gestão da qualidade e modelo de excelência - renato fenili

7/28/2019 Gesto da Qualidade e Modelo de Excelncia - RENATO FENILI

1/64

NOES DE ORAMENTO, FINANAS E CONTABILIDADE PBLICA(ITENS 3 E 4 DA PROGRAMAO DO EDITAL)

TCNICO ADMINISTRATIVO DO IBAMAPROFESSOR RENATO FENILI

1

Prezado(a) amigo(a) concursando(a),

Espero que voc tenha tido uma tima semana de estudos.

Chegamos hoje nossa ltima aula, abordando um assunto novo, no

contemplado no mbito da Administrao de Recursos Materiais. Eis a

programao desta aula:

AULA CONTEDO

8 4. Gesto da Qualidade e Modelo de Excelncia

Gerencial

Estes tpicos esto inseridos no mbito das disciplinas Administrao

Geral e Pblica. Trata-se de um contedo ao mesmo tempo simples e vasto,

que ir exigir a assimilao de diversas informaes, especialmente no que

concerne s ferramentas de qualidade.

Tudo pronto? Vamos ao estudo!


2/64



2

I. QUALIDADE NA ADMINISTRAO PBLICA

1.Qualidade: conceito e evoluo histrica

Usamos o termo qualidade nas mais diversas situaes. Desejamosqualidade de vida, queremos estudar por materiais de qualidade, buscamosalimentos de qualidade, para nos mantermos saudveis.

Estando a busca por qualidade to arraigada em nossas vidas, de seesperar que este conceito seja ao menos intuitivo sociedade. De formageral, possvel afirmar que a qualidade um atributo intimamente

relacionado com a satisfao do cliente, sem nos esquecermos de quesatisfao uma resultante emocional, que varia de indivduo para indivduo.O quadro abaixo apresenta uma compilao de definies do conceito

de qualidade, segundo autores entendidos como clssicos (ou, como sochamados, gurus) nessa rea.

AUTORES CLSSICOS SOBRE QUALIDADE

AUTOR DEFINIO DE QUALIDADE

William Edwards Deming

Grau previsvel de uniformidade e

confiabilidade a baixo custo, estando adequadoao mercado. (enfoque no valor agregado +fabricao)

Joseph M. JuranAdequao ao uso (desempenho do produto +ausncia de deficincias) (enfoque no produto+ no usurio)

Armand Feigenbaum

Todas as caractersticas de marketing, projeto,manufatura e manuteno do produto e doservio, atravs das quais um produto ou

servio ir satisfazer as expectativas do clientefinal. (enfoque no usurio final)

Philip CrosbyConformidade [do produto ou servio] comsuas especificaes tcnicas. (enfoque nafabricao)

Kaoru IshikawaPercepo e satisfao das necessidades domercado; adequao ao uso dos produtos e


3/64



3

AUTORES CLSSICOS SOBRE QUALIDADE

AUTOR DEFINIO DE QUALIDADEhomogeneidade (baixa variabilidade) dosresultados do processo. (enfoques mltiplos)

Para Garvin (2002), os diversos conceitos de qualidade podem seragrupados em cinco categorias distintas, de acordo com o enfoquepredominante. So elas:

Em termos histricos, o foco da busca por qualidade nas organizaesremonta, de forma mais significativa, da Revoluo Industrial, a partir daqual o crescimento exponencial da produo demandou uma preocupaocom as caractersticas daquilo que se produzia. Afinal, a m conformidade deprodutos finais com aquilo que fora projetado seria traduzida em prejuzo.Assim, num primeiro momento, o controle de qualidade era feito por

Qualidade a "excelncia nata", absoluta ereconhecida universalmente, mas no possvelmensur-la.Enfoque comum com relao a obras dearte.

EnfoqueTranscendental

Qualidade uma varivel bem definida emensurvel, com traos refletidos nascaractersticas do produto.

Enfoque noproduto

Qualidade subjetiva, baseada nos olhos docliente, ou seja, em suas preferncias e necessidadespessoais.

Enfoque nousurio

Qualidade a "conformidade com asespecificaes". Uma vez definidas as especificaestcnicas, possvel mensurar a qualidade.

Enfoque nafabricao

Qualidade definida em funo de custo-benefcio.Considera-se o desempenho, mas tambm o custopara tanto.Enfoque no valor


4/64



4

inspees dos produtos, em unidades administrativas voltadas unicamente aeste fim.

No entanto, o controle de qualidade evoluiu significativamente ao longodo sculo XX. Garvin (2002) identifica quatro distintas eras daqualidade:

ERAS DA QUALIDADE (GARVIN, 2002)1. ERA DA INSPEO

No incio do sculo XX, vigorando nas fbricas a Administrao Cientfica deTaylor, a eficincia organizacional era refletida na produo em massa.Nesta poca eram rarssimas as empresas que apresentavam umdepartamento voltado para o controle de qualidade. Ao invs disso, haviainspetores especficos, espalhados pelos diversos setores de produo, quefaziam suas verificaes unicamente no que diz respeito aos produtos (e noao processo, por exemplo).Somente aps a Primeira Guerra o controle de qualidade passa a ser umsetor independente nas organizaes, mas sua tarefa permanece voltada inspeo, identificando, quantificando e substituindo os produtos defeituosose sancionando os culpados.

2. ERA DO CONTROLE ESTATSTICOCom o crescimento da produo, o modelo baseado na inspeo passa aassumir custos operacionais insuportveis. No entanto, na dcada de 30,vislumbrou-se uma soluo, ao lidar-se com problemas de controle dequalidade na empresa norte-americana Bell Telephone.A alternativa era aplicar princpios estatsticos, reconhecendo-se que umavariao dos atributos de um produto com relao s suas especificaesera algo inerente aos processos industriais. Bastava definir limitesestatsticos para essas variaes.Chega-se Segunda Guerra e novos procedimentos estatsticos sodesenvolvidos, em especial testes de amostragem em indstrias dearmamentos. Houve melhora do controle de qualidade, que refletiu nagesto: passa-se a utilizar aes corretivas nas causas dos problemas dequalidade (mo de obra, equipamentos, matria prima etc.).

3. ERA DA GARANTIA DA QUALIDADEAps a Segunda Guerra Mundial, os bens para a sociedade civil eram muitoescassos, j que por anos os investimentos foram efetuados em sua maiorparte na indstria blica.


5/64



5

ERAS DA QUALIDADE (GARVIN, 2002)Assim, visando a suprir uma sociedade carente de bens e servios, asempresas aceleravam sua produo, no intuito de garantir uma fatia maiordo mercado. Com toda essa pressa, a qualidade era negligenciada.A carncia por um controle efetivo de qualidade, somada ao grandedesenvolvimento tecnolgico e industrial das dcadas de 50 e 60, trouxeram tona uma srie de novas abordagens sobre a qualidade, transcendendo aproduo fabril e alcanando a gesto em si: houve a quantificao doscustos de preveno de defeito, bem como a expanso da preveno paraas atividades de projeto de produto e do processo.

4. ERA DA GESTO DA QUALIDADE TOTAL

Este perodo iniciou-se a partir da dcada de 70, como uma resposta dasempresas norte-americanas invaso em seus mercados de produtosjaponeses de alta qualidade.Esta Era engloba as caractersticas dos trs perodos anteriores,defendendo, ainda, a aplicao da qualidade em todas as atividades feitasna organizao, em todas as suas reas e nveis (compras, finanas,vendas, rea jurdica etc., e no somente no setor de produo).A preocupao com a qualidade torna-se estratgica, preocupando-sesobremaneira com a satisfao do cliente. Nesta Era, sistemasinformatizados so aplicados para a medio de indicadores de desempenhopautados na busca pela qualidade, segundo metodologias especficas (p. ex.Balanced Scorecard).

1.(IADES / CFA / 2010) De acordo com Garvin, a qualidadeevoluiu em etapas por quatro perodos distintos, tendo focodiferenciado em cada um desses perodos. No primeiro perodoo foco era a inspeo; em seguida, o controle estatstico daqualidade; a terceira fase tinha por foco a garantia daqualidade; e, por ltimo, o perodo atual que prioriza a gesto

estratgica da qualidade. O que representa a terceira fase daqualidade, de acordo com Garvin?

a) A garantia da qualidade representa o perodo em que aqualidade, at ento uma disciplina restrita e baseada naproduo fabril, passa a ter aplicaes mais amplas para ogerenciamento.


6/64


7/64



7

Qualidade = termo subjetivo, para o qual cada pessoa, ou setor [daorganizao], tem a sua prpria definio. Em sua utilizao tcnica, aqualidade pode ter dois significados:

1. As caractersticas de um produto ou servio que do suporte suahabilidade em satisfazer requisitos especificados, necessidades implcitas oudeclaradas [explcitas];

2. Um produto ou servio livre de deficincias.

Alguns pontos desta definio merecem destaque:a) a qualidade sempre referente a um produto ou servio;b)a definio de qualidade sempre pessoal (varia de indivduo

para indivduo), j que est relacionada satisfao de suas

necessidades. No entanto, j que estamos lidando comorganizaes voltadas satisfao das necessidades de seusclientes (inmeros indivduos), h de se fazer uso do conceito dequalidade em sua utilizao tcnica, capaz de englobar asvariaes individuais;

c) dois so os significados de qualidade:i. qualidade tcnica = atendimento quilo que foi

especificado, estando o produto ou o servio livre dedeficincias. Uma lmpada 60W no pode apresentar

potncia maior ou menor da especificada. Da mesmaforma, aps a realizao de limpeza de um espao fsico,no deve haver acmulo de poeira.

ii. qualidade humana = satisfao das necessidadesimplcitas e explcitas do cliente. Um exemplo seria umindivduo cujo celular no est funcionando bem. Suanecessidade explcita (declarada) a aquisio de um novocelular. Ao entrar em uma loja para efetuar a compra,depara-se com outro celular, muito mais avanado

tecnologicamente, com recursos que o indivduodesconhece. No entanto, o maior potencial de prestao deservios do novo aparelho uma necessidade implcita,ainda no percebida pelo cliente.

2. A Implantao de um Programa de Qualidade


8/64



8

O objetivo na implantao de um Programa de Qualidade, de formageral, corresponde obteno de produtos e servios com atributos quesejam capazes de ampliar a satisfao dos clientes.

Dentre os aspectos gerais que devem ser considerados naimplantao de um Programa de Qualidade, podemos citar:

foco nos clientes internos e nos usurios (clientes externos),visando sua satisfao e sua fidelizao organizao. Este considerado o princpio central da gesto da qualidade;

foco na eficincia2, ou seja, em empregar os recursos com amelhor relao custo-benefcio. Em outras palavras, objetiva-sea eliminao de desperdcios.

melhoria contnua dos processos, atravs de ciclos de qualidade(como o PDCA, por exemplo, a ser visto mais adiante nestaaula);

no aceitao de erros, tomando-se constantemente medidaspara minimiz-los;

atendimento s demandas especficas dos clientes(customizao, sempre que possvel);

comprometimento expresso e ativo da cpula da organizao noPrograma de Qualidade, bem como participao de toda aequipe envolvida. No deve haver delegao do papel central

ocupado pela direo da organizao na gesto de qualidade.Somente a partir dessa medida que haver o engajamento detodas as reas e colaboradores envolvidos.

Este contedo muito cobrado em concursos. Vejamos algumasquestes:

2.(ESAF / AFT MTE / 2006) Indique a opo que completa

corretamente a frase a seguir:

2 Um processo eficiente quando apresenta uma relao tima do custo-benefcio envolvido. Um processo eficaz

quando, simplesmente, atinge o objetivo final esperado. Por fim, um processo efetivo quando provoca os impactos

desejados no ambiente.


9/64



9

Os programas de qualidade tm como foco as necessidades dos.............., buscam a maior ................ dos processos, evitando............... Caracterizam-se pela ................ e ...............

a)clientes internos e externos da organizao / eficincia /desperdcios. / participao de toda a equipe / melhoriacontnua.

b)fornecedores / efetividade / a repetio de tarefas. /horizontalizao das estruturas organizacionais / mudanasdrsticas.

c)acionistas / eficincia / desperdcios. / subordinao sdecises da diretoria / melhoria contnua.

d)clientes internos da organizao / eficcia / horizontalizaodas tarefas. / mudana fundamental dos processos / melhoriacontnua.

e)stakeholders / efetividade / a repetio de tarefas. / busca depadres de desempenho / mudanas fundamentais.

Como vimos, quando da implantao de um programa de qualidade,devem ser considerados os clientes internos e externos ou, em ltima

instncia, os stakeholders3 da organizao. No se deve restringir a apenasos fornecedores ou acionistas, por exemplo. Assim, logo na primeira anlise,poderamos descartar as alternativas b, c e d.

Ainda, o que se busca mediante um programa de qualidade a maioreficincia nos processos. o que se pretende quando falamos emeliminao de desperdcios, ou em melhoria contnua. J com essaanlise, eliminaramos a alternativa e, e chegaramos concluso que aalternativa a est correta.

Apenas para complementar a resoluo, devemos ter em mente que a

repetio de tarefas, os desperdcios, a perda de tempo, entre outrosfatores, devem ser evitados a todo custo. Da mesma forma, deve-se buscara o envolvimento de todos (com especial comprometimento da cpulaorganizacional). Por vezes isso pode ser obtido por meio da horizontalizao

3 Stakeholders = todos aqueles que, direta ou indiretamente, afetam ou so afetados pelas atividades de determinada

organizao. So os funcionrios, fornecedores, acionistas, o Estado (dado o seu carter normativo) etc.


10/64


11/64



11

tendo-se como ponto de partida o foco no cliente, a alternativa nocorresponde ao princpio central da gesto de qualidade. A assertiva esterrada.

c) e d) um funcionrio motivado essencial para a gesto dequalidade. No entanto, sua motivao s ser plenamente utilizada sehouver diretrizes que, por sua vez, so elaboradas a partir do foco no cliente.Ainda, a ampliao genrica de tarefas (alternativa c) pode no gerarmotivao, bem como so as melhorias contnuas e no os saltos inovadores(alternativa d) que esto mais relacionadas gesto de qualidade. Asalternativas esto erradas.

Resposta: E

4.(FGV / CAERN / 2010) Os itens a seguir correspondem aaspectos (princpios) que habitualmente so considerados naimplantao de um programa de qualidade, EXCEO DE UM.Assinale-o.

a) satisfao do clienteb) gerncia de processosc) inconstncia de propsitosd) melhoria contnua

e) no aceitao de erros

Conforme teoria exposta anteriormente, apenas a alternativa c(inconstncia de propsitos) no se insere dentre os princpios deimplantao de um Programa de Qualidade.

No que diz respeito alternativa b, a gerncia (ou gesto) deprocessos a poltica organizacional por meio da qual a melhoria contnuados processos perseguida. Desta forma, esta alternativa est correta.

Resposta: C.

5.(ESAF / ENAP / 2006) Indique a opo que apresenta umprincpio que no est relacionado com programas dequalidade:

a)Fazer produtos sem defeitos de fabricao.b)Atender s necessidades especficas do cliente.c)Redesenhar de forma radical os processos.


12/64



12

d)Eliminar desperdcios.e)Planejar e manter um processo de aprimoramento contnuo e

gradual.

As alternativas a, b, d, e e espelham, de forma apropriada,caractersticas inerentes Programas de Qualidade.

J a alternativa b o redesenho radical de processos refere-se a umaferramenta de melhoria de processos chamada de reengenharia (queveremos com detalhes, mais adiante nesta aula). Tal mtodo no usualmente empregado em Programas de Qualidade, justamente por seucarter radical de mudana drstica das rotinas de trabalho.

Resposta: C.

6.(IADES / Conselho Federal de Administrao / 2010) Aimplementao de sistemas de qualidade em uma organizaos possvel com o engajamento de todas as reas e pessoasenvolvidas. Para o sucesso na implementao fundamental:

a) reunies dirias dos comits de gesto da qualidade erotinas de avaliao sobre a evoluo do projeto.b) reutilizar-se de processos e planejamentos feitos por grupos

dirigentes que participaram da constituio da organizao.c) o comprometimento expresso e ativo do corpo de direo daorganizao.d) a participao efetiva das comisses de trabalhadores e oacompanhamento de representantes sindicais.

Para o sucesso da implementao de sistemas de qualidade imprescindvel a participao ativa do corpo diretor da organizao. Aalternativa C est correta.

Seguem os comentrios s demais alternativas:a) a periodicidade diria(!) das reunies de acompanhamento no

fundamental para o sucesso da implantao. Alis, com reunies dirias,pouco ou nada ir ser percebido como evoluo, dado o curto espao detempo entre encontros. A alternativa est errada.

b) A melhoria implica a evoluo de rotinas anteriores. No faz sentidoa reutilizao de prticas passadas. A afirmativa est errada.


13/64


14/64



14

Nesse sentido, no cabe direo da organizao a delegao dessafuno, visto que a cpula a responsvel pela elaborao da estratgiaorganizacional para a melhoria da qualidade da gesto. Dessa forma, aalternativa d est errada.

As demais alternativas esto corretas. Vale ressaltar que asalternativas a e b mostram a distino entre os conceitos de processo eprojeto:

Processo = contnuo, sem horizonte de tempo definido. Assim,os esforos dirios na evoluo das rotinas so processos,almejando-se sempre resultados graduais;

Projeto = um esforo com horizonte temporal definido, quealmeja a consecuo de determinado objetivo. Com o sucesso de

um projeto, h um salto (e no uma evoluo gradual) dequalidade.

Resposta: D.

8.(FCC / MPE-RS / 2008) A caracterstica central dos modelos degesto baseados na qualidade total tem o foco:

a) nos usurios/clientes dos produtos e servios.

b) no aperfeioamento contnuo do processo produtivo.

c) na melhoria do desempenho, com base nas melhoresprticas dos competidores.

d) no aprendizado e inovao contnuos por meio daexperincia.

e) no alinhamento entre processos gerenciais e estratgias delongo prazo.

Sempre que a banca mencionar o aspecto central ou o princpiocentral de sistemas / programas de qualidade, devemos ter em mente que

ela est referindo-se ao foco na satisfao do cliente /usurio / cidado.H vrios aspectos secundrios, e o candidato deve tomar cuidado parano cair nessa armadilha.

A alternativa A est correta.

3.A Qualidade na Administrao Pblica


15/64



15

As razes para a busca pela qualidade pelo setor pblico no so asmesmas das inerentes iniciativa privada.

As empresas privadas visam, em ltima instncia, ao lucro. Para tanto,elas devem tornar-se competitivas, fidelizando clientes e garantindo suaparcela do mercado consumidor. Para tanto, imprescindvel aimplementao de programas de qualidade, minimizando custos eimpactando positivamente seus clientes.

No setor pblico, em especial na Administrao Direta, o objetivo (comrarssimas excees) a prestao de servios populao. No entanto, noh a preocupao em termos de competitividade, ou de lucro. Caso, porexemplo, o Ministrio da Fazenda no cumpra suas metas para o exerccio,

ou apresente uma m gesto, seguramente no ir ser substitudo por outrorgo ou deixar de existir.

O fato que o esforo de implantar a qualidade no setor pblicoapresenta algumas especificidades inerentes prpria atividade pblica,ausentes no setor privado. O Caderno MARE n 4 (p. 12-13) faz a seguintelista das diferenas entre os setores:

DIFERENAS ENTRE OS SETORES PBLICO E PRIVADO, A SEREMCONSIDERADAS NA IMPLANTAO DE UM PROGRAMA DE QUALIDADE

SETOR PBLICO SETOR PRIVADOA finalidade principal do setorpblico est imbuda do idealdemocrtico de prestar servios sociedade, em prol do bem-estarcomum.

A finalidade principal o lucro e asobrevivncia em um ambiente dealta competitividade.

H o dever de prover satisfao aocliente (cidado)

H interesse em prover satisfaoao cliente.

O pagamento pelo servio prestado

d-se por meio de impostos, nohavendo simetria entre o valordespendido e a quantidade e aqualidade do servio recebido.

O cliente atendido remunera

diretamente a organizao,havendo proporcionalidade entre ovalor despendido e a quantidade /qualidade do servio recebido.

A meta, em termos de poltica dequalidade, a busca da excelnciano atendimento a todos os cidados,

A meta, em termos de poltica dequalidade, a obteno,manuteno e expanso do mercado.


16/64



16

DIFERENAS ENTRE OS SETORES PBLICO E PRIVADO, A SEREMCONSIDERADAS NA IMPLANTAO DE UM PROGRAMA DE QUALIDADE

SETOR PBLICO SETOR PRIVADO

ao menor custo possvel.Atuao limitada pelo estritamentedisposto em lei (Princpio daLegalidade).

Atuao no pode contrariar odisposto em lei (Princpio daLegalidade).

A diferena entre tais caractersticas das administraes privada e pblicajustifica a seguinte afirmativa (um pouco extremista) de Flauzino et al.(2005, p. 12-13)

As organizaes pertencentes ao setor de servios pblicos no recebem apresso direta de sua clientela (que frequentemente a populao emgeral), da mesma forma que as empresas do setor privado. Portanto, suapercepo de necessidade de qualidade no servio prestado tende a sermenor do que no setor privado. O setor pblico acaba por esbarrar emlentido e ineficincia; na maioria dos casos, sem um resultado que promovaa satisfao pessoal da organizao e da populao-cliente.

As diferenas entre a gesto pblica e a privada muito cobrada emconcursos:

9.(ESAF / AFT MTE / 2006) Na coluna A so indicados dois tiposde gesto Pblica e Privada. Na coluna B, caractersticas dasorganizaes pblicas e privadas e de sua gesto. Correlacioneas colunas e escolha a opo que apresenta corretamente essacorrelao.


17/64


18/64



18

impessoalidade, publicidadee eficincia.

(faltou o princpio damoralidade)

de mercados e aresponsabilidade social.

PropsitoB4 existem para prestar

servios de interesse para acoletividade.

B8 propem-se a realizarobjetivos de natureza

particular para benefcio dosprprios instituidores.

Liberdadede atuao

B7 s podem fazer o quea legislao e regras

permitem. (Princpio daLegalidade)

B5 podem fazer tudo,exceto o que a legislao e

as regras cobem.

Feita esta correlao, vemos que a alternativa C est correta.Resposta: C.

10. (ESAF / AFT- MTE / 2006) Indique a opo correta:

a)O gestor pblico est sujeito competitividade do mercado,devendo prestar servios a um maior nmero de pessoas.

b)O gestor pblico presta servios sociedade em prol do bemcomum e o gestor privado est sujeito venda de produtos eservios.

c)O gestor privado deve prestar conta de seus atos sociedade etomar decises transparentes, atendendo os interesses dousurio-cidado.

d)O gestor pblico visa sobrevivncia e retorno do investimentoe o gestor privado tem o dever de satisfazer os interesses domercado.

e)O gestor pblico foca a excelncia dos servios e o gestorprivado dependente dos contribuintes.

Vejamos os comentrios s alternativas:

a) O gestor pblico usualmente no est sujeito competitividade domercado (as excees seriam empresas pblicas e sociedades de


19/64



19

economia mista, voltadas explorao de atividades no mercado). Ogestor pblico, em geral, est sujeito to somente observncia aosprincpios constitucionais que regem a administrao pblica. Aalternativa est errada.

b)Em atendimento ao Princpio da Finalidade, o gestor pblicoefetivamente deve prestar servios comunidade em prol do bemcomum. J o gestor pblico submete-se sua atuao no mercado,visando ao lucro, auferido mediante a comercializao de produtos eservios. A alternativa est correta.

c) As caractersticas listadas nesta alternativa referem-se ao gestorpblico, e no ao privado. Est, assim, errada.

d)No o gestor pblico, mas sim o privado que visa sobrevivncia e aoretorno do investimento feito. A alternativa est errada.

e) No o gestor privado, mas sim o pblico que dependente doscontribuintes. O gestor privado obtm seus recursos financeiros do lucroauferido do mercado, e no do pagamento de impostos doscontribuintes. A alternativa est errada.

Resposta: B.

Apesar de a motivao para a busca de qualidade no ser a mesma ainiciativa privada, nas ltimas duas dcadas houve significativos avanos naimplementao de programas de qualidade na gesto pblica brasileira. oque veremos na prxima seo.

3.1. A Gesto da Qualidade na Administrao Pblica brasileira

Podemos listar quatro iniciativas formais principais, datadas do final dosculo passado, responsveis pela implantao de programas de qualidadena Administrao Pblica brasileira. So elas:

Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade (PBQP 1990);


20/64



20

Programa de Qualidade e Participao na Administrao Pblica(QPAP 1996);

Programa de Qualidade no Servio Pblico (PQSP 1999), e Programa Nacional de Gesto Pblica e Desburocratizao

(GesPblica 2005).

A disposio temporal destes programas, bem como seus focos principaisso apresentados pelo Documento de Referncia do GesPblica (2008 /2009) da seguinte forma:

Tais iniciativas, conforme salienta o Documento de Referncia doGesPblica (2008 / 2009), no representam rupturas, mas sim

incrementos importantes na relao entre qualidade e o exerccio daatividade pblica.A seguir, falaremos sobre as caractersticas principais de cada um desses

Programas.

Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade (PBQP 1990)


21/64



21

De forma geral, o marco inicial a partir do qual se discute formalmente aimplantao de um programa de qualidade na administrao pblicabrasileira o incio da dcada de 1990.

Em 1990, durante o governo Collor, a Secretaria de Cincia e Tecnologiada Presidncia da Repblica, em conjunto com o Departamento da Indstriae Comrcio (DIC) do Ministrio da Economia, Fazenda e Planejamento4,lanou o Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade (PBQP),com o objetivo de apoiar a modernizao de empresas brasileiras quenecessitavam de suporte frente a recente abertura econmica e a forteconcorrncia estrangeira. Desta maneira, o PBQP voltava-se,primordialmente, iniciativa privada, tendo desempenhado progressos dedestaque em pequenas e micro empresas.

Contudo, no mbito do PBQP, criou-se, em 1991, o Subprograma deQualidade e Produtividade na Administrao Pblica, com o intuito deimplantar programas de qualidade em rgos pblicos. Nesse momentoinicial, o foco foi a melhoria de processos, bem como o uso intensivo deferramentas de qualidade, de forma a tornar as organizaes pblicas menos(disfuncionalmente) burocrticas e mais voltadas ao atendimento sdemandas sociais.

Ainda em conformidade com um dos subprogramas do PBQP, quepreconizava a instituio de prmios destinados ao reconhecimento das

contribuies em prol da qualidade e da produtividade, criou-se, em outubrode 1991, a Fundao Nacional da Qualidade, uma entidade privada, semfins lucrativos, cujo objetivo era a coordenao do recm-institudo PrmioNacional de Qualidade. Inicialmente voltado ao setor privado, a premiaovoltada ao setor pblico foi instituda a partir de 1998.

ATENO!O Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade (PBQP) foipioneiro ao destacar a qualidade na administrao pblica como importanteinstrumento para a eficincia do aparelho estatal. No entanto, conformeressaltado no Caderno MARE n 4 (p. 11), havia total desvinculao dasdiretrizes da reforma da estrutura organizacional e administrativa implantada

4 Trata-se da denominao dada ao Ministrio da Fazenda durante o Governo Collor (1990 a 1992).


22/64


23/64



23

soluo de problemas, ao aperfeioamento contnuo e satisfao dos clientes-cidados.

ATENO!O Programa de Qualidade e Participao na Administrao Pblica(QPAP) promoveu uma mudana cultural no sistema de gesto, passandoa dar base Reforma Gerencial. Entre os novos valores estabelecidos peloQPAP, citam-se: participao, reconhecimento do potencial do servidor e desua importncia no processo produtivo, igualdade de oportunidades e aopo pela cidadania. A qualidade inserida, como forma de promover omelhor atendimento ao cliente-cidado. Para tanto, seguem-se 8 (oito)princpios:

satisfao do cliente; envolvimento de todos os servidores (com a qualidade); gesto participativa dos funcionrios (disseminao de informaes ecooperao);

gerncia de processos; valorizao do servidor pblico; constncia de propsitos (objetivos de longo prazo); melhoria contnua, e no aceitao de erros.

11. (ESAF / CGU / 2006) O Programa de Qualidade eParticipao da Administrao Pblica institudo no mbito daReforma do Estado de 1995 tem como princpios:

I. Avaliao e premiao das melhores prticas.II. Gesto participativa dos funcionrios.III.Gesto participativa dos clientes.IV.Gerncia por processos.V. Identificao dos clientes.VI.Descentralizao das aes.


24/64


25/64



25

participao dos servidores, na delegao de atribuies, naracionalidade do modo de fazer, na definio clara de objetivos e nocontrole de resultados;

promover o controle social.

ATENO!Com o Programa de Qualidade no Servio Pblico (PQSP), h um novoenfoque na promoo de qualidade do atendimento ao cidado. O cidado,nessa tica, passa a ser considerado como parte interessada e essencial boa gesto pblica. So institudos projetos de avaliao da satisfao dosusurios dos servios pblicos, padres de atendimento ao cidado efomento criao de unidades integradas de atendimento.

Programa Nacional de Gesto Pblica e Desburocratizao(GesPblica 2005)

O Programa Nacional de Gesto Pblica eDesburocratizao (GesPblica) entendido como o

resultado da evoluo dos programas anteriores. Institudopelo Decreto n 5.378/2005, trata-se de uma polticapblica que visa a apoiar rgos e entidades, das trsesferas da federao, na melhoria de sua capacidade deproduzir resultados efetivos para a sociedade.

merecedor de destaque o art. 2 do citado Decreto,que contempla os objetivos gerais do GesPblica:

Art. 2o O GESPBLICA dever contemplar a formulao eimplementao de medidas integradas em agenda de transformaes dagesto, necessrias promoo dos resultados preconizados no planoplurianual, consolidao da administrao pblica profissional voltada aointeresse do cidado e aplicao de instrumentos e abordagens gerenciais,que objetivem:

I - eliminar o dficit institucional, visando ao integral atendimentodas competncias constitucionais do Poder Executivo Federal;


26/64



26

II- promover a governana, aumentando a capacidade deformulao, implementao e avaliao das polticas pblicas;

III -promover a eficincia, por meio de melhor aproveitamento dosrecursos, relativamente aos resultados da ao pblica;

IV - assegurar a eficcia e efetividade da ao governamental,promovendo a adequao entre meios, aes, impactos e resultados; e

V -promover a gesto democrtica, participativa, transparente etica.

As caractersticas principais do Model GesPblica so assim listadaspelo Documento de Referncia (2008/2009):

PRINCIPAIS CARACTERSTICAS DO GESPBLICA

Caracterstica Discriminao

Trata-se de umapoltica de gestoessencialmente

pblica

O GesPblica uma poltica formulada a partir dapremissa de que a gesto de rgos e entidadespblicos pode e deve ser excelente e ser comparadacom padres internacionais de qualidade em gesto,

mas no pode nem deve deixar de ser pblica. Aqualidade da gesto pblica tem que ser orientadapara o cidado, e desenvolver-se dentro do espaoconstitucional demarcado pelos princpios daimpessoalidade, da legalidade, da moralidade, dapublicidade e da eficincia.

A poltica de gesto

focada emresultados para o

cidado

Sair do servio burocracia e colocar a gestopblica a servio do resultado dirigido aocidado tem sido o grande desafio do GesPblica.Entenda-se por resultado para o setor pblico o

atendimento total ou parcial das demandas dasociedade traduzidas pelos governos em polticaspblicas. Neste sentido, a eficincia e a eficcia seroto positivas quanto a capacidade que tero deproduzir mais e melhores resultados para o cidado(impacto na melhoria da qualidade de vida e nagerao do bem comum).

A poltica de gesto A base conceitual e os instrumentos do


27/64



27

PRINCIPAIS CARACTERSTICAS DO GESPBLICA

Caracterstica Discriminao federativa GesPblica no esto limitados a um objeto

especfico a ser gerenciado (sade, educao,previdncia, saneamento, tributao, fiscalizaoetc.). Aplicam-se a toda administrao pblicaem todos os poderes e esferas de governo. Essageneralidade na aplicao, assim como a estratgia doPrograma de formar uma rede de organizaes epessoas voluntrias a Rede Nacional de GestoPblica fez com que, pouco a pouco, o GesPblicarecebesse demandas de rgos e entidades pblicosno pertencentes ao Poder Executivo Federal.

Fonte: adaptado do Documento de Referncia do GesPblica (2008/2009).

ATENO!O Programa Nacional de Gesto Pblica e Desburocratizao(GesPblica) marcado pela gesto por resultados, voltada ao cidado.Toma por base um modelo de gesto prprio, denominado Modelo deExcelncia em Gesto Pblica (MEGP), cujos pilares, por sua vez, so osprprios princpios constitucionais aplicveis administrao pblica (art. 37da CF/88) e os fundamentos da excelncia gerencial contempornea, ambos

dispostos nos esquemas ilustrativos abaixo:

12. (FGV / POTIGS / 2006) No Brasil, a primeira propostaformal de qualidade para o setor pblico, criada em 1990,


28/64


29/64


30/64


31/64


32/64


33/64



33

Vejamos os comentrios s demais alternativas:a) o Balanced Scorecard (BSC) uma tcnica que visa integrao e

balanceamento de todos os principais nveis de desempenho existentesem uma empresa. (veremos esta tcnica mais adiante nesta aula).

b)A Reengenharia uma tcnica que visa a uma mudana radical edrstica dos processos organizacionais, com objetivo de sua melhoria.

d)Pesquisa Operacional, tambm conhecida como InvestigaoOperacional, um ramo da matemtica aplicada que, por meio dealgoritmos e modelos estatsticos, auxilia a tomada de deciso.

e) ISO uma sigla referente International Organization forStandardization (=Organizao Internacional para Padronizao). responsvel pela designao de normas tcnicas diversas que

consolidam modelos de gesto. H vrias famlias de normas ISO,assim exemplificadas:

ISO 9000 so alusivas gesto de qualidade. ISO 14000 so alusivas gesto ambiental. ISO 26000 so alusivas responsabilidade social. ISO 31000 so alusivas gesto de risco.

Resposta: C.

FERRAMENTAS DE DEFINIO DE PRIORIDADES

1.4. Matriz GUT

A matriz GUT uma ferramenta que auxilia na tomada de deciso e naresoluo de problemas, definindo os problemas que so mais crticos para aorganizao e que, dessa forma, devem ter as aes de soluo prorizadas.

Para cada problema identificado, leva-se em conta sua gravidade,urgncia e tendncia, assim definidas:

Gravidade: impacto do problema sobre as coisas, pessoas,resultados, processos ou organizaes e efeitos que surgiro emlongo prazo, caso o problema no seja resolvido;

Urgncia: relao com o tempo disponvel ou necessrio pararesolver o problema;


34/64


35/64


36/64


37/64


38/64


39/64



39

as etapas intermedirias do processo, em todos os aspectos possveis(eficincia).

A evoluo da organizao d-se, segundo o kaizen, medianteprocessos j existentes, de modo gradual (incremental), com baixo risco. Amelhoria d-se de baixo para cima, ou seja, parte-se de caractersticasespecficas de processos que, somadas, implicam significativa melhora detoda a organizao. Todo colaborador deve estar envolvido na filosofia dokaizen.

Inserida na filosofia do kaizen, h programas especficos, como o 5 S,que visam obteno de harmonia no local de trabalho:

O 5 SSeiton manter o ambiente organizado, evitando perda de tempo na

procura de recursos necessrios ao trabelhoSeiri somente o que for estritamente necessrio ao trabalho deve

permanecer disponvel. O restante deve ser guardado oudescartado.

Seiso manter o ambiente limpoSeiketsu trata-se de um senso individual de higiene, tanto fsica

quanto espiritualShitsuke manuteno da disciplina na prtica dos 4 princpios

anteriores

16. (FCC / TCE-SP / 2008) O conceito japons Kaizen a basefilosfica para diversas tcnicas atuais de qualidade naadministrao contempornea. Sintetiza corretamente osprincpios do Kaizen:

a) Preocupao contnua com a elaborao de padres deexcelncia para medir produtos, servios ou processos comrelao aos concorrentes mais fortes.

b) Preocupao constante com a atribuio de mais poder eautonomia aos trabalhadores, visando partilharresponsabilidades com relao produtividade da empresa.

c) Abordagem sistmica do processo de aprendizagemvoltada ao aperfeioamento contnuo da inovao dentro daempresa.


40/64


41/64



41

O quadro abaixo apresenta uma comparao entre a reengenharia e osprocessos de melhoria contnua:

MELHORIA CONTNUA(KAIZEN)

REENGENHARIA

Mudana Estrutural / cultural Estrutural

Abordagem Gradual (incremental) Radical

Risco Baixo Alto

mbito Limitado (funcional) Amplo (interfuncional)

Incio Processo j existente Estaca zero

Participao de baixo para cima de cima para baixoAdaptado de BALLESTERO; ESMERALDA, 2001.

17. (ESAF / AFT MTE / 2006) Indique a opo quecorresponde corretamente frase a seguir:

o repensar fundamental e a reestruturao radical dosprocessos empresariais que visam alcanar drsticas melhorias

em indicadores crticos de desempenho.

a)Trata-se da definio de processos de qualidade.b)Trata-se de princpios que norteiam a busca de maior

eficcia.c)Trata-se da definio de reengenharia.d)Trata-se de caractersticas de um processo de

responsabilidade social.e)Trata-se da definio de produtividade.

Como vimos, a reestruturao radical dos processos de trabalho emuma organizao refere-se definio de reengenharia.

Resposta: C.

O PLANEJAMENTO ESTRATGICO E O BALANCED SCORECARD


42/64


43/64


44/64


45/64


46/64



46

ETAPAS DO PLANEJAMENTO ESTRATGICO

ETAPA DESCRIO

Avaliaoestratgica

Trata-se de um procedimento de controle, de forma aassegurar que a estratgia elaborada, bem como suaimplantao e execuo esto convergindo para que aorganizao atinja sua viso de futuro. Caso sejamidentificados desvios, aes corretivas devem sertomadas.

19. (ESAF / SUSEP / 2010 - adaptada) O alcance de resultadospositivos na implementao de planejamento estratgico,

principalmente na administrao pblica, depende dascondies e formas para a sua concretizao. Destacam-se asabaixo listadas, com exceo de:

a) forma de envolvimento exclusivamente da alta direo, emespecial do processo de sensibilizao.b) demonstrao de vontade poltica para a implementao.c) a existncia de mecanismos que monitoram tanto o planoquanto os elementos contextuais que lhe deram origem.d) capacidade de percepo das condies que sustentam e

condicionam a viabilidade das aes planejadas.e) nvel de conscincia das potencialidades e debilidades que ogrupo que planeja possui.

Vejamos os comentrios s alternativas:

a) O planejamento estratgico sistmico, ou seja, abrange toda aorganizao, demandandp o envolvimento de todos os colaboradores, eno s da alta direo. A alternativa est errada.

b)Sem a demonstrao de vontade poltica (poltica = relacionado apoder) da cpula organizacional, torna-se invivel a implementao doplanejamento estratgico. A alternativa est correta.

c) Sem indicadores, o acompanhamento da implementao doplanejamento estratgico no possvel. Ademais, parte-se da mximade queaquilo que no se mede, no se pode administrar. A alternativaest correta.


47/64


48/64


49/64


50/64


51/64


52/64



52

QUESTES APRESENTADAS NESTA AULA:

1. (IADES / CFA / 2010) De acordo com Garvin, a qualidadeevoluiu em etapas por quatro perodos distintos, tendo focodiferenciado em cada um desses perodos. No primeiro perodoo foco era a inspeo; em seguida, o controle estatstico daqualidade; a terceira fase tinha por foco a garantia daqualidade; e, por ltimo, o perodo atual que prioriza a gestoestratgica da qualidade. O que representa a terceira fase daqualidade, de acordo com Garvin?

a) A garantia da qualidade representa o perodo em que aqualidade, at ento uma disciplina restrita e baseada naproduo fabril, passa a ter aplicaes mais amplas para ogerenciamento.

b) O levantamento de dados e informaes para mensurar aprevisibilidade dos erros no ambiente de manufaturas visando asua reduo.

c) Foi a fase de introduo da gesto de sistemas de softwarepara medir a evoluo dos padres de controle e desempenhoatravs da metodologia Balanced Scorecard.

d) A satisfao do cliente e a revoluo dos costumes tornam-se fatores preponderantes para garantir a qualidade dos

produtos e servios oferecidos.

2.(ESAF / AFT MTE / 2006) Indique a opo que completacorretamente a frase a seguir:

Os programas de qualidade tm como foco as necessidades dos.............., buscam a maior ................ dos processos, evitando............... Caracterizam-se pela ................ e ...............

a)clientes internos e externos da organizao / eficincia /desperdcios. / participao de toda a equipe / melhoriacontnua.

b)fornecedores / efetividade / a repetio de tarefas. /horizontalizao das estruturas organizacionais / mudanasdrsticas.


53/64


54/64



54

e) no aceitao de erros

5.(ESAF / ENAP / 2006) Indique a opo que apresenta um

princpio que no est relacionado com programas dequalidade:

a)Fazer produtos sem defeitos de fabricao.b)Atender s necessidades especficas do cliente.c)Redesenhar de forma radical os processos.d)Eliminar desperdcios.e)Planejar e manter um processo de aprimoramento contnuo e

gradual.

6.(IADES / Conselho Federal de Administrao / 2010) Aimplementao de sistemas de qualidade em uma organizaos possvel com o engajamento de todas as reas e pessoasenvolvidas. Para o sucesso na implementao fundamental:

a) reunies dirias dos comits de gesto da qualidade erotinas de avaliao sobre a evoluo do projeto.

b) reutilizar-se de processos e planejamentos feitos por grupos

dirigentes que participaram da constituio da organizao.

c) o comprometimento expresso e ativo do corpo de direo daorganizao.

d) a participao efetiva das comisses de trabalhadores e oacompanhamento de representantes sindicais.

7.(IADES / GDF SEAP / 2011) As organizaes atuais no podemestar satisfeitas apenas com o fato de que seus processosproduzem resultados dentro dos limites de variabilidadepredefinidos, ou seja, de que seus processos estejam sobcontrole. necessrio um questionamento constante e a buscapela reduo dos limites da variabilidade em si. Assinale aalternativa incorreta sobre o tema esforos de melhoria dequalidade.


55/64



55

a) Os processos de melhoria contnua contribuem para,gradualmente, reduzir os limites de variabilidade dosprocessos.

b) Os projetos de melhoria visam a saltos qualitativos de nveisde qualidade.

c) O comprometimento para a melhoria da qualidade naprestao dos servios pela organizao vai alm da meraalocao de recursos, passando inclusive por definies clarasdas prioridades negociais.

d) A alta direo da organizao deve delegar o papel deformadora de opinio e difusor dos conceitos-chave para a reade T&D (Treinamento e Desenvolvimento), que a responsvel

por elaborar a estratgia organizacional para a melhoria naqualidade da gesto.

e) Presses de curto prazo tendem a ocupar mais e maisesforo gerencial em detrimento dos esforos de melhoria dequalidade.

8.(FCC / MPE-RS / 2008) A caracterstica central dos modelos degesto baseados na qualidade total tem o foco:

a) nos usurios/clientes dos produtos e servios.

b) no aperfeioamento contnuo do processo produtivo.

c) na melhoria do desempenho, com base nas melhoresprticas dos competidores.

d) no aprendizado e inovao contnuos por meio daexperincia.

e) no alinhamento entre processos gerenciais e estratgias delongo prazo.

9.(ESAF / AFT MTE / 2006) Na coluna A so indicados dois tiposde gesto Pblica e Privada. Na coluna B, caractersticas dasorganizaes pblicas e privadas e de sua gesto. Correlacioneas colunas e escolha a opo que apresenta corretamente essacorrelao.


56/64



56

a)A1 com B2, B3, B4 e B5.

b)A2 com B1, B3, B5 e B7.c)A1 com B3, B4, B6 e B7.d)A2 com B6, B7 e B8.e)A1 com B2 e B6 e A2 com B6 e B7.

10. (ESAF / AFT- MTE / 2006) Indique a opo correta:

a)O gestor pblico est sujeito competitividade do mercado,devendo prestar servios a um maior nmero de pessoas.

b)O gestor pblico presta servios sociedade em prol do bemcomum e o gestor privado est sujeito venda de produtos eservios.

c)O gestor privado deve prestar conta de seus atos sociedade etomar decises transparentes, atendendo os interesses dousurio-cidado.


57/64


58/64



58

para gesto por resultados orientada para o cidado. Esseprograma tambm recebe o nome de:

a)Programa de Qualidade no Servio Pblico.

b)Programa de Qualidade no Setor Pblico.

c)Gesto de Qualidade na Administrao Pblica.

d)Programa Nacional de Gesto Pblica e Desburocratizao.

e)Programa Nacional de Qualidade e Produtividade naAdministrao.

13. (FCC / BAHIAGS / 2010) O diagrama Ishikawa umaferramenta importante para o gestor no processo de tomada dedeciso, porque:

a) categoriza o processo decisrio primrio e de apoio daorganizao relacionando-os a mquinas, mo de obra,materiais e mtodos de trabalho.b) identifica, organiza e apresenta de modo estruturado o fluxodas informaes de toda organizao necessrias s decisesdo gestor.c) define as atividades coordenadas que envolvem pessoas,procedimentos, recursos e tecnologia.d) identifica, organiza e apresenta de modo estruturado acausa do problema e seu efeito, relacionando-os a mquinas,mo de obra, materiais e mtodos de trabalho.e) relaciona causa e efeito com o ciclo PDCA permitindo agesto do processo decisrio da organizao.

14. (ESAF / AFT MTE / 2010) Nos casos em que um gestorpblico, visando ao planejamento estratgico de sua

organizao, necessite realizar uma anlise de cenrio combase nas foras e fraquezas oriundas do ambiente interno, bemcomo das oportunidades e ameaas oriundas do ambienteexterno, aconselhvel que o faa valendo-se da seguinteferramenta:

a)Balanced Scorecard.


59/64


60/64


61/64


62/64


63/64



63

Referncias

BALLESTERO, A.; ESMERALDA, M. Administrao da Qualidade:abordagem do processo administrativo. So Paulo: Atlas, 2001.

BARANTE, L. C. Qualidade Total: uma nova viso brasileira: o impactoestratgico na universidade e na empresa. Rio de Janeiro: Campus,2006.

BRASIL. Ministrio da Administrao Federal e Reforma do Estado (MARE).Programa da Qualidade e Participao na Administrao Pblica.Braslia: MARE, 1997. Cadernos MARE da Reforma do Estado, Caderno 4.Disponvel em:

http://www.planejamento.gov.br/secretarias/upload/Arquivos/publicacao/seges/PUB_Seges_Mare_caderno04.PDF. Acesso em 01.08.2012.

BRASIL. Ministrio do Planejamento, Oramento e Gesto. ProgramaNacional de Gesto Pblica e Desburocratizao Gespblica;Prmio Nacional da Gesto Pblica PQGF. Documento de Referncia;Frum Nacional 2008/2009. Braslia: MPOG, 2009.Disponvel em:http://www.gespublica.gov.br/biblioteca/pasta.2011-01-10.1458290395/documento_referencia2009_29abr.pdf. Acesso em

01.08.2012.

FLAUZINO, R. S.; LEITE, V. F.; TURRIONI, J. B.; MELLO, C. H. Anlise dosImpactos de um Sistema de Gesto de Qualidade Segundo a Norma ISO9000 no Comprometimento Organizacional do Setor de Servios Pblicos doBrasil. II Simpsio de Excelncia em Gesto e Tecnologia, 2005.

GARIBA JUNIOR, M. Um modelo de avaliao de cursos superiores detecnologia baseado na ferramenta Benchmarking. Tese de doutorado

em Engenharia de Produo na UFSC, 2005.GARVIN, D. A. Gerenciando a Qualidade: a Viso Estratgica eCompetitiva. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2002.

GOMES, P. J. P. A evoluo do conceito de qualidade: dos bensmanufacturados aos servios de informao. Cadernos de BiblioteconomiaArquivstica e Documentao, n. 2, p. 6-18, 2004.
http://www.planejamento.gov.br/secretarias/upload/Arquivos/publicacao/seges/PUB_Seges_Mare_caderno04.PDF.%20Acesso%20em%2001.08.2012http://www.planejamento.gov.br/secretarias/upload/Arquivos/publicacao/seges/PUB_Seges_Mare_caderno04.PDF.%20Acesso%20em%2001.08.2012http://www.planejamento.gov.br/secretarias/upload/Arquivos/publicacao/seges/PUB_Seges_Mare_caderno04.PDF.%20Acesso%20em%2001.08.2012http://www.planejamento.gov.br/secretarias/upload/Arquivos/publicacao/seges/PUB_Seges_Mare_caderno04.PDF.%20Acesso%20em%2001.08.2012http://www.gespublica.gov.br/biblioteca/pasta.2011-01-10.1458290395/documento_referencia2009_29abr.pdfhttp://www.gespublica.gov.br/biblioteca/pasta.2011-01-10.1458290395/documento_referencia2009_29abr.pdfhttp://www.gespublica.gov.br/biblioteca/pasta.2011-01-10.1458290395/documento_referencia2009_29abr.pdfhttp://www.gespublica.gov.br/biblioteca/pasta.2011-01-10.1458290395/documento_referencia2009_29abr.pdfhttp://www.gespublica.gov.br/biblioteca/pasta.2011-01-10.1458290395/documento_referencia2009_29abr.pdfhttp://www.planejamento.gov.br/secretarias/upload/Arquivos/publicacao/seges/PUB_Seges_Mare_caderno04.PDF.%20Acesso%20em%2001.08.2012http://www.planejamento.gov.br/secretarias/upload/Arquivos/publicacao/seges/PUB_Seges_Mare_caderno04.PDF.%20Acesso%20em%2001.08.2012


64/64

gestão da qualidade e modelo de excelência - renato fenili

Documents