Download - Laurea, YAMK, Palvelumuotoilun menetelmät 7.11.2015

Palvelumuotoilun menetelmät

7.11.2015

Taneli Heinonenwww.taneliheinonen.com

Ymmärrys on näkemys siitä, miten jatkaa.


Tavoitteet:

•  Ymmärrysvaiheesta ideointivaiheeseen•  Ymmärryksen täydentäminen – mitä

puuttuu•  Design brief ja sen uudelleen määrittely•  Design driverit kehityksen apuna•  Palvelupolut ja service blueprint•  Työkaluja ideointiin


Lyhyt kertaus

Deep customer insightsObservation

Lyhyt kertaus


Käyttäjäymmärrys – persoonat – millaisia käyttäjiä?

https://blog.kissmetrics.com/user-personas-for-seo/


Käyttäjäymmärrys – mihin kokonaisuuteen palvelu kuuluu

•  Mitä organisaatioita kokonaisuuteen kuuluu?•  Ihmisiä?•  Millaisiin suhteisiin ne asettuvat?•  Mitkä suhteet tai organisaatiot mahdollistavat muutoksen ja kehityksen?

System map for primary producers notifications. Aalto. DfG-kurssi. 2015.

Ymmärrys: Divergentti- ja konvergentti-ajattelu

Tutkimuksessa avataan asioita

Analyysissa suljetaan ja valitaan asioita – tarkennetaan kehityshaastetta

Ideointi: Divergentti- ja konvergentti-ajattelu

Yleiset tavoitteet ja periaatteet

Spesifit ratkaisut

Palvelukonsepti – mitä konseptilla tarkoitetaan?

Ydinpalvelu Avustavat palvelut Tukipalvelut

Syy olla markkinoilla Helpottavat ydinpalvelun käyttämistä.

Lisäpalveluja, jotka auttavat erottautumaan kilpailijoista.

Grönroos, 2000.

Palvelukonsepti – mitä konseptilla tarkoitetaan?

•  Palvelukonseptilla määritellään mitä palveluntarjoaja myy tai tarjoaa asiakkaan ostettavaksi tai käytettäväksi

•  Konseptuaalinen vs. Konkreettinen – ideoiden ja ajatusten tasolta fyysisiin ratkaisuihin

•  Karkeat vs. tarkat määritelmät: arvolupaus ja idea – palvelupolku, kontaktipisteet, hyödyt asiakkaalle, tuotantoprosessi, elementit, palvelueleet, visuaaliset ratkaisut, brändi, puhetavat etc.)

Design brief – design driverit – asiakaspolut –

service blueprint


Mikä on design brief – esimerkki perinteisestä design briefistä ilman ymmärrysvaihetta

Perinteinen design brief on tarkasti määritelty työkalu, joka rakentaa luottamusta suunnittelijan ja toimeksiantajan välille

•  Aikataulu ja budjetti•  Liiketoiminnalliset tavoitteet ja niiden mittarit•  Kohderyhmä•  Markkinoinnilliset tavoitteet•  Lainsäädännölliset rajoitteet•  Laajuus: mitä kaikkea tuotetaan ja mikä ei

kuulu projektiin•  Ratkaisun toiminnallisuudet•  Ratkaisun muoto ja kanava (esim. Verkkosivu,

video, tila etc.)


Briefin tarkentuminen

Nykytila: Missä ollaan nyt (ongelmat, trendit)Tavoitetila: Mihin halutaan päästä (pyrkimykset lyhyellä ja pitkällä aikavälillä)

Ymmärrysvaiheessa briefiä haastetaan ja uudelleenmuotoillaan jatkuvasti

Palvelumuotoilussa brief tarkentuu ymmärryksen perusteella

Käyttäjäymmärryksen avulla muodostetut design driverit (suunnitteluveturit) ohjaavat kehitystyötä

•  Periaatteita, joita luovan ratkaisun pitää toteuttaa•  Suuntaviittoja, joiden mukaan suunnistaa kehitystyössä•  Inspiraation lähteitä ja mahdollisuuksien näyttäjiä•  Ideoinnin tarkastuslista, jolla voidaan varmistaa tavoitteissa

pysymistä

•  Syntyvät käyttäjäymmärryksestä JA palveluntarjoajan tavoitteista

•  Palvelussa voi olla eri osia, joilla on erilaisia design drivereita•  Driverit pitää arvioida – miten ne vaikuttavat ratkaisuun

budjetin, aikataulun ym. osalta


Source: realchallenge.info


Source: emiday.com/beacon-academy

Design driverit - yksilötehtävä

Mitkä ovat keskeiset design driverit omalle kehitysprojektillesi?

• Muodosta alustavat 3-5 keskeistä periaatetta, jotka suunnittelussa ja ideoinnissa on syytä pitää mielessä• Ota huomioon a) palveluntarjoajan tavoitteet b) käyttäjäymmärrysvaiheen keskeiset löydökset

Esitellään omat driverit ryhmän muille jäsenille.•  Vaikuttavatko vievän ideointia hedelmälliseen

suuntaan?•  Vastaavatko ihmisten kokemiin haasteisiin?

Tavoitteet ja periaatteet – miten-kysymykset?

Minkälaisilla ongelmia pyrit ratkomaan kehitystyölläsi – rakenna miten-muotoisia ongelmia. Esim. ”Miten saada keski-ikäiset miehet käyttämään enemmän terveyspalveluita?” tai ”Miten saada opiskelijat löytämään helpommin mielekäs jatko-opiskelupaikka?”

Miten saada ihmiset liikkumaan nopeammin ja ekologisemmin?

Palvelupolku kuvaa palvelun ajallista prosessia asiakkaan näkökulmasta

?

Lennon etsiminen ja ostaminen Matka lentokentälle Lähtöselvitys

Baggage dropTurvatarkastusKoneeseen nousu

Turvaohjeistus Viihteen katsominen lennolla

Yksittäinen polun osa on palvelutuokio, jossa palveluntarjoaja ja asiakas kohtaavat vuorovaikutuksessa

Turvatarkastus on palvelutuokio, johon kuuluu useita eri kosketuspisteitä. (touchpoints)

Tilat, ihmiset, esineet, käyttöliittymät – pisteet, joiden kautta palveluntarjoaja ja asiakas vuorovaikutuksessa.

Download - Laurea, YAMK, Palvelumuotoilun menetelmät 7.11.2015

Top Related