estrategias de ateción al cliente al nuevo mercado
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ESTRATEGIAS DE ATECIÓN AL CLIENTE AL NUEVO MERCADOTRANSCRIPT
UNIVERSIDAD ANDINA DEL CUSCO
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS
ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES
CARRERA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN
TEMA:ESTRATEGIAS DE ATECIÓN AL CLIENTE AL NUEVO MERCADO
ASIGNATURA: Taller de Métodos de Estudio Universitario
DOCENTE: Lic. Jacqueline Alvarez Serrano
ALUMNO: Montañez Victoria, José Luis (014200568F)
Blanco Gutierrez, Cristian Joel (014200897J)
CUSCO - PERÚDiciembre de 2014
PRESENTACIÓN
La investigación desarrollada a continuación muestra cómo a través del tiempo el
mercado ha ido sufriendo cambios al momento de comercializar e/o interactuar
con el cliente. Éste a su vez busca innovación, calidad y comodidad en el precio
dependiendo el tipo de cliente al momento de la demanda. El ofertante ha
desarrollado nuevos métodos y técnicas para convencer y satisfacer las
necesidades del consumidor.
ÍNDICE1. Presentación
2. Introducción
3. Estrategias de Atención al Cliente al Nuevo Mercado
4. Definición: Estrategia, Mercado y Atención
4.1 Estrategia
4.2 Mercado
4.3 Atención
4.3.1 Atención Gerontológica
5. La Administración del Proceso y Planeación de la Mercadotecnia
5.1 Tipos de Clientes
5.2 Organización para la Satisfacción del Cliente
6. Comunicación y conducta hacia el cliente/consumidor
6.1 La Importancia de un buen servicio
7. Características para una buena Atención
7.1 Ventajas y Beneficios
8. Importancia del Marketing en la Actualidad
8.1 La Internet como elemento de Comercialización
9. Conclusiones y Sugerencias
10.Bibliografía
11.Anexos
El Concepto de EstrategiaActualmente se habla de estrategia en todos los ámbitos: en los negocios, en la
política, en la religión, en la cultura, en fin en cada aspecto de la vida diaria. Esta
palabra se convirtió en una acepción de uso generalizado, que debe adornar o
formar parte en toda la literatura relacionada con distintos campos del
conocimiento. De la mano de la estrategia surgen también una serie de conceptos
afines que tienen relación; estos son: Estratega, planeación estratégica,
administración estratégica, gestión estratégica, evaluación estratégica, diagnóstico
estratégico, entre otros, que normalmente se utilizan pero de los cuales no se
sabe cómo ni cuándo aplicarlos. Eso permite que se encuentren, en la literatura,
artículos atiborrados de conceptualizaciones acerca de la estrategia, de sus temas
afines, que muchos leen, pero que al final no entienden; quedan más perplejos
que cuando iniciaron la lectura; otros no comprenden lo que el autor quiere decir o,
definitivamente, lograron hallar el documento que los sacó de la oscuridad.
Como lo expresa Davies (2000), debido a que la estrategia se caracteriza por
tener múltiples opciones, múltiples caminos y múltiples resultados, es más
complejo su diseño y son más difíciles de implementar que otras soluciones
lineales. Tal como lo afirma el autor, hablar de estrategia se puede convertir en
una torre de babel en la que muchos expresan ideas y quieren hacerlas valer, pero
que nadie entiende a nadie. Esto ha hecho que muchas organizaciones hayan
implementado estrategias que las han empantanado y las han llevado a cometer
errores graves, cuyo efecto ha sido alejarlas de los verdaderos objetivos hacia los
cuales querían llegar o encaminarse.
Otros dirán que para ser estratega se requiere de una serie de conocimientos
previos en determinadas áreas que, aunado a la experiencia, conformarán las
ideas que permitirán a la organización lograr realizar o ejecutar esas acciones que
la llevarán por la senda del desarrollo corporativo y poder así posicionarse en el
mercado.
Para Chandler (2003), la estrategia es la determinación de las metas y objetivos
de una empresa a largo plazo, las acciones a emprender y la asignación de
recursos necesarios para el logro de dichas metas.
También Schendell y Hatten (1972) afirman que la estrategia es el conjunto de
fines y objetivos básicos de la organización, los principales programas de acción
escogidos para alcanzar estos fines y objetivos, y los sistemas más importantes de
asignación de recursos usados para relacionar a la organización con su entorno.
Muchas veces se utiliza la palabra estrategia para hacer referencia a aquellas
actitudes o acciones que están dirigidas a establecer una forma de pensar o de
hacer las cosas. En la vida diaria, el término estrategia se usa para demostrar que
una persona es capaz de pensar cada paso que da, de tal manera que dichas
acciones vayan concatenadas y tengan relación. Algunas personas relacionan
estrategia con la astucia y la malicia que cada ser humano posee como don
natural para lograr algo.
El uso de la palabra estrategia se ha generalizado a todos los campos, desde el
militar, pasando por el político, administrativo, económico, religioso, cultural y
social y, en cada uno de ellos, se ha ubicado de tal forma que se constituye en un
referente por la forma en que se ha utilizado. Se puede afirmar que es una palabra
de uso frecuente por cualquier tipo de persona y en cualquier actividad. Pero
resulta interesante conocer el paso del concepto del ámbito militar al mundo de los
negocios y la gestión.
Pero quizá el autor más conocido por su tratamiento y aplicación del tema de la
estrategia es Sun Tzu (aprox. 544 - 496 A.C), general de origen chino que escribió
el libro El arte de la guerra. Este texto ha sido tomado por muchos autores como
un legado de principios de obligado conocimiento por parte de quienes quieran
aplicar conceptos estratégicos.
Sun Tzu explica, con relación al concepto de estrategia, que la milicia es
un Tao de engaños (Tzu, 2009):
De modo que cuando seas capaz, muestra incapacidad. Cuando seas activo, muestras
inactividad. Cuando estés cerca, haz creer que estás lejos. Cuando estés lejos, haz creer
que estás cerca. De modo que cuando el enemigo busque ventajas, lo atraerás. Cuando
se halle confundido, lo conquistarás. Cuando tenga consistencia, prepárate a enfrentarte a
él. Cuando sea fuerte, evítalo. Cuando esté airado, acósalo. Atácale cuando no esté
preparado. Surge allí donde no te espere.
Desde otro punto de vista, para Smith (1977), la estrategia es la fórmula para
obtener éxito en el mundo de los negocios. Es el plan para conseguir los mejores
resultados de los recursos, la selección del tipo de negocio en que comprometerse
y el plan para conseguir una posición favorable en el campo empresarial. Es tomar
medidas para hacer frente a un mundo externo siempre cambiante y comprender
las características peculiares de una industria y el programa para hacerle frente.
El Concepto de Mercado
Se entiende por mercado el área en que confluyen las fuerzas de la oferta y la
demanda para realizar las transacciones de bienes y servicios a precios
determinados.
Un mercado es un lugar en donde se reúnen los compradores y los vendedores
para intercambiar bienes y servicios.El concepto de mercado se refiere a dos ideas relativas a las transacciones
comerciales. Por una parte se trata de un lugar físico especializado en las
actividades de vender y comprar productos y en algunos casos servicios. En este
lugar se instalan distintos tipos de vendedores para ofrecer diversos productos o
servicios, en tanto que ahí concurren los compradores con el fin de adquirir dichos
bienes o servicios. Aquí el mercado es un lugar físico.
Por otra parte, el mercado también se refiere a las transacciones de un cierto tipo
de bien o servicio, en cuanto a la relación existente entre la oferta y la demanda
de dichos bienes o servicios. La concepción de ese mercado es entonces la
evolución de un conjunto de movimientos a la alza y a la baja que se dan en torno
a los intercambios de mercancías específicas o servicios y además en función del
tiempo o lugar. Aparece así la delimitación de un mercado de productos, un
mercado regional, o un mercado sectorial. Esta referencia ya es abstracta pero
analizable, pues se puede cuantificar, delimitar e inclusive influir en ella.
En función de un área geográfica, se puede hablar de un mercado local, de un
mercado regional, de un mercado nacional o del mercado mundial.
De acuerdo con la oferta, los mercados pueden ser de mercancías o de servicios.
Clases de Mercado
a. competencia perfecta: Se caracteriza porque existen muchos
compradores y vendedores de un producto que independientemente no
pueden influir en su precio, el producto es idéntico y homogéneo, existe
movilidad perfecta de los recursos y agentes económicos están
perfectamente informados de las condiciones del mercado.
b. monopolio: Existe cuando un solo proveedor vende un producto para el
cual no hay sustitutos perfectos y las dificultades para ingresar a esa
industria son grandes.c. competencia monopolística: Se caracteriza porque existen numerosos
vendedores de un producto diferenciado y porque, en el largo plazo no hay
dificultades para entrar o salir de esa industria.
d. mercado oligopólica: Existe cuando hay pocos vendedores de un
producto homogéneo o diferenciado y el ingreso o salida de la industria es
posible, aunque con dificultades.
El Concepto de Atención
La atención es una pieza fundamental en los procesos cognitivos de la persona.
Es decir, difícilmente se podrá realizar cualquier actuación si estuviese ausente.
Según afirma García (1997): “La atención es un mecanismo implicado
directamente en la activación y el funcionamiento de los procesos y/u operaciones
de selección, distribución y mantenimiento de la actividad psicológica”. Sin
embargo, la atención no puede ser considerada como un proceso unitario ya que
hay diversos dominios cognitivos vinculados a la atención (Sturm y cols., 1997).
Básicamente se diferencian cuatro dominios cognitivos vinculados a los procesos
atencionales: atención selectiva, ligada a procesos selectivos; atención dividida, que se asocia a los procesos de distribución o división; tareas de vigilancia, ligadas a procesos de mantenimiento o sostenimiento de la atención; y
finalmente lo que se denomina alerta fásica, unida a procesos de emisión rápida
de respuesta (Posner y Rafal, 1987). Los dos primeros tipos hacen referencia a
procesos de selección de información en situaciones en que la capacidad
atencional es limitada, mientras que las dos últimas se refieren a procesos que
son indicativos de la intensidad o capacidad de la atención en términos generales
(Van Zomeren y Brouwer, 1994).
La Atención Gerontológica
Dignidad deriva del adjetivo latino dignus y se traduce por «valioso». El concepto
de dignidad se basa en el «reconocimiento de la persona como valiosa en sí
misma por el mero hecho de su condición humana».
Toda persona, independientemente de sus características individuales (sexo,
edad, raza, condiciones físicas y psicológicas), situación económica, social y
cultural, así como de sus creencias o formas de pensar, es por tanto, merecedora
de respeto.
La Atención Gerontológica Centrada en la Persona es un modelo de atención que
asume, como punto de partida, que las personas mayores, como seres humanos
que son, merecen ser tratadas con igual consideración y respeto que cualquier
otra, desde el reconocimiento de que todas las personas tenemos igual dignidad.
Modelos de Atención Centrada en la Persona: La búsqueda de la atención
individualizada no es algo nuevo en la intervención social. Tampoco es algo que,
por mucho que figure en nuestros objetivos de trabajo, se consiga fácilmente.
La principal característica que define a los modelos de atención orientados en la
persona, frente a otros modelos tradicionalmente diseñados desde la óptica de los
servicios, es que se reconoce el papel central de la persona usuaria en su
atención y, en consecuencia, se proponen estrategias para que sea ella misma
quien realmente ejerza el control sobre los asuntos que le afectan. Esta es la
principal aportación y lo realmente innovador de estos modelos frente a los que se
orientan a los servicios, en los que aun estando entre sus objetivos la atención
individualizada, el sujeto tiene un papel más pasivo y se sitúa como receptor de
servicios, siendo los profesionales desde su rol de expertos quienes prescriben lo
más adecuado a sus necesidades individuales.
Cabe destacar algunas asunciones de las que la psicología humanista parte y que
tienen una especial relevancia para los procesos de intervención social:
a) el interés por centrarse en la persona y en el significado que ésta otorga a
su propia experiencia.
b) la dignidad de la persona como valor central.
c) la atención a las características específicamente humanas como la
capacidad de decidir, la creatividad o la necesidad de autorrealización.
d) el interés en el desarrollo pleno del potencial inherente a cada persona.
e) la idea de la persona tanto en relación a cómo se descubre a sí misma,
como en su interdependencia con los otros (individuos y grupos).
Carl Rogers (1902-1987) fue uno de los autores principales de este movimiento.
Su principal contribución fue su método terapéutico: la terapia centrada en el
cliente, también denominada terapia no directiva.
La terapia centrada en el cliente parte de la hipótesis central de que el individuo
posee en sí mismo medios para la autocomprensión y para el cambio del concepto
de sí mismo, de las actitudes y del comportamiento autodirigido. Apuesta por la
denominación «cliente» frente a «paciente», ya que el cliente permanece con la
responsabilidad y libertad sobre el proceso terapéutico como un agente activo, en
contraposición al paciente que mantiene una posición más pasiva.
El terapeuta debe proporcionar un clima de actitudes psicológicas favorables para
que la persona pueda explotar dichos medios. En esta terapia cabe destacar dos
características: la confianza radical en la persona y el rechazo al papel directivo
del terapeuta.
Rogers insiste en la importancia que tienen las actitudes y cualidades del
terapeuta para el buen resultado de la terapia. Destaca tres:
a. La aceptación incondicionalmente positiva de la persona en búsqueda de
ayuda. El terapeuta acepta sin condición alguna la manera en que la
persona está dispuesta a revelarse y demostrarse en la relación frente al
terapeuta.
b. La empatía, es decir, la capacidad del terapeuta de entrar en el mundo del
cliente, de ponerse en su lugar y llegar a comprender sus vivencias.
c. La autenticidad o congruencia, que permiten al terapeuta el diálogo sincero
y constructivo con el cliente. El terapeuta sigue siendo un experto, pero se
comunica también como ser humano al servicio del cliente que busca
ayuda.
Enfatizar la importancia de la actitud del terapeuta y del modo de relacionarse
con el cliente, es una de las grandes aportaciones de Rogers, como condición
necesaria para favorecer el proceso de cambio y de desarrollo del ser humano.
La visión de la persona y del proceso de interacción profesional/cliente de la
Terapia Centrada en el Cliente ha suscitado gran interés en diversos campos
profesionales y este enfoque ha sido trasladado, aunque con diferentes
matices, a otros ámbitos de atención donde los profesionales mantienen
relaciones de ayuda hacia otros.
La Administración del Proceso y Planeación de la Mercadotecnia Las empresas modernas exitosas son impulsadas por una orientación de mercado
y la planeación estratégica, éste funciona como parámetro para el desarrollo de
planes de negocios, los que a su vez cumplen tres propósitos: primero desarrollar
una estrategia y comunicarla a los más altos niveles de la administración; segundo
como justificación para la solicitud del presupuesto y tercero como instrumento
para dar seguimiento a los avances del curso.
Proceso de la Mercadotecnia
El objetivo es entregar valor al mercado a cambio de una utilidad. El concepto
tradicional supone que la empresa sabe que fabricar y el mercado comprará
unidades suficientes para generarle utilidades a la compañía; este concepto tiene
mayores posibilidades de éxito en economías de escasez.
El mercado se fragmenta en muchos micromercados con distintas características,
el competidor inteligente debe definir bien su mercado meta.
El proceso del negocio consiste en elegir el valor segmentando el mercado,
seleccionando el mercado y posicionándose en él, esto es la esencia de la
mercadotecnia estratégica. Luego se debe proporcionar ese valor, hay que
especificar el producto, fijar el precio y fabricar y distribuir el producto, estos son
parte de la mercadotecnia táctica. Por último comunicar el valor mediante la fuerza
de ventas, promociones y publicidad.
Los japoneses desarrollaron más este concepto de la generación de valor
agregándole los conceptos siguientes:
- Retroalimentación proveniente del consumidor en tiempo cero : Mejorando
el producto vía in-formación obtenida de los consumidores después de la
compra.
- Mejora del producto en tiempo cero : Evaluar las ideas que aporta el cliente
en cuanto a mejoras.
- Compras en tiempo cero : Recibir los suministros en el momento adecuado
de tal forma que se reduzcan los costos.
- Habilitación a tiempo cero : Fabricar en el momento en que se pida, sin
incurrir en costos elevados.
- Cero defectos : productos de alta calidad.
Análisis de las Oportunidades de Mercado
Reconocer las oportunidades realizando investigaciones formales, buscando
información de distintas fuentes, recabar información significativa y continua sobre
el ambiente, tanto el microambiente integrado por proveedores, clientes,
competidores, etc; como por el macroambiente como las fuerzas demográficas,
económicas, tecnológicas, etc.
A su vez se necesita comprender los mercados de consumidores, cómo funcionan;
también debe seguir de cerca las actividades de sus competidores. La clave
estriba en desarrollar y mantener un sistema de inteligencia competitiva bien
concebido y actualizado.
Diseño de Estrategias de Mercadotecnia
Pueden presentarse las siguientes alternativas:- Desarrollar una estrategia de diferenciación y posicionamiento, ya sea en
precio, calidad, etc.
- Desarrollar un diagrama de producto colocación, describiendo la posición
de los competidores con respecto a la organización.
- Desarrollar el posicionamiento del producto, antes de ello verificar si tiene la
tecnología necesaria para realizar el producto, si tiene un mercado para su
producto y por último convencer a los compradores de que su calidad y
servicio son comparables a los que ofrece el competidor.
- Probar y lanzar el producto.
- Por último la estrategia del producto tendrá que modificarse en las
diferentes etapas del ciclo de vida del producto, tomando en cuenta las
oportunidades y retos cambiantes de la mercadotecnia global.
Planeación de Programas de Mercadotecnia
Decidir qué nivel de gastos de mercadotecnia se requiere para lograr los objetivos.
Determinar cuál es la relación del presupuesto de mercadotecnia / ventas de sus
competidores.
Decidir cómo dividir el presupuesto total de mercadotecnia entre las herramientas
de mercadotecnia que utiliza la empresa para alcanzar sus objetivos en el
mercado meta (mezcla de mercadotecnia). Una clasificación de estas
herramientas son las cuatro P’s:
- Producto : representa la oferta tangible de la firma al mercado, incluyendo
calidad, diseño, características, marca y el empaque del producto.
Herramienta más fundamental de la mercadotecnia.
- Precio : la cantidad de dinero que los clientes tienen que pagar por el
producto. Herramienta crítica de la mercadotecnia.
- Plaza o colocación : comprende las diferentes actividades que la empresa
emprende para que el producto sea accesible y esté a disposición de los
consumidores meta.
- Promoción : diferentes actividades que la empresa realiza para comunicar
las excelencias de sus productos y persuadir a los clientes objetivos para su
adquisición.
Tipos de Clientes
Los clientes constituyen el eje principal de cualquier empresa. El punto de partida
de las técnicas de marketing y del plan de acción empresarial es el análisis de las
características del cliente y la determinación de perfiles que permitan clasificar a
los clientes en grupos, y adoptar medidas de atención específicas.
Cada persona es un mundo, con sus motivaciones, sus deseos y sus necesidades. Esta variabilidad obligaría a las empresas a crear productos y servicios con tantas modificaciones como personas hay, algo objetivamente imposible.
Se trata de establecer diferentes tipologías de clientes con unas motivaciones o unas actitudes similares (aunque sea a grandes rasgos) y determinar estos tipos como las «unidades diferenciadas».
Podemos encontrar multitud de tipologías según los criterios elegidos para establecerlas. Hay visiones de marketing (enfocadas a las motivaciones según criterios de clasificación «social»), comerciales (más orientadas a los tipos de personalidad y conducta en los puntos de venta), etc.
Tipos de Clientes
Debido a la gran experiencia y formación que tienen las personas que están en
contacto con los clientes, deberían elaborar tipologías de clientes para su propia
empresa, ya que cada establecimiento o negocio tendrá unos tipos de clientes
determinados, dependiendo de los bienes que comercialice, precios... Para
elaborar esta clasificación de los distintos clientes que se pueden encontrar, sería
práctico englobar información en referencia a los siguientes aspectos:
• Tipo de cliente: Identificación del tipo genérico que abarque a los clientes con
características psicológicas homogéneas en el consumo con un nombre o etiqueta
de fácil recuerdo.
• Características: Descripción de las características de compra de cada cliente,
identificación su comportamiento y actitudes en la compra y ante el vendedor.
• Manera de atenderle: Selección de consejos para atender a cada tipo de cliente
de una forma adecuada y satisfactoria para ambas partes. Puede hacerse
referencia explícita al tipo de productos que conviene mostrar, las pruebas o
demostraciones, el uso o no de material auxiliar como catálogos...
• Errores que evitar: Descripción de los principales errores que se cometen con
cada tipo de clientes, señalando en qué consisten, cómo evitarlos y cómo
subsanarlos si fuese necesario.
Las unidades familiares tienen la capacidad efectiva del consumo y de los factores
de producción por lo que el poder de compra o de adquisición de los productos se
manifiesta a través de la demanda.
Esta demanda se comporta no de igual forma entre los integrantes de las
unidades familiares, cada una demandará los productos finales en cuanto a
característica de poder adquisitivo y de las necesidades que impere en cada una.
Por lo tanto, los mercados actuaran en la satisfacción de necesidades en bases a
las características de las unidades familiares.
Con esto surge la clasificación de las unidades familiares, de tal forma que
tendremos a:
Clase de bajos ingresos : Con reducido poder adquisitivo y nula reserva de
capital. (compuesta mayormente por trabajadores no calificados).
Clase media : Constituida por personas calificadas para el trabajo y de buen
poder adquisitivo con buenos recursos en los factores de producción.
Clase de altos ingresos : De gran reserva de capital y formada comúnmente
por una pequeña porción de la sociedad.
Otra forma de condicionar los mercados, la presentan los tipos de bienes que
satisfacen las necesidades, ya sean estos bienes de:
Bienes de primera necesidad : Adquiridos por la clase de bajos ingresos.
Bienes de lujo : Adquiridos por la clase de altos ingresos.
Bienes intermedios : La clase media que adquiere normalmente tanto
los de primera necesidad y en buena forma los bienes de lujo.
De tal forma que entre más elevado sea el ingreso en la clase social, esta dará por
resultado una diversificación mayor del consumo de productos finales. Y por ende,
esta mayor diversificación de consumo, deberá estar apoyada en la oferta que
realizan las unidades productoras.
Organización para la Satisfacción del ClienteEl Proceso de la Venta
Existen diferentes definiciones para la venta. Hay quien enfoca la definición hacia
ópticas de marketing, y hay quien la define como el proceso de intercambio de
bienes y servicios por otros bienes y servicios (generalmente dinero). Pero si hay
algo común a la mayoría de autores, es la consideración de la venta como un
proceso y así la vamos a considerar aquí: «como un proceso.»
Vamos a considerar la venta como un proceso. ¿Por qué? Definir un proceso
estándar para cualquier actividad ayuda a:
Realizar mejor la venta.
Agradar a nuestros clientes.
Ofrecer más productos.
Ejecutar en menos tiempo esa tarea.
En el caso de que dicha tarea exija varias fases, estas se ejecutan con más al
orden no saltarse ninguna. (Calidad de ejecución).
Aunque seguir un procedimiento estándar para la realización de una venta no
asegura el cierre (venta en sí) sí que lo facilita considerablemente.
En cada una de dichas etapas deberemos tratar de cumplir un objetivo en
concreto y solo habiéndolo cumplido deberemos continuar con la siguiente etapa
en la medida de lo posible.
Vemos en el siguiente esquema las fases para animar la venta y la principal
acción a realizar.
La Dinámica del Mercado Actual
La mercadotecnia actual representa una herramienta fundamental en la
recopilación y análisis de la información, para transformarla en elemento clave en
la toma de decisiones, que llevará sus productos o servicios con éxito hasta sus
consumidores.
La dinámica del mercadeo se siente cada día más, y cada día más pensamos en
esta ciencia, inexacta y especulativa, como una de las alternativas para afrontar
exitosamente el futuro. El principio que mueve el mercadeo - la satisfacción del
consumidor - que es su esencia misma y la razón de ser, nos impulsa a buscar
permanentemente nuevas alternativas, que además de cumplir con los preceptos
básicos que nos entrega la definición, sean el punto de partida para un mundo
cada vez mejor en el cual el hombre se sienta más realizado como hombre y
afronte el futuro con optimismo, siguiendo los preceptos del desarrollo sostenible.
Este mundo de los productos, las marcas, la promoción, los servicios, la
comunicación publicitaria, la competencia y todos los demás elementos que
conforman la mezcla de mercadeo que la meta de los dueños de las compañías es
siempre una: las utilidades.
Para lograr un equilibrio. Las empresas de hoy requieren enfoques ágiles,
dinámicos y abiertos.
Hoy aplicar un enfoque de mercadeo es importante porque:
1. Los recursos de la empresa tienen poco valor sin una estrategia clara de
planificación y búsqueda de clientes.
2. La tarea clave se encuentra en enfocarse en satisfacer las necesidades de
los consumidores.
3. El éxito se encuentra en ofrecer ofertas competitivas a los clientes y en
mantenerlos gracias a su satisfacción.
4. La tarea del mercadeo es definir una oferta superior, asegurar su entrega, y
mantener un grado de fidelidad con el cliente.
5. La interacción del área de mercadeo con las demás áreas de empresa es
fundamental si se quiere que el cliente reciba el máximo de atención.
Para cumplir con el enfoque de mercadeo el sistema de mercadeo de la empresa
debe:
Sistema de mercadeo: 1. Maximizar la satisfacción del cliente. 2. Maximizar las
opciones que se le ofrecen al cliente. 3. Buscar la maximización del consumo del
cliente. 4. Buscar una mejor calidad de vida.
Estrategias de Mercadeo se pueden aplicar sobre:
Posicionamiento.
Producto o servicio.
Precios y cantidades.
Canales de distribución.
Formas de publicidad.
Formas de promoción.
Formas de comunicación.
Formas de aproximarse al mercado
El Mercadeo y la planificación deben:
Invitar a los clientes a compartir el desarrollo del producto.
Ser más flexibles antes las variaciones del mercado.
Utilizar medios más especializados y focalizados.
Utilizar al máximo las nuevas tecnologías.
Mantenerse en comunicación constante.
Ser capaz de identificar a los clientes más rentables.
Encontrar formas de aumentar la oferta de valor a los clientes.
Considerar los canales de distribución como socios.
Un enfoque dinámico requerirá metas y objetivos claros bajo una
combinación de diversas estrategias en un entorno de competencia en
todos los momentos y gran movimiento y volatilidad.
El éxito de hoy se haya en la adaptabilidad de las compañías a los cambios
y a la rapidez para responder a los tiempos difíciles.
COMUNICACIÓN Y CONDUCTA HACIA EL CONSUMIDOR.Pero antes debemos definir:
Un CONSUMIDOR es un agente económico racional que elige comprar una serie
de bienes sobre los que tiene definidas unas preferencias a un precio sobre el que
no puede influir y gastando para ello una renta limitada.
Con este concepto previo ahora podemos decir:
El estudio del comportamiento del consumidor utiliza los conocimientos aportados
por la economía, la sociología y la psicología, que permiten entender mejor por
qué y cómo se compra. La comprensión del comportamiento de compra del
público objetivo es una tarea esencial para las empresas guiadas con una óptica
de marketing. Por ejemplo, las empresas informáticas han descubierto que los
clientes potenciales de ordenadores personales consideran que su diseño y
estética rompe la armonía y decoración del lugar dónde se coloca en el hogar,
constituyendo éste motivo un freno en muchas compras de ordenadores
para su uso familiar. Estas empresas, al estudiar el comportamiento
del consumidor, identifican variables, dependiendo del segmento al que se
dirijan, como el precio, disponibilidad en el punto de venta, imagen de marca,
además, al cliente también le importa que el diseño del ordenador sea acorde con
la decoración del lugar donde pretende colocarlo.
Para Wilkie (1994) la conducta del consumidor implica las actividades físicas,
mentales y emocionales que la gente efectúa cuando selecciona, compra y
dispone de productos y servicios tanto para satisfacer necesidades como deseos.
Robertson, Zielinski y Ward (1984) agregan que la conducta del consumidor
implica una secuencia de decisiones y actitudes, centradas en la toma de
decisiones sobre si consumir o ahorrar, sobre las categorías de bienes y servicios
a consumir, sobre las marcas a consumir, sobre la conducta de compra y el
shopping, y sobre cómo los productos serán usados y eliminados.
Un aspecto central a considerar es la supuesta racionalidad de la conducta
humana, supuesto que subyazca a la mayoría de las teorías económicas y sus
investigaciones empíricas. Por el contrario, casi todas las aproximaciones
psicológicas implican que algo distinto a la racionalidad determina la conducta, la
mayoría de los estudios señalan que el principio de racionalidad, desde el punto
de vista económico, no se mantiene.
Es preciso entonces definir lo que entendemos por racionalidad. Para Lee (1991),
la racionalidad tiene dos sentidos. Por un lado, un individuo se comporta
racionalmente si esta persona parece sensible a las circunstancias que le rodean.
Pero también podemos referirnos a este concepto a la hora de describir el proceso
por el cual una persona toma una decisión: será racional si logra entender las
consecuencias que se deriven de su acción y selecciona aquel curso de acción
cuyos resultados son más probables. La economía considera fundamentalmente la
primera acepción que se basa en una descripción de la conducta a diferencia del
segundo caso que se orienta a una descripción de los mecanismos que subyacen
a la conducta.
Como lo plantea Luna (1998) en psicología económica se ha optado por el término
“maximización” refiriéndose a la conducta que busca maximizar un resultado en
lugar de analizar su racionalidad o irracionalidad. Desde esta perspectiva, la gente
se comporta de tal modo que maximiza alguna función (subjetiva) de todos los
costes y beneficios que operan en una situación.
Factores que influyen en el comportamiento del consumidor.FACTORES CULTURALES.-
Son los que ejercen la influencia más amplia y profunda en el comportamiento del
consumidor.
- Cultura: Es el determinante fundamental de los deseos y del
comportamiento de las personas. Se define como el conjunto de valores,
ideas, actitudes y símbolos que adoptan los individuos para comunicarse,
interpretar e interactuar como miembros de una sociedad. Esta cultura
determina los valores básicos que influyen en el comportamiento del
consumidor.
- Subcultura: Se pueden distinguir cuatro tipos de subcultura
la nacionalidad, los grupos religiosos, los grupos raciales y las zonas
geográficas que reflejan distintas referencias culturales específicas,
actitudes y estilos distintos,
- Clase Social: Todas las sociedades presentan una estratificación social.
Las clases sociales son divisiones de la sociedad, relativamente
homogéneas y permanentes, jerárquicamente ordenadas y cuyos
miembros comparten valores, intereses y comportamientos similares.
La principal división de las clases sociales se basa en tres tipos: alta,
media y baja. Hoy en día, la clase social media está creciendo en
tamaño: las condiciones económicas han limitado el crecimiento de las
clases superiores y gran parte de la sociedad accede a niveles
de educación superiores
FACTORES SOCIALES
- Grupos de Referencia: Son todos los grupos que tienen influencia
directa o indirecta sobre las actitudes o comportamientos de una persona
que tienen una influencia directa se denominan Grupos
de Pertenencia, que pueden ser Primarios (familia, amigos, vecinos,
compañeros de trabajo,. ) y Secundarios (religiosos). También existen los
Grupos de Aspiración, a los cuales una persona no pertenece pero le
gustaría pertenecer y los Grupos Disociativos (cuyos valores o
comportamientos rechaza la persona).
- La Familia: Se pueden distinguir dos familias a lo largo del ciclo de vida del
consumidor. La Familia de Orientación, formada por los padres,
de la que cada uno adquiere una orientación hacia la religión, la política, la
economía, y la Familia de Procreación, formada por el cónyuge y los
hijos. Este último tipo de familia constituye la organización de consumo más
importante de nuestra sociedad. La implicación del marido o de la mujer
varía ampliamente en función de las distintas categorías de producto.
FACTORES PERSONALES.
- Edad y Fase del Ciclo de Vida: La gente compra diferentes bienes y
servicios a lo largo de su vida ya que, por ejemplo, el gusto de la gente en
el vestir, mobiliario y ocio están relacionados con su edad. El consumo
también está influido por la fase del ciclo de vida familiar.
- Ocupación: Los esquemas de consumo de una persona también están
influidos por su ocupación. Los especialistas en marketing tratan
de identificar a los grupos ocupacionales que tienen un interés, por
encima de la media, en sus productos y servicios.
- Circunstancias Económicas: La elección de los productos se ve muy
afectada por las circunstancias económicas que, a su vez, se encuentran
determinadas por, los ingresos disponibles (nivel, estabilidad y
temporalidad), los ahorros y recursos, el poder crediticio y la actitud sobre el
ahorro frente al gasto-
- Estilo de Vida: La gente que proviene de la misma cultura, clase social
y profesión puede, sin embargo, tener estilos de vida muy diferentes. El
estilo de vida trata de reflejar un perfil sobre la forma de ser y
de actuar de una persona en el mundo.
FACTORES PSICOLÓGICOS.
- Motivación: Los psicólogos han desarrollado distintas teorías
sobre la motivación humana entre las que destacan la Teoría de la
motivación de Freud, quien asume que las verdaderas fuerzas
psicológicas que conforman el comportamiento del consumidor son
inconscientes en gran medida y la Teoría de la motivación de Maslow.
Maslow indica que las necesidades humanas están ordenadas
jerárquicamente, desde las más urgentes hasta las menos urgentes. Esta
teoría ayuda a los especialistas en marketing a comprender cómo los
distintos productos encajan dentro de los planes, objetivos y vidas de los
consumidores potenciales.
- Percepción: Se define como el proceso por el cual un individuo selecciona,
organiza e interpreta las entradas de información para crear una imagen
del mundo de significado. Esta percepción depende de los estímulos
físicos, de la relación de los estímulos con el entorno y de las
características del individuo.
- Actitudes: Se pueden definir como predisposiciones estables para
responder favorablemente o desfavorablemente hacia una marca o
producto. El motivo fundamental de las implicaciones de las actitudes
sobre el marketing se fundamenta en que son razones primarias
de comportamiento, por lo que son esenciales para comprender cómo los
consumidores compran sus productos.
La importancia de un buen servicio.La importancia va a depender de como la empresa va a organizar sus diferentes
tareas en cada función que se tiene. Según la revista ‘Return on Behavior’, perder
a un cliente cuesta cuatro veces más que atraerlo. Igualmente, reducir las tasas de
deserción de clientes tan solo en un 5 por ciento puede aumentar los beneficios en
un 80 por ciento, un porcentaje muy imponente en términos de ganancia.
Un estudio de la firma McKinsey concluyó que 7 de cada 10 clientes que se pasan
a la competencia lo hacen como reacción a un mal servicio.
Esto ha sido bien entendido por muchas pymes en el mundo, que invierten el 62
por ciento de su presupuesto en marketing para fidelizar a sus clientes, según un
informe publicado este año por BIA/Kelsey y Manta.
Para John Tschohl, autoridad mundial en estrategias de servicio al cliente,
fundador y presidente de Service Quality Institute, quien estuvo esta semana en el
país como ponente principal en el ‘I Seminario Internacional en Calidad del
Servicio al Cliente’, realizado en Bogotá, “no tener una excelente atención al
cliente es salir del negocio. Por el contrario, tenerla es la herramienta más
poderosa y menos costosa para alcanzar el éxito”.
Alejandra Rodríguez Medina, directora de Gestión de Clientes de Eforcers, opina
de la misma manera al decir que “la competencia es cada vez mayor y una
empresa que no cuide a sus clientes estará destinada a fracasar. El diseño de
estrategias que permitan retener a nuestros clientes es más rentable que salir a la
conquista de unos nuevos en un mercado cada vez más competitivo, en el que se
ponen en juego productos sustitutos e innovadoras promociones para clientes”.
De igual forma, Ernesto Cabrera, presidente de Service Quality Institute Colombia,
anota que un punto a destacar es que más que tener un departamento de atención
al cliente especializado, lo ideal es que el presidente, el gerente, todos y cada uno
de los empleados de las organizaciones, en todas las dependencias, se
impregnen y sean capacitados constantemente para crear una cultura del servicio,
para que ese compromiso se vea reflejado en los ingresos”.
“Se tiene que educar a cada persona que haga parte de la empresa y cada uno
debe dar resultados y, por supuesto, se requiere de líderes de servicio al cliente.
Esto se traducirá en ganancias para las compañías”, enfatiza Tschohl.
Del mismo modo, sugiere el experto internacional que cada cuatro meses se debe
hacer seguimiento y actualización a los acontecimientos en torno al servicio. “Hay
que realizar acciones en tres frentes: cambiar fallas, implementar las herramientas
necesarias para ello y mejorar el programa general de atención al cliente con el
que se cuente”.
Ellos ya no sólo buscan buena calidad y buenos precios, sino también, un buen
servicio o atención al cliente, es decir, un trato amable, un ambiente agradable,
comodidad, un trato personalizado, una rápida atención.
Cuando un cliente encuentra el producto que buscaba, pero además recibe un
buen servicio o atención al cliente, queda satisfecho, y esa satisfacción hace que
regrese y vuelva a comprarnos y, además, que muy probablemente nos
recomiende con otros consumidores.
Pero si un cliente resulta insatisfecho y además recibe un mal servicio o atención
al cliente, no sólo dejará de visitarnos, sino que muy probablemente hablará mal
de nosotros y contará la experiencia negativa que tuvo a un número promedio de
entre 9 a 20 personas dependiendo de su estado de indignación.
Por tanto, hoy en día es fundamental brindar un buen servicio o atención al cliente
Siempre debemos evitar que el cliente reciba un mal servicio o sea mal atendido y,
de ese modo, evitar que deje de visitarnos y que probablemente hable mal de
nosotros y, por el contrario, procurar que reciba un excelente servicio al cliente y,
de ese modo, lograr su “fidelización” (convertirlo en nuestro cliente frecuente) y
que probablemente nos recomiende con otros consumidores. El buen servicio al
cliente debe estar presente en todos los aspectos del negocio en donde haya
alguna interacción con el cliente, desde el saludo del personal de seguridad que
está en la puerta, hasta la llamada contestada por la secretaria.
Para lo cual es necesario capacitar y entrenar a todo nuestro personal en el buen
servicio al cliente, no sólo a aquellos trabajadores que tengan contacto frecuente
con el cliente, sino a todos, desde el encargado de la limpieza hasta el gerente
general.
CARACTERISTICAS PARA UNA BUENA ATENCION.
1- Formalidad: Entiendo este factor como la honestidad en la forma de actuar, la
capacidad para comprometerse en los asuntos con seriedad e integridad. De las
personas que tienen esta característica decimos que se toman en serio lo que
tienen entre manos y son de fiar. Ante tus clientes siempre cumples lo que
prometes, y si no te es posible, das la cara de forma sincera y honesta. Nunca ‘les
dejas tirados’.
2- Iniciativa: Tener iniciativa significa ser activo y dinámico, con tendencia a actuar
en las diferentes situaciones y dar una respuesta rápida a los problemas. Si tienes
iniciativa no esperas a que los demás actúen, lo haces tú, haces propuestas, no
permaneces pasivo ante las dificultades. Las peticiones o quejas de tus clientes te
motivan para tomar las actuaciones que sean necesarias. Sabes que las cosas no
se hacen solas, no esperas que ‘otros’ se ocupen.
3- Ambición: Ser ambicioso en el sentido positivo, es tener deseos inagotables por
mejorar y crecer; es tener afán de superación. Si eres ambicioso te marcas metas
cada vez de mayor altura pues no aceptas con resignación tu situación. El extremo
negativo, sería el deseo desmedido de crecer que se convierte en avaricia. Si
vendes, te esfuerzas por mejorar tus resultados. Si informas, trabajas para hacerlo
de forma más eficaz. Si solucionas problemas, luchas para conseguir la solución
que supere las expectativas de tu cliente.
4- Autodominio: Tener capacidad para el dominio de ti mismo implica que eres
capaz de mantener el control de tus emociones y del resto de aspectos de tu vida.
No te dejas llevar con facilidad por tu malhumor o la euforia si la situación no lo
requiere. Estableces tus propias prioridades anteponiéndolas a tus preferencias
personales, eres capaz de aplazar lo que te gusta, priorizas lo importante. Gracias
a este autocontrol tu respuesta ante un cliente impertinente o inoportuno será la
cordialidad profesional y el respeto. Frente a un cliente ¡o varios! que esperan
impacientes eres capaz de tranquilizarles con una frase amable y una sonrisa, sin
perder los nervios ante los menos educados.
5- Disposición de servicio: Es una disposición natural, no forzada, a atender,
ayudar, servir al cliente de forma entregada y con dignidad. Significa no sentirse
menospreciado por responder a las peticiones o, incluso, exigencias, de los
clientes. No implica servilismo, más bien, una motivación estrictamente profesional
con objetivos claros: la satisfacción de los clientes y el beneficio de la empresa.
Gracias a esta cualidad te sentirás cómodo agradeciendo la visita y sugerencias
de un cliente que hace una reclamación injustificada, o alargando tu horario laboral
para buscar un producto o solución en respuesta a un cliente exigente.
6- Don de gentes: No solo tienes una magnífica capacidad para establecer
relaciones cálidas y afectuosas con los demás… además, disfrutas con ello, ¡te
gusta la gente! Te sientes cómodo escuchando, haciendo un esfuerzo por
comprender el punto de vista de tu cliente. De forma espontánea puedes ser
cordial y amable. Esta capacidad para ‘conectar’ con tus clientes es impagable
para crear ese clima de confianza que tan importante es para que formalicen la
compra.
7- Colaboración: Significa ser una persona que gusta de trabajar en equipo, le
agrada trabajar con otros para la consecución de un objetivo común. Es una
cualidad imprescindible en la atención al cliente porque conseguir responder con
éxito al cliente no depende solo del personal de primera línea, sino que es el
resultado de la implicación de muchas personas en la empresa. Tu objetivo es que
cada uno de tus clientes quede satisfecho y que en un futuro elija tu empresa
frente a tu competencia… para conseguirlo no buscas ponerte medallas a título
personal, ni ante el cliente, ni ante tus jefes. Por satisfacer al cliente pedirás la
ayuda y el esfuerzo de las personas oportunas en tu empresa. O en caso
contrario, serás tú quien ponga tu trabajo a disposición de tus compañeros y
respondas a sus peticiones.
8- Enfoque positivo: Es la capacidad para ver el lado bueno de las cosas con
optimismo. Es tener un enfoque constructivo dirigido hacia la solución, no hacia el
problema. Es una actitud vital ante las contrariedades vistas como ocasiones de
aprendizaje y enriquecimiento. La positividad motiva la conducta propia e impulsa
a la acción a los otros.
Si trabajas con un enfoque positivo nunca das por perdida una negociación con un
cliente, y ante una negativa, dejas la puerta abierta para nuevos contactos.
Cometer un error con un cliente te sirve como aprendizaje para no repetirlo, y
como estímulo para ganarte su fidelidad, compensándole de forma oportuna.
9- Observación: Es la habilidad para captar o fijarse en pequeños detalles no
siempre evidentes a todo el mundo. Es la capacidad para ver y oír aquello que
permite ‘leer entre líneas’. Especialmente útil en la atención al cliente es ser
receptivo al lenguaje no verbal del cliente: una mueca de disgusto, una postura
corporal de acercamiento reveladora de una buena disposición del cliente para
cerrar la venta, o esos detalles del atuendo que te ayudan a valorar el nivel
socioeconómico de quien acoges en tu tienda.
10- Habilidad analítica: En la interacción con las personas recibimos gran cantidad
de información y mensajes, la capacidad analítica permite extraer lo importante de
lo secundario, descomponer un discurso o problema en partes, para poder
analizar cada una de las ideas principales y, en función de este análisis, ofrecer
una solución global. A diario tus clientes se expresan, cuando contactan contigo
en persona o por teléfono, con palabras o con mensajes no verbales. Es tu
responsabilidad ser capaz de sacar conclusiones claras sobre lo que quieren,
discernir lo que es relevante para satisfacerles. Por esto es tan importante saber
escuchar y preguntar (VER ARTÍCULOS: Cómo escuchar para facilitar la venta.
Del silencio a la pregunta – El arte de preguntar. La mejor arma del buen
vendedor). De esta forma decides las líneas a seguir en cada paso del proceso de
negociación (proceso de venta) con cada cliente.
11- Imaginación: Entendamos en este caso la imaginación como la capacidad de
generar nuevas ideas, de ofrecer alternativas al abordar una situación. Es ser
capaz de alejarte de lo establecido, rutinario o normativo, siempre que la
estructura de la empresa lo permita. Quizás tengas que ofrecer un diseño original
y novedoso de tu producto a un cliente que quiere epatar a sus amigos. Quizás
debes ofrecer alguna compensación excepcional a un cliente enfadado que
pretende devolver un objeto de alta gama.
12- Recursos: Tener recursos significa tener el ingenio y la habilidad para salir
airoso de situaciones comprometidas. Para mí, implica tener un conjunto de
cualidades personales, como la imaginación, la capacidad analítica y de solución
de problemas, el autocontrol, un enfoque positivo… que se ponen en juego para
afrontar situaciones difíciles. Está relacionado con la capacidad de ser eficaz bajo
presión. Ser una persona con recursos tiene mucho que ver con la experiencia, el
entrenamiento y la madurez emocional.
Son solo algunas características ya que existen todavía más de esto porque son
varias características con las que podemos llegar al perfeccionamiento de una
buena atención al cliente.
VENTAJAS Y BENEFICIOS.
Con un buen y óptimo servicio al cliente podrás lograr:
- Que tus clientes se vuelven más leales, lo que incrementa la participación
en el mercado y los niveles de rentabilidad en relación a las ventas.
- Se incrementan las ventas y los beneficios.
- Se realizan ventas con mayor frecuencia y también ventas más
importantes. El monto de los pedidos se incrementa. Mayor repetición de
pedidos.
- Clientes de mayores volúmenes de compra y más clientes nuevos.
- Ahorros en los presupuestos de marketing y publicidad.
- Menos quejas en un entorno receptivo, más quejas atendidas y resueltas,
mayor retención de clientes.
- Reputación positiva para la organización.
- Incremento en la moral de los empleados e incremento de la productividad,
debido a que los clientes responden mejor a sus iniciativas.
- Mejora de las relaciones entre los empleados.
- Niveles inferiores de quejas, ausentismo y tardanzas.
- Menor rotación de personal.
IMPORTANCIA DEL MARKETING EN LA ACTUALIDAD.Como hombre de negocios usted tiene las opciones ya sea para vender su
producto a través de una amplia publicidad o una ardua y difícil venta o usted
puede investigar para identificar las necesidades de los clientes y resolverlas en
consecuencia.
El marketing no es otra cosa que las necesidades del cliente y las solución es más
rentables. Mientras que con el marketing no debería ser difícil vender su producto.
Más bien propóngase a ayudar a los clientes a identificar sus necesidades y
cuando lo haya hecho con seguridad les dará a ellos un producto que va a cumplir
con todos los propósitos.
No debería ser difícil vender sus productos si trata de concentrarse en las
relaciones con sus clientes. En el largo plazo su relación con el cliente sólo
determina el éxito de su empresa. Se dice que la posición más alta en una
empresa es ocupada por el cliente y el cliente tiene el poder mayor.
EL marketing de hoy en día ha recorrido un largo camino desde la forma
tradicional de comercialización. Anteriormente se transmitiría extensas
investigaciones de mercado, después de haber formulado una idea. Sólo entonces
se aventura en el mercado. Sin embargo, este proceso era lento y por lo tanto, ha
evolucionado.
Hoy en día, los dos aspectos fundamentales del marketing son la comercialización
basada en el conocimiento y la comercialización basada en la experiencia. En la
comercialización basada en el conocimiento se necesita para adquirir un cierto
nivel de conocimiento estar actualizado sobre la tecnología que se está
trabajando. Usted también debe tener un conocimiento profundo de sus clientes y
competidores.
La importancia del marketing en el mundo actual no puede estar definitivamente
establecida. El marketing es todo y las empresas gastan enormes cantidades de
dinero para esta función. Sin embargo las necesidades de marketing necesitan
diferenciarse de las ventas. Si bien la venta se tiene en cuenta factores como la
cuota de mercado, los ingresos totales y otros parámetros. Mientras que la
comercialización intenta labrar un lugar para usted en el mercado y usted y su
producto sean indispensables para el cliente.
Para el consumidor:
En su nivel más simple, el marketing pretende descubrir qué quiere el consumidor
y suministrarlo, por ello, la importancia del marketing para el consumidor reside en
la satisfacción de sus necesidades. Una buena estrategia de marketing exige
conocer bien los mercados y las necesidades de los clientes, así como lo que
están haciendo nuestros competidores y los rasgos clave que tornan la oferta de
servicio atractiva a los clientes. Este último punto es muy importante porque si los
clientes no quieren lo que se les oferta, independientemente de lo bueno que
parezca, la empresa fracasará. A continuación detallaremos los pasos que según
Colin Amistead y Graham Clark son fundamentales para que el marketing logre la
mejor satisfacción de las necesidades de los consumidores.
Para la empresa
El marketing se ha convertido en un elemento vital en la empresa, ya que a través
de él puede desarrollar estrategias que le permitirán obtener una serie de
beneficios. El marketing es la razón de ser de toda empresa y su importancia
radica en tres función es principales.
La función primordial del marketing es brindar beneficios a sus mercados y
satisfacer las necesidades de sus consumidores. Pero también es función del
marketing lograr que los objetivos de intercambio se concreten en forma eficiente
para contribuir a metas empresariales o institucionales, tales como utilidad
financiera, consolidación, crecimiento, entre otras, así como a fines sociales o
políticos en el caso de organizaciones no lucrativas. Una tercera función del
marketing es la de proyectar una empresa hacia el exterior. Mientras que otras
áreas de ésta se desarrollan en un ámbito puramente interno, por medio del
marketing las empresas se relacionan con su entorno, lo cual incluye mercados y
competidores.
Sin embargo, además de estas tres funciones primordiales, Lerner y Arana-Reyes
hacen referencia a otras no menos importantes:
“También son funciones del marketing las actividades inherentes al proceso que
involucra realizar análisis internos y externos, establecer objetivos de intercambio,
diseñar estrategias, determinar tácticas operativas sobre los productos, sus
precios, su promoción y distribución; y planificar,
Ejecutar y controlar las operaciones”. Podemos añadir que el marketing cumple un
significativo rol social, pues contribuye a la existencia de productos que brindan
mejores y mayores beneficios a individuos, entidades y a la sociedad en general.
Además, al estimular la competencia contribuye a lograr economías de escala por
medio del incremento de la demanda y genera empleo en las actividades
productivas y de comercialización.
LA INTERNET COMO ELEMENTO DE COMERCIALIZACION.
Mencionaremos algunos conceptos:
-"Es la aplicación de la avanzada tecnología de información para incrementar la
eficacia de las relaciones empresariales entre socios comerciales". (Automotive
Action Group in North America)
- "La disponibilidad de una visión empresarial apoyada por la avanzada tecnología
de información para mejorar la eficiencia y la eficacia dentro del proceso
comercial." (EC Innovation Centre)
-"Es el uso de las tecnologías computacional y de telecomunicaciones que se
realiza entre empresas o bien entre vendedores y compradores, para apoyar el
comercio de bienes y servicios."
El avance de las tecnologías, las nuevas herramientas de competitividad y la
rapidez para concretar negocios han impulsado el desarrollo del comercio
electrónico, el cual ha extendido la forma de vender un producto o servicio por
medio de la red Internet y otras redes de computadoras, más allá de la utilización
de las plataformas de comunicación (radio, prensa y televisión) u otros medios
alternativos tales como catálogos, rotulación, monitores en el interior de vehículos
de transporte y vallas, entre otros.
El comercio existe desde el principio de las relaciones humanas, sin embargo, lo
que ha cambiado es la forma de mercadear. En 1920 surgió la venta por catálogo
en los EE.UU. luego, en 1970, se dieron las primeras relaciones comerciales a
través del uso de un computador para transmitir datos. Actualmente, empresas de
todo el mundo han acelerado sus negocios por medio de la utilización de esta
modalidad.
Algunos empresarios adhieren a su canal de difusión y distribución el uso de la
Web. Unos lo hacen por la demanda que les impone el entorno, otros simplemente
por adaptarse a los nuevos cambios. Sin embargo, ¿cuáles son las razones de
utilizar el comercio electrónico? A continuación detallamos algunas:
Creación de nuevos canales de venta. Acceso interactivo, rápido y entretenido a
información del producto o servicio.
Intercambio de documentos entre socios de diferentes países.
Se comparte la base de datos para acordar transacciones y otras operaciones.
Elaboración de pedidos a distancia. Ahorro de tiempo e intercambio inmediato de
información. Aumento de la capacidad competitiva en los mercados mundiales.
Ampliación de la demanda, y de los procesos de comercialización. Reducción del
capital necesario para incorporarse al mercado.
La Web ofrece a los proveedores la oportunidad de relacionarse con un mercado
totalmente interactivo, donde las transacciones, transferencias, inventarios y
recolección de datos, entre otras actividades, pueden realizarse en línea. Esto
permite que las empresas puedan incrementar su eficiencia, disminuyendo el
tiempo de estas operaciones; automatizar los procesos de administración; acelerar
la entrega de productos y mejorar la distribución.
Entre otras ventajas, el comercio electrónico también permite que los
consumidores cuenten con una plataforma de compra durante las 24 horas del
día, y las empresas se introduzcan en un mercado focalizado, a la medida de las
necesidades de los clientes, al tiempo que disminuyen sus costos. Esta modalidad
le brinda la oportunidad a las organizaciones de llegar a aquellos mercados
geográficamente inalcanzables, de una manera rápida y eficaz, y de entrar en un
nuevo segmento de consumidores.
