sistemas de gestão

CENTRO UNIVERSITÁRIO DA FEIENGENHARIA DE PRODUÇÃO

NPA820 – SISTEMAS DE INFORMAÇÃO

SISTEMAS DE GESTÃO

Felipe Gomes Mitrione 12.106.429-9Jessica Vilela Ciasca 12.208.307-4Leandro Ruiz Muñoz 12.107.270-6Luiz Eduardo Oliveira 12.105.252-6Maria Madalena Santos 12.209.391-7

São Bernardo do Campo 2013

• Definição• Sistemas de informação na gestãoSistemas de Gestão

• PBL – Performance Based Logistics• WMS – Warehouse Management System

SCMSupply Chain Management

• Contabilidade• Backoffice

ERPEnterprise Resource

Planning

• Personalização em massa• Base de Clientes• OLAP• ETL

CRMCustomer Relationship

Management

Agenda

O que é o SCM?Fonte: LAMBERT. D.; COOPER, M. Issues in Supply Chain Management. Industrial Marketing Management

HistóricoFonte: LAUGENI, FERNANDO PIERO. Administração da Produção, São Paulo, Saraiva, 2006

Visão Departamenta

l

Visão Funcional

Visão Inicial de SCM

Visão Atual de SCM

SCM – Supply Chain Management

Supply Chain versus LogísticaFonte: LAMBERT. D.; COOPER, M. Issues in Supply Chain Management. Industrial Marketing Management

Canais de Marketing - “Franchising”LAMBERT. D.; COOPER, M. Issues in Supply Chain Management. Industrial Marketing Management

Exemplo: Intel com o “Intel Inside”

Atualmente

• Cadeias de Suprimentos possuem dimensões globais e

interferem

diretamente na competitividade;

• Competitividade agora é medida por:

Nível de integração entre os participantes da rede;

Capacidade do conjunto de projetar, lançar, comercializar,

produzir

e entregar, produtos e serviços;

Assistir ao mercado;

• Implementação de ferramentas de TI

Fonte: LAMBERT. D.; COOPER, M. Issues in Supply Chain Management. Industrial Marketing Management


Consumidor/ Consumidor

final

FLUXO DE INFORMAÇÕES

Fluxo de Produção

Gestão de relacionamento com o cliente

Gestão do atendimento ao cliente

Gestão da demanda

Atendimento aos pedidos

Gestão do fluxo de manufatura

Compras

Desenvolvimento e Comercialização de Produto

Retorno

Camada 2Fornecedor Camada 1

Fornecedor

Fabricante Cliente

LogísticaCompras

Marketing e Vendas

Produção Finanças

P&D



Processos de Negócios da

Cadeia de Fornecimento

Estrutura de rede da

Cadeia de Fornecimento

Gestão dos Componentes da Cadeia de Fornecimento

Quais processos devem ser ligados com cada um desses membros-chave da cadeia de

fornecimento?

Quem são os membros-chave da cadeia de suprimentos os

quais esses processos devem ser ligados?

Qual nível de integração e gestão deve ser aplicado para

cada processo ligado?


Processos-Chave


Gestão do Relacionamento com o cliente;

Gestão do atendimento ao cliente;

Gestão da Demanda;

Atendimento aos pedidos;

Gestão do fluxo de produção;

Compras;

Desenvolvimento e comercialização de produtos;

Retorno.


Componentes para um SCM de sucesso

Planejamento e

Controle

Estrutura de trabalho

Estrutura Organizacio

nal

Estrutura do fluxo de produção

Estrutura do fluxo de informação

Métodos gerenciais

Estrutura de poder e liderança

Estrutura de risco e

remuneração

Cultura e Atitude

Reformulação dos serviços de suporte de cadeias de fornecimento

em indústrias de capital intensivo;

Substituir contratos tradicionalmente utilizados de preço-fixo e de

custo acrescido;

Utilizado amplamente (e com sucesso) no setor privado;

O Departamento de Defesa dos EUA adotou o PBL e seu uso

obrigatório.

Características

Sistema Prime


PBL - Performance Base Logistics

Fonte: COHEN, MORRIS, Customer Value Delivery the Services Supply Chain: Optimzation, Performance, Incentives and Implemantation, Pensilvânia.

Contrato deCusto Adicional

Risco reduzido para fornecedores

Menos incentivos para reduzir custos

Nenhum incentivo para desempenho

Contrato de Preço Fixo

Risco máximo dos fornecedores.

Maiores incentivos para reduzir custos

Nenhum incentivo para desempenho

Contrato de Performance

Risco mínimo dos fornecedores

Incentivos moderados para reduzir custos.

Altos incentivos para desempenho

Modelo de Negócios






Fonte: Newman, DEAN, DoD PBL--an Example of Entrepreneurial Public Management, Defense Acquisition University.

Como surgiu?

O que é?

Evolução Histórica

WCS (Sistema de controle de armazém)

WMS X WCS


WMS – Warehouse Management System

Fluxos WMS



Entrada

Estocagem

Gerenciamento

Pedidos e Retirada

Embarque

Sistemas WMS combinam software e hardware, permitindo medir,

controlar e gerenciar as operações logísticas. Integração com EDI

Inspeção e Controle de Qualidade

Integração com Auto-ID

Atualiza ‘On line’ o estoque

Capacidade de Previsão

Analisa a produtividade da mão de obra

Controla o processo de Cross Docking

Implemente

WMS

Minimização de Erros

Melhor precisão do inventário

Maior produtivida

de

Melhor utilização de espaço

Eliminação de

inventários físicos

Melhor controle da

carga de trabalho

Melhor gerenciamento de mão

de obra



ERP – Enterprise Resource Planning

Origem

Modelo de gestão corporativo baseado num sistema de informação, com o

objetivo de promover a integração entre os processos de negócios da organização e fornecer elementos para as decisões estratégicas.

Fonte: Fernando Guilherme Tenório - FGV Editora, 2007

Definição

ERP está dividido em quatro blocos que compartilham informações através da base de dados:

BASE de

DADOS

FINANÇAS

RECURSOSHUMANOS

OPERAÇÕES ELOGISTICA

MARKETING E VENDAS

Fonte: http://www.shutterstock.com/ (modificado)


Estrutura/Escopo

Base unificada de dados

Sistema modular

Sistema multiempresas

Integração aos sistemas de outras empresas


Características e Funcionalidades

Identificar

Planejar

Executar

Processar

Aderência final

Fases de Implementação

Vantagens Desvantagens

Integração de processos Investimento elevado

Redução de estoque Perda de flexibilidade

Segurança na tomada de decisão

Complexidade de implantação

Otimização dos gastos com TI

Influencia a cultura organizacional

Redução de custos

Diferencial competitivo


Caso TOTVS

Fonte: http://www.totvs.com/sobre-a-totvs/nossa-historia

http://www.totvs.com/sobre-a-totvs/nossa-historia


Caso TOTVS

Fonte: http://www.totvs.com/ciclo-de-maturidade-de-gestao (2008 modificado)

http://www.totvs.com/ciclo-de-maturidade-de-gestao


Caso SAP

Fonte: http://www.tvhconsulting.com/solution/sap-all-in-one/ (modificado)

http://www.tvhconsulting.com/solution/sap-all-in-one/

38%

27%

17%

5%

13%TOTVS SAP Oracle Infor(Baan,SSA,Sun...) Outros(QAD,StarSoft...)


Mercado Brasileiro de ERP (amostra)

Fonte: Pesquisa Anual CIA, FGV-EAESP, 24ª edição, 2013, http://eaesp.fgvsp.br/sites/eaesp.fgvsp.br/files/arquivos/gvpesqti2013ppt.pdf

http://eaesp.fgvsp.br/sites/eaesp.fgvsp.br/






Contabilidade

Fonte: http://riosoft.com.br/NossasSolu%C3%A7%C3%B5es/Gest%C3%A3oCont%C3%A1bil.aspx


Contabilidade

Fonte: BEHR Brasil (2013), Tela de Transação ZBB1

Backoffice


Fonte: DAVENPORT, T.H. Putting the Enterprise into the Enterprise System.pag.124

Backoffice


Jurídico

Órgão regulamentadores

Cliente

Mídias sociais

Agências

Telemarketing/ Ouvidoria


Fonte: Itaú Unibanco - Sistema de gestão de Atendimento (modificado)


Integração com CRM

Fonte: http://www.greatvines.com/technology/erp-integration

http://www.greatvines.com/technology/erp-integration

“É uma estratégia de negócios voltada ao entendimento e à antecipação das necessidades dos clientes atuais e potenciais de

uma empresa.” Fonte: Peppers & Rogers Group. CRM Series Marketing 1to1. 2ª Edição São Paulo, pg. 53, 2001

CRM – Customer Relationship Management

• Identificação e personalização

• Segmentação e Diferenciação

• Política de relacionamento

Mecanismos

• Diálogo interativo • Campanhas e

promoções

Ações

• Qualidade da experiência

• Fidelização• Dados imediatos

para tomada de decisões

Resultados

Fonte: Sistemas de Relacionamento Prof. Mateus Cozer 9/4/2011


Fonte: Cozer, Mateus T.S., Interação com clientes na economia digital: um estudo de caso múltiplo.

Interação com

Clientes

Estágio Local Alvo Grupo VariáveisRef.

Bibliográfica

Experiência Remota de Produtos e serviços

Unidades Tarefa

Produtos Experenciáveis Catálogos eletrônicos Venkatraman

1998

Customização Dinâmica de produtos e Serviços

Organização

ModularidadeRegras visíveis de projeto

Baldwin 1997Parâmetros escondidos de projeto

Inteligência Artificial

Sistemas de Recomendação

Guttman 1999Interface com usuário

Mecanismos de Negociação

Organização voltada para o

mercado

Geração de Inteligência

Kohli 1990Disseminação de Inteligência

Resposta ao Mercado

Comunidades de Clientes

Inter-organização

Comunidades Virtuais

Foco Distinto

Hagel 1996

Capacidade de colocar conteúdo para acesso de uma comunidade maior

Apreciar o conteúdo gerado por membros da

comunidade

Coletar e consolida

r dado

s

Analisar os

dados

coletados

Disponibilizar as

informações

Gerenciar

o relacionamento

com o

cliente

Atrair

clientes

reais e em potencial

comunicar

conforme preferência do clien

te

Aumentar a

receita da empresa


Objetivos Obstáculos abrangência

corporativa

Falta de

compromisso da

alta direção

Transição cultural

implementação do

sistema

alinhamento dos

objetivos

Utilização do

sistema

CRM contra o

usuário

treinamentos adequados e

suporte

Clientes altamente rentáveis ,

clientes assíduos

Clientes na média , clientes

esporádicos

Clientes que raramente adquirem

um produto ou serviço, clientes

“Bellow zero”


Base de Clientes

“Customer Lifetime Value (LTV) é o valor presente dos fluxos de caixa futuros atribuído ao relacionamento com o cliente” (Hanson, 2007, p. 157)

Para Hanson (2007) existem 3 tipos de clientes :

HANSON, Ward A.; KALYANAM, Kirthi. Internet, marketing & e-commerce. International student edition Austrália: Thomson

South-Western, c2007. 642 p.

Programas de Fidelização

Programas de fidelização versus Promoções


Base de Clientes

Fonte: ROCHA e VELOSO(1999, p.56)

Programas de fidelização Promoções

Objetivo Criar um relacionamento permanente entre cliente e empresa

Aumentar o volume de vendas em situações específicas

Público Consumidores mais frequentes, maior gasto médio, mais fiéis

Qualquer comprador, independente do seu perfil

Recompensa De longo prazo De curto prazo

Duração Contínua, de longo prazo Prazo determinado

Sistema de Recomendação


Personalização em massa

Filtragem Colaborativa

Sistema de Regras Basicas:

Não exige muita interação com os clientes, deve-se imputar alguns dados com esse dados o sistema elabora uma lista de recomendações.

Recommendation System


Personalização em massa

Collaborative Filtering


Casos


Casos

"Juntamos equipes de uma maneira que não era possível antes”

"Nós precisamos interagir com os clientes da melhor forma para eles.”

“Líder de longa data em e-commerce e soluções de portais, a BroadVision está permitindo às empresas gerir seus negócios através da Web, na ‘business social web’. ”


Casos

“A plataforma aberta e flexível da MicroStrategy é o fundamento de business intelligence e a razão de milhares de empresas elegerem a MicroStrategy para a implementação de aplicações de reporting, análises avançadas e gestão de rendimento a nível corporativo”


Casos

Extração, Transformação e Carga (ETL) são procedimentos de uma técnica de Data Warehouse (DW), que é responsável pela extração de dados de várias fontes, a sua limpeza, otimização e inserção desses dados num DW.

O processo ETL é uma das fases mais críticas na construção de um sistema DW, pois é nesta fase que grandes volumes de dados são processados.


ETL- Extract, Transform, Load

EXTRAÇÃO• Dados retirados dos

sistemas ERP• Dados podem ser lidos

diversas vezes.

LIMPEZA• Remover duplicidade, os

resultados irreversíveis.• Podem voltar para o

sistema.

CONFORMAÇÃO• Dados mesclados, pois não

podem ser consultados em conjunto.


ETL- Extract, Transform, Load

Ralph Kimball, J. C. (2004). The Data Warehouse ETL Toolkit. Indianapolis: Wiley Publishing, Inc.


DW – Data WarehouseSua função principal é o armazenamento de informações de um banco de dados referente a uma ou mais atividades de uma empresa de forma consolidada, voltada à tomada de decisões.

É como um agrupamento inteligente de dados de uma mesma fonte, como: origem, formato, nomes, tipo de negócio, regras, conexões entre outros.

Tudo isso favorece um resultado completo ao usuário, sem a necessidade de executar várias consultas (relatórios), cruza-las e finalmente chegar a um resultado.

FONTE:http://www.oracle.com/technetwork/articles/sql/11g-dw-olap-100058.html/http://www.alvoconhecimento.com.br/2008/04/voce-sabe-o-que-e-data-warehouse/

http://www.oracle.com/technetwork/articles/sql/11g-dw-olap-100058.html

http://www.oracle.com/technetwork/articles/sql/11g-dw-olap-100058.html

http://www.alvoconhecimento.com.br/2008/04/voce-sabe-o-que-e-data-warehouse/


Fonte:http://www.fst.umac.mo/cis/research/dacc/images/Enhanced_OLAP_Architecture.png


OLAP – Online Analitycal Processing

http://www.fst.umac.mo/cis/research/dacc/images/Enhanced_OLAP_Architecture.png

FERRAMENTAS OLAP:




Casos

25-30 Sexta - Sábado

+40%

Fonte: http://exame.abril.com.br/revista-exame/edicoes/0633/noticias/o-que-cerveja-tem-a-ver-com-fraldas-m0053931

http://exame.abril.com.br/revista-exame/edicoes/0633/noticias/o-que-cerveja-tem-a-ver-com-fraldas-m0053931


"Customer Value Delivery the Services Supply Chain: Optimization, Performance, Incentives and Implementation” Prof. Morris Cohen - Wharton School/University of Pennsylvania

"SCM as an Innovation in Business Management: yes or no and where is it going” Prof. Martha Cooper - Ohio State University

Amazon. (s.d.). Alexa.com. Acesso em 13 de Setembro de 2013, disponível em Alexa.com: http://www.alexa.com/

Cliffe, Sarah. ERP Implementation. HBR Jan-Feb 1999. Pag 16-17.

CORRÊA, H.L.Planejamento,Programação e Controle da Produção. Atlas, 2001, p.392-400 ,p.435-449.

Cozer, Mateus T.S., Interação com clientes na economia digital: um estudo de caso múltiplo

Davenport, Thomas. Putting the Enterprise into the Enterprise System. HBR Jul-Aug 1998. Pag 121; 131.

FireFly Network, I. (s.d.). FireFly Network, Inc. Acesso em 13 de Setembro de 2013, disponível em FireFly Network, Inc.:

Gestão da cadeia de suprimentos integrada à tecnologia da informação / Carlos Francisco Simões Gomes, Priscilla Cristina Cabral Ribeiro ; prefácio, Ricardo Sergio Paes Rios.

HANSON, Ward A.; KALYANAM, Kirthi. Internet, marketing & e-commerce. International student edition Austrália: Thomson South-Western, c2007. 642 p.

LUSTOSA, Leornado. MESQUITA, A.M. Planejamento e Controle da Produção. Campus,2008,p.284-304

microstrategy. (s.d.). microstrategy. Acesso em 13 de Setembro de 2013, disponível em microstrategy: http://www.microstrategy.com.br/

Ralph Kimball, J. C. (2004). The Data Warehouse ETL Toolkit. Indianapolis: Wiley Publishing, Inc.

Bibliografia

Salesforce.com. (s.d.). Salesforce.com. Acesso em 13 de Setembro de 2013, disponível em Salesforce.com: http://www.salesforce.com/br/

SugarCRM. (s.d.). SugarCRM. Acesso em 13 de Setembro de 2013, disponível em http://www.sugarcrm.com/

webtrends. (s.d.). webtrends. Acesso em 13 de Setembro de 2013, disponível em webtrends: http://www.webtrends.com.br/

ZENONE, Luiz C., CRM: Customer Relationship Management. Primeira Edição. Novatec. Julho 2007


http://www.ead.fea.usp.br/semead/5semead/Mqi/Desafios%20da%20implanta%E7ao%20de%20Sistemas%20de%20ERP.pdf


http://web.archive.org/web/19961228010344/http://www.firefly.net/

http://www.mettodo.com.br/ebooks/Marketing%201to1.pdf

http://www.oracle.com/technetwork/articles/sql/11g-dw-olap-100058.html/

http://www.slideshare.net/mtscozer/erp-5617470

Visite nosso blog: http://www.sistemasdegestao1.blogspot.com.br/

Apresentação disponível em:

http://www.slideshare.net/slideshow/embed_code/26154931

Bibliografia





http://web.archive.org/web/19961228010344/http:/www.firefly.net/



http://www.oracle.com/technetwork/articles/sql/11g-dw-olap-100058.html/

http://www.slideshare.net/mtscozer/erp-5617470

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