Facebookページ運用における よくある課題と解決策

Facebookページ運用の課題は5個にまとめられる！ それぞれの課題解決策を解説！

目次

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■当資料について

■1章 Facebookページ運用の現状

・Facebookを利用している企業は3年で3倍に！

・Facebookページの運用で期待される効果

・企業のFacebookページ運用の現状

■2章 Facebookページ運用におけるよくある課題と解決策

・Facebookページ運用の課題は大きく５個に分類できる！

・Facebookページ運用 課題別解決策

1. 目的が不明確

2. ファンを増やしたい

3. エンゲージメントを向上させたい

4. コンテンツの継続的な投稿が難しい

5. 効果測定方法が分からない

■3章 WOWOWのFacebookページファン数11万5千人獲得を推進！ WOWOWコミュニケーションのFacebookページ運用支援サービス

・コールセンターを起点とし、運用に強み

・ソーシャルメディア支援領域

・ソーシャルメディア支援実績

■会社概要

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■当資料について

自社のWebマーケティングにSNSを活用することが、今や当たり前の時代。その中でも、世界最大のユーザー数を誇り、情報を幅広く伝えることが期待できるFacebookをツールとして選択する企業が、近年急激に増加しています。 しかし、現段階では模索しながら運用している企業が大多数。 「Facebookページを用意したのはいいが、効果を上げるにはどうすればいいの？」 「本当に売上と結びついているの？」…など、ほとんどの企業で何らかの課題を抱えているのではないでしょうか。

→そこで本資料では、企業のFacebook利用状況を紹介するとともに、企業がFacebookページ運用する上でよくある課題とその解決策について解説します。 Facebook運用に行き詰まりを感じている担当者だけでなく、販売促進ツールとしてFacebookの利用を検討している企業も必見の資料です。

Facebookページを運用する企業が感じている よくある課題とその解決法とは？

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Facebookページ運用の現状

１章

近年、ブログやYouTube、Twitterといったソーシャルメディアは、大企業はもとより中小企業でも、販促や顧客サポートなどで積極的に活用されるようになりました。

その中でも多くの企業が利用しているのがFacebook。右の統計では 2013年6月時点でSNS利用企業の8割近くが使っているという結果に。なんと3年で3倍と急速に利用が拡大していることが分かります。 また同調査ではFacebookの「使用目的」半数以上の企業が「自社全体のブランディング」と答える結果となりました。

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1章 Facebookページ運用の現状

●約8割の企業がFacebookを活用

（1）Facebookを利用している企業は3年で3倍に！

42.9

26.3 22.2

54.6 53.6

0.0

40.9

52.2

24.6

54.4

48.5

13.5

57.3

78.7

25.8

46.6 44.1

25.0 25.8

11.2

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%2011年6月 2012年6月 2013年6月

自社で公式アカウントを所有しているソーシャルメディア 時系列別（複数回答）

出展：「企業におけるソーシャルメディア活用」に関する調査結果（2011年6月実施：n=590、2012年6月実施：n=406、 2013年6月実施：n=356) NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション

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1章 Facebookページ運用の現状

（２）Facebookページの運用で期待される効果

■企業自体のイメージを高める

■社員に対するイメージを高める

■新しいファンを増やす

■ファンの囲い込みをする

■自社のWebサイトへのアクセス数を

増やす

■実店舗への誘導率を向上させる

■サービスや製品を広く宣伝する

■サービスや製品の評判を高める

■ファンの「欲しい」を把握して

商品・サービスの開発力を向上させる

など

多くの企業がFacebookを活用している今、企業はどのような効果を期待しているのでしょうか。前ページ調査ではブランディング目的という結果が出た通り、 “自社に対する価値を上げる”、“ファンを作る”という効果を期待している企業が多く見られます。まとめると右表のようになります。 その理由としては、Facebookページは、情報を一方的に発信するブログなどとは違い、ユーザーと直接の交流を図り、情報を拡散させることが可能なSNSであるという点が挙げられます。つまり、企業やサービスの良いところをアピールし、幅広いファンに伝えるのに向いているといえます。

Facebookページで期待すること

●ユーザーとの交流できる場ならではの効果を醸成

上司の指示でFacebookを運用しはじめた

ものの、どう改善していったらいいか分か

らない。

さらに多くの人に自社のページを見てほし

いがその方法がわからない。

どのくらいファンから支持されているのか

知りたい。もっと支持を増やしたい。

投稿のネタが切れてしまう。面白い内容の

投稿が続けられない。

Facebook運用の効果を報告するように

言われているが、その指標がわからない。

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1章 Facebookページ運用の現状

Facebookは操作も簡単で低コストなため、 ハードルも低いと、 Facebookページの活用は一見いいことずくめのように見えます。 しかし一方で、近年になって急速に普及してきたサービスのため、現在、手探りで運用を行っている企業が多いというのも事実です。企業ごとに様々な課題を抱えていることと思いますが、例えば右で挙げたような状況には誰しもが直面し、対策が必要と考えているのではないでしょうか。 次章では、運用時における悩みをどのように解決していくか考察したいと思います。

（３）企業のFacebookページ運用の現状

Facebook運用での悩み

●Facebook運用は暗中模索？

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Facebookページ運用における よくある課題と解決策

２章

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２章 Facebookページ運用におけるよくある課題と解決策

●効果的な解決法を知るには課題の整理が大切 ここでは、前章で取り上げたFacebook運用の現状をもとに、その課題を５つに整理しました。効率よく課題を解決するためにも、ポイントを押さえた解決法を知ることが重要となってきます。

（１）Facebookページ運用の課題は大きく５個に分類できる！

次のページからは、これら５つの課題について具体的な解決方法とともに考察していきます。

① 目的が不明確 ② ファンを増やしたい ③ エンゲージメントを向上させたい ④ コンテンツの継続的な投稿が難しい ⑤ 効果測定方法が分からない

Facebook運用 ５つの課題

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２章 Facebookページ運用におけるよくある課題と解決策

「有名企業やライバル企業が運営しているから」「上司に始めるよう指示されたから」と、目的をはっきりさせずにFacebookページを運用しているケースは意外と多いもの。ただ漠然と投稿を繰り返していても、効果は上がりません。 何に重点を置くのか目標設定できていないと、ユーザーに対して中途半端な情報を発信していることになります。それでは、「自分には必要のない情報」とユーザーは考え、反応はおろか投稿を見ることさえしてくれません。

（２）Facebookページ運用 課題別解決策（1/5）

課題① 目的が不明確

解決策① 目的に合った投稿や企画を展開する

まずはFacebookができることをよく吟味した上で、「企業自体の知名度を上げ、サービスを広める」「自社のイメージアップを図る」など、何を達成したいのか目的をはっきりさせることが大切です。目的・目標がはっきりするからこそ、投稿も内容が伴うものになり、キャンペーン等の企画も充実したものになってきます。加えて、目的に沿った範囲でユーザーの目を引くアイコンを創ったり、共感を得られやすい画像などの素材を作成しましょう。

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２章 Facebookページ運用におけるよくある課題と解決策

いざFacebookページを作成しても、ブログなどと同じような感覚で、見てもらうのを待っているだけではファンは増えません。また、Facebookは基本的にコミュニケーションを目的としたツールなので、単に自社のサービスや製品の宣伝のみばかり行うと、せっかくページを見たユーザーに嫌われてしまいます。ファンを集めるどころか、悪い評判が広がることにもなりかねません。

（２）Facebookページ運用 課題別解決策（2/5）

課題② ファンを増やしたい

解決策② 人目をひく、継続的に見たいと思わせるページ作り

まずはFacebookページ見てもらうことが大事。名刺やパンフなどの印刷物にURL等を載せる、セミナーや懇親会で紹介する、メルマガの読者を招待するなど、自社に興味を持っている人へアクションを起こしましょう。そうすればファンになってくれた人のニュースフィード経由で、発信した情報を拡散することができます。 また、自社のページがどういう趣旨かを紹介する動画や印象に残るカバー画像を掲載して、人目をひくページにしましょう。投稿は、読者の共感を誘う内容を心掛け、「いいね！」やコメント、シェアがもらえるような内容にします。 現実世界でもお客さんが入っているお店は安心して利用できるもの。ファンからコメントをもらったら早めに返信をして、活気のあるページにすることも大切です。

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２章 Facebookページ運用におけるよくある課題と解決策

エンゲージメントとは発信した投稿に対するファンからの反応のこと。どれだけ多くのファンにリアクションをもらえるか、どれだけ同じファンから「いいね！」をもらえるかです。ファンとのコミュニケーションがとれていないと、エンゲージメントを高めるのは難しいといえます。またファンからの反応がないと、いくら企業側が投稿していても、ファンのニュースフィードにその投稿が表示されず、せっかく発信した情報が届かないという悪循環に陥ります。

（２）Facebookページ運用 課題別解決策（3/5）

課題③ エンゲージメントを向上させたい

解決策③ 思わず反応したくなるコンテンツにする

エンゲージメントを高めるためには、ファンが投稿を見ているか…いわゆるリーチを上げることがカギとなります。そのためにはファンの興味を引き、アクションを誘う投稿が必要です。例えば商品を取り上げたいなら、制作過程や開発秘話といった「他では見られない」情報を出すといいでしょう。 言いたいことを一目で伝えられたり、臨場感を煽ることができる写真も効果的です。また投稿でファンに質問を投げかけると、リアクションが得られやすくなります。その場合は簡単で短い返答をしやすい質問にしましょう。投稿は頻繁すぎてもかえって逆効果。適切な頻度や、投稿が届きやすい時間帯を考えることもポイントです。

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２章 Facebookページ運用におけるよくある課題と解決策

Facebookページは導入が手軽な反面、ユーザーとの頻繁なコミュニケーションが必要で、運用には何かと手間がかかります。しかし人員が限られる企業では、1人で運営しているケースや、いくつもの業務と兼務しているケースがあるため、日々の継続的な運営が負担にも。 また少人数運営により業務が属人化すると、担当者の急な部署移動などにも対応できず、運用ノウハウが蓄積されにくい側面もあります。さらに毎日の投稿ネタを探すことに限界を感じ、頭を悩ませてる担当者も多いのではないでしょうか。

（２）Facebookページ運用 課題別解決策（4/5）

課題④ コンテンツの継続的な投稿が難しい

解決策④ 協力者を集めたり、ありふれた題材を加工してネタ出しを

まずは社内に少しでも多くの協力者を得ましょう。少人数の運営担当者では、会社の資産全部はなかなか把握しきれません。隠れたオモシロ商品情報など、実は他部署がネタになりそうな情報を持っていた…ということもあります。 ネタ探しで困っている場合、普段見慣れているものや季節ネタなどのありふれた題材も、切り口次第でネタの宝庫となります。視点を変えた紹介の仕方や自社ならではのエッセンスを加えるなどで独自性を出しましょう。「すごい」「きれい」など感情に直接響く写真は、面白さはなくても共感を得やすいため有効です。 また、属人化を防ぐためにも、こうした「ネタの出し方」も分析してマニュアル化することがおすすめです。誰でも投稿できるような体制作りを。

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２章 Facebookページ運用におけるよくある課題と解決策

Webマーケティングにおいて、 Facebookページの運用は、特にブランディング目的ならば売上に直結するものでもありませんので、間接的な施策といえます。それに加え導入が容易なこともあり、具体的な運用計画を立て、効果の検証を行わないで運用している担当者が多いのが実情。また、目的に対する運用効果を直接数値化することが難しいのも事実です。 そのため経営陣や上司から運用効果の報告を求められても急には対応できないケースも。関連する数値を長期的に観察し、段階を踏んで効果を導き出すことが必要です。

（２）Facebookページ運用 課題別解決策（5/5）

課題⑤ 効果測定方法が分からない

解決策⑤ KGIとKPIを設定、PDCAを回して改善のサイクルを

効果の数値化を試みる前に、まずは最終的な目標に対する達成度（KGI）と、目標達成へ向けて設定した目標の実行度合い（KPI）を設定しましょう。設定項目例として、KGIは認知度や好意度、利用意向度、KPIはFacebookページの投稿に対する「いいね！」やコメント、シェア数などのエンゲージメントがあります。エンゲージメントには発信した投稿のファンへの届きやすさ（エッジランク）が関係します。効果を上げるためにもPDCAのサイクルを構築し、投稿する時間や曜日、投稿方法、投稿内容ごとにそれぞれ効果を分析。投稿の改善を図ることが重要です。 またこうした効果測定に関しては、社内では難しい…という場合には、アウトソースしてプロの力を借りて、確かなレポートを一度作成して改善につなげていくというのも一案です。

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ページファン数11万5千人獲得を推進！

～ＷＯＷＯＷコミュニケーションズのFacebook運用支援サービス～

3章

（1）コールセンターを起点とし、運用に強み

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３章 ＷＯＷＯＷコミュニケーションズのFacebook運用支援サービス

※サービスサイエンス理論 お客様が事前にどういう期待を持っているかという、無形のものを「見える化」し、個々のお客様に最良のサービスを行うための理論です。例えば「せっかちな口ぶりのお客様」が期待しているのは「簡潔でテンポよい解説」である、といったように、お客様のタイプに合わせた対応を行うこと。ＷＯＷＯＷコミュニケーションズは、こうしたサービスサイエンス理論に基づいた品質管理や人員教育により、事前期待への理解とその適応手法、具体的な応対スキルといった多大なノウハウを蓄積しています。

ＷＯＷＯＷコミュニケーションズでは、WOWOWグループの上質なサービスの経営方針に基づき、長年コンタクトセンターを受託運営してきた実績を有しています。 「サービスサイエンス理論※」など、顧客満足度を高める様々な品質管理のノウハウを確立しており、Facebookの運用管理においてもこの強味を活かした提案を行っています。

●顧客満足度向上のノウハウを持つWOWOWコミュニケーションズ

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（2）ソーシャルメディア支援領域 - 1

３章 ＷＯＷＯＷコミュニケーションズのFacebook運用支援サービス

WOWOWコミュニケーションは、企業のFacebook戦略に必要なあらゆるサービスとサポートをワンストップで提供しています。Facebookを新たなコミュニケーションプラットフォームとして活用したいがノウハウがない、また人材がいないという場合でも、安心しておまかせいただけます。

●Facebook戦略に不可欠なサービス・サポートをワンストップ提供

■WOWOWコミュニケーションのソーシャルメディア支援領域

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（2）ソーシャルメディア支援領域 - 2

３章 ＷＯＷＯＷコミュニケーションズのFacebook運用支援サービス

前ページのサービス提供に加え、運用面でも改善につながるサイクル構築の支援を行っています。マーケティング戦略に則った企画・構築から運用・評価分析まで、継続的にPDCAを回す仕組みを構築します。

●継続的な改善のサイクルを回す

ゴール設定 戦略立案

•予測される効果やメリットに沿って利用目的を定義。 •One-To-Oneマーケティングの新メディアを活用。

•段階的なコミュニケーションプランを策定。 •マス媒体の情報発信とリアルタイム連動。 •恒常的な活用の中で認知度やブランド効果を測定。

運 用

•公式ページの開設。 •コメントの投稿によりユーザーの興味を喚起。 •お客様とのやり取りの中で親近感を醸成。

評価分析

•PDCAを継続的に回し改善のデータを収集。 •コメント分析により市場トレンドを把握/報告。

■WOWOWコミュニケーションによる運用支援の流れ

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（3）ソーシャルメディア支援実績

３章 ＷＯＷＯＷコミュニケーションズのFacebook運用支援サービス

WOWOWご契約のお客様への情報提供の場として活用していた公式Facebookを、より「お客様との関係を強化できる場」へと転換すべくWOWOWコミュニケーションのソリューションを導入しました。 具体的に行ったのは、お客様の好みの分析と、それに基づくオススメ番組の案内、見逃した番組の再放送案内といったきめ細かなアプローチです。これにより、双方向コミュニケーションの促進、ニーズの掘り起こしに成功し、企業イメージの向上に直結する「いいね!」の大量獲得を維持継続しています。

●株式会社WOWOW様

▲株式会社WOWOW様 Facebookページ タイムリーかつユーザーの好みに応じた番組紹介や会員とのコミュニケーションを深める数々の施策により、12万を超える「いいね！」を獲得しています。

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会社概要

商号 株式会社WOWOWコミュニケーションズ (WOWOW COMMUNICATIONS INC.)

所在地 〒220-8080 神奈川県横浜市西区みなとみらい3-3-1 三菱重工横浜ビル18F,10F

TEL / FAX TEL 045-683-3660 / FAX 045-683-3670

代表 代表取締役社長 井上陽二郎

資本金 478,800千円

設立 1998年2月

従業員数 正社員103名 (2013年4月1日現在)、派遣、契約社員他 約1,500名 (2013年4月1日現在)

事業内容

テレマーケティング 業務受託

各種コールセンター 受託運営 カスタマーセンター構築ソリューションをはじめとする顧客管理業務全般

会員サービス事業

主要取引先 株式会社WOWOW、リログループ、その他

株式会社WOWOWコミュニケーションズ

住所: 神奈川県横浜市西区みなとみらい3-3-1 三菱重工横浜ビル18F,10F

TEL： 0120-808-434

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