encuesta de calidad de vida y satisfacción con los servicios...
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Encuesta de Calidad de Vida y Satisfacción con los Servicios Públicos de la Ciudad de Madrid 2016
Participación Ciudadana , Relación con la Ciudadanía, Administración de la Ciudad y Gobernanza
Servicio de EvaluaciónSubdirección General de Calidad y EvaluaciónDirección General de Transparencia y Atención a la Ciudadanía 2017
FICHA TÉCNICA DE LA ENCUESTA
Universo Personas mayores de 16 años que lleven viviendo en Madrid al menos 6 meses con anterioridad a la fecha de la encuesta
Tamaño muestral 8.537 personas encuestadas, 400 por distrito, aproximadamente
Error muestral Para un nivel de confianza del 95,5% (2 sigmas), p=q=0,5, el error muestral es de ±1,08% para el conjunto de la muestra y del ±5,0% para cada uno de los distritos, en el supuesto de muestreo aleatorio simple
Procedimiento de muestreo Muestreo estratificado por distrito, tipología de secciones (según variable socio económica) y cuotas por edad y sexo de los informantes, a través del procedimiento de rutas aleatorias Afijación aproporcional por distrito
Método de recogida Mediante cuestionario electrónico estructurado y precodificado con dos preguntas de respuesta abierta, cumplimentado personalmente en el domicilio de la persona encuestada
Periodo de recogida Del 6 de septiembre al 18 de noviembre de 2016El pretest se realizó del 25 de agosto al 2 de septiembre de 2016
Ponderación Por distrito, tipología de secciones, edad y sexo según cifras de Padrón a junio de 2016
Número de expediente 300/2015/01539Presupuesto base de licitación: 132.231,40€Importe IVA 21%: 27.768,60€Presupuesto total (IVA incluido 21%): 160.000,00€
Empresa adjudicataria trabajo de campo Dephimática S.L Precio de adjudicación: 120.315,50 € (sin iva)
145.581,75 € (iva incluido)
FICHA TÉCNICA
Tamaño muestra 2016: 8.537 encuestas válidas, 400 por distrito Tamaño muestra en ediciones anteriores: 2.500, 120 por distrito.
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INDICADORES UTILIZADOS
INDICADORES UTILIZADOS
• Frecuencias porcentuales de las variablesTodas las preguntas de
la encuesta
•Indicadores Sintéticos (IS): calculados según metodología indicadores del Barómetro del CIS, basados en los índices elaborados por TechnoMétrica Institute of Policy and Politics (TIPP) de Estados Unidos
Preguntas con escala semántica
• Medias de satisfacciónPreguntas con escala numérica 0-10 puntos
Área de
satisfacción: [5-10]
Área de
insatisfacción: [0-5)
Área de
satisfacción: [50-100]
Área de
insatisfacción:[0-50)
3 de 43
Barcelona Ciudades europeas Urban Audit
Ámbito temporal 4 abril-29 junio 201621 de noviembre 2016 al 9 de
diciembre 2016Mayo-junio 2015
Serie disponible Desde 1987 con carácter anual
Desde 1988 con carácter semestral 2004-2006-2009-2012-2016
UniversoCiudadanos y ciudadanas mayores de 18
años (1.373.323 personas)
Ciudadanos y ciudadanas mayores de 18 años
(1.373.323 personas)Ciudadanos y ciudadanas de 15 y mas años de 79
ciudades europeas
Tipo de encuesta y muestra 6.000 encuestas personales domiciliarias 800 encuestas telefónicas 500 encuestas por ciudad, encuesta telefónica
Indicadores utilizados Escala 0-10 Escala semántica Escala semántica
ReferenciaAjuntament de Barcelona, Enquesta de
Serveis Municipals 2016, resum de resultats
Ajuntament de Barcelona, Baròmetrede Barcelona diciembre 2016
Quality of life in European cities 2015. Flash Eurobarometer 419
Comisión Europea: Calidad de vida en las ciudades, encuesta de percepción en 79 ciudades europeas
COMPARACIÓN DE CIUDADES
4 de 43
Estrato socioeconómico Valor
Familias españolas con personas menores a su cargo y con nivel elevado de formación 1
Personas extranjeras con baja cualificación y alto nivel de paro 2
Hogares de personas españolas con más de una persona adulta y sin personas menores 3
Personas con educación superior, elevada presencia de personas extranjeras y edad media 4
Población española envejecida con gran dependencia social 5
Personas extranjeras, hogares de más de una persona, sin personas menores y con formación media 6
Elaboración: Subdirección General de Análisis Socioeconómicos. Área de Gobierno de Economía y Hacienda
TIPOLOGÍA DE LA VARIABLE ESTRATO
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Participación Ciudadana
6 de 43
Participación Ciudadana
(*) En la edición de la encuesta de 2014 se preguntó : ¿Ha participado en alguna consulta ciudadana realizada por el Ayuntamiento o pertenece a algún órgano de participación local, sectorial…? El 7,6% de las personas encuestadas respondieron que Sí
Tamaño muestra 2016: 8.537 encuestas válidas. Tamaño muestra en ediciones anteriores: 2.500, aproximadamente
El porcentaje de personas encuestadas que creen que el Ayuntamiento facilita que la ciudadanía pueda participar ha subido 22,6 puntos porcentuales con respecto a la edición de 2014, y 22,1 puntos el de las que creen que el Ayuntamiento toma en consideración las opiniones de la ciudadanía
16,1
1,9
11,3
22,5
36,8
36,4
5,4
16,5
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14,3
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24
27
¿Pertenece a alguna asociación o entidad, ya sea deportiva, sindical…?
¿Pertenece a algún órgano de participación local…?*
Durante los últimos 12 meses, ¿ha participado enalguna consulta ciudadana?*
¿Tiene interés en participar en los asuntosmunicipales?
¿Cree usted que el ayuntamiento facilita que losciudadanos puedan participar en las decisiones
que adopta?
¿Cree usted que el ayuntamiento toma enconsideración las opiniones de los ciudadanos?
Percepción sobre la participación ciudadana % Respuestas Sí
2016
2014
2012
64,1
19,5
35,8
80,5
0% 50% 100%
Sí (n=967)
No (n=7.514)
Ha p
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12 m
eses
Porcentaje de personas encuestadas según participación en los últimos 12 meses y conocimiento
de decide.madrid.es
Sí conoce decide.madrid.es
No conoce decide.madrid.es
7 de 43
11,3
12,5
10,3
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15,2
12,4
12,0
5,0
12,1
7,7
3,0
5,5
10,0
16,7
16,7
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11,6
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9,3
12,3
12,3
10,3
14,8
0 5 10 15 20
Total
Hombre
Mujer
16-29 años
30-44 años
45-54 años
55-64 años
>=65 años
España
Extranjero
Sin estudios o con estudios primarios incompletos
Educación primaria
Educación secundaria (primero y segundo ciclo)
Estudios universitarios (primer y segundo ciclo)
Directores, gerentes y empresarios
Técnicos, profesionales, mandos intermedios
Empleado de oficina
Trabajadores de servicios de restauración, comercio, salud..
Trabajadores cualificados de sector agrícola, ganadero, forestal, construcción y la industria
Trabajadores no cualificados
Otros
Izquierda
Centro
Derecha
NS/NC
Familias españolas con personas menores a su cargo y elevado nivel de formación
Personas extranjeras con baja cualificación y alto nivel de paro
Hogares de personas españolas con más de una persona adulta y sin personas menores
Personas con educación superior,elevada presencia de personas extranjeras y edad media
Población española envejecida con gran dependencia social
Personas extranjeras, hogares de más de una persona, sin personas menores y formación…
Se
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Ed
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gru
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Paí
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Po
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stra
to
Porcentaje de personas encuestadas que han participado en alguna consulta realizada por el Ayuntamiento en los últimos 12 mesesPor perfil sociodemográfico
Participación Ciudadana
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¿Pertenece a alguna asociación o entidad, ya sea deportiva, sindical.. o a algún órgano de participación local?Porcentaje de respuestas Sí por distrito
Participación Ciudadana
Madrid (% Sí): 16,5%
9 de 43
¿Tiene interés en participar en los asuntos municipales?Porcentaje de respuestas Sí por distrito
Participación Ciudadana
Madrid (% Sí): 22,5%
Porcentaje (Sí)
¿Ha participado en alguna consulta realizada por el Ayuntamiento de Madrid en los últimos 12 meses? Porcentaje de respuestas Sí por distrito
Madrid (% Sí): 11,3%
10 de 43
Madrid ( % Sí): 36,8% Madrid (% Sí): 36,4%
Participación Ciudadana
¿Cree que el Ayuntamiento facilita la participación ciudadana ?Porcentaje de respuesta Sí por distrito
¿Cree que el Ayuntamiento toma en consideración las opiniones de la ciudadanía?Porcentaje de respuesta Sí por distrito
11 de 43
Participación Ciudadana
Sí; 24,5
No; 75,3
NC; ,2
¿Conoce el Portal de Gobierno Abierto decide.madrid.es ?
Casi un cuarto de las personas encuestadas conoce el portal de Gobierno Abierto decide.madrid.es: 24,5 %
Por perfiles de personas encuestadas, el grado de conocimiento es mayor entre los grupos de edad que van de los 30 a 54 años y el de personas con nivel de estudios superiores universitarios
29,6
5,4
69,8
94,0
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Sí (n=2.093)
No (n=6.430)
Co
no
ced
ecid
e.m
ad
rid
.es
Porcentaje de personas encuestadas que conocen decide.madrid.es y grado de participación en alguna consulta del
Ayuntamiento en los últimos 12 meses
¿Ha participado en los últimos doce meses?: Sí
¿Ha participado en los últimos doce meses?: No
24,5
27,4
22,1
26,5
34,5
28,4
23,7
9,4
25,9
18,1
2,1
6,8
22,3
32,0
40,7
34,5
38,1
28,9
20,7
15,1
11,3
25,8
27,2
18,4
26,1
31,6
24,2
29,9
0 5 10 15 20 25 30 35 40 45
Total
Hombre
Mujer
16-29 años
30-44 años
45-54 años
55-64 años
>=65 años
España
Extranjero
Sin estudios o con estudios primarios incompletos
Educación primaria
Educación secundaria (primero y segundo ciclo)
Estudios medios universitarios
Estudios superiores universitarios
Directores, gerentes y empresarios
Técnicos, profesionales, mandos intermedios
Empleado de oficina
Trabajadores de servicios de restauración,…
Trabajadores cualificados de sector agrícola,…
Trabajadores no cualificados
Otros
Familias españolas con personas menores a su…
Personas extranjeras con baja cualificación y alto…
Hogares de personas españolas con más de una…
Personas con educación superior,elevada…
Población española envejecida con gran…
Personas extranjeras, hogares de más de una…
Sexo
Edad
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País
de
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ESTR
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Porcentaje de personas encuestadas que conocen decide.madrid.esGlobal y perfil sociodemográfico
12 de 43
Participación Ciudadana
¿Conoce el Portal de Gobierno Abierto decide.madrid.es?Porcentaje de respuesta Sí por distrito
Madrid ( % Sí): 24,5% 13 de 43
Relación con la ciudadanía
14 de 43
29,6
41,6 44,6 37,3 40,036,1
36,5
0
50
100
0
10
20
30
40
50
60
70
2006 2007 2008 2009 2012 2014 2016
Ind
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% d
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s
Mucho Bastante Poco Nada NS/NC IS
¿En qué medida se considera informado o informada de lo que hace el Ayuntamiento de Madrid?
Relación con la ciudadanía
0,7
8,5
0,7
1,1
3,7
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7,9
1,9
12,7
30,0
33,6
64,5
1,3
3,5
1,6
2,1
4,3
6,6
13,0
21,8
23,7
25,2
43,1
58,7
Ns/nc
No se informa a través de ningúnmedio
Entidades ciudadanas
Oficinas municipales de información
Otros medios
Campañas municipales de información
Prensa de distribución gratuita
Redes sociales (twiter, facebook…)
Cadenas de radio (Radio Nacional, LaSer, Onda Cero, La COPE, etc.)
Diarios de tirada nacional
Internet: páginas web, etc.
Televisiones
Medios de comunicación por los que se informa de lo que hace el Ayuntamiento (% de personas encuestadas)
2016
2014
15 de 43
Relación con la ciudadanía
56,0
55,7
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,2
59,9
38,1
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17,0
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4,5
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1,5
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4,8
0 10 20 30 40 50 60 70
Televisiones (Telemadrid, TV1, TV2, Tele 5, Antena 3, LaCuatro, La Sexta,...)
Internet: páginas web, etc..
Periódicos de tirada nacional (ABC, El País, El Mundo, LaRazón, otros)
Redes sociales (twiter, facebook, linkedin..)
Cadenas de radio (Radio nacional, La Ser, Onda Cero...)
Prensa gratuita (20 Minutos...)
Campañas municipales de información
Otros medios
Oficinas municipales de información
Información de entidades ciudadanas (asociaciones devecinos, colegios profesionales...)
No se informa a través de ningún medio
Medios de comunicación por los que se informan las personas encuestadas que dicen estar mucho + bastante o poco +nada informadas de lo que hace el Ayuntamiento (%)
Mucho-bastante informada
Poco-nada informada
16 de 43
Relación con la ciudadanía
¿En qué medida se considera informado o informada de lo que hace el Ayuntamiento de Madrid? Indicador sintético por distrito
Madrid (IS): 36,5
17 de 43
En persona; 49,4
Por teléfono; 23,1
Por web; 19,7
Por correo electrónico;
5,0
NS; 2,0Por carta; 0,8
Si tuviera que informarse, realizar una consulta o trámite... ¿Cómo preferiría contactar con el Ayuntamiento de Madrid? (%)
Relación con la ciudadanía
74
179
71
169
01020304050607080
En persona Por internet Por teléfono% d
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2014
2015
Canal de contacto preferido para realizar gestiones con la administración pública
Fuente: AEVAL, Estabilidad y mejoría en los servicios públicos 2016Datos correspondiente al canal preferido por la persona encuestadaen primer lugar. En la serie de 2015, el porcentaje que falta hasta alcanzar el 100%
corresponde a Ns/Nc
49,4
48,5
50,1
41,0
37,4
47,5
54,8
66,8
47,8
56,7
79,0
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52,0
32,5
35,4
34,5
40,7
60,1
69,2
64,3
53,3
38,1
63,0
51,3
39,5
44,5
35,1
23,1
20,9
25,0
22,2
25,3
23,4
21,1
22,1
24,0
18,8
12,2
18,4
22,9
26,7
26,3
24,5
26,0
19,3
14,0
22,2
24,6
22,7
15,7
19,9
31,8
27,0
35,5
24,7
27,9
22,0
33,2
35,2
28,0
22,0
6,2
25,2
22,3
2,8
5,4
22,2
39,0
35,6
39,3
31,1
17,9
14,6
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18,6
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18,4
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26,8
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0% 20% 40% 60% 80% 100%
Total
Hombre
Mujer
16-29 años
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>=65 años
España
Extranjero
Sin estudios o con estudios primarios…
Educación primaria
Educación secundaria (primero y segundo ciclo)
Estudios universitarios (primer y segundo ciclo)
Directores, gerentes y empresarios
Técnicos, profesionales, mandos intermedios
Empleado de oficina
Trabajadores de servicios de restauración,…
Trabajadores cualificados de sector agrícola,…
Trabajadores no cualificados
Otros
Familias españolas con personas menores a…
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Hogares de personas españolas con más de…
Personas con educación superior,elevada…
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Personas extranjeras, hogares de más de una…
Sexo
Edad
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Estra
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Preferencia de contacto con la administración del Ayuntamientopor perfil sociodemográfico
En persona Por teléfono Correo electrónico o Web
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Administración de la ciudad
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Percepción ciudadana del funcionamiento de la Administración. Evolución
El porcentaje de personas encuestadas que consideran que la administración del Ayuntamiento ha mejorado en los últimos 5 años ha subido 18,1 puntos respecto a la edición de 2014.
Fuente: AEVAL, Estabilidad y mejoría en los servicios públicos 2016Elaboración propia del Indicador Sintético a partir de la pregunta: ¿Considera
que los servicios públicos funcionan mucho mejor, mejor, igual, peor o mucho
peor que hace cinco años? Datos nacionales
También se aprecia una mejora con respecto a hace cinco años en el funcionamiento de los servicios públicos en general a nivel nacional.
50,243,8
38,441,5
46
2025303540455055
2010 2012 2013 2014 2015Ind
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co
(0
-100)
IS
Valoración del funcionamiento de los servicios públicos en general respecto a los cinco años anteriores . Indicador sintético (0-100)
31,6
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2014 2016
% d
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¿Diría usted que la Administración del Ayuntamiento de Madrid en los últimos 5 años...?
Ha empeorado Sigue igual Ha mejorado Ns/Nc
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En opinión de las personas encuestadas, la Administración del Ayuntamiento funciona mejor que las otras dos administraciones, y sube casi 10 puntos porcentuales respecto a la edición anterior de la encuesta.El porcentaje de personas que manifiestan no saber es alto (20,3%).
Percepción ciudadana del funcionamiento de la Administración. Evolución
18,4
28,8
14,7
21,0
6,23,9
18,215,3
27,2
10,715,3
20,3
0
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2014 2016
% d
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Y comparando las tres administraciones, cuál funciona mejor? Evolución 2014- 2016.
Adm. del Ayto de Madrid Adm de la Comunidad de Madrid Adm General del Estado
Las tres administraciones por igual Ninguna de las tres Ns/nc
21 de 43
Satisfacción con los servicios de atención a la ciudadanía
La satisfacción con las Oficinas de Atención a la Ciudadanía sigue aumentando por tercer año consecutivo, la del teléfono 010 lo hace ligeramente, y la del resto de servicios se mantiene.
5,95,8
6,1
6,3
6,06,2 6,2
6,6
6,0
6,6
6,2
6,7
Las Oficinas de Atenciónal Contribuyente
Las Oficinas de Atencióna la Ciudadanía
La web municipalwww.madrid.es
El teléfono 010
Me
dia
(0-1
0)
Evolución de la satisfacción con los servicios de atención a la ciudadanía
2012 2014 2016
7,9 10,94,8 3,7
18,926,5
18,212,2
16,6 17,7 20,215,0
3,7 5,3 4,8 4,7
52,8
39,6
52,0
64,46,6 6,7
6,2 6,0
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Oficinas de Atención a laCiudadanía
Teléfono 010 Página web madrid.es Oficinas de Atención alContribuyente
Me
dia
(0
-1
0)
% d
e lo
s/la
s e
ncu
est
adas
Satisfacción con los servicios de atención a la ciudadanía
Muy alta (9-10) Alta (7-8) Media (4-6) Baja (0-3) Ns/Nc Media
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Satisfacción con los servicios de atención a la ciudadanía. Comparación
La valoración con los servicios de atención a la ciudadanía sigue el mismo patrón en encuestas específicas a personas usuarias y en encuestas de carácter general; la valoración del servicio es más alta en las primeras que en las segundas, lo que es un hecho normal, pues hay que tener en cuenta que las encuestas específicas a personas usuarias se hacen al poco tiempo de la realización del servicio. La encuesta de satisfacción con las Oficinas de Atención a la Ciudadanía de Línea Madrid, por ejemplo, se realiza a pie de servicio a la finalización de la gestión.
Fuente: Estudios de satisfacción de los usuarios de Línea Madrid 2015 y Encuesta de Calidad de Vida 2016 (satisfacción de personas que han utilizado el servicio en el último año).Barcelona : Ajuntament de Barcelona, Enquesta de satisfacció dels usuaris de les Oficines d'Atenció als Ciutadans OAC (2016) Barcelona : Ajuntament de Barcelona, Enquesta de satisfacció dels usuaris del telèfon 010 (2016) Barcelona : Ajuntament de Barcelona, Enquesta de Serveis Municipals 2016 Evolució 2005-2016. Encuesta general (satisfacción de personas que han utilizado el servicio en el último año).
8,65
8,4
7,07
7,7
8,28
7,7
7,04
7,40
6,55
0 5 10
Línea Madrid (2015)
Barcelona (2016)
Madrid (2016)
Barcelona (2016)
Encu
esta
esp
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ca a
pers
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usu
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s
Encu
esta
gen
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de
Cal
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de
Vid
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erso
nas
usua
rias)
Media (0-10)
Satisfacción con los servicios de atención a la ciudadanía. Comparación entre encuestas generales a la ciudadanía y específicas a usuarios
Las Oficinas de Atención a laCiudadanía
El teléfono 010
web municipal
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Satisfacción con los servicios de atención a la ciudadanía. Comparación
Fuente: European Commission (2015), Quality of life in cities 2015. Flash Eurobarometer419 Comisión Europea: Calidad de vida en las ciudades, encuesta de percepción en 79 ciudades europeas
Según los datos del Flash Eurobarómetro 149 de la Comisión Europea 2015, el 40% de las personas encuestadas están de acuerdo o muy de acuerdo en que los servicios administrativos en la ciudad de Madrid son eficientes, frente al 55%, que está poco o nada de acuerdo
32,339,840,841,042,342,843,0
49,050,051,052,053,855,355,556,057,859,0
61,062,5
0 50 100
RomaBerlin
VarsoviaAtenasLisboa
BucarestMadridDublin
ParisPraga
BarcelonaHamburgoAmsterdan
MunichBudapestBruselasLondres
VienaManchester
Grado de acuerdo con :"Los servicios administrativos de la ciudad atienden a la gente eficientemente"
Comparativas ciudades europeas 2015
Indicador sintético (escala 0-100)
Grado de acuerdo con la afirmación: "Los servicios administrativos de la ciudad atienden a la gente eficientemente“ (%)
Muy Bastante Poco Nada
% Muy + bastante de
acuerdo
% Poco + nada de acuerdo
Madrid 12 28 30 25 40 55
24 de 43
Utilización de los servicios de atención a la ciudadanía
Nota: el uso de las Oficinas de Atención a la Ciudadanía en la serie 2006-2009 se refiere a la utilización en los últimos 12 meses de “las oficinas del ayuntamiento para informarse o realizar gestiones.
2,6 2,3 3,8 4,9
62,849,4
58,070,6
34,648,4
38,224,5
Oficinas de Atencióna la Ciudadania
El teléfono 010 La web municipalwww.madrid.es
Las oficinas deAtención al
Contribuyente
% d
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s e
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¿Ha utilizado en el último año...?
Sí
No
Ns/nc
Encuesta de calidad de vida
Utilización del teléfono 010 (%)
Número de atenciones del teléfono
010
Línea Madrid
2016 2014
Diferencia
(%) 2015 2014 Diferencia (%)
48,4 38,6 9,8 3.357.870 2.845.139 18,0
27,9
16,9
24,5
32,931,6
38,242,5
38,6
48,4
42,139,1
44,4 45,4
31,9
22,6
34,6
1015202530354045505560
2006 2007 2008 2009 2012 2014 2016
% d
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Evolución del uso de los servicios de atención a la ciudadanía% personas encuestadas que han acudido en el último año
Oficinas de Atención al Contribuyente Web municipal www.madrid.es
Teléfono 010 Oficinas de Atención a la Ciudadanía
El servicio más utilizado por la ciudadanía es el teléfono 010, seguido de la web y de las oficinas.
El uso de todos los servicios de atención a la ciudadanía ha subido considerablemente respecto a 2014. Este incremento está en sintonía con los datos estadísticos de las atenciones realizadas por Línea Madrid en los distintos canales de atención ciudadana.
Hay que tener en cuenta que el número de atenciones del teléfono 010 se refiere al número de llamadas atendidas por el personal del servicio, y que una persona encuestada ha podido utilizar el servicio varias veces a lo largo del último año.
Nota: Datos estadísticos de Línea Madrid 2015 y datos de la Encuesta de Calidad de Vida 2016 y 2014.
Barcelona : Ajuntament de Barcelona, Enquesta de Serveis Municipals 2016 Evolució 2005-2016
39,1
34,6
0 10 20 30 40 50
Barcelona 2016
Madrid 2016
Uso de las Oficinas de Atención a la Ciudadanía% de personas encuestadas que las han
utilizado en el último año
25 de 43
Satisfacción con los servicios de atención a la ciudadanía según…
La satisfacción con los servicios de atención a la ciudadanía aumenta a medida que la ciudadanía utiliza el servicio o se considera mejor informada.
5,9 6,15,0 5,1
6,5 6,66,0 5,8
7,0 7,2 6,8 6,67,7 7,6 7,1 7,06,6 6,7
6,2 6,0
Satisfacción Oficinas deAtención a la Ciudadanía
El teléfono 010 La web municipalwww.madrid.es
Las oficinas de Atención alContribuyente
Med
ia (
0-1
0)
Satisfacción con los servicios de atención a la ciudadanía según su grado de información de lo que hace el Ayuntamiento de Madrid
Nada Poco Bastante Mucho Media Madrid
7,1 7,06,6 6,5
5,4 5,64,8 5,1
6,6 6,76,2 6,0
0
5
10
Satisfacción Oficinas deAtención a la Ciudadanía(n) Sí: 2.923; No: 1.089
El teléfono 010 (n) Sí: 4.071; No: 1.062
La web municipalwww.madrid.es
(n) Sí: 3.190; No: 852
Las oficinas de Atención alContribuyente
(n) Sí: 1.990; No: 1.013
Me
dia
(e
scal
a 0
-10
)
Satisfacción con los servicios de atención a la ciudadanía de personas usuarias y no usuarias
Han acudido el último año No han acudido el último año Media Madrid
26 de 43
Satisfacción con los servicios de atención a la ciudadanía según….
6,1 6,35,4 5,4
6,4 6,65,9 5,9
7,2 7,2 6,9 6,6
Satisfacción Oficinasde Atención a la
Ciudadanía
El teléfono 010 La web municipalwww.madrid.es
Las oficinas deAtención al
Contribuyente
Med
ia (0
-10)
Satisfacción con los servicios de atención a la ciudadanía según la percepción de mejora de la Administración del Ayuntamiento en los últimos 5 años
Ha empeorado Sigue igual Ha mejorado
6,9 7,0 6,6 6,36,4 6,65,8 6,06,2
6,65,9 5,9
6,6 6,76,0 5,85,8 6,0
5,5 5,2
Satisfacción Oficinas deAtención a la Ciudadanía
El teléfono 010 La web municipalwww.madrid.es
Las oficinas de Atención alContribuyente
Med
ia (
0-1
0)
Satisfacción con los servicios de atención a la ciudadanía según comparación del funcionamiento de las tres administraciones
Adm. del Ayto de Madrid Adm de la Comunidad de Madrid
La Adm General del Estado Las tres administraciones por igual
Ninguna de las tres
Funciona mejor:
6,5
6,06,2
5
6
7
8
Sí conoce ( n=1.613) No conoce (n=2482) Media Madrid
Me
dia
(0-1
0)
Satisfacción con la web municipal www.madrid.es en función de si se conoce o no el Portal decide.madrid.es
7,7 7,57,2
6,87,1 7,16,7 6,46,3 6,5
5,7 5,75,76,0
4,75,3
6,6 6,76,2 6,0
4
5
6
7
8
9
Las Oficinas deAtención a laCiudadanía
El teléfono 010 La web municipalwww.madrid.es
Las Oficinas deAtención al
Contribuyente
Med
ia (
0-1
0)
Satisfacción con los servicios de Atención según grado de transparencia del Ayuntamiento
Muy transparente Bastante transparente Poco transparenteNada transparente Media Madrid
27 de 43
Satisfacción con las Oficinas de Atención a la Ciudadanía según perfil sociodemográfico
6,6
6,6
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Mujer
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45-54 años
55-64 años
>=65 años
Sí
No
España
Extranjero
Casado/a
Soltero
Separado/divorciado
Viudo/a
Una
Dos
Tres
Cuatro
Cinco
Seis
Siete o más
Solo/a
Solo/a con sus hijos
Con su cónyuge o pareja con hijos
Con su cónyuge o pareja sin hijos
Con su padre o madre
Otra situación
Sin estudios o con estudios primarios…
Educación primaria
Educación secundaria (primero y segundo ciclo)
Estudios universitarios
Trabaja
Jubilado / pensionista
Parado/a
Estudiante
Trabajo doméstico no remunerado
Otros
Directores, gerentes y empresarios
Técnicos, profesionales, mandos intermedios
Empleado de oficina
Trabajadores de servicios de restauración,…
Trabajadores cualificados de sector agrícola,…
Trabajadores no cualificados
Otros
To
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5,9
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6,7
6,7
6,7
6,4
6,7
6,5
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Menos de 1.000 euros
de 1.001 a 1.500 euros
de 1.501 a 2.500 euros
de 2.501 a 4.000 euros
más de 4.000 euros
NC
Ha empeorado
Sigue igual
Ha mejorado
Alta-Media-alta
Media
Media baja
Baja
Extrema izquierda
Izquierda
Centro
Derecha
Extrema derecha
NS/NC
PP
PSOE
Ahora Madrid
Ciudadanos
IU
Otro partido
Votó en blanco
Votó nulo
No votó
NS/NC
Muy bueno
Bueno
Regular
Malo
Muy malo
Nada limitado
Limitado pero no gravemente
Gravemente limitado
Mas bien desafortunada
Ni afortunada ni desafortunada
Mas bien afortunada
Estrato 1
Estrato 2
Estrato 3
Estrato 4
Estrato 5
Estrato 6
Vo
lum
en
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sual
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Satisfacción con el Teléfono 010 según perfil sociodemográfico
6,7
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Hombre
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16-29 años
30-44 años
45-54 años
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>=65 años
Sí
No
España
Extranjero
Casado/a
Soltero
Separado/divorciado
Viudo/a
Una
Dos
Tres
Cuatro
Cinco
Seis
Siete o más
Solo/a
Solo/a con sus hijos
Con su cónyuge o pareja con hijos
Con su cónyuge o pareja sin hijos
Con su padre o madre
Otra situación
Sin estudios o con estudios primarios incompletos
Educación primaria
Educación secundaria (primero y segundo ciclo)
Estudios universitarios
Trabaja
Jubilado / pensionista
Parado/a
Estudiante
Trabajo doméstico no remunerado
Otros
Directores, gerentes y empresarios
Técnicos, profesionales, mandos intermedios
Empleado de oficina
Trabajadores de servicios de restauración, comercio,…
Trabajadores cualificados de sector agrícola,…
Trabajadores no cualificados
Otros
To
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Menos de 1.000 euros
de 1.001 a 1.500 euros
de 1.501 a 2.500 euros
de 2.501 a 4.000 euros
más de 4.000 euros
NC
Ha empeorado
Sigue igual
Ha mejorado
Alta-Media-alta
Media
Media baja
Baja
Extrema izquierda
Izquierda
Centro
Derecha
Extrema derecha
NS/NC
PP
PSOE
Ahora Madrid
Ciudadanos
IU
Otro partido
Votó en blanco
Votó nulo
No votó
NS/NC
Muy bueno
Bueno
Regular
Malo
Muy malo
Nada limitado
Limitado pero no gravemente
Gravemente limitado
Mas bien desafortunada
Ni afortunada ni desafortunada
Mas bien afortunada
Estrato 1
Estrato 2
Estrato 3
Estrato 4
Estrato 5
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Satisfacción con la web www.madrid.es según perfil sociodemográfico
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Solo/a con sus hijos
Con su cónyuge o pareja con hijos
Con su cónyuge o pareja sin hijos
Con su padre o madre
Otra situación
Sin estudios o con estudios primarios…
Educación primaria
Educación secundaria (primero y segundo…
Estudios universitarios
Trabaja
Jubilado / pensionista
Parado/a
Estudiante
Trabajo doméstico no remunerado
Otros
Directores, gerentes y empresarios
Técnicos, profesionales, mandos intermedios
Empleado de oficina
Trabajadores de servicios de restauración,…
Trabajadores cualificados de sector agrícola,…
Trabajadores no cualificados
Otros
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Menos de 1.000 euros
de 1.001 a 1.500 euros
de 1.501 a 2.500 euros
de 2.501 a 4.000 euros
más de 4.000 euros
NC
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Sigue igual
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Media baja
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Extrema izquierda
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Muy bueno
Bueno
Regular
Malo
Muy malo
Nada limitado
Limitado pero no gravemente
Gravemente limitado
Mas bien desafortunada
Ni afortunada ni desafortunada
Mas bien afortunada
Estrato 1
Estrato 2
Estrato 3
Estrato 4
Estrato 5
Estrato 6
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Hombre
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30-44 años
45-54 años
55-64 años
>=65 años
Sí
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España
Extranjero
Casado/a
Soltero
Separado/divorciado
Viudo/a
Una
Dos
Tres
Cuatro
Cinco
Seis
Siete o más
Solo/a
Solo/a con sus hijos
Con su cónyuge o pareja con hijos
Con su cónyuge o pareja sin hijos
Con su padre o madre
Otra situación
Sin estudios o con estudios primarios incompletos
Educación primaria
Educación secundaria (primero y segundo ciclo)
Estudios universitarios
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Jubilado / pensionista
Parado/a
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Trabajo doméstico no remunerado
Otros
Directores, gerentes y empresarios
Técnicos, profesionales, mandos intermedios
Empleado de oficina
Trabajadores de servicios de restauración,…
Trabajadores cualificados de sector agrícola,…
Trabajadores no cualificados
Otros
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Menos de 1.000 euros
de 1.001 a 1.500 euros
de 1.501 a 2.500 euros
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más de 4.000 euros
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Alta-Media-alta
Media
Media baja
Baja
Extrema izquierda
Izquierda
Centro
Derecha
Extrema derecha
NS/NC
PP
PSOE
Ahora Madrid
Ciudadanos
IU
Otro partido
Votó en blanco
Votó nulo
No votó
NS/NC
Muy bueno
Bueno
Regular
Malo
Muy malo
Nada limitado
Limitado pero no gravemente
Gravemente limitado
Mas bien desafortunada
Ni afortunada ni desafortunada
Mas bien afortunada
Estrato 1
Estrato 2
Estrato 3
Estrato 4
Estrato 5
Estrato 6
Vo
lum
en
de
ing
reso
s m
en
sual
es
ne
tos
de
l ho
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Sit
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eco
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20
15
Est
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ud
en
los
últ
imo
s 6
me
ses
Se
nti
mie
nto
pe
rso
nal
ES
TR
AT
O
31 de 43
Satisfacción con las Oficinas de Atención a la Ciudadanía por distrito
0,4
-1,1
-1,0
-0,2
-0,1
-0,1
0,1
0,2
0,4
0,6
0,6
0,7
0,7
0,7
0,8
0,8
1,0
1,0
1,1
1,4
-2 -1 0 1 2
Madrid
Ciudad Lineal
San Blas
Arganzuela
Vicálvaro
Barajas
Chamartín
Carabanchel
Moncloa-Aravaca
Moratalaz
Villaverde
Chamberí
Fuencarral-El Pardo
Centro
Retiro
Tetuán
Latina
Puente de Vallecas
Hortaleza
Usera
Evolución de la satisfacción con las Oficinas de Atención a la Ciudadanía
Diferencia 2016-2014
No se presentan los distritos de Salamanca y Villa de Vallecas porque no ha habido variación en ellos
Madrid (Media): 6,6
32 de 43
Satisfacción con el Teléfono 010 por distrito
0,2
-1,9
-0,5
-0,3
-0,3
-0,2
-0,2
-0,1
-0,1
-0,1
0,1
0,1
0,1
0,3
0,4
0,5
0,5
0,6
0,6
1,0
1,1
1,2
-3 -2 -1 0 1 2
Madrid
San Blas
Ciudad Lineal
Arganzuela
Barajas
Moncloa-Aravaca
Salamanca
Vicálvaro
Fuencarral-El Pardo
Carabanchel
Centro
Villa de Vallecas
Moratalaz
Latina
Chamartín
Hortaleza
Villaverde
Chamberí
Retiro
Usera
Puente de Vallecas
Tetuán
Evolución de la satisfacción con el Teléfono 010Diferencia 2016-2014
Madrid (Media): 6,7
33 de 43
distrito de residenciaSatisfacción con la web municipal www.madrid.es por distrito
-2,4
-1,0
-0,9
-0,7
-0,2
0,1
0,1
0,2
0,4
0,4
0,5
0,5
0,7
0,8
-4 -3 -2 -1 0 1 2 3
San Blas
Moncloa-Aravaca
Barajas
Ciudad Lineal
Salamanca
Retiro
Vicálvaro
Latina
Villaverde
Moratalaz
Puente de Vallecas
Hortaleza
Usera
Centro
No se presentan los distritos de Arganzuela, Carabanchel, Chamartín, Chamberí, Fuencarral-ElPardo,Tetuán y Villa de Vallecas porque no ha habido variación en ellosMadrid (Media): 6,2
34 de 43
Satisfacción con las Oficinas de Atención al Contribuyente por distrito
Satisfacción con las Oficinas de Atención al Contribuyente
-0,1
-2,9
-1,3
-0,7
-0,4
-0,4
-0,1
-0,1
0,1
0,2
0,2
0,4
0,4
0,4
0,5
0,5
0,6
0,6
0,7
0,8
-4 -3 -2 -1 0 1 2 3
Madrid
San Blas
Ciudad Lineal
Moncloa-Aravaca
Barajas
Salamanca
Tetuán
Villa de Vallecas
Vicálvaro
Centro
Fuencarral-El Pardo
Latina
Chamartín
Hortaleza
Villaverde
Carabanchel
Retiro
Chamberí
Usera
Puente de Vallecas
Evolución de la satisfacción con las Oficinas de Atención al Contribuyente Diferencia 2016-2014
No se presentan los distritos de Arganzuela y Moratalaz porque no ha habido variación en ellos
Madrid (Media): 6,0
35 de 43
Gobernanza
36 de 43
3,8
4,6
2,8
2,7
1,2 5
,534
,5 44
,1
30
,8
30
,5
28
,5
30
,343
,6
39
,2 46
,8
41
,1
41
,4
37
,0
12
,8
7,5 1
3,7
14
,1
16
,2
13
,3
3,5
3,1
4,0
8,3
9,8
6,8
55,760,0 53,8
51,3 48,7 53,9
0
50
100
0102030405060708090
100
2007 2008 2009 2012 2014 2016
Ind
icad
or
sin
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co
% d
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nc
uesta
da
s
Calificación de la gestión del Ayuntamiento de MadridIndicador sintético (0-100)
Muy buena Buena Regular Mala Muy mala NS/NC IS
Calificación de la gestión del equipo de gobierno del Ayuntamiento de Madrid Evolución y comparación
5,5
0,7 330
,3
30 46
,9
37
,0
42
,6
16
,313
,3
12
,5 22
,9
6,8
4,6 6,37,1 9,5
4,7
53,9 52,7 54,6
0
50
100
0
20
40
60
80
100
Madrid Sevilla Barcelona
Ind
icad
or
sin
téti
co
% d
e lo
s/l
as e
nc
uesta
da
s
Valoración de la gestión del Ayuntamiento. Comparación de ciudades
Muy buena Buena Regular Mala Muy mala NS/NC IS
Fuentes: Sevilla: Barómetro socioeconómico. Centro andaluz de prospectiva de Sevilla, junio 2016. Muestra: 440. Error:+-4.7%.Telefónica. Mayores de 18 añosBarcelona: Barómetro semestral de Barcelona . Diciembre 2016. Tamaño : 800. Mayores de 18 años. Telefónica. A efectos de la comparación, hay que señalar que en el barómetro de Barcelona los encuestadores no leen la opción Regular
a las personas encuestadas.
37 de 43
Calificación de diversos aspectos de la gestión del equipo de gobierno y de la alcaldesa Manuela Carmena Ayuntamiento de Madrid
7,3
2,8
7,6
6,4
5,3
6,0
40
,5
26
,1 38
,6
34
,9
31
,8
32
,6
35
,2 45
,0
28
,0
32
,1 39
,6
32
,6
11
,6 17
,4
12
,2
13
,0 15
,3
16
,0
49,2
38,0
50,4 47,4 43,0 45,0
0
50
100
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Que conoce losproblemas de la ciudad
Que sabe cómo resolverlos problemas de la
ciudad
Que actúa conhonestidad
Que actúa contransparencia
Que sabe comunicarsecon la ciudadanía
Que se puede confiar enél
Índ
icad
or
sin
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e lo
s/l
as e
nc
uesta
da
s
En qué grado el equipo de gobierno ha demostrado...Indicador sintético (0-100)
Mucho Bastante Poco Nada NS/NC IS
11,1
28,1 29,5
13,6 10,0 7,7
54,5
0
50
100
010203040506070
Índ
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cu
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s
Calificación de la gestión de Manuela Carmena como alcaldesa de MadridIndicador sintético (0-100)
Muy buena Buena Regular Mala Muy mala NS/NC IS
38 de 43
35,8
38,5
33,6
46,6
42,9
35,1
34,3
22,2
34,1
44,5
22,8
25,7
26,2
37,1
40,3
24,5
32,4
40,4
37,4
37,5
35,1
31,0
33,8
33,8
67,8
61,0
24,6
16,9
11,5
24,1
38,6
35,6
37,5
33,7
32,8
45,8
37,0
36,1
37,7
34,1
35,6
37,8
37,2
39,6
37,1
36,0
39,8
43,7
41,6
37,2
33,8
37,0
32,9
33,3
37,8
38,4
39,5
43,0
35,4
26,4
23,0
27,0
45,1
41,8
31,7
40,1
36,7
38,4
36,2
36,0
36,9
34,7
20,1
20,0
20,2
11,0
15,3
21,1
22,8
29,3
22,4
9,1
10,8
19,1
23,3
19,0
20,1
20,6
28,9
20,4
18,6
17,5
21,6
19,0
18,8
27,3
6,6
7,9
24,4
36,8
52,5
22,5
18,6
18,7
18,8
23,8
22,4
14,7
7,1
5,3
8,6
8,3
6,2
6,0
5,7
8,9
6,4
10,4
26,6
11,6
8,9
6,8
5,8
17,8
5,8
5,9
6,2
6,7
3,9
7,0
12,0
12,5
2,6
4,1
5,9
4,5
4,3
13,3
6,1
7,4
7,5
6,5
7,8
4,8
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Total
Hombre
Mujer
16-29 años
30-44 años
45-54 años
55-64 años
>=65 años
España
Extranjero
NC
Sin estudios o con estudios primarios incompletos
Educación primaria
Educación secundaria (primero y segundo ciclo)
Estudios universitarios (mediosy superiores)
NS/NC
Directores, gerentes y empresarios
Técnicos, profesionales, mandos intermedios
Empleado de oficina
Trabajadores de servicios de restauración, comercio, salud..
Trabajadores cualificados de sector agrícola, ganadero, forestal, construcción y la industria
Trabajadores no cualificados
Otros
NC
Extrema izquierda
Izquierda
Centro
Derecha
Extrema derecha
NS/NC
Familias españolas con personas menores a su cargo y elevado nivel de formación
Personas extranjeras con baja cualificación y alto nivel de paro
Hogares de personas españolas con más de una persona adulta y sin personas menores
Personas con educación superior,elevada presencia de personas extranjeras y edad media
Población española envejecida con gran dependencia social
Personas extranjeras, hogares de más de una persona, sin personas menores y formación media
Se
xo
Ed
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Est
rato
Muy buena-buena Regular Mala-muy mala NS/NC
Valoración agrupada de la gestión del equipo de gobierno del Ayuntamiento. Por perfil sociodemográfico
39 de 43
Madrid (IS): 53,9
Calificación de la gestión del equipo de gobierno del Ayuntamiento. Distritos
Madrid (IS): 54,5
Valoración de la gestión del equipo de gobiernoIndicador sintético (0-100)
Valoración de la gestión de la alcaldesa Manuela CarmenaIndicador sintético (0-100)
40 de 43
1,0 6,022,132,4
42,335,9
26,0
11,3
8,5 14,5
32,4
46,5
0
50
100
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
2014 2016In
dic
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or
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téti
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s e
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est
ad
as
Muy transparente Bastante transparente Poco transparente
Nada transparente Ns/Nc IS
Evolución de la percepción de transparencia del Ayuntamiento de MadridIndicador sintético (0-100)
Evolución de la valoración de la transparencia del Ayuntamiento de Madrid Valoración por distritos
Madrid (IS): 46,5
Valoración de la satisfacción con la transparencia del Ayuntamiento de Madrid Indicador sintético (0-100)
41 de 43
1,4
0,7
1,320
,9
20
,0
20
,8
25
,2
14
,2
13
,533
,6
37
,5
41
,8
16
,8
25
,2
17
,5
38,933,0 35,9
0
50
100
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
2012 2014 2016
Ind
icad
or
sin
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co
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nc
uesta
da
s
Balance entre impuestos pagados y servicios recibidosIndicador sintético (0-100)
Muy satisfecho Bastante satisfecho Ni satisfecho ni insatisfecho
Bastante insatisfecho Muy insatisfecho NS/NC
IS
Balance entre impuestos pagados y servicios recibidos
Balance entre impuestos pagados y servicios recibidos por distrito. Indicador sintético (0-100)
Madrid (IS): 35,9
38,9
3335,935,1 36,9
43,3
2012 2014 2016
Madrid Barcelona Lineal (Madrid) Lineal (Barcelona)
Balance entre impuestos que se pagan y servicios recibidos .Comparación Madrid- Barcelona
Barcelona : Ajuntament de Barcelona, Enquesta de Serveis Municipals 2016. Elaboración propia a partir de los datos de la encuesta
42 de 43
12,5%
6,8%
10,5%
21,2%
9,3%
12,0%
9,2%
13,2%
13,6%
13,1%
24,9%
18,7%
10,3%
5,4%
7,2%
4,9%
5,7%
5,5%
5,7%
8,9%
3,9%
3,9%
3,2%
8,3%
2,5%
3,5%
3,7%
3,3%
52,4%
58,8%
51,0%
37,4%
47,2%
39,9%
45,1%
39,7%
38,9%
33,7%
23,2%
26,5%
30,5%
24,5%
27,9%
29,5%
32,7%
35,8%
37,7%
39,1%
41,8%
43,2%
44,2%
44,9%
49,3%
51,3%
55,5%
66,8%
Deportes
Transporte público
Cultura
Fomento de la actividad económica , el comercioy el turismo
Seguridad en la ciudad
Obras públicas e infraestructuras
Sanidad
Servicios Sociales
Educación
Tráfico y aparcamiento
Formación y orientación para el empleo
Vivienda
Medio ambiente
Cuidado general de las calles
¿El Ayuntamiento dedica demasiados, los justos o pocos recursos.... ?
Pocos recursosLos justosDemasiadosNS/NC
Valoración de la suficiencia de recursos
Porcentaje de personas encuestadas que consideran que se destinan pocos recursos para el cuidado general de las calles. Por distrito
Madrid (% Pocos): 66,8%43 de 43