Human Resources Marketingin contact centers

WGCC HR seminar, 14 mei 2008

www.callm.nl | e.kruize@callm.nl

De veranderende arbeidsmarkt

• Krimpende beroepsbevolking• Vergrijzing• Afnemende arbeidsmarktactiviteit• Toename aantal vacatures• Agent profiel erg gewild• Opkomst van nieuwe werknemers

Additionele HR inspanningen nodig

• Meer tijd en geld investeren in werving (53%)• Inhuren van extern personeel (48%)• Efficienter inrichten van interne werkprocessen (44%)• Aanbieden van extra opleidingsmogelijkheden (42%)• Toekennen van een aanbrengpremie (40%)• Hoger indelen in de salarisschaal (37%)

(Hay Group Salaris Update 2008)

Belangrijk: marketingaspecten van HRM

• Instrument cq proces met als doel het leggen en onderhouden van (klant) relaties

• Belangrijke elementen:– Acquisitie, oftewel: werving & selectie

– Retentie, oftwel; behoud van personeel

Acquisitie: ervaring & beleving

Als ik een slechte recruitment ervaring op doe:

• Zal ik dat bedrijf nooit bij iemand aanbevelen (82%)• Zal ik bij dat bedrijf nooit gaan werken (76%)• Zal ik geen producten en diensten van dat bedrijf kopen

(64%)

Acquisitie: multichannel strategie

• Internet: vacaturesites (69%) met name Monsterboard• Dagblad/de krant: 55%• Bekenden/netwerk: 49%• Internet: zoekmachine: 41% met name Google• Open sollicitatie: 39%• Interne vacature: 38%• Internet: bedrijvensite: 36%• Huis-aan-huis-blad: 36%• Uitzendbureau: 29%• Vakblad of tijdschrift: 28%

(Top-10 oriëntatiebronnen sollicitanten (Arbeidsmarkt Gedragsonderzoek 2008)

Acquisitie: gerichte aanpak!

131413141314131413141314131413141314

135413541354135413541354135413541354

135113511351135113511351135113511351

132313231323132313231323132313231323

131513151315131513151315131513151315

132713271327132713271327132713271327

132913291329132913291329132913291329

136113611361136113611361136113611361

136213621362136213621362136213621362

135913591359135913591359135913591359

131613161316131613161316131613161316

133113311331133113311331133113311331

132813281328132813281328132813281328

134113411341134113411341134113411341

135813581358135813581358135813581358

134313431343134313431343134313431343

134913491349134913491349134913491349

132613261326132613261326132613261326

131813181318131813181318131813181318

132413241324132413241324132413241324

132113211321132113211321132113211321

132213221322132213221322132213221322

135213521352135213521352135213521352135513551355135513551355135513551355

131213121312131213121312131213121312

132513251325132513251325132513251325131113111311131113111311131113111311

131313131313131313131313131313131313

135313531353135313531353135313531353

135713571357135713571357135713571357

130913091309130913091309130913091309

130913091309130913091309130913091309

131913191319131913191319131913191319

131713171317131713171317131713171317

133213321332133213321332133213321332

133813381338133813381338133813381338

135613561356135613561356135613561356

133613361336133613361336133613361336

133913391339133913391339133913391339133313331333133313331333133313331333 133413341334133413341334133413341334

133513351335133513351335133513351335

389738973897389738973897389738973897

389638963896389638963896389638963896

115611561156115611561156115611561156

821882188218821882188218821882188218

135913591359135913591359135913591359

133213321332133213321332133213321332

Acquisitie: doelgroepen beleid

• Seniorcall• Annie• HCN Istanbul• Project Tempo Team-KPN• UWV• Etc…

Acquisitie: online aanwezigheid (1)

• Recruitment site:– Aparte site of deel daarvan

– Informatie snel te vinden

– Korte basisinfo, verdiepingsinfo beschikbaar

– Ook: informatie over salaris en voorwaarden

– Online sollicatiemogelijkheid

– CV uploaden

– Mogelijkheid doorsturen naar kennis

– Interactief: video!

– Direct contact (chat)

– Snelle (persoonlijke) reactie

Acquisitie: online aanwezigheid (2)

• Vindbaarheid website:– Zoekmachines moeten content herkennen

– Sleutelwoorden op de juiste plaats

– Regelmatig nieuwe content

– Externe links

– Etc. Zie www.volkskrantbanen.nl/werkgevers.

41% van sollicitanten zoekt via zoekmachines90% van sollicitanten bezoekt eerst de website

Acquisitie: mond-tot-mond!!!

Behoud: vaak onvoldoende aandacht!

37,8%15,7%Instroom vast

53,6%27,9%Instroom flex

21,1%13,9%Uitstroom vast op initiatief medewerker

50,2%33,2%Uitstroom flex binnen 1 jaar

30,6%6,8%Uitstroom vast binnen 1 jaar

26,8%12,2%Uitstroom flex op initiatief medewerker

FacilitairInhouse

Behoud: vaak onderbelicht!

Conflicterende

belangen

EmpowermentMEDEWERKERTEVREDENHEID

Plezier in het werk

Gemak van het werk

Leren van medewerkers

Leidinggevende

Groeimogelijk-heden

Duidelijkheid functie

R2=56%

R2=26%

R2=15%0,195

-0,142

0,195

0,329

0,387

0,187

0,220

0,296

R2=39%

Delen informatie onderling

Coaching en feedback

0,323

0,292

Integriteit van de organisatie

Leren van klanten

0,335

0,607

R2=37%

Behoud: stimulatoren

Wat maakt het werk leuk?

1. Collegiaal contact (84%)

2. Klantcontacten (82%)

3. Klanten helpen (47%)

4. Werksfeer (40%)

Wat bindt agents?

1. Meer afwisseling (22%)

2. Beter salaris (16%)

3. Betere doorgroei-mogelijkheden (13%)

4. Betere middelen om klant

te helpen (09%)

Behoud: verschillen per leeftijdsgroep

Bron: Manpower

Behoud: wat te doen met ouderen?

• Leren minder efficiënt• Meer moeite met cognitieve en motorische taken• Werken langzamer• Minder gemotiveerd voor trainingen• Minder mobiel• Minder hoog opgeleid…

Behoud: Hoe ouder, hoe beter!

Competenties die verbeteren met leeftijd:

• Vakbekwaamheid dankzij jarenlange ervaring• Sociale vaardigheden• Betere emotie regulatie• Onderhandel- en bemiddelvaardigheden• Geduld• Loyaliteit• Professioneel netwerk• Stressbestendigheid• Oog voor veiligheid

Behoud: de uitdaging van 4 generaties

Babyboomers

(1946-1955)

•Opgegroeid in voorspoedige economie•Handelen vanuit collectieve waarden•Kernbegrippen: loyaliteit & inhoudelijke kennis•Nu op sleutelposities

Generatie X

(1965-1970)

•Op arbeidsmarkt tijdens recessie•Individualistisch, ambitieus•Korte termijn focus•Verantwoordelijkheidsgevoel voor werk & bedrijf

Generatie Y

(1971-1980)

•Zelfverzekerd en direct, communicatief•‘Ik wil alles generatie’•Hechten aan verdiensten boven respect•Handig met ICT•Nemen veel posities van baby boomers over

Screenagers

(1981-1986)

•Groeien op in onzekerheid•Nieuw idealisme•Vrijblijvend in informatie, koortsachtig in communicatie•Overleggen in plaats van gehoorzamen•Hechten aan balans werk en privé•Sfeergevoelig: willen ‘leuk’ werk

Behoud: levensfasebeleid als ideaalbeeld

• HR aanpak op maat, dus per individu!• Kijken naar verschillende leeftijdsdimensies:

– Chronologische leeftijd

– Organisatieleeftijd: vakbekwaamheid, dienstervaring

– Levensfase leeftijd: privé situatie

– Psycho-sociale leeftijd: zelfbeeld, sociale percepties

– Functionele leeftijd: gezondheid

• Inspelen op veranderingen in wensen en situaties van medewerkers, gedurende de levensloop, omwille van duurbare inzetbaarheid…

Dus: Human Resources Marketing

• De (potententiële) medewerker kan volop kiezen• Vermarkt dus je eigen ‘product’ actief• Via meerdere kanalen (maar zeker online!)• Wees je bewust van het belang v/d mening van anderen• En maak daarbij vooral gebruik van de eigen medewerkers

• Besteed aandacht aan het langer vasthouden van mensen• Houd rekening met leeftijdsverschillen• Maar zeker ook met levensfasen• De absolute basis: Aandacht voor élk individu!• Quick win: flexibilisering (vanuit medewerker)

Succes met alle kansen!

www.callm.nlKlantcontact consultancy | Interim management | Markt- en Trend analyse