Situacions difícils
Manu Campíñez. Grup Comunicació i Salut
. “Què es una situació difícil?”
USUARIPROFESSIONAL
ENTORN
situació difícilsituació difícil
. “Què es una situació difícil?”
. Quins són els determinants de les situacions difícils?
. Quines emocions ens produeixen?
. Quines conseqüències poden tenir?
Conseqüències...
. Necessitats no comunicades
. Expectatives incomplertes
. Insatisfacció mútua
. Errors mèdics !!!
Situacions difícils vs Pacients difícils
Perfils de pacients problemàtics (de Borrell, F; 2004) (I)
. Segons el tipus de problema:
-Malaltia mental
-Drogodependents
-Personalitat
-Somatitzadors
-Repte diagnòstic
-Relació establerta disfuncional
Perfils de pacients problemàtics (de Borrell, F; 2004) (II)
. Per les emocions intenses en la relació establerta:
-Agressivitat
-Por
-Frustració
-Desconfiança
Perfils de pacients problemàtics (de Borrell, F; 2004) (III)
. Per la manera de ser del pacient:
-Passiu-depenent
-Exigent-agressiu
-Manipulador-massoquista
-Autodestructiu
Altres factors que depenen de l’ usuari...
. Excessives expectatives
. Barreres comunicacionals
. Barreres sòcioculturals
. Experiències prèvies de l’ usuari amb el sistema sanitari...
Factors que depenen de l’ Entorn...
. Organització entre nivells assistencials
. Organització del Centre de Salut
. Altres professionals
. Entorn físic del professional
. L’ agenda i la demanda del professional...
Factors que depenen del Professional...
. Escasses habilitats de comunicació
. Perfil d’ entrevistador paternalista/biomèdic
. Menor tolerància a la incertesa
. Menor satisfacció laboral
. Actituds heroïques/manca d’ assertivitat...
Relació centrada en el pacient: característiques operatives (De Putnam, SM, 1995)
. Permet als pacients expressar les seves preocupacions més importants
. Persegueix que els pacients verbalitzin preguntes concretes
. Afavoreix que els pacients expliquin les seves creences/expectatives sobre les seves malalties
. Facilita l’ expressió emocional dels pacients
. Proporciona informació als pacients
. Incrimina als pacients en la confecció d’ un pla d’ abordatge i tractament
Pautes generals d’ abordatge de les situacions difícils (I)
. Reconeixement de la situació (insight)
. Anàlisi de les emocions que ens produeix i acceptació/autocontrol emocional
. Empatia, tracte respectuós
. Escolta activa i visió analítica de la relació/situació
Preguntas reflexivas (R. Epstein)
• Las sensaciones– “¿Qué percibo en mi cuerpo, y cómo puede
informarme sobre mis propios procesos mentales?”
• Los pensamientos– “¿Si no fuera [ ], que puede ser?”– “¿Hay la posibilidad de “auto-decepción”?”
• Las percepciones – “¿Existe la posibilidad que haya ignorado
detalles que no confirman la primera hipótesis?”
– “Qué diría un colega fiable sobre esta situación?”
• Las emociones– “¿Qué emociones me influyen en esta
situación?”
Model emotiu-racional (Borrell, 2004)
Escenari clínic (situació estimular)
EnquadramentHipòtesi primerenca
Conductes exploratòries
Reenquadrament tipus 1
Condicions de suficiència per a la hipòtesi explorada?
NO
Conductes resolutives
Tancament de l’entrevista
Insatisfacció
Reenquadrament tipus 2
Fase de tensió
Fase de relaxació
Pautes generals d’ abordatge de les situacions difícils (II)
. Valorar/descartar patologia mental
. Anàlisi de tota la informació disponible des del punt de vista bio-psico-social (situació de l’ usuari)
. Habilitats de negociació si hi ha conflictes
. Reconducció per objectius
Disposicionadefendernuestrosintereses
Disposición a colaborar con el otro
Confrontación
Compromiso
AcomodaciónEludir
Colaboración Asertividad
Negociación Posicional
Negociación no Posicional
CederDemorarOmitir + Evitar/Huir
ImponerPersuadirLucharAgresividad
Habilitats en les negociacions (cortesia de Fermín Quesada)
Pautes generals d’ abordatge de les situacions difícils (III)
. No medicalitzar, no medicalitzar, no medicalitzar...
. Prevenció d’ errors i demandes: basar la nostra feina en criteris científics (GPC, protocols,...)
. Mantenir la continuïtat
. Una relació perfecta és una fantasia...
Model informatiu
• Individualitzar• En positiu• Bidireccional• Frases curtes• Vocabulari neutre• Donant exemples• Comprovant
Model confrontatiu
“…el nostre model no falla: si el pacient recau, és perquè ELL ha fracassat”
(només un 4% dels pacients que entraven per la porta de la consulta seguien el programa de deshabituació…al cap d’ un any, hi havia més d’un 90% de recaigudes…)
Diferències fonamentals entre els models motivacional i informatiu/confrontatiu
Motivacional Informatiu/confrontatiu
Col·laboratiu Confrontatiu
Evocatiu Educatiu
Autonomia Autoritat
Agressivitat en espiralNo premeditada
Tanteig no verbal
Activació
---------reversible--------
Lluita
Eclosió
Agressivitat en espiral
• Abordatge
1 .detecció2 .salutació personalitzada3 .buidatge (escoltant!)4 .empatia5 .contrabalanceig emocional6 .reconducció per objectius7 .negociació
http://www.aepap.org/congresos/pdf/comunicacion.pdf