gestão de redes e sistemas distribuídos teresa maria vazão julho 2005 ferramentas de gestão...

Gestão de Redes e Sistemas DistribuídosGestão de Redes e Sistemas Distribuídos

Teresa Maria Vazão

Julho 2005

Ferramentas de GestãoFerramentas de GestãoSistemas de Gestão de ProblemasSistemas de Gestão de Problemas

IST/INESC-ID

Contactos: IST/Tagus-Park

Email: [email protected]

Tel: 214233242

TMV - 2005Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos

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Sumário

Módulo III: Ferramentas de Gestão • Ferramentas de GestãoFerramentas de Gestão• Plataformas de GestãoPlataformas de Gestão • Sistemas de Gestão de Problemas

• Conceitos• Arquitectura• TM-Forum• Operação• Funcionalidades

• Sistemas de Gestão de Documentação• Sistemas de Gestão de OrganizaçõesSistemas de Gestão de Organizações


Problemas fundamentais

Diagnóstico Resoluçãodo problema

Formato Informação

AlarmeIndependente da tecnologia

Necessária e suficiente

Sistema de Gestão de Problemas - conceitos


Alarmes e ProblemasOperador da Rede

Análise individualSem histórico

Diagnóstico mais difícil

Pessoal de Manutenção

Análise agregadaInformação de histórico

Diagnóstico simplificado

• Trouble Ticketing Context (TTC) • Telecommunications Trouble Report (TTR) • Associated Alarm Objects (AAO) • Related Trouble Reports (RTR) • Repair Activity

Sistema de Gestão de Problemas - conceitos


Sistemas de Gestão de Problemas


Sistema de Gestão de Problemas - arquitectura

Integração no ambiente de operação

Sistema deGestão deProblemas

Correlação de Eventos

Plataforma deGestão de Rede

Plataforma deGestão de Sistema

Administraçãode Informação

Outros directórios(Ex: X.500)

Rede e Sistema deDocumentação

….

ClienteInteligente

ServidorInteligente

Help-Desk

Ferramentas de Gestão

Utilizador Operador


Sistema de Gestão de Problemas - arquitecturaEstrutura do Sistema de Gestão de Problemas (SGP)

Base de Dados deProblemas

Entrada

Saída

Acção

Processamento

Filtragem

Diagnóstico Base deDados deConheci-

mento

Notificação de Problema

Informação do Problema

TTS

Sistema Inteligente

• Acção a realizar• Fluxo de Trabalho • Filtragem e correlação

• Notificações Problemas (BD)

• Estatísticas• Avaliação de QoS

• Causa da falta• Reposição de serviço


Sistema de Gestão de Problemas - arquitectura

Estrutura de Informação de Problema

Data Tipo de acçãoResultado...

Data Tipo de acçãoResultado...

Causa da falha

Falha reparada

Identificador

Estado

Dados do UtilizadorDados dos

componentes e serviço

Data de ocorrência ou de registo

Dados dafalta

Dados daorganização

Informaçãode Problema

Data ResponsávelExplicação...

Data ResponsávelExplicação...

Lista de Responsabilidades

Lista de Acções


Sistema de Gestão de Problemas - TM-ForumRelatos de Problemas (RPs)

Acompa-nhamento

Criação

Como se acompanha ?• Informação ao Cliente • Actualização do RP por alteração de estado• Histórico de RPs

Gestão

Como se gere ?•Escalonar RPs - Forn/Cli•Alterar a execução-Forn.•Pedir info.novos RPs•Pedir tempo - Cli•Autorizar reparações-Cli

Porque se cria?• Falha • Resolução de RPs• Manutenção

Quem detecta ?• Cliente• Fornecedor

ResoluçãoFechoComo se finaliza ?

• Cliente pede fecho • Fornecedor resolução• Fecha / não fecha o RP - Cli• Fecho de RP: histórico

NMF-501

NMF-601

Quem acompanha ?• Cliente


Gestão de Problemas – a visão do TM-Forum

Sistemas de Gestão de Problemas - funcionalidades


Gestão de Problemas - Ciclo de vida dum Problema

Sistemas de Gestão de Problemas - operação

Aberto

Atribuído

Fechado

NotificaçãoRP

Atribuído FechadoLibertado

Terminado


Gestão de Problemas – operação (1) Aberto

• Estado do Notificação de Problema quando chega ao Sistema de Gestão de Problemas• Inserção automática:

• Através da Plataforma de Gestão• Através dum Cliente Inteligente

• Inserção manual• Operador do Help-Desk• Operador da Rede, via Plataforma de Gestão• Cliente, via Interface Web

• Um problema aberto pode transitar para o estado resolvido, caso se trate dum falso problema• Tipo de informação a inserir (Operador de Help-Desk)

• Informação de problema• Identificador (gerado automáticamente)• Estado (aberto)• Dados do Cliente • Dados dos componentes e serviço (tipificação)• Data de ocorrência (inserção automática pode ser gerada automáticamente)• Data de registo (gerado automáticamente)• Dados da falta (tipificação)• Dados de organização



Gestão de Problemas – operação (2) Atribuído

• Estado da Notificação de Problema quando esta transitou para Problema• Atribuição a uma equipa para resolução

• Tipo de informação a inserir (Operador de Help-Desk)• Informação de problema

• Estado (atribuído)• Lista de responsabilidades

• Data (gerado automaticamente)• Responsável• Explicação

• Causa da falha• Se existir alguma informação pode ser dada para ajudar a equipa de operação



Gestão de Problemas – operação (3) Atribuído

• Um problema atribuído pode transitar para o estado aberto, se não for possível passar à sua resolução

• Um problema atribuído pode transitar para o estado fechado, se for(em) corrigida(s) a(s) falha(s) que o motivou(aram)

• Tipo de informação a inserir (Equipa de gestão)• Lista de acções (resultado do trabalho realizado)

• Data (gerado automaticamente)• Tipo (descrição do que foi feito)• Resultado (das acções realizadas)

• Lista de responsabilidades • Data (gerado automaticamente)• Responsável• Explicação (descrição do que foi feito e de qual a razão para a transição, ou não, de estado)

• Causa da falha• Novos dados, caso existam, sobre a causa da falha



Gestão de Problemas – operação (4)

Fechado• Estado do Problema quando foi corrigida a(s) falha(s) que o motivaram• Estado atribuído pelo responsável pela equipa de gestão (equipa de gestão)• O problema passar por várias resoluções antes de ser fechado• Um problema fechado não pode ser re-aberto:• Caso se detecte uma nova ocorrência (casos em que este não devia ter sido fechado) deverá:

• Ser criado um problema filho (caso tal seja possível)• Este novo problema tem um identificador que o relaciona com o anterior

• Tipo de informação a inserir (Responsável de equipa de gestão/equipa de gestão)• Informação de problema

• Estado (terminado)• Lista de acções (resultado do trabalho realizado)

• Data (gerado automaticamente)• Tipo (descrição do que foi feito)• Resultado (das acções realizadas)

• Falha reparada• Indicação de reparação concluída (esta informação só pode ser preenchida uma vez)



Gestão de Problemas Quais os problemas não resolvidos com o modelo anterior ?

Notificações incorrectas não deveriam dar origem a problemas• Criação dum novo estado (Rejeitado)

Ocorrências de situações em que não é possível efectuar a resolução do problema, no período de tempo em causa

• Criação dum novo estado (Pendente)

Ausência de controlo da terminação do problema; podem acontecer situações de terminação antecipada

• Criação dum novo estado (Resolvido)



Solução - Ciclo de vida dum Problema


Aberto

Atribuído

Resolvido

Fechado

NotificaçãoRP

Resolvido

Rejeitado PendentePendente

Pendente

Fechado

Rejeitado

AtribuídoRejeitado

Atribuído ResolvidoAtribuído


Gestão de Problemas – operação (1) Aberto

• Estado do Notificação de Problema quando chega ao Sistema de Gestão de Problemas

Atribuído• Estado da Notificação de Problema quando esta transitou para Problema• Atribuição a uma equipa para resolução• Um problema atribuído pode transitar para o estado pendente, se não for possível passar à sua

resolução• Um problema atribuído pode transitar para o estado resolvido, se for(em) corrigida(s) a(s) falha(s)

que o motivou(aram) Fechado

• Estado do Problema quando foi confirmada a resolução da(s) falha(s) que o motivaram• Estado atribuído pelo Cliente (responsável da equipa de gestão)• O problema passar por várias resoluções antes de ser fechado• Um problema fechado não pode ser re-aberto:• Caso se detecte uma nova ocorrência (casos em que este não devia ter sido fechado) deverá:

• Ser criado um problema filho (caso tal seja possível)• Este novo problema tem um identificador que o relaciona com o anterior



Gestão de Problemas – operação (1) Resolvido

• Estado do Problema quando a equipa de gestão corrigiu a(s) falha(s) que o motivaram• Estado actualizado pelo responsável pela equipa de gestão (ou pela equipa de gestão)• Um problema pode passar por várias resoluções antes de ser resolvido

• Resoluções inadequadas• Problema composto por diferentes falhas

Rejeitado• Estado da Notificação de Problema, quando não se pode converter em problemas• Estado atribuído pelo Operador do Help-desk

• Motivos possíveis• Falta de informação• Reporte dum “falso problema”

• Um problema rejeitado é irrecuperável para o sistema Pendente

• Um problema pode transitar para o estado pendente quando:• Falta de informação• Indisponibilidade da equipa de operação (temporária)• Falta de recursos materiais• Resolução pendente da resolução de outros problemas• Resolução da responsabilidade de outra empresa



Gestão de Problemas - funcionalidades

Sistemas de Gestão de Problemas • Customizados

Interfaces com o utilizador• Sequência de janelas Conteúdo de cada janela• Permissões de acesso (leitura, escrita)

Repositório de informação• Estruturação da informação de acordo com regras de negócio

Definição de work-flow• Sequências a actores envolvidos mapeados na estrutura da

organização• Utilização do conceito de máquinas de estado para definir o modelo



Gestão de Problemas - funcionalidades


Cliente ARS • Aplicação que apresenta um

formulário inicial ao utilizador e implementa a interface deste com o servidor.

Servidor ARS• Repositório dos formulários e

regras de workflow que compõem uma aplicação ARS.

Base de Dados• Contém todas as tabelas e

relações entre elas que reflectem os formulários da aplicação e as regras de workflow.


Gestão de Problemas - funcionalidadesFormulário de Gestão de Problemas

introduz a informação de cada novo ticket, funcionando como ponto de entrada no sistema. Para o caso da criação de um problema “filho” este formulário é preenchido com informação adicional.

Formulário de Soluções, que permite descrever de uma forma normalizada as soluções dos problemas.

Formulário de Classe e Prioridade de Problemas, que permite classificar o problema em termos de severidade, definindo a sua prioridade, de forma a possibilitar o mecanismo de escalagem.

Formulário de Atribuição de Equipa, que permite identificar a equipa de trabalho, envolvida no processo de resolução do problema.

Formulário de Previsão, que permite definir uma estimativa do tempo de resolução do problema

Formulário de Clientes e Recursos, que permite identificar os Clientes que reportam o problema e os recursos afectados.



Gestão de Problemas – um desafio para terminar


Máquina de estados adequada ao problema ?

Informação a prencher em cada estado• Por quêm ?• Em que formulário ?

Pontos críticos do sistema


Resumo

• Sistemas de Gestão de Problemas• conceitos• Arquitectura• TM-Forum• Operação• Funcionalidades

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