estrategias para el servicio al cliente basados en
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ESTRATEGIAS PARA EL SERVICIO AL CLIENTE BASADOS EN INFORMACIÓN
DE CARTERA PEREIRA
ADRIANA XIMENA RUBIANO VELASQUEZ
UNIVERSIDAD CATÓLICA POPULAR DEL RISARALDA
FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y ADMINISTRATIVAS
PROGRAMA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
PRÁCTICAS PROFESIONALES
I SEMESTRE DE 2008
PEREIRA
ESTRATEGIAS PARA EL SERVICIO AL CLIENTE BASADOS EN INFORMACIÓN
DE CARTERA PEREIRA
ADRIANA XIMENA RUBIANO VELASQUEZ
Informe final presentado como
Requisito para aprobar la Práctica Profesional
TUTOR DIDIER SALAZAR
UNIVERSIDAD CATÓLICA POPULAR DEL RISARALDA
FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y ADMINISTRATIVAS
PROGRAMA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
PRÁCTICAS PROFESIONALES
I SEMESTRE DE 2008
PEREIRA
ESTRATEGIAS PARA EL SERVICIO AL CLIENTE
BASADOS EN INFORMACIÓN DE CARTERA
PEREIRA
TABLA DE CONTENIDO
Pág. PRELIMINARES
2.2 INTRODUCCIÓN 11 2.3 RESEÑA HISTORICA 12
2.3.1 Estructura Organizacional Actual 13 2.4 NATURALEZA DEL PROBLEMA 14 2.4.1 Descripción del Área Problemática 14 2.4.2 Formulación del Problema 15 2.5 JUSTIFICACIÓN 15 2.6 DELIMITACIÓN 16 2.7 OBJETIVOS 17
2.7.1 Objetivo General 17 2.7.2 Objetivos Específicos 17 2.8 MARCO REFERENCIAL 18
2.8.1 Antecedentes 18 2.8.2 Marco Teórico 20
2.8.3 Definición Operacional de Términos 36 2.9 DISEÑO METODOLOGICO 37 2,9.1 Descripción Procedimental del Estudio 37 2.9.2 Etapas de la Investigación Descriptiva 38 2.9.3 Técnica de Recolección de la Información 39 2.9.3.1 Instrumentos de Recolección de la información 40 2.10 DIAGRAMA DE GANTT 41 2.11 PRESENTACION Y ANALISIS DE RESULTADOS 42
2.11.1 Proceso de Muestreo 42 2.11.2 Procedimiento no Probabilístico 42 2.11.3 Determinación del Tamaño de la Muestra 43 2.11.4 Encuesta 45 2.11.5 Tabulación de Encuesta 46 2.12 CREACIÓN DEL DEPARTAMENTO DE SERVICIO AL CLIENTE DE FINESA S.A. PEREIRA 2.12.1 Propuesta Empresarial 59 2.12.2 Descripción del Servicio al Cliente 64 2.12.3 Descripción de Cargos del Comité de Servicio al Cliente 70 2.12.4 Organigrama Actual 73
2.12.5 Organigrama Propuesto 74 2.13 CONCLUSIONES 75 2.14 RECOMENDACIONES 78 3. BIBLIOGRAFIA 80
TABLAS
Pág. Tabla 2 Disponibilidad De Las Líneas Telefónicas 46 Tabla 3 Atención Telefónica De Las Personas Encargadas 48 Tabla 4 Recomendación De Finesa A Terceros 50 Tabla 5 Conocimiento Del Portafolio De Productos 52 Tabla 6 Obtención De Nuevos Servicios 54 Tabla 7 Recomendaciones A Finesa S.A. Pereira 56
GRAFICOS
Pág. Grafico 1 Disponibilidad De Las Líneas Telefónicas 46 Grafico 2 Atención Telefónica De Las Personas Encargadas 48 Grafico 3 Recomendación De Finesa A Terceros 50 Grafico 4 Conocimiento Del Portafolio De Productos 52 Grafico 5 Obtención De Nuevos Servicios 54 Grafico 6 Recomendaciones A Finesa S.A. Pereira 56
AGRADECIMIENTOS
A quienes me han heredado el tesoro más valioso que puede dársele a una
hija: amor. A quienes sin escatimar esfuerzo alguno, han sacrificado gran
parte de su vida para formarme y educarme. A quienes la ilusión de su vida
ha sido convertirme en persona de provecho. A quienes nunca podré pagar
todos sus desvelos ni aún con las riquezas más grandes del mundo.
Por esto y más… Gracias
DEDICATORIA
Dedico este proyecto a mi familia y amigos los cuales me ayudaron con su
apoyo incondicional a ampliar mis conocimientos y estar más cerca de mis
metas profesionales. Esto fue posible primero que nadie con la ayuda de
Dios, gracias por otorgarme la sabiduría y la salud para lograrlo. Gracias a
los intercambios de ideas y consejos de mi jefe Gustavo Adolfo Palacio y
compañeras de trabajo durante el proceso de la practica empresarial. No
quisiera dejar a un lado a mi prima Leidy, a mi novio, mi cuñada y a mi mamá
quienes me ayudaron a continuar en mis momentos difíciles. También
especialmente a dos personajes a mi hermano a quien amo con todo mi
corazón y a mi sobrina Sara y a todos los demás no mencionados... Dios los
bendiga!!!
2.2 INTRODUCCION
El presente trabajo de investigación es un tema de gran interés para todos
los estudiantes, empresarios y publico en general; en la actualidad las
empresas dan mas interés en la administración de cómo debemos dirigir,
administrar los recursos económicos, humanos y materiales; dejando
inadvertido el servicio al cliente y que cada día nos preocupamos en crecer
pero no tomamos importancia de cómo nuestra competencia esta creciendo y
que esta incrementando sus carteras de clientes; debido al buen servicio y
atención que brinda; para determinar cuáles servicios son los que el cliente
demanda, se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los
posibles servicios a ofrecer y ver que estrategias y técnicas utilizaremos.
A través del estudio de mercado mejoramos nuestras posibilidades de éxitos.
Debemos promoverla, darla a conocer, llamar la atención de la clientela; esto
quiere decir conocer los elementos del mercadeo (producto, precio,
promoción, Plaza).
Este trabajo es el fruto de una profunda reflexión la cual me ha llevado a
confirmar que las empresas de hoy requieren poner más énfasis en el
servicio al cliente, utilizando las estrategias adecuadas para que cada día
siga creciendo y aumentando la cartera de los clientes.
2.3 RESEÑA HISTÓRICA
Finesa S.A. es una sociedad anónima de naturaleza jurídica privada,
establecida de acuerdo con las leyes colombianas, constituida el 21 de
diciembre de 1998 mediante escritura publica No. 4673 de la Notaria
segunda de Cali. En mayo 31 de 1999 mediante escritura pública No. 1549
de la notaria segunda de Cali, la sociedad cambio su nombre de AGRICOLA
FINESA S.A. por el de FINESA S.A. En noviembre 4 de 1999 bajo el número
mediante escritura pública No.3421 de la notaria segunda del círculo de Cali
e inscrita en cámara de comercio el 5 de noviembre de 1999 bajo el número
07434 del libro IX, la sociedad modifico su objeto social. La vigencia de la
compañía es hasta el 31 de diciembre del año Dos mil dieciocho (2.018).
En la ciudad de Pereira como consecuencia del auge del sector y viendo las
posibles oportunidades que se generaban en el eje cafetero, la junta directiva
decidió abrir la sucursal Pereira con domicilio cr. 7 # 43-224 edificio Codegar
oficina 402.
La oficina es una Compañía de Financiación Especializada, por tanto su
objeto social consiste principalmente realizar operaciones de inversión de
capital en cualesquiera clase de empresa, así como comprar, descontar,
vender y en general negociar toda clase de títulos valores de contenido
corporativo, de mercancías, de crédito y la realización de operaciones activas
de crédito hasta los limites señalados por la ley.
2.3.1 Estructura Organizacional Actual
Asamblea General: Necesita de un revisor fiscal y depende de una junta
directiva.
Presidente Ejecutivo: De él depende, asesores comerciales y los siguientes
departamentos de apoyo los cuales su jefe inmediato es el Presidente
Ejecutivo:
DEPARTAMENTO DE ANALISIS.
DEPARTAMENTO DE CARTERA.
DEPARTAMENTO DE DESEMBOLSOS.
2.4 NATURALEZA DEL PROBLEMA
2.4.1 Descripción Del Área Problemática
La clasificación de cartera para Finesa S.A. surgió de la necesidad de ejercer
un control más eficiente en los recaudos de cartera, así como la generación
de una mayor comunicación entre la sucursal de Pereira y la oficina principal
que se encuentra en Cali, permitiendo agilizar los cobros y contar con una
mayor seguridad en el momento de tomar la decisión, en si el cliente es
confiable y apto para hacerlo acreedor de un crédito.
Por lo tanto con la clasificación de cartera se podrá obtener una herramienta
eficaz que ayudara a que el departamento de cartera y el departamento de
análisis puedan centralizar la información y a su vez canalizarla para la
obtención de óptimos resultados en los recaudos, y dar mayor agilidad al
departamento de cartera, al departamento de análisis y asesores para tomar
la mejor decisión al momento de aprobar un crédito.
Sin embargo todo lo dicho anteriormente es muy importante, pero lo mas
importante de una empresa son sus clientes, sin ellos Finesa S.A. no tendría
a quien ofrecer sus servicios, no habrían colocaciones por parte de los
asesores, no existiría ningún departamento en especial el de cartera; es por
esto que los clientes son el pilar de toda empresa, por lo tanto debemos
concentrar la mayor parte de nuestro esfuerzo en prestar el mejor servicio al
cliente.
2.4.2 Formulación Del Problema
La falta de información interna y externa en Finesa S.A.; hace que se
incrementen los límites en la comunicación con el cliente actual y/o potencial,
motivo por el que sin duda, se acentúa la falta de satisfacción del cliente,
esto se debe muchas veces al desconocimiento del cliente acerca del
compromiso de servicio de la financiera, lo cual hace que no se de el flujo de
comunicación positiva del cliente actual con el que no lo es.
2.5 JUSTIFICACIÓN
Una de las mejores maneras de satisfacer al cliente es ofreciendo un alto
nivel de servicio o atención al cliente. Hasta hace unos años, ofrecer servicio
al cliente era algo secundario, un valor agregado, pues algunas empresas lo
ofrecían para diferenciarse del resto. Pero actualmente, en esta guerra por
mantener clientes, ofrecer un alto nivel de servicio se hizo indispensable. Hoy
el cliente espera y hasta exige un alto nivel de atención. Por lo tanto para que
las empresas puedan mantenerse en el mercado es necesario ofrecer un
nivel excelente de servicio.
Es por esto que hay que tener en cuenta que la mejor manera de ofrecer un
servicio al cliente es en cada momento que se establece contacto con él, ya
sea un contacto personal, telefónico o por escrito, pues es ahí donde se
tiene la oportunidad de mostrarle un nivel alto de atención. “No hay que
esperar que el cliente pida o reclame algo. Hoy el servicio se ofrece de
manera proactiva, es decir, se está buscando activamente cómo sorprender
al cliente, ofreciéndole más de lo que él espera”. Lo anterior, hace que se
tenga como meta que el cliente sienta placer de la experiencia de obtener un
crédito para la compra de su vehiculo en Finesa S.A.
2.6 DELIMITACIÓN:
Espacio: Las actividades se realizaran en Financiera Finesa S.A. Pereira
enfatizando en el departamento de cartera.
Tiempo: El proyecto se realizara durante el primer semestre del año,
comprendido entre marzo y junio del año 2008, periodo en el cual se
pretende generar estrategias para dar solución al problema planteado.
Población: La población que se atenderá en este proyecto, o mejor dicho la
cual se va a beneficiada, son los clientes actuales y/o potenciales de Finesa
S.A.
2.7 OBJETIVOS
2.7.1 Objetivo General
Proponer estrategias para el mejoramiento del Servicio al Cliente en Finesa
S.A., las cuales permitan satisfacer las necesidades de sus clientes actuales
y potenciales de la financiera.
2.7.2 Objetivos Específicos
Identificar las pautas a seguir con los diferentes tipos de clientes que
se encuentran en varios sectores del mercado con los cuales Finesa
S.A. tiene acuerdos comerciales.
Elaborar lineamientos para el servicio del cliente actual.
Desarrollar estrategias básicas para el servicio del cliente potencial.
2.8 MARCO REFERENCIAL
2.8.1 Antecedentes
La tarea primordial de una empresa ha dejado de ser la de "captar clientes".
Hoy se aplica la idea fundamental de la retención del cliente, donde
conseguir un cliente nuevo es más caro que retener al antiguo. Por lo tanto
en toda organización se debe buscar e implementar las mejores estrategias
para conservar un excelente servicio al cliente.
En FINESA S.A. mantener sus clientes satisfechos y bien atendidos ha sido
una parte primordial. En la oficina principal la cual esta ubicada en la ciudad
de Cali cuentan con la única dependencia de servicio al cliente donde alli
solamente son atendidas las solicitudes, inquietudes y sugerencias de los
clientes de esta ciudad, dejando desprotegida en cierta forma las sucursales,
debido a que estas no cuentan con servicio al cliente, lo cual hace que los
clientes se les haga mas dispendioso encontrar la solución a sus solicitudes,
por consiguiente , con este proyecto se empezaría a implementar las
estrategias planteadas en el mismo y así poder analizar si son viables para
poderlas aplicar en las sucursales que se encuentran en la ciudades de
Pereira, Manizales y Armenia.
Por lo cual se ejecutará el proyecto, haciendo una evaluación permanente de
las estrategias, ya que una de las mejores maneras de satisfacer al cliente es
ofreciendo un alto nivel de servicio o atención al cliente.
Hasta hace unos años, ofrecer servicio al cliente era algo adicional, un valor
agregado, un extra que algunas empresas ofrecían para diferenciarse del
resto. Pero actualmente, en esta guerra por mantener clientes, ofrecer un alto
nivel de servicio se hizo imprescindible. Hoy el cliente espera y hasta exige
un alto nivel de atención. Para sobrevivir, entonces, es indispensable ofrecer
un nivel excelente servicio. Se debe conocer las expectativas de los clientes
lo cual sin duda ayudará a las empresas a establecer relaciones más fuertes
con ellos. Debido a que continuamente los clientes y los competidores
cambian, se debe procurar cada día volver a las empresas más competitivas
ampliando o potenciando continuamente estos paquetes de valor agregado.
Esa es la clave. Las empresas no sólo venden productos. El paquete de
beneficios que reúnen las empresas es lo que conserva a los clientes de toda
la vida. Descubrir en qué puede beneficiar la empresa al cliente es el secreto
que permite ir dos pasos más adelante que la competencia.
2.8.2 Marco Teórico
Teniendo en cuenta las áreas de mercadeo y ventas que sirven de apoyo
fundamental e imprescindible para plantear las estrategias de servicio al
cliente, las cuales juegan un papel muy importante para el desarrollo e
implementación de este proyecto. El mercadeo y ventas son las encargadas
de dar el sustento teórico y practico, el cual sirve para identificar las
principales necesidades que tienen los clientes y a su vez los servicios
requeridos por estos. El mercadeo busca implementar estrategias que
ayuden a las empresas a ser la principal alternativa de los clientes a la hora
de escoger un producto, basados en la atención y servicios prestados al
cliente actual y/o potencial, lográndose esto con la ayuda de una herramienta
eficaz como es la investigación de mercados la cual nos sirve para la
recopilar, registrar y analizar sistemáticamente la información concerniente a
las necesidades de los clientes y a su vez a la comercialización de productos
y servicios.
Las ventas son una actividad que incluye un proceso personal o impersonal
el cual el vendedor identifica las necesidades y/ o deseos del cliente, genera
el impulso hacia el intercambio además de satisfacer las necesidades y/ o
deseos del cliente a través de un producto o servicio buscando el beneficio
de ambas partes.
Por lo tanto, es así como se puede ver la intima relación que existe entre
estas dos áreas, pues el mercadeo es el método, es decir, es la herramienta
o medio que se necesita para hacer algo y la técnica no la da las ventas que
es la que enseña a utilizar esa herramienta conllevando esto a alcanzar un
optimo resultado.
No se debe olvidar que una parte importante para alcanzar este óptimo
resultado lo aporta la investigación de mercados que es “La sistemática y
objetiva identificación, obtención, registro, análisis, presentación y
distribución de datos e información acerca de una situación especifica de
mercadotecnia que enfrenta la empresa, con el propósito de mejorar la toma
de decisiones para la solución de problemas y/o la identificación de
oportunidades de mercadotecnia”.
Es a través de la de la investigación de mercados que se pudo llegar a
conocer las necesidades de los clientes y así poder plantear unas estrategias
para mejorar el servicio al cliente. El servicio al cliente es una filosofía que va
más allá de la "capacidad de respuesta a las necesidades del cliente" y el
"enfoque del cliente.”
El servicio al cliente amplia dicho enfoque del cliente para que se incluya
todo lo que tiene lugar dentro del negocio y en los alrededores del mismo.
Incluye desde conceptos respecto a la manera en que el personal debe de
saludar a los clientes, hasta el ambiente reinante en las áreas en donde el
cliente espera ser atendido o donde se ejerce el servicio al cliente.
El ejercicio de esta filosofía se aplica tanto para ayudar a cada persona a
beneficiarse no solo de los servicios inmediatos que va a buscar, sino a
nivel de toda la gama de servicios que ofrece o que es capaz de ofrecer un
negocio. Puede llevar a la introducción de nuevos servicios para cubrir las
necesidades expresadas por los clientes.
Por consiguiente el servicio al cliente se basa en la preocupación constante
por las preferencias de los clientes, tanto a nivel de la interacción con los
clientes como del diseño de servicios. Además de tener en cuenta las
preferencias de los clientes; el personal de la empresa es responsable ante
los clientes por las decisiones que éstos toman y que los clientes tienen
derechos que el personal debe respetar.
La dedicación al servicio del cliente puede revolucionar la forma en la que
opera un negocio. Involucra a todos los integrantes del personal al
establecer procedimientos apropiados y desarrollar actitudes positivas que
les permiten:
Crear un ambiente acogedor para los clientes.
Mantener un flujo continuo de clientes.
Proveer servicios personalizados.
comunicarse con los clientes en forma efectiva y cortés.
Manejar las quejas de los clientes en forma satisfactoria para los
mismos.
Recopilar información sobre las preferencias de los clientes con el fin
de encarar sus preocupaciones.
Además de tener en cuenta las necesidades que tienen los clientes, hay que
fijarse en los tipos de clientes que se puedan presentar. Por lo general, las
empresas u organizaciones que ya tienen cierto tiempo en el mercado suelen
tener una amplia variedad de clientes, por ejemplo, de compra frecuente, de
compra ocasional, de altos volúmenes de compra, etc.; quienes esperan
servicios, precios especiales, tratos preferenciales u otros que estén
adaptados a sus particularidades.
Esta situación, plantea un gran reto a los gerentes porque está en juego no
solo la satisfacción del cliente y/o su lealtad, sino también, la adecuada
orientación de los esfuerzos y recursos de la empresa.
Por ello, es fundamental que los gerentes conozcan a profundidad cuáles son
los diferentes tipos de clientes que tiene la organización y el cómo
clasificarlos de la forma más adecuada, para que luego, puedan proponer
alternativas que permitan adaptar la oferta de la empresa a las
particularidades de cada tipo de cliente.
En ese sentido, se encontraran diversos tipos de clientes que están
clasificados según su relación actual o futura con la empresa. Todo lo cual,
puede ser utilizado por el gerente y la dependencia de servicio al cliente
como base para clasificar a sus clientes.
En primer lugar, y en un sentido general, una empresa u organización tiene
dos tipos de clientes.
Tipos de Clientes
Clientes Actuales: Son aquellos (personas, empresas u organizaciones)
que le hacen compras a la empresa de forma periódica o que lo hicieron en
una fecha reciente. Este tipo de clientes es el que genera el volumen de
ventas actual, por tanto, es la fuente de los ingresos que percibe la empresa
en la actualidad y es la que le permite tener una determinada participación en
el mercado.
Clientes Potenciales: Son aquellos (personas, empresas u organizaciones)
que no le realizan compras a la empresa en la actualidad pero que son
visualizados como posibles clientes en el futuro porque tienen la disposición
necesaria, el poder de compra y la autoridad para comprar. Este tipo de
clientes es el que podría dar lugar a un determinado volumen de ventas en el
futuro (a corto, mediano o largo plazo) y por tanto, se los puede considerar
como la fuente de ingresos futuros.
Esta clasificación sirve de gran ayuda para planificar e implementar
actividades con las que la empresa u organización pretenderá lograr dos
objetivos que son de vital importancia:
1) Retener a los clientes actuales;
2) Identificar a los clientes potenciales para convertirlos en clientes actuales.
En este punto, cabe señalar que cada objetivo necesitará diferentes niveles
de esfuerzo y distintas cantidades de recursos. Por tanto, y aunque parezca
una clasificación demasiado obvia, se la puede considerar como decisiva
para el éxito de una organización, especialmente, cuando ésta se encuentra
en mercados de alta competencia como lo son las entidades financieras.
Aplicación Y Campo De Acción Del Servicio Al Cliente.
Planificar es importante, la mercadotecnia y el servicio al cliente también se
deben a este proceso, es pensar a futuro, es diseñar los objetivos en cada
paso para alcanzarlos. Seguramente el servicio al cliente, de hace años se
encontraba restringido en gran parte de las pequeñas empresas de comercio
informal, en donde los clientes podían obtener información, solicitar
reembolsos y presentar quejas, de alguna manera se establecían ya sus
estrategias. Sin embargo, la frase: "servicio al cliente" parece ser natural, los
cajeros de los bancos, los asesores de ventas de carros, los asesores de
entidades financieras, se encuentran entre el creciente número de
empleados que ahora se conocen como representantes del servicio al
cliente.
La aplicación de los servicios en las diferentes organizaciones está presente
ahora. Quizá esté, o debería estar abarcando a todo el personal cuyo trabajo
lo pone en contacto con los clientes en forma rutinaria; sin embargo, cada
empresa tiene una orientación fundamental que constituye la razón principal
de su existencia. Se ha mencionado que el cliente es el punto central de
cualquier organización, sin él no habría razón de ser de las empresas, por
ello cada empresa deberá atender a sus clientes de manera particular.
No obstante, conectados a esta posición, el servicio al cliente debe
implementarse en todo nivel de la empresa, debido a que los dos activos más
importantes de una empresa son sus clientes y su equipo de trabajo, y solo
aquellas que tengan personal competitivo, productos o servicios de calidad y
un excelente servicio podrán garantizar un posicionamiento efectivo y
perdurable en el mercado.
Para que el servicio sea excelente se requiere delegar adecuadamente,
entrenar intensamente al empleado que tiene contacto directo con el cliente,
darle toda la información que deba manejar en su cargo y proporcionarle
estrategias de servicio que garanticen la fidelidad de la persona que llega a la
empresa.
Las siguientes estrategias le permiten a una empresa brindar un mejor
servicio:
Reducir la cantidad de contactos con los clientes e incrementar su
intensidad
La primera persona que brinde el servicio al cliente debe contar con toda la
información que requiera para que la atención sea completa. La estrategia
inicial es evitar que el cliente tenga que describir sus necesidades a más de
una persona para lograr ser atendido.
Escuchar al cliente atenta y cordialmente
Cuando el cliente se siente escuchado, se siente valorado e importante. La
habilidad para hacer las preguntas clave facilita una atención ágil y acertada.
Reducir los vacíos de información
Dentro de la diversidad de problemas que surgen en la relación con el
cliente, uno de los más frecuentes es la ausencia de calidad en la
información que se le brinda. Trata de proporcionarle una información
específica y exacta.
Evitar la preocupación del cliente
Solo se podrá eliminar la preocupación de un cliente cuando se le brindes el
total de la información que requiere, cuando se le dan a conocer las políticas
y procedimientos relacionados con él y cuando se mantiene en todo
momento una intachable conducta comercial.
Emponderamiento (servicio intenso y profundo)
Es indispensable delegar más en el empleado encargado del contacto directo
con el cliente para que pueda solucionar el 100% de las situaciones típicas
que se le presenten y al menos un 80% de las especiales.
Desmontar los mecanismos distractores y agilizar el servicio
La empresa debe agilizar su atención al cliente porque, aunque la amabilidad
es importante y una sala de espera con televisor es agradable, lo que el
cliente siempre desea es ser atendido rápidamente.
Prometer menos y dar más
Es de gran importancia armonizar la oferta del servicio con lo que el cliente
realmente recibe. Recuerda: un cliente que se siente engañado se pierde
para siempre.
Dejar que el cliente regrese de modo voluntario
Aunque la postventa es muy importante no es bueno que el cliente se sienta
asediado o presionado. Si ha recibido un buen producto o servicio podemos
estar seguros de que regresará.
Elaborar encuestas para que el cliente diga todo lo que no le gusta
Se debe estar muy atento a sus requerimientos y reclamos y hacer los
correctivos necesarios. Solo así se podrá desarrollar una mejora continua del
servicio.
Mirar a los empleados como socios y hacerlos sentir parte fundamental
de la empresa
Cuando el empleado se siente valorado desarrolla una capacidad de
colaboración que redunda siempre en el éxito de tu empresa.
Verificar las estrategias de la competencia
Si tu empresa todavía no es líder, busca un modelo para seguirlo y superarlo.
No le temas a la competencia sino a la incompetencia y a la falta de
creatividad que muchas veces frenan el desarrollo de una organización.
Otra punto que se debe tener en cuenta son los clientes problemáticos,
además de las situaciones incomodas que se puedan presentar en la
empresa cuando un cliente a presentar sus quejas y reclamos ya sea
personal, escrita o telefónicamente.
¿COMO ATENDER QUEJAS DESDE LA EMPRESA?
Desde las líneas telefónicas
1. Guardar silencio
2. Escuchar
3. Preguntar, tomar notas
4. Pedir disculpas (si es lógico)
5. Dar las gracias
6. Aplazar la situación
7. Ocuparnos del problema inmediatamente
Quejas personales y/o aspectos de insatisfacción
1. Déle las gracias a la persona por su feedback.
2. Si ha cometido algún error, reconózcalo.
3. Discúlpese si es necesario.
4. Prometa hacer algo al respecto y después hágalo.
5. Tome las medidas necesarias para mejorar.
6. Consiga la ayuda de la otra persona para poder seguir su progreso.
Quejas escritas
1. Dar las gracias al cliente; explicarle porque aprecia su queja y disculparse.
2. Informe al cliente acerca de lo que ha hecho.
3. Admita que el cliente tiene razón.
4. Personalice su respuesta.
5. Sea simple, pero específico.
6. Supere las expectativas de los clientes.
7. Compruebe la satisfacción del cliente.
8. Sea muy, muy rápido.
9. Teatralice: que parezca una situación especial.
Crear un e-mail memorístico y de sonoridad:
mejorar @finesa.com.co
Entre otros.
La dirección del e-Mail estará en cada comunicación externa.
El e-Mail no tiene formulario de queja, es “abierto” a lo que quiera y como
quiera decir el cliente.
Los Diez Mandamientos de Servicio Al Cliente
Las empresas, dentro de su plan estratégico, posicionan a sus clientes por
encima de todo, muchas veces esta sentencia no se cumple.
1.- El cliente por encima de todo
Es el cliente a quien debemos tener presente antes de nada.
2.- No hay nada imposible cuando se quiere
A veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo
y ganas, se puede conseguir lo que el cliente quiere.
3. - Cumple todo lo que prometas
Son muchas las empresas que tratan, a partir de engaños, de efectuar
ventas o retener clientes, pero ¿qué pasa cuando el cliente se da cuenta?
4.- Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle mas de lo que
espera.
Cuando el cliente se siente satisfecho al recibir mas de los esperado ¿Cómo
lograrlo? Conociendo muy bien a nuestros clientes enfocándonos en sus
necesidades y deseos.
5.- Para el cliente tú marcas la diferencia
Las personas que tiene contacto directo con los clientes tienen un gran
compromiso, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver.
Eso hace la diferencia.
6.- Fallar en un punto significa fallar en todo
Puede que todo funcione a la perfección, que tengamos controlado todo,
pero que pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercancía llega
accidentada o si en el momento de empacar el par de zapatos nos
equivocamos y le damos un número diferente, todo se va al piso.
7.- Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos
Los empleados propios son " el primer cliente" de una empresa, si no se les
satisface a ellos como pretendemos satisfacer a los clientes externos, por
ello las políticas de recursos deben ir de la mano de las estrategias de
marketing.
8.- El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente
La única verdad es que son los clientes son quienes, en su mente y su sentir
lo califican, si es bueno vuelven y de lo contrario no regresan.
9.- Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar
Si se logro alcanzar las metas propuestas de servicio y satisfacción del
consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, " la competencia no da
tregua".
10.- Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo
Todas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en
pro de la satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición o de
cualquier otro asunto.
2.8.3 Definición Operacional De Términos.
Ambiente de mercadotecnia: Participantes y fuerzas ajenas a la
mercadotecnia que influyen en la capacidad de administración de la misma
para desarrollar y sostener tratos exitosos con los clientes meta.
Concepto de mercadotecnia: Enfoque de administración de mercadotecnia
que sostiene el logro de objetivos organizacionales depende de la
determinación de las necesidades y deseos de los mercados objetivos y de la
satisfacción de los mismos de manera más eficaz y eficiente que los
competidores.
Concepto de producto: Noción que establece que los consumidores
preferirán productos que ofrezcan mejor calidad, rendimiento o
características y de que la organización debe dedicar su energía para
mejorarlos continuamente; versión detallada de la idea del nuevo producto
expresada en términos comprensibles para los consumidores.
Cultura organizacional Sistema de valores y creencias que comparten las
personas de una misma organización; identidad y significado colectivo de la
compañía.
2.9 DISEÑO METODOLÓGICO
2.9.1 Descripción Procedimental Del Estudio
Cada vez que se hace una investigación, su realización requiere
generalmente de un proceso largo y laborioso, en el que pueden
diferenciarse diversas etapas que son de suprema importancia para dar
coherencia y confiabilidad al proyecto que se va a desarrollar.
Las etapas para una investigación de mercados son:
1. Establecer las necesidades de la investigación.
2. Especificar los objetivos de la investigación.
3. Determinar las fuentes de información.
4. Desarrollar las formas para recopilar la información.
5. Diseñar la muestra.
6. Recopilar la información.
7. Procesar la información.
8. Analizar la información.
9. Presentar resultados.
En el proyecto que se desarrollo se utilizo la investigación la descriptiva la
cual tiene como objetivo llegar a conocer las situaciones, costumbres y
actitudes predominantes a través de la descripción exacta de las actividades,
objetos, procesos y personas. Su meta no se limita a la recolección de datos,
sino a la predicción e identificación de las relaciones que existen entre dos o
más variables. Los investigadores no son solo tabuladores, sino que recogen
los datos sobre la base de una hipótesis o teoría, exponen y resumen la
información de manera cuidadosa y luego analizan minuciosamente los
resultados, a fin de extraer generalizaciones significativas que contribuyan al
conocimiento.
Lográndose esta investigación a través de unas etapas las cuales se
presentan a continuación:
2.9.2 Etapas de la investigación descriptiva:
1. Examinan las características del problema escogido.
2. Lo definen y formulan sus hipótesis.
3. Enuncian los supuestos en que se basan las hipótesis y los procesos
adoptados.
4. Eligen los temas y las fuentes apropiados.
5. Seleccionan o elaboran técnicas para la recolección de datos.
6. Establecen, a fin de clasificar los datos, categorías precisas, que se
adecuen al propósito del estudio y permitan poner de manifiesto las
semejanzas, diferencias y relaciones significativas.
7. Verifican la validez de las técnicas empleadas para la recolección de
datos.
8. Realizan observaciones objetivas y exactas.
9. Describen, analizan e interpretan los datos obtenidos, en términos
claros y precisos.
Esta investigación se hizo a través de encuestas, implementando el
diseño transversal, donde se escoge una muestra de elementos de la
población, tomándose en un momento del tiempo; logrando con esto que
el cliente de a conocer que necesidades faltan por suplir, además de las
inconformidades que tienen con su producto.
2.9.3 Técnica De Recolección De La Información
La información se recolecto por medio de encuestas con preguntas de
selección múltiple las cuales consisten en darle al encuestado varias
respuestas para que escoja la de su preferencia, preguntas de respuestas
abiertas donde se le da toda la libertad al encuestado de expresar sus
creencias y sentimientos, y las preguntas de formato dicotómicas se le da al
cliente la opción de respuesta “si” o “no”. La técnica de recolección de la
información es estructurada directa donde el encuestado sabe bien los
objetivos de la investigación.
los clientes encuestados se escogieron teniendo en cuenta algunos sectores
como rentista de capital, asalariados, otras actividades complementarias del
transporte, comercio al por menor de frutas y verduras y comercio de ganado
vacuno con el fin de conocer las necesidades de los clientes; recopilando los
resultados obtenidos de forma esquemática diferenciando a cada sector para
analizar que quiere cada uno y así definir cual es el trato que se le tiene que
dar a los clientes de cada sector, para poder lograr un excelente servicio al
cliente.
2.9.3.1 Instrumentos De Recolección De La Información.
A partir de la base de datos de los clientes de Finesa S.A. de la ciudad de
Pereira, se escogieron los clientes para realizarles la encuesta la cual se
hizo telefónicamente encontrando ventajas de obtener datos confiables,
además de reducir la variación en los resultados y poder procesar e
interpretar de forma fácil la información. .
2. 10 DIAGRAMA DE GANTT
SEMANAS ACTIVIDAD
Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio
Se 1
Se 2
Se 3
Se 4
Se 1
Se 2
Se 3
Se 4
Se 1
Se 2
Se 3
Se 4
Se 1
Se 2
Se 3
Se 4
Se 1
Se 2
Se 3
Se 4
Se 1
Se 2
Se 3
Se 4
1.Comunicación sobre la investigación a realizar
x
2.Aceptación de la respuesta de la compañía
x
3.Elaboración marco teórico
x
4.Elaboración de los objetivos de la investigación
x
5.Estructuración de la encuesta piloto
X
6.Elaboración de la encuesta definitiva
X
7.Muestreo x
8. Trabajo de campo x x
9.Recolección de datos y síntesis de la información
x x
10. Análisis de la información
x x
11. Conclusiones y recomendaciones
x
12. Entrega de la investigación.
x
2.11 PRESENTACION Y ANALISIS DE RESULTADOS
2.11.1 Proceso De Muestreo
Este proceso se realizo primero identificando la población objetiva, es decir
escogiendo los sectores y clientes a los que se les hizo la encuesta, tal
información se saco de la cartera de Finesa S.A. de la ciudad de Pereira,
segundo se selecciono el método de muestreo el es el de procedimiento no
probabilístico y tercero se determino el tamaño de la muestra.
2.11.2 Procedimiento No Probabilístico
Muestreo de conveniencia
Este muestreo da la libertad al encuestador de decidir que elementos de la
población pasan a formar parte de la muestra en función de la disponibilidad
y conveniencia de la investigación.
En este proyecto se tuvo la libertad para escoger cinco sectores los cuales
son:
Rentista de capital
Asalariados
Otras actividades complementarias del transporte,
Comercio al por menor de frutas y verduras
Comercio de ganado vacuno
Seleccionando con total autonomía cinco clientes de cada sector debido a la
conveniencia y disponibilidad de estos.
2.11.3 Determinación Del Tamaño De La Muestra
El tamaño de la muestra juega un papel importante para determinar la
probabilidad de error así como en la precisión de la estimación.
En este proyecto el tamaño de la muestra fue elegida de la cartera de
Finesa S.A. de la ciudad de Pereira escogiendo 5 sectores (una parte de la
actividad económica), de los cuales se selecciono 5 clientes por sector
haciéndoles una encuesta de 6 preguntas a cada cliente. Se manejo una
población finita de 200 clientes total de los 5 sectores de la ciudad de
Pereira.
p (1-p)
n= (h²) + p (1-p)
Z² N
0.50 (1-0.50)
n= (0.08²) + 0.50 (1-0.50)
0.96² 200
n= 30
Número de encuestas realizadas en la ciudad de Pereira 25.
DEFINICION DE CADA VARIABLE
n= Número de encuestas a realizar.
Z= Nivel de confianza 1.96% (2 desviaciones estándar)
h= 8% Error permisible al cual se esta dispuesto a aceptar.
N= numero de clientes en los sectores escogidos
P= proporción de la población
2.11.4 ENCUESTA
Cada vez que usted llama a FINESA S.A. las líneas telefónicas se encuentran disponibles?
Siempre Nunca Casi siempre Nunca ha llamado A veces (Si la respuesta es “nunca ha llamado “pasar a la pregunta 3 )
¿Como califica la atención telefónica de las personas encargadas de brindar el servicio?
Excelente Regular Buena Mala
¿Recomendaría a FINESA S.A. a algún amigo o familiar? Si No
¿Conoce usted el portafolio de productos de Finesa S.A.? Si No
¿Adquiriría otro producto igual o diferente al que ya tiene con Finesa S.A.?
Si No
¿Qué le recomendaría a Finesa S.A. para que su servicio sea el mejor? ----------------------------------------------------------------------------------
2.11. 5 Tabulación De Encuestas
1. ¿Cada vez que usted llama a FINESA S.A. las líneas telefónicas se
encuentran disponibles?
Opciones
Actividad C.
Transp. Rentistas
de K Asalariados
Comercio x
Menor F y V
Comercio Ganado Vacuno
Siempre 20% 40% 40%
Casi siempre 40% 20% 40% 20% 20%
A veces 20% 20% 40% 20% Nunca
Nunca ha llamado 40% 20% 40% 40% 20%
Tabla 2.
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
Actividad
Comple
Trasnporte
Rentistas de
Capital
Asalariados Comercio x
Menor
Frutas y
Verduras
Comercio
Ganado
Vacuno
Actividad Economica
Disponibilidad de las lineas telefonicas
Siempre
Casi siempre
A veces
Nunca
Nunca ha llamado
Grafico 1.
Al realizar las 25 encuestas, que corresponden al 100 % de la muestra, esta
se dividió en cinco sectores para tener una participación homogénea y así
saber cual es la perspectiva que tienen cada clientes dependiendo del sector
al cual pertenezcan y analizar si dependiendo del sector, los clientes tienen
opiniones diferentes o por lo contrario el sector al que pertenecen no influye
en su opinión.
En la primera pregunta, en la que se analiza si el servicio telefónico que se le
presta al cliente en la empresa es de fácil acceso; esta arrojo un resultado en
donde el 40 % de los clientes de los sectores de mejor actividad económica
(rentistas de capital, comercio de ganado vacuno) siempre han encontrado
disponibles las líneas telefónicas , siendo solo un 20% de estos, los que
nunca han utilizado el servicio, el 40 % de los clientes de los sectores de
actividad económica como complementaria de transporte y asalariados,
opinan que casi siempre encuentran las líneas disponibles y otro 40% nunca
han llamado para solicitar un servicio al igual que el sector de comercio al por
menor de frutas y verduras y en la mayoría de los sectores la opción “a
veces” fue un 20 % de participación.
Esto indica que las líneas telefónicas si se encuentran disponibles cuando
los clientes necesitan de este servicio, el 40 % de los clientes que nunca han
llamado siendo este un porcentaje alto, en el cual se habría podido afirmar o
ratificar la opinión de los demás clientes.
2. ¿Como califica la atención telefónica de las personas encargadas de
brindar el servicio?
Actividad C.
Transp. Rentistas
de K Asalariados
Comercio x
Menor Fy V
Comercio Ganado Vacuno
Excelente 67% 33% 25%
Buena 33% 75% 33% 33% 75%
Regular 25% 33%
Mala
Tabla 3.
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
Actividad
Comple
Trasnporte
Rentistas de
Capital
Asalariados Comercio x
Menor Frutas
y Verduras
Comercio
Ganado
Vacuno
Actividad Economica
Atencion telefonica de las personas encargadas
Excelente
Buena
Regular
Mala
Grafico 2.
La opinión de los clientes con referencia a la atención prestada por el
personal encargado de atender las llamadas telefónicas, en el cual los
sectores (rentistas de capital y comercio de ganado vacuno) de nuevo
coinciden en un 75% que el servicio prestado es bueno, y los sectores de
actividad complementaria de transporte y asalariaos también coordinan de
nuevo en su opinión en donde el 67 % de estos califica la atención prestada
como excelente y el sector comercio al por menor de frutas y verduras en el
cual se encuentra dividida la opinión de los clientes.
Esto indica que la opinión de los clientes esta muy enfocada según en el
sector al cual pertenecen, siendo esta muy variada en el sector 4.
3. ¿Recomendaría a FINESA S.A. a algún amigo o familiar?
opciones
Actividad C.
Transp. Rentistas
de K Asalariado
s
Comercio x Menor Fy V
Comercio Ganado Vacuno
Si 100% 60% 60% 40% 80%
No 40% 40% 60% 20%
Tabla 4.
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Actividad
Comple
Trasnporte
Rentistas
de Capital
Asalariados Comercio x
Menor
Frutas y
Verduras
Comercio
Ganado
Vacuno
Actividad Economica
Recomendaria a FINESA S.A algun amigo o familiar
Si
No
Grafico 3.
En esta respuesta se pretende analizar cual es nivel de crecimiento de los
clientes de FINESA S.A. por medio de los clientes ya existentes, en este se
puede observar una actitud muy positiva en el sector de “actividad
complementaria de transporte” con el 100% de respuesta positiva a la
pregunta formulada.
Los demás sectores los cuales varían entre un 60 % y 80% su respuesta
positiva, el sector de comercio al por menor de frutas y verduras en un 60 %
demuestra su negatividad al recomendar a FINESA S.A. algún amigo o
familiar. Por lo tanto los clientes actuales de la empresa si recomendarían los
productos a posibles clientes potenciales.
4. ¿Conoce usted el portafolio de productos de Finesa S.A.?
Tabla 5.
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
actividad
comple
trasnporte
rentistas de
capital
asalariados comercio x
menor frutas
y verduras
comercio
ganado
vacuno
Actividad Economica
Conocimiento del portafolio
Si
No
Grafico 4.
opciones Actividad C.
Transp. Rentistas de
K Asalariados
Comercio x Menor Fy V
Comercio Ganado Vacuno
Si 60% 40% 60% 60% 80%
No 40% 60% 40% 40% 20%
El 60% de los clientes encuestados de los sectores dedicados a la actividad
económica como la complementaria de transporte, rentistas de capital y
asalariados dicen conocer el portafolio y el 80% de los clientes de “comercio
de ganado vacuno” dicen también conocerlo, lo contrario sucede con el
sector “rentista de capital” en el cual el 60% de los clientes dicen no conocer
el portafolio.
Esto indica que el portafolio es conocido por más del 60% de los clientes a
excepción de los clientes del sector “rentistas de capital”.
5. ¿Adquiriría otro servicio igual o diferente al que ya tiene con Finesa
S.A.?
Opciones
Actividad C. Transp.
Rentistas de K
Asalariados
Comercio x Menor Fy V
Comercio
Ganado Vacuno
Si 100% 60% 60% 20% 80%
No 40% 40% 80% 20%
Tabla 6.
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
actividad
comple
trasnporte
rentistas de
capital
asalariados comercio x
menor frutas
y verduras
comercio
ganado
vacuno
Actividad Economica
Adquiriria otro servicio igual o diferente al que tiene con FINESA
S.A?
Si
No
Grafico 5.
Esta pregunta tiene como objetivo saber la estabilidad y la fidelidad de los
clientes de FINESA S.A. en la cual se puede observar la lealtad absoluta de
los clientes del sector “actividad complementaria de transporte” donde de
nuevo se observa un 100% de respuesta positiva en la respuesta a la
pregunta, siguiendo la tendencia los sectores (rentistas de capital y
asalariados) donde el 60% adquiriría otro producto y el sector de “comercio
de ganado vacuno” el 80 % también lo adquiriría.
El sector de “comercio al por menor de frutas y verduras” sigue con la
tendencia de negatividad a las preguntas propuestas donde el 80% de los
clientes opinan que no adquirirían otro producto en la empresa.
6. ¿Qué le recomendaría a Finesa S.A. para que su servicio sea el mejor?
Opciones Todos los sectores
Todo Esta Muy Bien 4%
Igualar Tasas Con Otras Entidades 21%
Facturación a Tiempo 33%
No Vender Carteta 4%
Claridad en la Información del Crédito 38%
Total 100%
Tabla 7.
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
Todo Esta
Muy Bien
Igualar
Tasas Con
Otras
Entidades
Facturacion
a Tiempo
No Verder
Carteta
Claridad en
la
Informacion
del Credito
Respuestas
Que le recomendaria a FINESA S.A para que su servicio sea mejor
Grafico 6.
En esta pregunta donde se le solicita a los clientes sugerencias para mejorar
el servicio al cliente, estos coincidieron en 5 respuestas las cuales sirvieron
para clasificarlas en 5 categorías; en los resultados arrojados, 9 clientes , es
decir un 38% les gustaría que les dieran con claridad la información
suficiente en el momento de aprobar los créditos; a 8 clientes los cuales son
un 33% sugieren para mejorar el servicio al cliente mandar la facturación a
tiempo, es decir con 8 o 10 días aproximadamente de anterioridad a la fecha
de corte.
5 clientes los cuales corresponden a un 21% sugieren bajar o igualar las
tasas de interés respecto con otras entidades financieras. La sugerencia que
de no vender la cartera a otras entidades financieras tuvo un porcentaje de
4% y la respuesta de que el servicio al cliente esta bien como se esta
prestando tuvo una participación del 4%
Para las sugerencias que arrojaron un 38% y 33%, lo cual indica que existe
inconformidad por parte de los clientes con respecto al manejo que se le dan
a los productos, por lo tanto se debe tener muy en cuenta las sugerencias
dadas por los clientes en esta pregunta, para poder mejorar de manera
definitiva el servicio al cliente.
2.12 CREACIÓN
DEL
DEPARTAMENTO
DE SERVICIO AL
CLIENTE
DE FINESA S.A.
PEREIRA
2.12.1 Propuesta Empresarial
El éxito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus
clientes. Ellos son los protagonistas principales y el factor más importante
que interviene en el juego de los negocios. Si la empresa no satisface las
necesidades y deseos de sus clientes tendrá una existencia muy corta.
Todos los esfuerzos deben estar orientados hacia el cliente, porque él es el
verdadero impulsor de todas las actividades de la empresa. De nada sirve
que el producto o el servicio sean de buena calidad, a precio competitivo o
este bien presentado, sino existen compradores.
El mercado ya no se asemeja en nada al de los años pasados, que era tan
previsible y entendible. La preocupación era producir más y mejor, porque
había suficiente demanda para atender.
Hoy la situación ha cambiado en forma dramática. La presión de la oferta de
bienes y servicios y la saturación de los mercados obliga a las empresas de
distintos sectores y tamaños a pensar y actuar con criterios distintos para
captar y retener a esos "clientes escurridizos" que no mantienen "lealtad" ni
con las marcas ni con las empresas.
Muchos empresarios insisten en que la experiencia puede ser aplicable a
cualquier situación y se dan cuenta tarde que su empresa no está sufriendo
una recesión pasajera, sino que están quedando fuera del negocio
El principal objetivo de todo empresario es conocer y entender tan bien a los
clientes, que el producto o servicio pueda ser definido y ajustado a sus
necesidades para poder satisfacerlo.
Crecimiento empresarial
Para FINESA S.A. se presenta como oportunidad de crecimiento empresarial
el desarrollo del servicio de atención al cliente, definido en un mejoramiento
en la comunicación entre la sede principal en la ciudad de Cali y sus
sucursales ubicadas en las ciudades de Pereira, Manizales y Armenia. Una
buena estrategia de servicio es el mejor, modo de conseguir una ventaja
competitiva duradera.
La Atención al cliente es abrir nuevas vías para FINESA S.A., desarrollar
ideas para satisfacer a los clientes, mejorar la calidad del servicio a éstos
haciendo énfasis en el servicio como estrategia de éxito, creando lealtad de
los clientes actuales y/o potenciales de la financiera.
El servicio al cliente es el punto de partida para las estrategias comerciales
de la compañía empresa, ya que permitirá mejorar las relaciones con los
clientes brindando un servicio diferenciado, donde las necesidades y
requerimientos de éstos es lo mas importante para FINESA S.A.
El presente proyecto tiene como objetivo desarrollar una dependencia de
Atención al Cliente que FINESA S.A. ofrecerá a todos los clientes actuales
y/o potenciales de las sucursales especialmente de la ciudad de Pereira.
De tal forma que se logren resultados comerciales, reflejados en una
fidelización de los clientes además de crear una imagen corporativa donde
prime el con excelente servicio.
El objetivo principal de este programa es el mejoramiento de las relaciones
con los clientes de la organización, ya que se es consciente de que los
clientes son la razón de ser de FINESA S.A. La atención al cliente es
fundamental para la empresa, en un campo tan competitivo como es el
sector financiero donde sólo las mejores estrategias marcan la diferencia.
La idea de formar una dependencia de servicio de atención al cliente surge
de las razones, necesidades y requerimientos de los clientes de FINESA
S.A.:
El progreso de las actuales y futuras financieras, donde la satisfacción
del cliente son el eje fundamental de las compañías, las cuales se
hacen cada vez más competitivas.
Las crecientes muestras de insatisfacción por parte de los clientes por
un servicio que no cumple con las necesidades exigidas por éstos.
La falta de información clara con los clientes en el momento de
adquirir un crédito, acentúa la insatisfacción de éstos.
La perdida de fidelizacion de los clientes actuales es una razón
importante ya que estos se están retirando de la compañía por no
tener satisfechas en totalidad todas sus necesidades.
La responsabilidad de retención o perdida de los clientes depende en
gran parte de la alta gerencia debido a la toma de decisiones, pero
también es importante aclarar que el departamento de servicio al
cliente es vital para la empresa para dar soluciones a las necesidades
de los clientes, ya que, este departamento es uno de los que más
contacto directo tienen con los clientes actuales y/o potenciales
Fuerza de trabajo
Se atenderá el presente plan por medio de un servicio al cliente que FINESA
S.A. ofrecerá a sus clientes a través de una línea de Atención al cliente.
El control de este servicio estará a cargo del gerente comercial, la jefe de
cartera y una asistente para prestar el servicio al cliente, así como las
decisiones y estrategias comerciales estarán bajo su coordinación.
El gerente comercial velara por el cumplimiento de los objetivos
establecidos, para poder obtener los mejores resultados en el mejoramiento
de todos los servicios brindados por FINESA S.A., así como satisfacción de
los clientes en todas sus necesidades.
Para esto se llevara acabo una reunión semanal de servicio al cliente, donde
se evaluarán y revisarán las necesidades, solicitudes e inconformidades de
los clientes para poder así dar la mejor solución tanto para los clientes como
para la compañía.
Este comité se conformará por los encargados directos del servicio de
atención al cliente además de los asesores comerciales de la empresa, ya
que estos también tienen un contacto directo con los clientes.
Otra parte importante es la herramienta que se utilizara para prestar el
servicio de atención al cliente, se contará con una línea directa la cual va ser
atendida por una persona que cuente con las cualidades y capacidades
necesarias para estar al frente de este cargo; proponiendo a un practicante
de administración de empresas el cual esta capacitado por sus
conocimientos adquiridos durante los ocho (8) semestres teórico-practico.
Planteando además que el trabajo prestado por este practicante sea
remunerado con el salario mínimo mensual vigente y prestaciones.
2.12 2 Descripción del departamento de servicio al cliente.
Se ofrecerá el servicio de atención al cliente a través de una línea telefónica
directa donde la persona encargada de prestar el servicio tendrá un contacto
inmediato con el cliente para la recepción de todas las quejas, reclamos y
sugerencias aportadas por los clientes de FINESA S.A.
Esta estrategia busca principalmente conseguir una gestión eficiente la cual
permite un contacto directo con los clientes, obteniendo así un ambiente de
seguridad e identidad con la empresa, ya que éstos sienten el compromiso
de FINESA S.A. por suplir sus necesidades y a su vez se sienten importantes
como clientes de la compañía.
La atención al cliente implica actividades orientadas a una tarea, que
Incluyen interacciones directas con los clientes, por medio de un correo
electrónico y folletos que dan información sobre los productos que ofrece la
empresa. Este proyecto se debe diseñar, aplicar y comunicar teniendo en
cuenta dos puntos: La satisfacción del cliente y la eficiencia operacional.
En FINESA S.A. se implementaran estrategias para no perder sus clientes,
atendiéndolos con esmero, y dedicación. Los clientes satisfechos son el
futuro seguro de la empresa. Un cliente actual satisfecho atraerá más
clientes potenciales debido a que éste comunica las ventajas de la compañía
frente a las de las otras financieras por lo tanto todos los clientes están
donde mejor los atiendan y les den mas beneficios.
Con el servicio de atención al cliente, se pretende lograr un incremento en la
satisfacción de los clientes, manteniendo los clientes actuales y abriendo
oportunidad para la adquisición de nuevos clientes. Igualmente se podrá
obtener información valiosa para la empresa suministrada directamente por
los clientes, se podrá evitar incurrir en costos innecesarios para la financiera
y finalmente permitirá a FINESA S.A. estar a la par en los cambios que están
presentando en la competencia, donde los clientes son el valor agregado
mas importante de las empresas.
La atención al cliente tendrá como función principal por parte de la
practicante responsable tomar, procesar y organizar la información recibida
de los clientes. Este buscará una solución inmediata a cualquier problema,
pero si es necesario deberá llevarse a revisión dentro del comité de servicio,
quienes darán solución a las quejas que presentan los clientes y que no se
pueden solucionar sin previas autorizaciones.
Se establecerán los tiempos de respuesta para la solución de las quejas,
solicitudes y reclamos de los clientes, ya que el tiempo de solución es un
factor crítico para el éxito de este servicio. No solo se puede basar en un
servicio para atender sus inconformidades, sino que debe ser activo al
momento de darle solución a los problemas que se presentan y así llegar a la
satisfacción total del cliente.
El factor Tiempo
El factor tiempo es un aspecto primordial en la atención al cliente,
conscientemente o no, determina a los ojos del cliente el nivel de la calidad
del servicio ofrecido por FINESA S.A.
Ofrecer tiempo de calidad esta, está ligado al desarrollo de una cartera de
clientes el que cuenta con cuatro pasos:
Dicha evolución no siempre sigue un proceso lineal, ya que los clientes
pasan por diferentes estados, en parte debido a las gestiones de las
empresas como el proceso de Captación y Abandono, donde en muchos
casos el cliente es captado con el fin de alcanzar metas.
Tenemos así también la Captación - Mantenimiento y posterior Abandono,
siendo estos casos los más frecuentes.
En principio, uno de cada tres clientes realiza el proceso completo de ser
fidelizado por la empresa, dicha proporción varía en función del mercado
dónde se opere ya que esta estará afectada por la orientación que las
empresas les den a sus clientes.
El proceso de evolución de los clientes, muestra un alto grado de relación
con la evolución de la propia empresa a lo que le puede seguir otros cuatro
pasos:
Como se señala anteriormente se puede apreciar el ciclo de evolución de
una empresa, donde en las actividades de la misma no tiene por que
mostrarse una estricta evolución lineal entre estas fases, sobre todo en el
deterioro.
Si bien la falta de reacción y respuesta de la empresa a las necesidades de
los clientes así como la evolución permanente de la competencia hace que
haya de forma irrevocable un lento deterioro de la compañía. Dicho
supuesto es especialmente seguido por algunas empresas que no deseen
una desaparición prematura lo que les permite establecer los procesos de
forma más corta con el fin de evitar la pérdida de clientes.
A su vez se creará un registro organizado y confiable, donde se puedan
definir indicadores de quejas y reclamos para comenzar a mejorar los
procesos dentro de FINESA S.A., ya que algunas quejas son consistentes y
repetitivas. Esto permitirá realizar una mejor gestión, donde la
retroalimentación será clave, para ejercer un excelente funcionamiento de la
empresa, donde no sólo nos conducirá a satisfacer las necesidades de los
clientes, sino que también permitirá incrementar la rentabilidad y reputación
de la financiera.
Atender una queja sin duda, conlleva a una mejor comunicación con los
clientes; de hecho, un cliente insatisfecho, puede representar una amenaza.
Para la empresa, debido a que éste se convierte en un “informante de las
debilidades de la empresa” espantando por decirlo de alguna forma a los
clientes potenciales.
Por eso una queja, solicitud o sugerencia del cliente, debe ser considerada
como elementos primordiales para la estrategia de atención al cliente, que
debe atenderse con prontitud ya sea en el afán de solucionar un problema o
para comunicar que los errores cometidos en contra del cliente no volverán a
repetirse.
Se debe preparar al personal para recibir las quejas y reclamos
El personal debe saber que recibir quejas o calificaciones por parte de los
clientes constituye una gran oportunidad para mejorar y vencer a la
competencia. Por tal motivo es muy importante que el gerente comercial
explique claramente la razón de ser de estás mediciones, quitándole temores
a los empleados haciéndole saber que el objetivo es mejorar los procesos y
sistemas, y no aplicar sanciones.
El personal debe ser constantemente alentado a recibir y solicitar
sugerencias y quejas de los clientes con el objeto de mejorar los servicios y
productos de la empresa. “Cada queja es una oportunidad para nuevos y
mejores negocios”.
2.12.3 Descripción De Cargos Del Comité De Servicio Al Cliente
Nombre: Gustavo Adolfo Palacio Vélez
Cargo: Gerente Comercial
FUNCIONES
Velar por el cumplimiento de los objetivos del departamento de Servicio al
cliente.
Trabajar con todos los empleados para asegurarse que las metas de
servicio son cumplidas sin olvidarse de los altos niveles de satisfacción
del cliente.
Resolver las quejas de los clientes, y documentarse sobre la clase de
servicio recibido por los mismos. Asegurarse que la coordinadora de
servicio al cliente establezca contacto con los clientes dentro de las 48
horas de la queja, solicitud o reclamación.
Analizar las encuestas de satisfacción y desarrollar campañas que
mejoren la lealtad del cliente, revisando los planes y objetivos con el
departamento de servicio al cliente y el departamento cartera.
Nombre: Practicante
Cargo: Coordinadora del servicio al cliente
FUNCIONES:
Canalizar las quejas, reclamos, observaciones y sugerencias de los
clientes.
Recibir y clasificar la información suministrada por los clientes.
Asignar al área responsable de dar solución a dicho reclamo y hacer
seguimiento a la respuesta del mismo.
Notificar al cliente la solución u observación de la inconformidad
planteada.
Llevar un registro estadístico de la información suministrada por los
dientes y las respuestas dadas a estos.
Documentar y levantar actas del comité.
Nombre: Sandra Sampedro.
Cargo: Jefe de cartera.
FUNCIONES
Tomar las decisiones precisas para la solución de los reclamos en los
casos en que la queja o inconformidad afecte de manera directa el
saldo del cliente.
Realizar los movimientos necesarios para su ajuste una vez
identificada la causa de la queja proceder a dar para dar solución a
casos críticos.
Pasar informe al departamento de servicio al cliente de la solución de
las quejas y reclamos, para que la coordinadora del departamento se
encargue de comunicarle al cliente acerca de la solución de su
problema además de verificar la satisfacción del mismo.
2.12.4 Organigrama Actual
En el anterior organigrama se puede observar la falencia que presenta la
empresa al no contar con un departamento de servicio al cliente, en la cual
los quejas y reclamos de los clientes que son recibidas por la secretaria
general son trasladadas en un su gran mayoría al departamento de cartera
en donde muchas de estas no son especificas a este departamento, lo cual
hace mas dispendioso la labor del este, en el cual el tiempo que debe ser
utilizado para objetivos específicos de cargo lo debe utilizar para atender a
los clientes y darles información sobre diversos temas.
2.12.5 Organigrama Propuesto
En este organigrama se está proponiendo un departamento de servicio al
cliente, el cual esté capacitado atender las sugerencias y reclamos de los
clientes y darles pronta solución a estos, en caso que este no pueda ser
solucionado comunique a los clientes con el departamento especifico, pero
solo si esto es necesario, con el fin de quitarle responsabilidades a los demás
departamentos para que estos puedan lograr los objetivos de sus cargos y
agilizar los procesos lo cual también es una ventaja para los clientes.
2.13 CONCLUSIONES
Las empresas de hoy necesitan priorizar en la atención que se les
presta a sus clientes, ya que estos son el único motivo que tienen las
organizaciones para cumplir con sus objetivos sociales y económicos,
para esto deben basarse en la estrategias de marketing que les ofrece
el mercado.
Para FINESA S.A sucursal Pereira, el resultado de este estudio,
donde se analiza y cuestiona la perspectiva que tienen sus clientes
sobre la atención que se les presta es de gran importancia para lograr
mejorar, e implementar nuevas estrategias las cuales le lleven a
aumentar su cartera y por ende su productividad.
Al realizar el trabajo de campo, este arrojo resultados, de los cuales se
puede concluir cuales son las fortalezas y debilidades que se tiene con
respecto al servicio al cliente que ofrece la empresa.
Con referencia a la conformidad que se tiene con respecto a los
productos obtenidos, nos indican que más del 50% de los clientes
están satisfechos con los resultados conseguidos, ya que estos
obtendrían un nuevo producto y también recomendarían a FINESA
S.A a un familiar y/o amigo.
Lo contrario ocurre con el sector de “venta al por menor de frutas y
verduras” donde el mas del 50 % de los clientes están inconformes
con los productos obtenidos, en lo cual se puede concluir que los
productos que obtuvieron no satisfacen sus necesidades.
Para los clientes de FINESA S.A. sucursal Pereira, el problema de
atención al cliente no se radica en la disponibilidad de las líneas para
atender sus inquietudes, si no en la falta de un departamento en el
cual se les pueda dar solución a sus inquietudes o comunicarlos
directamente con la persona que tiene la mayor capacidad para el tipo
de inconveniente que presente el cliente, así este no debe pasar de
departamento en departamento sin encontrar solución alguna.
Los clientes hicieron referencia al inconveniente que tienen en el
momento que adquieren sus productos, estos afirman que no se les
da con total claridad la información con respecto al crédito que van a
obtener, dando como resultado vacíos en el momento de realizar un
reclamo; también se ve inconformidad en los clientes con respecto al
retraso que tiene la entrega de facturas en sus domicilios, esto nos
indica otra falencia que existe en la atención al cliente, donde ésta no
solo se compone de la atención recibida en el momento que se llama
a la empresa, si no que abarca en totalidad toda la atención que recibe
el cliente desde el primer momento de contacto con la empresa como
en el último momento de finiquitar relaciones con esta.
2.14 RECOMENDACIONES
El cliente siempre busca el mejor servicio, por lo tanto todas las
organizaciones deben contribuir a que cada vez que llegue un cliente
actual o potencial a la empresa, este se sienta importante. Para esto
se sugiere capacitar al personal de Finesa S.A. de forma constante
para que a la hora de darle solución a algún reclamo o queja, recibir
sugerencias, tener un cliente potencial para la apertura de un nuevo
crédito, entre otras. Esta visita no se vuelva repetitiva sino que cada
una sea atendida de forma tal que el cliente se sienta escuchado y
entendido, donde su queja, sugerencia o reclamo se convierta en un
asunto individual y no generalizado con el resto; por tanto deben ser
capacitaciones que conviertan al personal en amigos del cliente, por
decirlo de alguna manera, es decir que el cliente no sienta que detrás
del escritorio hay una maquina programada para atender personas
sino por el contrario que hay una persona que le agrade brindar un
excelente servicio.
Se sugiere analizar cual es la necesidad de los diferentes sectores
económicos que se encuentran en la cartera de Finesa S.A., para así
formar planes estratégicos que se acomoden a las necesidades de
cada sector y poder satisfacer a los clientes teniendo en cuenta su
profesión, capacidad económica y social.
Dentro de las principales sugerencias esta la de formalizar el
departamento de Servicio al cliente donde su objetivo principal sea
mantener el nivel más alto posible de satisfacción al cliente a través
de respuestas y resoluciones exactas y oportunas a las necesidades
de los clientes.
Dar una información bien detallada sobre el crédito, la información
básica se les puede dar a los clientes en el momento de la consulta
para obtener el crédito y la información restante se le puede
suministrar en un documento en el cual el cliente pueda saber todo lo
relacionado con el crédito y así no asumir vacíos y por tanto disminuir
las inquietudes.
Se recomienda desarrollar y crear el departamento del servicio al
cliente que sirva como receptor de la quejas y reclamos de los
clientes, donde este departamento este a cargo de una persona
capacitada, tomando en cuenta la propuesta hecha para la creación
del departamento de servicio al cliente, generando esto un valor
agregado para la compañía.
3. BIBLIOGRAFIA
INVESTIGACION DE MERCADOS. Sexta Edición Zikmund William.
INVESTIGACION DE MERCADOS. Sexta Edición. Harris Edgar.
Curso Práctico de Mc Graw-Hill.
EL PROCESO DE LA VENTA EFICAZ. López F. Raúl. Editorial
Norma.