Multicanalidad en la relación con los clientes.Nuevos canales e impacto en la cadena de valor.
Richar Tejedor // @richartejedorResponsable de Marketing Fnac.es25.04.2012
1.- Introducción
Radio Marca
Marca.com
Marca TV
Marca en Orbyt
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Marca móvil
Prensa
Orbyt
¿Qué es la multicanalidad?
“La capacidad de comunicación e interacción entre empresas y consumidores a través de diferentes empresas y consumidores a través de diferentes plataformas, dispositivos y puntos de contacto.
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¿Cómo es el consumidor actual?
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¿Cómo es el consumidor actual?
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¿Cómo es el consumidor actual?
INFORMADO
INMEDIATOINMEDIATO
INQUIETO
INTERACTIVO
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¿Cómo hemos llegado a este punto?
Clientes1995
1Empresa
¿Cómo hemos llegado a este punto?
Clientes2005
1Empresa
¿Cómo hemos llegado a este punto?
Clientes2012
1Empresa
2.- Impacto en la empresa
Negocio Recursos Comunicación /
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Negocio Recursos Comunicación / At. Cliente
FilosofíaEstrategiaIntegraciónInnovación
PerfilesSistemasHerramientasCRM
Puntos de contactoTiempos de respuestaPersonalizaciónBidireccionalidad
CRM
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Ventajas de la multicanalidad
AMPLIACIÓN VÍAS DE CAPTACIÓN
MAYOR CONOCIMIENTO DEL CLIENTE
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MAYOR CONOCIMIENTO DEL CLIENTE
PERSONALIZACIÓN DELQUÉ, CUÁNDO Y DÓNDE
3.- Escenario actual, ¡Es la guerra!
Sólo puede quedar uno…
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4.- Casos
Fnac – Comercio multicanal
Disponibilidaddel producto
Entrega a domicilio
Casa
Cliente Internet
Desde Casa
Cliente Nómada
Stock Fnac.esy
Almacen Central
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Con unvendedor
Desde un terminal
Cliente Tiendas
Recogida en tienda
Punto de entrega Tienda
Libre Servicio
Stock VendedoresMarketPlace
Surtido Extendido Mayoristas
Stock Tiendas
Amazon – Venta móvil
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Mapfre – Aplicación móvil
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RTVE – Multipantalla & RRSS
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Dell – Twitter (Ventas)
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Peugeot – Pinterest (Catálogo online)
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Peugeot – Pinterest (Catálogo online)
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Fnac – Twitter (At. Cliente)
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Blendtec – Youtube (Producto)
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Starbucks - Crowdsourcing
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Homeplus – Nuevos soportes
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Victoria’s Secret – Códigos QR
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Coagutel – Tratamiento online
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5.- Conclusiones
Conclusiones
CONSUMIDOR MULTICANAL
LAS EMPRESAS DEBEN
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LAS EMPRESAS DEBENADAPTARSE Y REINVENTARSE
TODO SON VENTAJAS ;)
