Download - Määritämme palvelutasostrategian
Erkki J. Anttila: Määritämme palvelutasostrategian: Siedettävä, tyydyttävä, hyvä vai elämyksellinen?
www.leijonaksi.fi
Sxc.hu_winjohn
Kolme johtamiskulttuuria–> Samojen ihmisten tulos vaihtelee 300%
-100% 0% 100% 200%
My way or highway!
©Juha Sihto & Erkki J. Anttila
Kolme johtamiskulttuuria–> Samojen ihmisten tulos vaihtelee 300%
-100% 0% 100% 200%
My way or highway!
Anyway…
©Juha Sihto & Erkki J. Anttila
Kolme johtamiskulttuuria–> Samojen ihmisten tulos vaihtelee 300%
LionSteps!
-100% 0% 100% 200%
My way or highway!
Anyway…
©Juha Sihto & Erkki J. Anttila
LionSteps-kurssien tavoitteena on: Esitellä helposti ja selkeästi maailman parhaat opit ja työkalut kehittymisen tueksi
Sxc.hu_hortongrou
LionStepsin tavoitteena on ohjeistaa asiakkaamme pysähtymään yhdessä sopivalla kokoonpanolla ainakin kerran kuukaudessa tärkeimpien asioiden äärelle.
Pysähtyminen ja maailman parhaiden oppien ja työkalujen käyttäminen varmistavat menestymisen.
Tärkeitä asioita on enemmän kuin useimmiten opetetaan.
©Juha Sihto & Erkki J. Anttila
Kaikissa vakio-keskustelukursseissa ja -työkalukursseissa on sama eteneminen
Tavoite Ydinoppi Tositapaus Asennekuva Oikea ruutu
Täytettävä Leijonatesti tai
tai Ladattava Työkalu
Työkirja Tehtävälista
Linkit
Määritämme palvelutasostrategian: Siedettävä, tyydyttävä, hyvä vai elämyksellinen? Keskustelukurssin tavoite ja sisältö
Sxc.hu_agentosells
LionSteps xxx © Erkki J. Anttila 2013 ISBN xxx-xxx-xxx
Kurssin sisältö:Johdanto, motivointi ja
organisointiVaihe 1:
TietoiskuTositapausAsennekuva
Vaihe 2: Oikea ruutu Liikennevalotesti
Vaihe 3:Työkirjan täyttäminenToimenpiteistä sopiminen
Palaute LionStepsille
©Juha Sihto & Erkki J. Anttila
Tavoitteena on motivoida ja ohjeistaa tunnistamaan nykyinen ja haluttu palvelun laatutaso.Laatutason suunnittelematon vaihtelu eri elementeissä tuottaa turhaa tappiota.
Määritämme palvelutasostrategian: Siedettävä, tyydyttävä, hyvä vai elämyksellinen? Luvattoman harvat palveluyritykset
ovat miettineet ja tietoisesti päättäneet palvelutasonsa.
Sxc.hu_winjohn
Määritämme palvelutasostrategian: Siedettävä, tyydyttävä, hyvä vai elämyksellinen? Luvattoman harvat palveluyritykset
ovat miettineet ja tietoisesti päättäneet palvelutasonsa.
Siedettävällä tasolla on liian moni yritys. Asiakkaat saattavat kokea toiminnan myös sietämättömäksi. Harva palaa, ellei ole pakko.
Sxc.hu_winjohn
Määritämme palvelutasostrategian: Siedettävä, tyydyttävä, hyvä vai elämyksellinen? Luvattoman harvat palveluyritykset
ovat miettineet ja tietoisesti päättäneet palvelutasonsa.
Siedettävällä tasolla on liian moni yritys. Asiakkaat saattavat kokea toiminnan myös sietämättömäksi. Harva palaa, ellei ole pakko.
Tyydyttävällä tasolla tuskin voidaan vielä puhua palvelusta.
Sxc.hu_winjohn
Määritämme palvelutasostrategian: Siedettävä, tyydyttävä, hyvä vai elämyksellinen? Luvattoman harvat palveluyritykset
ovat miettineet ja tietoisesti päättäneet palvelutasonsa.
Siedettävällä tasolla on liian moni yritys. Asiakkaat saattavat kokea toiminnan myös sietämättömäksi. Harva palaa, ellei ole pakko.
Tyydyttävällä tasolla tuskin voidaan vielä puhua palvelusta.
Hyvällä tasolla asiakas jo kokee saavansa palvelua.
Sxc.hu_winjohn
Määritämme palvelutasostrategian: Siedettävä, tyydyttävä, hyvä vai elämyksellinen? Luvattoman harvat palveluyritykset
ovat miettineet ja tietoisesti päättäneet palvelutasonsa.
Siedettävällä tasolla on liian moni yritys. Asiakkaat saattavat kokea toiminnan myös sietämättömäksi. Harva palaa, ellei ole pakko.
Tyydyttävällä tasolla tuskin voidaan vielä puhua palvelusta.
Hyvällä tasolla asiakas jo kokee saavansa palvelua.
Elämyksellisellä tasolla kaikki yksityiskohdat kaikissa prosessien vaiheissa on mietitty. Sxc.hu_winjohn
Määritämme palvelutasostrategian: Siedettävä, tyydyttävä, hyvä vai elämyksellinen? Luvattoman harvat palveluyritykset
ovat miettineet ja tietoisesti päättäneet palvelutasonsa.
Siedettävällä tasolla on liian moni yritys. Asiakkaat saattavat kokea toiminnan myös sietämättömäksi. Harva palaa, ellei ole pakko.
Tyydyttävällä tasolla tuskin voidaan vielä puhua palvelusta.
Hyvällä tasolla asiakas jo kokee saavansa palvelua.
Elämyksellisellä tasolla kaikki yksityiskohdat kaikissa prosessien vaiheissa on mietitty. Sxc.hu_winjohn
”Olemme sitoutuneet hyvään palveluun.”
Esimerkkejä eri palvelutasostrategioiden näkymisestä ruokapaikassa / ravintolassaLaatu-elementti
SIEDETTÄVÄ taso
TYYDYT-TÄVÄ taso
HYVÄ taso ELÄMYKSEL-LINEN taso
Ruoan maku
Mauton Keittäjän lämmittämän einesruoan maku
Kokin tekemä raaka-aineista
Huippukokin tekemä ja maustama
Astiat Halvimmat kuluneet posliiniastiat
Halvimmat posliiniastiat
Kauniit posliini-astiat
Erikoisen kauniit astiat
Pääruoka-valikoima
1-2 pääruoka-vaihtoehtoa
Useita pääruoka-vaihtoehtoja
Kokin miettimä moni-puolinen ruokalista
Harkittu kokonaisuus viineineen
Maksami-nen
Rahastetaan kassalla etukäteen
Tarjoilija tuo kassakuitin vähimmällä vaivalla
Maksaminen on sujuva osa prosessia
Laskutus hoidetaan jälkikäteen, sopimuksen mukaan
Tositapaus: Elämykset elintarvikekaupassa; Stew Leonard New York Times nimitti Stew Leonardin
”Maitokauppojen Disneylandiksi”.
http://www.stewleonards.com/html/about.cfm 26.06.2011
Tositapaus: Elämykset elintarvikekaupassa; Stew Leonard New York Times nimitti Stew Leonardin
”Maitokauppojen Disneylandiksi”. Yrityksellä on ruokakaupassa oma
katseltava meijeri, käveleviä eläinhahmoja, erilaisia esityksiä sovittuina aikoina ja kotieläintarha.
http://www.stewleonards.com/html/about.cfm 26.06.2011
Tositapaus: Elämykset elintarvikekaupassa; Stew Leonard New York Times nimitti Stew Leonardin
”Maitokauppojen Disneylandiksi”. Yrityksellä on ruokakaupassa oma katseltava
meijeri, käveleviä eläinhahmoja, erilaisia esityksiä sovittuina aikoina ja kotieläintarha.
Maailmankuulu tunnuslause on: "Rule #1 -- The Customer is Always Right"; Rule #2 - If the Customer is Ever Wrong, Re-Read
Rule #1."
http://www.stewleonards.com/html/about.cfm 26.06.2011
Tositapaus: Stew Leonardin tunnuskivi
http://www.stewleonards.com/StewPix/stewpix.cfm 27.6.2013
Asiakkaille riittää tänään
purkki-hernekeitto itsepalvelu-pöydästä!
Määritämme palvelutasostrategian: Siedettävä, tyydyttävä, hyvä vai elämyksellinen?
©Juha Sihto & Erkki J. Anttila
Asiakkaille riittää tänään
purkki-hernekeitto itsepalvelu-pöydästä!
Meillä pyritään pitämään kustannukset alhaalla.
Se on päätavoite, ei palvelun laatu...
Määritämme palvelutasostrategian: Siedettävä, tyydyttävä, hyvä vai elämyksellinen?
©Juha Sihto & Erkki J. Anttila
Asiakkaille riittää tänään
purkki-hernekeitto itsepalvelu-pöydästä!
Meillä pyritään pitämään kustannukset alhaalla.
Se on päätavoite, ei palvelun laatu...
Määritämme palvelutasostrategian: Siedettävä, tyydyttävä, hyvä vai elämyksellinen?
Me tutkimme asiakkaat ja kilpailijat ja päätimme, että tässä liikepaikassa tyydyttävä laatutaso ja halvat hinnat on oikea
ratkaisu.
©Juha Sihto & Erkki J. Anttila
Oikea ruutu?
Meillä asiakkaat valittavat, ja joskus itseäkin hävettää, mutta mielestämme näin halvoilla hinnoilla ei voi tarjota parempia tuotteita ja palvelua.
Oikea ruutu?
Meillä asiakkaat valittavat, ja joskus itseäkin hävettää, mutta mielestämme näin halvoilla hinnoilla ei voi tarjota parempia tuotteita ja palvelua.
Me olemme valinneet tyydyttävän laatutason, koska tässä toimipaikassa se on oikea valinta.
Oikea ruutu?
Meillä asiakkaat valittavat, ja joskus itseäkin hävettää, mutta mielestämme näin halvoilla hinnoilla ei voi tarjota parempia tuotteita ja palvelua.
Me olemme valinneet tyydyttävän laatutason, koska tässä toimipaikassa se on oikea valinta.
Me olemme valinneet palvelun laatutasoksi hyvän palvelun. Meidän asiakkaamme maksavat hyvästä palvelusta kunnon hinnan.
Oikea ruutu?
Meillä asiakkaat valittavat, ja joskus itseäkin hävettää, mutta mielestämme näin halvoilla hinnoilla ei voi tarjota parempia tuotteita ja palvelua.
Me olemme valinneet tyydyttävän laatutason, koska tässä toimipaikassa se on oikea valinta.
Me olemme valinneet palvelun laatutasoksi hyvän palvelun. Meidän asiakkaamme maksavat hyvästä palvelusta kunnon hinnan.
Meidän palvelumme on tunnetusti elämyksellistä, ja asiakkaat tulevat pitkien matkojen päästä nauttimaan palveluistamme, vaikka hintamme ovat korkeita.
Liikennevalotesti: Määritämme palvelutasostrategian: Siedettävä, tyydyttävä, hyvä vai elämyksellinen?
Tähän tila, johon voi kirjoittaa ajatukset ja ehdotukset
8 9 104 5 eos 6 7
4 5 eos 6 7
4 5 eos 6 7
4 5 eos 6 7
8 9 10
8 9 10
8 9 10
8 9 10eos 4 5 6 7
Olemme tutkineet valitsemiemme asiakkaiden tarpeet ja maksukyvyn
Olemme päättäneet tietoisesti tietyn palvelun laatutason
Olemme konkretisoineet ja määritelleet valitun laatutason jokaiseen palveluprosessin vaiheeseen
Valittu palvelun laatutaso on koulutettu koko henkilöstölle ja siitä pidetään kiinni
Asiakkailta kerätään palautteita niin, että kyselylomakkeessa kerrotaan, mihin laatutasoon on pyritty
Työkalu: Määritämme palvelutasostrategian yksiselitteisesti1. Pitäkää johtoryhmän kokous, jossa päätetään palvelun laatutaso ja
tarvittavat muutokset nykyiseen toimintaan. Yksinyrittäjän kannattaa keskustella sparraajan kanssa.
2. Etukäteen sovitut henkilöt tekevät taulukon eri laatutasojen ilmenemisestä teidän toimialanne yrityksissä. Taulukko tehdään niin, että prosessin vaiheet kulkevat asiakkaan näkemässä järjestyksessä.
3. Johtoryhmän kokouksessa keskustelette, millä laatutasolla oma yritys toimii eri prosessin vaiheissa. Esimerkiksi: Tervehtiminen; asiakasta ei tervehditä, vaan asiakaspalvelijat jatkavat mahdollista keskusteluaan keskeyttämättä sitä.
4. Nykyinen todellinen laatutaso merkitään taulukkoon yhdellä värillä. 5. Sitten käytte avoimen keskustelun halutusta laatutasosta.
Merkitkää taulukkoon toisella värillä haluttu laatutaso. 6. Tehkää päätöksiä jatkotoimista ja kertokaa ne omalle
organisaatiolle.7. Toteuttakaa päätökset ja seuratkaa, ettei palata vanhaan.
Työkalu: Määritämme palvelutasostrategian yksiselitteisesti
Asiakkaan näkemät ja kokemat prosessin vaiheet
Siedettävä taso Tyydyttävä taso
Hyvä taso Elämyksellinen taso
1. Nettisivujen taso
2. Opastus tontille
3. Opastus parkkipaikoille
4. Jne
Ostakaa kaikille avainhenkilöille lisenssi 19,90 €/kk/hlö.
Saatte videokurssit, joissa puhe täydentää tekstejä.
Saatte täytettävät testit ja tuloskortit.
Saatte ladattavat PowerPoint-työkalut.
Ja teemme lisää ilmaisia SlideShare-kursseja!
©Juha Sihto & Erkki J. Anttila
www.leijonaksi.fi
Ostakaa kaikille avainhenkilöille lisenssi ja aloittakaa helposta kurssista ja tehkää helpoimmat projektit ensin.
Aika nopeasti projektit muuttuvat tärkeämmiksi ja kannattavammiksi.
Seuratkaa, että projektit valmistuvat ja että tehtyjä päätöksiä noudatetaan.
Kirjatkaa onnistumiset nettiin.
Have a nice LIONday!
©Juha Sihto & Erkki J. Anttila
www.leijonaksi.fi
TkT, KTM Erkki J. Anttila on auttanut satoja yrityksiä menestymään paremmin vuosina 1989-2015.
PK-yrityksillä on mahdollisuus tukeen.
Ota yhteys:[email protected]