hrm=human resource marketing!
DESCRIPTION
De Nederlandse contact center industrie wordt geconfronteerd met een verkrappende arbeidsmarkt en toenemende werkgeversconcurrentie. Richting de arbeidsmarkt moet het bedrijf actief worden vermarkt om voldoende personeel te kunnen werven en aansluitend vast te houden. Een marketingbenadering met een focus op acquisitie en behoud van werknemers biedt perspectief daarbijTRANSCRIPT
Human Resources Marketingin contact centers
WGCC HR seminar, 14 mei 2008
www.callm.nl | [email protected]
De veranderende arbeidsmarkt
• Krimpende beroepsbevolking• Vergrijzing• Afnemende arbeidsmarktactiviteit• Toename aantal vacatures• Agent profiel erg gewild• Opkomst van nieuwe werknemers
Additionele HR inspanningen nodig
• Meer tijd en geld investeren in werving (53%)• Inhuren van extern personeel (48%)• Efficienter inrichten van interne werkprocessen (44%)• Aanbieden van extra opleidingsmogelijkheden (42%)• Toekennen van een aanbrengpremie (40%)• Hoger indelen in de salarisschaal (37%)
(Hay Group Salaris Update 2008)
Belangrijk: marketingaspecten van HRM
• Instrument cq proces met als doel het leggen en onderhouden van (klant) relaties
• Belangrijke elementen:– Acquisitie, oftewel: werving & selectie
– Retentie, oftwel; behoud van personeel
Acquisitie: ervaring & beleving
Als ik een slechte recruitment ervaring op doe:
• Zal ik dat bedrijf nooit bij iemand aanbevelen (82%)• Zal ik bij dat bedrijf nooit gaan werken (76%)• Zal ik geen producten en diensten van dat bedrijf kopen
(64%)
Acquisitie: multichannel strategie
• Internet: vacaturesites (69%) met name Monsterboard• Dagblad/de krant: 55%• Bekenden/netwerk: 49%• Internet: zoekmachine: 41% met name Google• Open sollicitatie: 39%• Interne vacature: 38%• Internet: bedrijvensite: 36%• Huis-aan-huis-blad: 36%• Uitzendbureau: 29%• Vakblad of tijdschrift: 28%
(Top-10 oriëntatiebronnen sollicitanten (Arbeidsmarkt Gedragsonderzoek 2008)
Acquisitie: gerichte aanpak!
131413141314131413141314131413141314
135413541354135413541354135413541354
135113511351135113511351135113511351
132313231323132313231323132313231323
131513151315131513151315131513151315
132713271327132713271327132713271327
132913291329132913291329132913291329
136113611361136113611361136113611361
136213621362136213621362136213621362
135913591359135913591359135913591359
131613161316131613161316131613161316
133113311331133113311331133113311331
132813281328132813281328132813281328
134113411341134113411341134113411341
135813581358135813581358135813581358
134313431343134313431343134313431343
134913491349134913491349134913491349
132613261326132613261326132613261326
131813181318131813181318131813181318
132413241324132413241324132413241324
132113211321132113211321132113211321
132213221322132213221322132213221322
135213521352135213521352135213521352135513551355135513551355135513551355
131213121312131213121312131213121312
132513251325132513251325132513251325131113111311131113111311131113111311
131313131313131313131313131313131313
135313531353135313531353135313531353
135713571357135713571357135713571357
130913091309130913091309130913091309
130913091309130913091309130913091309
131913191319131913191319131913191319
131713171317131713171317131713171317
133213321332133213321332133213321332
133813381338133813381338133813381338
135613561356135613561356135613561356
133613361336133613361336133613361336
133913391339133913391339133913391339133313331333133313331333133313331333 133413341334133413341334133413341334
133513351335133513351335133513351335
389738973897389738973897389738973897
389638963896389638963896389638963896
115611561156115611561156115611561156
821882188218821882188218821882188218
135913591359135913591359135913591359
133213321332133213321332133213321332
Acquisitie: doelgroepen beleid
• Seniorcall• Annie• HCN Istanbul• Project Tempo Team-KPN• UWV• Etc…
Acquisitie: online aanwezigheid (1)
• Recruitment site:– Aparte site of deel daarvan
– Informatie snel te vinden
– Korte basisinfo, verdiepingsinfo beschikbaar
– Ook: informatie over salaris en voorwaarden
– Online sollicatiemogelijkheid
– CV uploaden
– Mogelijkheid doorsturen naar kennis
– Interactief: video!
– Direct contact (chat)
– Snelle (persoonlijke) reactie
Acquisitie: online aanwezigheid (2)
• Vindbaarheid website:– Zoekmachines moeten content herkennen
– Sleutelwoorden op de juiste plaats
– Regelmatig nieuwe content
– Externe links
– Etc. Zie www.volkskrantbanen.nl/werkgevers.
41% van sollicitanten zoekt via zoekmachines90% van sollicitanten bezoekt eerst de website
Acquisitie: mond-tot-mond!!!
Behoud: vaak onvoldoende aandacht!
37,8%15,7%Instroom vast
53,6%27,9%Instroom flex
21,1%13,9%Uitstroom vast op initiatief medewerker
50,2%33,2%Uitstroom flex binnen 1 jaar
30,6%6,8%Uitstroom vast binnen 1 jaar
26,8%12,2%Uitstroom flex op initiatief medewerker
FacilitairInhouse
Behoud: vaak onderbelicht!
Conflicterende
belangen
EmpowermentMEDEWERKERTEVREDENHEID
Plezier in het werk
Gemak van het werk
Leren van medewerkers
Leidinggevende
Groeimogelijk-heden
Duidelijkheid functie
R2=56%
R2=26%
R2=15%0,195
-0,142
0,195
0,329
0,387
0,187
0,220
0,296
R2=39%
Delen informatie onderling
Coaching en feedback
0,323
0,292
Integriteit van de organisatie
Leren van klanten
0,335
0,607
R2=37%
Behoud: stimulatoren
Wat maakt het werk leuk?
1. Collegiaal contact (84%)
2. Klantcontacten (82%)
3. Klanten helpen (47%)
4. Werksfeer (40%)
Wat bindt agents?
1. Meer afwisseling (22%)
2. Beter salaris (16%)
3. Betere doorgroei-mogelijkheden (13%)
4. Betere middelen om klant
te helpen (09%)
Behoud: verschillen per leeftijdsgroep
Bron: Manpower
Behoud: wat te doen met ouderen?
• Leren minder efficiënt• Meer moeite met cognitieve en motorische taken• Werken langzamer• Minder gemotiveerd voor trainingen• Minder mobiel• Minder hoog opgeleid…
Behoud: Hoe ouder, hoe beter!
Competenties die verbeteren met leeftijd:
• Vakbekwaamheid dankzij jarenlange ervaring• Sociale vaardigheden• Betere emotie regulatie• Onderhandel- en bemiddelvaardigheden• Geduld• Loyaliteit• Professioneel netwerk• Stressbestendigheid• Oog voor veiligheid
Behoud: de uitdaging van 4 generaties
Babyboomers
(1946-1955)
•Opgegroeid in voorspoedige economie•Handelen vanuit collectieve waarden•Kernbegrippen: loyaliteit & inhoudelijke kennis•Nu op sleutelposities
Generatie X
(1965-1970)
•Op arbeidsmarkt tijdens recessie•Individualistisch, ambitieus•Korte termijn focus•Verantwoordelijkheidsgevoel voor werk & bedrijf
Generatie Y
(1971-1980)
•Zelfverzekerd en direct, communicatief•‘Ik wil alles generatie’•Hechten aan verdiensten boven respect•Handig met ICT•Nemen veel posities van baby boomers over
Screenagers
(1981-1986)
•Groeien op in onzekerheid•Nieuw idealisme•Vrijblijvend in informatie, koortsachtig in communicatie•Overleggen in plaats van gehoorzamen•Hechten aan balans werk en privé•Sfeergevoelig: willen ‘leuk’ werk
Behoud: levensfasebeleid als ideaalbeeld
• HR aanpak op maat, dus per individu!• Kijken naar verschillende leeftijdsdimensies:
– Chronologische leeftijd
– Organisatieleeftijd: vakbekwaamheid, dienstervaring
– Levensfase leeftijd: privé situatie
– Psycho-sociale leeftijd: zelfbeeld, sociale percepties
– Functionele leeftijd: gezondheid
• Inspelen op veranderingen in wensen en situaties van medewerkers, gedurende de levensloop, omwille van duurbare inzetbaarheid…
Dus: Human Resources Marketing
• De (potententiële) medewerker kan volop kiezen• Vermarkt dus je eigen ‘product’ actief• Via meerdere kanalen (maar zeker online!)• Wees je bewust van het belang v/d mening van anderen• En maak daarbij vooral gebruik van de eigen medewerkers
• Besteed aandacht aan het langer vasthouden van mensen• Houd rekening met leeftijdsverschillen• Maar zeker ook met levensfasen• De absolute basis: Aandacht voor élk individu!• Quick win: flexibilisering (vanuit medewerker)
Succes met alle kansen!
www.callm.nlKlantcontact consultancy | Interim management | Markt- en Trend analyse