FACOLTA’ DI ECONOMIAFACOLTA’ DI ECONOMIA

Corso di laurea specialistica in Corso di laurea specialistica in Economia e ManagementEconomia e Management

““CRM E CONTROLLO AVANZATO DI CRM E CONTROLLO AVANZATO DI MARKETING”MARKETING”

Relatore:Relatore: Presentato da:Presentato da:Chiar.mo Gabriele Micozzi Erica Chiar.mo Gabriele Micozzi Erica

MoraMora

L’evoluzione del marketingL’evoluzione del marketing

Per inquadrare Per inquadrare correttamente il CRM è correttamente il CRM è necessario riflettere su necessario riflettere su come è cambiato il come è cambiato il marketing nel corso del marketing nel corso del tempo.tempo.

Oggi si parla di Oggi si parla di techno-techno-marketing marketing ovvero il nuovo ovvero il nuovo paradigma manageriale paradigma manageriale basato su un’alta intensità basato su un’alta intensità d’uso della leva d’uso della leva tecnologica.tecnologica.

… … una definizione di una definizione di CRMCRM

La La Customer Relationship Customer Relationship ManagementManagement è una “strategia di è una “strategia di business basata sulla tecnologia business basata sulla tecnologia attraverso la quale l’impresa attraverso la quale l’impresa aumenta il livello di conoscenza dei aumenta il livello di conoscenza dei propri clienti al fine di costruire propri clienti al fine di costruire relazioni profittevoli”relazioni profittevoli”

Ma ancheMa anche““un insieme di applicazioni software un insieme di applicazioni software

che facilitano le attività commerciali. che facilitano le attività commerciali. Software basati su Database nei Software basati su Database nei quali si raccolgono tutte le quali si raccolgono tutte le informazioni sui clienti accessibili a informazioni sui clienti accessibili a tutto il personale aziendale”tutto il personale aziendale”

Esempi di data baseEsempi di data base

Con il CRM l’attenzione si sposta dalla cura della Con il CRM l’attenzione si sposta dalla cura della singola operazione alla cura della relazione con il singola operazione alla cura della relazione con il cliente durante tutto il suo ciclo di vita:cliente durante tutto il suo ciclo di vita:

la redditività aziendale dipende quindi dal la redditività aziendale dipende quindi dal comportamento d’acquisto dei suoi clienti nel comportamento d’acquisto dei suoi clienti nel medio-lungo periodo.medio-lungo periodo.

… … il mio lavoroil mio lavoro

Cercherò di illustrare i motivi che mi Cercherò di illustrare i motivi che mi inducono a ritenere che lo sviluppo del inducono a ritenere che lo sviluppo del CRM possa indicare un momento CRM possa indicare un momento decisivo di svolta negli orientamenti decisivo di svolta negli orientamenti gestionali delle aziendegestionali delle aziende

EEevidenzierò i problemi legati a questo evidenzierò i problemi legati a questo

strumento e come nella Regione strumento e come nella Regione Marche, caratterizzata dalla piccola Marche, caratterizzata dalla piccola industria, il CRM non sia un concetto industria, il CRM non sia un concetto ancora così evoluto.ancora così evoluto.

Il caso marchigianoIl caso marchigiano

Nelle PMI circa il 50% dei progetti CRM Nelle PMI circa il 50% dei progetti CRM fallisce: vi è una sopravvalutazione fallisce: vi è una sopravvalutazione della componente tecnologica.della componente tecnologica.

L’errore più comune in cui ci si imbatte è L’errore più comune in cui ci si imbatte è quello di equiparare il CRM quello di equiparare il CRM solosolo ad un ad un software.software.

Il CRM non è una semplice questione di Il CRM non è una semplice questione di marketing né di sistemi informatici, ma marketing né di sistemi informatici, ma riguarda l’azienda nel suo complesso.riguarda l’azienda nel suo complesso.

Le cause…Le cause…

La maggior parte delle PMI è centrata sul La maggior parte delle PMI è centrata sul mercato mercato captivecaptive in cui il cliente non viene in cui il cliente non viene visto come qualcuno da soddisfare, ma da visto come qualcuno da soddisfare, ma da sfruttare.sfruttare.

Secondo gli imprenditori intervistati il Secondo gli imprenditori intervistati il CRM rappresenta un costo che si deve CRM rappresenta un costo che si deve sostenere per adeguarsi alla nuova realtà sostenere per adeguarsi alla nuova realtà di mercato o per imitare il di mercato o per imitare il comportamento dei concorrenti.comportamento dei concorrenti.

Il CRM deve comportare un Il CRM deve comportare un cambiamento totale della cultura cambiamento totale della cultura aziendale, delle strutture aziendale, delle strutture organizzative, dei sistemi operativi e organizzative, dei sistemi operativi e un ridisegno totale dei processi un ridisegno totale dei processi aziendali.aziendali.

Nelle PMI, invece, non si riscontrano questi Nelle PMI, invece, non si riscontrano questi cambiamenti.cambiamenti.

Il problema è cambiare la mentalità.Il problema è cambiare la mentalità.

Il ritorno degli investimenti (ROI) è uno Il ritorno degli investimenti (ROI) è uno degli aspetti più problematici. degli aspetti più problematici.

La ricerca empirica evidenzia che solo La ricerca empirica evidenzia che solo il 32% delle aziende italiane sono in il 32% delle aziende italiane sono in grado di valutare il ritorno dei propri grado di valutare il ritorno dei propri investimenti, mentre il restante 68% investimenti, mentre il restante 68% non sono in grado di elaborare stime non sono in grado di elaborare stime sul ROI. sul ROI.

CONCLUSIONECONCLUSIONE

Si ritiene che il mercato CRM sia in piena Si ritiene che il mercato CRM sia in piena crescita, con una crescita del 2,5% all’anno crescita, con una crescita del 2,5% all’anno

per il periodo 2005-2010. (indagine Idc)per il periodo 2005-2010. (indagine Idc)

E rappresenterà una “leva” per la progressiva E rappresenterà una “leva” per la progressiva reingenierizzazione dei processi aziendali in reingenierizzazione dei processi aziendali in

un’ottica orientata al cliente.un’ottica orientata al cliente.

CONCLUSIONI

GRAZIE PER GRAZIE PER L’ATTENZIONE!!!!L’ATTENZIONE!!!!