flujo alto nivel incidentes

Administracin de Incidentes

Modelo del Proceso

Flujo de Alto Nivel Documento No.: PAN-INC-01

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PAN-INC-01 VA4.0 2 Fecha de Aprobacin: 23/Abril/2008 Fecha de Modificacin: 30/Octubre/2008

Administracin de IncidentesModelo del Proceso - Alto Nivel

Documento No.: PAN-INC-01

Revisin del Documento y Aprobacin Revisiones

Nombre Puesto Actividad Fecha Versin Ing. David Alfonso Gonzlez Daz Dueo del Proceso Elaboracin 15/04/2008 0.1 MGTI Lissette Estrada Ortega Lder del Proyecto Revisin 17/04/2008 0.2 Ing. David Alfonso Gonzlez Daz Dueo del Proceso Elaboracin 21/04/2008 0.3 MGTI Lissette Estrada Ortega Lder del Proyecto Revisin 23/04/2008 0.4 LI Jorge Sols Buenfil Director del Proyecto Aprobacin 23/04/2008 1.0 Ing. David Alfonso Gonzlez Daz Dueo del Proceso Modificacin 06/05/2008 1.1 MGTI Lissette Estrada Ortega Lder del Proyecto Revisin 19/05/2008 1.2 LI Jorge Sols Buenfil Director del Proyecto Aprobacin 20/05/2008 2.0 Ernesto Mijangos/Alfonso Figueroa Consultores Pink Elephant Revisin 18/06/2008 2.1 Ing. David Alfonso Gonzlez Daz Dueo del Proceso Modificacin 19/06/2008 2.2 MGTI Lissette Estrada Ortega Lder del Proyecto Revisin 20/06/2008 2.3 LI Jorge Sols Buenfil Director del Proyecto Aprobacin 20/06/2008 3.0 Ing. David Alfonso Gonzlez Daz Dueo del Proceso Modificacin 23/09/2008 3.1 MGTI Lissette Estrada Ortega Lder del Proyecto Revisin 30/09/2008 3.2 LI Jorge Sols Buenfil Director del Proyecto Aprobacin 30/10/2008 4.0

Personal que contribuy a la elaboracin del documento

Puesto Nombre Dueo del Proceso de Incidentes Ing. David Alfonso Gonzlez Daz Administrador del Proceso Ing. Fernando Domnguez Cruz Analistas de Service Desk Ing. Duilio del C. Tosca Jimnez

Ing. Roxana Rivera Tosca Analista de Soporte de Nivel N Ing. Salvador Morales Rodriguez

Ing. Mariana Durn del Ro Lder del Proyecto MGTI Lissette Estrada Ortega Desarrollador de Negocios L. I. Jorge Sols Buenfil

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PAN-INC-01 VA4.0



Aprobacin del Documento El presente documento, ha sido desarrollado con la intencin de normar y operar el Proceso de Administracin de Incidentes de Plenumsoft, bajo las mejores prcticas de ITIL (Information Technology Infrastructure Library). Es aprobado para su implementacin y puesta en marcha a partir de la siguiente fecha:

30 de Octubre de 2008.

MGTI. Lissette Estrada Ortega. Lder del Proyecto.

Elabor Revis Aprob

Ing. David Alfonso Gonzlez Daz Dueo del Proceso de

Administracin de Incidentes

MGTI Lissette Estrada Ortega Lder del Proyecto

LI Jorge Sols Buenfil Director del Proyecto

3 Fecha de Aprobacin: 23/Abril/2008 Fecha de Modificacin: 30/Octubre/2008

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Contenido

1 Objetivo del Proceso de Administracin de Incidentes .............................................................................. 62 Objetivos Detallados .................................................................................................................................. 63 Alcance ...................................................................................................................................................... 64 Glosario de Trminos ................................................................................................................................. 65 Entradas y Salidas del Flujo de Alto Nivel ................................................................................................ 10

5.1 Entradas .......................................................................................................................................... 105.2 Salidas ............................................................................................................................................. 10

6 Flujo de Alto Nivel del Proceso de Administracin de Incidentes ............................................................. 117 Descripcin de las Actividades del Flujo de Alto Nivel ............................................................................. 12

7.1 Introduccin ..................................................................................................................................... 127.2 Descripcin de Actividades ............................................................................................................. 12

8 Factores Crticos de xito e Indicadores Clave de Desempeo .............................................................. 178.1 Factores Crticos de xito (CSFs por sus siglas en Ingls) ........................................................... 178.2 Indicadores Clave de Desempeo .................................................................................................. 17

9 Relacin entre la Administracin de Incidentes y otros Procesos ............................................................ 179.1 Administracin de Problemas .......................................................................................................... 17

9.1.1 Administracin de Incidentes provee a Administracin de Problemas lo siguiente: .................... 179.1.2 Administracin de Problemas provee a Administracin de Incidentes lo siguiente: .................... 17

9.2 Administracin de Cambios ............................................................................................................. 189.2.1 Administracin de Incidentes provee a Administracin de Cambios lo siguiente: ....................... 189.2.2 Administracin de Cambios provee a la Administracin de Incidentes lo siguiente: ................... 18

9.3 Administracin de la Configuracin ................................................................................................. 189.3.1 Administracin de Incidentes provee a Administracin de la Configuracin lo siguiente: ........... 189.3.2 Administracin de la Configuracin provee a Administracin de Incidentes lo siguiente: ........... 18

9.4 Administracin de Liberaciones ....................................................................................................... 199.4.1 Administracin de Incidentes provee a Administracin de Liberaciones lo siguiente: ................ 199.4.2 Administracin de Liberaciones provee a Administracin de Incidentes lo siguiente: ............... 19

9.5 Administracin de Niveles de Servicio ............................................................................................ 199.5.1 Administracin de Incidentes provee a Administracin de Niveles de Servicio lo siguiente: ...... 199.5.2 Administracin de Niveles de Servicio provee a Administracin de Incidentes lo siguiente: ...... 19

9.6 Administracin de Disponibilidad ..................................................................................................... 199.6.1 Administracin de Incidentes provee a Administracin de Disponibilidad lo siguiente: .............. 199.6.2 Administracin de Disponibilidad provee a Administracin de Incidentes lo siguiente: .............. 20

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9.7 Administracin de Capacidad .......................................................................................................... 209.7.1 Administracin de Incidentes provee a Administracin de Capacidad lo siguiente: .................... 209.7.2 Administracin de Capacidad provee a Administracin de Incidentes lo siguiente: .................... 20

9.8 Administracin Financiera para los Servicios de TI ......................................................................... 209.8.1 Administracin de Incidentes provee a Administracin Financiera de TI lo siguiente: ................ 209.8.2 Administracin Financiera para los Servicios de TI provee a Administracin de Incidentes lo siguiente: .................................................................................................................................................. 20

9.9 Administracin de la Continuidad de Servicios de TI ..................................................................... 219.9.1 Administracin de Incidentes provee a Administracin de la Continuidad de Servicios de TI lo siguiente: .................................................................................................................................................. 219.9.2 Administracin de la Continuidad de Servicios de TI provee a Administracin de Incidentes lo siguiente: .................................................................................................................................................. 21

9.10 Administracin de la Seguridad ....................................................................................................... 219.10.1 Administracin de Incidentes provee a Administracin de Seguridad lo siguiente: ................ 219.10.2 Administracin de Seguridad provee a Administracin de Incidentes lo siguiente: ................ 21

10 Control de Cambios ................................................................................................................................. 22

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1 Objetivo del Proceso de Administracin de Incidentes Restaurar la Operacin Normal del Servicio tan pronto como sea posible para minimizar el Impacto adverso en la operacin del negocio, asegurndose de mantener los mejores niveles de Calidad y Disponibilidad del Servicio.

2 Objetivos Detallados Registrar Incidentes y Solicitudes de Servicio, Asignar el personal que debe restaurar el Servicio definido en el SLA, Clasificacin correcta del Incidente, Analizar y detectar la causa del Incidente, Proporcionar un soporte inicial al Cliente / Usuario, Resolver Incidentes manteniendo niveles de satisfaccin aceptables, Completar los Incidentes verificando la satisfaccin del Cliente / Usuario, Apoyar a mantener actualizada la CMDB, Mejorar la satisfaccin de los Clientes / Usuarios. 3 Alcance El Presente documento es aplicable a todo el personal de Plenumsoft que interviene en el Proceso de Administracin de Incidentes, especialmente al personal que tiene Roles asignados. El alcance del Proceso de Administracin de Incidentes considera: Clientes/Usuarios, Incidentes, Incidentes Mayores, Solicitudes de Servicio, Satisfaccin de la Calidad en el Servicio, Documentos y Procedimientos asociados para el soporte de los Incidentes. 4 Glosario de Trminos Bitcora.- Es un registro de anotaciones que describen los detalles, en orden cronolgico, de las

actividades que se realizan, con el fin de obtener un seguimiento de calidad.

Calidad.- Grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con una expectativa establecida para satisfacer una necesidad, generalmente implcita u obligatoria.

Catlogo de Servicios.- Es un listado completo de todos los Servicios disponibles para los Clientes y Usuarios.

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Cambio.- Es una adicin, modificacin o retiro de uno o ms Elementos de Configuracin que se encuentran bajo control del proceso de Administracin de la Configuracin, y que podran afectar a los Servicios de TI.

Cambio Estndar.- Es aquel Cambio pre-autorizado de bajo riesgo, relativamente comn y que sigue un Procedimiento o Instruccin de Trabajo previamente acordada.

CI.- (Configuration Item por sus siglas en ingls) El Elemento de Configuracin es un componente de la Infraestructura bajo el control del Proceso de Administracin de la Configuracin. Los CIs pueden ser: hardware, software, personal, Servicios de TI y documentacin formal como el SLA.

Cliente.- Unidad organizacional que tiene como funcin el acordar y supervisar el cumplimiento de los Niveles de Servicio, tambin representa y cuida los intereses del negocio.

CMDB.- (Configuration Management Data Base por sus siglas en ingls) La Base de Datos de la Administracin de la Configuracin, contiene el detalle de cada CI durante su ciclo de vida y la relacin entre ellos.

DSL.- (Definitive Software Library por sus siglas en ingls) La Biblioteca Definitiva de Software, es aquella en la cual se tiene las versiones autorizadas de todo el software que est almacenado y protegido, es una / varias bibliotecas fsicas donde se tienen las copias maestras de las versiones de software.

Encuesta de Calidad.- Conjunto de preguntas que tienen el objetivo de conocer la percepcin del Cliente / Usuario en relacin a la calidad del Servicio brindado.

Error Conocido.- Es un Problema del cual se conoce la Causa Raz y se tiene identificada la falla en el CI. Un Error Conocido cuenta con un Workaround y / o una solucin permanente en proceso de aprobacin.

FSC.- (Forward Schedules of Changes por sus siglas en ingls) La Programacin de Cambios, permite informar de manera consistente y oportuna los prximos Cambios que sern implementados en la Infraestructura de TI.

Impacto.- Grado en que un Incidente, Problema o Cambio afecta a las reas del Negocio. Incidente Mayor.- Es un Incidente que tiene como consecuencia una interrupcin crtica en el

Negocio.

Incidente.- Cualquier evento que no forma parte de la operacin estndar de un Servicio que causa o puede causar una interrupcin, mal funcionamiento o la reduccin en la calidad del Servicio, aunque no sea apreciado por el Cliente/Usuario.

Infraestructura.- Todo el hardware, software y documentacin asociada requeridos para desarrollar, probar, proveer, monitorear, controlar o soportar los Servicios de TI que soportan al Negocio.

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Instruccin de Trabajo.- Documento que contiene la secuencia detallada de pasos a seguir para realizar una actividad de manera estandarizada cumpliendo con los requerimientos operativos.

OLA.- (Operational Level Agreement por sus siglas en ingls) El Acuerdo de Nivel Operacional es un acuerdo interno que cubre la entrega de Servicios, realizado entre la Unidad de TI y otra rea de la misma organizacin.

Operacin Normal del Servicio.- Es la operacin del Servicio dentro de los lmites establecidos en el Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA).

PIR.- (Post Implementation Review por sus siglas en ingls) Revisin que se realiza tras la implementacin de un Cambio, la cual determina si el Cambio se implement con xito, e identifica oportunidades de mejora.

Poltica.- Lineamientos generales que rigen el comportamiento de un proceso y todo lo que involucra.

Prioridad.- Se emplea para identificar la importancia de un Incidente, Problema o Cambio. La Prioridad se basa en el Impacto y la Urgencia, y es utilizada para identificar los plazos requeridos para la realizacin de las diferentes actividades.

Problema.- Es una condicin identificada en uno o ms Incidentes que exhiben sntomas comunes, y de los cuales se desconoce la Causa Raz.

Procedimiento.- Documento que contiene los pasos que se deben seguir para la realizacin de una determinada Actividad. Los Procedimientos se definen como partes de un Proceso.

Proceso.- Serie de procedimientos interconectados entre s, diseados con el fin de lograr un objetivo definido. Cada Proceso tiene sus entradas, funciones, controladores y salidas.

Queja.- Inconformidad manifestada por un Cliente / Usuario derivada de la no satisfaccin de uno o ms Servicios recibidos.

RFC.- (Request For Change por sus siglas en ingls) El RFC o Solicitud de Cambio es utilizado para registrar los detalles de una Solicitud o Peticin de un Cambio a cualquier CI dentro de la Infraestructura o a los procedimientos y documentacin asociados a la misma.

Rol.- Es un conjunto de responsabilidades, actividades y autorizaciones que se espera cumpla una persona de acuerdo a los procesos en los que interviene.

Service Desk (Mesa de Servicios).- nico punto de contacto de toda la organizacin de TI con los Usuarios.

Servicio de TI.- Es un Servicio basado en la Infraestructura de TI enfocado al cumplimiento de los objetivos del negocio.

Servicio.- Conjunto de recursos destinados a satisfacer uno o ms requerimientos de un Cliente.

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SLA.- (Service Level Agreement por sus siglas en ingls) El Acuerdo de Nivel de Servicio son los contratos escritos entre un proveedor de Servicio y su(s) Cliente(s) en el que se documenta el nivel acordado para la calidad del Servicio.

Solicitud de Servicio.- Solicitud que hace un Usuario solicitando informacin, asesoramiento o acceso a un Servicio de TI entre otros.

UC.- (Underpinning Contract por sus siglas en ingls) El Contrato Externo es un contrato con un proveedor externo que cubre la entrega de Servicios hacia TI.

Urgencia.- Es el tiempo en que un Incidente, Problema o Cambio debe ser resuelto de acuerdo a las necesidades del Negocio.

Usuario.- Persona que utiliza cotidianamente los Servicios de TI. Workaround.- Mtodo para atender un Incidente o Problema, sea por una Solucin Temporal o a

travs de una tcnica.

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5 Entradas y Salidas del Flujo de Alto Nivel

5.1 Entradas Detalle de los Incidentes registrados por el Service Desk, equipos de comunicacin u operacin

de los equipos de cmputo, Incidentes y Solicitudes de Servicios, Detalles de la configuracin de la CMDB, Resultado de Incidentes relacionados a Problemas o Errores Conocidos, Detalles de las soluciones, Resultados de la aplicacin de un RFC para un Incidente, Niveles de Servicios, OLAs. 5.2 Salidas RFCs para solucionar Incidentes; registro actualizado del Incidente (incluyendo la solucin y/o el

Workaround), Incidentes solucionados o resueltos, Informacin al Usuario, Informacin gerencial, Incidentes escalados, Incidentes reabiertos.

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6 Flujo de Alto Nivel del Proceso de Administracin de Incidentes

11 Fecha de Aprobacin: 23/Abril/2008 Fecha de Modificacin: 30/Octubre/2008

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7 Descripcin de las Actividades del Flujo de Alto Nivel

7.1 Introduccin Con respecto a las actividades del Flujo de Alto Nivel del Proceso de Administracin de Incidentes, a continuacin se describen a grandes rasgos cada una ellas, con la finalidad de comprender las funciones y responsabilidades que interactan en cada una de ellas.

7.2 Descripcin de Actividades

Actividad Descripcin 10.1 Deteccin y Registro.

Crear los registros y obtener la informacin necesaria de los Incidentes o Solicitudes de Servicio que son reportados a los Analistas de Service Desk por los Usuarios, las Herramientas de Monitoreo o el Personal de TI, en la Herramienta de la Administracin de Incidentes. Entradas: Informacin de Incidentes por el Usuario, Incidentes por las herramientas de monitoreo o el personal de TI.

Proceso: El Analista de Service Desk registra la informacin bsica, En Analista de Service Desk debe alertar al (los) grupo(s) de soporte

conforme sea necesario, notificando al Administrador de Incidentes, El Analista de Service Desk, inicia el (los) procedimiento(s) para manejar la

Solicitud de Servicio o un Incidente correctamente,

Salidas: Incidentes o Solicitudes de Servicio registrados, Comunicacin a todas las partes involucradas, El Elemento de Configuracin verificado, Documentos de Referencia: CAT-INC-01- Matriz de Escalacin Funcional de Incidentes, CAT-INC-02- Incidentes Automatizados, POL-INC-01-Polticas del Proceso, PDET-INC-01-Flujo Detallado, RYR-INC-01- Roles y Responsabilidades, PRC-INC-01 Procedimiento general de atencin de llamadas, Instruccin de Trabajo del Cliclo de Vida de los Incidentes del Cliente, Instruccin de Trabajo Protocolo de Atencin a Usuarios del Cliente.

10.2 Clasificacin.

Los registros de los Incidentes o Solicitudes de Servicio son analizados para una correcta Clasificacin, para que las acciones de solucin siguientes tengan una base de la cual partir. Entradas:

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Registros creados en la Herramienta de Administracin de Servicios, El Analista de Service Desk determina si es una Solicitud de Servicio o

Incidente, Proceso: Clasificacin del Incidente: Asignar el Impacto y la Urgencia, para definir la

Prioridad, Vincular con Incidentes abiertos existentes (vincular Incidentes existentes), Incidentes definidos, Escalacin de Incidente o Solicitudes de Servicios, Identificacin de Incidentes Mayores. Salidas Incidentes Clasificados, Incidentes escalados a grupos de soporte, Escalacin Jerrquica, Comunicacin a todas las partes involucradas. Documentos de Referencia: CAT-INC-01- Matriz de Escalacin Funcional de Incidentes, CAT-INC-02 Incidentes Automatizados, POL-INC-01 - Polticas del Proceso, PDET-INC-01 Flujo Detallado, PRC-INC-01 Procedimiento general de atencin de llamadas, Instruccin de Trabajo de la Base de Datos de Errores Conocidos del Cliente, Instruccin de Trabajo del Cliclo de Vida de los Incidentes del Cliente.

10.3 Solicitud de Servicio?

El Analista de Service Desk verificar si es una Solicitud de Servicio. Si la respuesta es afirmativa ir a la actividad: 10.3.1. Si la respuesta es negativa ir a la actividad: 10.4. Documentos de Referencia: Catlogo de Servicio del Cliente, PDET-INC-01 - Flujo Detallado.

10.3.1 Procedimiento de Solicitud de Servicio.

Seguimiento de actividades como Requerimiento de informacin y/o consejo y/o documentacin. Documentos de Referencia: PDET-INC-01 - Flujo Detallado, CAT-INC-01- Matriz de Escalacin Funcional de Incidentes.

10.4 Soporte Inicial.

El Analista de Service Desk al iniciar el Soporte Inicial debe analizar los detalles del Incidente, relacionarlos en la Base de Datos de Errores Conocidos para encontrar una solucin rpida, en caso de contar con los elementos suficientes

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para dar una solucin, sino encuentra la solucin rpida debe de escalar a los Analista de Soporte Nivel N, e informar a los Usuarios. Entrada: Incidentes Registrados y Clasificados. Proceso: Soporte inicial para solucionar Incidentes, Solucionar Incidentes con Errores Conocidos.

Salidas: Incidentes solucionados, Incidentes notificados como posibles Problemas, Soluciones Temporales, Incidentes escalados. Documentos de Referencia: CAT-INC-01- Matriz de Escalacin Funcional de Incidentes, POL-INC-01 - Polticas del Proceso, INST-INC-03 -Scripts para diagnstico, OLA-INC-01 Incidentes Configuraciones, OLA-INC-02 Analistas de Service Desk Analistas de Soporte Nivel N

Windows, OLA-INC-03 - Analistas de Service Desk Analistas de Soporte Nivel N

Redes, Instruccin de Trabajo de la Base de Datos de Errores Conocidos del Cliente, Instruccin de Trabajo de la Base de Datos de Conocimientos, Instruccin de Trabajo Ciclo de Vida de los Incidentes del Cliente.

10.5 Investigacin y Diagnstico.

La Investigacin y el Diagnstico se reglamentan en la Herramienta de Administracin de Servicios donde el Analista de Service Desk o los Analistas de Soporte Nivel N ahondan en el Incidente para determinar soluciones y los siguientes pasos. La Investigacin y el Diagnstico pueden convertirse en un proceso iterativo, iniciando con un grupo de Analistas de Soporte Nivel N distinto seguido de la eliminacin de una posible causa previa. Puede involucrar grupos de soporte multi-sitio y personal de soporte de diferentes fabricantes. Puede continuar durante la noche con un nuevo personal de soporte que le d seguimiento al siguiente da. Todo esto demanda un acercamiento disciplinado y riguroso y un registro detallado de acciones ejecutadas con los resultados correspondientes, bajo la coordinacin del Administrador de Incidentes. Entradas: Informacin de los Incidentes, Problemas asociados, Soluciones Temporales.

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Proceso: Asignacin del grupo de soporte, Evaluacin de los detalles de los Incidentes, Recoleccin y anlisis de toda la informacin relacionada, Reevaluacin de Urgencia e Impacto. Salidas: Incidentes escalados para resolucin, Incidentes reasignados a otro grupo de especialistas de soporte.

Documentos de Referencia: CAT-INC-01 - Matriz de Escalacin Funcional de Incidentes POL-INC-01 - Polticas del Proceso, PDET-INC-01 - Flujo Detallado. PRC-INC-02 Investigacin y Diagnstico, FRM-INC-02 Investigacin y Diagnstico, Instruccin de Trabajo de la Base de Datos de Errores Conocidos del Cliente, Instruccin de Trabajo de la Base de Datos de Conocimientos, Instruccin de Trabajo Ciclo de Vida de los Incidentes del Cliente.

10.6 Resolucin y Recuperacin.

Despus de que el Analista de Service Desk o el Analista de Soporte Nivel N realiza una ejecucin exitosa de la solucin o algunas actividades de evasin (Workaround), la Resolucin del Servicio puede ser efectuada y las acciones de Recuperacin realizadas. Entradas: Soluciones de Incidentes. Proceso: Determinar si requiere un RFC, Resolver Incidentes, Informar a los usuarios y verificar la solucin, Reabrir incidentes no resueltos. Salidas: Resolucin de Incidentes y detalles de las resoluciones, Notificacin a los Usuarios, Incidentes reabiertos, Comunicacin a todas las partes involucradas. Documentos de Referencia: Instruccin de Trabajo de la Base de Datos de Errores Conocidos del Cliente, POL-INC-01 - Polticas del Proceso, Instruccin de Trabajo Ciclo de Vida de los Incidentes del Cliente.

10.7 Cuando la Solicitud de Servicio o el Incidente ha sido restaurado, el Analista de

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Cierre del Incidente.

Service Desk se deber verificar grado de satisfaccin del Cliente/Usuario con relacin a la atencin de su Servicio: Entradas: Incidentes resueltos. Proceso: Notificacin al proceso de Administracin de Niveles de Servicio de las

Quejas generadas por Clientes Insatisfechos, Cerrar Incidente o Solicitudes de Servicio. Salida: Incidentes o Solicitudes de Servicios completados y cerrados, Reportes de la satisfaccin del Cliente, Comunicacin a todas las partes involucradas, Revisin de la satisfaccin del Cliente: la solucin/accin es confirmada con

el Cliente (verbalmente o de preferencia de manera escrita o por correo electrnico).

Documentos de Referencia: POL-INC-01.- Polticas del Proceso, PDET-INC-01 - Flujo Detallado, Instruccin de Trabajo Ciclo de Vida de los Incidentes del Cliente.

10.0.1 Propiedad, Monitoreo, Seguimiento y Comunicacin.

El Analista de Service Desk es responsable de aduearse y supervisar la resolucin de todos los Incidentes, sin importar la fuente inicial, siguiendo el procedimiento indicado a continuacin: Monitorear regularmente el estado, el progreso de la solucin y los Niveles de

Servicio de todos los Incidentes abiertos, Observar particularmente los Incidentes que se mueven entre diferentes

grupos especialistas de Soporte, ya que esto puede ser indicacin de incertidumbre y, posiblemente, de una disputa entre los Analistas de Soporte (en casos excesivos, los Incidentes pueden ser referidos al Administrador de Problemas),

Dar prioridad al monitoreo de Incidentes de alto Impacto, Mantener informado sobre el progreso a los Usuarios interesados, Buscar Incidentes similares. Documentos de Referencia: PDET-INC-01 Flujo Detallado, CAT-INC-02 Incidentes Automatizados.

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8 Factores Crticos de xito e Indicadores Clave de Desempeo

8.1 Factores Crticos de xito (CSFs por sus siglas en Ingls) Tener un punto nico para registrar y dar seguimiento a los Incidentes, La recepcin de llamadas telefnicas en la Mesa de Servicios debe ser de una calidad alta, Manejo correcto de la Base de Datos de Errores Conocidos / Soluciones Temporales, Mantener actualizada la CMDB, Cumplimiento con los SLA establecidos, Incrementar la productividad, Eficiencia en la resolucin de Incidentes, Cumplimiento de los SLA. 8.2 Indicadores Clave de Desempeo Porcentaje de aumento/decremento de Incidentes resueltos por los Analistas de Service Desk, Porcentaje de aumento/reduccin de Incidentes, Porcentaje de Incidentes clasificados correctamente, Porcentaje de Incidentes resueltos por los Analista de Soporte Nivel N, Porcentaje de Incidentes resueltos dentro de lo acordado en el SLA, Porcentaje de Incidentes registrados en la Base de Datos de Errores Conocidos, Porcentaje de Incremento en la verificacin / relacin del CI. 9 Relacin entre la Administracin de Incidentes y otros Procesos

9.1 Administracin de Problemas

9.1.1 Administracin de Incidentes provee a Administracin de Problemas lo siguiente:

Datos de los Incidentes, Incidentes Repetitivos, Incidentes Mayores, Soluciones Temporales, Impacto, Urgencia y Prioridad de Incidentes que pueden ser un Problema.

9.1.2 Administracin de Problemas provee a Administracin de Incidentes lo siguiente:

Soluciones Temporales, La Base de Datos de Errores Conocidos, Informacin documentada de Problemas y Errores Conocidos, Investigacin y diagnstico de Problemas, Reportes y Anlisis de la Causa Raz de los Problemas generados.

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9.2 Administracin de Cambios

9.2.1 Administracin de Incidentes provee a Administracin de Cambios lo siguiente:

Impacto de los Cambios, RFC estndares para la resolucin de los Incidentes, Retroalimentacin de Incidentes generados por un Cambio, Identificacin de Incidentes de Cambios no autorizados, Participacin en el CAB, Identificacin sobre si el Cambio fue exitoso.

9.2.2 Administracin de Cambios provee a la Administracin de Incidentes lo siguiente:

Retroalimentacin de la Revisin Post Implementacin, Programacin de Cambios (FSC), Revisin y Aprobacin de RFC para resolver Incidentes, Cambios que fueron implementados, rechazados, diferidos o negados. 9.3 Administracin de la Configuracin

9.3.1 Administracin de Incidentes provee a Administracin de la Configuracin lo siguiente:

Informacin Actualizada de los CI de la Infraestructura, Registro a detalle de todos los Incidentes para asociarlos con el CI correcto, Identificar diferencias en la CMDB, y notificarle al Administrador de la Configuracin.

9.3.2 Administracin de la Configuracin provee a Administracin de Incidentes lo siguiente:

Un mecanismo para registrar Incidentes y la asociacin de los mismos con los CI, Un mecanismo que permite actualizar los CI de acuerdo con los estatus del ciclo de vida de los

Incidentes asociados.

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9.4 Administracin de Liberaciones

9.4.1 Administracin de Incidentes provee a Administracin de Liberaciones lo siguiente:

Proporciona Informes sobre si las liberaciones que se llevan a cabo generan Incidentes.

9.4.2 Administracin de Liberaciones provee a Administracin de Incidentes lo siguiente:

La Administracin de la DSL, Planeacin de la distribucin de Software y Hardware relacionado, Informacin de las nuevas versiones para dar soporte a los Usuarios. 9.5 Administracin de Niveles de Servicio

9.5.1 Administracin de Incidentes provee a Administracin de Niveles de Servicio lo siguiente:

Datos de los Incidentes para reportes de Niveles de Servicio, Escalacin de Incidentes, Reportes en Incidentes por Servicios, Reporte de las Quejas generadas, Reportes sobre la satisfaccin de los Usuarios.

9.5.2 Administracin de Niveles de Servicio provee a Administracin de Incidentes lo siguiente:

Catlogo de Servicios, Acuerdo de Niveles de Servicio (SLA), Acuerdos de Nivel de Operacin (OLA), Procedimientos de Escalacin, Plan del Mejora del SIP. 9.6 Administracin de Disponibilidad

9.6.1 Administracin de Incidentes provee a Administracin de Disponibilidad lo siguiente:

Disponibilidad del Negocio,

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Impacto de Incidentes en la operacin del Negocio, Registros de Incidentes, Seguimiento de Incidentes, Monitoreo y Niveles de Servicios, Reportes.

9.6.2 Administracin de Disponibilidad provee a Administracin de Incidentes lo siguiente:

Planeacin y diseo de los criterios de recuperacin, Riesgos que provoca un Incidente, Determina los tiempos de respuesta y de recuperacin de un Incidente. 9.7 Administracin de Capacidad

9.7.1 Administracin de Incidentes provee a Administracin de Capacidad lo siguiente:

Proporciona Informacin de la Demanda de Servicios, El Alcance de los Incidentes y las Solicitudes de Servicio en la Organizacin.

9.7.2 Administracin de Capacidad provee a Administracin de Incidentes lo siguiente:

Pronostica las cargas de trabajo necesarias. 9.8 Administracin Financiera para los Servicios de TI

9.8.1 Administracin de Incidentes provee a Administracin Financiera de TI lo siguiente:

Reportes sobre la distribucin de los Incidentes.

9.8.2 Administracin Financiera para los Servicios de TI provee a Administracin de Incidentes lo siguiente:

Descripcin de la operacin, para que la Administracin Financiera realice los clculos correspondientes de los costos por Servicios otorgados a un Cliente / Usuario.

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9.9 Administracin de la Continuidad de Servicios de TI

9.9.1 Administracin de Incidentes provee a Administracin de la Continuidad de Servicios de TI lo siguiente:

Informe de Incidentes generados.

9.9.2 Administracin de la Continuidad de Servicios de TI provee a Administracin de Incidentes lo siguiente:

Planeacin de implementacin de nuevos proyectos de Servicios. 9.10 Administracin de la Seguridad

9.10.1 Administracin de Incidentes provee a Administracin de Seguridad lo siguiente:

Reportes de la seguridad en el proceso, Detalles de Incidentes relacionados con la Seguridad.

9.10.2 Administracin de Seguridad provee a Administracin de Incidentes lo siguiente:

Identifica los riesgos asociados al proceso para definir lneas de accin, Determina el nivel de seguridad del proceso, Garantiza el uso correcto de la Infraestructura.

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10 Control de Cambios No. De Revisin Fecha Motivo

1.0 23/04/2008 Nueva Creacin 2.0 20/05/2008 Se adecu al formato final establecido de control de

documentos. 3.0 20/06/2008 Se adecuaron comentarios de la revisin efectuada por

el Consultor. 4.0 30/10/2008 Modificacin de la estructura del documento de

acuerdo a INS-FRM-GRAL-03 Flujo Alto Nivel V1.2 - VA2.0, se agregan Objetivos Detallados, se mencionan entradas y salidas para cada Actividad del Proceso, as como las Relaciones entre el proceso de Administracin de Incidentes y otros Procesos

1 Objetivo del Proceso de Administracin de Incidentes2 Objetivos Detallados3 Alcance4 Glosario de Trminos5 Entradas y Salidas del Flujo de Alto Nivel 5.1 Entradas 5.2 Salidas

6 Flujo de Alto Nivel del Proceso de Administracin de Incidentes7 Descripcin de las Actividades del Flujo de Alto Nivel7.1 Introduccin 7.2 Descripcin de Actividades

8 Factores Crticos de xito e Indicadores Clave de Desempeo8.1 Factores Crticos de xito (CSFs por sus siglas en Ingls)8.2 Indicadores Clave de Desempeo

9 Relacin entre la Administracin de Incidentes y otros Procesos9.1 Administracin de Problemas9.1.1 Administracin de Incidentes provee a Administracin de Problemas lo siguiente:9.1.2 Administracin de Problemas provee a Administracin de Incidentes lo siguiente:

9.2 Administracin de Cambios9.2.1 Administracin de Incidentes provee a Administracin de Cambios lo siguiente:9.2.2 Administracin de Cambios provee a la Administracin de Incidentes lo siguiente:

9.3 Administracin de la Configuracin9.3.1 Administracin de Incidentes provee a Administracin de la Configuracin lo siguiente:9.3.2 Administracin de la Configuracin provee a Administracin de Incidentes lo siguiente:

9.4 Administracin de Liberaciones9.4.1 Administracin de Incidentes provee a Administracin de Liberaciones lo siguiente:9.4.2 Administracin de Liberaciones provee a Administracin de Incidentes lo siguiente:

9.5 Administracin de Niveles de Servicio9.5.1 Administracin de Incidentes provee a Administracin de Niveles de Servicio lo siguiente:9.5.2 Administracin de Niveles de Servicio provee a Administracin de Incidentes lo siguiente:

9.6 Administracin de Disponibilidad9.6.1 Administracin de Incidentes provee a Administracin de Disponibilidad lo siguiente:9.6.2 Administracin de Disponibilidad provee a Administracin de Incidentes lo siguiente:

9.7 Administracin de Capacidad9.7.1 Administracin de Incidentes provee a Administracin de Capacidad lo siguiente:9.7.2 Administracin de Capacidad provee a Administracin de Incidentes lo siguiente:

9.8 Administracin Financiera para los Servicios de TI9.8.1 Administracin de Incidentes provee a Administracin Financiera de TI lo siguiente:9.8.2 Administracin Financiera para los Servicios de TI provee a Administracin de Incidentes lo siguiente:

9.9 Administracin de la Continuidad de Servicios de TI9.9.1 Administracin de Incidentes provee a Administracin de la Continuidad de Servicios de TI lo siguiente:9.9.2 Administracin de la Continuidad de Servicios de TI provee a Administracin de Incidentes lo siguiente:

9.10 Administracin de la Seguridad9.10.1 Administracin de Incidentes provee a Administracin de Seguridad lo siguiente:9.10.2 Administracin de Seguridad provee a Administracin de Incidentes lo siguiente:

10 Control de Cambios

flujo alto nivel incidentes

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