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DIPLOMADO GESTION DE LA CALIDAD
MARIA PATRICIA VALENCIA REYES
ALEJANDRA MARIA VIEDA ZAPATA
ALEXANDRA ROA TORRES
LUIS ENRIQUE TRIBALDOS TENORIO
CARLOS ALBERTO VARGAS BERMUDEZ
EUSEBIO VIADERO CANTILLO
JUNIOR JACOB SINISTERRA SINISTERRA
CASO SALSAS Y ADEREZOS
LINA LORIEN RIVERA CRUCES
TUTORA
SENA
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA-REGIONAL SANTANDER
BOGOTÁ, D.C
22 de marzo de 2011
INTRODUCCION
En la actualidad la calidad se ha convertido en un concepto citado por las distintos sectores industriales, en una meta que es buscada de una manera completa; se ha considerado de forma común que lo que posee calidad, cubre las expectativas del cliente; la calidad en general abarca todas las cualidades con las que cuenta un producto o servicio, cuando sus características, tangibles e intangibles satisfacen las necesidades del usuario. Estos conceptos fueron utilizados primeramente en el rubro de la economía y en el área industrial; hoy en día, el estar al nivel de los estándares internacionales de calidad.
Las alternativas de solución a los problemas y dificultades en la implementación de un SGC son importantes ya que se deberán obtener los resultados esperados para llevar a cabo la implementación del programa de calidad a ser ejecutado en la empresa.
Por lo tanto serán beneficiados los clientes internos, externos y la misma Empresa, que busca consolidarse y aferrarse en el mercado. Es esta una formulación de los métodos de que han de llevarse en las empresas donde se ejecuta la implementación de un SGC.
El siguiente análisis justifica la orientación en el uso de herramientas, para estandarizar el “Sistema de Gestión de Calidad”, en una empresa fabricante de productos alimenticios, donde el estudio cataloga Procesos Relacionados con el Cliente, que dentro del sistema cumple básicamente dos funciones, una de, recoger información valiosa relacionada con los requisitos del producto y la otra mantener un canal permanente de comunicación con el cliente. Cuando nos referimos a los “Requisitos del producto”, (que en este caso seria del servicio), este es considerado uno de los pilares
fundamentales del sistema, ya que de la información suministrada por el, depende en gran medida la calidad del producto o servicio. Tan vital es, que la norma ISO 9.000 dentro de los principios de gestión de la calidad plantea textualmente lo siguiente: “Enfoque al cliente: las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes”.
OBJETIVO GENERAL: Identificar las falencias de un SGC mediante un caso especifico, a través del conocimiento adquirido durante los módulos de calidad, que permitan evidenciar la labor de los gestores de calidad y el trabajo en equipo.
Objetivos Específicos
Analizar el comportamiento Organizacional de la empresa en el caso de salsas y aderezos.
Identificar Problemáticas recurrentes en la empresa.
Diagnosticar soluciones y beneficios en la incorporación del “Sistema de Gestión de la Calidad”.
Entender y asimilar el concepto de Calidad desde el punto de vista que se plantea en la norma ISO 9001:2008.
Desarrollar un plan de estandarización del “Sistema de Gestión de la Calidad” interactuando con el entorno resolviendo situaciones cotidianas en una Organización teniendo como referencia un Sistema de gestión de Calidad.
Identificar los requisitos inherentes a la norma ISO 9001:2008 situándolos en el contexto de la compañía.
Aportar los conocimientos de cada uno de los integrantes del grupo a partir de la experiencia en trabajo de campo.
1. La organización cuenta ya con la siguiente documentación del sistema de gestión de la calidad que incluye: Objetivos de calidad, manual de calidad y procedimientos mandatorios.
2. La empresa tiene un sistema de administración de documentos de calidad. Cuenta con un registro de documentos (como base de datos interno), dos centros de documentación (uno en planta y otro en oficinas administrativas) una copia en archivo de toda la documentación y un sistema de registro y préstamo de documentos para consulta.
3. Su política de calidad ya ha sido diseñada como un marco de referencia para todos los procesos; fue establecida en 2008 y revisada en 2009. Al consultar entre los empleados, se hizo evidente que una buena parte de los operarios no tenían mucho conocimiento sobre ella, porqué era extensa y difícil de entender.
4. El sistema de gestión de calidad tiene un representante delegado de la dirección; que también se desempeña como gerente de recursos humanos.
5. De los proveedores de productos críticos de la planta (5 en total) 2 están certificados, 1 está en proceso de certificación, y 2 no tienen ninguna certificación en absoluto. Uno de los proveedores certificados, sin embargo, no logro certificarse en 14000:2004.
6. Existen manuales y documentación para la fabricación de algunos productos, que incluyen formulación, descripción del proceso, envasado, almacenamiento y entrega.
7. De los gerentes 5 son parte de dirección administrativa, 4 en dirección de producción y control y 1 gerente general. De ellos 5 son graduados universitarios con licenciatura, 3 tienen maestrías en sus áreas y 2 tienen pensum cerrado en su carrera.
8. Las instalaciones de la planta cuentan con ventilación e iluminación adecuadas y tienen suficiente amplitud. Los operarios cuentan con comedor, vestidores, y servicios sanitarios en un edificio separado de la planta, a 200 m a través de un lote baldío en terrenos de la empresa. La planta está a la orilla de una de las carreteras más transitadas del país, lo que ha generado quejas por ruido por parte de los operarios. Hay un 10 % de casos de retrasos para llegar a la planta, cuya justificación más común es que los vestidores estaban llenos.
9. La dirección ha nombrado un gestor de calidad por cada departamento, siendo un total de 10 gestores. Han sido capacitados por su empresa consultora en SGC.
10.Existe un centro de atención al cliente (CAC) cuya función es atender quejas y resolver problemas en relación a los productos. El CAC es independiente del departamento de ventas y raramente comparte información con él. En cambio hay una vía de comunicación directa con el departamento de producción.
ACLARACIÓN. PARTE I.
Se disponen las evidencias o hallazgos encontrados en la verificación o inspección realizada por la empresa. Para cada una de las 10 situaciones deberán indicar si es conforme con lo que estipula o requiere la norma ISO 9001:2008, por tanto deberán especificar el numeral de la norma ( Ej. 4.2, 5.2, 7.4.3, etc.), que se aplica en cada caso y si según el hallazgo no cumple deberá proponer que hacer para que la empresa si cumpla con dicho numeral.
SITUACIÓN
CONFORME CON
NUMERAL
NO CONFO
RME CON
NUMERAL
RECOMENDACIONES PARA SU
CUMPLIMIENTO
(PLAN DE ACCIÓN)
RESPONSABLE DE
EJECUCIÓN
PERIODO A EJECUTAR
1. La organización cuenta con la siguiente documentación del sistema de gestión de la calidad que incluye: Objetivos de calidad, manual de calidad y procedimientos mandatorios.
objetivos de calidad es el 5.4.1 manual de calidad el 4.2.2 y los procedimientos mandatorios los numerales 4.2.3 control de documentos - 4.2.4
4.2.1 Formular la política de calidad, e igualmente crear los mecanismos para asegurar la planificación, operación y control de los procesos, mediante los registros.
Alta Dirección
Equipo del SGC
control de los registros 8.2.2 auditoría interna 8.3 control del producto No Conforme 8.5.2 acción correctiva 8.5.3 acción preventiva
2. La empresa tiene: sistema de administración de documentos de calidad. Cuenta con un registro de documentos (como base de datos interno), dos centros de documentación (uno en planta y otro en oficinas administrativas) una copia en archivo de toda la documentación y un sistema de registro y préstamo de documentos para consulta.
4.2.3 control de documentos y 4.2.4 control de registros
Alta Dirección
Líder de Calidad
3. Su política de calidad ya ha sido diseñada como un marco de referencia para todos los procesos; fue establecida en 2008 y revisada en 2009. Al consultar entre los empleados, se hizo evidente que una buena parte de los operarios no tenían mucho conocimiento sobre ella, porqué era extensa y difícil de entender.
5.3 política de calidad
Realizar y registrar evidencias de la difusión de la política de calidad a todos los niveles de la empresa mediante comunicaciones efectivas y procedimientos que aseguren la comprensión de la misma por parte del personal.
Alta Dirección,
Equipo de SGC
Corroborar la correcta comprensión de la política de calidad a todo el personal de modo que puedan aportar desde los distintos cargos y funciones a la consecución de la misma.
La Organización debe formular una estrategia adecuada para que todos los miembros de la misma puedan conocer la Política de Calidad, esta estrategia debe de contener los aspectos pedagógicos para llegar de manera directa a los diferentes públicos de la Organización, por ejemplo utilizar carteleras, concursos, incentivos etc.
4. El sistema de gestión de calidad tiene un representante delegado de la dirección; que también se desempeña como gerente de recursos humanos.
5.5.2 Representante de la Dirección
Alta Dirección,
Equipo de SGC
5. De los proveedores de productos críticos de la planta (5 en total) 2 están certificados, 1 está en proceso de certificación, y 2 no tienen ninguna certificación en absoluto. Uno de los proveedores certificados, sin embargo, no logro certificarse en 14000:2004.
7.4 Compras
7.4.1
7.4.2
7.4.3
Disponer de registros que identifiquen el tipo de evaluación a los proveedores.
Documentar las razones por las cuales ha sido seleccionado cada proveedor.
Mostrar evidencias del seguimiento efectuado a los proveedores y
Equipo de SGC
Líder de calidad
las acciones derivadas del mismo.
Información de compras que incluyan los requisitos, procesos, equipos para la elaboración de los productos por tratarse de alimentos para consumo humano.
La Organización debe realizar control y vigilancia sobre sus proveedores, toda vez que el producto que genera la compañía esta directamente relacionado con la calidad y oportunidad que ofrecen sus proveedores, de igual manera se debe describir detalladamente las necesidades previas para la construcción del producto, para de esta manera solicitarle al Proveedor las exigencias para su compra.
6. Existen manuales y documentación para la fabricación de algunos productos, que incluyen formulación, descripción del proceso, envasado, almacenamiento y entrega.
4.1
4.2
Realizar manuales y documentación para la fabricación de la totalidad de los productos, incluyendo la provisión, la realización, la medición, el análisis y mejora de todos los productos.
Alta Dirección, producción, y el equipo experto en calidad.
7. De los gerentes 5 son parte de dirección administrativa, 4 en dirección de producción y
6.2 En el equipo de sistema de gestión de calidad, se debe contar con un
Alta Dirección y Equipo de Sistema de Gestión de
control y 1 gerente general. De ellos 5 son graduados universitarios con licenciatura, 3 tienen maestrías en sus áreas y 2 tienen pensum cerrado en su carrera.
especialista en el ramo de gestión de calidad.
Calidad.
8. Las instalaciones de la planta cuentan con ventilación e iluminación adecuadas y tienen suficiente amplitud. Los operarios cuentan con comedor, vestidores, y servicios sanitarios en un edificio separado de la planta, a 200 m a través de un lote baldío en terrenos de la empresa. La planta está a la orilla de una de las carreteras más transitadas del país, lo que ha generado quejas por ruido por parte de los operarios. Hay un 10 % de casos de retrasos para llegar a la planta, cuya justificación más común es que los vestidores estaban llenos.
6.3
6.4
Construcción de un comedor, dos servicios sanitarios e incrementar el número de vestidores, dicha construcción deberá hacerse a una distancia comprendida entre 10 y 50m cercana la planta.
Dotar a la planta con elementos aislantes de ruidos, como tejas, vidrios y otros implementos.
Con el aumento de vestidores se soluciona el problema de la congestión de los mismos y por ende menos retrasos al ingreso de la planta.
Alta Dirección y Equipo de Sistema de Gestión de Calidad Dirección.
9. La dirección ha nombrado un gestor de calidad por cada departamento, siendo un total de 10 gestores. Han sido capacitados por su empresa consultora en SGC.
6.2 La dirección conformo con el personal competente de la empresa un equipo, creando un equipo de trabajo en el cual se incluyeron todas las áreas relacionadas.
Alta Dirección y Equipo de Sistema de Gestión de Calidad Dirección
10. Existe un centro de atención al cliente (CAC) cuya función es atender quejas y resolver problemas
7.2 En el centro de atención al cliente, se establecerán relaciones directas con
Alta Dirección, CAC, equipo de Sistema
en relación a los productos. El CAC es independiente del departamento de ventas y raramente comparte información con él. En cambio hay una vía de comunicación directa con el departamento de producción.
todos y cada uno de los departamentos, para determinar los requisitos específicos en cada una de las áreas.
de Gestión.
Parte II. Responder:
A qué sector económico pertenece la empresa protagonista de este caso, cuáles serán entonces las entidades normalizadoras aplicables de acuerdo a su actividad.
Respuesta:
Empresa fabricante de productos alimenticios, específicamente la línea de salsas y aderezos
1. Qué principios de calidad están aplicando y cuáles no, Justifique su respuesta.
PRINCIPIO
ESTADO
¿Por qué?
METODOLOGIA PARA SU
APLICACIÓN
LO APLIC
A
NO LO APLIC
A
Enfoque basado en procesos
X
Su política de calidad ya ha sido diseñada como un marco de referencia para todos los procesos; fue establecida en 2008 y revisada en 2009
Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.
Enfoque de sistema para la gestión
X
La organización cuenta ya con la siguiente documentación del sistema de gestión de la calidad que incluye: Objetivos de calidad, manual de calidad y procedimientos mandatorios
Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de la organización en el logro de sus objetivos.
Enfoque al cliente
X Existe un centro de atención al cliente (CAC) cuya función es atender quejas y resolver problemas en relación a los
Las organizaciones dependen de sus clientes, por lo tanto deben
productos. El CAC es independiente del departamento de ventas y raramente comparte información con él. En cambio hay una vía de comunicación directa con el departamento de producción
comprender sus necesidades actuales y futuras, satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas.
Liderazgo X
De los gerentes 5 son parte de dirección administrativa, 4 en dirección de producción y control y 1 gerente general. De ellos 5 son graduados universitarios con licenciatura, 3 tienen maestrías en sus áreas y 2 tienen pensum cerrado en su carrera
Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Deben crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse en el logro de los objetivos de la organización
Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor
X
De los proveedores de productos críticos de la planta (5 en total) 2 están certificados, 1 está en proceso de certificación, y 2 no tienen ninguna certificación en absoluto. Uno de los proveedores certificados, sin embargo, no logro certificarse en 14000:2004
una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor
Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones
X
El sistema de gestión de calidad tiene un representante delegado de la dirección; que también se desempeña como gerente de recursos humanos
Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y en la información previa.
Mejora continua X
La dirección ha nombrado un gestor de calidad por cada departamento, siendo un total de 10 gestores. Han sido capacitados por su empresa consultora en SGC
la mejora continua del desempeño global de la organización, debe de ser un objetivo permanente de esta
2. Qué requisitos de la normatividad ISO 9001 se cumplieron cabalmente y cuáles no. Determine el porcentaje de cumplimiento total con respecto a cada unos de los DEBES o REQUISITOS de la norma ISO 9001:2008.
Respuesta:
4. Como futuro gestor de calidad ¿Qué errores detecta en el sistema implementado?.
La implementación de este sistema requiere, como premisa, el cumplimiento de los principios generales de higiene de alimentos, como lo son las buenas prácticas de manufactura y de laboratorio. Es igualmente importante el compromiso de la gerencia para implementar este sistema, para detectar los errores, debemos revisar los siguientes puntos:
Paso 1. Identificación de peligros potenciales y evaluación de riesgos
Paso 2. Determinación de los puntos críticos de control (PCC)
Paso 3. Establecimiento de límites para el control
Paso 4. Establecimiento del sistema para el control y el monitoreo
Paso 5. Establecimiento de las acciones correctivas
Paso 6. Procedimientos de verificación y operación
Paso 7. Documentación y registro
El sistema contempla varios componentes esenciales en el sistema de calidad que son el control, el perfeccionamiento de la calidad y el planeamiento. Considera como un solo componente en el sistema a los subsistemas de control y aseguramiento de la calidad. Así, describe el control de la calidad como la conducción de operaciones que aseguran el cumplimiento de los objetivos de calidad bajo condiciones de operación rutinarias. Mientras que el control de la calidad pretende determinar, a partir del análisis del producto, problemas potenciales en su producción, el aseguramiento de la calidad, tiene como fin vigilar determinadas variables de interés que permiten valorar al proceso como un todo y no sólo los indicadores relacionados con el producto. Por su parte, el perfeccionamiento de la calidad es el proceso de obtención de nuevos niveles de desempeño, claramente superiores a los logrados en el pasado, y el planeamiento de la calidad consiste en la preparación para el cumplimiento de los objetivos, cuyo resultado final es el desarrollo de un proceso capaz de cumplir los requisitos de calidad bajo condiciones de operación rutinarias.
La calidad es el factor básico de decisión del cliente para un número de productos y servicios que hoy crece en forma explosiva. La calidad ha llegado a ser la fuerza más importante y única que lleva al éxito organizacional y al crecimiento de la compañía en mercados nacionales e internacionales. Los rendimientos de programas de calidad fuerte y eficiente están generando excelentes resultados de utilidades en empresas con estrategias de calidad eficientes. Esto está demostrado por los importantes aumentos en la penetración del mercado, por mejoras importantes en la productividad total, por los costos muchos menores de calidad y por un liderazgo competitivo más fuerte.
La calidad no se logra a través de mayores instancias y procedimientos de control y verificación, sino que se genera en la fuente, en el trabajo de cada uno de los trabajadores, especialmente de los operarios quienes están más en contacto con el producto o servicio que busca satisfacer al cliente.
5. Qué propondría Usted si fuese llamado a ejecutar acciones con miras a retomar la implementación del SGC en la empresa SALSAS Y ADEREZOS.
De acuerdo al resultado del diagnóstico, determine cuales serían los pasos o fases a seguir para certificar el sistema de gestión de calidad de la empresa.
Una empresa que aspire a competir en los mercados de hoy, deberá tener como objetivo primordial la búsqueda y aplicación de un sistema de aseguramiento de la calidad de sus productos.
Contar con ese sistema, no implica únicamente la obtención de un certificado de registro de calidad, sino que a su vez, forma parte de una filosofía de trabajo que aspire a que la calidad sea un elemento presente en todas sus actividades, en todos sus ámbitos y sea un modo de trabajo y una herramienta indispensable para mantenerse competitiva.
Las preferencias de los consumidores tienden a orientarse hacia productos más sanos, nutritivos, sabrosos y producidos por métodos más respetuosos del medio ambiente. El hilo conductor de esta evolución es la calidad, un imperativo fundamental y un concepto complejo.
Todo el conjunto de atributos que hacen referencia de una parte a la presentación, composición y pureza, tratamiento tecnológico y conservación que hacen del alimento algo más o menos apetecible al consumidor y por otra parte al aspecto sanitario y valor nutritivo del alimento.
En la práctica la calidad a la que nos referimos es: calidad sanitaria, calidad nutritiva, calidad tecnológica, calidad organoléptica y calidad económica.
Los estilos de vida de hoy en día son muy diferentes a los de otros tiempos. El acelerado ritmo de la vida actual y el aumento de hogares con una sola persona y de mujeres que trabajan han introducido cambios en los hábitos de consumo y la preparación de los alimentos. Una de las consecuencias positivas de este hecho han sido los rápidos avances que se han logrado en cuanto a tecnología alimentaria y las técnicas de procesamiento y envasado de los alimentos, que ayudan a garantizar un abastecimiento de alimentos seguro y sano. A pesar de estos avances, se dan casos de contaminación alimenticia, por causa de contaminantes naturales, o contaminantes introducidos de forma accidental o por negligencia.
La mejora de la calidad constituye un reto para la Industria alimentaría debido a que las pérdidas impartidas a la sociedad por falta de calidad en un alimento pueden ser significativamente más severas que las pérdidas causadas por este concepto en la mayoría de los otros productos y servicios que recibe, porque no solo se incurre en pérdidas económicas, sino que también se involucra la salud del consumidor, y en caso extremo, su vida. Hoy en día las pérdidas infringidas a la sociedad por deficiente calidad de los alimentos son imposibles de calcular, debido fundamentalmente a que solo se dan a conocer los casos de intoxicación o infección más severos
En otras palabras, la búsqueda de la calidad, implica aspirar a una excelencia empresarial y la industria de alimentos está consciente de ello.
En la calidad de los alimentos interactúan diferentes disciplinas como es la higiene de los alimentos, la sanidad, la tecnología, las entidades regulatorias y legales, entre otras, lo cual propicia la existencia de diferentes programas de higiene y producción y a la proliferación de gran número de normativas y metodologías con requisitos de calidad diversos a tener en consideración para demostrar confiabilidad en los alimentos producidos
Hoy en día, todo ambiente de procesamiento de alimentos, ya sea una planta procesadora de cualquier materia prima o producto intermedio, almacenaje y distribución, etc., necesita desarrollar, implementar y continuamente mejorar un sistema de manufactura que satisfaga las tres palabras claves de salubridad, inocuidad y
calidad de los productos manufacturado. De lo contrario, el ambiente de producción que no logre este reto quedará asignado para la historia. Es por esto que la industria de alimentos de este siglo debe implementar la gestión de calidad basada en primer lugar, en las Buenas Prácticas de Manufactura (BPM), que asimismo son el punto de partida para la implementación de otros sistemas de aseguramiento de calidad, como el sistema de Análisis de Riesgos y Control de Puntos Críticos (ARCPC ó HACCP) y las Normas de la Serie ISO 9001, como modelos para el aseguramiento de la calidad.
Estos procesos, interrelacionados entre sí, son los que aseguran tener bajo control la totalidad del proceso productivo: ingreso de las materias primas, documentación, proceso de elaboración, almacenamiento, transporte y distribución, con la finalidad de garantizar la salubridad, inocuidad y calidad de sus productos.
6. Generar conclusiones por cada integrante del grupo.
La diferencia por la entrega de un mejor servicio al Cliente se está tornando difícil, todas las organizaciones actuales están teniendo cambios en este sentido para favorecer su consolidación y permanecer firmes en los mercados cada vez más competitivos.
Todas las Empresas están cambiando sus intereses estratégicos, están incrementando su capacidad para poder Satisfacer cada vez mejor a sus Clientes, se puede afirmar que el éxito de una Empresa inserta en un ambiente de competencia, está condicionada a la capacidad que ésta tiene de Satisfacer las expectativas de sus Clientes, todo lo cual, demanda la optimización del producto o servicio, del sistema productivo y del grado de organización de la Empresa.
La responsabilidad para mejorar la satisfacción del consumidor involucra a todos los miembros de la organización; desarrollo de una actitud general a la cooperación, precisamente por efecto de la evolución tanto de las organizaciones como también del Consumidor.
Concluyendo este trabajo, creo en los enormes beneficios de la aplicación de programas que busquen la satisfacción de los consumidores, teniendo como referencia a los países desarrollados y que obligatoriamente debemos imitar en este tema.
Parte II. Objetivo del Punto 3. De acuerdo a los datos suministrados en el caso el aprendiz deberá realizar una auditoría de diagnóstico en donde defina cual es el porcentaje de cumplimiento con respecto a TODOS y cada uno de los DEBES de la norma ISO 9001: 2008 (Capítulos 4, 5, 6, 7 y 8).
DEBECUMPLE
(100%)
NO CUMPLE
(0%)
Parcialmente (50%)
RAZÓN/PROPUESTA DE MEJORA
CAPITULO 4. SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
4.1 REQUISITOS GENERALES
La compañía debe: Documentar,
implementar y mantener un SGC propendiendo al mejoramiento continuo.
Identificar los procesos necesarios para el S.G.C. y su aplicación a través de la organización.
Determinar la secuencia e interacción de los procesos y los métodos necesarios para asegurarse de que tanto la operación como el control de estos procesos sean eficaces.
Asegurarse de la disponibilidad de recursos e información necesarios para apoyar la operación y el seguimiento de estos procesos.
Realizar el
50% La organización deberá tener todos los
requisitos para la implantación del SGC
seguimiento, la medición cuando sea aplicable y el análisis de estos procesos.
Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de estos procesos.
La organización debe gestionar estos procesos de acuerdo con los requisitos de esta Norma Internacional.
Cuando la organización opte por contratar externamente cualquier proceso que afecte a la conformidad del producto con los requisitos, la organización debe asegurarse de controlar tales procesos.
El tipo y grado de control a aplicar sobre dichos procesos contratados externamente debe estar definido dentro del sistema de gestión de la calidad.
4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACION
La documentación del sistema de gestión de la calidad debe incluir:
Procedimientos documentados y
X La organización deberá mantener y mejorar continuamente los documentos que sostiene la empresa tales como: Objetivos de
los registros requeridos por la Norma Internacional.
Los documentos, incluidos los registros que la organización determina que son necesarios para asegurarse.
Manual de calidad
El manual de la calidad debe incluir:
El alcance del sistema de gestión de la calidad, incluyendo los detalles y la justificación de cualquier exclusión.
Los procedimientos documentados establecidos para el sistema de gestión de la calidad, o referencia a los mismos.
La descripción de la interacción entre los procesos del sistema de gestión de la calidad.
Aprobar los documentos en cuanto a su adecuación
la calidad, procedimientos, manual de la calidad, de igual forma cuenta con registros de documentación en donde se encuentran los centros de documentación, y un sistema de registro y préstamo de documentos para consulta
antes de su emisión.
Revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos nuevamente.
Asegurar que se identifican los cambios y el estado de la versión vigente de los documentos,
Asegurar que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se encuentran disponibles en los puntos de uso.
Asegurar que los documentos de origen externo, que la organización determina que son necesarios para la planificación y la operación del sistema de gestión de la calidad, se identifican y que se controla su distribución.
Prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos, y aplicarles una identificación adecuada en el caso de que se
mantengan por cualquier razón.
Los registros establecidos para proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos así como de la operación eficaz del sistema de gestión de la calidad deben controlarse.
La organización debe establecer un procedimiento documentado para definir los controles necesarios para la identificación, el almacenamiento, la protección, la recuperación, la retención y la disposición de los registros.
Los registros deben permanecer legibles, fácilmente identificables y recuperables.
5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN
La alta dirección debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementación del sistema de gestión de la calidad, así como con la mejora continua de su
X La organización deberá sostener el compromiso hacia el SGC, es decir mantener los recursos humanos (gestores de calidad y representante de la alta dirección), tecnológicos e informativos para
eficacia:
Comunicando a la organización la importancia de satisfacer tanto los requisitos del cliente como los legales y reglamentarios.
Establecer la política de la calidad,
Asegurar que se establecen los objetivos de la calidad.
Llevar a cabo las revisiones por la dirección.
Asegurar la disponibilidad de recursos.
implementar la norma ISO 9001:2008, de igual forma difundir al personal competente las políticas y objetivos de la calidad.
5.2 ENFOQUE AL CLIENTE
La alta dirección debe asegurarse de que los requisitos del cliente se determinan y se cumplen con el propósito de aumentar la satisfacción del mismo.
La organización deberá sostener el centro de atención al cliente (CAC) con el objeto de atender quejas y reclamos, resolver problemas del producto y mejorar continuamente.
5.3 POLÍTICAS DE CALIDAD
La alta dirección debe asegurarse de que la política de la calidad:
Es adecuada al propósito de la organización.
Incluye un compromiso de cumplir con los
50% La organización deberá traducir al lenguaje operativo la política de calidad para que se entienda por todos los empleados de la empresa.
requisitos y de mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad.
Proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad.
Es comunicada y entendida dentro de la organización.
Es revisada para su continua adecuación.
5.4 PLANIFICACIÓN
La alta dirección debe asegurarse de que los objetivos de la calidad, incluyendo aquellos necesarios para cumplir los requisitos para el producto, se establecen en las funciones y los niveles pertinentes dentro de la organización. Los objetivos de la calidad deben ser medibles y coherentes con la política de la calidad.
La planificación del sistema de gestión de la calidad se realice con el fin de cumplir los
X Sostener y mejorar los objetivos de calidad de la empresa para cumplir con los requisitos de la norma, así mismo tener definidos los responsables de la implantación del SGC y comunicarlos en la organización.
requisitos de la norma, así como los objetivos de la calidad.
Se mantenga la integridad del sistema de gestión de la calidad cuando se planifican e implementan cambios en el mismo.
La alta dirección debe asegurarse de que las responsabilidades y autoridades están definidas y son comunicadas dentro de la organización.
5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN
La alta dirección debe asegurarse de que las responsabilidades y autoridades están definidas y son comunicadas dentro de la organización, así como que se establezcan los procesos de comunicación apropiados dentro de la organización y que la comunicación se efectúa considerando la eficacia del sistema de gestión de la calidad, designando un miembro de la dirección de la organización quien, independientemente de otras responsabilidades, debe tener la responsabilidad y
50% La organización deberá concientizar al personal que labora en el centro de atención al cliente para que suministre las mismas inquietudes del área de producción al área de ventas y así lograr una mejora en la satisfacción al cliente.
autoridad incluyendo:
La implementación y mantenimiento de los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad.
Información sobre el desempeño del sistema de gestión de la calidad y de cualquier necesidad de mejora.
La toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos los niveles de la organización.
5.6 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
La alta dirección debe revisar el sistema de gestión de la calidad de la organización, a intervalos planificados, para asegurarse de su conveniencia, adecuación y eficacia continuas, incluyendo la evaluación de las oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar cambios en el SGC, ajustando la política de calidad y los objetivos manteniendo:
Registros de las revisiones
Resultados de
X La organización deberá fijar fechas o frecuencia para revisión del SGC con el objeto de evaluar oportunidades de mejora y ajustar la política de calidad cuando se requiera.
auditorías, Retroalimentació
n del cliente, Desempeño de
los procesos y la conformidad del producto,
Resultado de las acciones correctivas y preventivas y sus cambios, así como las recomendaciones de mejora.
Mejora del producto en relación con los requisitos del cliente, y
Necesidades de recursos.
6.1 PROVISIÓN DE RECURSOS
La organización debe determinar y proporcionar los recursos necesarios para:
• Implementar y mantener el sistema de gestión de la calidad y mejorar continuamente su eficacia, y
• Aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos.
X La organización deberá sostener los recursos humanos, tecnológicos y de información para implementar el SGC y aumentar la satisfacción al cliente.
6.2 RECURSO HUMANO
La organización debe:
Determinar la competencia necesaria para el personal que
50% La organización deberá impulsar a dos gerentes para que terminen la formación académica ya que tienen pensum cerrado y no han
realiza trabajos que afectan a la conformidad con los requisitos del producto.
Proporcionar formación o tomar otras acciones para lograr la competencia necesaria evaluando la eficacia de las acciones tomadas.
asegurarse de que su personal es consciente de la pertinencia e importancia de sus actividades y de cómo contribuyen al logro de los objetivos de la calidad.
Mantener los registros apropiados de la educación, formación, habilidades y experiencia.
Aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos.
obtenido el título que lo acredita como profesional universitario.
De igual forma la organización deberá nivelar fomentar el mejoramiento continuo a nivel académico de sus empleados, con el objeto de minimizar errores en el cumplimiento de requisitos del SGC
6.3 INFRAESTRUCTURA
La organización debe determinar, proporcionar y mantener la infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los requisitos del producto
50% La organización deberá construir un espacio en su interior en donde se suministre servicios sanitarios, comedor, vestidores con amplia capacidad para atender
incluyendo:
Edificios, espacio de trabajo y servicios asociados,
Equipo para los procesos (tanto hardware como software) y servicios de apoyo (tales como transporte, comunicación o sistemas de información).
a todos los empleados.
6.4 AMBIENTE DE TRABAJO
La organización debe determinar y gestionar el ambiente de trabajo necesario para lograr la conformidad con los requisitos del producto que incluyan factores físicos, ambientales y de otro tipo (tales como el ruido, la temperatura, la humedad, la iluminación o las condiciones climáticas).
50% La organización deberá colocar un recubrimiento con cualquier material (aislantes) que reduzca a niveles aceptables el ruido al interior de la planta.
7.1PLANIFICACION DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO
7.1 Planificación de la realización del producto
La organización debe planificar y desarrollar los procesos necesarios para la realización del producto. La planificación de la realización del producto debe ser coherente con los requisitos de los otros procesos del SGC, determinando cuando sea apropiado, lo
50% La organización deberá implantar un manual y documentación para TODOS los productos de la empresa identificados en cada línea de producción.
De igual forma la organización deberá implantar actividades de verificación, validación, seguimiento, medición,
siguiente:
Los objetivos de la calidad y los requisitos para el producto.
La necesidad de establecer procesos y documentos, y de proporcionar recursos específicos para el producto.
Actividades de verificación, validación, seguimiento, medición, inspección y ensayo/prueba específicas para el producto así como los criterios para la aceptación del mismo.
Registros que proporcionen evidencia de que los procesos de realización y el producto resultante cumplen los requisitos.
inspección específicas para cada producto.
7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE
La organización debe determinar, así como revisar los requisitos relacionados con el producto comprometiéndose con el cliente y con las requisiciones al producto.
X La organización deberá sostener el compromiso con el cliente mediante el cumplimiento de requisitos legales, técnicos, no establecidos y de la organización, de igual forma, mantener la comunicación mediante
Requisitos especificados por el cliente, incluyendo los requisitos para las actividades de entrega y las posteriores a la misma.
Requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso especificado o para el uso previsto, cuando sea conocido.
Requisitos legales y reglamentarios aplicables al producto, y cualquier requisito adicional que la organización considere necesario.
Verificar la definición de los requisitos del producto.
Capacidad para cumplir con los requisitos definidos.
Mantener registros de los resultados de la revisión y de las acciones originadas por la misma.
Disponer de métodos efectivos y eficaces para la adecuada
el centro de atención al cliente para atención de quejas y reclamos y resolución inmediata de problemas.
comunicación con los clientes incluyendo, información sobre el producto, las consultas, contratos o atención de pedidos, las modificaciones y sus quejas.
7.3 DISEÑO Y DESARROLLO
La organización debe planificar y controlar el diseño y desarrollo del producto, así como gestionar las interfaces entre los diferentes grupos involucrados en el diseño y desarrollo para asegurarse de una comunicación eficaz y una clara asignación de responsabilidades, realizando revisiones sistemáticas y determinando:
Etapas del diseño y desarrollo y verificación del cumplimiento con la entrada antes de su aprobación.
Revisión, verificación y validación, apropiadas para cada etapa del diseño y desarrollo.
Responsabilidades y autoridades para el diseño y desarrollo
X La organización deberá sostener la planificación y control de diseño y desarrollo de cada uno de los productos.
Revisar y determinar los elementos de entrada e incluir los requisitos funcionales y de desempeño, los requisitos legales y reglamentarios aplicables, la información proveniente de diseños previos similares, cuando sea aplicable, y cualquier otro requisito esencial para el diseño y desarrollo.
Proporcionar información apropiada para la compra, la producción y la prestación del servicio.
Contener o hacer referencia a los criterios de aceptación del producto, y especificar las características del producto que son esenciales para el uso seguro y correcto.
Evaluar la capacidad de los resultados de diseño y desarrollo para cumplir los requisitos, e identificar
cualquier problema y proponer las acciones necesarias.
Realizar la validación del diseño y desarrollo de acuerdo con lo planificado asegurando que el producto resultante es capaz de satisfacer los requisitos para su aplicación especificada o uso previsto, cuando sea conocido.
Identificar los cambios del diseño y desarrollo y mantenerse registros de los cambios y resultados.
7.4 COMPRAS
La organización debe asegurarse de que el producto adquirido cumple los requisitos de compra especificados. El tipo y el grado del control aplicado al proveedor y al producto adquirido debe depender del impacto del producto adquirido en la posterior realización del producto o sobre el producto final, evaluando y seleccionando los proveedores en función de su capacidad para
50% La organización deberá definir requisitos de compra, es decir para cada producto especificar las características que deben cumplir las materias primas e insumos necesarios para el proceso de elaboración en cada línea de producto.
Así mismo, gestionar contactos de otros
suministrar productos de acuerdo con los requisitos de la organización estableciendo:
Criterios para la selección, la evaluación y la re-evaluación.
Registros de los resultados de las evaluaciones y de cualquier acción necesaria que se derive de las mismas.
Información de las compras que describan el producto a comprar, incluyendo, los requisitos para la aprobación del producto, procedimientos, procesos y equipos.
Requisitos para la calificación del personal y del SGC.
Adecuación de los requisitos de compra especificados antes de comunicárselos al proveedor.
Establecer e implementar la inspección u otras actividades necesarias para asegurarse de que el producto
proveedores certificados y establecer relaciones contractuales con los actuales y posibles proveedores.
comprado cumple los requisitos de compra especificados.
Verificación en las instalaciones del proveedor, mediante la información de compra las disposiciones para la verificación pretendida y el método para la liberación del producto.
7.5 PRODUCTOS Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO
La organización debe planificar y llevar a cabo la producción y la prestación del servicio bajo condiciones controladas; además de validar todo proceso de producción y de prestación del servicio cuando los productos resultantes no pueden verificarse mediante seguimiento o medición posteriores Las condiciones controladas deben incluir, cuando sea aplicable:
Disponibilidad de información que describa las características del producto,
Disponibilidad de instrucciones de trabajo, cuando sea necesario,
Uso del equipo
50% La organización deberá completar la realización de manuales y procedimientos para los productos que no tengan estos documentos.
De igual forma, establecer la trazabilidad para todos los productos que se comercializan.
apropiado, Disponibilidad y
uso de equipos de seguimiento y medición.
Implementación del seguimiento y de la medición e implementación de actividades de liberación, entrega y posteriores a la entrega del producto.
Criterios definidos para la revisión y aprobación de los procesos.
Aprobación de los equipos y la calificación del personal,
Uso de métodos y procedimientos específicos, así como los registros y la revalidación.
Cuando la trazabilidad sea un requisito, la organización debe controlar la identificación única del producto y mantener registros.
La organización debe guardar la confidencialidad con el cliente en relación con toda la información
brindada de su parte en cualquier tipo de negociación.
La organización debe determinar el seguimiento y la medición a realizar y los equipos de seguimiento y medición necesarios para proporcionar la evidencia de la conformidad del producto con los requisitos determinados.
Asegurarse de la validez de los resultados de seguimiento y medición.
Calibrarse o verificarse, o ambos, a intervalos especificados o antes de su utilización, comparado con patrones de medición trazables a patrones de medición internacionales o nacionales; cuando no existan tales patrones debe registrarse la base utilizada para la calibración o la verificación
Evaluar y registrar la
validez de los resultados de las mediciones anteriores cuando se detecte que el equipo no está conforme con los requisitos.
Tomar las acciones apropiadas sobre el equipo y sobre cualquier producto afectado.
Mantenerse registros de los resultados de la calibración y la verificación
7.6 CONTROL DE LOS EQUIPOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN
La organización debe determinar el seguimiento y la medición a realizar y los equipos de seguimiento y medición necesarios para proporcionar la evidencia de la conformidad del producto con los requisitos determinados.
La organización debe establecer procesos para asegurarse de que el seguimiento y medición pueden realizarse y se realizan de una manera coherente con los requisitos de seguimiento y medición.
Cuando sea necesario asegurarse de la validez
X La organización deberá hacer un control de los equipos de seguimiento y medición para evitar fallas del producto.
de los resultados, el equipo de medición debe:
Calibrarse o verificarse, o ambos, a intervalos especificados o antes de su utilización, comparado con patrones de medición trazables a patrones de medición internacionales o nacionales; cuando no existan tales patrones debe registrarse la base utilizada para la calibración o ajustarse cuando sea necesario.
Protegerse contra los daños y el deterioro durante la manipulación, el mantenimiento y el almacenamiento.
Evaluar y registrar la validez de los resultados de las mediciones anteriores cuando se detecte que el equipo no está conforme con los requisitos. La
organización debe tomar las acciones apropiadas sobre el equipo y sobre cualquier producto afectado.
Mantenerse registros de los resultados de la calibración.
8.1 GENERALIDADES
La organización debe planificar e implementar los procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora necesarios y:
Demostrar la conformidad con los requisitos del producto.
Asegurarse de la conformidad del sistema de gestión de la calidad.
Mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad.
50% La organización deberá implantar un programa de seguimiento y mejora continua del SGC
8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN
La organización debe realizar el seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la misma, determinando los métodos para obtener y utilizar dicha información
50% La organización deberá programar auditorias internas planificadas con el objeto de mejorar la percepción del cliente hacia los productos
De igual forma la organización debe
llevando a cabo auditorias internas planificadas y realizar la correspondiente seguimiento y medición a los procesos y productos considerando:
Planificar un programa de auditorías teniendo en cuenta el estado y la importancia de los procesos y las áreas a auditar, así como los resultados de auditorías previas. Se deben definir los criterios de auditoría, el alcance de la misma, su frecuencia y la metodología.
La selección de los auditores y la realización de las auditorías deben asegurar la objetividad e imparcialidad del proceso de auditoría.
Planificar y realizar las auditorías, establecer los registros e informar de los resultados.
La dirección responsable del área que esté siendo auditada debe asegurarse
Trabajar de la mano con el CAC, para saber si se cumplen los requisitos del cliente y si satisfacen sus necesidades.
de que se realizan las correcciones y se toman las acciones correctivas necesarias sin demora injustificada para eliminar las no conformidades detectadas y sus causas.
La organización debe aplicar métodos apropiados para el seguimiento, y cuando sea aplicable, la medición de los procesos del sistema de gestión de la calidad. Estos métodos deben demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planificados. Cuando no se alcancen los resultados planificados, deben llevarse a cabo correcciones y acciones correctivas, según sea conveniente.
La organización debe hacer el seguimiento y medir las características del producto
para verificar que se cumplen los requisitos del mismo.
Los registros deben indicar la(s) persona(s) que autoriza(n) la liberación del producto al cliente.
8.3 CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME
La organización debe asegurarse de que el producto que no sea conforme con los requisitos del producto, se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no intencionados, estableciendo un procedimiento documentado para definir los controles y las responsabilidades y autoridades relacionadas para tratar el producto no conforme de las siguiente manera:
Tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada.
Tomando acciones para impedir su uso o aplicación prevista originalmente.
Tomando acciones apropiadas a los efectos, reales o potenciales, de la no
X La organización deberá documentar las no conformidades del producto y tratar de eliminar o prevenir su ocurrencia.
conformidad cuando se detecta un producto no conforme después de su entrega o cuando ya ha comenzado su uso.
Cuando se corrige un producto no conforme, debe someterse a una nueva verificación para demostrar su conformidad con los requisitos.
8.4 ANÁLISIS DE DATOS
La organización debe determinar, recopilar y analizar los datos apropiados para demostrar la idoneidad y la eficacia del sistema de gestión de la calidad y para evaluar dónde puede realizarse la mejora continua de la eficacia del sistema de gestión de la calidad. Esto debe incluir los datos generados del resultado del seguimiento y medición y de cualesquiera otras fuentes pertinentes proporcionado información sobre:
La satisfacción del cliente.
La conformidad con los requisitos del producto.
50% La organización deberá de implementar herramientas estadísticas que permitan realizar mediciones al proceso y al producto p.ara determinar no conformidades y realizar acciones correctivas o preventivas
Las características y tendencias de los procesos y de los productos, las acciones preventivas y los proveedores.
8.5 MEJORA
La organización debe mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad mediante el uso de la política de la calidad, los objetivos de la calidad, los resultados de las auditorías, el análisis de datos, las acciones correctivas y preventivas y la revisión por la dirección, para ello debe tomar acciones para eliminar las causas de las no conformidades con objeto de prevenir que vuelvan a ocurrir. Las acciones correctivas deben ser apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas así como determinar acciones para eliminar las causas de no conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia. Las acciones preventivas deben ser apropiadas a los efectos de los problemas potenciales.
Establecer un procedimiento
50% La organización deberá consolidar un equipo de auditores internos y líder para capacitarlos en el hallazgo constante de las no conformidades del SGC.
documentado para definir los requisitos.
Revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes),
Determinar las causas de las no conformidades,
Evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no conformidades no vuelvan a ocurrir.
Determinar e implementar las acciones necesarias y registrar los resultados de las acciones tomadas, verificando la eficacia de las acciones correctivas tomadas.
Determinar las no conformidades potenciales y sus causas.
Evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no conformidades,
Determinar e implementar las acciones necesarias.
Registrar los resultados de las acciones tomadas y revisar la eficacia de las acciones preventivas tomadas.
% TOTAL CUMPLIMIENTO ISO 9001:2008
CONCLUSIONES
PARA PODER CONTRUIBUIR AL PERFIL PROFESIONAL ES CONVENIENTE ESTABLECER PLANES DE TRABAJO ADECUADOS A LAS NECESIDADES DE CADA COMPAÑÌA DE MODO QUE SE PUEDAN SATISFACER LAS NECESIDADES EN LAS MISMAS Y SE ESTABLEZCAN RELACIONES BASADAS EN EL RESPETO, LA RESPPONSABILIDAD Y LA ETICA PROFESIONAL.
PARA REALIZAR UNA ADECUADA GESTION DE CALIDAD ES IMPORTANTE REALIZAR LA DOCUMENTACION Y CONTROL DE LOS PROCESOS PARA DETERMINAR LA EFICIENCIA Y EFICACIA DEL SISTEMA DE MODO QUE SE PUEDA IMPLEMENTAR UN PLAN DE MEJORA CONTINUA COHERENTE CON EL ESTADO REAL DE CADA ORGANIZACIÓN CON EL FIN DE EJERCER CONTROL Y PLANES DE ACCIÓN EFECTIVOS.
EL USO ADECUADO DE LAS HERRAMIENTAS, FILOSOFIAS, TECNICAS METODOLOGIAS Y ESTRATEGIAS PERMITE ACCIONES MÁS EFECTIVAS Y EFICACES ADEMÁS DE SERVIR DE APOYO EN LA CONSECUCIÓN DE PLANES DE MEJORA QUE A TRAVÉS DEL TIEMPO PERMITAN VER RESULTADOS TANGIBLES QUE APOYAN LA RETROALIMENTACIÓN DEL SISTEMA EVITANDO ERRORES FRECUENTES
LA SATISFACCION DEL CLIENTE DEBE SER LA MOTIVACION DIARIA PARA OFRECER PRODUCTOS Y SERVICIOS CON CALIDAD, OPTIMIZANDO LOS RECURSOS, INNOVANDO, DE MODO QUE AL INTERIOR Y AL EXTERIOR DE CADA COMPAÑÌA SE PUEDAN VER REFLEJADOS PROCESOS ALTAMENTE COMPETITIVOS CAPACES DE SUPERAR CUALQUIER DIFICULTAD.
LA EXPERIENCIA ES UNO DE LOS ASPECTOS MAS RELEVANTES A LA HORA DE ASESORAR PROCESOS, LO QUE FORTALECE EL PERFIL PROFESIONAL, QUE A TRAVES DEL METODO DE APRENDIZAJE DEL SENA APORTAN A CADA INDIVIDUO Y A LA SOCIEDAD A TRAVÈS DE SITUACIONES REALES HECHOS TANGIBLES.
BIBLIOGRAFIA
http://www.mitecnologico.com/Main/ HerramientasDeControlDeCalidadYMejoraContinua
http://www.icontec.org.co/
Documentos SENA aulas virtuales
http://www.portalcalidad.com/software/ 2_opendesigner_software_diseno_procesos_y_seguimiento_indicadores
http://www.solucinfo.com/Productos_iQuality.html
