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ESTRATEGIAS COMERCIALES
ORIENTADAS AL CLIENTE
Ponente: Lola García – ARGENTA COMUNICACION
Boadilla del Monte, 23 de septiembre de 2010
CONOCERNOS PARA CONOCER A NUESTRO CLIENTE
SABER QUE SE SUPONE QUE VENDEMOS
MERCEDES BENZ?
ZARA, MANGO, NAC-NAC?
SAN MIGUEL?
GILLETTE?
JOHNSON & JOHNSON?
coches de lujo
ropa
cerveza
cuchillas y maquinillas de afeitar
productos sanitarios
SABER QUE SE SUPONE QUE VENDEMOS
MERCEDES BENZ?
ZARA, MANGO, NAC-NAC?
SAN MIGUEL?
GILLETTE?
JOHNSON & JOHNSON?
éxito
moda
amistad, deporte, triunfo
imagen e innovación
confianza
SABER QUE VENDEMOS REALMENTE
Buscar un lugar tranquilo sin interrupciones
Una hora u hora y media
Un café
Papel y lápiz
Escribir que vendes y a continuación responder las preguntas:
SABER QUE VENDEMOS REALMENTE
¿Vendo un producto, servio o las dos cosas?
¿Lista completa de todas las características y
beneficios de lo que vendo?
¿Vendo algo nuevo o único que no tiene competencia
o muy poca?
¿Cual es la característica o beneficio de lo que vendo
que me hace destacar de mis competidores?
¿Mi producto o servicio es estacional?
¿Genera ventas repetitivas o es de una sola venta?
¿En que se diferencia mi competencia, que precio
ofrece, que características, como se suministra, donde se
vende?
SABER QUE VENDEMOS REALMENTE
¿Vendo un producto independiente (un juguete) o
necesita el apoyo de otro producto (filtro de aceite)?
Descripción completa de: rapidez en el servicio,
tamaños, sabores, niveles de acabado, idiomas
disponibles, colores y aromas de nuestro producto y en
que beneficia al cliente
¿Que servicios ofrecemos que aumenten el beneficio
de lo que vendemos?
En el caso que vendamos un producto caro, ¿cuantas
formas de pago ofrecemos a nuestros clientes?
SABER QUE VENDEMOS REALMENTE
Introducción de 60”
Llama la atención, energía y pasión
Presentación personal
Beneficios – no características – de tus habilidades
Característica única de venta
Garantía
Cliente objetivo
SER CONSISTENTE
Los clientes necesitan saber que obtendrán
Consistencia en la estrategia y en las tácticas. Las dos
principales funciones de la venta
la estrategia es la planificación de las actividades de venta
Las tácticas es el día a día de la venta
ESTAR PREPARADO PARA OLVIDAR LO QUE FUNCIONA
La formula del éxito ya no funciona
Estar preparado para adaptarse rápidamente al cambio
Adoptar las ultimas innovaciones
Nueva tecnología, nueva terminología y nueva metodología.
Cambios en tendencias del mercado, datos de facturación,
objetivos y presupuestos
VIENEN O LOS LLAMAS
PRODUCTOS,
SERVICIOS
GAMA, VARIEDAD,
MARCAS, CALIDAD,
ETC. PRESENTACIÓN
MERCHANDISING
“ATMÓSFERA”
PLAZA
LOCALIZACIÓN,
HORARIOS
PRECIO
MÁRGENES
REBAJAS
PERSONAL
SERVICIOS
INFORMACIÓNPROMOCIÓN
PUBLICIDAD
PROMOCIÓN DE
VENTAS
RELACIONES
PÚBLICAS
POSICIONAMIENTO
LAS “6 P” DEL POSICIONAMIENTO DE UN ESTABLECIMIENTO MINORISTA
PRODUCTOS,
SERVICIOS
GAMA, VARIEDAD,
MARCAS, CALIDAD,
ETC. PRESENTACIÓN
MERCHANDISING
“ATMÓSFERA”
PLAZA
LOCALIZACIÓN,
HORARIOS
PRECIO
MÁRGENES
REBAJAS
PERSONAL
SERVICIOS
INFORMACIÓNPROMOCIÓN
PUBLICIDAD
PROMOCIÓN DE
VENTAS
RELACIONES
PÚBLICAS
POSICIONAMIENTO
DISTRIBUCÍON
CANALES DE
COMERCIOALIZACIÓ
N:
• MINORISTAS
• CONSUMIDORES
• VENTA CATÁLOGO
• VENTA INTERNET
• VENTA
TELEFÓNICA
LAS “7 P” ACTUALES DEL POSICIONAMIENTO DE UN ESTABLECIMIENTO MINORISTA
TIPOLOGÍA DE CLIENTES (SEGÚN LA DECISIÓN A TOMAR)
BUYERCUSTOMERSHOPPER
¿ QUE NECESITO? ¿DÓNDE LO
COMPRO?
¿ PORQUE MARCA
Y FORMATO
ME DECIDO ?
(CONSUMIDOR) (COMPRADOR) (CLIENTE)
¿ QUIEN ESTUDIA LA CONDUCTA DE LOS CLIENTES?
(SEGÚN LA DECISIÓN A TOMAR)
BUYER CUSTOMERSHOPPER(CONSUMIDOR) (CLIENTE)(COMPRADOR)
EL FABRICANTE LA EMPRESA
QUE FABRICA O
COMERCIALIZA
EL PRODUCTO
LOS MINORISTAS
¿ Que productos
fabrico y con que
características?¿ A través de que canales
los hago llegar hasta el
consumidor ?
¿ Cuales son las
conductas de los
consumidores en mi
establecimiento y
como puedo influir
sobre ellas ?
CLIENTE
POSIBLE
CLIENTE
POTENCIAL
COMPRADOR
CLIENTE
SOCIOLA ESCALERA
DE LA LEALTAD
UNA QUEJA ES UN TESORO
¡ Son unos
lentos !
¡ Son los
más caros !
¡ No te sonríen
ni por casualidad !
¡ Te venden lo que
ellos quieren !
¡ Son muy
Poco amables !
¡ Se enrollan
más que una
persiana !
EVALUAR LAS QUEJAS Y RECLAMACIONES
QUEJA: comunicación oral efectuada por un cliente, referente a
una desviación o incumplimiento de un requisito, y sobre la cual se
deben llevar a cabo acciones específicas encaminadas a su
resolución.
RECLAMACIÓN: notificación escrita, o documentada de
cualquier otra manera, efectuada por el cliente, referente a una
desviación o deficiencia respecto a lo estipulado contractualmente
o percepción personal de la misma, y sobre la cual se deben llevar
a cabo acciones específicas encaminadas a su resolución
Escuchar de forma activa
Hacerle ver que comprendemos como se siente
El cliente tiene derecho a quejarse
Preguntar
Asegurarnos que hemos comprendido la queja
Asumir un plazo para solucionar el problema
Comprobar que esta solucionado el problema
No dar excusas
EVALUAR LAS QUEJAS Y RECLAMACIONES
CAZAR ERRORES Y ANTICIPARSE A LAS QUEJAS
Para evaluar correctamente las quejas ha de tener en cuenta
que no todos los insatisfechos se molestan en escribir o quejarse.
Por tanto, los que se quejan no tienen por qué ser los únicos
insatisfechos.
A veces, detrás de una reclamación existe un plan estratégico
para no pagar. La queja puede ser una excusa perfecta para ello.
¿Existe alguna correlación entre quejas y morosidad? No sería la
primera vez que eso ocurre.
MOTIVAR A LOS CLIENTES INSATISFECHOS
Frases mágicas como:
Me parece importante lo que me comenta.”
“Entiendo su postura.”
“¿Podría aclararme más este punto?”
“Si lo he entendido bien, el problema es que...”
“No se preocupe ahora mismo lo solucionamos.”
“Lo estudiamos y le damos una solución inmediata.”
“Lo que se suele hacer es, pero vamos a buscar la forma más
beneficiosa para usted.”
“¿Le parece bien si hacemos….?”
GENERAR COSTES DE ABANDONO EMOCIONALES Y PSICOLOGICOS
Además de incentivar al cliente para que permanezca con la
empresa, también es bueno contar con elementos que le disuadan
de alejarse. Se trata de obstáculos que hacen que el cliente se lo
piensen mucho antes de dar por terminada la relación. También se
conocen como “costes de la partida”.
Es esencial que en los momentos que lo bueno de la relación
no compensa lo malo, el cliente se encuentre con ciertos
obstáculos que retrasen su partida el tiempo suficiente como para
que pueda volver a valorar los aspectos positivos del trato y
superar su molestia.
GENERAR COSTES DE ABANDONO EMOCIONALES Y PSICOLOGICOS
Obstáculos para la marcha
Costes financieros reales
Contratos a largo plazo
Términos de mejora
Costes psicológicos
Miedo, incertidumbre, duda
El poder de la información
FIDELIZAR PENSANDO EN LOS MAS DIFICILES
Tener un procedimiento de gestión de quejas.
El registro de las quejas debe contener como mínimo los siguientes
datos:
Fecha producción, cliente que reclama, exposición de los
motivos y del hecho causante, área de trabajo o departamento al
que se refiere, quien atiende la queja, si va dirigida hacia una
persona concreta identificarla, causas de la queja (porque se ha
producido), efectos o consecuencias, solución propuesta y
adoptada, plazo para llevarla a cabo, confirmación de la
resolución.
Facilitar a los clientes sistemas idóneos para que puedan dar a
conocer sus quejas y sugerencias.
FIDELIZAR PENSANDO EN LOS MAS DIFICILES
Valorar la proporcionalidad y veracidad de las quejas del cliente
Proporcionar recursos al personal para afrontar quejas y
situaciones conflictivas.
Tener una filosofía de aprendizaje de los errores, también para los
empleados/as.
Hacer un seguimiento de las quejas y una evaluación periódica.
UN SOCIO, MEJOR QUE UN CLIENTE
ENTUSIASMAR AL CLIENTE
Lo que prometo (vendedor):
Determinado en todo el proceso de venta
Incluye lo que se dice y lo que se omite
Lo que recibo (comprador):
• Paquete
• Tiempo
• Forma
• Garantía
• Instrucciones
• Trato: (frecuencia, medio, modo)
• Servicio al cliente
• Servicio Postventa
• Disponibilidad
• Interés
• Adecuación
• Personalización
ENTUSIASMAR AL CLIENTE
Satisfacción
Expectativa
Experiencia
=
Lo que
recibo/consumo
Lo que se espera
¿Repetición?
¿Están cada vez que les necesito?
¿Se ponen en mi lugar para comprender lo que necesito?
¿La información que me entregan es la adecuada?
EL PRINCIPAL ENEMIGO
DE LA CALIDAD DE
SERVICIO ES UNA
ACTITUD PASIVA
CALIDAD DE SERVICIO ES CONOCER Y
SUPERAR LAS EXPECTATIVAS DE
NUESTROS CLIENTES
PERCEPCIÓNCALIDAD =
EXPECTATIVAS
SUPERAR LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE
Los 10 atributos más importantes para los clientes
1. Que le devuelvan la llamada cuando prometen.
2. Recibir una explicación sobre “el problema”
3. Informar el número al que pueden llamar.
4. Avisar inmediatamente que se resuelve el problema.
5. Facilitarle hablar con alguien con autoridad.
6. Que digan cuánto tardará el problema en resolverse.
7. Que ofrezcan alternativas si el problema no se puede resolver.
8. Que le den tratamiento como persona y no como número de
cuenta.
9. Que digan como prevenir futuros problemas.
10.Que avisen qué se está haciendo, si el problema no se puede
resolver de inmediato. Cuando hay una queja, lo más importante es
rectificar a tiempo.
LA CALIDAD HUMANA
Cortesía : se pierden muchos clientes si el personal que los atiende es
descortés. El cliente desea siempre ser bien recibido, sentirse importante y
que perciba que uno le es útil.
Atención rápida : a nadie le agrada esperar o sentir que se lo ignora. Si
llega un cliente y estamos ocupados, dirigirse a él en forma sonriente y
decirle: "estaré con usted en un momento".
Confiabilidad : los cliente quieren que su experiencia de compra sea lo
menos riesgosa posible. Esperan encontrar lo que buscan o que alguien
responda a sus preguntas. También esperan que si se les ha prometido algo,
esto se cumpla.
LA CALIDAD HUMANA
Atención personal : nos agrada y nos hace sentir importantes la atención
personalizada. Nos disgusta sentir que somos un número. Una forma de
personalizar el servicio es llamar al cliente por su nombre.
Personal bien informado : el cliente espera recibir de los empleados
encargados de brindar un servicio, una información completa y segura
respecto de los productos que venden.
Simpatía : el trato comercial con el cliente no debe ser frío y distante, sino
por el contrario responder a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad.
AÑADIR VALOR
Los clientes aprecian:
Avisos con tiempo, adelantar información
Capacidad de actuar en el último momento
Acceso restringido
Servicio de información prioritaria
Servicio personalizado
Sistemas más sencillos.
Servicios personales adicionales
Apoyo en momentos difíciles
Celebrar los buenos tiempos
Reconocer los hitos
Sorpresas agradables
Precios seguros
Mejores precios
Resaltamos la rapidez, la información privilegiada, un servicio especial
UN BUEN CLIENTE ES EL MEJOR SOCIO
La progresiva implantación de los sistemas de gestión de la calidad y
la irrupción de nuevos modelos (EFQM, etc.), han obligado a empresas
grandes y pequeñas a cambiar de perspectiva y volcar sus energías en el
cliente externo.
Lo más importante es escuchar lo que tiene que decirnos, y
aprovechar esa información para matar dos pájaros de un tiro: satisfacer
sus apetencias y hacer crecer a nuestra empresa.
Más que como a un rey, hay que ver al cliente como un socio.
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GRACIAS
FRANCOS RODRIGUEZ, 47 esc. 1ª
28039 MADRID
TEL.: 91 311 9335
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