equos rcb 2014

2014

EQUOS RCB Informe Sectorial Análisis de Calidad Objetiva en redes comerciales bancarias Año 2014 (Revisión 01)

EQUOS RCB 2014

Contenido de la presentación

2

Diseño del estudio

5’

IQUOS Índice de Calidad Objetiva

Modelo de atención

5’

Diagnóstico

10’

10’

EQUOS RCB 2014 3

Diseño del estudio

EQUOS RCB 2014

Motivación del estudio

4

El EQUOS RCB es el Estudio Multicliente sobre las Redes Comerciales de Oficinas de las principales Entidades Financieras españolas, realizado para evaluar la atención a potenciales clientes mediante la técnica de mystery shopping (pseudocompras).

Objetivo principal:

Ser el marco de referencia en términos de prestación de servicios de las Redes Comerciales del Sector Financiero.

Objetivos parciales:

Conocer el nivel de calidad de servicio que ofrece el sector bancario en España desde las oficinas.

Detectar oportunidades de mejora en la prestación del servicio desde una óptica objetiva (midiendo y cuantificando hechos concretos) y comparada (aplicando los mismos criterios de evaluación a todas las entidades analizadas).

Posicionar a las diferentes entidades.

Determinar la evolución de los índices.

50 marcas posicionadas

Cerca de 4.000 oficinas

analizadas

Serie histórica desde el año

2000 Base acumulada

de 80.000 visitas a oficinas 260

variables analizadas Estándar de

Mercado

EQUOS RCB 2014

Planteamiento

5

El observador se dirige a una mesa de atención y plantea su solicitud de información:

• No se pregunta por productos concretos, se plantean necesida-des genéricas.

• No se pregunta por un cargo determinado, se espera que el empleado dirija la consulta a quién considere adecuado.

• No se mencionan cantidades en la solicitud, se espera a que el empleado las pregunte.

Durante la entrevista:

• No se preguntan características de los productos, se espera a que el empleado las mencione.

• Se mantiene una actitud positiva hacia las condiciones ofrecidas.

• Se intenta ser atractivo para la entidad: conociendo el mercado, el auditor será cliente de una entidad con peores condiciones en ese producto que la entidad que está evaluando.

En la despedida:

• Se espera a que el empleado dé por concluida la entrevista, no se fuerza el cierre.

• No se pide la tarjeta de visita directamente, se da un margen razonable al empleado para que la ofrezca espontáneamente.

• Si lo solicitan, se dan números de teléfonos reales y se atienden las llamadas, dejando tranquilo al empleado sobre la veracidad de la entrevista.

Entrada Entrevista Despedida

EQUOS RCB 2014

Argumentos de entrada

6

Se han utilizado dos argumentos de entrada en las Oficinas. El 50% de las oficinas de cada Entidad está analizado con cada uno de los argumentos, de forma que en el diagnóstico pueda comprobar en qué producto están sus puntos fuertes y/o débiles:

Productos de Financiación

50%

Productos de Inversión

50%

Solicitud de información sobre un Préstamo Hipotecario. En este caso no se trata de solicitar una cantidad

concreta, sino de adquirir una vivienda de tipo medio, de la que se quiere

financiar el 50%.

Solicitud de información sobre una Inversión, en torno a 30.000€. El

empleado ofrecerá el producto que considere más interesante. Nuestra

aversión al riesgo, en caso de que se pregunte, será moderada, para que el empleado pueda ofrecer alternativas.

EQUOS RCB 2014

Dimensiones analizadas

7

Detalle de la explicación (15%) Indagación de necesidades (10%) Claridad de la explicación (5%)

Amabilidad e Interés (7%) Tiempo dedicado al cliente (10%) Privacidad (3%)

Peso 5%

Peso 10%

Peso 20%

Peso 30%

Peso 35%

TRATO

EXPLICACIÓN DE

PRODUCTOS

Señalización Externa (0.40%) Limpieza y Conserv. Externa (0.40%) Confort (0.75%) Orden (0.90%) Señalización Interna (0.40%) Limpieza y Conserv. Interna (0.40%) Publicidad (0.75%) Cajero Automático (1.00%)

ASPECTOS FÍSICOS

Tiempo de espera en Caja (5%) Espera en Atención Personal (5%)

RAPIDEZ

Venta institucional (5%) Intento de cierre de venta (10%) Entrega de soporte escrito (5%) Venta cruzada: General (7%) Nómina (5%) Seguros (3%)

Más

difí

cil d

e ac

cion

ar p

or la

ofic

ina M

ás fácil de accionar por la oficina

IQUOS

ACTUACIÓN COMERCIAL

EQUOS RCB 2014 8

IQUOS Índice de Calidad Objetiva

IQUOS = 5% * ASPECTOS FÍSICOS + 10% * RAPIDEZ + 20% * TRATO + 30% * EXPLICACIÓN DE PRODUCTOS + 35% * ACTUACIÓN COMERCIAL

IQUOS Índice de Calidad Objetiva Sectorial

IQUOS

EQUOS RCB 2014

5.00

5.50

6.00

6.50

7.00

7.50

2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014

Media sectorial Media sectorial Media sectorial

Evolución positiva del IQUOS, sin apenas diferencias según el producto consultado

9

Global Préstamo Inversión

EQUOS RCB 2014

Palmarés 2014

10

Líder absoluto Líder de ámbito nacional

Mejor evolución de ámbito nacional

Mejor evolución

Líder en trato Líder en explicación

Líder en actuación comercial

Líder en rapidez Mejor actuación en consultas de

inversión

Mejor actuación en consultas de

hipotecario

EQUOS RCB 2014

Alta polarización del sector: hay entidades en todas las combinaciones posibles de posicionamiento vs evolución

11

-0.80

-0.60

-0.40

-0.20

0.00

0.20

0.40

0.60

0.80

1.00

1.20

4.50 5.00 5.50 6.00 6.50 7.00 7.50

Sector: 6.29 (+0.26)

IQUOS

Evol

ució

n

EQUOS RCB 2014

Hay un grupo numeroso de entidades que resuelven significativamente mejor las consultas de activo

12

4.00

4.50

5.00

5.50

6.00

6.50

7.00

7.50

8.00

8.50

9.00

4.00 4.50 5.00 5.50 6.00 6.50 7.00 7.50 8.00 8.50 9.00

Sector Inversión: 6.30 Préstamo: 6.29

IQUOS en entrevistas de Inversión

IQU

OS

en e

ntre

vist

as d

e Pr

ésta

mo

EQUOS RCB 2014 13

Modelo de atención

EQUOS RCB 2014

Cargo Sector Evolución

Director 30% -0%

Subdirector 18% +0%

Gestor Comercial 41% +0%

Otros 11% -0%


Director 20% -2%

Subdirector 16% -1%


Otros 13% -1%


Director 25% -1%

Subdirector 17% -0%


Otros 12% -1%

La atención se concentra en los gestores comerciales, con independencia del producto planteado

14

¿Quién atiende las entrevistas?

Cuando se trata de un préstamo… Cuando se trata de una inversión…

5.5% Oficinas que no atienden 2.8% Oficinas que

no atienden

EQUOS RCB 2014

Con una espléndida evolución, los Directores ofrecen las mejores atenciones

15


Director 6.62 +0.37

Subdirector 6.09 +0.39

Gestor Comercial 6.21 +0.24


Director 6.49 +0.31




Director 6.56 +0.35



IQUOS en función de quién atiende las entrevistas

Cuando se trata de un préstamo…

Cuando se trata de una inversión…

EQUOS RCB 2014

Diagnóstico

EQUOS RCB 2014 17

Evolución positiva en prácticamente todas las dimensiones analizadas, salvo los tiempos de espera.

2014 Evolución % Oficinas Excelentes

ASPECTOS FÍSICOS 8.41 +0.01 80%

RAPIDEZ 8.41 -0.11 70%

Espera en Caja 9.09 -0.07 82%

Espera en atención personal 7.73 -0.16 64%

TRATO 7.61 +0.24 44%

Amabilidad e interés 7.50 +0.03 48%

Privacidad 8.81 +0.01 93%

Tiempo dedicado al cliente 7.33 +0.46 42%

EXPLICACIÓN DE PRODUCTOS 6.54 +0.23 23%

Claridad de las explicaciones 6.08 +0.27 6%

Personalización de la explicación 5.66 +0.38 16%

Detalle de la explicación 7.28 +0.13 47%

Explicación préstamo 6.91 +0.28 42%

Explicación inversión 7.64 -0.03 52%

ACTUACIÓN COMERCIAL 4.43 +0.45 3%

Venta institucional 4.01 +0.32 4%

Intento de cierre de venta 5.38 +0.35 6%

Soporte escrito a la información 4.55 +0.59 22%

Venta cruzada: general 4.63 +0.63 22%

Venta cruzada: seguros 3.37 +0.26 0%

Venta cruzada: nómina 3.11 +0.40 1%

IQUOS 6.29 +0.26 10%

0 2 4 6 8 10

A mayor importancia,

menor valoración

absoluta

EQUOS RCB 2014 18

Intento de cierre de venta 19%

Personalización de la explicación

17%

Venta cruzada: general

12% Venta cruzada: nómina

11%

Venta institucional 9%

Soporte escrito a la información

6%

Tiempo dedicado al cliente

5%

Resto 21%

Excelencia

+ Mejora continua

+ Liderazgo

+ Influencia

Al igual que en 2013, cierre de venta, indagación de necesidades y venta cruzada destacan como aspectos de mejora prioritaria

equos rcb 2014

Data & Analytics