fortaleciendo y optimizando equipos de cobranzas
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cobranzas efectivasTRANSCRIPT
FORTALECIENDO Y OPTIMIZANDO LA GESTION DE
COBRANZA EFECTIVA
Facilitador: Lic. Bernardo Vargas Mariaca
I CONCEPTOS BASICOS
PRODUCCIÓN(BIENES, SERVICIOS)
VENTAS
CRÉDITOCONTADO
CARTERA
COBRANZA
RECUPERACION DE LA CARTERA
Facilitar al cliente el pago por la compra de un producto a través del retraso o prorrateo de su cuenta.
Incrementar las ventas y las utilidades
Aumentar la cartera de clientes
Ganar intereses monetarios
El crédito no es un favor que se otorga, sino un servicio que se vende.
Todo buen cliente si no se le cuida puede cambiar a "cliente malo.
La Cobranza debe generar nuevas ventas, proyectando la buena imagen del acreedor.
La cobranza debe planearse, no se debe improvisar, pues esto,
lleva al fracaso.
Debe aplicarse como un servicio.
Debe ser un proceso de educación al cliente y realizarse permanentemente con todos los
deudores.
Debe buscar el pago sin perder la confianza del deudor.
•Hace expedita la rotación del capital. •Reducir los costos de la cobranza. •Reducir la pérdida de cuentas.
ÁGIL
REGULAR
Lapsos muy largos entre las etapas hacen que el deudor olvide la obligación.
Evita la acumulación de deudas.
Produce efecto psicológico en el deudor.
La improvisación causa el fracaso. El proceso de cobranzas debe responder a un sistema o un plan.
SISTEMATICA
El plan debe ser:
Adaptable: a las diversas circunstancias.
Uniforme: aplicable a todos los casos.
Flexible: que permita hacer diferencias entre los diversos deudores.
Progresivo: Qué aumente la presión en forma segura y gradual.
Datos personales
INFORMACION DEL CLIENTE
Dirección completa
Datos laborales
Datos de las garantías
VERIFICACION DE LA INFORMACION
Cotejo de datos
Llamadas telefónicas
Verificación física
Verificación de las referencias
Referencias
Verificación de las garantías
LAS GARANTIAS
Determinar las garantías
Prendaria
Tipos de garantía
Real
Co garantía
los procesos son ejecutados por personas y en la medida en que el
personal de cobranza tenga el perfil idóneo, se alcanzará un porcentaje de
recuperación más alto.
Carácter decisivo que no dude en tomar decisiones unilaterales
cuando la situación lo amerite.
Con personalidad
Con iniciativa orientada a objetivos,Con capacidad negociadora
Con capacidad de crear relaciones interpersonales
abiertas y de auto motivarse.
COBRAR OPORTUNAMENTE
CONSERVAR AL CLIENTE
COBRAR DINERO
RIGIDA TOLERANTE
EL LE ESTARA ACOMPAÑANDO EN CADA ACCION QUE TOME Y SERA
SOLO SU DECISION SI LO POTENCIALIZA PARA HACERLO UN
ALIADO DE SU GESTION O DEJA QUE LE SAQUE VENTAJA.
ES EL ENEMIGO DECLARADO EN LA
COBRANZA
II LOS CLIENTES Y LAS COBRANZAS
Tipos de clientes Clientes que honestamente mal
interpretan las condiciones de venta.
Clientes que temporalmente se atrasan pero generalmente pagan a tiempo.
Clientes que descuidan las fechas de vencimiento por lo reducido
de la cuenta.
Clientes que pasan por alto sus cuentas por negligencia o por métodos de trabajo deficientes.
Tipos de clientes Clientes que temporalmente se atrasan
por las condiciones locales del negocio.
Clientes que están al borde de la insolvencia o que son en realidad insolventes.
Clientes que siempre se atrasan.
Clientes que se han sobre extendido a sí mismos.
Clientes que deliberadamente cometen fraude.
Tipología de Clientes y su
manejo
Características Trato
Informar.Exigir cumplimientoNo se tolerará más.
Hacerle sentir que el cobradorrepresenta al gerente.
Respaldarlo.
No demostrar temor.No interrumpirlo.
Escucharlo.
Paciencia.Explicaciones cortas, sencillas.
Cerciorarse que entendió.
Finge ignorar lo que se trata
Hace sentir al cobrador comoun funcionario sin jerarquía
ni autonomía
Carácter fuerte, irritable.Busca atemorizar o que
se le enfrente
Poco inteligente.Nada entiende.
Actitud
Preguntón
Hostil
Agresivo
Terco
Tipologia de Clientes y su
manejo
Características Trato
Motivarlo (Diálogo)inteligentemente.
Interrumpirlo con tacto.No aceptar más excusas
Interrumpirlo con tacto.Hacer la gestión
Obrar con tacto.Rechazar atenciones.
Concretarlo.
Es inteligente.Duda porque no está
convencido
Alega y muchas vecesinventa toda clase de
calamidades
Habla de todo fuera de temapara impedir la gestión
de cobro
Colma de atenciones,regalos y detalles
Actitud
Apático
Trágico
Charlatán
Excesivamenteamable
Tipologia de Clientes y su
manejo
Características Trato
Actitud enérgica.Poner fecha definitiva
para el pago
Averiguar horas más hábiles.Paciencia.
Dejar razón.
Dejar mensajes.Hablar con su reemplazo.Localizarlo en otros sitios.
Averiguar verdadera causa.Presentar soluciones.
Pone la cara. Es muy atento.Nunca cumple.
Realmente está ocupado
Nunca se le encuentra
Muchas veces no es la causa.Oculta la verdadera
Actitud
Burlador
Muy ocupado
Eterno ausente
Manifiesta notener dinero
Tipologia de Clientes y su
manejo
Causa alegada Características Trato
Aclarar condiciones
de ventaHacerle ver los perjuicios
que para la entidad y otrosacarrea esta actitud
¿Refinanciar la deuda?
Por sólo una vez Cambiar fechas
Ser comprensivos.Dar apoyo y ayuda
Fallas en la información
Le “duele” pagar o por mala administración de sus ingresos
Generalmente son deudorescon poca capacidad
económicaPoca capacidad
de pago
Calamidad doméstica. Quiebrade la propia empresa.desempleo etc.
Mal informado
Negligente
Incapacidad de pago, aunque
la deuda es pequeña
Fechas de pago nocoinciden con sus ingresos
Fuerza mayor
Iliquidez transitoriaEmplean dinero en otras actividades
Actitud firme..Exigir solidaridad
El pago y sus motivadores
Educación
Valores
Imposibilidad
Buenas costumbres
Mala educación
Falta de valores
posibilidad
Malas costumbres
Vergüenza Evidencia
III PREPARACION DE LA COBRANZA EFECTIVA
1. Preparación
2. Iniciación
3. Motivación
4. Respuesta a las objeciones
5. Terminación y despedida.
6. Seguimiento de lo acordado
Comprende cinco etapas:
Lo que se debe saber: Quién es el deudor. Aspectos de la deuda (monto, mora, intereses, etc.)
Fuentes de la información. Gestores de cobranza. Historial del deudor. Otros
Tener el mas completo conocimiento posible, de todos los datos, que pueden afectar
la entrevista.
Argumentación ágil. Evitar los tiempos condicionales de los
verbos, emplear los presentes.
Introducción adecuada. Romper el hielo. Ni muy corta ni muy larga. No disculparse. Captar la atención.
Clases:
Positiva: Beneficios de pagar.
Negativa: Perjuicios por no pagar.$$$
Argumentación Confianza Acción
Cualidades de los argumentos
Claros. Lo contrario confunde y no persuade.
Organizados. Comenzar por los menos fuertes y terminar con los contundentes.
Concretos. Esta cualidad es necesaria con los de poco nivel
intelectual.
Completos. Para que constituyan una verdadera argumentación.
Poner mucha atención Identificarlas para darles respuesta. Analizar si la objeción presentada es:
Evaluar el problema Buscarle soluciones. Solucionar el problema.
Válida : ¿aceptable? ¿realmente existe?.
Razonable: Justa
Si el deudor pagó:No super agradecer.Cuidar el momento de la despedida.No demostrar suficiencia.No demostrar indiferencia.
Es el momento de la verdad.
Muy importante determinar:
Cuándo terminarla.Cómo terminarla.Cómo despedirse.
Si el deudor no pagó:No manifestar disgusto.Comprometerlo a una fecha.Comprometer y asegurar el monto.Solicitar un documento.Prepara una nueva entrevista
Una promesa no es lo mismo que un pago.
Cuidar que lo acordado sea muy
claro y preciso
Que quede consignado por escrito.
Independientemente de las promesas del deudor, se debe mantener al tanto
de sus acciones.
Para controlar el cumplimiento valerse de algún medio que lo recuerde.
IV LA GESTION DE LA COBRANZA
Normas de cobranza
Hacer conocer el tiempo y la pérdida que significa la cobranza Judicial.
Determinar los documentos de cobranza.
Documentar de acuerdo a las formalidades legales.
Mantener el ritmo y el plan prefijados.
Respetar la autonomía del abogado o del departamento jurídico.
Tipos de cobranza
Ritmo: cuál es el orden a seguir en las etapas?
La cobranza Administrativa
Tiempo. Determinar qué lapso debe existir entre la cobranza administrativa y la pre jurídica.
Etapas; se deben seleccionar, comunicaciones, cartas, fax, llamadas telefónicas, correos electrónicos, etc.
Número de etapas; se debe recordar que si la política de cobranza es dura, todo el proceso es
corto y por ello el tiempo y las etapas también lo serán.
Tipos de cobranza
La Cobranza Prejudicial
Determinar qué lapso debe existir entre la cobranza prejudicial y la jurídica.
Comunicación poniendo un plazo muy corto, generalmente en horas. Se emplea un medio escrito.
Si lo anterior no surte efecto, aviso de que la cuenta ha pasado a jurídica.
Es la gestión o actividad efectuada directamente por entidades o terceros
autorizados por estas, para recuperar la cartera que se encuentra en mora, sin que
se haya iniciado un proceso judicial.
Tipos de cobranza
Presentación de la demanda.
La Cobranza Judicial
Embargo Preventivo de bienes.
Mandamiento del pago
Remate de bienes
5 llaves para una cobranza
efectiva
Para los clientes usted representa a dos Entidades :
Llave Nº 1
La actitud frente a la gestión
USTED MISMO A LA EMPRESA A LA CUAL PERTENECE.
LA CREDIBILIDAD. En la mayoría de los casos
usted es la empresa.
Convenza a sus clientes que es el tipo de persona con quien les dará gusto pagar
por los negocios ya realizados.
La credibilidad
La actitud mental POSITIVA
Factores que contribuyen a la credibilidad
Un tono de voz CONFIADO
Una mente ABIERTA
Aptitudes para ESCUCHAR
5 llaves para una cobranza
efectivaLLAVE Nº 2
Organice y planifique sus cobros.
Cobranza proactiva.- No esperar demasiado para iniciar la acción
Dejar mensajes.- Pero nunca en tono amenazante
Plantee que la mora no trae resultados positivos,hágale saber que usted puede ayudarlo
Visite a sus clientes para saber lo que pasa a su alrededor.
ORGANIZACIÓN INTERNA HACIA EL TRABAJO Y EL FLUJO
EMPRESARIAL
Conocimiento de la Empresa.
5 llaves para una cobranza
efectiva
“Los deudores escogen a sus victimas financieras”.
LLAVE Nº 3 La Percepción del Cliente
Si un cliente puede percibir que su organización no monitorea las cuentas, que posiblemente sus entregas no se hacen a tiempo, que no existe una política de crédito definida y respetada por sus trabajadores y que usted no está preparado para dar respuesta a sus problemas por carecer de un sistema de información apropiado, entonces puede estar próximo a ser una víctima de un deudor inescrupuloso.
Se hace por la percepción.
5 llaves para una cobranza
efectivaLLAVE Nº 4
LA COMUNICACIÓN Y SUS CANALES
Gran parte de las gestiones de cobranza que
no producen resultados, son porque no han sabido comunicarse y utilizar un canal apropiado de
vínculo con el cliente.
Hay diferentes formas de cobrar una cuenta y todas ellas llevan asociada una comunicación específica.
La comunicacionEl gestor de cobros
efectivo, no es el más bravucón, no es el más
astuto, ni mucho menos el mas inteligente.
Es el que puede convertirse en un apoyo para el cliente y tiene dos objetivos claros:
1. Salvar la relación comercial sin caer en el detrimento de los intereses de la empresa.
2. Recuperar la totalidad de los montos involucrados en la gestión.
No te acostumbres a la mecanización de un canal, al final pierde su efectividad.
El secreto es la Monitoria permanente de tus acciones y el análisis de las reacciones que estas producen.
5 llaves para una cobranza
efectiva
No hay cabida para la improvisación en una gestión efectiva.
LLAVE Nº 5EL SEGUIMIENTO Y EVALUACIONES
PERMANENTES
El seguimiento es la clave Cuando puedes seguir los resultados de tus acciones, puedes corregir las
desviaciones normales que todo proceso en su fase de gestión
produce.
ConclusionesEn una cobranza efectiva, el tiempo no es tu mejor amigo, hay que reaccionar
inteligente y planificadamente para obtener resultados de éxito en la misma.
Nada puede dar resultado en su vida, sin que antes no exista actitud, visualización y un lenguaje apropiado que acompañen su gestión.
No inicie nunca el cobro de una cuenta si que antes usted esté organizado y preparado para ello.
El conocimiento interno de su empresa, son los primero pasos por donde inicia una gestión exitosa.
Documente los conocimientos que aprenda de cada gestión y las experiencias que viven de cada una.
Todas las cuentas son
cobrables
El Secreto de un buen gestor esta en poder determinar cuanto recurso invertir para hacer efectiva una acción y aceptar sin pasiones, ni remordimientos, el momento de transferir sus gestiones a otra instancia para hacer mas productiva, efectiva y eficaz el cobro.
