-
PENGARUH KEPUASAN PASIEN
PELAYANAN ADMINISTRASI BPJS DI INSTALASI
RAWAT JALAN RUMAH SAKIT TINGKAT II
KARTIKA HUSADA PONTIANAK PROVINSI
PROGRAM STUDI S2
FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
INSTITUT
KEPUASAN PASIEN TERHADAP KUALITAS
PELAYANAN ADMINISTRASI BPJS DI INSTALASI
RAWAT JALAN RUMAH SAKIT TINGKAT II
KARTIKA HUSADA PONTIANAK PROVINSI
KALIMANTAN BARAT
TAHUN 2018
TESIS
Oleh :
RANI SARTIKA DEWI
1602011305
PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT
FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
INSTITUT KESEHATAN HELVETIA
MEDAN
2020
KUALITAS
PELAYANAN ADMINISTRASI BPJS DI INSTALASI
RAWAT JALAN RUMAH SAKIT TINGKAT II
KARTIKA HUSADA PONTIANAK PROVINSI
KESEHATAN MASYARAKAT
FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
-
PENGARUH KEPUASAN PASIEN TERHADAP KUALITAS
PELAYANAN ADMINISTRASI BPJS DI INSTALASI
RAWAT JALAN RUMAH SAKIT TINGKAT II
KARTIKA HUSADA PONTIANAK PROVINSI
KALIMANTAN BARAT
TAHUN 2018
TESIS
Diajukan sebagai salah satu syarat
Untuk memeroleh gelar Magister Kesehatan Masyarakat (M.K.M)
pada Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat,
minat studi Ilmu Perilaku dan Promosi Kesehatan
Fakultas Kesehatan Masyarakat Institut Kesehatan Helvetia
Oleh :
RANI SARTIKA DEWI
1602011305
PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT
FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
INSTITUT KESEHATAN HELVETIA
MEDAN
2020
-
Telah diuji pada tanggal : 1 Juli 2019
PANITIA PENGUJI TESIS
Ketua : Dr. H. Ismail Efendy, M.Si
Anggota : 1. Anto, SKM, M.M
2. Dr. Dra. Megawati, S.Kep., Ns
3. Endang Maryanti, SKM., M.Si
-
ABSTRAK
PENGARUH KEPUASAN PASIEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN
ADMINISTRASI BPJS DI INSTALASI RAWAT JALAN RUMAH
SAKIT TINGKAT II KARTIKA HUSADA PONTIANAK
PROVINSI KALIMANTAN BARAT
TAHUN 2018
RANI SARTIKA DEWI
1602011305
Jaminan kesehatan adalah jaminan berupa perlindungan kesehatan agar
peserta memperoleh manfaat pemeliharaan kesehatan.Tujuan dari penelitian ini
adalah untuk menganalisis pengaruh kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan
administrasi BPJS di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Tingkat II Kartika
Husada Pontianak Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2018.
Jenis penelitian menggunakan survei analitik dengan pendekatan cross
sectional study. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien BPJS yang
datang berobat ke Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Tingkat II Kartika Husada
Pontianak berjumlah rata-rata 3.657 orang per bulan. Teknik pengambilan sampel
menggunakan sistem accidental sampling sebanyak 97 orang. Analisis data
menggunakan analisis univariat, bivariat dan multivariat dengan regresi logistik.
Hasil penelitian dengan analisis bivariat diketahui nilai p-value untuk
reliability (p=0,000), assurance (p=0,000), tangible (p=0,000), empaty (p=0,000)
dan responsiveness (p=0,015). Hasil uji regresi logistik diketahui variabel
responsiveness memiliki nilai Exp (B) terbesar (0,251).
Kesimpulan dari penelitian ini adalah ada pengaruh reliability, tangible,
empaty dan responsiveness dengan kualitas pelayanan administrasi BPJS di
Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Tingkat II Kartika Husada Pontianak Tahun
2018 dan variabel yang paling signifikan memengaruhi kualitas pelayanan
administrasi BPJS adalah variabel responsiveness. Disarankan agar pihak rumah
sakit meningkatkan kualitas pelayanan pada dimensi assurance dan
mempertahankan kualitas yang sudah baik.
Kata Kunci : Kepuasan Pasien, Kualitas Pelayanan Administrasi BPJS
Daftar Pustaka : 59 Referensi (10 Buku + 49 Artikel Jurnal )
-
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas segala
berkat-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan tesis yang berjudul “Pengaruh
Kepuasan Pasien terhadap Kualitas Pelayanan Administrasi BPJS di Instalasi
Rawat Jalan Rumah Sakit Tingkat II Kartika Husada Pontianak Provinsi
Kalimantan Barat Tahun 2018” guna memenuhi salah satu persyaratan untuk
memproleh gelar Magister Kesehatan Masyarakat di Institut Kesehatan Helvetia
Medan.
Dalam proses penyusunan penelitian tesis ini penulis banyak mendapat
bantuan dan bimbingan serta dukungan dari berbagai pihak, maka pada
kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terimakasih yang sebesar-besarnya
kepada:
1. Dr. H. Ismail Efendy, M.Si selaku Rektor Institut Kesehatan Helvetia Medan
sekaligus sebagai Dosen pembimbing I yang telah banyak memberikan
waktu, pikiran dan tenaga, dalam memberikan nasehat dan petunjuk guna
menyelesaikan tesis ini.
2. Dr. Asriwati, S.Kep, Ns, M.Kes., selaku Dekan Institut Kesehatan Helvetia
Medan, yang memberikan kesempatan bagi penulis untuk mengikuti kegiatan
belajar mengajar di Institut Kesehatan Helvetia
3. Iman Muhammad, SE, S.Kom, MM, M.Kes., selaku Ketua Yayasan Helvetia
dan sekaligus Ketua Program Studi Kesehatan Masyarakat Institut Kesehatan
Helvetia Medan yang telah yang memberikan fasilitas bagi penulis untuk
belajar selama perkuliahan sampai selesai tesis ini.
4. Anto, SKM, M.Kes, M.M, selaku Dosen Pembimbing II yang telah banyak
memberikan waktu, masukan, pikiran dan tenaga, dalam memberikan nasehat
dan petunjuk guna menyelesaikan tesis ini.
5. Dr. Dra. Megawati, S.Kep., Ns., sebagai Dosen Penguji I yang telah banyak
memberikan masukan dan saran untuk kesempurnaan tesis ini.
6. Endang Maryanti, SKM, M.Si., sebagai Dosen Penguji II yang telah banyak
memberikan masukan dan saran untuk kesempurnaan tesis ini
-
7. Seluruh Dosen dan Staf Institut Kesehatan Helvetia yang telah banyak
memberikan ilmu selama penulis mengikuti pendidikan.
Penulis menyadari bahwa di dalam penulisan tesis ini masih terdapat
kekurangan. Peneliti menerima apabila terdapat kritik dan saran yang
membangun. Untuk itu diharapkan saran yang bersifat membangun untuk
menyempurnakan tesis ini. Akhir kata, semoga kita semua selalu berada dalam
lindungan Tuhan Yang Esa.
Medan, Juli 2019
Penulis
Rani Sartika Dewi
-
RIWAYAT HIDUP
Penulis bernama Rani Sartika Dewi, lahir di Perdagangan pada tanggal
28 Februari 1981, beragama Islam, anak ke-6 dari 8 bersaudara pasangan R.
Bahrium Rajagukguk dan Darmawati Nasution. Penulis beralamat di Asrama
Sudirman Kartika 6 H40 Pontianak.
Pendidikan penulis dimulai dari SD Negeri 091618 Perdagangan pada
tahun 1987-1993, kemudian melanjutkan ke SMP Negeri 1 Perdagangan pada
tahun 1993-1996. Penulis menempuh pendidikan di SMU Negeri 1 Perdagangan
tahun 1996-1999. Selanjutnya di Akademi Keperawatan Wirahusada Medan pada
tahun 2000- 2003. Penulis melanjutkan S1 Keperawatan di Fakultas Kedokteran
USU pada tahun 2003-2006. Kemudian penulis melanjutkan pendidikan Program
Studi S2 Kesehatan Masyarakat Minat Studi Ilmu Perilaku dan Promosi
Kesehatan di Institut Kesehatan Helvetia Medan pada tahun 2016.
Saat ini penulis bekerja sebagai Verifikator BPJS di Rumkit Kartika
Husada Pontianak.
-
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN PENGESAHAN
ABSTRACT .............................................................................................. i
ABSTRAK ............................................................................................... ii
KATA PENGANTAR ............................................................................. iii
RIWAYAT HIDUP ................................................................................ v
DAFTAR ISI ............................................................................................ vi
DAFTAR GAMBAR ............................................................................... ix
DAFTAR TABEL ................................................................................... x
DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................... xiii
BAB I PENDAHULUAN ................................................................. 1
1.1. Latar Belakang ............................................................... 1
1.2. Rumusan Masalah ........................................................... 12
1.3. Tujuan Penelitian ............................................................ 13
1.3.1. Tujuan Umum ..................................................... 13
1.3.2. Tujuan Khusus ..................................................... 13
1.4. Manfaat Penelitian .......................................................... 14
1.4.1. Manfaat Teoritis .................................................. 14 1.4.2. Manfaat Praktis ................................................... 14
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ....................................................... 15 2.1. Tinjauan Penelitian Terdahulu ........................................ 15
2.2. Telaah Teori .................................................................... 23
2.2.1. Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS)..... 23 2.2.2. Dasar Hukum ....................................................... 24 2.2.3. Fungsi BPJS ....................................................... 25 2.2.4. Tugas BPJS ........................................................ 25 2.2.5. Wewenang ........................................................... 26 2.2.6. Prinsip BPJS ....................................................... 28 2.2.7. Tujuan dan Manfaat ............................................ 28 2.2.8. Kepesertaan BPJS .............................................. 29 2.2.9. Iuran BPJS ........................................................... 31 2.2.10. Pelayanan BPJS ................................................... 32 2.2.11. Prosedur Pendaftaran Peserta .............................. 36 2.2.12. Hak dan Kewajiban Peserta ................................ 37 2.2.13. Masa Berlaku Peserta .......................................... 37 2.2.14. Pengertian Kualitas Pelayanan ............................ 37 2.2.15. Dimensi Kualitas Pelayanan ................................ 39 2.2.16. Pengertian Kepuasan ........................................... 40 2.2.17. Dimensi Untuk Mengukur Kepuasan Pelanggan 41 2.2.18. Tinjauan Kepuasan Pasien .................................. 42
-
2.2.19. Faktor yang Memengaruhi Kepuasan Pelanggan 42 2.2.20. Pengukuran Kepuasan Pasien .............................. 48
2.3. Landasan Teori ................................................................ 49
2.4. Kerangka Konsep Penelitian ........................................... 51
2.5. Hipotesis Penelitian ......................................................... 52
BAB III METODE PENELITIAN .................................................... 53
3.1. Desain Penelitian ............................................................ 53
3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian ......................................... 53
3.2.1. Lokasi Penelitian ................................................. 53 3.2.2. Waktu Penelitian ................................................. 53
3.3. Populasi dan Sampel ....................................................... 54 3.3.1. Populasi ............................................................... 54 3.3.2. Sampel ................................................................. 54
3.4. Metode Pengumpulan Data ............................................ 55 3.4.1. Jenis Data ............................................................ 55 3.4.2. Teknik Pengumpulan Data ................................. 55 3.4.3. Uji Validitas dan Reliabilitas .............................. 56
3.5. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel .............. 61 3.5.1 Definisi Operasional ............................................ 61
3.5.2 Pengukuran Variabel ........................................... 62
3.6. Metode Pengolahan Data ................................................ 63 3.7. Analisis Data ................................................................... 64
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ................. 66
1.1. Gambaran Umum Rumah Sakit Tingkat II Kartika Husada Pontianak ........................................................... 66
4.1.1. Data Demografi ................................................... 66
4.1.2. Pelayanan dan Tenaga Kesehatan Rumah Sakit
Tingkat II Kartika Husada Pontianak .................. 67
4.2. Analisis Univariat............................................................ 70
4.2.1. Karakteristik Responden ..................................... 70
4.2.2. Reliability ............................................................ 71
4.2.3. Assurance ............................................................ 73
4.2.4. Tangible ............................................................... 75
4.2.5. Empaty ................................................................ 77
4.2.6. Responsiveness .................................................... 78
4.2.7. Kualitas Pelayanan .............................................. 80
4.3. Analisis Bivariat .............................................................. 82
4.3.1. Hubungan Reliability dengan Kualitas
Pelayanan di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit
Tingkat II Kartika Husada Pontianak Provinsi
Kalimantan Barat Tahun 2019 ............................ 82
4.3.2. Hubungan Assurance dengan Kualitas
Pelayanan di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit
-
Tingkat II Kartika Husada Pontianak Provinsi
Kalimantan Barat Tahun 2019 ............................ 83
4.3.3. Hubungan Tangible dengan Kualitas Pelayanan
di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Tingkat II
Kartika Husada Pontianak Provinsi Kalimantan
Barat Tahun 2019 ................................................ 84
4.3.4. Hubungan Empaty dengan Kualitas Pelayanan
di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Tingkat II
Kartika Husada Pontianak Provinsi Kalimantan
Barat Tahun 2019 ................................................ 85
4.3.5. Hubungan Responsiveness dengan Kualitas
Pelayanan di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit
Tingkat II Kartika Husada Pontianak Provinsi
Kalimantan Barat Tahun 2019 ............................ 85
4.4. Analisis Multivariat ......................................................... 86
BAB V PEMBAHASAN .................................................................... 91
5.1. Pengaruh Reliability dengan Kualitas Pelayanan di
Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Tingkat II Kartika
Husada Pontianak Provinsi Kalimantan Barat Tahun
2019 ............................................................................. 91
5.2. Pengaruh Assurance dengan Kualitas Pelayanan di
Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Tingkat II Kartika
Husada Pontianak Provinsi Kalimantan Barat Tahun
2019 ............................................................................. 93
5.3. Pengaruh Tangible dengan Kualitas Pelayanan di
Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Tingkat II Kartika
Husada Pontianak Provinsi Kalimantan Barat Tahun
2019 ............................................................................. 94
5.4. Pengaruh Empaty dengan Kualitas Pelayanan di
Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Tingkat II Kartika
Husada Pontianak Provinsi Kalimantan Barat Tahun
2019 ............................................................................. 96
5.5. Pengaruh Responsiveness dengan Kualitas Pelayanan
di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Tingkat II Kartika
Husada Pontianak Provinsi Kalimantan Barat Tahun
2019 ............................................................................. 98
5.6. Keterbatasan Penelitian ................................................... 100
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN ............................................. 101
6.1. Kesimpulan ..................................................................... 101
6.2. Saran ............................................................................. 102
DAFTAR PUSTAKA .............................................................................. 103
LAMPIRAN
-
DAFTAR GAMBAR
Gambar Judul Halaman
2.1. Kerangka Teori .............................................................................. 51
2.2. Kerangka Konsep Penelitian ........................................................... 52
-
DAFTAR TABEL
Tabel Judul Halaman
1.1. Data Pasien Rumah Sakit Tingkat II Kartika Husada Kota
Pontianak Periode Tahun 2015 – 2017 ........................................... 9
3.1. Hasil Uji Validitas Kuesioner Reliability ....................................... 57
3.2. Hasil Uji Validitas Kuesioner Assurance ........................................ 58
3.3. Hasil Uji Validitas Kuesioner Tangible .......................................... 58
3.4. Hasil Uji Validitas Kuesioner Empathy .......................................... 59
3.5. Hasil Uji Validitas Kuesioner Responsiveness ............................... 59
3.6. Hasil Uji Validitas Kuesioner Kualitas Pelayanan.......................... 60
3.7. Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner Kepemimpinan, Pengetahuan,
Motivasi dan Beban Kerja ............................................................... 61
3.8. Aspek Pengukuran .......................................................................... 62
4.1. Distribusi Frekuensi Karakteristik pasien BPJS di Instalasi Rawat
Jalan Rumah Sakit Tingkat II Kartika Husada Pontianak Provinsi
Kalimantan Barat Tahun 2019 ........................................................ 70
4.2. Distribusi Frekuensi Jawaban Reliability di Instalasi Rawat Jalan
Rumah Sakit Tingkat II Kartika Husada Pontianak Provinsi
Kalimantan Barat Tahun 2019 ........................................................ 71
4.3. Distribusi Frekuensi Kategori Reliability di Instalasi Rawat Jalan
Rumah Sakit Tingkat II Kartika Husada Pontianak Provinsi
Kalimantan Barat Tahun 2019 ........................................................ 73
4.4. Distribusi Frekuensi Jawaban Assurance di Instalasi Rawat Jalan
Rumah Sakit Tingkat II Kartika Husada Pontianak Provinsi
Kalimantan Barat Tahun 2019 ........................................................ 73
4.5. Distribusi Frekuensi Kategori Assurance di Instalasi Rawat Jalan
Rumah Sakit Tingkat II Kartika Husada Pontianak Provinsi
Kalimantan Barat Tahun 2019 ........................................................ 75
-
4.6. Distribusi Frekuensi Jawaban Tangible di Instalasi Rawat Jalan
Rumah Sakit Tingkat II Kartika Husada Pontianak Provinsi
Kalimantan Barat Tahun 2019 ........................................................ 75
4.7. Distribusi Frekuensi Kategori Tangible di Instalasi Rawat Jalan
Rumah Sakit Tingkat II Kartika Husada Pontianak Provinsi
Kalimantan Barat Tahun 2019 ........................................................ 77
4.8. Distribusi Frekuensi Jawaban Empaty di Instalasi Rawat Jalan
Rumah Sakit Tingkat II Kartika Husada Pontianak Provinsi
Kalimantan Barat Tahun 2019 ........................................................ 77
4.9. Distribusi Frekuensi Kategori Empaty di Instalasi Rawat Jalan
Rumah Sakit Tingkat II Kartika Husada Pontianak Provinsi
Kalimantan Barat Tahun 2019 ........................................................ 78
4.10. Distribusi Frekuensi Jawaban Responsiveness di Instalasi Rawat
Jalan Rumah Sakit Tingkat II Kartika Husada Pontianak Provinsi
Kalimantan Barat Tahun 2019 ........................................................ 79
4.11. Distribusi Frekuensi Kategori Responsiveness di Instalasi Rawat
Jalan Rumah Sakit Tingkat II Kartika Husada Pontianak Provinsi
Kalimantan Barat Tahun 2019 ........................................................ 80
4.12. Distribusi Frekuensi Jawaban Kualitas Pelayanan di Instalasi
Rawat Jalan Rumah Sakit Tingkat II Kartika Husada Pontianak
Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2019 .......................................... 80
4.13. Distribusi Frekuensi Kategori Kualitas Pelayanan di Instalasi
Rawat Jalan Rumah Sakit Tingkat II Kartika Husada Pontianak
Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2019 .......................................... 81
4.14. Tabulasi Silang Hubungan Reliability dengan Kualitas Pelayanan
di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Tingkat II Kartika Husada
Pontianak Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2019 ......................... 82
4.15. Tabulasi Silang Hubungan Assurance dengan Kualitas Pelayanan
di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Tingkat II Kartika Husada
Pontianak Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2019 ......................... 83
4.16. Tabulasi Silang Hubungan Tangible dengan Kualitas Pelayanan
di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Tingkat II Kartika Husada
Pontianak Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2019 ......................... 84
-
4.17. Tabulasi Silang Hubungan Empaty dengan Kualitas Pelayanan di
Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Tingkat II Kartika Husada
Pontianak Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2019 ......................... 85
4.18. Tabulasi Silang Hubungan Responsiveness dengan Kualitas
Pelayanan di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Tingkat II
Kartika Husada Pontianak Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2019 86
4.19. Nilai p-value regresi ........................................................................ 87
4.20. Hasil Uji Analisis Multivariat Uji Regresi Logistik Tahap I .......... 87
4.21. Hasil Uji Analisis Multivariat Uji Regresi Logistik Tahap II ......... 87
-
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran Judul Halaman
1. Kuesioner Penelitian .............................................................. 108
2. Master Tabel Uji Validitas ....................................................... 113
3. Master Tabel Penelitian ............................................................ 119
4. Hasil SPSS Uji Validitas .......................................................... 126
5. Hasil SPSS Pengolahan Data Penelitian .................................. 138
6. Surat Survei Awal dari Institut Kesehatan Helvetia................. 158
7. Surat Balasan Survei Awal dari Rumah Sakit Tingkat II
Kartika Husada Pontianak Provinsi Kalimantan Barat ............ 159
8. Surat Ijin Uji Validitas dari Institut Kesehatan Helvetia ......... 160
8. Surat Balasan Ijin Uji Validitas dari Rumah Sakit Umum Yarsi Pontianak ....................................................................... 161
10. Surat Izin Penelitian dari Institut Kesehatan Helvetia ............. 162
11. Surat Balasan Izin Penelitian dari Rumah Sakit Tingkat II
Kartika Husada Pontianak Provinsi Kalimantan Barat ............ 163
12. Lembar Persetujuan Perbaikan (Revisi) .................................. 164
13. Lembar Konsultasi Pembimbing I ........................................... 165
14. Lembar Konsultasi Pembimbing II .......................................... 168
15. Dokumentasi Penelitian............................................................ 171
-
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Kesehatan merupakan hak azasi sehingga setiap masyarakat berhak
memperoleh pelayanan kesehatan secara adil, merata dan bermutu yang
menjangkau seluruh masyarakat Indonesia. Sehubungan dengan hal tersebut,
Pemerintah berusaha untuk meningkatkan pelayanan kesehatan masyarakat
dengan menyediakan sarana pelayanan kesehatan, diantaranya rumah sakit.
Kebutuhan dasar hidup yang menjadi tanggung jawab pemerintah salah satunya
adalah kesehatan. Pada Undang-undang No 36 Tahun 2009 Tentang Kesehatan
ditegaskan bahwa setiap orang mempunyai hak yang sama dalam memperoleh
akses kesehatan dan memperoleh pelayanan kesehatan yang aman, bermutu dan
terjangkau. Artinya, dalam hal ini pemerintah wajib berupaya menyediakan
pelayanan kesehatan yang sesuai dengan kriteria undang-undang tersebut (1).
Sebagai salah satu fasilitas pelayanan kesehatan, rumah sakit memiliki
peran yang sangat strategis dalam upaya mempercepat peningkatan derajat
kesehatan masyarakat. Ketersediaan rumah sakit secara fisik, harus didukung oleh
pelayanan prima dalam pemberian pelayanan kesehatan kepada masyarakat.
Kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor yang menjadi pertimbangan
masyarakat untuk memilih suatu fasilitas kesehatan yang akan digunakannya.
Kualitas pelayanan ini juga telah menjadi suatu faktor dalam persaingan lembaga
penyedia jasa pelayanan, termasuk rumah sakit (2).
-
Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) adalah suatu program pemerintah dan
masyarakat dengan tujuan memberikan kepastian jaminan kesehatan yang
menyeluruh bagi rakyat indonesia agar penduduk Indonesia dapat hidup sehat,
produktif, dan sejahtera. Program jaminan sosial ini menjamin biaya pemeliharaan
kesehatan serta pemenuhan kebutuhan dasar kesehatan yang diselenggarakan
nasional secara bergotong royong wajib oleh seluruh penduduk Indonesia dengan
membayar iuran berkala atau iuran yang dibayar oleh pemerintah. Untuk
mewujudkan hal tersebut di atas, dibentuklah Badan Penyelenggara Jaminan
Sosial atau BPJS yang merupakan lembaga yang dibentuk untuk
menyelenggarakan program jaminan sosial di Indonesia sesuai Undang-undang
Nomor 40 tahun 2004 tentang Jaminan Sosial Nasional dan Undang-undang
Nomor 24 tahun 2011 tentang Badan Penyelenggara Jaminan Sosial. BPJS
menggantikan sejumlah lembaga jaminan sosial yang ada di Indonesia menjadi
BPJS Kesehatan dan BPJS Ketenagakerjaan. (3).
Peraturan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan No.1
Tahun 2014 Tentang Penyelenggaraan Jaminan Kesehatan disebutkan bahwa
jaminan kesehatan adalah jaminan berupa perlindungan kesehatan agar peserta
memperoleh manfaat pemeliharaan kesehatan dan perlindungan dalam memenuhi
kebutuhan dasar kesehatan yang diberikan kepada setiap orang yang telah
membayar iuran atau iurannya dibayarkan oleh pemerintah. Hal ini juga tertera
dengan diberlakukannya program ini sejak Januari 2014 diharapkan bahwa setiap
warga negara Indonesia dan warga asing yang sudah berdiam di Indonesia selama
minimal enam bulan wajib menjadi anggota BPJS. Tujuannya adalah agar seluruh
-
masyarakat Indonesia dari berbagai lapisan memanfaatkan pelayanan dan fasilitas
kesehatan yang ada baik itu di Puskesmas, Rumah Sakit, maupun balai
pengobatan yang bekerja sama dengan program ini (4).
Peningkatan pembangunan manusia seutuhnya mesti ditingkatkan dengan
upaya yang lebih serius demi pengembangan kapasitas SDM rakyat Indonesia
secara menyeluruh di bidang kesehatan, hal ini merupakan urusan wajib dan
tanggung jawab pemerintah bidang pelayanan dasar (5). Undang-undang No 2
Tahun 2015 Tentang Pemerintah Daerah menyatakan. Kewajiban pemerintah
adalah memberikan jaminan kesehatan bagi masyarakat dengan menyediakan
fasilitas kesehatan dan menjamin aksesnya agar mudah dijangkau oleh seluruh
warga masyarakat tanpa terkecuali (6).
Berdasarkan data kantor operasional BPJS Kesehatan Indonesia jumlah
peserta BPJS di bulan Nopember 2016 adalah 170.954.111 perserta. Sampai
dengan 31 Desember 2017, jumlah peserta JKN-KIS sudah mencapai 187.982.949
atau hampir mencapai 72,9% dari total penduduk Indonesia yang berjumlah 250
juta jiwa (7).
Berdasarkan data Kantor Operasional BPJS Kesehatan Kalimantan Tahun
2017, jumlah peserta BPJS Kesehatan di Kalimantan Barat mencapai 2.647.000
jiwa. Cakupan peserta tersebut baru mencapai 2.647.000 jiwa atau sekitar 50%
dari jumlah penduduk Kalaimantan Barat yakni 5,3 juta jiwa. Pencapaian kinerja
Program JKN-KIS untuk BPJS Kesehatan Kantor Cabang Pontianak mencapai
1.894.717 jiwa mencakup peserta Kota Pontianak sebanyak 285.962 jiwa,
Kabupaten Kubu Raya sebanyak 86.665 jiwa, Mempawah sebanyak 65.962 jiwa,
-
Landak sebanyak 160.665 jiwa, Ketapang sebanyak 119.7547 jiwa dan Kayong
Utara sebanyak 58.754 jiwa (8).
Pelaksanaan kebijakan Jaminan Kesehatan Nasional memiliki banyak
kendala dalam hal pelayanan, baik pelayanan kesehatan maupun pelayanan
administrasi. Penelitian yang dilakukan oleh Nugroho (2015) berfokus pada 5
kapabilitas pemerintah daerah Kabupaten Kulon Progo dalam mengintegrasikan
program Jaminan Kesehatan Daerah ke dalam program BPJS Kesehatan dengan
pendekatan kualitatif. Indikator yang digunakan adalah ketersediaan sumber daya
manusia, ketercukupan dana, peraturan-peraturan daerah yang mendukung dan
diskresi aparat pelaksana. Hasil yang ditemukan adalah masih terdapat
kekurangan hampir di seluruh komponen tenaga kesehatan yang dibutuhkan di
fasilitas pelayanan kesehatan baik tingkat pertama maupun tingkat lanjut (9).
Sedangkan di sektor pendanaan, ketersediaan dana belum mencukupi dalam
membiayai premi peserta jamkesda sesuai dengan ketentuan BPJS Kesehatan.
Kekurangan ini disebabkan karena pembiayaan BPJS Kesehatan lebih tinggi
daripada pembiayaan jamkesda (7).
Selain itu data based yang tidak valid juga menghambat administrasi
pembiayaan karena kepesertaan yang ganda. Berdasarkan survei pendahuluan di
Kantor BPJS Kesehatan, ditemukan peserta Jamkesmas yang juga memiliki kartu
JKN Mandiri. Peserta tersebut mengatakan bahwa ia belum mendapatkan kartu
pengganti kartu Jamkesmas, sehingga mendaftarkan diri menjadi peserta JKN
Mandiri. Padahal peralihan program Jamkesmas tersebut secara otomatis
-
mengalihkan peserta Jamkesmas menjadi peserta Jaminan Kesehatan Nasional
Penerima Bantuan Iuran (JKN PBI).
Pelaksanaan program JKN membutuhkan kerjasama dari seluruh
stakeholder penyedia layanan. Masalah administrasi kepesertaan seringkali juga
menjadi hambatan tersendiri. Pelaksanaan program JKN membutuhkan pendanaan
yang besar. Oleh karena itu pendataan peserta haruslah valid dan dapat
dipertanggungjawabkan, agar bantuan bagi masyarakat miskin dapat
terdistribusikan dengan baik dan tepat sasaran. Birokrasi BPJS harus memiliki
kejelasan prosedur dan kapabilitas aparat pelaksana yang baik dalam menjalankan
tugasnya (10).
Berdasarkan pemaparan masalah implementasi program JKN tersebut,
maka dapat disimpulkan bahwa salah satu aspek yang menjadi sorotan adalah
masalah birokrasi. Hal ini juga terjadi di Kota Pontianak, yaitu masalah pelayanan
administrasi kepesertaan. Sejak diterapkannya kebijakan JKN, kantor BPJS
hampir setiap hari penuh oleh antrian masyarakat yang akan mendaftar maupun
mengurus administrasi kepesertaaan BPJS. Banyak keluhan dari masyarakat
akibat antrian penuh tersebut. Berdasarkan pengamatan di Kantor BPJS Kota
Pontianak, terlihat banyak orang mengantri untuk keperluan mengadukan
permasalahannya masing-masing terkait pelayanan administrasi BPJS.
Berdasarkan wawancara singkat yang dilakukan, beberapa dari mereka
bermasalah dengan nomor registrasi yang tidak terdaftar padahal yang
bersangkutan sudah mendaftar, ada pula yang bermasalah dengan tagihan yang
tidak sesuai (8).
-
Survei Nasional yang dilakukan oleh BPJS Kesehatan tahun 2014
menyatakan tingkat kepuasan peserta terhadap pelayanan BPJS baik pelayanan
kesehatan di fasilitas kesehatan maupun pelayanan administrasi di kantor BPJS
pusat dan kantor cabang diperoleh tingkat kepuasan mencapai 81%. Hasil survei
nasional ini menunjukkan bahwa BPJS di tahun pertama telah berhasil melampaui
sasarannya. Namun hal tersebut kurang sesuai apabila dilihat dari realita di
lapangan. Berbagai keluhan masyarakat menunjukkan bahwa pelayanan BPJS
belum memberikan outcome yang maksimal. Hal tersebut berpengaruh terhadap
persepsi masyarakat dalam menggunakan pelayanan BPJS (4).
Membuat keputusan untuk menjadi peserta BPJS Kesehatan adalah
tindakan yang paling tepat sebagai warga Negara yang baik, mengingat
kepesertaan BPJS Kesehatan adalah wajib. Keputusan menjadi peserta BPJS
berarti membantu melancarkan program pemerintah karena ada banyak manfaat
yang diperoleh dengan menjadi peserta BPJS Kesehatan yaitu: 1. Pelayanan
kesehatan tingkat pertama meliputi kesehatan non spesialistik, 2. Pelayanan
kesehatan rujukan tingkat lanjutan meliputi pelayanan kesehatan rawat jalan dan
rawat inap, 3. Fasilitas ambulance untuk pasien rujukan dari faskes satu ke faskes
lainnya (7).
Salah satu rumah sakit yang memberikan pelayanan kesehatan di
Kalimantan Barat yang berlokasi di Kota Pontianak adalah Rumah Sakit Tingkat
II Kartika Husada Pontianak. Rumah Sakit ini di bawah komando Kesehatan
Daerah Militer XII / Tanjung Pura, yang berklasifikasi Rumah Sakit Type C yang
-
menyelenggarakan pelayanan spesialistik dan subspesialistik dengan kapasitas
135 tempat tidur.
Tugas pokok Rumah Sakit Tingkat II Kartika Husada Kota Pontianak
yaitu menyelenggarakan fungsi kesehatan meliputi kegiatan promotif, preventif,
kuratif dan rehabilitasi medik bagi para prajurit TNI, PNS TNI dan keluarganya
serta masyarakat umum di wilayah Kota Pontianak dan ditetapkannya MOU
tentang tentang Pengalihan Program pelayanan kesehatan dan pemanfaatan
bersama fasilitas kesehatan, pada akhir tahun 2013 diharapkan jasa pelayanan
kesehatan akan lebih baik dibanding program sebelumnya (11).
Pembinaan bidang kesehatan TNI adalah wujud dari kesejahteraan prajurit,
PNS dan keluarganya merupakan tugas pokok Kesehatan TNI yang terintegrasi
dalam pelayanan kesehatan sesuai dengan jenjang tingkatan dalam sistem rujukan
dimana Rumah Sakit Tingkat II Kartika Husada Kota Pontianak adalah rumah
sakit rujukan tertinggi di wilayah Kodam XII / Tanjung Pura (12).
Berdasarkan data Parameter Kinerja Rumah Sakit Tingkat II Kartika
Husada Kota Pontianak selama kurun waktu 3 tahun terakhir yakni tahun 2015
sampai dengan 2017 mengalami fluktuasi jumlah pasien. Kenaikan dan penurunan
jumlah pasien di Rumah Sakit Tingkat II Kartika Husada Kota Pontianak dapat
dilihat pada tabel berikut (12).
-
Tabel 1.1. Data Pasien Rumah Sakit Tingkat II Kartika Husada Kota Pontianak Periode Tahun 2015 – 2017
NO BULAN 2015 2016 2017
BPJS UMUM BPJS UMUM BPJS UMUM
R.JALAN R.INAP R.JALAN R INAP R.JALAN R.INAP R JALAN R INAP R.JALAN R.INAP R JALAN R INAP
1 Januari 2586 582 427 70 3105 545 481 182 3584 532 755 182
2 Februari 2647 570 773 195 3221 457 791 169 3326 516 1082 169
3 Maret 2623 575 958 163 3623 578 1222 172 4113 502 861 172
4 April 3239 638 681 282 3633 604 569 162 3366 430 786 162
5 Mei 3811 594 962 216 3489 455 584 158 3867 489 642 158
6 Juni 3399 623 416 181 3369 532 601 128 2733 428 692 128
7 Juli 3336 541 710 155 2394 456 722 152 3830 508 702 152
8 Agustus 3596 634 588 173 3506 455 1371 169 4121 520 660 169
9 September 3270 615 806 210 3064 495 868 146 3493 502 699 146
10 Oktober 3482 542 754 207 3304 543 682 194 3529 619 676 194
11 Nopember 3069 513 721 192 3507 557 731 157 4268 629 857 157
12 Desember 3572 447 448 201 3162 547 616 168 3660 662 586 162
Total 38.630 6.874 8.244 2.245 39.377 6.224 9.238 1.957 43.890 6.337 8.998 1.951
-
Berdasarkan data pasien di Rumah Sakit Tingkat II Kartika Husada Kota
Pontianak Periode Tahun 2015 – 2017, diketahui jumlah pasien BPJS mencapai
target 71%, dimana masih banyak pasien umum yang berobat ke Rumah Sakit
Tingkat II Kartika Husada Kota Pontianak. Tahun 2015 capaian peserta BPJS
rawat jalan sebesar 68,99 % untuk pasien rawat jalan dan 12,28% untuk pasien
rawat inap, tahun 2016 hanya mengalami kenaikan sedikit sebesar 69,33% rawat
jalan dan 10,96% rawat inap dan tahun 2017 sebesar 71,74% rawat jalan dan
10,36% rawat inap (12).
Menurut Nursalam, indikasi kualitas pelayanan kesehatan di rumah sakit
dapat tercermin dari kepuasan pasien atas pelayanan kesehatan yang telah
diterimanya. Kepuasan pasien pada kualitas pelayanan merupakan penilaian
menyeluruh atas keunggulan suatu jasa atau pelayanan. Kepuasan adalah perasaan
senang seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesenangan terhadap
aktivitas dan suatu layanan yang diterima dengan harapannya. Kotler (2005)
menyebutkan bahwa kepuasan adalah perasan senang atau kecewa seseorang yang
muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja
atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya, demikian juga halnya dalam
kualitas pelayanan administrasi BPJS (13).
Pasien akan merasa puas apabila kinerja layanan kesehatan yang
diperolehnya sesuai dengan harapannya. Oleh karena itu kepuasan pasien
merupakan suatu tingkat perasaan pasien yang timbul dikarenakan hasil dari
membandingkan kinerja layanan kesehatan yang diterimanya dengan apa yang
diharapkannya (14).
-
Menurut Zeithaml dan Berry dalam Tjiptono dan Gregorius (2012)
mengemukakan ada 5 (lima) dimensi yang digunakan untuk mengukur kualitas
pelayanan, yaitu kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik.
Menurut Lee, et.all (2000) ada 7 (tujuh) dimensi kualitas dalam pelayanan
kesehatan, yaitu (1) jaminan, (2) empati,(3) kehandalan, (4) daya tanggap, (5)
tampilan fisik,(6) pelayanan medis, dan (7) profesionalisme (15).
Berdasarkan realita pelaksanaan BPJS di Rumah Sakit Tingkat II Kartika
Husada Kota Pontianak, maka penelitian ini akan fokus kepada hubungan
kepuasan pasien dengan kualitas pelayanan administrasi kepesertaan BPJS
Kesehatan di Rumah Sakit Tingkat II Kartika Husada Kota Pontianak. Sebagai
program yang belum lama berjalan, JKN mengalami banyak kendala di beberapa
aspek, sehingga masih banyak mengalami penyesuaian. Oleh karena itu, evaluasi
demi evaluasi sangat perlu untuk dilakukan agar dapat memberikan masukan
untuk perbaikan ke depannya. Telah banyak penelitian yang dilakukan terkait
pelayanan kesehatan di FKTP (Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama) dan FKRTL
(Fasilitas Kesehatan Rujukan Tingkat Lanjutan). Ketidaksesuaian pelayanan di
kedua fasilitas kesehatan tersebut seringkali disebabkan oleh masalah birokrasi
kepesertaan.
Kualitas pelayanan administrasi BPJS juga dipengaruhi faktor keadaan
atau kenyamanan peserta BPJS. Survey pendahuluan yang dilakukan di ruang
administrasi BPJS diketahui ruang administrasi yang sudah cukup luas, namun
masih kurang dalam hal peralatan pendukung administrasi dan kebersihan ruangan
administrasi BPJS. Kurangnya SDM sehingga menimbulkan antrian yang panjang
-
dalam proses administrasi BPJS. Maka dalam hal ini kinerja BPJS Kesehatan
perlu menjadi sorotan untuk dikaji. Oleh karena itu peneliti merasa perlu untuk
melakukan penelitian tentang hubungan kepuasan pasien dengan kualitas
pelayanan administrasi yang dilakukan BPJS Kesehatan di Rumah Sakit Tingkat
II Kartika Husada Kota Pontianak.
Dari uraian identifikasi masalah di atas, maka peneliti tertarik untuk
melakukan penelitian yang berjudul hubungan kepuasan pasien dengan kualitas
pelayanan administrasi BPJS di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Tingkat II
Kartika Husada Pontianak Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2018.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas maka yang menjadi rumusan masalah
dalam penelitian ini adalah:
1. Apakah reliability berpengaruh terhadap kualitas pelayanan administrasi
BPJS di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Tingkat II Kartika Husada
Pontianak Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2018?
2. Apakah assurance berpengaruh terhadap kualitas pelayanan administrasi
BPJS di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Tingkat II Kartika Husada
Pontianak Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2018?
3. Apakah tangible berpengaruh terhadap kualitas pelayanan administrasi
BPJS di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Tingkat II Kartika Husada
Pontianak Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2018?
-
4. Apakah emphaty berpengaruh terhadap kualitas pelayanan administrasi
BPJS di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Tingkat II Kartika Husada
Pontianak Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2018?
5. Apakah responsiveness berpengaruh terhadap kualitas pelayanan
administrasi BPJS di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Tingkat II Kartika
Husada Pontianak Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2018?
6. Variabel apakah yang paling berpengaruh terhadap kualitas pelayanan
administrasi BPJS di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Tingkat II Kartika
Husada Pontianak Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2018?
1.3. Tujuan Penelitian
1.3.1. Tujuan Umum
Tujuan umum penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kepuasan
pasien terhadap kualitas pelayanan administrasi BPJS di Instalasi Rawat Jalan
Rumah Sakit Tingkat II Kartika Husada Pontianak Provinsi Kalimantan Barat
Tahun 2018.
1.3.2. Tujuan Khusus
Tujuan khusus dari penelitian ini adalah :
1. Untuk mengetahui pengaruh Realibility (keandalan) terhadap kualitas
pelayanan administrasi BPJS.
2. Untuk mengetahui pengaruh Assurance (kepastian) terhadap kualitas
pelayanan administrasi BPJS.
3. Untuk mengetahui pengaruh Tangible (berwujud) terhadap kualitas pelayanan
administrasi BPJS.
-
4. Untuk mengetahui pengaruh Empaty (empati) terhadap kualitas pelayanan
administrasi BPJS.
5. Untuk mengetahui pengaruh Responsiveness (cepat tanggap) terhadap
kualitas pelayanan administrasi BPJS.
6. Untuk mengetahui variabel kepuasan yang paling berpengaruh terhadap
kualitas pelayanan administrasi BPJS.
1.4 Manfaat Penelitian
1.4.1. Manfaat Teoritis
1. Institusi Pendidikan
Diharapkan penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan masukan dan
bahan bacaan di perpustakaan bagi para mahasiswa/i sehingga dapat
menambah pengetahuan dan wawasan bagi pembaca tentang pengaruh
kepuasan terhadap kualitas pelayanan administrasi BPJS.
2. Peneliti Selanjutnya
Untuk menambah wawasan pengetahuan dan pengalaman bagi penulis
dalam penerapan ilmu yang diperoleh sewaktu mengikuti perkuliahan
khususnya tentang variabel kepuasan yang berpengaruh terhadap kualitas
pelayanan kesehatan.
1.4.2 Manfaat Praktis
1. Masyarakat
Untuk menambah khasanah pengetahuan kepada masyarakat tentang
program BPJS dan manfaat kepesertaan BPJS.
-
2. Rumah Sakit Tingkat II Kartika Husada Pontianak Provinsi Kalimantan
Barat
Sebagai masukan bagi manajemen Rumah Sakit Tingkat II Kartika Husada
Pontianak dan BPJS dalam menggunakan strategi promosi kesehatan guna
meningkatkan kualitas pelayanan administrasi BPJS.
-
15
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Tinjauan Penelitian Terdahulu
Penelitian yang dilakukan Setyobudi (2015) dengan judul Hubungan Alur
Pelayanan Administrasi dengan Kepuasan Pasien dan Keluarga pada Pelaksanaan
JKN di RSD Balung Jember, dengan penelitian menggunakan menggunakan
desain korelasional yang bertujuan untuk menghubungkan variabel alur pelayanan
administrasi dan variabel kepuasan pasien dengan pendekatan croos sectional
menyimpulkan bahwa mayoritas alur pelayanan administrasi dalam kategori
cukup dengan presentase sebesar 59,5% sedangkan tingkat kepuasan pasien pada
pelaksanaan JKN dalam kategori cukup dan tidak puas dengan presentase sebesar
40,5%. Berdasarkan hasil uji spearman correlation dengan confidence interval
95% didapatkan nilai p=0,000, r=0,371 yang berarti bahwa ada hubungan yang
kuat antara alur pelayanan administrasi dengan kepuasan pasien pada pelaksanaan
JKN di RSD Balung Jember (16).
Penelitian yang dilakukan Rahayu (2016) dengan judul Analisis Kualitas
Pelayanan BPJS dan Kualitas Pelayanan Rumah Sakit terhadap Kepuasan
Konsumen di Rumah Sakit Natar Medika Lampung Selatan, dengan
menggunakan menggunakan pendekatan SEM yang dijalankan dengan program
LISREL 8.8. menyimpulkan Variabel Kualitas Pelayanan BPJS memberikan
pengaruh langsung terhadap Kepuasan Pasien sebesar 0,14 atau 14%, Variabel
Kualitas Pelayanan Rumah Sakit mempunyai kontribusi pengaruh langsung
terhadap Kepuasan Konsumen sebesar 0,50 atau 50% dan Hubungan antar
-
35
Variabel Kualitas Pelayanan BPJS dan Kualitas Pelayanan Rumah Sakit memiliki
hubungan pengaruh 0,09 atau 9%, serta Variabel Kualitas Pelayanan BPJS dan
Variabel Kualitas Pelayanan Rumah Sakit secara bersama-sama memberikan
kontribusi pengaruh terhadap Kepuasan Pasien di Rumah Sakit sebesar 0,53
(53%) (17).
Penelitian yang sama dilakukan Prasojo (2017) dengan judul Pengaruh
Fasilitas, Kualitas Pelayanan, dan Aksesibilitas terhadap Kepuasan Pasien di
Rumah Sakit Gigi dan Mulut Institut Ilmu Kesehatan Bhakti Wiyata Kediri,
dengan menggunakan pendekatan data kuantitatif menyimpulkan ada pengaruh
signifikan fasilitas terhadap kepuasan pasien di RSGM IIK Bhakti Wiyata Kediri,
sehingga jika ada perbaikan serta penambahan fasilitas dengan baik maka akan
menghasilkan kepuasan pasien yang terlayani dengan baik. Ada pengaruh
signifikan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien di RSGM IIK Bhakti
Wiyata Kediri, sehingga dengan memberikan kualitas pelayanan dengan baik
maka kepuasan pasien akan tercapai. Ada pengaruh signifikan aksesibilitas
terhadap kepuasan pasien di RSGM IIK Bhakti Wiyata Kediri. Sehingga dengan
adanya aksesibilitas yang baik maka kepuasan pasien akan terwujud dengan baik.
Ada pengaruh signifikan fasilitas, kualitas pelayanan, dan aksesibilitas terhadap
kepuasan pasien di RSGM IIK Bhakti Wiyata Kediri, sehingga dengan adanya
peningkatan fasilitas, kualitas pelayanan, dan aksesibilitas yang baik maka akan
tercapai kepuasan pasien (18).
Antina (2016), dalam penelitiannya tentang Analisis Kualitas Pelayanan
terhadap Kepuasan Pasien Peserta BPJS di Puskesmas Pandian Kabupaten
-
36
Sumenep, dengan format eksplanasi, dengan pendekatan kuantitatif
menyimpulkan hasil penelitian dengan uji Analisis data menggunakan uji statistik
Rank Spearment didapat hipotesis nilai p : 0,00 dan α = 0,05 sehingga dapat
disimpulkan bahwa nilai p t tabel (3,548 > 2,000) yang artinya
tolak Ho terima Ha. Menunjukkan bahwa, hipotesis yang menyatakan ada
pengaruh variabel pelayanan terhadap variabel kepuasan pasien telah teruji. R
Square (R2) = 0,147, menunjukkan bahwa persentase pengaruh variabel
pelayanan terhadap variabel kepuasan pasien sebesar 14,70 %. Sedangkan sisanya
0,853 atau 85,30 % dipengaruhi oleh faktor lain. Persamaan regresi sederhana: Y
= 25,757 + 0,385. Dapat diprediksi berapa besar pengaruh variabel pelayanan
terhadap variabel kepuasan pasien. Apabila variabel pelayanan meningkat 1
satuan maka akan meningkatkan variabel kepuasan pasien sebesar 0,385 atau
-
37
38,50 %.F hitung > F tabel (12,587 > 4,000). Menunjukkan bahwa, model regresi
linier sederhana pengaruh variabel pelayanan terhadap variabel kepuasan pasien
signifikan dan memiliki kebermaknaan (20).
Penelitian yang dilakukan Fakhsiannor (2017) dengan judul Hubungan
Tingkat Kepuasan Pasien Miskin Pengguna BPJS terhadap Kinerja Pelayanan
Kesehatan di RSUD Ulin Banjarmasin Tahun 2016, dengan menggunakan
penelitian survey analitik dengan menggunakan rancangan/desain analitik korelasi
atau Cross Sectional Study menyimpulkan bahwa ada hubungan antara
Kehandalan (Reliability) terhadap kinerja pelayanan kesehatan di RSUD Ulin
Banjarmasin diperoleh nilai p value = 0.000, Daya Tanggap (Responsiveness)
diperoleh nilai p value = 0.000. Jaminan (Assurance) diperoleh nilai p value =
0.000. Empati (Empathy) diperoleh nilai p value = 0.002. Bukti Fisik (Tangibels)
diperoleh nilai p value = 0.000. Sedang penilaian terhadap kinerja pelayanan
kesehatan yang diberikan petugas kesehatan kepada pasien peserta BPJS untuk
masyarakat miskin di RSUD Ulin Banjarmasin yang menyatakan puas sebanyak
68 responden (73,1%), sedangkan yang tidak puas sebanyak 25 responden (26,9
%) (21).
Penelitian yang sama juga dilakukan Azizah (2016) dengan judul
Hubungan Kualitas Pelayanan Publik dengan Tingkat Kepuasan Pasien BPJS
Kesehatan di UPT Puskesmas Sumber Kabupaten Cirebon, dengan menggunakan
penelitian kuantitatif, menyimpulkan dari hasil pembahasan diketahui ada
hubungan yang positif dan signifikan antara Variabel X dan Variabel Y yaitu
-
38
(0,508>0,190) Hambatan yang ditemukan adalah luas ruangan yang kurang dapat
menampung jumlah pasien pada saat berobat, fasilitas kurang memadai (22)
Penelitian lain yang dilakukan Fatmawati (2016) dengan judul Hubungan
Tingkat Kepuasan Pasien PBI dengan Kualitas Pelayanan Kesehatan BPJS di Poli
Penyakit dalam RSUD Jombang, dengan menggunakan observasi analitik dengan
desain cross sectional menyimpulkan bahwa dari hasil penelitian, pasien yang
menyatakan puas sebanyak 85 orang (100%), variabel yang paling berpengaruh
adalah pada aspek sosialisasi dan tenaga medis. Dan pada kualitas pelayanan
kesehatan yang menyatakan baik sebanyak 84 orang (99%), variabel yang paling
berpengaruh adalah pada aspek kehandalan (reliability) dan daya tanggap
(responsiveness). Kesimpulan: Dari hasil penelitian menggunakan chi square,
didapatkan kekuatan hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien,
dengan tingkat signifikasi α < 0.05, yaitu p = 0.000 (signifikasi kuat) dan chi
square 81.047 (sangat kuat) (23).
Penelitian terdahulu yang lain juga dilakukan Hastuti (2017) dengan judul
Hubungan Mutu Pelayanan dengan Kepuasan Pasien Peserta BPJS di Rumah
Sakit Umum Daerah Yogyakarta, dengan menggunakan penelitian kuantitatif
dengan pendekatan cross sectional menyimpulkan bahwa responden menilai mutu
pelayanan dengan kategori kurang baik yaitu sebanyak 121 (59,6%) dan kategori
baik adalah 82 (40,4%). Responden menilai kepuasan dengan kategori kurang
puas yaitu sebanyak 128 (63,1%) dan responden yang menilai kategori puas
adalah 75 (36,9%). Nilai p dari semua variabel dimensi mutu pelayanan lebih
kecil dari nilai α (0,000
-
39
tangibility, reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan mutu pelayanan
dengan kepuasan pasien. Urutan kekuatan hubungan yang terbesar ke yang paling
terkecil adalah emphaty (OR=0,342), tangibility (OR=0,280), reliability
(OR=0,266) dan assurance (OR=0,230). Untuk variabel responsiveness tidak
berpengaruh terhadap kepuasan karena memiliki p-value 0,215 (24).
Penelitian sejenis dilakukan Kristina (2017) dengan judul Hubungan
Antara Kualitas Pelayanan dengan Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan
Pengguna BPJS di RSI G Kabupaten Malang, dengan penelitian deskriptif
korelasi dengan metode survei analitik cross sectional menyimpulkan bahwa dari
hasil penelitian menggunakan spearman rank diketahui sebanyak 47 responden
(85%) dalam kategori kualitas pelayanan kesehatan baik, dan sebanyak 45
responden (81%) dalam kategori puas. Hasil uji spearman rank didapatkan
signifikansi output ρ = 0.03 ≤ α 0.05 dan koefisien korelasi sebesar 1.00 yang
berarti terdapat hubungan yang signifikan (bermakna) antara kualitas pelayanan
kesehatan dengan tingkat kepuasan pasien di RSI G Kabupaten Malang (25).
Penelitian yang dilakukan Syaputra (2015) dengan judul Hubungan Mutu
Pelayanan BPJS Kesehatan dengan Kepuasan Pasien di Instalasi Rawat Inap
Kelas II Rumah Sakit Umum Daerah Sekayu Tahun 2015, dengan penelitian
analitik menyimpulkan bahwa sebanyak 65 responden (44,5%) menyatakan mutu
pelayanan BPJS Kesehatan tidak baik, dan pada kepuasan pasien sebanyak 69
responden (47,3%) menyatakan tidak puas dengan pelayanan BPJS Kesehatan.
Hasil uji statistik Chi Square menyatakan ada hubungan antara mutu pelayanan
BPJS Kesehatan dengan kepuasan pasien di Instalasi Rawat Inap Kelas II Rumah
-
40
Sakit Umum Daerah Sekayu (p Value = 0,000). Implikasi hasil penelitian
menunjukkan mutu pelayanan BPJS Kesehatan memiliki peranan penting dalam
mempengaruhi kepuasan pasien (26)
Penelitian terdahulu dilakukan Saputri (2018) tentang Hubungan Mutu
Pelayanan dengan Tingkat Kepuasan Pasien Peserta BPJS di Ruang Rawat Inap
Penyakit Dalam RSUD Dr. H Abdul Moeloek, dengan menggunakan kuantitatif
dengan pendekatan cross sectional dan consecutive sampling menyimpulkan ada
hubungan tangible (p-value 0,013), reliability (p-value 0,027), responsiveness (p-
value 0,002), assurance (p-value 0,000) dan empathy (p-value 0,003) terhadap
kepuasan pasien di Ruang Rawat Inap Penyakit Dalam RSUD Dr. H. Abdul
Moeloek Provinsi Lampung. Terdapat hubungan yang bermakna antara tangible,
reliability, responsiveness, assurance dan empathy terhadap kepuasan pasien di
Ruang Rawat Inap Penyakit Dalam RSUD Dr. H. Abdul Moeloek Provinsi
Lampung (27).
Penelitian yang sama dilakukan Kartika (2015) dengan judul Hubungan
Mutu Pelayanan Dengan Tingkat Kepuasan Pasien BPJS Kesehatan di Puskesmas
Sruweng Kabupaten Kebumen, dengan menggunakan obsevasional analitik
dengan pendekatan cross sectional, menyimpulkan hasil analisis mutu pelayanan
terhadap kepuasan pasien menunjukan bahwa ada hubungan antara mutu
pelayanan pasien dengan kepuasan dimana diperoleh nilai signifikansi (sig2-
tailed) 0,000 atau p < 0,05 sehingga H1 diterima dinyatakan ada hubungan antara
mutu pelayanan dengan tingkat kepuasan pasien BPJS Kesehatan di Puskesmas
Sruweng (28).
-
41
Penelitian lain yang sejalan adalah penelitian yang dilakukan Nurheda
(2018) dengan judul Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan dengan Kepuasan
Pasien Pengguna Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) di Puskesmas
Maiwakabupaten Enrekang, menggunakan penelitian kuantitatif dengan
pendekatan cross sectional menyimpulkan adanya hubungan antara kualitas
pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien BPJS dimana bukti fisik pelayanan
p(0,001), kehandalan pelayanan p(0,402), daya tanggap pelayanan p(0,008),
jaminan pelayanan p(0,000), emphaty pelayanan p(0,007) (29).
Penelitian yang sama juga dilakukan Sarasija (2018) tentang Tingkat
Kepuasan Pasien Peserta JKN terhadap Kualitas Pelyanan Kesehatan Gigi dan
Mulut di Poliklinik Gigi Puskesmas 1 Denpasar Timur, dengan penelitian
rancangan deskriptif kuantitatif cross sectional menyimpulkan 77,3% pasien
peserta JKN merasa puas terhadap pelayanan kesehatan gigi dan mulut di
Poliklinik Gigi Puskesmas I Denpasar Timur. Persentase pasien peserta JKN yang
puas terhadap variabel struktur pelayanan adalah sebesar 92,8%, dan 75,3%
pasien peserta JKN merasa puas terhadap variabel proses pelayanan. Berdasarkan
hasil penelitian tersebut sebagian besar pasien peserta JKN merasa puas terhadap
pelayanan kesehatan gigi dan mulut, namun pihak puskesmas sebaiknya
melakukan upaya peningkatan pelayanan kesehatan gigi dan mulut yang
berkesinambungan terutama yang menyasar aspek interaksi petugas kesehatan
dengan pasien (30).
Penelitian terdahulu yang juga dilakukan Vivianti (2015) tentang
Hubungan Kualitas Pelayanan Administrasi BPJS dengan Kepuasan Pasien di
-
42
Rawat Jalan Rumah Sakit Petrokimia Gresik, dengan desain cross sectional
menyimpulkan bahwa ada hubungan yang signifikan antara kualitas pelayanan
administrasi BPJS dengan kepuasan pasien dengan nilai signifikansi p: 0,015 dan
koefisien korelasi r = 0.366. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa ada
hubungan antara kualitas pelayanan administrasi BPJS dengan kepuasan pasien.
Para pihak manajemen harus bisa memberikan solusi yang tepat untuk
permasalahan pada penelitian ini, karena kepuasan pasien adalah tujuan utama
dari pelayanan kesehatan khususnya di BPJS (31).
2.2. Telaah Teori
2.2.1. Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS)
BPJS adalah badan hukum yang dibentuk dengan UU BPJS untuk
menyelenggarakan program jaminan sosial. Undang-undang Nomor 24 Tahun
2011 tentang Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS). Pasal 60 ayat 1 UU
BPJS menyatakan bahwa BPJS Kesehatan mulai beroperasi tanggal 7 Januari
2014. Undang-undang Nomor 24 Tahun 2011 membentuk dua BPJS, yaitu (32):
1. BPJS Kesehatan, berfungsi menyelenggarakan program jaminan kesehatan.
2. BPJS Ketenagakerjaan, berfungsi menyelenggarakan program jaminan
kecelakaan kerja, jaminan kematian, jaminan hari tua, dan jaminan pensiun.
BPJS Kesehatan dan BPJS Ketenagakerjaan merupakan transformasi dari
4 (empat) BUMN penyelenggaraan jaminan sosial yang selama ini ada yaitu PT
ASKES, PT JAMSOSTEK, PT TASPEN dan PT ASABRI. Dalam melaksanakan
fungsi sebagai penyelenggara program jaminan kesehatan sosial bagi seluruh
penduduk Indonesia, BPJS Kesehatan mempunyai tujuan tugas utama, yaitu (33):
-
43
a. Menerima pendaftaran Peserta JKN.
b. Memungut dan mengumpulkan iuran JKN dari peserta, pemberian kerja, dan
Pemerintah.
c. Menerima bantuan iuran dari Pemerintah.
d. Mengelola dana jaminan sosial untuk kepentingan Peserta.
e. Mengumpulkan dan mengelola data Peserta JKN.
f. Membayarkan manfaat, dan atau membiayai pelayanan kesehatan sesuai
dengan ketentuan program jaminan sosial.
g. Memberikan informasi mengenai penyelenggaraan program jaminan sosial
kepada peserta dan masyarakat.
2.2.2. Dasar Hukum
Dasar hukum dalam penyelenggaraan program BPJS ini adalah (33):
a. Undang – Undang
1) UU No 40 Tahun 2004 tentang SJSN
2) UU No 24 Tahun 2011 tentang BPJS
b. Peraturan Pemerintah
1) PP No. 90 Tahun 2013 tentang pencabutan PP 28/2003 tentang subsidi
dan iuran pemerintah dalam penyelenggaraan asuransi kesehatan bagi
PNS dan penerima pensiun.
2) PP No. 85 Tahun 2013 tentang hubungan antara setiap Badan
Penyelenggara Jaminan Sosial.
3) PP No. 86 Tahun 2013 tentang tata cara pengenaan sanksi administratif
kepada pemberi kerja selain penyelenggara negara dan setiap orang,
-
44
selain pemberi kerja, pekerja dan penerima bantuan iuran dalam
penyelenggaraan jaminan sosial.
4) PP No. 87 Tahun 2013 tentang tatacara pengelolaan aset jaminan soaial
kesehatan.
5) Perpres No. 111 Tahun 2013 tentang perubahan atas perpres no. 12
Tahun 2013 tentang jaminan kesehatan.
6) Perpres No. 109 Tahun 2013 tentang penahapan kepesertaan program
jaminan sosial.
7) Perpres No. 108 Tahun 2013 tentang bentuk dan isi laporan pengelolaan
program jaminan sosial.
8) Perpres No. 107 Tahun 2013 tentang pelayanan kesehatan tertentu
berkaitan dengan kegiatan operasional kementerian pertahanan, TNI,
dan Kepolisian NRI.
9) Perpres No. 12 Tahun 2013 tentang jaminan kesehatan.
2.2.3. Fungsi BPJS
Dalam pasal 5 ayat (2) UU No.24 Tahun 2011 disebutkan fungsi BPJS
adalah (32):
a. Berfungsi menyelenggarakan program jaminan kesehatan.
b. Berfungsi menyelenggarakan program jaminan kesehatan kecelakaan kerja,
program jaminan kematian, program jaminan pensiun dan jaminan hati tua
2.2.4. Tugas BPJS
Dalam melaksanakan fungsi sebagaimana tersebut diatas BPJS bertugas
untuk (32):
-
45
a. Melakukan dan/atau menerima pendaftaran peserta.
b. Memungut dan mengumpulkan iuran dari peserta dan pemberi kerja.
c. Menerima bantuan iuran dari Pemerintah.
d. Mengelola Dana Jaminan Sosial untuk kepentingan peserta.
e. Mengumpulkan dan mengelola data peserta program jaminan sosial.
f. Membayarkan manfaat dan/atau membiayai pelayanan kesehatan sesuai
dengan ketentuan program jaminan sosial.
g. Memberikan informasi mengenai penyelenggaraan program jaminan sosial
kepada peserta dan masyarakat.
Dengan kata lain tugas BPJS meliputi pendaftaran kepesertaan dan
pengelolaan data kepesertaan, pemungutan, pengumpulan iuran termasuk
menerima bantuan iuran dari Pemerintah, pengelolaan Dana jaminan Sosial,
pembayaran manfaat dan/atau membiayai pelayanan kesehatan dan tugas
penyampaian informasi dalam rangka sosialisasi program jaminan sosial dan
keterbukaan informasi.
Tugas pendaftaran kepesertaan dapat dilakukan secara pasif dalam arti
menerima pendaftaran atau secara aktif dalam arti mendaftarkan peserta.
2.2.5. Wewenang
Dalam melaksanakan tugasnya sebagaimana dimaksud di atas BPJS
berwenang (32):
a. Menagih pembayaran Iuran.
-
46
b. Menempatkan Dana Jaminan Sosial untuk investasi jangka pendek dan jangka
panjang dengan mempertimbangkan aspek likuiditas, solvabilitas, kehati-
hatian, keamanan dana, dan hasil yang memadai.
c. Melakukan pengawasan dan pemeriksaan atas kepatuhan peserta dan pemberi
kerja dalam memanuhi kewajibannya sesuai dengan ketentuan peraturan
perundang-undangan jaminan sosial nasional.
d. Membuat kesepakatan dengan fasilitas kesehatan mengenai besar pembayaran
fasilitas kesehatan yang mengacu pada standar tarif yang ditetapkan oleh
Pemerintah.
e. Membuat atau menghentikan kontrak kerja dengan fasilitas kesehatan.
f. Mengenakan sanksi administratif kepada peserta atau pemberi kerja yang
tidak memenuhi kewajibannya.
g. Melaporkan pemberi kerja kepada instansi yang berwenang mengenai
ketidakpatuhannya dalam membayar iuran atau dalam memenuhi kewajiban
lain sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
h. Melakukan kerjasama dengan pihak lain dalam rangka penyelenggaraan
program jaminan sosial.
Kewenangan menagih pembayaran Iuran dalam arti meminta pembayaran
dalam hal terjadi penunggakan, kemacetan, atau kekurangan pembayaran,
kewenangan melakukan pengawasan dan kewenangan mengenakan sanksi
administratif yang diberikan kepada BPJS memperkuat kedudukan BPJS sebagai
badan hukum publik.
-
47
Sedangkan program jaminan kematian diselenggarakan secara nasional
berdasarkan prinsip asuransi sosial dengan tujuan untuk memberikan santunan
kematian yang dibayarkan kepada ahli waris peserta yang meninggal dunia.
2.2.6. Prinsip BPJS
Prinsip dasar BPJS adalah sesuai dengan apa yang dirumuskan oleh UU
Sistem Jaminan Sosial Nasional (SJSN) Pasal 19 ayat 1 yaitu jaminan kesehatan
yang diselenggarakan secara nasional berdasarkan prinsip asuransi sosial dan
prinsip ekuitas. Maksud prinsip asuransi sosial adalah (34):
a. Kegotongroyongan antara si kaya dan miskin, yang sehat dan sakit, yang tua
dan muda, serta yang beresiko tinggi dan rendah.
b. Kepesertaan yang bersifat wajib dan tidak selektif.
c. Iuran berdasarkan presentase upah atau penghasilan.
d. Bersifat nirlaba.
Sedangkan prinsip ekuitas adalah kesamaan dalam memperoleh pelayanan
sesuai dengan kebutuhan medis yang terikat dengan besaran iuran yang
dibayarkan. Kesamaan memperoleh pelayanan adalah kesamaan jangkauan
finansial ke pelayanan kesehatan yang merupakan bagian dari Jaminan Kesehatan
Nasional (JKN) dan masuk dalam program pemerintah pada tahun 2014 (33).
2.2.7. Tujuan dan Manfaat
Tujuan serta manfaat dari jaminan kesehatan bagi masyarakat adalah (32):
a. Memberi kemudahan akses pelayanan kesehatan kepada peserta di seluruh
jaringan fasilitas jaminan kesehatan masyarakat.
-
48
b. Mendorong peningkatan pelayanan kesehatan yang terstandar bagi peserta,
tidak berlebihan sehingga nantinya terkendali mutu dan biaya pelayanan
kesehatan.
c. Terselenggaranya pengelolaan keuangan yang transparan dan akuntabel.
2.2.8. Kepesertaan BPJS
Peserta BPJS Kesehatan adalah setiap orang, termasuk orang asing yang
bekerja paling singkat 6 (enam) bulan di Indonesia, yang telah membayar iuran,
meliputi (35):
1. Penerima Bantuan Iuran Jaminan Kesehatan (PBI): fakir miskin dan orang
tidak mampu, dengan penetapan peserta sesuai ketentuan peraturan
perundang-undangan.
2. Bukan Penerima Bantuan Iuran Jaminan Kesehatan (Non PBI), terdiri dari:
a. Pekerja Penerima Upah dan anggota keluarganya.
1) Pegawai Negeri Sipil;
2) Anggota TNI;
3) Anggota Polri;
4) Pejabat Negara;
5) Pegawai Pemerintah non Pegawai Negeri;
6) Pegawai Swasta; dan
7) Pekerja yang tidak termasuk dari 1 sampai 6 yang menerima Upah.
b. Termasuk WNA yang bekerja di Indonesia paling singkat 6 (enam)
bulan.
1) Pekerja Bukan Penerima Upah dan anggota keluarganya
-
49
a) Pekerja di luar hubungan kerja atau pekerja mandiri; dan
b) Pekerja yang tidak termasuk huruf a yang bukan penerima
Upah.
2) Termausk WNA yang bekerja di Indonesia paling singkat 6 (enam)
bulan
3. Bukan pekerja dan anggota keluarganya, terdiri dari:
a. Investor;
b. Pemberi Kerja
c. Penerima Pensiun, terdiri dari;
1. Pegawai Negeri Sipil yang berhenti dengan hak pensiun;
2. Anggota TNI dan Anggota Polri yang berhenti dengan hak pensiun;
3. Pejabat Negara yang berhenti dengan hak pensiun;
4. Janda, duda, atau anak yatim piatu dari penerima pensiun yang
mendapat hak pensiun.
5. Penerima pensiun lain; dan
6. Janda, duda, atau anak yatim piatu dari penerima pensiun lain yang
mendapat hak pensiun.
d. Veteran;
e. Perintis Kemerdekaan;
f. Janda, duda, atau anak yatim piatu dari Veteran atau Perintis
Kemerdekaan; dan
g. Bukan Pekerja yang tidak termasuk huruf a sampai dengan e yang
mampu membayar iuran.
-
50
2.2.9. Iuran BPJS
Ketentuan iuran peserta BPJS, adalah sebagai berikut (35):
1. Bagi peserta Penerima Bantuan Iuran (PBI) Jaminan Kesehatan iuran dibayar
oleh Pemerintah.
2. Iuran bagi Peserta Pekerja Penerima Upah yang bekerja pada Lembaga
Pemerintahan membayar sebesar 5% (lima persen) dari Gaji atau Upah
pekerja dan 2% (dua persen) dibayar oleh peserta.
3. Iuran bagi Peserta Pekerja Penerima Upah yang bekerja di BUMN, BUMD
dan Swasta sebesar 4,5% (empat koma lima persen) dari Gaji atau Upah per
bulan dengan ketentuan: 4% (empat persen) dibayar oleh Pemberi Kerja dan
0,5% (nol koma lima persen) dibayar oleh peserta.
4. Iuran untuk keluarga tambahan pekerja Penerima Upah yang terdiri dari anak
ke 4 dan seterusnya, ayah, ibu dan mertua, besaran iuran sebesar 1% (satu
persen) dari gaji atau upah per orang per bulan, dibayar oleh pekerja penerima
upah.
5. Iuran bagi kerabat lain dari pekerja penerima upah (seperti saudara
kandung/ipar, asisten rumah tangga, dan lain-lain); peserta pekerja bukan
penerima upah serta iuran peserta bukan pekerja adalah sebesar:
a. Sebesar Rp.25.500,- (dua puluh lima ribu lima ratus rupiah) per orang per
bulan dengan manfaat pelayanan diruang perawatan Kelas III.
b. Sebenarnya Rp.59.500,- (lima puluh Sembilan ribu lima ratus rupiah) per
orang per bulan dengan manfaat pelayanan diruang perawatan Kelas II.
-
51
c. Sebesar Rp.80.000,- (delapan puluh ribu rupiah) per orang per bulan
dengan manfaat pelayanan diruang perawatan Kelas I.
6. Iuran Jaminan Kesehatan bagi veteran, perintis kemerdekaan, dan janda,
duda, atau anak yatim piatu dari veteran atau perintis kemerdekaan, iurannya
ditetapkan sebesar 5% (lima persen) dari 45% (empat puluh lima persen) gaji
pokok pegawai negeri sipil golongan ruang III/a dengan masa kerja 14 (empat
belas) tahun per bulan dibayar oleh Pemerintah.
7. Pembayaran iuran paling lambat tanggal 10 (sepuluh) setiap bulan.
2.2.10. Pelayanan BPJS
a. Jenis Pelayanan
Ada dua jenis pelayanan yang diperoleh peserta BPJS, yaitu berupa
pelayanan kesehatan atau medis serta akomodasi dan ambulan (non medis).
Ambulan diberikan pada pasien rujukan dari fasilitas kesehatan dengan kondisi
tertentu yang ditetapkan BPJS.
Pelayanan Jaminan Kesehatan Nasional mencakup pelayanan promotif,
preventif, kuratif dan rehabilitatif termasuk pelayanan obat dan bahan medis habis
pakai sesuai dengan kebutuhan medis. Pelayanan promotif dan preventif meliputi
(32).
1) Penyuluhan kesehatan perorangan meliputi faktor resiko penyakit dan
perilaku hidup bersih dan sehat.
2) Imunisasi dasar meliputi BCG, DPT, Hepatitis B, Polio dan campak.
3) Keluarga Berencana meliputi kontrasepsi dasar, vasektomi dan
tubektomi.
-
52
4) Skrining kesehatan diberikan secara selektif yang ditujukan untuk
mendeteksi resiko penyakit dan mencegah dampak lanjut dari penyakit
tertentu.
b. Prosedur pelayanan
Peserta yang memerlukan pelayanan pertama-tama harus memperoleh
pelayanan kesehatan pada fasilitas kesehatan tingkat pertama. Bila peserta
memerlukan pelayanan kesehatan tingkat lanjut, maka harus dilakukan melalui
rujukan oleh fasilitas kesehatan tingkat pertama, kecuali dalam keadaan gawat
darurat.
c. Pelayanan kesehatan yang dijamin meliputi:
1) Pelayanan kesehatan tingkat pertama, yaitu pelayanan kesehatan non
speasialistik mencakup :
a) Administrasi pelayanan
b) Pelayanan promotif dan preventif
c) Pemeriksaan, pengobatan, dan konsultasi medis
d) Tindakan medis non spesialistik, baik operatif maupun non operatif
e) Pelayanan obat dan bahan medis habis pakai
f) Transfusi darah sesuai dengan kebutuhan medis
g) Pemeriksaan penunjang diagnostik laboratorium tingkat pratama
h) Rawat inap tingkat pertama sesuai dengan indikasi.
2) Pelayanan kesehatan rujukan tingkat lanjutan, yaitu pelayanan
kesehatan mencakup:
a) Rawat jalan yang meliputi:
-
53
(1) Administrasi pelayanan
(2) Pemeriksaan, pengobatan dan konsultasi spesialistik oleh
dokter spesialis dan subspesialis
(3) Tindakan medis spesialistik sesuai dengan indikasi medis
(4) Pelayanan obat dan bahan medis habis pakai
(5) Pelayanan alat kesehatan implant
(6) Pelayanan penunjang diagnostik lanjutan sesuai dengan
indikasi medis
(7) Rehabilitasi medis
(8) Pelayanan darah
(9) Pelayanan kedokteran forensik
(10) Pelayanan jenazah di fasilitas kesehatan.
d. Pelayanan yang tidak di jamin :
1) Tidak sesuai prosedur.
2) Pelayanan diluar fasilitas kesehatan yang bekerja sama dengan BPJS.
3) Pelayanan bertujuan kosmetik.
4) General Chek up dan pengobatan alternatif.
5) Pengobatan untuk mendapatkan keturunan, pengobatan impotensi.
6) Pelayanan kesehatan pada saat bencana.
7) Penyakit yang timbul akibat kesengajaan untuk menyiksa diri sendiri
atau bunuh diri atau narkoba.
e. Ruang perawatan untuk rawat inap
1) Di ruang perawatan kelas III bagi:
-
54
a) Peserta PBI Jaminan Kesehatan
b) Peserta Pekerja Bukan Penerima Upah dan Peserta bukan Pekerja
dengan iuran perawatan kelas III
2) Di ruang Perawatan kelas II bagi:
a) Pegawai Negeri Sipil dan penerima pensiun Pegawai Negeri Sipil
golongan ruang I dan golongan II beserta anggota keluarganya.
b) Anggota TNI dan penerima pensiun Anggota TNI yang setara
Pegawai Negeri Sipil golongan I dan golongan II beserta anggota
keluarganya.
c) Anggota Polri dan penerima pensiun Anggota Polri yang setara
Pegawai Negeri Sipil golongan I dan golongan II beserta anggota
keluarganya.
d) Pegawai Pemerintah Non Pegawai Negeri yang setara Pegawai
Negeri Sipil golongan I dan golongan II beserta anggota
keluarganya.
e) Peserta Pekerja Penerima Upah bulanan sampai dengan 2 (dua) kali
penghasilan tidak kena pajak dengan status kawin dengan 1 (satu)
anak, beserta anggota keluarganya.
f) Peserta Pekerja Bukan Penerima Upah dan Peserta bukan Pekerja
dengan iuran perawatan kelas II.
3) Di ruang perawatan kelas I bagi:
a) Pejabat Negara dan anggota keluarganya.
-
55
b) Pegawai Negeri Sipil dan penerima pensiun pegawai negeri sipil
Golongan III dan Golongan IV beserta anggota keluarganya.
c) Anggota TNI dan penerima pensiun Anggota TNI yang setara
Pegawai Negeri Sipil Golongan III dan Golongan IV beserta
anggota keluarganya.
d) Anggota POLRI dan penerima pensiun Anggota POLRI yang
setara Pegawai Negeri Sipil Golongan III dan Golongan IV beserta
anggota keluarganya.
e) Pegawai pemerintah non pegawai negeri yang setara Pegawai
Negeri Sipil Golongan III dan Golongan IV dan anggota
keluarganya.
f) Veteran dan perintis kemerdekaan beserta anggota keluarganya.
g) Peserta pekerja penerima upah bulanan 2 (dua) kali dari PTKP
dengan status kawin dengan 2 (dua) anak dan anggota keluarganya.
h) Peserta pekerja bukan penerima upah dan peserta bukan pekerja
dengan iuran pelayanan di ruang perawatan kelas I.
2.2.11. Prosedur Pendaftaran Peserta
Prosedur pendaftaran peserta meliputi (32):
a. Pemerintah mendaftarkan PBI JKN sebagai Peserta kepada BPJS
Kesehatan.
b. Pemberi Kerja mendaftarkan pekerjanya atau pekerja dapat mendaftarkan
diri sebagai Peserta kepada BPJS Kesehatan.
-
56
c. Bukan pekerja dan peserta lainnya wajib mendaftarkan diri dan keluarganya
sebagai Peserta kepada BPJS Kesehatan
2.2.12. Hak dan Kewajiban Peserta
a. Setiap peserta yang telah terdaftar pada BPJS kesehatan berhak (32):
1) Mendapatkan kartu identitas peserta
2) Mendapatkan pelayanan kesehatan di fasilitas kesehatan yang
bekerjasama dengan BPJS kesehatan.
b. Peserta yang telah terdaftar pada BPJS kesehatn berkewajiban untuk :
1) Membayar iuran
2) Melaporkan data kepesertaannya kepada BPJS kesehatan dengan
menunjukkan identitas peserta pada saat pindah domisili atau pindah
kerja.
2.2.13. Masa Berlaku Peserta
a. Kepesertaan Jaminan Kesehatan Nasional berlaku selama yang
bersangkutan membayar Iuran sesuai dengan kelompok peserta.
b. Status kepesertaan akan hilang bila Peserta tidak membayar Iuran atau
meninggal dunia.
c. Ketentuan lebih lanjut terhadap hal tersebut diatas, akan diatur oleh
Peraturan BPJS.
2.2.14. Pengertian Kualitas Pelayanan
Kualitas atau mutu pelayanan kesehatan adalah derajat kesempurnaan
pelayanan akan pelayanan kesehatan yang sesuai dengan standar profesi dan
standar pelayanan dengan menggunakan potensi sumber daya yang tersedia di
-
57
rumah sakit atau puskesmas secara wajar dan efisien dan efektif serta diberikan
secara aman dan mumuaskan norma, etika, hukum, dan sosial budaya dengan
memperhatikan keterbatasan dan kemampuan pemerintah dan masyarakat
konsumen (35).
Kualitas pelayanan ditentukan oleh kemampuan perusahaan memenuhi
kebutuhan dan keinginan pelanggan sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Dengan
kata lain, faktor utama yang mempengaruhi kualitas layanan adalah layanan yang
diharapkan pelanggan (expected service) dan persepsi terhadap pelayanan
(perceived service). Apabila perceived service sesuai dengan expected service,
maka kualitas layanan bersangkutan akan dinilai baik atau positif. Jika perceived
service melebihi expected service, maka kualitas layanan dipersepsikan sebagai
kualitas ideal. Sebaliknya apabila perceived service lebih jelek dibandingkan
expected service, maka kualitas layanan dipersepsikan negatif atau buruk. Oleh
sebab itu, baik tidaknya kualitas layanan tergantung pada kemampuan perusahaan
dan stafnya memenuhi harapan pelanggan secara konsisten (15).
Tolak ukur keberhasilan pelayanan ditentukan oleh tingkat kepuasan
penerima layanan sedangkan tingkat kepuasan penerima layanan ini akan dapat
diperoleh apabila seorang penerima layanan tersebut mendapatkan jenis pelayanan
sesuai dengan yang mereka harapkan dan butuhkan. Dengan demikian maka
kebutuhan penerima layanan harus sebisa mungkin dipenuhi agar diperoleh
kepuasan (15).
-
58
2.2.15. Dimensi Kualitas Pelayanan
Tjiptono dan Chandra (2016), terdapat lima dimensi utama kualitas
pelayanan yang disusun sesuai urutan tingkat kepentingan relatifnya sebagai
berikut (36):
1. Reliabilitas (Reability)
Berkaitan dengan kemampuan untuk memberikan layanan yang akurat sejak
pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya
sesuai dengan waktu yang disepakati.
2. Daya Tanggap (Responsiveness)
Berkenan dengan kesediaan dan kemampuan karyawan untuk membantu para
pelanggan dan merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan
jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.
3. Jaminan (Assurance)
Yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan
terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para
pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap
sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk
menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan.
4. Empati (Empathy)
Berkenan dengan kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang
baik dan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi
kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal dan pemahaman
atas kebutuhan individual para pelanggan.
-
59
5. Bukti Langsung (Tangibles)
Berkenan dengan penampilan fisik fasilitas layanan, peralatan/ perlengkapan,
sumber daya manusia dan materi komunikasi. Dengan demikian bukti
langsung atau wujud merupakan satu indikator yang paling kongkrit.
Wujudnya berupa segala fasilitas yang secara nyata dapat terlihat.
2.2.16. Pengertian Kepuasan
Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan
kinerja atau hasil yang dirasakan sesuai dengan harapannya. Tingkat kepuasan
merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan.
Apabila kinerja dbawah harapan, maka pelanggan akan sangat kecewa. Bila
kinerja sesuai harapan, maka pelanggan akan merasa puas. Sedangkan bila kinerja
melebihi harapan pelanggan akan sangat puas harapan pelanggan dapat dibentuk
oleh pengalaman masa lampau. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama,
kurang sensitive terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang
perusahaan yang memberikan pelayanan dengan baik tersebut (37).
Kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang
yang timbul karena membandingkan kinerja yang telah dipersepsikan produk
(atau hasil) terhadap ekspektasi, pelanggan akan tidak puas. Jika kinerja sesuai
dengan ekspektasi, pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi ekspektasi,
pelanggan akan sangat puas atau senang (38).
Lupiyoadi (2013) menyebutkan lima faktor utama yang perlu diperhatikan
dalam kaitannya dengan kepuasan konsumen, antara lain (39):
-
60
a. Kualitas Produk Konsumen akan puas bila hasil evaluasi mereka
menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
b. Kualitas Pelayanan Konsumen akan merasa puas bila mendapatkan pelayanan
yang baik atau yang sesuai dengan harapan.
c. Emosional Konsumen merasa puas ketika orang memuji dia karena
menggunakan merek yang mahal.
d. Harga Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga
yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi.
2.2.17. Dimensi Untuk Mengukur Kepuasan Pelanggan
Perusahaan akan bertindak bijaksana dengan mengukur kepuasan
pelanggan secara teratur karena salah satu kunci untuk mempertahankan
pelanggan adalah kepuasan pelanggan. Dimensi Kepuasan Pelanggan, hal yang
dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan dapat dilihat dari ukuran atau dimensi
kepuasan pelanggan menurut, yaitu (38):
a. Tetap setia: Konsumen yang terpuaskan cenderung akan menjadi setia atau
loyal. Konsumen yang puas terhadap produk yang dikonsumsinya akan
mempunyai kecenderungan untuk membeli ulang dari produsen yang sama.
b. Membeli produk yang ditawarkan: Keinginan untuk membeli produk atau
makanan lain yang ditawarkan karena adanya keinginan untuk mengulang
pengalaman yang baik dan menghindari pengalaman yang buruk.
c. Merekomendasikan produk: Kepuasan merupakan faktor yang mendorong
adanya komunikasi dari mulut kemulut (word of mouth communication) yang
bersifat positif. Hal ini dapat berupa rekomendasi kepada calon konsumen
-
61
yang lain dan mengatakan hal-hal yang baik mengenai produk dan
perusahaan yang menyediakan produk.
d. Bersedia membayar lebih: Konsumen cenderung menggunakan harga sebagai
patokan kepuasan, ketika harga lebih tinggi konsumen cenderung berfikir
kualitas menjadi lebih tinggi juga.
e. Memberi masukan: Walaupun kepuasan sudah tercapai, konsumen selalu
menginginkan yang lebih lagi, maka konsumen akan memberi masukan atau
saran agar keinginan mereka dapat tercapai.
2.2.18. Tinjauan Kepuasan Pasien
Kepuasan pelanggan adalah respon emosional terhadap pengalaman-
pengalaman yang berkaitan dengan produk atau jasa tertentu yang dibeli, gerai
ritel, atau bahkan pola perilaku dalam berbelanja dan perilaku pembeli (36).
Kepuasan pasien adalah evaluasi atau penilaian setelah memakai suatu
pelayanan, bahwa pelayanan yang dipilih setidak-tidaknya memenuhi atau
melebihi harapan (40). Pohan mendefinisikan kepuasan pasien sebagai tingkat
perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang
didapatnya, setelah pasien membandingkan dengan apa yang diharapkannya (14).
2.2.19. Faktor yang Memengaruhi Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pasien dapat dipengaruhi oleh beberapa hal, aspek yang dapat
mempengaruhi kepuasan pasien terdiri dari (14):
1. Karakteristik produk. Produk ini merupakan kepemilikan rumah sakit yang
bersifat fisik antara lain gedung dan dekorasi. Karakteristik produk rumah
-
62
sakit meliputi penampilan bangunan rumah sakit, kebersihan dan tipe kelas
kamar yang disediakan beserta kelengkapannya.
2. Harga. Harga merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam
penentuan kualitas guna mencapai kepuasan pasien.
3. Pelayanan. Pelayanan keramahan petugas rumah sakit, kecepatan dalam
pelayanan. Rumah sakit dianggap baik apabila dalam memberikan pelayanan
lebih, dan memperhatikan kebutuhan pasien maupun orang lain yang
berkunjung di rumah sakit, kepuasan muncul dari kesan pertama masuk
pasien terhadap pelayanan keperawatan yang diberikan.
4. Lokasi. Meliputi letak rumah sakit, letak kamar dan lingkungannya.
Merupakan salah satu aspek yang menentukan pertimbangan dalam memilih
rumah sakit. Umumnya semakin dekat rumah sakit dengan pusat perkotaan
atau yang mudah dijangkau, mudahnya transportasi dan lingkungan yang baik
akan semakin menjadi pilihan bagi pasien yang membutuhkan rumah sakit
tersebut.
5. Fasilitas. Kelengkapan fasilitas rumah sakit turut menentukan penilaian
kepuasan pasien.
6. Image. Citra, reputasi dan kepedulian rumah sakit terhadap lingkungan.
Image juga memegang peranan penting terhadap kepuasan pasien dimana
pasien memandang rumah sakit mana yang akan dibutuhkan untuk proses
penyembuhan.
7. Desain visual. Meliputi dekorasi ruangan, bangunan dan desain jalan yang
tidak rumit.
-
63
8. Suasana. Meliputi keamanan, keakraban dan tata lampu.
9. Komunikasi. Tata cara informasi yang diberikan pihak penyedia jasa dan
keluhan-keluhan dari pasien. Bagaimana keluhan-keluhan dari pasien dengan
cepat diterima oleh penyedia jasa terutama perawat dalam memberikan