skripsi kualitas pelayanan administrasi pertanahan (atr/bpn) di
TRANSCRIPT
SKRIPSI
KUALITAS PELAYANAN ADMINISTRASI PERTANAHAN
(ATR/BPN) DI KANTOR PERTANAHAN
KABUPATEN ENREKANG
Oleh:
ANUGRA
Nomor Induk Mahasiswa: 105611111016
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS
MUHAMMADIYAH
MAKASSAR
2021
2
KUALITAS PELAYANAN ADMINISTRASI PERTANAHAN
(ATR/BPN) DI KANTOR PERTANAHAN
KABUPATEN ENREKANG
Skripsi
Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana
Ilmu Administrasi Negara
Disusun dan diusulkan oleh
ANUGRA
Nomor Induk Mahasiswa: 105611111016
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS
MUHAMMADIYAH
MAKASSAR
2021
iii
iv
v
HALAMAN PERNYATAAN
Saya yang bertanda tangan di bawah ini:
Nama Mahasiswa : Anugra
Nomor Induk Mahasiswa : 105611111016
Program Studi : Ilmu Administrasi Negara
Menyatakan bahwa benar SKRIPSI penelitian ini adalah karya saya sendiri dan
bukan hasil plagiat dari sumber lain. Pernyataan ini saya buat dengan
sesungguhnya dan apabila dikemudian hari pernyataan ini tidak benar, maka saya
bersedia menerima sanksi akademik sesuai aturan yang berlaku di Universitas
Muhammadiyah Makassar.
Makassar, 01 April 2020
Yang Menyatakan,
Anugra
vi
ABSTRAK
Anugra 2021. Kualitas Pelayanan Administrasi Pertanahan (ATR/BPN) di Kantor
Pertanahan Kabupaten Enrekang (dibimbing oleh Fatmawati dan Sudarmi).
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Kualitas Pelayanan
Administrasi Pertanahan di Kantor Pertanahan kabupaten Enrekang dan faktor
penghambat dan pendukung Pelayanan Administrasi Pertanahan di Kantor
Pertanahan kabupaten Enrekang
Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan tipe deskriptif,
Teknik pengumpulan data melalui wawancara, observasi dan dokumentasi,
Jumlah Informasi Sebanyak 10 Orang yang ditetapkan secara Purposive, analisis
data melalui Triangulasi data yang terdapat diantaranya triangulasi sumber,
triangulasi teknik, pengumpulan data dan triangulasi waktu
Hasil penelitian menunjukan bahwa kualitas pelayanan dari aspek 1.
tangible sudah terpenuhi dilihat dari beberapa indikator diantaranya : sarana dan
prasarana, Fasilitas Kantor dan aturan 2. Reliability sudah di terpenuhi di lihat dari
beberapa indikator diantaranya : Persiapan Petugas, Kehandalan Petugas dan cara
yang diandalkan 3. Responsiveness sudah di terpenuhi di lihat dari beberapa
indikator di antaranya: Kesanggupan Petugas, cara pemberitahuan informan dan
pendekatan para petugas 4. Assurance sudah di terpenuhi dilihat dari beberapa
indikator di antaranya : Budaya Kerja, Aturan keamanan masyarakat dan Sanksi
Pegawai dalam pelanggaran SOP 5. Emphaty sudah di terpenuhi dilihat dari
beberapa indikator di antaranya : Sikap Tegas dalam Pelayanan, Sikap tegas
Kepada Pegawai dan respon petugas terhadap keluhan masyarakat
KATA KUNCI : Kualitas Pelayanan, kantor Pertanahan Kabupaten Enrekang
vii
KATA PENGANTAR
Assalamu‟alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh
Penulis panjatkan rasa syukur yang tidak terhingga kehadirat Allah SWT,
yang telah melimpahkan rahmat dan hidayat-Nya, sehingga penulis dapat
menyelesaikan skripsi yang berjudul “Kualitas Pelayanan Administrasi
Pertanahan (ATR/BPN) di Kantor Pertanahan Kabupaten Enrekang”
Penyusun skripsi ini dalam rangka memenuhi syarat memperoleh sarjana
Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Makassar. Penulis
menyadari bahwa penyusunan skripsi ini tidak akan terwujud tanpa adanya
bantuan dan dorongan dari berbagai pihak. Oleh karena itu pada kesempatan ini
penulis menyampaikan ucapan terima kasih kepada yang terhormat:
1. Kedua orang tua saya yang senantiasa memberikan doa, semangat,
motivasi, cinta dan kasih sayangnya serta memfasilitasi penulis sehingga
skripsi ini terselesaikan.
2. Saudara saya akmal dan rahmi yang senantiasa memberikan doa,
semangat, motivasi, cinta dan kasih sayangnya serta memfasilitasi penulis
sehingga skripsi ini terselesaikan.
3. Bapak Prof. Dr. H. Ambo asse, M.Ag selaku Rektor Universitas
Muhammadiyah Makassar.
4. Ibu Dr. Hj. Ihyani Malik, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial Ilmu
Politik Universitas Muhammadiyah Makassar
viii
5. Bapak Nasrul Haq, S.Sos., MAP selaku Ketua Prodi Ilmu Administrasi
Negara Fakultas Ilmu Sosial Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah
Makassar
6. Ibu Dr. Hj Fatmawati, M.Si selaku Pembimbing I dan Dr. Hj. Sudarmi,
M.Si selaku pembimbing II yang senantiasa meluangkan waktunya untuk
membimbing dan mengarahkan penulis, sehingga skripsi ini dapat
diselesaikan.
7. Seluruh Dosen Prodi Ilmu Administrasi Negara Fakultas dan Ilmu Politik
Universitas Muhammadiyah Makassar yang telah membagikan ilmunya
selama penelitian dalam proses perkuliahan
8. Seluruh staff dan pegawai Kantor Pertanahan Kabupaten Enrekang yang
telah meluangkan waktunya memberikan data berupa wawancara kepada
penulis selama proses penelitian.
9. Teman-teman seperjuangan terutama kelas C Prodi Administrasi Negara
Angkatan 2016 yang penulis tidak dapat menyebut satu persatu, terima
kasih atas kebersamaannya.
10. Keluarga besar Hisma dan teman-teman seperjuangan dari Kabupaten
Enrekang, penulis ucapkan terima kasih atas dukungan, motivasi dan
kebersamaannya selama ini.
11. Hardy suhardi syam S.pd dan Nurmin suari syam S.pd, terima kasih atas
masukan-masukan yang diberikan selama penyusunan skripsi ini.
12. Semua pihak yang sudah ikut membantu peneliti dalam proses penyusunan
skripsi ini hingga selesai.
ix
Demi kesempurnaan skripsi ini, saran dan kritik yang sifatnya membangun
semangat penulis harapkan. Semoga karya skripsi ini bermanfaat dan dapat
memberikan sumbangan yang berarti bagi pihak yang membutuhkan
Assalamu'alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh
Makassar, Juni 2021
Penulis
Anugra
x
DAFTAR ISI
HALAMAN SAMPUL ........................................................................................ i
HALAMAN JUDUL ............................................................................................. ii
HALAMAN PERSETUJUAN .............................................................................. iii
HALAMAN PENERIMAAN TIM ...................................................................... iv
HALAMAN PERNYATAAN .............................................................................. v
ABSTRAK ........................................................................................................... vi
KATA PENGANTAR ......................................................................................... vii
DAFTAR ISI ....................................................................................................... x
BAB I PENDAHULUAN ........................................................................................ 1
A. Latar Belakang ........................................................................................ 1
B. Rumusan Masalah .................................................................................. 6
C. Tujuan Penelitian .................................................................................... 6
D. Manfaat Penelitian ................................................................................. 7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ............................................................................. 8
A. Penelitian Terdahulu .............................................................................. 8
B. Konsep Kualitas ................................................................................... 10
1. Pengertian Kualitas ........................................................................... 10
2. Faktor yang mempengaruhi Kualitas pelayanan .......................... 11
C. Konsep Pelayanan .................................................................................. 12
D. Pelayanan Publik .................................................................................. 13
E. Pelayanan Administrasi ...................................................................... 16
F. Pemerintah Sebagai Pelayan Masyarakat .......................................... 18
xi
G. Badan Pertanahan Nasional (BPN) ................................................... 20
H. Manfaat Administrasi Pertanahan ...................................................... 27
I. Mekanisme Pengurusan Sertifikat Tanah .......................................... 31
J. Kerangka Pikir ..................................................................................... 34
K. Fokus Penelitian ................................................................................. 36
L. Deskripsi Fokus Penelitian ................................................................. 36
BAB III METODE PENELITIAN .......................................................................... 38
A. Lokasi dan Waktu Penelitian .............................................................. 38
B. Jenis dan Tipe Penelitian .................................................................... 38
C. Sumber Data ......................................................................................... 39
D. Informan Penelitian ............................................................................ 39
E. Teknik Pengumpulan Data ................................................................. 40
F. Teknik Analisis Data ........................................................................... 41
G. Pengabsahan data ................................................................................. 41
BAB IV HASI PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ......................................... 44
A. Deskripsi Objek Penelitian ................................................................. 44
B. Hasil Penelitian .................................................................................... 72
C. Pembahasan ........................................................................................ 113
BAB V PENUTUP ...................................................................................................... 120
A. Kesimpulan ......................................................................................... 120
B. Saran .................................................................................................... 121
DAFTAR PUSTAKA .................................................................................................. 123
LAMPIRAN
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Secara garis besar negara Indonesia dapat dikatakan sebagai negara yang
agrarian yang mana hasil buminya melimpah ruah, diikuti dengan banyaknya
pulau serta kekayaan laut berbagai macam, dan tidak luput pula hasil
tambangnya yang apabila pengelolaannya secara baik dan benar tentunya
akan mencetak atau mendapatkan nilai ekonomi yang tidak sedikit. Jika dilihat
dari segi atau konsep pertanahan, tanah yaitu permukaan bumi yang datar
yang merupakan tempat manusia tinggal atau ditempati, demi menjaga
kelangsungan hidupnya maka manusia atau orang-orang yang berada di
daratan tersebut melakukan cocok tanam dan segala usaha yang bisa mereka
lakukan, yang intinya dalam suatu negara atau bangsa ada sebagai pelindung
dan mengayomi rakyatnya demi untuk mencapai tujuan hidup yakni
memakmurkan dan mensejahterakan masyarakatnya atau rakyatnya melalui
berbagai usaha yang dilakukan oleh pemerintah.
Pelayanan publik adalah hal yang tidak dapat terpisahkan dari kehidupan
masyarakat, salah satu bentuk pelayanan publik di Indonesia adalah pelayanan
di bidang administrasi. Pelayanan administrasi juga terdiri dari berbagai sub
bidang yang sangat banyak, salah satunya adalah pelayanan administrasi di
bidang pertanahan. Menurut Moenir (2010:26) Pelayanan adalah kegiatan
yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor
materi melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam rangka usaha
1
2
memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya. Sedangkan menurut
Sinambela (2011:5) Pelayanan publik diartikan sebagai pemberian layanan
(melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan
pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tatacara yang telah
ditetapkan.
Pelayanan publik yang buruk seringkali terjadi disebabkan karena
paradigma yang kurang jelas pada saat diselenggarakannya pelayanan publik
tersebut. Adapun kinerja pelayanan yang disediakan oleh pemerintah birokrasi
khususnya pemerintahan di Indonesia masih cenderung lebih mengikut kepada
orang yang memiliki kuasa dibandingkan dengan memberikan pelayanan
kepada publik (public oriented) hal inilah yang menyebabkan pemerintahan di
Indonesia dinilai otoriter. Dari kondisi pemerintahan atau birokrasi tersebut,
dalam pelaksanaan atau aktivitas pelayanan publik yang disediakan oleh
pemerintah dinilai membentuk pola atau model caring culture. Dimana pola
tersebut masih jauh dari kesan demokratis dan berkualitas dan yang Nampak
adalah kesan diskriminatif.
Selain UUPA yang menjadi salah satu landasan yuridis terhadap
pelaksanaan pengurusan sertifikat tanah di Indonesia, sebagai tindak lanjutnya
pemerintah mengeluarkan Peraturan Pemerintah Nomor 24 Tahun 1997
tentang pengurusan sertifikat tanah. Keberadaannya Peraturan Pemerintah
Nomor 24 Tahun 1997 ini memberikan nuansa yang sangat berbeda dengan
peraturan pemerintah Nomor 10 Tahun 1961. Peraturan pemerintah Nomor 24
Tahun 1997 berusaha memberikan kepastian hukum terhadap pemilik atau
3
yang menguasai tanah untuk melakukan pendaftaran serta pengurusan
sertifikat tanah. Hal ini terlihat dengan adanya sistem pengurusan secara
sporadik dan sistem pengurusan secara sistematis.
Pertanahan, (tanah) dapat diartikan sebagai bumi yang permukaannya
datar dengan sisi pemanfaatannya menggunakan bagian dalam bumi serta
beberapa ruang atau tempat yang berada di bagian atas (Harsono, 2007).
Dilihat dari sisi kehidupan manusia, tanah berhubungan erat dengan manusia
sebab tanah dipakai dalam berbagai hal, baik itu sebagai tempat untuk
menetap (tempat tinggal), tempat untuk menjalankan bisnis atau usaha yang
sedang dirintis, serta dijadikan sebagai tempat pemakaman atau pekuburan.
Alasan lainnya yaitu tanah juga merupakan harta yang dianggap penting serta
memiliki harga, hal inilah yang sering kali kita dapati dalam kehidupan sehari-
hari yaitu perselisihan dan pertikaian sesama manusia karena perebutan tanah
dan tentunya akan menimbulkan dampak seperti perpecahan dua kelompok.
Yang lebih kompleksnya lagi percekcokan mengenai pertanahan ini dapat
terjadi di berbagai negara terutama yang berada di perbatasan.
Dalam menanggapi persoalan tersebut, maka diperlukan adanya aturan-
aturan yang jelas serta tegas yang tentunya mempunyai kekuatan hukum yang
kuat dalam mengatur tentang masalah pertanahan tersebut. Oleh sebab itu
diberbagai negara telah mendirikan lembaga yang dapat melakukan
pengaturan tentang pertanahan sebab bila diingat kembali tanah merupakan
hal yang sangat penting serta kompleks pada kehidupan manusia umumnya
masyarakat di negara tersebut.
4
Dalam kehidupan masyarakat Indonesia telah disadari akan strategisnya
fungsi dan peranan tanah. Secara logis hal ini terjadi karena meningkatnya
aktivitas pembangunan dan jumlah penduduk yang terus bertambah, sehingga
meningkat pula kebutuhan akan tanah, baik sebagai wadah kegiatan maupun
sebagai faktor produksi pada sisi lainnya, luas tanah relatif tetap serta keadaan
dan kemampuan tanah-tanah yang tidak merata.
Sadar akan begitu berartinya tanah dalam kehidupan bermasyarakat,
Indonesia sebagai negara yang agraris maka pada penyusunan Undang –
Undang Dasar 1945 mencantumkan peranan tanah bagi bangsa Indonesia.
Sebagaimana dijelaskan dalam pasal 33 ayat (3) Undang – Undang Dasar
1945 berbunyi bahwa „‟ bumi dan air dan kekayaan alam yang terkandung di
dalamnya dikuasai oleh Negara dan dipergunakan sebesar-besarnya untuk
kemakmuran rakyat‟‟ berdasarkan pada ketentuan pada pasal 33 ayat (3)
Undang – Undang Dasar 1945 tersebut, dan tepatnya pada tanggal 24
september 1960 dikeluarkan ketentuan hukum yang akan mengatur mengenai
pertanahan, yaitu Undang – Undang No 5 Tahun 1960 tentang dasar pokok –
pokok Agraria (UUPA),.selanjutnya pada peraturan pemerintah Nomor 24
Tahun 1997 tentang Pengurusan Sertifikat Tanah serta misi Tata Tertib
Pertanahan sebagai sasaran, Maka keterbukaan kebijaksanaan bidang
pertanahan dan Peraturannya harus termanifestasikan dalam operasionalisasi
atau tata laksana dari kualitas pelayanan yang diterapkan sehingga dapat
dikatakan sebagai salah satu persyaratan kondisi yang bermuara pada upaya
5
terwujudnya sistem pengurusan sertifikat tanah yang terpadu, serasi, efektif
dan efisien.
Dalam rangka meningkatkan pelayanan di bidang pertanahan juga
dicantumkan dalam Undang – Undang No 12 tahun 2008 tentang pemerintah
Daerah pasal 14 ayat (1) huruf (K) yang menyatakan bahwasanya pelayanan
terhadap pertanahan adalah kewajiban yang kemudian dijadikan kewenangan
pemerintah yang berada di daerah dengan skala atau tingkatan berada di
Kabupaten/Kota.
Pelayanan publik tentunya tidak luput dari peraturan, yang tertuang dalam
pasal 3 peraturan pemerintah No. 53 Tahun 2010 mengenai Pegawai Negeri
Sipil dengan salah satu bagian menjelaskan bahwa aparatur Negara diharuskan
memberikan layanan yang sebaiknya dan sebagaimana mestinya. Dari
peraturan yang dibuat saling bertentangan atau antitesa dengan apa yang
diterima oleh masyarakat Kabupaten Enrekang, terutama pada bagian
administrasi pertanahan.
Selain itu salah satu yang menjadi kualitas yang sangat dibutuhkan dalam
hal pelayanan administrasi atau Kementerian Agraria dan Tata Ruang/Badan
Pertanahan Nasional (ATR/BPN) adalah sebuah penampilan yang secara
langsung dapat dilihat terhadap kepribadian seseorang dimana hampir semua
instansi memiliki kualitas dalam hal sebuah penampilan tapi dilain sisi banyak
faktor yang menjadi sebagai nilai yang dianggap berkualitas oleh kebanyakan
masyarakat seperti yang terjadi di Kabupaten Enrekang dimana saat dalam
melakukan sosialisasi atau pelayanan secara langsung kepada masyarakat
6
yang dapat membuat paradigma masyarakat tentang kinerja yang dilakukan
para karyawan dapat berkualitas, selain itu hasil kinerja dapat menunjukan
kualitas karyawan yang dapat membuat pengakuan kepada masyarakat di
antaranya sebuah pengurusan yang cepat dan pasti sehingga dapat
menanamkan mindset para masyarakat tentang tingkat kualitas Administrasi
Pertanahan.
Dari penjelasan diatas maka penulis tertarik untuk mengangkat
permasalahan ke dalam skripsinya dengan judul „’Kualitas Pelayanan
Administrasi Pertanahan (ATR/BPN) Di Kantor Pertanahan Kabupaten
Enrekang‘’
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang di atas yang berkaitan dengan Kualitas
Pelayanan Administrasi Pertanahan Di Kantor Pertanahan Kabupaten Enrekang,
maka dapat dirumuskan permasalahan sebagai berikut:
1. Bagaimana Kualitas Pelayanan Administrasi Pertanahan di Kantor Pertanahan
kabupaten Enrekang?
2. Bagaimana faktor penghambat dan pendukung Pelayanan Administrasi
Pertanahan di Kantor Pertanahan kabupaten Enrekang?
C. Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui Kualitas pelayanan Administrasi Pertanahan di Kantor
Pertanahan Kabupaten Enrekang.
2. Untuk mengetahui faktor penghambat dan pendukung pelayanan administrasi
pertanahan di Kantor Pertanahan Kabupaten Enrekang.
7
D. Manfaat penelitian
1. Secara Teoritis
Hasil penelitian ini diharapkan mampu memperluas dan memperdalam ilmu
pengetahuan yang berkaitan dengan pelayanan administrasi pertanahan.
2. Secara Praktis :
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan bagi pihak-pihak yang
bertanggung jawab terkait pelayanan administrasi pertanahan.
8
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Penelitian Terdahulu
Seperti halnya dengan judul yang telah diangkat oleh peneliti, maka adapun 3
(tiga) penelitian terdahulu yang digunakan sebagai rujukan dalam penelitian ini
antara lain:
1. Fahrul Islam (2017) dengan Judul “Analisis Pelayanan Administrasi Pertanahan
Di Kantor Badan Pertanahan Nasional Kabupaten Pinrang”
Penelitian ini mengatakan bahwa terdapat masalah pada waktu Pengurusan
yang tidak sesuai dengan peraturan yang ada. Sedangkan untuk biaya yang
dibebankan kepada masyarakat yang mengurus sertifikat sendiri sudah sesuai,
artinya tidak ada lagi biaya-biaya tambahan. Kemudian indikator berikutnya
adalah Kualitas pelayanan pegawai BPN memiliki masalah pada
kekurangramahan yang ditunjukkan oleh pegawai BPN itu sendiri kepada
masyarakat yang melakukan pengurusan sertifikat. Dalam kenyataannya, hasil
penelitian menunjukkan bahwa pelayanan administrasi pertanahan di Kantor
Badan Pertanahan nasional Kabupaten Pinrang masih memiliki masalah,
utamanya dalam hal waktu pengurusan dan keramahan pegawai pada instansi
Badan Pertanahan Nasional Kabupaten Pinrang. Faktor-faktor yang berpengaruh
pada kualitas pelayanan yang dihasilkan yakni ketepatan waktu pelayanan, biaya
pada saat pengurusan administrasi pertanahan berupa sertifikat, dan pelayanan
8
9
pegawai BPN kepada masyarakat yang melakukan pengurusan administrasi
pertanahan berupa sertifikat.
2. Purwiyanto (2018) Dengan Judul “ Analisis Pelayanan Administrasi Pertanahan
di kantor Badan pertanahan nasional Kabupaten Pacitan
penelitian ini mengatakan bahwa fasilitas pelayanan yang ada di kantor itu
belum memadai, masyarakat Kabupaten Pacitan mengeluhkan mengenai
ketidaktepatan waktu dalam melakukan pengurusan administrasi pertanahan dan
juga masyarakat Pacitan sebagian besar merasa tidak puas dengan pelayanan yang
diberikan petugas loket dan juga masyarakat menyatakan bahwa biaya yang
dibebankan kepada mereka pada saat mengurus administrasi pertanahan sudah
sesuai dengan informasi yang disampaikan sebelumnya.
3.Sembiring (2015) yang berjudul “Analisis Kualitas Pelayanan Administrasi
Pertanahan Di Kecamatan Salapian Kabupaten Langkat” menyimpulkan bahwa
pelayanan administrasi pertanahan di kecamatan Salapian sudah bagus karena
beberapa masyarakat yang dijadikan informan dalam penelitian ini merasa puas
akan pelayanan kecamatan dan ditambah lagi dengan adanya program-program
yang baru, namun terjadi satu kendala dalam hal pelayanan ini, yaitu Kurangnya
sosialisasi yang dilakukan oleh aparat pemerintah kecamatan mengenai
pentingnya untuk mendaftarkan hak atas tanah mereka. Penelitian tersebut
menggunakan desain penelitian kualitatif. Persamaan pada penelitian ini dengan
penelitian sembiring adalah sama-sama menganalisis tentang pelayanan
administrasi pertanahan.
10
B. Konsep Kualitas
1. Pengertian Kualitas
Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan
produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan (Tjiptono,2011). Sehingga definisi kualitas pelayanan dapat diartikan
sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan
penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono, 2011)
Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara
membandingkan persepsi para konsumen atas layanan yang nyata-nyata mereka
terima/peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan/inginkan
terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Jika jasa yang diterima atau
dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas
pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan, jika jasa yang diterima melampaui
harapan konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sangat baik dan
berkualitas. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang
diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk.
Menurut Moenir Kualitas pelayanan adalah para pegawai harus memiliki
kemampuan dan keterampilan yang memadai dengan demikian pelaksanaan
tugas/pekerjaan dapat dilakukan dengan baik, cepat, dan memenuhi keinginan
semua pihak, baik pegawai itu sendiri maupun masyarakat pengguna layanan.
11
Dalam teori Zeithaml, Berry, dan parasuraman di dalam buku Hardiyansyah
(2011),terdapat indikator kualitas pelayanan yang terletak pada lima dimensi
kualitas pelayanan:
1. Tangible (berwujud): Kualitas pelayanan berupa sarana fisik perkantoran,
komputerisasi, administrasi, ruang tunggu, tempat informasi.
2. Reliability (kehandalan): kemampuan dan keandalan untuk menyediakan
pelayanan yang terpercaya.
3. Responsiveness (Ketanggapan): kesanggupan untuk membantu dan
menyediakan pelayanan secara cepat dan tepat, serta tanggap terhadap keinginan
konsumen.
4. Assurance (jaminan): kemampuan dan keramahan serta sopan santun
pengawai dalam menyakinkan kepercayaan konsumen.
5. Empathy (Empati): sikap tegas tetapi penuh perhatian dari pegawai
terhadap konsumen.
2. Faktor yang mempengaruhi Kualitas pelayanan
Menurut Moenir dalam manajemen pelayanan umum di Indonesia (2014)
Faktor pendukung dan penghambat dalam pelayanan umum yaitu:
a. Faktor kesadaran
b. Faktor aturan
c. Faktor organisasi
d. Faktor pendapatan
e. Faktor kemampuan-keterampilan
12
C. Konsep Pelayanan
1. Pengertian Pelayanan
Kata pelayanan menurut istilah ialah: (1) Perihal atau cara melayani;(2)
Usaha melayani kebutuhan orang lain dengan memperoleh imbalan (uang);(3)
Kemudahan yang diberikan sehubungan dengan jual-beli barang atau jasa; (4)
Jasa. Melayani adalah pekerjaan pelayan, ialah membantu menyiapkan (mengurus
i) setiap kebutuhan atau melayani seseorang. Layanan
Adalah kata benda yang berarti perihal atau cara melayani. Bahasa inggris melaya
ni adalah to serve, layanan sama dengan service dan pelayan sama dengan
servant. Layanan adalah keluaran (output) dari aktivitas pelayan layanan yang
baik (prima) atau buruk (jelek) merupakan dampak hasil (ouElome) dari proses
pelayanan.
Menurut Moenir (2010) Pelayanan adalah kegiatan yang dilakukan oleh
seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor materi melalui sistem,
prosedur dan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang
lain sesuai dengan. Merujuk pada hal tersebut, pelayanan kemudian mempunyai
ukuran yang terstandarisasi baik dalam dimensi waktu maupun output dan
sElamanya.
2. Jenis-jenis Pelayanan
Secara umum, jenis pelayanan dapat dibagi menjadi 3 kategori yaitu
pelayanan lisan: pelayanan tulisan dan pelayanan dengan pembuatan.
13
a. Layanan dengan menggunakan lisan
Secara umum pelayanan lisan diterapkan oleh aparatur yang berkaitan
dengan relasi public, pelayanan keinformasian, serta sektor-sektor lain
yang berperan untuk memberi penjelasan atau menerangkan kepada
siapapun yang memiliki kepentingan dengan hal tersebut.
b. Layanan dengan menggunakan tulisan
Penerapan layanan dengan tulisan adalah wujud pelayanan yang paling
sering ditemui, baik dari segi kuantitas namun juga dari sisi fungsionalnya.
Layanan jenis ini memiliki efektivitas dan efisiensi yang luar biasa dalam
upaya memuaskan masyarakat baik dari aksesibilitas, pengolahan, hingga
finishingnya.
c. Layanan dalam bentuk perbuatan
Tipe pelayanan ini cenderung digunakan oleh sektor menengah-ke-
bawah dikarenakan oleh faktor ability dan agility yang kompleks sebagai
penentu hasil pelayanan.
D. Pelayanan Publik
1. Definisi Pelayanan Publik
Pelayanan Publik adalah sebuah upaya yang digerakkan dari individu
maupun organisasi birokrasi guna memfasilitasi bantuan pada masyarakat dengan
orientasi tertentu (Moenir, 2010). Pelayanan publik juga dapat dimaknai sebagai
kegiatan melayani keperluan publik dengan urgensi sesuai dengan regulasi dasar
yang telah disepakati bersama (Sinambela dkk., 2011). Dalam era modernisasi,
14
pelayanan public telah menjadi lembaga dan profesi yang semakin penting ia tidak
lagi merupakan aktivitas sambilan, tanpa payung hukum, gaji dan jaminan sosial
yang memadai, sebagaimana terjadi di banyak negara berkembang pada masa lalu.
Merujuk pada apa yang telah diuraikan terkait dengan defenisi pelayanan
publik, maka tentunya pihak birokrasi diharapkan mampu memberi layanan serta
pengayoman secara maksimal terhadap masyarakat dengan memperhatikan dan
bertumpu kepada konsep good government governance (GGG) dalam upaya
meningkatkan kapabilitas masyarakat secara komprehensif dalam menyongsong
perkembangan zaman. Pelayanan publik ini sendiri terdiri dari beberapa jenis
sebagai berikut:
1. Pengadaan jasa publik oleh birokrasi yang anggarannya berasal dari APBN
maupun APBD.
2. Penyediaan jasa public oleh sebuah organisasi ekonomi yang anggarannya
berasal dari potensi (kekayaan) Negara ataupun area yang terpisah
3. Penyediaan jasa publik yang anggarannya tidak berasal dari Negara tetapi
diperlukan eksistensinya oleh Negara yang telah diatur dalam regulasi
yang telah ditetapkan.
Contoh pelayanan jasa yang sering kita jumpai yaitu pelayanan yang
menghasilkan bentuk jasa yang dibutuhkan oleh publik, seperti pendidikan,
pemeliharaan kesehatan, penyelenggaraan transportasi, pos, dan lain sebagainya.
2. Bentuk Pelayanan Publik
Birokrasi berkewajiban melayani masyarakat sebagai bagian dari
pemenuhan atas hak-hak warga Negara. Kewajiban pemerintah, maupun hak
15
setiap warga Negara pada umumnya disebutkan dalam konstitusi suatu Negara. Di
dalam Undang-undang No 25 tahun 2009 tentang pelayanan publik, terdapat tiga
jenis pelayanan, yaitu:
Pertama Pelayanan Administratif (Pemerintahan) yaitu pelayanan yang
menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik,
misalnya status kewarganegaraan, sertifikat kompetensi, kepemilikan atau
penguasaan terhadap suatu barang dan sebagainya.
Kedua Pelayanan Barang (utilitas) yaitu pelayanan yang menghasilkan
berbagai bentuk/jenis barang yang digunakan oleh publik, misalnya jaringan
telepon, penyediaan tenaga listrik, air bersih, dan sebagainya.
Ketiga Pelayanan Jasa (Kemasyarakatan) yaitu pelayanan yang
menghasilkan berbagai bentuk jasa yang dibutuhkan oleh publik lebih ditekankan
pada kegiatan-kegiatan sosial ke masyarakat, misalnya pendidikan, pemeliharaan
kesehatan, penyelenggaraan transportasi, pos dan sebagainya.
Pola pelayanan publik dapat dibedakan dalam 5 macam pola, yaitu:
a. Pola Pelayanan Teknis Fungsional merupakan metode pelayanan yang
disediakan oleh birokrasi sesuai dengan tupoksinya.
b. Pola Pelayanan Satu Pintu adalah metode pelayanan single line oleh sebuah
unit kerja birokrasi sesuai dengan tupoksinya.
c. Pola Pelayanan Satu Atap yaitu metode pelayanan yang disediakan secara
kompleks pada satu unit kerja sesuai dengan tupoksinya masing-masing.
16
d. Pola Pelayanan Terpusat merupakan metode pelayanan dengan sistem
koordinasi yang dilakukan antara pemerintah dengan unit kerja terkait
bidang-bidang tertentu secara khusus.
e. Pola Pelayanan Elektronik merupakan metode pelayanan yang
mengintegrasikan dan mengutamakan penggunaan TIK guna
mengotomatisasi pelayanan dengan cepat dan tepat sesuai dengan kebutuhan
masyarakat. .
E. Pelayanan Administrasi
1. Definisi Administrasi
Administrasi merupakan upaya dan aktivitas yang berkaitan dengan
eksekusi aturan/regulasi dalam rangka pencapaian suatu orientasi. Administrasi
secara umum merupakan keseluruhan proses koordinasi antar beberapa pihak
guna mewujudkan orientasi yang sudah disepakati bersama. Administrasi
digambarkan sebagai keseluruhan proses terhadap pekerjaan utama yang
dijalankan oleh suatu kelompok terorganisir guna mewujudkan orientasi yang
sudah disepakati.
Ada beberapa pengertian menurut para ahli mengenai administrasi dalam
arti luas. Menurut Sondang P. Siagian administrasi dalam pengertian luas adalah
“keseluruhan proses kerjasama antara dua orang atau lebih yang didasarkan atas
rasionalitas tertentu untuk mencapai tujuan yang telah ditentukan sebelumnya”.
(dalam Ayub, 2010). Apabila melihat pendapat dari Sondang P Siagian,
administrasi dapat diilustrasikan seperti pemain sepak bola yang melakukan
17
sebuah kerjasama bersama pemain lainnya untuk memenangkan timnya dalam
sebuah pertandingan.
2. Pengertian Pelayanan Administrasi
a. Tindakan administratif pemerintah yang diwajibkan oleh negara dan
diatur dalam peraturan perundang-undangan dalam rangka
mewujudkan perlindungan pribadi, keluarga, kehormatan, martabat,
dan harta benda.
b. Tindakan administratif oleh lembaga non-birokrasi yang diharuskan
oleh Negara dalam berbagai regulasi dan diimplementasikan
berlandaskan kesepakatan bersama dengan masyarakat.
Contoh layanan administratif Pelayanan berupa pembuatan kartu Tanda
Penduduk (KTP), Akte kelahiran, Akte Pernikahan, Buku Pemilik Kendaraan
Bermotor (BPKB), Akte Kematian, Surat Izin Mengemudi (SIM), Surat Tanda
Kendaraan Bermotor (STNK), Izin Mendirikan Bangunan (IMB), Paspor,
Sertifikat Kepemilikan / Penguasaan Tanah dan lain sebagainya.
3. Jenis-Jenis Pelayanan Administrasi
a. Rekomendasi Permohonan Kartu Keluarga (KK)
b. Rekomendasi Permohonan kartu tanda penduduk (KTP)
c. Rekomendasi Surat Pindah Tempat
d. Rekomendasi Permohonan Surat Keterangan Catatan Kepolisian
(SKCK)
e. Rekomendasi Surat Keterangan/Legalisir
f. Rekomendasi surat Keterangan Tidak Mampu (SKTM).
18
F. Pemerintah Sebagai Pelayan Masyarakat
Secara teoritis setidaknya terdapat 3 (tiga) peran vital yang wajib
dilaksanakan birokrasi dengan tak memandang levelnya yakni public servicer,
developer, dan protector. Perihal paling penting dari ketiga hal tersebut adalah
birokrasi harus mampu melakukan pengelolaan fungsi secara maksimal guna
menghasilkan layanan yang maksimal pula kepada seluruh elemen publik
Peran layanan yang dilaksanakan birokrasi modern kini berkaitan erat
dengan orientasi pembentukan pemerintahan bahwasanya orientasi utama
pembentukannya merupakan wujud penjagaan terhadap sistem ketertiban di dalam
mana masyarakat bisa menjalani kehidupannya secara wajar. Pemerintahan
modern pada hakekatnya adalah pelayanan kepada masyarakat. Birokrasi
bukannya dihadirkan guna mengayomi pribadi, namun guna memberikan layanan
public, mengkondisikan situasi yang bisa memaksimalkan potensi masyarakat
dalam mencapai kemajuan bersama.
Berkaitan dengan hal ini, maka pemerintah dapat dikatakan merupakan
lembaga yang menyelenggarakan tugas Negara “ Pemerintah adalah segenap alat
perlengkapan Negara atau lembaga-lembaga kenegaraan yang berfungsi sebagai
alat untuk mencapai tujuan Negara‟‟ (Ndraha,1990 1) peranan pemerintahan
terefleksi dalam struktural dan keberprosesan aktivitas dengan penekanan pada
aktivitas institusi yakni guna merealisasikan orientasi dan dieksekusi oleh
sekelompok orang dengan deskripsi tugas masing-masing dalam birokrasi.
Menurut Parson (dalam Supriatna,1996: 58) mengatakan bahwa: “Birokrasi
19
adalah instrumen paripurna dalam rangka mewujudkan tujuan bernegara yakni
maksimalisasi pelayanan public.
Secara kontekstual, layanan masyarakat diuraikan bahwasanya layanan
umum merupakan pendahuluan terkait urgensitas publik, pemahaman terkait
pengurusan masyarakat, efisiensi periode pelaksanaan urgensitas umum,
pemuasan kebutuhan publik. Kemudian, orientasi tersebut diuraikan dibawah ini:
1. Penentuan layanan masyarakat yang tersedia berikut dengan jenis-
jenisnya;
2. Perlakuan masyarakat sebagai objek layanan;
3. Pemuasan terhadap objek layanan layaknya apa yang mereka kehendaki;
4. Menyampaikan layanan berlandaskan asas kualitas;
5. Penyediaan berbagai alternative.
Dalam konteks ini pelayanan publik yang menjadi monopoli pemerintah,
maka pelanggan dalam posisi tidak berdaya karena tidak mempunyai alternatif
lain. Dengan demikian telah menjadi keharusan birokrasi untuk senantiasa
menjaga dan meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat selaku
pelanggan, sehingga kepercayaan dan dukungan masyarakat terhadap pemerintah
senantiasa terjaga.
20
G. BADAN PERTANAHAN NASIONAL (BPN)
1. Sejarah Badan Pertanahan Nasional
Badan Pertanahan Nasional adalah suatu lembaga non departemen yang
dibentuk pada tanggal 19 juli 1998 berdasarkan Keputusan Presiden Republik
Indonesia Nomor 26 Tahun 1998. Badan ini merupakan peningkatan dari
Direktorat Jenderal Agraria Departemen. Peningkatan status tersebut didasarkan
pada kenyataan bahwa tanah sudah tidak lagi merupakan masalah agraria yang
selama ini lazimnya di identifikasikan sebagai pertanahan, namun tanah setelah
berkembang menjadi masalah lintas sektoral yang mempunyai dimensi pertahanan
dan keamanan.
Badan Pertanahan Nasional mempunyai tugas pokok melaksanakan tugas
pemerintahan di bidang pertanahan secara nasional, regional dan sektoral. Tugas
yang demikian luas tersebut terlalu besar untuk ditangani suatu Direktorat
Jenderal pada suatu departemen, oleh karena itu diperlukan suatu badan yang
lebih tinggi dibawah Presiden agar dapat melaksanakan tugasnya dengan otoritas
seimbang.
Dibentuknya Badan Pertanahan Nasional dengan tugas membantu presiden
dalam mengelola dan mengembangkan administrasi pertanahan, baik berdasarkan
UUPA maupun peraturan perundang-undangan lain yang meliputi peraturan-
peraturan penggunaan, penguasaan, pendaftaran tanah, pengurusan hak-hak atas
tanah, pengukuran dan pendaftaran tanah, dan lain-lain yang berkaitan dengan
masalah kebijaksanaan yang ditetapkan Presiden.
21
2. Kedudukan Badan Pertanahan Nasional
Untuk menyelenggarakan tugas dan fungsi Badan Pertanahan Nasional di
daerah, terakhir dengan Keputusan Kepala Badan Pertanahan Nasional Nomor 4
Tahun 2006, dibentuk Kantor Wilayah Badan Pertanahan Nasional Propinsi di
daerah Provinsi dan Kantor Pertanahan Kabupaten atau Kota di daerah
Kabupaten/Kota. Kantor Pertanahan adalah instansi vertikal Badan Pertanahan
Nasional di Kabupaten/ Kota yang berada dibawah dan bertanggung jawab kepada
Kepala Badan Pertanahan Nasional melalui Kepala Kantor Wilayah Badan
Pertanahan Nasional Propinsi. Kantor Pertanahan dipimpin oleh seorang kepala
yang berstatus sebagai pegawai negeri sipil.
3. Tugas Badan Pertanahan Nasional
Sesuai dengan ketentuan Peraturan Pemerintah Nomor 24 Tahun 1997,
ditentukan bahwa pendaftaran tanah di Indonesia diselenggarakan oleh Badan
Pertanahan Nasional, yaitu lembaga pemerintah non departemen yang bidang
tugasnya meliputi bidang pertanahan. Dalam rangka penyelenggaraan pendaftaran
tanah yang diselenggarakan oleh Badan Pertanahan Nasional, tugas pelaksanaan
pendaftaran tanah dilakukan oleh Kepala Kantor Pertanahan, kecuali
kegiatan- kegiatan tertentu yang oleh Peraturan Pemerintah No 24 Tahun 1997
atau Peraturan perundang-undangan yang bersangkutan ditugaskan kepada pejabat
lain. Kantor Pertanahan adalah unit kerja Badan Pertanahan Nasional di wilayah
Kabupaten atau Kota, yang melakukan pendaftaran hak atas tanah dan
pemeliharaan daftar umum pendaftaran tanah.
22
Untuk melaksanakan ketentuan di atas, maka Kepala Badan Pertanahan
berwenang untuk melakukan pendaftaran hak dan menerbitkan surat keputusan
pemberian hak atas tanah yang dimohonkan oleh seseorang atau suatu badan.
Dalam pelaksanaan tugas sehari-hari sebagian wewenang pemberian hak atas
tanah dilimpahkan kepada Kantor Badan Pertanahan Provinsi maupun Kantor
Badan Pertanahan Kabupaten atau Kota, hal ini berdasarkan Peraturan Menteri
Negara Agraria/Kepala Badan Pertanahan Nasional Nomor 3 Tahun 1999 tanggal
19 Februari 1999 tentang Pelimpahan Kewenangan Pemberian Hak Atas Tanah
Negara yang mulai berlaku sejak tanggal 19 Februari 1999.
Badan Pertanahan Nasional mempunyai tugas pokok melaksanakan tugas
pemerintahan di bidang pertanahan secara nasional, regional dan sektoral. Dalam
melaksanakan tugasnya sebagaimana dimaksud, Badan Pertanahan Nasional
menyelenggarakan fungsinya sebagai:
1. Perumusan kebijakan nasional di bidang pertanahan;
2. Perumusan kebijakan teknis di bidang pertanahan;
3. Koordinasi kebijakan, perencanaan dan program di bidang pertanahan;
4. Pembinaan dan pelayanan administrasi umum di bidang pertanahan;
5. Penyelenggaraan dan pelaksanaan survei, pengukuran dan pemetaan di
bidang pertanahan;
6. Pelaksanaan pendaftaran tanah dalam rangka menjamin kepastian hukum;
7. Pengaturan dan penetapan hak-hak atas tanah;
8. Pelaksanaan penatagunaan tanah, reformasi agraria dan penataan wilayah-
wilayah khusus;
23
9. Penyiapan administrasi atas tanah yang dikuasai dan/atau milik
negara/daerah bekerja sama dengan Departemen Keuangan.
10. Pengawasan dan pengendalian penguasaan pemilikan tanah.
11. Kerja sama dengan lembaga-lembaga lain;
12. Penyelenggaraan dan pelaksanaan kebijakan, perencanaan dan program di
bidang pertanahan;
13. Pemberdayaan masyarakat di bidang pertanahan; 14.Pengkajian dan
penanganan masalah, sengketa, perkara dan
14. konflik di bidang pertanahan;
15. Penelitian dan pengembangan di bidang pertanahan;
16. Pendidikan, latihan dan pengembangan sumber daya manusia di bidang
pertanahan;
17. Pengelolaan data dan informasi di bidang pertanahan;
18. Pembinaan fungsional lembaga-lembaga yang berkaitan dengan bidang
pertanahan;
19. Pembatalan dan penghentian hubungan hukum antara orang, dan/atau
badan hukum dengan tanah sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-
undangan yang berlaku;
20. Fungsi lain di bidang pertanahan sesuai peraturan perundang- undangan
yang berlaku.
Berdasarkan Peraturan Menteri Negara Agraria Nomor 3 Tahun 1999 tersebut,
maka kewenangan pemberian hak atas tanah yang dilakukan secara individual
dan secara kolektif, serta pembatalan keputusan pemberian hak atas tanah
24
dilimpahkan sebagian kepada Kepala Kantor Wilayah Badan Pertanahan Nasional
Provinsi dan Kepala Kantor Pertanahan Kabupaten/Kota. Pelimpahan
kewenangan pemberian hak atas tanah dalam peraturan ini meliputi pula
kewenangan untuk menegaskan bahwa tanah yang akan diberikan dengan sesuatu
hak atas tanah adalah tanah negara.
Selain itu, tugas yang diemban oleh Badan Pertanahan Nasional adalah
pembangunan di bidang pertanahan dalam terwujudnya Catur Tertib Pertanahan
yang meliputi:
1. Tertib Hukum Pertanahan
Menurut Keputusan Presiden No. 7 Tahun 1979 ditegaskan, bahwa yang
dimaksud dengan tertib hukum pertanahan adalah:
1. Semua pihak yang menguasai dan atau menggunakan tanah mempunyai
2. hubungan hukum yang sah dengan tanah yang bersangkutan menurut
peraturan perundang-undangan yang berlaku.
3. Tersedianya perangkat perundang-undangan di bidang pertanahan yang
lengkap dan komprehensif sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan
pertanahan.
4. Seluruh penyelenggaraan administrasi pertanahan dilaksanakan berdasarkan
peraturan perundang-undangan yang berlaku.
Dewasa ini banyak sekali terjadi penguasaan pemilikan dan penggunaan tanah
oleh orang-orang/badan hukum yang melanggar ketentuan perundangan agraria
yang berlaku, karenanya perlu diambil langkah-langkah:
a. Mengadakan penyuluhan/penerangan kepada masyarakat mengenai tertib
25
hukum pertanahan guna tercapainya kepastian hukum yang meliputi
penertiban penguasaan dan pemilikan tanah berdasarkan peraturan
perundangan Agraria yang berlaku.
b. Dalam pengertian pelaksanaan tertib hukum pertanian sudah tercakup
pelaksanaan tertib dokumentasi dan administrasi tanah.
c. Mengenai sanksi hukum atas pelanggaran-pelanggaran yang terjadi
d. Melengkapi peraturan perundangan di bidang pertanian
e. Meningkatkan pengawasan intern di bidang pelaksanaan tugas keagrariaan.
f. Mengambil tindakan tegas terhadap oknum yang sengaja melakukan
penyelewengan.
g. Kebersamaan mengadakan intropeksi.
h. Adanya usaha-usaha tersebut, maka akan terwujud adanya tertib hukum
pertanahan yang menimbulkan kepastian hukum pertanahan dan hak-hak
serta penggunaannya, yang kesemuannya itu akan menciptakan suasana
ketentraman dalam masyarakat dan pengayoman masyarakat dari tindakan-
tindakan semena-mena serta persengketaan- persengketaan, sehingga
mendorong gairah kerja.
2. Tertib Administrasi Pertanahan
Dewasa ini, masih terasa adanya keluh kesah dari masyarakat, tentang
hal berurusan dengan aparat pertanahan, khususnya dalam hal:
a. Pelayanan urusan yang menyangkut tanah masih berbelit-belit dan biaya
relatif mahal.
b. Masih terjadi adanya pungutan-pungutan tambahan.
26
Sehingga dengan demikian yang disebut tertib administrasi pertanahan adalah
merupakan keadaan dimana :
a) Untuk setiap bidang telah tersedia mengenai aspek-aspek ukuran fisik,
penguasaan penggunaan, jenis hak dan kepastian hukumnya yang
dikelola dalam sistem Informasi Pertanahan yang lengkap.
b) Terdapat mekanisme prosedur, tata kerja pelayanan di bidang c
3. Tertib Pemeliharaan Tanah dan Lingkungan Hidup
Dewasa ini, banyak sekali orang/badan-badan hukum yang mempunyai
atau menguasai tanah yang tidak memperhatikan dan melakukan usaha-
usaha untuk mencegah kerusakan-kerusakan dan kehilangan kesuburan
tanah. Pada lain pihak, kepadatan penduduk yang melampaui batas
tampung wilayah, telah mendorong untuk mempergunakan tanah tanpa
mengindahkan batas kemampuan keadaan tanah dan faktor lingkungan
hidup.
Unsur-unsur yang berhubungan dengan azas-azas tata guna tanah dan
keselamatan hidup sudah benar-benar ditinggalkan guna mengejar
kebutuhan hidup yang mendesak dan bersifat sementara.
Oleh karena itu, maka yang disebut tertib pemeliharaan tanah dan
lingkungan hidup adalah merupakan keadaan dimana:
a. Penanganan bidang pertanahan telah dapat menunjang kelestarian
hidup.
b. Pemberian hak atas tanah dan pengarahan penggunaan telah dapat
menunjang terwujudnya pembangunan yang berkelanjutan dan
27
bernuansa lingkungan.
c. Semua pihak yang mempunyai hubungan hukum dengan tanah
melaksanakan kewajiban sehubungan dengan pemeliharaan tanah
tersebut.
Catur Tertib Pertanahan ini merupakan kebijakan bidang pertanahan yang
dijadikan “landasan”, sekaligus “sasaran” untuk mengadakan penataan kembali
penggunaan dan pemilikan tanah serta program-program khusus di bidang agraria
untuk usaha meningkatkan kemampuan petani-petani yang tidak bertanah atau
mempunyai tanah yang sangat sempit.
Badan Pertanahan Nasional bertugas untuk mengelola dan mengembangkan
administrasi pertanahan yang meliputi Pengaturan Penggunaan, Penguasaan,
Pemilikan dan Pengelolaan Tanah (P4T), penguasaan hak-hak atas tanah,
pengukuran dan pendaftaran tanah dan
lain-lain yang berkaitan dengan masalah pertanahan, sehingga Badan
Pertanahan Nasional sangat berperan aktif dalam mewujudkan penggunaan tanah
untuk sebesar-besar kemakmuran rakyat dengan melaksanakan fungsinya di
bidang pertanahan sebagai lembaga non Departemen pembantu Presiden.
H. Manfaat Administrasi Pertanahan
Pertanahan merupakan sebuah kebijakan yang ditentukan oleh birokrasi
yang memberi aturan terkait relasi antara tanah dengan manusia demi terciptanya
situasi aman dan tentram terkait pengelolaan tanah tersebut sehingga terpelihara
dalam batasan tertentu. Terkait pertanahan ini sendiri, terdapat 3 (tiga) aspek yaitu
28
1. Aspek Hukum, yakni keorganisasian yang mengatur terkait perdata tanah
serta organisasi yang mengelola aspek legalitas tanah di Badan Pertanahan
Nasional.
2. Aspek Tata Ruang, yakni keorganisasian yang mengurusi permasalahan
tata ruang yang diatur dalam Keppres No. 10 Tahun 2003 yang memuat
sembilan aturan valid terkait hal ini.
3. Aspek Pajak, yakni keorganisasian yang mengelola sisi pajak dari
pertanahan seperti PBB (Pajak Bumi dan Bangunan).
Ketiga aspek di atas harus senantiasa diorganisir agar kiranya problematika
terkait pertanahan dapat ditangani secara maksimal. Dengan demikian, dibutuhkan
sebuah sistem tata kelola pertanahan yang kompleks dan terpadu yang disebut
dengan administrasi pertanahan. Administrasi pertanahan yakni terkait dengan hak
kepunyaan/kepemilikan, pendirian, pemakaian, dan hak-hak lainnya yang masih
berada dalam koridor pertanahan itu sendiri. Adapun Manfaat Administrasi
Pertanahan:
1. Menjamin kepastian hak atau dalam artian mempertegas ketentuan hak yang
dimiliki oleh pihak yang dijamin dalam rangka menjaga haknya terhadap
klaim dari pihak lain.
2. Stabilitas sosial, catatan publik yang tepat akan memproteksi hak sesuai
dengan batasan-batasan yang telah ditentukan dalam hak kepemilikan yang
sudah disepakati.
29
3. Kredit, catatan publik akan mereduksi bias-bias informasi via
kewenangan yang diberikan sebagai penentu besarnya potensi dari hak
kepemilikan yang ada.
4. Menjadi rujukan proses perbaikan dan pembaharuan lahan ke
depannya secara signifikan dari segi legalitas.
5. Menjaga produktivitas tanah dari berbagai aspek seperti ekonomi,
lingkungan, dan sebagainya.
6. Penjamin likuiditas tanah apabila pemegang hak milik hendak menjual
atau memperdagangkan tanahnya. Tanah dengan administrasi yang
lengkap dan terjamin tentunya akan lebih diminati masyarakat.
Terkait dengan pemeroleh manfaat dari administrasi pertanahan ini,
tentunya ada beberapa langkah yang telah ditetapkan sebagaimana telah dijelaskan
pada PP No. 24 tahun 1997 tentang pedoman registrasi tanah. Dalam PP ini
dijelaskan bahwa ada tipe pendaftaran sebagai berikut:
1. Registrasi Akta
Ada 3 (tiga) komponen pokok dalam registrasi akta ini yakini pencatatan
waktu pemasukan dokumen hak milik; penyusunan list instrumen; dan
pengarsipan dokumen atau salinannya. Walaupun tersedia banyak jenis registrasi
akta, jenis-jenis tersebut pada dasarnya akan tetap disandarkan pada 3 (tiga)
konsep berikut:
a. Jaminan pendaftaran dokumen pada kantor pelayanan publik akan
menjadi barometer pengukuran atas harga atau nilai yang dimiliki oleh
tanah yang dimiliki.
30
b. Bukti dokumen-dokumen dapat digunakan sebagai referensi kuat
dalam menghadapi berbagai gugatan
c. Pemberitahuan dan Prioritas-pendaftaran dokumen memberi
pemberitahuan publik bahwa transaksi hak milik telah terjadi, dengan
pengecualian-pengecualian, waktu pendaftaran menetapkan tuntutan
prioritas.
2. Registrasi atas Hak
Pada model registrasi ini orientasinya adalah antisipasi terhadap kecacatan
yang ada pada registrasi akta dan sebagai bentuk penyederhanaan proses transaksi
terkait hak kepemilikan. Terkait dengan registrasi hak ini, terdapat 3 (tiga) prinsip
yang harus dipegang teguh. S. R. Torrens yang berasal dari Australia pada abad-
19 memperkenalkan ketiga prinsip yang dimaksud:
1. The mirror principle-pendaftaran menggambarkan hak saat ini secara
akurat dan lengkap
2. The curtain principle-pendaftaran adalah satu-satunya sumber
informasi hak. Sebenarnya
3. The insurance principle-negara berkewajiban untuk ketelitian
pendaftaran dan untuk memberikan index-index patok dan membatasi
batas-batas hak milik secara tepat.
Registrasi atas hak ini menggambarkan graduasi meningkat yang artinya
sistem registrasi akta pada abad 19 belum sampai kepada kompleksitas yang
dibutuhkan oleh masyarakat. Ada beberapa benefit dalam sistem registrasi hak ini:
31
1. Kasus persengketaan terkait dengan perbatasan dapat dengan mudah
dideteksi karena tergambar jelas pada land map yang telah
diregistrasi.
2. Rekonstruksi ulang terhadap batas-batas yang hilang atau memudar.
3. Pembeli persil dapat dengan mudah mengetahui dan mendeteksi
wilayah yang menjadi batas-batasnya.
Ada beberapa kriteria dapat digunakan untuk mengukur pelayanan
administrasi pertanahan yaitu: prosedur layanan, waktu penyelesaian, biaya
pelayanan, produk pelayanan, sarana dan prasarana, kompetensi pemberi tugas
pelayanan.
I. Mekanisme Pengurusan Sertifikat Tanah
Kepemilikan sertifikat tanah merupakan suatu bukti otentik sebagai
penegasan terhadap kepemilikan tanah. Dalam Peraturan Pemerintah No. 24
Tahun 1997 tentang Pendaftaran Tanah, sertifikat merupakan tanda bukti hak
kepemilikan tanah dan bangunan yang diterbitkan oleh BPN (Badan Pertanahan
Nasional) dengan berbagai keterangan sebanyak 2 (dua) rangkap; satu untuk BPN
dan satu untuk pemilik melalui kantor perwakilan masing-masing wilayah.
Sementara itu, data fisik tanah dalam Surat Ukur yang terlampir dalam
sertifikat hanya berupa ukuran luas dan tidak melampirkan ukuran lainnya secara
detail. Selain itu, data bangunan juga tidak dicantumkan dalam sertifikat.
Keterangan yang tercantum hanya tertera jika di atas tanah tersebut terdapat
bangunan. Sertifikat tanah terdiri dari beberapa jenis, antara lain sertifikat Hak
Guna Usaha (HGU), Hak Guna Bangunan (HGB), dan Sertifikat Hak Milik
32
(SHM). Adapun, untuk SHM hanya diperuntukkan untuk warga Negara
Indonesia. Sementara HGU dan HGB diperbolehkan dimiliki oleh warga asing,
namun dalam jangka waktu tertentu.
Membuat sertifikat tanah sebenarnya adalah perkara mudah, namun memang
cukup memakan waktu. Untuk itu, kita harus bersabar. Jika bisa, dalam mengurus
sertifikat tanah dilakukan sendiri oleh pemilik tanah. Hal tersebut seharusnya
lebih ekonomis atau menekan biaya pengeluaran. Adapun langkah-langkah yang
diperlukan untuk membuat sertifikat tanah menurut PP No. 24 Tahun 1997
Tentang Pendaftaran Tanah dilampirkan secara detail pada bagian akhir proposal
penelitian ini Adapun langkah-langkah yang diperlukan untuk membuat sertifikat
tanah, antara lain:
1. Menyiapkan Dokumen
Seseorang harus menyiapkan dan melampirkan dokumen- dokumen yang
menjadi syarat. Tentunya, syarat ini perlu disesuaikan dengan asal hak tanah.
Adapun, syarat-syaratnya mencakup:
a. Sertifikat Asli Hak Guna Bangunan (SHGB);
b. Fotokopi Izin Mendirikan Bangunan (IMB);
c. Identitas diri berupa Kartu Tanda Penduduk (KTP) dan Kartu Keluarga
(KK);
d. SPPT PBB; dan
e. Surat pernyataan kepemilikan lahan.
Selain itu, seseorang mungkin berkeinginan membuat sertifikat tanah atau
girik. Sertifikat ini berasal dari tanah yang berasal dari warisan atau turun-
33
temurun dari kakek nenek yang mungkin belum disahkan dalam sertifikat. Untuk
itu, seseorang bisa membuatkan sertifikat dengan melampirkan:
a. Akta jual beli tanah;
b. Fotokopi KTP dan KK;
c. Fotokopi girik yang dimiliki;
d. Dokumen dari kelurahan atau desa, seperti Surat Keterangan Tidak
Sengketa, Surat Keterangan Riwayat Tanah, dan Surat Keterangan Tanah
secara Sporadik.
2. Mengunjungi Kantor BPN
Seseorang perlu menyesuaikan lokasi BPN sesuai dengan wilayah tanah
berada. Di BPN, belilah formulir pendaftaran. Anda akan mendapatkan map
dengan warna biru dan kuning. Buatlah janji dengan petugas untuk mengukur
tanah.
3. Penerbitan Sertifikat Tanah Hak Milik
Setelah pengukuran tanah, seseorang akan mendapatkan data Surat Ukur
Tanah. Serahkanlah untuk melengkapi dokumen yang telah ada. Setelah itu,
seseorang hanya perlu bersabar menunggu dikeluarkannya surat keputusan.
seseorang akan dibebankan BEA Perolehan Hak Atas Tanah (BPHTB) sembari
menunggu sertifikat tanah Anda terbit. Lama waktu penerbitan ini kurang lebih
setengah hingga satu tahun lamanya. Kadangkala, seseorang perlu memastikan
kepada petugas BPN kapan sertifikat tanah tersebut jadi dan dapat diambil.
Selain BPN, seseorang dapat membuat sertifikat melalui PPAT, namun bisa
jadi harga untuk mengurusnya bisa berlipat-lipat. Selain itu, upayakan agar
34
melakukannya sendiri dan tidak menggunakan cara yang meragukan, bahkan calo.
Dari segi biaya sendiri seluruh besaran biaya layanan pertanahan telah diatur
dalam Peraturan Pemerintah (PP) Nomor 128 Tahun 2015 tentang Jenis
Penerimaan Negara Bukan Pajak (PNBP). PP ini menjadi standar biaya yang
ditetapkan untuk administrasi mengurus tanah, yaitu Rp 50.000.
J. Kerangka Pikir
Berdasarnya digunakan untuk penilaian keberhasilan atau kegagalan
pelaksanaan kegiatan, program, dan atau kebijakan sesuai dengan sasaran dan
tujuan yang ditetapkan dalam rangka mewujudkan misi dan visi instansi
pemerintah sebagai pelayanan publik. Pengukuran Kualitas Pelayanan
mencangkup penetapan indikator Kualitas dan penetapan pencapaian indikator
Kualitas. Pengukuran Kualitas Pelayanan merupakan keberhasilan atau
kegagalan seseorang dalam melaksanakan tugasnya. Jika penilaian Kualitas
terhadap birokrasi, berarti evaluasi keberhasilan atau kegagalan birokrasi
dalam menjalankan tugasnya sebagai pelayanan Publik.
Kualitas merupakan sarana untuk memperbaiki mereka yang tidak
melakukan tugasnya dengan baik di dalam organisasinya sebagai pelayanan
publik. Banyak organisasi berusaha mencapai sasaran suatu kedudukan yang
terbaik dan terpercaya dalam bidangnya.
Melihat beberapa penjelasan diatas, sangatlah penting untuk melakukan
penelitian terhadap “Kualitas Pelayanan Administrasi Pertanahan di Kantor
Pertanahan Kabupaten Enrekang” dengan menggunakan indikator kinerja dari
teori Zeithaml, Berry dan Parasuraman, dalam Hardiansyah (2011) yaitu
35
Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy. Berikut
gambaran bagan kerangka pikir dalam penulisan ini :
Gambar 2.1 : Kerangka Pikir
Kualitas Pelayanan
Administrasi Pertanahan di
Kantor Pertanahan
Kabupaten Enrekang
Zeithhaml, Berry, dan
parasuraman (Hardiansyah,
2011)
Tangiable (berwujud) Reliability (Kehandalan)
Responsiveness (ketanggapan)
Assurance (Jaminan) Emphaty (Empati)
Faktor
Penghambat
Faktor
Pendukung
Kualitas Pelayanan Administrasi
Pertanahan
36
K. Fokus Penelitian
Dalam penelitian kualitatif terdapat fokus penelitian yang membatasi
masalah untuk diteliti. Pada penelitian ini fokus yang ditetapkan adalah
meninjau kualitas pelayanan administrasi dan Faktor mempengaruhi Kualitas
Pelayanan Administrasi di Kantor Pertanahan Kabupaten Enrekang
Khususnya Kualitas Pelayanan Administrasi
L. Deskripsi Fokus penelitian
1. Tanah/lahan yaitu suatu rahmat dan anugerah dari allah SWT yang sengaja
diciptakan untuk tempat bermukimnya makhluk hidup dalam melangsungkan
kehidupannya. Definisi ini memberikan makna bahwa manusia sebagai
makhluk hidup sangat membutuhkan tanah/lahan, baik digunakan sebagai
tempat usaha, tempat tinggal, dan tempat bercocok tanam, sementara
persediaan lahan yang ada sangat terbatas.
2. Pengurusan yaitu suatu pengarahan dan pengawalan sebuah kumpulan
yang terdiri satu atau lebih orang untuk mencapai tujuan menyelaraskan dan
mengharmoniskan kumpulan, teknologi serta sumber semula jadi.
3. Sertifikat yaitu berasal dari bahasa inggris (certificate) yang berarti ijazah
atau surat keterangan yang dibuat oleh pejabat tertentu. Dengan pemberian
surat keterangan berarti pejabat yang bersangkutan telah memberikan status
tentang keadaan seseorang.
4. Tangible (berwujud): Kualitas pelayanan berupa sarana fisik perkantoran,
komputerisasi, administrasi, ruang tunggu, tempat informasi
37
5. Reliability (kehandalan): kemampuan dan keandalan untuk menyediakan
pelayanan yang terpercaya.
6. Responsiveness (Ketanggapan): kesanggupan untuk membantu dan
menyediakan pelayanan secara cepat dan tepat, serta tanggap terhadap
keinginan konsumen.
7. Assurance (jaminan): kemampuan dan keramahan serta sopan santun
pengawai dalam menyakinkan kepercayaan konsumen.
8. Empathy (Empati): sikap tegas tetapi penuh perhatian dari pegawai
terhadap konsumen.
9. Faktor pendukung merupakan hal-hal yang menjadi pendukung dalam
pelayanan administrasi Pertanahan.
11. Faktor penghambat merupakan hal-hal yang menjadi penghambat dalam
strategi dalam Pelayanan administrasi Pertanahan.
38
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
A. Lokasi Dan Waktu Penelitian
Penelitian ini direncanakan berlangsung selama kurang lebih dua bulan di
mulai dari bulan November sampai dengan bulan Januari 2020 yang berlokasi di
Kabupaten Enrekang yang di khususkan bertempat di Kantor Pertanahan
Kabupaten Enrekang dengan mengambil objek penelitian dalam lingkup
pelayanan administrasi Pertanahan tentang kualitas Pelayanan Administrasi di
kantor pertanahan Kabupaten Enrekang.
B. Jenis dan Tipe Penelitian
1. Tipe penelitian
Tipe penelitian ini bersifat deskriptif kualitatif, ialah data yang diperoleh
berupa kata-kata, gambaran, prilaku dan tidak dituangkan dalam bentuk angka
statistik melainkan tetap dalam bentuk kualitatif yang memiliki arti lebih kaya dari
sekedar angka atau frekuensi. Interpretasi terhadap isi dibuat dan disusun secara
sistematik/menyeluruh.
2. Jenis penelitian
Jenis penelitian yang di gunakan ialah kualitatif, untuk mengumpulkan data
dan informasi sehingga mencapai titik jenuh dari proses pengumpulan data
kemudian melakukan penarikan kesimpulan mengenai apa yang hendak diperoleh
dalam penelitian ini.
38
39
C. Sumber Data
Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini ada dua ialah:
1. Data Primer dikumpulkan melalui teknik:
a. Wawancara adalah data yang diperoleh langsung dari informan melalui tatap
muka langsung dan memberikan beberapa pertanyaan sesuai dengan yang
dibutuhkan dalam penelitian ini.
b. Observasi adalah pengumpulan data dengan cara melakukan pengamatan
langsung terhadap objek penelitian.
c. Dokumentasi ialah pencatatan dokumen dan data yang berhubungan dengan
penelitian ini. Data ini berfungsi sebagai bukti dari hasil wawancara di atas.
2. Data Sekunder
Data sekunder , ialah data yang diperoleh melalui studi kepustakaan, referensi-
referensi, peraturan perundang-undangan, dokumen, observasi, yang diperoleh
dari lokasi penelitian.
D. Informan Penelitian
Pihak-pihak yang terkait dalam pengurusan sertifikat tanah baik dalam
bentuk pelayanannya kepada masyarakat mengenai masalah kualitas pelayanan di
Kantor Pertanahan Kabupaten Enrekang yang terkait dengan masalah penelitian
ini. Adapun informan dalam penelitian Sebanyak 10 Orang yang ditetapkan secara
Purposive, diantaranya
40
Tabel 3.1 Identitas Informan
No Nama Inisial Pekerjaan
1 Nurul Amroni Na Petugas Loket
2 Amrullah Azis AA AnalisiS Anggaran Pertama
3 Eki Resky Herlina Ek Pengelolaan Aplikasi
4 Si Si Penata Kadasteral
5 Arif Puanto AP Petugas Loket
6 Irfan In Masyarakat
7 Samsia Sa Masyarakat
8 sahral Sl Masyarakat
9 Fitra Fa Masyarakat
10 Yasin Yn Masyarakat
11 Rusman Rn Masyarakat
E. Teknik Pengumpulan Data
Untuk mengumpulkan data yang diperlukan dalam penelitian ini,
maka teknik yang digunakan adalah sebagai berikut:
1. Wawancara yaitu dengan mengadakan dialog atau komunikasi baik
secara bebas maupun secara mendalam pada informan
2. Observasi yaitu dengan mengadakan pengamatan langsung terhadap
obyek penelitian.
3. Dokumentasi yaitu untuk melengkapi data dalam rangka menganalisis
masalah penelitian.
41
Dengan demikian Narasumber yang dipilih dalam penelitian ini adalah
informan-informan yang diharapkan mampu memberikan informasi utama
tentang fokus kajian dari penelitian ini.
F. Teknik Analisis Data
Analisa Kualitatif merupakan suatu analisis yang digunakan untuk
membahas dan menerangkan hasil penelitian mengenai berbagai gejala atau
kasus yang dapat diuraikan dengan menggunakan kata-kata yang tidak dapat
diukur dengan angka-angka tetapi memerlukan penjabaran uraian yang jelas.
Serta hasil-hasil penelitian baik dari hasil studi lapangan maupun studi literatur
untuk kemudian memperjelas gambaran hasil penelitian.
G. Pengabsahan Data
Untuk menetapkan keabsahan data diperlukan teknik pemeriksaan.
Pelaksanaan teknik pemeriksaan didasarkan atas sejumlah kriteria tertentu
(Moleong, 2011). Uji kredibilitas data atau kepercayaan terhadap data penelitian
kualitatif antara lain dilakukan dengan perpanjangan pengamatan, peningkatan
ketekunan dalam penelitian, triangulasi, diskusi dengan teman sejawat, analisis
kasus negatif, dan membercheck (Sugiyono, 2012). Namun, untuk penelitian ini
peneliti menggunakan metode triangulasi sebagai uji kredibilitas atau
pengabsahan data.
Triangulasi bermakna yakni kebenaran data yang akan dikumpul dari
berbagai sumber data dengan menggunakan teknik pengumpulan data yang lain,
serta pengecekan pada waktu yang berbeda (Sugiyono, 2012). Triangulasi dalam
42
pengujian kredibilitas ini diartikan sebagai pengecekan data dari berbagai sumber,
berbagai cara, dan berbagai waktu. Dengan demikian terdapat triangulasi sumber,
triangulasi teknik pengumpulan data, dan triangulasi waktu.
1. Triangulasi Sumber
Triangulasi sumber dilakukan dengan bentuk pengecekan data yang
diperoleh melalui beberapa sumber. Dalam hal ini peneliti melakukan
pengumpulan data dan pengujian data yang sudah diperoleh melalui hasil
pengamatan, wawancara, dan dokumen – dokumen yang ada. Kemudian
peneliti membandingan hasil wawancara dengan dokumen yang ada.
2. Triangulasi Teknik
Triangulasi teknik dilakukan dalam bentuk pengecekan data kepada
sumber yang sama dengan dengan teknik yang berbeda, dalam hal ini data
yang diperoleh dengan wawancara lalu di cek dengan observasi dan
dokumen. Apabila dengan tiga teknik pengujian kredibilitas data tersebut
menghasilkan data yang tidak sama, maka peneliti melakukan diskusi
lebih lanjut kepada sumber data yang bersangkutan atau yang lain, untuk
memastikan data mana yang dianggap benar atau mungkin semuanya
benar karena sudut pandang yang berbeda-beda.
3. Triangulasi Waktu
Triangulasi waktu untuk menguji kredibilitas data yang dilakukan
dengan mengecek data dengan teknik wawancara di pagi hari pada saat
narasumber masih segar dan pada sore hari. Bila hasil uji menghasilkan
43
data yang berbeda, maka dilakuan cara berulang-ulang hingga ditemukan
kepastian pada data tersebut.
44
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Deskripsi Objek Penelitian
1. Gambaran Umum Kabupaten Enrekang
a. Kondisi Geografis
Kabupaten Enrekang secara geografis terletak antara 3 14‟36‟‟-
3 50‟00” Lintang Selatan dan antara 199 40‟53” - 120 6‟33” Bujur
Timur. Letak geografis Kabupaten Enrekang berada di jantung jazirah
Sulawesi Selatan yang dalam peta batas wilayah memang bentuknya
seperti jantung. Batas wilayah Kabupaten Enrekang adalah sebagai
berikut :
1) Sebelah Utara : Kabupaten Tanah Toraja
2) Sebelah Timur : Kabupaten Luwu
3) Sebelah Selatan : Kabupaten Sidrap
4) Sebelah Barat : Kabupaten Pinrang
b. Kondisi Topografi
Topografi Wilayah Kabupaten Enrekang pada umumnya
mempunyai wilayah Topografi yang bervariasi berupa perbukitan,
pegunungan, lembah dan sungai dengan ketinggian 47 - 3.293 m dari
permukaan laut serta tidak mempunyai wilayah pantai. Secara umum
keadaan Topografi Wilayah wilayah didominasi oleh bukit-
bukit/gunung-gunung yaitu sekitar 84,96% dari luas wilayah
Kabupaten Enrekang sedangkan yang datar hanya 15,04%. Musim
44
45
yang terjadi di Kabupaten Enrekang ini hampir sama dengan musim
yang ada di daerah lain yang ada di Provinsi Sulawesi Selatan yaitu
musim hujan dan musim kemarau dimana musim hujan terjadi pada
bulan November - Juli sedangkan musim kemarau terjadi pada bulan
Agustus - Oktober.
Selama setengah dasawarsa terakhir telah terjadi perubahan
wilayah administrasi pemerintahan baik pada tingkat kecamatan
maupun level desa/kelurahan.Pada Tahun 1995 di Kabupaten
Enrekang hanya terdapat 54 desa/kelurahan yang tersebar pada 5
kecamatan.Dengan adanya perubahan situasi dan kondisi wilayah,
maka pemekaran desa/kelurahan sudah menjadi keharusan. Maka
pada tahun 1997, jumlah desa/kelurahan yang ada di Kabupaten
Enrekang telah bertambah dari 78 desa/kelurahan kondisi tahun 1996,
menjadi 108 desa/kelurahan. Demikian halnya pada tingkat
kecamatan, yang semula hanya 5 kecamatan menjadi 9 kecamatan.
Pada pertengahan tahun 2003 terjadi pemekaran sehingga
bertambah lagi sebanyak 3 desa menjadi 111 desa/kelurahan.
Kemudian pada akhir tahun 2006 terjadi pemekaran desa dan
kecamatan menjadi 11 kecamatan dan 112 desa/kelurahan.Terakhir
pada tahun 2008 mekar kembali menjadi 12 kecamatan dan 129
desa/kelurahan. Dari 12 Kecamatan tersebut, kecamatan terluas adalah
Kecamatan
Maiwa yaitu 392,87 km2 atau 22 persen dari luas Kabupaten
44
46
Enrekang, kecamatan yang mempunyai luas terkecil
adalah Kecamatan Alla yaitu 34,66 km2 atau 1,94 persen dari luas
Kabupaten Enrekang.
Pegunungan Latimojong yang memanjang dari arah utara ke
Selatan rata-rata ketinggian sekitar 3000 meter di atas permukaan laut,
memagari kabupaten enrekang di sebelah timur sedang di sebelah barat
membentang sungai Saddang yang berada dalam wilayah Kabupaten
Pinrang dengan aliran pengairan sampai Kabupaten Sidrap.
Ditinjau dari kerangka pengembangan wilayah maupun secara
geografis Kabupaten Enrekang juga dapat dibagi kedalam dua kawasan
yaitu Kawasan Barat Enrekang (KBE) dan Kawasan Timur Enrekang
(KTE). KBE meliputi Kecamatan Alla, Kecamatan Anggeraja,
Kecamatan Enrekang dan Kecamatan Cendana, sedangkan KTE
meliputi Kecamatan Curio, Kecamatan Malua, Kecamatan Baraka,
Kecamatan Bungin dan Kecamatan Maiwa. Luas KBE kurang lebih
659,03 Km 2 atau 36,90% dari Luas Kabupaten Enrekang sedangkan
luas KTE kurang lebih 1.126,98 Km2 atau 63,10% dari, Luas wilayah
Kabupaten Enrekang.
Dilihat dari aktivitas perekonomian, tampak ada perbedaan
signifikan antara kedua wilayah tersebut. Pada umumnya aktivitas
perdagangan dan industri berada pada wilayah KBE. Selain itu industri
jasa seperti transportasi, telekomunikasi, hotel, restoran, perbankan,
perdagangan industri pengolahan hasil pertanian berpotensi
47
dikembangkan di wilayah tersebut. Sedangkan KTE yang selama ini
dianggap relatif tertinggal bila dilihat dari ketersedian sarana dan
prasarana sosial ekonomi, sangat memadai dari segi potensi SDA,
sehingga amat potensial untuk pengembangan pertanian dalam arti
yang luas yaitu pertanian tanaman pangan/ hortikultura, perkebunan
dan pengembangan hutan rakyat.
Pemekaran dari lima kecamatan menjadi sembilan kecamatan di
Kabupaten Enrekang menyebabkan akses penduduk terhadap
pelayanan pemerintahan lebih mudah dicapai. Kondisi ini dipermudah
oleh semakin dekatnya pusat pemerintahan kecamatan dari desa-desa
bawahannya. Selain itu jumlah penduduk serta aktivitasnya yang akan
ditangani setiap wilayah kecamatan semakin berkurang. Pemekaran ini
diharapkan dapat dimanfaatkan untuk meningkatkan efektifitas
pelaksanaan roda pemerintahan sehingga akan memberikan efek positif
terhadap akselerasi pembangunan di setiap wilayah.
Kawasan Timur Enrekang yang memiliki wilayah yang luas
dengan berbagai potensinya memberi peluang untuk pengembangan
pertanian tanaman pangan dan hortikultura serta tanaman perkebunan
dan kehutanan. Adanya keterbatasan akses KTE terhadap Kawasan
Barat Enrekang mengindikasikan perlunya kebijakan atau langkah
langkah strategis yang memungkinkan kedua wilayah tersebut dapat
bersinergi untuk menuju pencapaian visi dan misi daerah.
48
c. Kondisi wilayah kabupaten enrekang.
Kabupaten Enrekang berada di jantung Jazirah Sulawesi Selatan yang
dalam peta batas wilayah memang bentuknya seperti jantung. Pegunungan
Latimojong yang memanjang dari Utara ke Selatan rata-rata ketinggian ±
3.000 meter diatas permukaan laut, memagari Kabupaten Enrekang di
sebelah timur sedang di sebelah barat membentang Sungai Saddang dari
utara ke selatan yang pengendalian airnya menentukan pengairan saddang
yang berada dalam wilayah Kabupaten Pinrang dengan aliran pengairan
sampai ke Kabupaten Sidenreng Rappang.Kabupaten Enrekang terletak
antara 3º 14‟36” LS dan 119º40‟53” BT. Jarak dari ibukota Provinsi
Sulawesi Selatan (Makassar) ke kota Enrekang dengan jalan darat
sepanjang 235 Km. Batas-batas daerah Kabupaten Enrekang : Sebelah
Utara Kabupaten Tana Toraja, Sebelah Selatan Kabupaten Sidenreng
Rappang, Sebelah Barat Kabupaten Pinrang, dan Sebelah Timur
Kabupaten Luwu dan Sidenreng Rappang. Kabupaten Enrekang berada di
daerah pegunungan, terdiri dari gunung-gunung dan bukit-bukit sambung
menyambung, mengambil dari ± 85% dari seluruh luas Kabupaten
Enrekang yang luasnya ± 1.786,01 Km atau 2,92 dari seluruh luas seluruh
provinsi Sulawesi Selatan, secara administratif terbagi menjadi 9
kecamatan dan 111 Desa.
Iklim di Kabupaten Enrekang hampir sama dengan daerah lainnya di
provinsi Sulawesi Selatan yaitu terbagi 2 musim yaitu musim hujan dan
musim kemarau. Musim hujan terjadi/ berlangsung pada bulan November-
49
Juli, sedangkan pada musim kemarau berlangsung pada bulan Agustus-
Oktober. Jumlah hari hujan (HH) pada tahun 2001 139 dan curah hujan
3.970 mm, tahun 2002 jumlah HH 137 hari dan CH 1410 mm, tahun 2003
jumlah HH 82 CH 1925 mm.
Gambar 4:1 peta Kabupaten Enrekang
Sumber : Buku Profil Kabupaten Enrekang
d. Kondisi Penduduk Kabupaten Enrekang
Jumlah penduduk di Kabupaten Enrekang untuk tahun 2019 adalah
sebanyak 188.070 jiwa yang tersebar di 12 kecamatan. Dengan kepadatan
penduduk mencapai 105 jiwa/km².
Tabel 4.1 Penduduk menurut jenis kelamin dan kepadatan
penduduk menurut Kecamatan di Kabupaten Enrekang
Tahun 2018
No. Nama
Kecamatan
Laki-
Laki
Perempuan Jumlah
Total
Kepadatan
Penduduk
1. Maiwa 11.655 11.657 23.312 59,3
2. Bungin 2.284 2.098 4.382 18,5
3. Enrekang 14.928 14.929 29.857 102,5
4. Cendana 4.269 4.420 8.689 95,5
5. Baraka 10.495 10.287 20.782 130,6
50
6. Buntu Batu 6.097 5.896 11.933 94,7
7. Anggeraja 11.866 11.850 23.716 189,2
8. Malua 4.275 4.322 8.597 213,0
9. Alla 10.107 10.046 20.153 581,4
10. Curio 7.248 7.094 14.342 80,3
11. Masalle 6.145 5.953 12.098 177,0
12. Baroko 5.184p 4.965 10.149 247,1
Kabupaten Enrekang 94.553 93.517 188.070 105.3
Sumber : Kabupaten Enrekang Dalam Angka 2018 BPS Enrekang
Berdasarkan tabel Kecamatan Enrekang memiliki jumlah penduduk
yang paling banyak jika dibandingkan dengan kecamatan yang lain yaitu
sebesar 29.857 jiwa. Hal ini dimungkinkan karena kecamatan ini berada di
ibu kota Kabupaten dengan penduduk yang heterogen. Adapun kecamatan
dengan penduduk yang paling sedikit yaitu kecamatan Bungin dengan
jumlah penduduk sebesar 4.382 jiwa dan merupakan kecamatan yang baru
dimekarkan.
2. Gambaran umum Pertanahan Kabupaten Enrekang
a. Kantor Pertanahan Kabupaten Enrekang
Kantor Pertanahan Kabupaten Enrekang berdiri di atas tanah Sertipikat
Hak Pakai seluas 716 m² atas nama Pemerintah Republik Indonesia cq.
Badan Pertanahan Nasional Republik Indonesia, terletak di Jalan Sultan
Hasanuddin No. 2, dengan luas bangunan 1.161 m².
Kantor Pertanahan Kabupaten Enrekang dalam menyelenggarakan
tugas dan fungsinya didukung oleh SDM sebanyak 64 orang, terdiri dari
21 pejabat struktural dan 3 jabatan fungsional umum (JFU). Kantor
Pertanahan Kabupaten Enrekang dalam menyelenggarakan tugas dan
51
fungsinya didukung oleh SDM sebanyak 64 orang, terdiri dari 21
pejabat struktural dan 3 jabatan fungsional umum (JFU), dan dari jumlah
JFU tersebut sebagai petugas ukur sebanyak 3 orang, Pegawai Pemerintah
Non Pegawai Negeri (PPNPN), Security, Cleaning Service, Pengemudi
sebanyak 40 orang.
b. Visi , Misi, Prinsip dan Azas
Penetapan tujuan dan sasaran didasarkan pada identifikasi faktor- faktor
kunci keberhasilan (Critical Success Factor) yang ditetapkan setelah penetapan
visi dan misi. Penetapan tujuan akan mengarah kepada perumusan sasaran,
kebijakan, program dan kegiatan dalam rangka merealisasikan Visi dan
Misi. Sedangkan sasaran menggambarkan hal-hal yang ingin dicapai melalui
tindakan-tindakan terfokus yang bersifat spesifik, terinci, terukur dan dapat
dicapai.
1) Visi:
Menjadi Lembaga yang mampu mewujudkan Tanah dan Pertanahan
untuk sebesar- besar kemakmuran rakyat, serta keadilaan berkelanjutan
sistem kemasyarakatan, kebangsaan, dan Kenegaraan Republik Indonesia.
2) Misi:
a) Meningkatkan kinerja dan profesionalisme serta Iman dan Taqwa
pegawai
b) Mewujudkan komitmen bersama dalam memberikan pelayanan
yang berkualitas dan Jaminan Kepastian Hukum
c) Meningkatkan mutu pelayanan yang Responsif, Transparan,
52
Akuntabel, dan tidak Diskriminatif
d) Mewujudkan penyelesaian sengketa dan Konflik Pertanahan yang
Berkeadilan
e) Membuka Akses untuk Pemberdayaan Masyarakat
f) Berkomitmen mensukseskan Program Strategis Nasional dan
Rencana Strategis Pemerintah Daerah Kabupaten Enrekang sesuai
Ketentuan yang Berlaku
3) Prinsip dan azas
pengelolaan pertanahan nasional dijalankan dengan 4 prinsip pertanahan
yaitu:
a) Pengelolaan pertanahan harus berkontribusi pada kesejahteraan
rakyat (welfare);
b) .Pengelolaan pertanahan harus berkontribusi pada keadilan (justice);
c) Pengelolaan pertanahan harus berkontribusi pada Indonesia
Sustainability Society (sustainability);
d) Pengelolaan pertanahan harus berkontribusi pada harmoni
kemasyarakatan harmony).
Keempat prinsip pengelolaan pertanahan tersebut diatas, diturunkan
dari Pancasila, Pasal 33 ayat (3) UUD 1945, Tap MPR Nomor
IX/MPR/2001,Pasal 1 sampai dengan Pasal 15 Undang-Undang Pokok
Agraria, dan peraturan perundang-undangan lain yang langsung mengatur
pertanahan. Dengan terwujudnya kebijakan dan strategi Pengelolaan
Pertanahan sebagaimana diuraikan dalam keempat prinsip tersebut di atas,
53
pada gilirannya akan menguatkan lembaga pertanahan sesuai dengan jiwa,
semangat, prinsip dan aturan yang tertuang dalam UUPA dan aspirasi rakyat
secara luas.
c. Tugas Pokok dan Fungsi
Kantor Pertanahan menyelenggarakan fungsi:
1) Penyusunan rencana, program, anggaran dan pelaporan;
2) Pelaksanaan survei, pengukuran dan pemetaan;
3) Pelaksanaan penetapan hak tanah, pendaftaran tanah dan
pemberdayaan masyarakat;
4) Pelaksanaan penataan pertanahan;
5) Pelaksanaan pengadaan tanah;
6) Pelaksanaan pengendalian pertanahan dan penanganan sengketa dan
perkara pertanahan; dan
7) Pelaksanaan pemberian dukungan administrasi kepada seluruh unit
organisasi Kantor Pertanahan.
d. Kantor Pertanahan terdiri atas
1) Sub bagian Tata Usaha
Subbagian Tata Usaha mempunyai tugas melakukan pemberian
dukungan administrasi kepada seluruh unit organisasi Kantor Pertanahan.
Dalam melaksanakan tugas sebagaimana dimaksud dalam
Subbagian Tata Usaha menyelenggarakan fungsi:
a) penyusunan rencana, program dan anggaran, serta pelaporan;
b) pelaksanaan pemantauan, evaluasi, dan pelaporan program strategis
54
pertanahan;
c) pelaksanaan urusan organisasi, ketatalaksanaan,analisis jabatan,
dan pengelolaan urusan kepegawaian;
d) pengoordinasian dan fasilitasi pelaksanaan reformasi birokrasi di
Kantor Pertanahan;
e) pelaksanaan urusan keuangan dan administrasi barang milik negara;
f) pelaksanaan urusan ketatausahaan, rumah tangga,protokol,
perlengkapan, dan penyelenggaraan layanan pengadaan;
g) pengoordinasian dan fasilitasi pengelolaan pelayanan pertanahan;
dan
h) pelaksanaan urusan hubungan masyarakat dan pelayanan informasi,
advokasi hukum, peraturan perundang-undangan, dan penanganan
pengaduan masyarakat.
2) Seksi Infrastruktur Pertanahan
Seksi Infrastruktur Pertanahan mempunyai tugas melakukan
pengoordinasian dan pelaksanaan pengukuran dan pemetaan dasar,
pengukuran dan pemetaan kadastral, serta survei dan pemetaan tematik.
Dalam melaksanakan tugas sebagaimana dimaksud , Seksi
Infrastruktur Pertanahan menyelenggarakan fungsi:
a) pelaksanaan pengukuran dan pemetaan dasar;
b) pelaksanaan pengukuran batas administrasi, kawasan dan wilayah
tertentu;
c) pelaksanaan pembinaan tenaga teknis, surveyor, dan petugas survei
55
dan pemetaan tematik;
d) pelaksanaan pengelolaan dan pemutakhiran peralatan teknis
serta teknologi pengukuran dan pemetaan;
e) pelaksanaan pemeliharaan kerangka dasar kadastral nasional di
wilayahnya;
f) pelaksanaan dan pengelolaan basis data geospasial pertanahan dan
Komputerisasi Kegiatan Pertanahan berbasis data spasial;
g) pelaksanaan pengukuran dan pemetaan kadastral, pembukuan serta
pengelolaan basis data dan informasi batas bidang tanah, ruang dan
perairan;
h) pelaksanaan survei dan pemetaan tematik pertanahan, perbatasan
dan wilayah tertentu; dan
i) pelaksanaan bimbingan teknis, koordinasi, pemantauan, evaluasi dan
pelaporan di seksi infrastruktur pertanahan.
3) Seksi Hubungan Hukum Pertanahan
Seksi Hubungan Hukum Pertanahan mempunyai tugas melakukan
pengoordinasian dan pelaksanaan penetapan hak tanah dan pemberdayaan
hak tanah masyarakat, pendaftaran hak tanah dan pemeliharaan data hak
tanah serta pembinaan PPAT.
Dalam melaksanakan tugas sebagaimana dimaksud dalam, Seksi
Hubungan Hukum Pertanahan menyelenggarakan fungsi:
a) pelaksanaan pemberian penetapan, perpanjangan dan penetapan
kembali hak perseorangan dan badan hukum swasta, serta hak atas
56
ruang dan hak komunal;
b) penyiapan bahan pemberian izin dan penetapan hak atas
tanah badan sosial/keagamaan serta penegasan sebagai tanah wakaf,
tanah bekas milik Belanda dan bekas tanah asing lainnya;
c) penyiapan bahan penunjukan badan hukum tertentu yang dapat
mempunyai hak milik;
d) pelaksanaan inventarisasi dan identifikasi tanah hak perseorangan dan
badan hukum swasta, serta hak atas ruang;
e) pelaksanaan pemberdayaan hak atas tanah masyarakat;
f) penyiapan kerjasama dengan lembaga pemerintah dan lembaga
non pemerintah dalam rangka pemberdayaan hak atas tanah
masyarakat;
g) pelaksanaan pengembangan dan diseminasi model pemberdayaan hak
atas tanah masyarakat;
h) pelaksanaan pendaftaran hak atas tanah, hak atas ruang, hak milik atas
satuan rumah susun, hak pengelolaan, hak tanggungan, tanah wakaf,
hak atas tanah badan sosial/keagamaan dan pencatatan pembatalan
hak serta hapusnya hak;
i) pemeliharaan data pendaftaran tanah dan ruang, hak milik atas satuan
rumah susun, hak pengelolaan, tanah wakaf, dan pemberian izin
peralihan hak, pelepasan hak, perubahan penggunaan dan perubahan
pemanfaatan/komoditas, peralihan saham, pengembangan dan
pembinaan PPAT;
57
j) pengelolaan informasi dan Komputerisasi Kegiatan Pertanahan
berbasis data yuridis; dan
k) pelaksanaan bimbingan teknis, koordinasi, pemantauan, evaluasi dan
pelaporan di seksi hubungan hukum pertanahan.
4) Seksi P enat aan Pertanahan
Seksi Penataan Pertanahan mempunyai tugas melakukan
pengoordinasian dan pelaksanaan penatagunaan tanah dan kawasan
tertentu, land reform dan konsolidasi tanah.
Dalam melaksanakan tugas sebagaimana dimaksud dalam , Seksi
Penataan Pertanahan menyelenggarakan fungsi:
a) pelaksanaan penyusunan persediaan tanah, penetapan penggunaan dan
pemanfaatan tanah, neraca penatagunaan tanah, bimbingan dan
penerbitan pertimbangan teknis pertanahan dan penatagunaan tanah,
pemantauan dan evaluasi perubahan penggunaan tanah, pengelolaan
basis data dan sistem informasi geografi;
b) pelaksanaan inventarisasi dan pengelolaan basis data potensi dan
data lahan pertanian pangan berkelanjutan;
c) pelaksanaan inventarisasi dan pengelolaan basis data tanah obyek
landreform, pengusulan penetapan/penegasan tanah obyek
landreform, pengeluaran tanah dari obyek landreform,
pendayagunaan tanah obyek landreform dan ganti kerugian tanah
obyek landreform;
58
d) pelaksanaan bimbingan teknis, koordinasi, pemantauan, evaluasi dan
pelaporan di seksi penataan pertanahan.
5) Seksi Pengadaan Tanah
Seksi Pengadaan Tanah mempunyai tugas melakukan
pengoordinasian dan pelaksanaan pemanfaatan tanah pemerintah dan
penilaian tanah, serta fasilitasi pengadaan dan penetapan tanah
pemerintah.
Dalam melaksanakan tugas sebagaimana dimaksud dalam,
Seksi Pengadaan Tanah menyelenggarakan fungsi:
a) pelaksanaan pemberian perizinan kerjasama pemanfaatan tanah
pemerintah, perpanjangan perizinan kerjasama pemanfaatan tanah
pemerintah, pemberian rekomendasi pencatatan peralihan dan
penghapusan tanah pemerintah serta pemberian rekomendasi
penertiban pelanggaran perjanjian kerjasama pemanfaatan tanah
pemerintah;
b) fasilitasi perencanaan dan persiapan pengadaan tanah, pelaksanaan
pengadaan tanah pemerintah, dan penyerahan hasil pengadaan tanah;
c) pelaksanaan penetapan hak atas tanah, izin peralihan hak atau izin
pelepasan hak dan kerjasama pemanfaatan aset instansi pemerintah,
badan hukum pemerintah dan badan usaha pemerintah;
d) pelaksanaan penilaian tanah, bidang tanah dan properti;
e) pelaksanaan pengadaan, pemutakhiran dan kerjasama pembuatan
peta zona nilai tanah kabupaten/kota, peta zona nilai ekonomi
59
kawasan dan potensi sumber daya agraria;
f) pengelolaan informasi dan Komputerisasi Kegiatan Pertanahan
berbasis data zona nilai tanah dan zona nilai ekonomi kawasan; dan
g) pelaksanaan bimbingan teknis, koordinasi, pemantauan, evaluasi dan
pelaporan di seksi pengadaan tanah.
6) Seksi Penanganan Masalah dan Pengendalian Pertanahan
Seksi Penanganan Masalah dan Pengendalian Pertanahan
mempunyai tugas melakukan pengoordinasian dan pelaksanaan
penanganan sengketa, konflik dan perkara pertanahan, serta pengendalian
pertanahan.
Dalam melaksanakan tugas sebagaimana dimaksud Seksi
Penanganan Masalah dan Pengendalian Pertanahan menyelenggarakan
fungsi :
a) pelaksanaan pencegahan, penanganan dan penyelesaian
sengketa/konflik pertanahan, serta analisis dan penyiapan usulan
pembatalan hak atas tanah;
b) pelaksanaan penanganan dan penyelesaian perkara pertanahan,
analisis dan penyiapan usulan pembatalan hak atas tanah berdasarkan
putusan pengadilan atau hasil perdamaian;
c) pelaksanaan pengendalian dan pemantauan pemanfaatan pertanahan;
d) pelaksanaan penelitian data dan penyiapan usulan serta rekomendasi
penertiban dan pendayagunaan tanah terlantar; dan
e) pelaksanaan bimbingan teknis, koordinasi, pemantauan, evaluasi dan
60
pelaporan di seksi penanganan masalah dan pengendalian pertanahan.
e. SOP (Standar Operasional Prosedur)
PERATURAN MENTERI AGRARIA DAN TATA RUANG/ KEPALA BADAN
PERTANAHAN NASIONAL REPUBLIK INDONESIA
NOMOR 19 TAHUN 2019
TENTANG
TATA CARA PENYUSUNAN PETA PROSES BISNIS DAN STANDAR
OPERASIONAL PROSEDUR DI LINGKUNGAN KEMENTERIAN AGRARIA
DAN TATA RUANG/BADAN PERTANAHAN NASIONAL
DENGAN RAHMAT TUHAN YANG MAHA ESA
MENTERI AGRARIA DAN TATA RUANG/ KEPALA BADAN
PERTANAHAN NASIONAL REPUBLIK INDONESIA,
Menimbang :
a. bahwa setiap penyelenggara pelayanan menyusun, menetapkan, dan
menerapkan peta proses bisnis dan standar operasional prosedur untuk
meningkatkan tertib administrasi, efisiensi, efektifitas dan profesionalitas
dalam pelaksanaan tugas dan fungsi di lingkungan Kementerian Agraria
dan Tata Ruang/Badan Pertanahan Nasional;
b. bahwa untuk memberikan kepastian dan keseragaman pelayanan
masyarakat di lingkungan Kementerian Agraria dan Tata Ruang/Badan
Pertanahan Nasional, diperlukan pedoman penyusunan proses bisnis dan
standar operasional prosedur di lingkungan Kementerian Agraria dan Tata
Ruang/Badan Pertanahan Nasional;
61
c. bahwa peta proses bisnis dan standar operasional prosedur di
lingkungan Kementerian Agraria dan Tata Ruang/Badan Pertanahan
Nasional diperlukan sebagai pedoman dalam menjalankan tugas dan
fungsi agar lebih efektif dan efisien, penilaian kinerja, menjadi acuan
dalam penyusunan, pembuatan atau perbaikan standar operasional
prosedur, perbaikan standar kinerja pelayanan, perbaikan struktur
organisasi, pembuatan dan perbaikan uraian pekerjaan, serta menjadi
dasar pengambilan keputusan strategis terkait pengembangan organisasi
dan sumber daya manusia;
d. bahwa berdasarkan pertimbangan sebagaimana dimaksud dalam
huruf a, huruf b dan huruf c, perlu menetapkan Peraturan Menteri Agraria
dan Tata Ruang/Badan Pertanahan Nasional tentang Tata Cara
Penyusunan Peta Proses Bisnis dan Standar Operasional Prosedur di
Lingkungan Kementerian Agraria dan Tata Ruang/Badan Pertanahan
Nasional;
Mengingat :
1. Undang-Undang Nomor 5 Tahun 1960 tentang Peraturan Dasar Pokok-
Pokok Agraria (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 1960 Nomor
104, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 2043);
2. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan
Publik (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2009 Nomor 112,
Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 5038);
62
3. Peraturan Presiden Nomor 17 Tahun 2015 tentang Kementerian
Agraria dan Tata Ruang (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun
2015 Nomor 18);
4. Peraturan Presiden Nomor 20 Tahun 2015 tentang Badan Pertanahan
Nasional (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2015 Nomor 21);
5. Peraturan Menteri Agraria dan Tata Ruang/Kepala Badan Pertanahan
Nasional Nomor 8 Tahun 2015 tentang Organisasi dan Tata Kerja
Kementerian Agraria dan Tata Ruang/Badan Pertanahan Nasional
(Berita Negara Republik Indonesia Tahun 2015 Nomor 694)
sebagaimana telah diubah dengan Peraturan Menteri Agraria dan Tata
Ruang/Kepala Badan Pertanahan Nasional Nomor 1 Tahun 2019 tentang
Perubahan atas Peraturan Menteri Nomor 8 Tahun 2015 tentang
Organisasi dan Tata Kerja Kementerian Agraria dan Tata Ruang/Badan
Pertanahan Nasional (Berita Negara Republik Indonesia Tahun 2019
Nomor 191);
6. Peraturan Menteri Agraria dan Tata Ruang/Kepala Badan Pertanahan
Nasional Nomor 38 Tahun 2016 tentang Organisasi dan Tata Kerja Kantor
Wilayah Badan Pertanahan Nasional dan Kantor Pertanahan (Berita
Negara Republik Indonesia Tahun 2016 Nomor 1874) sebagaimana telah
diubah dengan Peraturan Menteri Agraria dan Tata Ruang/Kepala Badan
Pertanahan Nasional Nomor 4 Tahun 2018 tentang Perubahan atas
Peraturan Menteri Agraria dan Tata Ruang/Kepala Badan Pertanahan
Nasional Nomor 38 Tahun 2016 tentang Organisasi dan Tata Kerja Kantor
63
Wilayah Badan Pertanahan Nasional dan Kantor Pertanahan (Berita
Negara Republik Indonesia Tahun 2018 Nomor 500);
Memutuskan:
Menetapkan : Peraturan Menteri Agraria Dan Tata Ruang/ Kepala Badan
Pertanahan Nasional Tentang Tata Cara Penyusunan Peta Proses Bisnis
Dan Standar Operasional Prosedur Di Lingkungan Kementerian Agraria
Dan Tata Ruang/Badan Pertanahan Nasional.
BAB I KETENTUAN UMUM
Pasal 1
Dalam Peraturan Menteri ini yang dimaksud dengan:
1. Proses Bisnis adalah sekumpulan aktivitas kerja terstruktur dan
saling terkait yang menghasilkan keluaran sesuai dengan kebutuhan
pengguna.
2. Peta Proses Bisnis adalah diagram yang menggambarkan hubungan kerja
yang efektif dan efisien antar unit organisasi agar menghasilkan kinerja
sesuai dengan tujuan pendirian organisasi agar menghasilkan keluaran
yang bernilai tambah bagi pemangku kepentingan.
3. Peta Proses adalah peta yang menggambarkan seluruh rangkaian proses
inti, pendukung, dan proses lainnya di lingkungan Kementerian Agraria
dan Tata Ruang/Badan Pertanahan Nasional.
4. Prose adalah serangkaian tahapan yang mengubah input menjadi output.
5. Proses Inti adalah proses yang menciptakan aliran nilai utama.
64
6. Proses Pendukung adalah proses untuk mengelola operasional dari
suatu sistem dan memastikan proses inti berjalan dengan baik.
7. Proses Lainnya adalah proses yang tidak memiliki kaitan langsung dengan
Proses Inti namun menghasilkan nilai manfaat bagi pemangku kepentingan
eksternal.
8. Pemangku Kepentingan adalah masyarakat, kelompok, komunitas
ataupun individu yang memiliki hubungan dan kepentingan terhadap
suatu organisasi.
9. Pelayanan Internal adalah berbagai jenis pelayanan yang dilakukan oleh
suatu unit kerja kepada unit kerja lain di lingkungan Kementerian Agraria
dan Tata Ruang/ Badan Pertanahan Nasional.
10. Pelayanan Publik adalah jenis pelayanan yang dilaksanakan unit-
unit organisasi di lingkungan Kementerian Agraria dan Tata Ruang/Badan
Pertanahan
11. Nasional yang langsung ditujukan kepada masyarakat atau kepada instansi
Pemerintah lainnya sesuai dengan tugas pokok dan fungsinya.
12. Standar Operasional Prosedur Kementerian Agraria dan Tata
Ruang/Badan Pertanahan Nasional yang selanjutnya disebut SOP adalah
standar operasional prosedur dari berbagai proses penyelenggaraan
administrasi pemerintahan yang sesuai dengan peraturan perundang-
undangan.
13. Unit Organisasi adalah unit organisasi di lingkungan Kementerian Agraria
dan Tata Ruang/Badan Pertanahan Nasional yang terdiri dari Kementerian
65
Agraria dan Tata Ruang/Badan Pertanahan Nasional, Kantor Wilayah
Badan Pertanahan Nasional, Kantor Pertanahan, dan Sekolah Tinggi
Pertanahan Nasional.
14. Unit Kerja adalah satuan Unit Organisasi yang tercermin dalam subbagian
dan seksi di Kantor Pertanahan, bagian dan bidang di Kantor Wilayah,
serta Biro, Pusat dan Sekolah Tinggi Pertanahan Nasional pada Sekretariat
Jenderal, Sekretariat Direktorat Jenderal, dan Direktorat pada Direktorat
Jenderal, Sekretariat Inspektorat Jenderal, dan Inspektorat Jenderal di
Kementerian Agraria dan Tata Ruang/Badan Pertanahan Nasional.
15. Naskah SOP adalah serangkaian instruksi terperinci dan tertulis yang
dibakukan terkait proses penyelenggaraan tugas fungsi di lingkungan
Kementerian Agraria dan Tata Ruang/Badan Pertanahan Nasional.
16. Dokumen SOP adalah sekumpulan uraian prosedur yang disusun dalam
satu buku yang dipergunakan dalam suatu kegiatan tertentu pada satuan
organisasi.
17. Kementerian Agraria dan Tata Ruang/Badan Pertanahan Nasional yang
selanjutnya disebut Kementerian adalah kementerian yang
menyelenggarakan urusan pemerintahan di bidang agraria/pertanahan dan
tata ruang.
18. Menteri Agraria dan Tata Ruang/Badan Pertanahan Nasional yang
selanjutnya disebut Menteri adalah menteri yang menyelenggarakan
urusan pemerintah di bidang agraria/pertanahan dan tata ruang.
66
BAB III
STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR
Bagian Kesatu
Umum
Pasal 23
Manfaat penyusunan SOP di lingkungan Kementerian terdiri atas:
1. memberikan keseragaman dan kepastian dalam penyusunan Peta
Proses Bisnis dan SOP sejak awal, Proses sampai dengan akhir kegiatan;
2. menjamin kelancaran setiap tahapan Proses pelaksanaan kegiatan dan
kemudahan pengendalian;
3. mempertegas tanggung jawab pelaksana tugas atau aparatur (aktor) pada
setiap tahapan Proses penyelesaian kegiatan;
4. meningkatkan daya guna dan hasil guna secara berkelanjutan dalam
melaksanakan tugas umum pemerintahan;
5. memberikan informasi yang jelas dalam penyelesaian setiap tahapan Proses
kegiatan yang dilaksanakan oleh setiap aparatur (aktor) dalam pemerintahan;
dan
6. memberikan kejelasan dan transparansi kepada masyarakat sebagai
penerima pelayanan mengenai hak dan kewajibannya.
Pasal 24
SOP di lingkungan Kementerian terdiri atas:
a. SOP Pelayanan Internal;
b. SOP Pelayanan Publik; dan
67
c. SOP strategis.
Bagian Kedua
Pelaksanaan Penyusunan Standar Operasional Prosedur
Paragraf 1
Umum
Pasal 27
1. Penyusunan SOP dilakukan berdasarkan usulan dari Unit Kerja.
2. Usulan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) disampaikan kepada Unit
Kerja Eselon II yang membidangi urusan organisasi dan kepegawaian.
Pasal 28
Pelaksanaan penyusunan SOP dilakukan dengan tahapan:
a. persiapan;
b. penilaian kebutuhan;
c. pengembangan;
d. integrasi dalam manajemen; dan
e. pemantauan dan evaluasi.
Paragraf 2
Persiapan
Pasal 29
Tahap persiapan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 28
huruf a meliputi kegiatan:
1. pembentukan tim penyusun SOP;
2. pelatihan SOP bagi anggota tim; dan
68
3. pemberitahuan kepada seluruh unit tentang kegiatan
penyusunan SOP.
Pasal 30
1. Tim penyusun SOP sebagaimana dimaksud pada ayat (2)
wajib memiliki kompetensi dan pemahaman terhadap
pelaksanaan kegiatan dan rangkaian tindak kerja di Unit
Organisasi baik yang berasal dari internal maupun eksternal
satuan Unit Kerja.
2. Tim penyusun SOP mempunyai tugas:
a. melakukan identifikasi kebutuhan;
b. mengumpulkan data;
c. melakukan analisis prosedur;
d. melakukan pengembangan;
e. melakukan uji coba;
f. melakukan sosialisasi;
g. mengawal penerapan; melakukan pemantauan dan
evaluasi
h. melakukan penyempurnaan; dan
i. menyajikan hasil-hasil pengembangan pimpinan
Pasal 31
Pelatihan SOP bagi anggota tim sebagaimana dimaksud dalam pasal 29 huruf b
menjadi tanggung jawab Unit Kerja pengusul SOP.
Pasal 32
69
Pemberitahuan kepada seluruh unit tentang kegiatan penyusunan SOP
sebagaimana dimaksud dalam pasal 29 huruf c menjadi tanggung jawab Unit
Kerja pengusul SOP dan disampaikan kepada pimpinan Unit Kerja Eselon I
terkait dan Unit Kerja Eselon II yang mempunyai tugas di bidang organisasi dan
kepegawaian.
Pasal 37
Prinsip penerapan SOP terdiri atas:
a. konsisten;
b. komitmen:
c. perbaikan berkelanjutan;
d. mengikat;
e. seluruh unsur memiliki peran penting; dan
f. terdokumentasi baik.
Paragraf 5
Integrasi dalam Manajemen
Pasal 39
1. Integrasi dalam manajemen berupa Proses penetapan rencana penerapan
SOP yang dapat dilakukan melalui Proses sosialisasi kepada setiap
pegawai yang berkepentingan untuk mempelajari serta memahami semua
tugas, arahan, lama penyelesaian tugas dan metode pelaksanaan kegiatan
yang diatur dalam SOP.
2. Distribusi dan aksesibilitas dari salinan SOP yang dikembangkan harus
tersedia dan mudah diakses oleh seluruh pegawai pelaksana SOP.
70
3. Pimpinan Unit Kerja wajib melakukan supervisi terhadap pelaksanaan dan
ketepatan penerapan SOP.
Paragraf 6
Pemantauan dan Evaluasi SOP
Pasal 40
1. pemantauan dan evaluasi dilakukan secara terus menerus agar proses
penerapan SOP dapat berjalan dengan baik.
2. SOP bersifat dinamis mengikuti kebutuhan organisasi dan tuntutan
masyarakat terhadap peningkatan mutu layanan menjadi salah satu faktor
perlunya dilakukan pemantauan dan evaluasi yang berkesinambungan.
3. Pemantauan dan evaluasi bertujuan untuk memperoleh informasi dan data
yang berkaitan dengan pelaksanaan penyusunan, integrasi dalam tugas dan
fungsi, hambatan/kendala, sampai dengan analisis pengembangan SOP
selanjutnya.
4. Pemantauan dan evaluasi SOP dilaksanakan secara regular dalam jangka
waktu 1 (satu) tahun atau dapat dilakukan sesuai dengan kebutuhan.
5. Kegiatan pemantauan dan evaluasi SOP dilaksanakan oleh Unit Organisasi
terkait/Unit Organisasi pengusul SOP dengan membentuk tim yang
melibatkan Unit Kerja Eselon II yang mempunyai tugas di bidang organisasi
dan kepegawaian.
Pasal 41
Pemantauan dan evaluasi sebagaimana dimaksud dalam Pasal
40 ayat (1) dilaksanakan dengan menggunakan instrumen yang terukur dan
71
obyektif dengan metode:
1. pengamatan secara langsung di lapangan yang dilakukan oleh penyeliaan di
setiap Unit Kerja sebagai pengamat yang memantau jalannya penerapan
SOP;
2. wawancara dengan pelaksana;
3. wawancara dengan pihak yang dilayani dan Pemangku Kepentingan
mengenai aspek kualitas pelayanan, kesesuaian dengan janji layanan dan
prosedur pelayanan;
4. pertemuan dan diskusi kelompok kerja yang dilakukan dengan
mengidentifikasi permasalahan dan/atau ketidaksesuaian dalam pelaksanaan
kegiatan sebagaimana tercantum pada SOP serta merumuskan perbaikan
SOP;
5. pengarahan dalam pelaksanaan untuk menjamin agar Proses dapat berjalan
sesuai dengan prosedur.
Pasal 42
1. Laporan hasil pemantauan dan evaluasi SOP paling sedikit memuat:
a. Unit Organisasi objek pemantauan dan evaluasi;
b. waktu pelaksanaan pemantauan dan evaluasi;
c. SOP yang dipantau dan dievaluasi;
d. ringkasan hasil pemantauan dan evaluasi;
e. pelaksanaan dan catatan pemantauan dan evaluasi;
f. kesimpulan dan saran; dan
g. lampiran pendukung.
72
B. Hasil penelitian
observasi atau pengamatan langsung terhadap objek penelitian yaitu kantor
Pertanahan Kabupaten Enrekang . Penyajian data dalam penelitian ini adalah data
yang diperoleh dari wawancara yakni berupa tanya jawab antara peneliti dan
responden serta dokumen lain yang menunjang penelitian ini. Berikut ini akan
diuraikan hasil kajian lapangan yang erat kaitannya dengan fokus yang diteliti
yaitu mengenai Kualitas Pelayanan Administrasi Pertanahan di Kantor Pertanahan
Kabupaten Enrekang dan faktor penghambat dan pendukung Pelayanan
Administrasi Pertanahan di Kantor Pertanahan Kabupaten Enrekang ?
Wawancara dilakukan kepada kepala seksi pendaftaran tanah, staf
pelayanan administrasi. Acuan dalam mengukur pelayanan pada penelitian ini
berdasarkan pada Indikator kualitas pelayanan yang digunakan sesuai dengan
kerangka pikir yang telah dicantumkan yang terletak pada lima dimensi kualitas
pelayanan yaitu : Tangible (berwujud),Reliability (kehandalan), Responsiveness
(Ketanggapan), Assurance (jaminan) Empathy (Empati) Berikut adalah penyajian
data yang diperoleh :
1. Tangible (Berwujud)
Dimensi Tangible (berwujud) merupakan penampilan fasilitas
fisik, peralatan, personal, dan media komunikasi dalam pelayanan. Jika
dimensi ini dirasakan oleh masyarakat sebagai pengguna layanan sudah
baik maka masyarakat akan menilai baik dan merasakan kepuasan
terhadap pelayanan yang diberikan pegawai pelayanan Kabupaten
Enrekang Namun sebaliknya jika dimensi ini dirasakan oleh masyarakat
73
buruk, maka masyarakat akan menilai buruk dan tidak akan merasa puas
terhadap pelayanan yang diberikan pegawai pelayanan. Untuk mengukur
dimensi Tangible dalam upaya mengetahui kualitas pelayanan publik di
Kantor Kabupaten Enrekang dapat diukur melalui indikator sebagai
berikut :
a. Sarana dan prasarana
Sarana dan Prasarana sangat dibutuhkan dalam proses
pelayanan pemerintahan terkhusus bagi Administrasi Pertanahan di
Kabupaten Enrekang dalam mengurus administrasi, selain itu
sangat dibutuhkan dalam ketepatan dan kecepatan dalam hal
pengurusan maka dari itu para dinas fasilitas terabdet yang dapat
megimbangi permintaan dari masyarakat dan tidak lepas peralatan
yang digunakan seperti komputer yang terupdate dan fasilitas
jaringan internet dengan kecepatan yang dapat megimbangi dalam
proses pegolahan data base selain itu ada beberapa juga aplikasi
pendukung yang dibuat khusus dalam pertanahan untuk
mempermudah para pegawai dalam menangani permintaan
masyarakat dan adapun sarana prasarana yang disiapkan di kantor
Pertanahan kabupaten enrekang sebagai berikut :
Tabel 4.4 Sarana dan prasarana kantor kab. Enrekang
Sarana Prasarana
Komputer Gedung Pelayaan
Print Ruangan Loket
74
Alat Cetak Ruangan Warkah
Internet Ruangan Laktasi
Telpon Loket Pengaduan
Kendaraan
Sumber : Arsip Pertanahan Kabupaten Enrekang
Seperti yang di bahasakan sala satu responden yang
bernama AA salah satu pegawai di Admisntrasi Pertanahan bagian
analis anggaran pertanahan megatakan :
Dalam hal mempermudah pegurusan kami meyediakan
layanan secara daring untuk memudahkan masyarakat
mendapatkan pelayanan dan aplikasi yang di guanakan
yang saat ini banyak di guanakan masyarakat adalah HT,
EL, Aplikasi Sentuh tanahku
Selain itu pendapat serupa juga diungkapkan salah satu
responden yang bernama ER mengatakan :
Dalam mempermudah pelayanan kami memanfaatkan
teknologi yang sudah disiapkan
Selain itu pendapat lain yang diungkapkan dari pihak
masyarakat tentang sarana dan prasarana yang terdapat di kantor
Pelayanan Administrasi pertanahan di Kabupaten Enrekang yang
bernama IN Selaku Masyarakat Yang perna Melakukan
pengurusan di Kantor Administrasi pertanahan Mengatakan :
Sarana dan prasarana yang disiapkan kantor Pelayanan
Administrasi pertanahan itu sangat baik memulai aplikasi
yang dapat mempermudah dalam pengurusan dll, walaupun
saya belum terlalu paham semua aplikasi tetanang yang
disarankan para petugas yang berada di kantor pertanahan
tapi itu sangat membantu dalam mempermudah melakukan
pengurusan.
75
Hasil wawancara yang di lakukan dengan sala satu
responden bernama AA dan ER dimana yang di katakan
responden tersebut tentang sarana dan prasarana yang dapat
membantu para pegawai di Admisntrasi Pertanahan di Kabupaten
Enrekang megatakan saat ini para pegawai menggunakan aplikasi
tambahan dalam mempermudah bagi masyarakat dalam pegurusan
pertanahan dan di perkuat oleh pendapat dari masyarakat yang
pernah melakukan pengurusan di kantor pertanahan megatakan
sarana parasaran yang di siapakan para petugas sangat membantu
para masyasrakat
Pendapat yang serupa juga diungkapkan salah satu
responden yang berinisial Fa berpendapat tentang sarana dan
prasarana yang dimiliki administrasi pertanahan di kantor
pertanahan kabupaten enrekang mengatakan :
Sarana yang dimiliki sudah sangat baik dan layak dan
prasarana yang digunakan itu sudah memadai sebagai dinas
pelayanan masyarakat sehingga membuat para masyarakat
yang datang mengurus merasa nyaman saat dilayani dan
para pegawainya sangat sopan
Dari hasil wawancara yang dilakukan dengan infor,am
Berinisial Fa berpendapat bahwa dalam pengurusan dibutuhkan
sebuah peralatan yang dapat meyimbangi permintaan dari
masyarakat dan hal tersebut sudah dilakukan sampai sejauh ini
karena saat ini masyarakat semakin bertambah maka secara
otomatis permintaan pun semakin bertambah maka tidak bisa
76
dipungkiri bahwa perkembangan teknologi pun dibutuhkan dalam
pengurusan tersebut dalam megimbangi permintaan masyarakat
dan hal tersebut sudah diatur dalam peraturan pemerintah
Kabupaten Enrekang Nomor 124 tahun 2011 Tentang
Standarisasi sarana dan prasarana kerja Pemerintahan Daerah
Kabupaten Enrekang
b. Fasilitas di kantor Pertanahan untuk kenyamanan masyarakat
Fasilitas di kantor pertanahan untuk kenyamanan
masyarakat itu sangat dibutuhkan dalam hal menjaga citra di
pertanahan di Kabupaten Enrekang , dan tidak bisa di pungkiri
dalam hal pengurusan para pegawai tidak bisa melayani
masyarakat sekaligus secara otomatis akan terjadi antrian dan hal
ini sangat sering terjadi di kantor Administrasi Pertanahan
mengingat bahwa permintaan masyarakat sangat pesat maka dari
itu tidak heran jika kebutuhan atau permintaan para pegawai dalam
penataan ruang tunggu itu sangat penting, dan beberapa hiburan
seperti televisi yang dapat menghilangkan rasa kebosanan saat
mengantri wifi Gratis dan beberapa fasilitas yang dapat membuat
masyarakat melakukan pengurusan merasa nyaman yang dapat
menghilangkan kejenuhan para masyarakat yang mengurus
Seperti yang dibahasakan salah satu responden yang bernama Na
bagian Petugas Loket mengatakan :
77
Kami menyiapkan ruang tunggu bagi masyarakat dengan
Fasilitas AC, Laktasi dan Bermain Mini
Selain itu pendapat serupa juga diungkapkan salah satu
responden yang bernama AA mengatakan :
Kami menyediakan Nomor Antrian, Ruang tunggu ber AC
Kursi Roda Bagi Penyandang disabilitas, Ruang Laktasi
dan Ruang Bermain Anak
Selain itu pendapat lain yang diungkapkan dari pihak
masyarakat tentang Fasilitas kantor yang terdapat di kantor
Pelayanan Administrasi pertanahan di Kabupaten Enrekang yang
bernama SA Selaku Masyarakat Yang perna Melakukan
pengurusan di Kantor Administrasi pertanahan Mengatakan :
Soal Fasilitas Sudah sangat baik karena sudah disiapkan
berbagai fasilitas yang dapat membuat para pengunjung
dapat membuat nyaman saat melakukan antrian seperti
ruang tunggu dan taman yang bisa ditempati bersantai bagi
pengurus administrasi pertanahan
Wawancara yang dilakukan oleh peneliti dengan salah satu
responden yang bernama Na dan AA di mana seperti yang
dibahasakan Na tentang tempat yang telah difasilitasi gaara para
masyarakat yang antri dalam pengurusan administrasi pertanahan
tidak merasa jenuh dan atau bosan dan hal ini juga diungkapkan
salah satu responden dari pihak masyarakat yang pernah
melakukan pengurusan administrasi pertanahan di kabupaten
Enrekang
Fasilitas yang disiapkan bertujuan kepentingan masyarakat
tapi di lain hal ini juga salah satu penjagaan citra bagi
pemerintahan terkhusus bagi Administrasi Pertanahan agar
para pegawai tetap bisa dengan nyaman melayani
78
masyarakat dan masyarakat pun dapat percaya para
pegawai Administrasi Pertanahan dalam pengurusan.
Pendapat lain juga di ungkapkan dari pihak masyarakat
yang beranisal Yn mengataka :
kalo dari pihak kami apa yang saya pernah lihat tentang
fasilitas di kantor pertanahan Kabupaten Enrekang, fasilitas
yang digunakan itu sudah sangat baik mulai dari fasilitas
yang digunakan dalam mengurus sampai dengan fasilitas
untuk masyarakat yang sedang mengantri seperti fasilitas
yang digunakan para pegawai diantaranya komputer yang
dilengkapi dengan fasilitas memadai sehingga bisa
membuat dalam pengurusan begitu cepat sehingga tidak
membutuhkan lagi pihak luar dalam hal seperti mencetak
hasil berkas karena dilihat secara langsung mereka sudah
memiliki fasilitas yang sudah dihubungkan dengan
computer mereka sehingga setelah penginputan bisa
langsung dicetak dan membuat pengurusan lebih cepat
Dan hal ini dilakukan oleh pemerintah setempat sendiri
demi kenyamanan masyarakat saat mengantri dan hal tersebut tidak
diatur dalam peraturan hal hanya inisiatif pemerintah setempat
demi menjaga pencitraan
c. Aturan petugas dalam pelayanan
Aturan patugas dalam pelayanan betujuam umtuk agar
pegawai tidak sala `tingkah di hadapan masyarakat hal ini juga
menujukan demi nama baik di Admisntrasi Pertanahan karena pada
dasarnya manuasia apabila sudah mendapat tekanan maka
keseringan manusia lepas kontrol seperti berbicara tidak jelas dan
kasar tapi di Admisntrasi Pertanahan dalam menjaga pencitraan
ada beberapa hal yang di lakukan kepada pegawai agar para
pegawai tetap ramah dalam menjalankan tugasnya walaun di bawa
79
tekana dari permintaan masyarakat yang tidak ada habis-habisnya
dan hal ini sudah memang di tetapkan dan memberikan pelatihan
bagi pegawai agar masysarakat juga dapat ramah dalam diuruskan
administrasi peratanahan mereka. Selain itu para pegawai pun
harus menunjukan sifat yang membuat para masyarakat merasa
nyaman
seperti hasil wawancara yang dilakukan dengan satu
responden yang bernama SI sebagai Penata Kadastral mengatakan :
untuk menjaga pencitraan para pegawai mejelaskan kepada
masyrakat sesuai dengan SOP dan menerangkan dengan
ramah dan sejelas mungkin
Selain itu pendapat serupa juga diungkapkan salah satu
responden yang bernama AA mengatakan :
Dalam pelayanan kami menerapkan 5 senyum salam sapa
sopan kepada publik dengan tujuan pencitraan pelayanan di
instansi kami
Selain itu pendapat lain yang diungkapkan dari pihak
masyarakat tentang aturan petugas dalam pelayanan yang terdapat
di kantor Pelayanan Administrasi pertanahan di Kabupaten
Enrekang yang bernama SL Selaku Masyarakat Yang perna
Melakukan pengurusan di Kantor Administrasi pertanahan
Mengatakan :
Para petugas pada saat dalam pelayanan sudah sangat baik
karena saat melakukan pengurusan mereka mengatakan
para pengunjung dengan baik dan menjelaskan dengan jelas
selain itu para petugas juga sangat sopan dalam pelayanan
hasil wawancara yang dilakukan oleh peneliti dengan salah
satu responden yang bernama SI dimana responden berpendapat
80
tentang aturan para petugas dalam melayani masyarakat dimana
para petugas telah training tentang SOP di dinas agar dalam
pelayanan mereka tidak kebingungan dalam bertindak karena
sudah menjadi aturan yang ingin dilakukan kepada masyarakat dan
hal dikategorikan wajib bagi pegawai dan pendapat dari
masyarakat yang bernama Sl memperkuat dari pendapat dari
petugas di mana pendapat dari syahral mengatakan bahwa para
petugas pada saat melakukan pelayanan sudah sangat baik dan
sopan
Aturan atau SOP yang telah diberlakukan di dinas sudah
diwajibkan maka tidak heran jika para pegawai dalam melayani
masyarakat sangat ramah kepada masyarakat walaupun mereka
mendapat tekanan tapi mereka tetap berusaha bertahan menjaga
citra dan tetap menjalankan aturan pelayanan kepada masyarakat
dan hal ini dilakukan agar nama baik pemerintahan tetap terjaga
dan para pegawai dapat tetap bekerja sesuai permintaan masyarakat
selain itu hal tersebut sudah diatur mewajibkan para pegawai
mengikuti aturan tersebut dimana diatur dalam Peraturan Bupati
Kabupaten Enrekang Provinsi Sulawesi Selatan Nomor 2 tahun
2017 BAB II Pasal 3 Poin 1 Sebagai ukuran Standar kinerja bagi
Pegawai dalam menyelesaikan, memperbaiki Serta Mengevaluasi
Pekerjaan Yang Menjadi tugasnya
81
2. Reliability (Keandalan)
Dimensi Reliability (Kehandalan) merupakan kemampuan unit
pelayanan dalam memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera
dan memuaskan. Dimensi Reliability ini juga merupakan kemampuan
penyedia layanan untuk memberikan pelayanan secara tepat waktu dan
konsisten. Kehandalan dapat diartikan mengerjakan dengan benar sesuai
dengan prosedur kerja, standar pelayanan dan waktu yang telah dijanjikan.
Pemenuhan pelayanan yang tepat dan memuaskan meliputi ketepatan
waktu, kecakapan dalam memberikan layanan serta kecakapan dalam
menanggapi keluhan jika ada keluhan yang masuk dari Masyarakat serta
pemberian pelayanan secara wajar dan akurat. Untuk mengukur dimensi
Reliability dalam upaya mengetahui kualitas pelayanan Pertanahan di
Kantor Kabupaten Enrekang ,
Keandalan pegawai dalam melayani pengguna layanan sangat
dibutuhkan untuk menjaga citra yang ada di kantor pertanahan selain itu
keahlian pegawai dalam melayani pengguna layanan sangat penting bagi
proses pelayanan. Jika pegawai tidak cermat dalam melayani masyarakat
maka akan terjadi kesalahan dan menimbulkan pekerjaan baru. Sebagai
contoh ketika pegawai salah ketik dalam penulisan nama pada Sertifikat
tanah, maka pengguna layanan harus mengurus kembali nama yang salah
tersebut. Dari ketidakcermatan tersebut akan menimbulkan pekerjaan baru
yang seharusnya tidak perlu dilakukan oleh pegawai, serta akan
menimbulkan penilaian yang kurang baik oleh pengguna layanan terhadap
82
kualitas pelayanan yang diberikan. Maka dari itu pegawai harus cermat
dalam mengerjakan tanggung jawab tugas khususnya yang berkaitan
dengan pelayanan agar tercipta pelayanan yang baik dan masyarakat akan
menilai baik. Berdasarkan penelitian yang dilakukan, pegawai kantor
Kabupaten Enrekang sudah cermat atau teliti dalam melayani
masyarakat.
a. Persiapan Petugas dalam Pelayanan
Persiapan Petugas dalam Pelayanan itu hal sangat wajib
dilakukan karena tanpa persiapan pekerjaan tidak semaksimal yang
diharapkan dan hal dapat membuat kualitas pelayan di
Administrasi Pertanahan Kabupaten Enrekang menurun maka dari
itu di wajibkan semua pegawai melakukan persiapan dalam
melayani masyarakat mulai dari cara bicara bahkan dalam hal
penampilan maka dari itu para pegawai dari Administrasi
Pertanahan memiliki pelatihan yang mereka dapatkan agar siap
dalam menjalankan tugasnya dan seperti yang dijelaskan
sebelumnya bahwa SOP yang diperlukan agar para karyawan tetap
terjaga saat bekerja
Adapun hasil wawancara yang dilakukan oleh peneliti
dengan salah satu responden yang bernama EK sebagai Pengelola
Aplikasi Mengatakan :
Dalam persiapan para petugas termasuk saya yang harus
disiapkan yaitu mengerti apa yang akan di jelaskan dan
memiliki dan memiliki cara komunikasi yang baik
83
Selain itu pendapat serupa juga diungkapkan salah satu
responden yang bernama Si ST mengatakan :
Mengerti apa yang ingin dikerjakan sopan dan jelas dalam
menerapkan SOP Memahami SOP pelayananan dan
permohonan
Selain itu pendapat lain yang diungkapkan dari pihak
masyarakat tentang aturan petugas dalam pelayanan yang terdapat
di kantor Pelayanan Administrasi pertanahan di Kabupaten
Enrekang yang bernama SL Selaku Masyarakat Yang perna
Melakukan pengurusan di Kantor Administrasi pertanahan
Mengatakan :
Persiapan para petugas dalam melakukan pelayanan sangat
baik dilihat penampilan dan cara mengarahkan atau cara
mereka berbicara dengan masyarakat sangat bagus dan
mudah dimengerti
Dari hasil wawancara yang dilakukan oleh peneliti dengan
salah satu narasumber yang bernama EK sebagai Pengelola
Aplikasi berpendapat bahwa mereka melakukan persiapan
sebelumnya dimana materi yang akan disampaikan kepada
masyarakat sebelumnya harus di pelajari dan pahami dan cara
bicara kepada masyarakat dimana hal tersebut sudah dijelaskan di
hasil wawancara sebelumnya tentang SOP yang harus diterapkan
para pegawai dan diperkuat dari pendapat masyarakat tentang cara
para petugas melakukan pelayanan
Persiapan petugas dalam pelayanan memang sangat
dibutuhkan karena tanpa persiapan yakin bahwa hasil yang bakalan
84
dicapai tidak maksimal yang diinginkan dan memahami apa
bakalan disampaikan kepada masyarakat karena hal ini bisa
bakalan ada pertanyaan yang muncul berakibat fatal bagi pegawai
bila tidak memahami apa yang mereka bicarakan maka dari itu
para pegawai memang harus mempersiapkan dan mempelajari hal
tersebut. Dan hal ini telah diatur dalam Peraturan Bupati
Kabupaten Enrekang Provinsi Sulawesi Selatan Nomor 2 tahun
2017 BAB II Pasal 3 Poin 2 Mengurangi Tingkat Kesalahan dan
kelalaian yang mungkin dilakukan seorang pegawai dalam
melaksanakan tugas
b. keandalan para petugas dalam pelayanan
Keandalan para pegawai sangat dibutuhkan dalam
pelayanan kepada masyarakat seperti komunikasi, kejelasan dan
lain-lainya hal sudah di tuntut sebelumnya agar dapat memahami
kemauan masyarakat demi menjaga citra dinas pertanahan di
Kabupaten Enrekang walaupun masih ada beberapa menjadi
keluhan masyarakat tapi sampai sejauh ini para dinas masih bisa
mengatasi karena pada dasarnya tidak ada yang sempurna pasti
bakalan ada kesalahan tapi menjadi masalahnya adalah bagaimana
cara mereka mengatasi masalah tersebut dan tidak lain hal tersebut
dilakukan dengan komunikasi yang baik agar masyarakat paham
begitupun proses saat menjalankan tugas di kantor Administrasi
Pertanahan tetap menjaga komunikasi yang baik karena sampai
85
sejauh ini pandangan masyarakat terhadap dinas masih stabil dalam
artian bahwa kualitas yang mereka jalankan sudah termasuk baik
Berhubungan dengan hal tersebut peneliti di sini melakukan
wawancara dengan salah satu responden yang bernama Si sebagai
penata Kadastral mengatakan :
Cara keandalan yang digunakan dalam petugas dalam
pelayanan yaitu dapat berbicara dengan jelas, rinci simple
dalam menjelaskan komunikasi verbal yang baik kepada
masyarakat.
Selain itu pendapat serupa juga diungkapkan salah satu
responden yang bernama ER mengatakan :
Kami Akan Segera Merespon cepat Permohonan yang
masuk tanpa menunda karena itu memang prioritas kami
Dari hasil wawancara yang di lakuakan dengan sala satu
responde yang bernama Si dan ER berpendapat tetang kenadalan
para petugas dalam menjalankan pelayanan kepada masyarakat
yaitu dia bependapat tentang komunikasi kepada masyarakat di hal
tersebut tetap dijaga demi citra Admisntrasi Pertanahan kepada
masyarakat dan agar masyarakat dapat memahami apa di
sampaikan kepada pegawai,
keandalan para petugas dalam pelayanan tidak lain adalah
sebuah komunikasi yang baik tanpa komunikasi yang baik dalam
pengurusan yakin bahwa bakalan terjadi kekacauan antara
masyarakat dan pegawai maka dari itu tidak heran jika para
pegawai sudah mempersiapkan cara-cara yang baik saat
86
menghadapi publik dan pengalaman yang diperbanyak terbiasa
dalam hal komunikasi dan bahasa yang simple dipahami agar apa
bicarakan bisa nyambung mengingat bahwa tidak semua
masyarakat memiliki pendidikan yang tinggi secara otomatis
bakalan ada beberapa masyarakat yang hanya bisa menggunakan
bahasa bahasa simple dan hal ini telah diatur dalam Peraturan
Bupati Kabupaten Enrekang Provinsi Sulawesi Selatan Nomor 2
tahun 2017 BAB II Pasal 3 Poin 3 meningkatkan kualitas
pelayanan kepada masyarakat secara lebih mudah, cepat, sederhana
efektif dan efisien serta terjangkau
c. cara yang diandalkan para pegawai dalam pelayanan
cara yang diandalkan para pegawai dalam pelayanan pasti
ada sesuatu yang menjadi nilai positif bagi Administrasi
Pertanahan di Kabupaten Enrekang dimana sesuatu yang
diandalkan biasanya sesuatu yang sudah teruji untuk diluncurkan
ke masyarakat bertujuan untuk mempermudah dan membantu
masyarakat dalam hal ini membantu dalam pengurusan selain itu
hal tersebut juga mempermudah bagi dinas sendiri agar terjadi
kesalahpahaman, maka dari itu di jaman sekarang banyak instansi
yang saat ini memanfaatkan perkembangan teknologi bahkan
perkembangan saat ini sudah menjangkau bagian terpencil sebuah
daerah, maka dari itu dibutuhkan sebuah strategi atau cara yang
87
dapat mempermudah pekerjaan dan para masyarakat dalam
pengurusan.
Adapun hasil wawancara yang dilakukan oleh peneliti
dengan salah satu responden bernama Si sebagai Penata Kadastral
mengatakan
Cara yang kami andalkan yang yaitu buku kontrol baik
manual maupun dalam bentuk digital untuk meninjau
progress penyelesaian pekerjaan dan saran biasanya lebih
baik diakses permohonan agar tidak perlu ke kantor
Selain itu pendapat serupa juga di ungkapkan sala satu
responden yang bernama Na mengatakan :
Kami kan segera menyelesaikan pekerjaan sehingga
pekerjaan dapat selesai tepat waktu
Dari hasil wawancara dengan salah satu responden yang
bernama Si sebagai Penata Kadastral dan Na dimana responden
tersebut berpendapat tentang cara diandalkan pegawai dan hal ini
telah diatur dalam SOP diatur dalam Peraturan Bupati Kabupaten
Enrekang Provinsi Sulawesi Selatan Nomor 2 tahun 2017 BAB II
Pasal 3 Poin 4 Menjamin konsistensi Pelayanan kepada
Masyarakat dari aspek mutu, waktu dan prosedur
3. Dimensi Responsiveness (Cara Pemberian layanan)
Dimensi Responsiveness (Cara Pemberian Layanan) yaitu sikap
tanggap pegawai dalam memberikan pelayanan yang dibutuhkan dan dapat
menyelesaikan pelayanan dengan cepat sesuai jangka waktu yang telah
dijanjikan. Kecepatan pelayanan yang diberikan merupakan sikap tanggap
88
dari petugas dalam pemberian pelayanan yang dibutuhkan. Sikap tanggap
ini berkaitan dengan akal dan cara berfikir pegawai yang ditunjukkan pada
pelanggan. Untuk mengukur dimensi Responsiveness dalam upaya
mengatasi kualitas pelayanan publik di Kantor Administrasi Pertanahan
Kabupaten Enrekang dapat diukur melalui indikator sebagai berikut :
a. Kesanggupan Petugas dalam melayani masyarakat
Kesanggupan Petugas dalam melayani masyarakat itu hal
yang wajib dimiliki oleh petugas Pelayanan di dinas terkhusus bagi
Administrasi Pertanahan di Kabupaten Enrekang dimana setiap
saat akan berhadapan dengan masyarakat yang ingin diselesaikan
masalahnya tentang pertanahan dan tidak sedikit masyarakat yang
mengalami masalah tersebut maka dari itu pegawai layanan wajib
merespon pengguna layanan yang datang. Pengguna layanan akan
merasa dihargai oleh pegawai layanan ketika pegawai pelayanan
dapat memberikan respon yang baik. Merespon pengguna layanan
dapat menimbulkan efek positif bagi kualitas pelayanan publik di
kantor Kecamatan Pengasih. Pegawai merespon dan tanggap
dengan para pengguna layanan yang ingin mendapatkan pelayanan
ini dibuktikan ketika pengguna layanan yang sudah selesai
mendapatkan pelayanan, pegawai langsung memanggil antrian
selanjutnya dan bertanya apa keperluan yang diperlukan.
89
Hal tersebut berhubungan dengan hasil wawancara yang
dilakukan oleh peneliti dengan salah satu responden yang bernama
NA Sebagai Petugas Loket Mengatakan :
Hal yang kami lakukan yaitu Komunikasi yang mudah
dipahami masyarakat dan memiliki integritas
Selain itu pendapat serupa juga diungkapkan salah satu
responden yang bernama ER mengatakan :
Dalam pelayanan diantara kami tidak semuanya bisa
melakukan segalanya maka dari itu kami saling membantu
menyerahkan kepada lebih bisa dalam hal berbicara demi
citra instansi kami
Selain itu pendapat lain yang diungkapkan dari pihak
masyarakat tentang Kesanggupan para petugas yang terdapat di
kantor Pelayanan Administrasi pertanahan di Kabupaten Enrekang
yang bernama IN selaku masyarakat yang perna melakukan
pengurusan di Kantor Administrasi pertanahan Mengatakan :
Kalau saya lihat tidak semuanya juga petugas pelayanan
administrasi memiliki berbagai macam bidang tapi para
petugas menjalankan tugas begitu sangat baik di bidang
mereka masing masing
Hasil wawancara yang dilakukan oleh peneliti dengan salah
satu responden yang bernama NA Sebagai Petugas Loket ER
dimana di salah satu petugas yang paling sering mendapat keluhan
dari masyarakat karena dan memiliki cara dalam penyelesaian
yaitu dengan komunikasi yang mudah dipahami dan integritas hal
tersebut sangat dibutuhkan karena mengingat banyak masyarakat
yang tidak paham dengan bahasa istilah maka dari itu pegawai
90
mengambil inisiatif untuk memahami kemampuan bahasa
masyarakat agar komunikasi tetap terjaga selain itu pendapat dari
salah satu masyarakat yang pernah melakukan pengurusan di
kantor administrasi pertanahan berpendapat bahwa para petugas
sangat baik dalam menjalankan bidangnya masing masing
Komunikasi adalah yang sangat penting dalam menjaga
hubungan terkhusus dalam sebuah pekerjaan karena tanpa
komunikasi yang baik maka sering terjadi kesalahpahaman dan trik
komunikasi yang bisa nyaman diterima oleh masyarakat agar tidak
terjadi kebingungan maka wajarlah rata-rata orang yang ditugaskan
terkhusu bagian yang langsung berhadapan dengan masyarakat bisa
komunikasi yang dapat memahami masyarakat dan hal ini telah
diatur dalam SOP diatur dalam Peraturan Bupati Kabupaten
Enrekang Provinsi Sulawesi Selatan Nomor 2 tahun 2017 BAB III
Pasal 5 Poin 2 bagian satu yaitu kemudahan dan kejelasan, yaitu
prosedur yang distandarkan harus mudah, dimengerti dan
diterapkan oleh semua pegawai
b. cara pemberitahuan Informasi Kepada masyarakat
pemberitahuan Informasi Kepada masyarakat adalah hal
yang sangat penting dilakukan oleh para petugas terkhusu bagi
dinas karna tampa hal tersebut yakin bahwa banyak masyarakat
mengalami kesalahpahaman terkhusus tentang pertanahan apalagi
persoalan pertanahan saat ini sangat sensitif bagi masyarakat
91
mengingat perkembangan penduduk yang sangat pesat dan
perebutan hak milik tanah sering sekali terjadi di mana-mana maka
dari itu dari Administrasi Pertanahan mengambil inisiatif untuk
memberikan informasi kepada masyarakat agar dapat mengurangi
masalah di masyarakat tentang persoalan pertanahan dan ada
beberapa hal yang dilakukan oleh para dinas dalam memberikan
pemahaman kepada masyarakat, seperti memanfaatkan media
sosial.
Adapun hasil wawancara yang dilakukan oleh peneliti
berkaitan dengan hal tersebut dengan salah satu responden yang
bernama Amirullah Aus sebagai Analisis Anggaran Pertama
Mengatakan :
Untuk memberikan informasi kepada masyarakat yang
kami lakukan yaitu keterbukaan informasi, memasang
papan SOP di loket dan membuat sosial media diantaranya
FB, IG, Twitter dan Youtube
Selain itu pendapat serupa juga diungkapkan salah satu
responden yang bernama ER mengatakan :
Dalam pemberian informasi kami memanfaatkan teknologi
yang dapat mempermudah dalam pelayanan
Selain itu pendapat lain yang diungkapkan dari pihak
masyarakat tentang Cara pemberitahuan informasi kepada
masyarakat yang terdapat di kantor Pelayanan Administrasi
pertanahan di Kabupaten Enrekang yang bernama Sa Selaku
Masyarakat Yang perna Melakukan pengurusan di Kantor
Administrasi pertanahan Mengatakan :
92
Cara para petugas dalam penyampaian informasi itu sudah
sangat baik dan mudah didapatkan karena para petugas
memanfaatkan teknologi agar masyarakat yang ingin
mengurus administrasi pertanahan dan juga sangat sopan
dan mudah dimengerti
Dari hasil wawancara yang dilakukan oleh peneliti dengan
salah satu responden yang bernama AA dan ER dimana responden
tersebut menyatakan tentang cara memberikan informasi yang
paling urgen adalah pemanfaatan perkembangan teknologi
mengingat bahwa perkembangan teknologi saat ini sudah
menjangkau pedalaman desa dan dinas saat ini memanfaatkan hal
tersebut dalam penyampaian informasi tentang pertanahan dan
pendapat tersebut serupa yang diungkapkan salah satu responden
yang bernama SA selaku masyarakat yang dapat memperkuat
pendapat para petugas
Pendapat yang serupa juga diungkapkan salah satu
responden yang berinisial RN tentang cara pegawai pemberian
informasi kepada masyarakat mengatakan :
Cara pemberian informasi kepada masyarakat para pegawai
sudah sangat baik dan itu sudah pasti karena kalo dilihat
mereka orang berpengalaman dan memiliki tingkat
pendidikan yang tinggi selain mereka sering memanfaatkan
yang lagi trend seperti media sosial yang begitu banyak
digunakan masyarakat yang biasa digunakan dalam
menyampaikan hal-hal tentang administrasi pertanahan
sehingga membuat masyarakat tidak ketinggalan informasi
Perkembangan teknologi saat ini memang sangat luar biasa
dan bisa dimanfaatkan oleh berbagai macam instansi seperti hal
yang dilakukan oleh instansi Administrasi Pertanahan di
93
Kabupaten Enrekang dalam penyampaian informasi dan
masyarakat pun bisa apdet informasi dengan cepat tanpa pergi ke
tempat sosialisasi karena mengingat waktu masyarakat sangat
kurang dalam mengikuti sosialisasi yang diadakan oleh pemerintah
maka dari itu dengan adanya teknologi saat ini masyarakat dapat
mendapatkan informasi di mana dan kapanpun Dan hal ini telah
diatur dalam SOP diatur dalam Peraturan Bupati Kabupaten
Enrekang Provinsi Sulawesi Selatan Nomor 2 tahun 2017 BAB III
Pasal 5 Poin 3 bagian bagian C yaitu perbaikan Berkelanjutan
yaitu pelaksanaan harus terbuka terhadap penyempurnaan untuk
memperoleh prosedur yang benar benar efisien dan efektif
c. pendekatan para petugas dalam melayani keluhan masyarakat
pendekatan para petugas dalam melayani keluhan
masyarakat adalah hal yang sangat penting dalam penyampaian
komunikasi yang ingin dilakukan oleh dinas kepada masyarakat
karena tanpa pendekatan masyarakat tidak akan paham karena hal
tersebut yang akan dilakukan oleh pera dinas mengita lagi dengan
waktu para masyarakat yang sibuk dengan bekerja dalam
kehidupan sehari hari dan apabila hal tersebut tidak dipahami oleh
masyarakat maka wajar kalau masyarakat tidak merespon kegiatan
oleh para pemerintah maka dari para dinas terkhusus Administrasi
Pertanahan agar bisa komunikasi dengan baik dengan masyarakat
maka hal pertama sering dilakukan adalah pendekatan secara
94
emosional bertujuan agar apa yang ingin disampaikan kepada
masyarakat dapat diterima dengan baik selain itu hal ini bertujuan
untuk menjaga citra para merentah
adapun hasil wawancara yang dilakukan oleh peneliti
berkaitan dengan hal tersebut dengan salah satu responden yang
bernama AA sebagai Analisis anggaran Pertama Mengatakan :
pendekatan yang kami lakukan yaitu melayani dengan
ramah dan menerapkan 5S dan limaS itu dimaksud adalah
Salam, Senyum, Sapa, Sopan dan Santun agar masyarakat
merasa nyaman saat dilayani
Selain itu pendapat serupa juga diungkapkan salah satu
responden yang bernama AP mengatakan :
Semua Petugas selalu memberikan layanana utama pada
masyarakat demi menjaga nama baik di massayarakat
Selain itu pendapat lain yang diungkapkan dari pihak
masyarakat tentang Pendekatan Petugas dalam melakukan
pelayanan yang terdapat di kantor Pelayanan Administrasi
pertanahan di Kabupaten Enrekang yang bernama SL Selaku
Masyarakat Yang perna Melakukan pengurusan di Kantor
Administrasi pertanahan Mengatakan :
Pendekatan para petugas saat melakukan pelayanan sudah
sangat bagus karena mereka selalu menerapkan yang sering
para karyawan manapun yaitu 5 S dan mengutamakan saat
masyarakat saat melakukan pengurusan
hasil wawancara dilakukan oleh peneliti dimana dengan
salah satu responden yang bernama AA dan AP dimana
mengutarakan cara yang sering digunakan dalam pendekatan
95
dimana saat berhadapan dengan masyarakat selalu memperlihatkan
sikap ramah kepada masyarakat untuk menjaga citra diri sendiri
dan dinas dan hal tersebut segala cara dilakukan agar para
masyarakat dapat menerima dengan nyaman dan pendapat tersebut
serupa yang diungkapkan salah satu responden yang bernama SL
selaku masyarakat yang dapat memperkuat pendapat para petugas
pendekatan dengan cara yang sopan adalah yang umum
yang dilakukan terutama bagi instansi saat ini agar membuat Orang
yang ingin dihadapi dapat merasa nyaman dengan kehadiran orang
tersebut seperti halnya para pemerintah walaupun kebanyakan
kinerja mereka tidak bisa terlihat secara langsung tapi pendekatan
yang dilakukan kepada masyarakat sangat baik sehingga
masyarakat dapat menerima dengan senang dan tanpa disadari
berpengaruh terhadap kenyamanan psikologi yang diterima
masyarakat sehingga membuat para dinas lebih terbuka dan
diterima dengan baik oleh masyarakat dan hal ini telah diatur
dalam SOP diatur dalam Peraturan Bupati Kabupaten Enrekang
Provinsi Sulawesi Selatan Nomor 2 tahun 2017 BAB III Pasal 5
Poin 2 bagian F yaitu Berorientasi pada Pengguna, yaitu prosedur
yang yang distandarkan harus mempertimbangkan kebutuhan
pengguna, sehingga dapat memberikan kepuasaan kepada
Penguasa
96
4. Assurance (Keyakinan dan kepercayaan)
Dimensi Assurance (Keyakinan dan kepercayaan) yaitu mencakup
pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang
dimiliki pegawai, bebas dari bahaya, resiko, dan keragu-raguan. Jaminan
adalah upaya perlindungan yang disajikan untuk masyarakat bagi
warganya terhadap resiko yang apabila resiko itu terjadi akan dapat
mengakibatkan gangguan dalam struktur kehidupan yang normal. Untuk
mengukur dimensi Assurance dalam upaya mengetahui kualitas pelayanan
publik di Kantor Kecamatan Pengasih dapat diukur melalui indikator
sebagai berikut :
a. budaya kerja petugas dalam pelayanan
budaya kerja petugas dalam pelayanan adalah hal kebiasaan
sering dilakukan dan hal tersebut berkaitan dengan latihan yang
pernah diberikan karena hampir setiap instansi memiliki pelatihan
untuk mencapai tujuan tersebut dan tidak heran jika sikap para
pegawai saat melayani semuanya hampir sama karena tuntutan
sebelumnya dalam dunia pekerjaan yang memperlihatkan kualitas
individu dalam terjun langsung dilapangan dan juga penjagaan
nama baik citra instansi maka pegawai dituntut untuk
mempertahankan sikap yang diajarkan dan menahan emosi pada
saat mendapat tekanan dan sanksi bagi para pegawai bila lepas
kontrol itu sangatlah berat maka dari itu para harus mempelajari
sikap yang telah ditentukan dan membiasakan diri
97
adapun hasil wawancara yang dilakukan oleh peneliti
berkaitan dengan budaya kerja petugas dalam pelayanan dengan
salah satu narasumber yang bernama Si mengatakan :
kami akan Melayani Sesuai SOP dengan Bersikap
Sopan/Santun, Profesional dalam Pelayanan dan terpercaya
(menjelaskan informasi yang benar dan sesuai SOP)
Selain itu pendapat serupa juga diungkapkan salah satu
responden yang bernama ER mengatakan :
Palayanan yang kami lakukan yang jelas tidak lepas dari
SOP yang telah di terapkan oleh istansi
dari hasil wawancara yang dilakukan dengan salah satu
responden yang bernama Si dan ER, di mana responden tersebut
berpendapat tentang budaya kerja petugas dalam pelayanan yaitu
pelayanan yang sesuai dengan SOP dalam artian bahwa semua
pegawai memang diwajibkan dalam menjalankan tugasnya sesuai
dengan SOP yang telah ditetapkan demi menjaga hubungan baik
dengan masyarakat dan pencitraan di dinas pertanahan.
SOP adalah standar yang telah ditetapkan dan harus dijalani
oleh para pekerja demi mencapai tujuan tersebut karena tanpa SOP
kebanyakan orang tidak tau tindakan apa yang dilakukan pada saat
berhadapan dengan masyarakat dan Pengadaan Pelatihan dalam
menerapkan SOP ini karena pada dasarnya tidak ada orang bisa
langsung menguasai materi yang dari perusahaan maka sering kita
dengar training artinya uji coba pekerjaan dalam pekerjaan dalam
uji coba biasanya pegawai baru atau petugas langsung
98
mempraktekan hasil dari materi yang mereka dapatkan dan diawasi
tim dan Dan hal ini telah diatur dalam SOP diatur dalam Peraturan
Bupati Kabupaten Enrekang Provinsi Sulawesi Selatan Nomor 2
tahun 2017 BAB III Pasal 5 Poin 3 bagian bagian A-C yaitu a.
kemudahan dan kejelasan, yaitu prosedur yang distandarkan harus
mudah, dimengerti dan diterapkan oleh semua pegawai b. Efisien
dan efektivitas yaitu prosedur yang distandarkan harus efisien dan
efektif dalam proses pelaksanaan tugas c. perbaikan Berkelanjutan
yaitu pelaksanaan harus terbuka terhadap penyempurnaan untuk
memperoleh prosedur yang benar benar efisien dan efektif
b. aturan untuk keamanan masyarakat dalam pelayanan
keamanan data adalah hal paling urgen terhadap instansi
dalam menjaga kepercayaan kepada masyarakat hal dapat membuat
sebuah instansi mengalami kecacatan apabila tidak bisa
meyakinkan masyarakat tentang keamanan data yang di diproses
instansi tersebut terkhusus bagi instansi Administrasi Pertanahan
Kabupaten Enrekang maka dari itu tidak sedikit para pegawai
berusaha semaksimal mungkin dalam menjaga data data yang dari
masyarakat mengingat hal sebelumnya saat ini kondisi pertanahan
saat ini sangatlah sensitif selain dalam menjaga keamanan data
secara tidak langsung pegawai terlihat lebih meyakinkan dalam
melayani pada dasarnya kebanyakan orang keyakinan muncul dari
sebuah penampilan dan sikap berwibawa hal ini bertujuan untuk
99
agar masyarakat lebih nyaman saat berkomunikasi dengan pegawai
dan merasa aman dalam penyerahan data untuk diolah oleh
pegawai tersebut
adapun hasil wawancara yang dilakukan oleh peneliti
berkaitan dengan aturan untuk keamanan masyarakat dalam
pelayanan dengan salah satu narasumber yang bernama SI sebagai
Penata Kadastral mengatakan
Kami tetap menjaga wibawa kami dengan bekerja sesuai
dengan SOP dan Bila memunkinkan pelayanan dan
pembayaran kami peradakan secara online
Selain itu pendapat serupa juga diungkapkan salah satu
responden yang bernama AA, mengatakan :
Jelas kami akan memberikan informasi secara terbuka dan
sesuai SOP dan 5 S
Selain itu pendapat lain yang diungkapkan dari pihak
masyarakat tentang Pendekatan Petugas dalam melakukan
pelayanan yang terdapat di kantor Pelayanan Administrasi
pertanahan di Kabupaten Enrekang yang bernama IN Selaku
Masyarakat Yang Perna Melakukan pengurusan di Kantor
Administrasi pertanahan Mengatakan :
Keamanan dalam melakukan pengawasan itu sangat bagus
kara para petugas sangat terbuka dan bertanggung jawab
Dari hasil wawancara yang dilakukan oleh peneliti dengan
salah satu naraSumber yang bernama SI dan Amrullah Isis,
mengatakan tentang aturan untuk keamanan masyarakat dalam
100
pelayanan dimana di menjelaskan cara agar masyarakat lebih
percaya kepada pegawai dengan menerapkan SOP dan
mempermudah masyarakat bila tidak memiliki kesempatan dalam
pengurusan yaitu secara online dan kemudian diungkapkan salas
atau pendapat dari masyarakat yang bernama UN tentang aturan
dalam pengurusan mengatakan sudah sangat baik karena para
karyawan sangat bertanggung jawab dalam mengurus data
masyarakat dan sangat terbuka
SOP adalah hal yang paling mendasar bagi pegawai dalam
menjalankan tugasnya dimana SOP seperti yang dijelaskan
sebelumnya adalah aturan para pegawai dalam menjalankan
tugasnya dalam pelayanan masyarakat hal demi menjaga hubungan
baik dengan masyarakat agar tidak terjadi kesalahpahaman dan
masyarakat dapat lebih mempercayai lagi para Pegawai dalam
menjalankan tugasnya. Dan Dan hal ini telah diatur dalam SOP
diatur dalam Peraturan Bupati Kabupaten Enrekang Provinsi
Sulawesi Selatan Nomor 2 tahun 2017 BAB II Bagian Kedua Poin
d yaitu menjamin konsistensi pelayanan kepada masyarakat dari
aspek, mutu waktu dan prosedur
c. Sanksi Pegawai dalam Pelanggaran SOP
Kesalahan dalam menjalankan sebuah tugas adalah hal yang wajar
dilakukan siapapun termasuk para pegawai Administrasi
Pertanahan Kabupaten Enrekang tapi dalam sebuah instansi
101
sebuah kesalahan akan diusahakan untuk tidak terulang lagi apalagi
para pegawai karna pada dasarnya sebuah instansi memiliki sebuah
aturan kepada pekerja termasuk saat melakukan kesalahan dalam
sebuah aturan sering terdengar yang bisa disebut dengan SP dan
hal tersebut biasanya ada 3 tingkatan dan bila mencapai SP 3 dalam
artian bahwa 3 kesalahan yang berturut-turut maka pegawai
tersebut akan di keluarkan dan saat melakukan SP2 hal tersebut
terjadi peringatan keras biasanya terjadi skorsing maka tidak
sedikit para pegawai berusaha meminimalisir kesalahan dalam
bekerja mengingat kondisi tersebut sangatlah mengkhawatirkan
pekerjaan bagi para pegawai tapi dibalik hal tersebut ada tujuan
kemana para instansi demi menjaga baik agar tetap dipercaya tapi
pada dasarnya kebanyakan para pegawai atau pekerja saat
mendapat SP pertama mereka berusaha keras agar tidak
mengulanginya lagi walaupun SP pertama sebatas peringatan agar
tidak mengulangi kesalahan tersebut.
Adapun hasil wawancara yang dilakukan oleh peneliti
dengan salah satu narasumber yang bernama yang bernama
Amirullah Aus sebagai Analis anggaran Pertama tentang sanksi
yang diberikan kepada pegawai mengatakan :
Melakukan kesalahan adalah yang wajar dan bila ada
pegawai melakukan kesalahan maka kami akan segera
menegur dan mengevaluasi petugas tersebut
102
Selain itu pendapat serupa juga diungkapkan salah satu
responden yang bernama ER mengatakan :
Bila ada karyawan melakukan kesalahan maka karyawan
tersebut di tegur dan bina sesuai SOP yang telah diterapkan
Hasil wawancara dilakukan oleh peneliti dengan salah satu
responden yang bernama Amirullah Aus sebagai Analis anggaran
Pertama dan ER berpendapat tentang sanksi yang diberikan
kepada para pegawai apa yang dikatakan tentang teguran pertama
di mana bila pegawai melakukan kesalahan atau pelanggaran yang
tidak sesuai dengan SOP diterapkan maka pegawai tersebut
mendapat teguran dan Evaluasi agar tidak mengulangi lagi
kesalahan yang dilakukan
Sangsi adalah sebuah hukuman yang di berikan kepada
sesorang yang melakukan pelanggaran aturan yang telah di tetap
kan sebua istansi dimana aturan tersebut demi menjaga kestabilan
sebuah lembaga termasuk Admisntrasi Pertanahan di Kabupaten
Enrekang dan nama baik dari masyarakat agar pegawai dapat
bekerja sesuia dengan tujuan para istansi sebelumnya hal
menujukan pentingnya sebuah aturan dalam sebuj lemabaga karna
tanpa aturan yakin akan terjadi sebuah kekacauan dimana para
pegawai akan bekerja sesuai dengan Ego mereka.
103
5. Empathy/Empathy (Respon Afektif)
Dimensi Empathy (Empati) meliputi kemudahan dalam melakukan
hubungan, komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan pengguna
layanan. Empati adalah perhatian yang dilaksanakan secara pribadi atau
individu terhadap pengguna layanan dengan menempatkan dirinya pada
situasi sebagai pengguna layanan. Untuk mengukur Emphaty (Empati)
dalam upaya mengatasi kualitas pelayanan Administrasi Pertanahan di
Kabupaten Enrekang kepada masyarakat
Tujuan dari empati adalah memberikan kenyanmana kepada para
pegawai dalam pelayanan dan dapat membangun hubungan emosional
kepada masyarakat karna dengan bersimpati kepada masyarakat maka
masyarakat pun nyaman di layani oleh para pegawai dan adapun indikatir
dari empati sebagai berikut :
a. Sikap Tegas dalam pelayanan
sikap tegas dalam pelayanan adalah sebuah sikap yang
konsisten terhadap aturan tapi tetap membuat masyarakat nyaman
dilayani dalam hal ini ada beberapa hal yang dilakukan oleh para
pegawai di antaranya Pegawai melayani dengan tidak diskriminatif
(Membeda- bedakan) Dalam proses pelayanan, tidak hanya
keramahan dan sikap sopan santun, tetapi sikap tidak membeda-
bedakan juga sangat perlu untuk diterapkan. Sikap tidak membeda-
bedakan maksudnya, ketika melayani pegawai tidak mendahulukan
pengguna layanan yang sudah kenal saja misalnya keluarga atau
104
teman dekat. Semua harus dilayani dengan sama dan harus sesuai
nomor antrian dan menjelaskan kepada masyarakat agar tidak
terjadi kekacauan saat pengurusan selain itu di butuhkan sifat dari
pegawai yang selalu mengarahkan masyarakat,
adapun hasil wawancara yang dilakukan oleh peneliti
dengan salah satu narasumber yang bernama SI Sebagai Penata
Kadastral dimana di menyatakan sebagai berikut
sikap tegas dalam pelayanan yang kami lakukan adalah
bersikap ramah atau membimbing masyarakat agar tidak
terjadi keslashan dalam dalam pegurusan tetap sopan dan
sikap dalam menaggapi
Selain itu pendapat serupa juga diungkapkan salah satu
responden yang bernama AA mengatakan :
Petugas Selalu memberikan pelayanan Prima kepada
masyarakat dan berusaha tetap memuaskan masyarakat
Selain itu pendapat lain yang diungkapkan dari pihak
masyarakat tentang Pendekatan Petugas dalam melakukan
pelayanan yang terdapat di kantor Pelayanan Administrasi
pertanahan di Kabupaten Enrekang yang bernama SL Selaku
Masyarakat Yang perna Melakukan pengurusan di Kantor
Administrasi pertanahan Mengatakan :
Para petugas selalu pada pendiriannya yaitu memberikan
pelayanan kepada masyarakat sebaik mungkin karena di
daerah kami nama baik sangat mempengaruhi dan bila
petugas tidak melakukan yang terbaik maka nama mereka
akan rusak maka wajar jika para petugas sangat baik kepada
masyarakat
105
Hasil wawancara yang dilakukan peneliti dengan salah satu
narasumber yang bernama SI dan AA Sebagai Penata Kadastral di
mana berpendapat tentang sikap tegas dalam pelayanan yaitu lebih
mendahulukan sikap yang dapat mencerminkan sikap pelayanan
yang baik kepada masyarakat dan tetap mengarahkan masyarakat
bila ada kesulitan dalam pengurusan hal tersebut lagi-lagi
dipertegas tentang SOP yaitu salah satunya adalah sikap Tegas
dapat membuat masyarakat terasa nyaman saat di layani.
Sikap dalam sebuah pelayanan adalah hal utama dalam
berhadapan langsung dengan masyarakat di mana hal ini
menjelaskan tersebut demi menjaga nama baik sebuah instansi dan
hubungan baik dengan masyarakat karena tanpa komunikasi yang
baik yakin pandangan masyarakat kepada pemerintah akan
memiliki penilaian yang buruk terhadap pelayanan yang dilakukan
termasuk Administrasi Pertanahan di Kabupaten Enrekang Dan
hal ini telah diatur dalam SOP diatur dalam Peraturan Bupati
Kabupaten Enrekang Provinsi Sulawesi Selatan Nomor 2 tahun
2017 BAB III Prinsip SOP pasal 5 Poin 2 Bagian b Efisien dan
efektivitas yaitu prosedur yang yang distandarkan efisien dan
efektif dalam proses pelaksanaan tugas
106
b. Sikap tegas kepada pegawai yang tidak konsisten terhadap
pelayanan
sikap tegas adalah hal wajib di peradaban dalam
menjalankan sebuah instansi dan hal ini tidak bisa di pungkiri
bahwa banyak yang lalai dalam tugasnya maka dari itu pimpinan
berhak mengambil keputusan sikap tegas kepada bawahan hal ini
menunjukan sikap kepemimpinan dalam mencapai tujuan lembaga
terkhusus instansi Administrasi Pertanahan di Kabupaten
Enrekang walaupun kinerja saat ini sudah masuk kategori sangat
baik tapi masih ada beberapa para pegawai yang diluar kendali
seperti pelayanan yang komitmen dalam melayani masyarakat
contohnya pegawai yang lebih mendahulukan keluarganya
dibandingkan masyarakat yang sudah mengantri hal mencerminkan
sikap yang dapat merusak citra sebuah instansi maka dari itu
pimpinan berhak mengambil tindakan saat menemukan pegawai
yang seperti ini
adapun hasil wawancara yang dilakukan dengan salah satu
nara sumber yang bernama AA sebagai Analis Anggaran Pertama
Mengatakan :
Bila kami menemukan Pegawai yang tidak konsisten maka
kami akan megambil tindakan pertama yaitu menegur dan
megevaluasi kembali agar tidak megulanginya lagi
Selain itu pendapat serupa juga diungkapkan salah satu
responden yang bernama ER mengatakan :
107
Bila ada terjadi seperti hal tersebut yang jelasnya pertama
akan ditegur diberikan arahan sesuai dengan SOP
Hasil wawancara yang dilakukan peneliti dengan salah satu
narasumber yang bernama AA sebagai dan ER berpendapat tetang
pegawai yang melakukan pelanggaran di mana bila ada pegawai
yang melakukan pelanggaran maka mereka akan melakukan
teguran yang mengevaluasi kinerja para pegawai yang melakukan
pelanggaran.
Sikap Tegas dalam sebuah instansi memang sangatlah
dibutuhkan demi kemajuan dan kepercayaan karena tanpa adanya
sikap ketegasan maka maka banyak pekerja yang melalaikan
tugasnya, tapi dalam hal ini semua manusia pasti kesalahan tapi di
mana ketegasan yang sering diperhadapkan diman memiliki
tingkatan bagi pegawai yang memiliki kesalahan seperti yang
dijelaskan sebelumnya di mana ada tiga tingkatan, hal ini bertujuan
untuk masih memberikan harapan kepada pekerja walaupun
kondisi yang terancam dikeluarkan bila melakukan kesalahan
pertama dan hampir setiap instansi menerapkan hal seperti ini
termasuk instansi Administrasi Pertanahan
c. Respon Petugas Terhadap Keluhan Masyarakat
Respon Petugas Terhadap Keluhan Masyarakat terhadap
masyarakat sangatlah dibutuhkan karena pada dasarnya masyarakat
butuh perhatian dalam pengurusan mengingat bahwa kurang
pemahaman masyarakat di lingkup pemerintah membuat
108
masyarakat masih banyak yang kebingungan dalam pengurusan,
terkhusus bagi pengurusan tentang pertanahan di Administrasi
Pertanahan Kabupaten Enrekang maka dari dibutuhkan respon
petugas terhadap masyarakat yang benar-benar kebingungan untuk
diarahkan dalam pengurusan hingga selesai dan kesabaran dalam
menghadapi para masyarakat
Adapun hasil wawancara yang dilakukan oleh peneliti
dengan salah satu narasumber yang bernama Si sebagai Penata
kadastral tentang respon petugas terhadap keluhan masyarakat
mengatakan :
Respon kita saat berhadapan masyarakat yang jelasnya
paham tentang aturan dan pekerjaannya kemudian
terpercaya, profesional dalam menjelaskan,
menindaklanjuti keluhan masyarakat dan memberikan
solusi atau penyelesaian masalahnya
Selain itu pendapat serupa juga diungkapkan salah satu
responden yang bernama ER mengatakan :
Bila mendapatkan masyarakat yang mengeluh yaitu,
menindaklanjuti keluhan dengan memberikan solusi
Selain itu pendapat lain yang diungkapkan dari pihak
masyarakat tentang Pendekatan Petugas dalam melakukan
pelayanan yang terdapat di kantor Pelayanan Administrasi
pertanahan di Kabupaten Enrekang yang bernama IN Selaku
Masyarakat Yang perna Melakukan pengurusan di Kantor
Administrasi pertanahan Mengatakan :
Para petugas sudah sangat baik dalam melakukan pelayanan
seperti saat saya tidak tau apa yang dilakukan petugas
109
langsung memberikan penjelasan dan mengarahkan saya
dan bukan Cuma itu segala sesuatu yang menjadi keluhan
para masyarakat dalam pengurusan akan dicarikan
solusinya oleh para petugas
Hasil wawancara yang dilakukan oleh peneliti dengan salah
satu narasumber yang bernama Si dan ER berpendapat tentang
respon petugas terhadap keluhan petugas dimana tindakan yang
dilakukan tentang sifat kemudian pendekatan untuk membantu hal
memang sangat dibutuhkan karena sebelum membantu diusahakan
bagaimana caranya agar kita bisa dipercaya dalam membantu yaitu
sifat professional dan selain itu pendapat yang diungkapkan dari
pihak masyarakat juga memperkuat pendapat dari para Petugas
Sipat yang baik dalam pekerjaan memang bisa membuat
orang percaya bahwa kita bisa membantunya hal ini menunjukan
kepada masyarakat tentang citra yang dimiliki dalam membantu
dalam hal ini dimaksud citra adalah sifat profesional dalam bekerja
dan siap melayani sesuai dengan fungsinya di instansi tersebut
terkhusus bagi Instansi Administrasi Pertanahan di Kabupaten
Enrekang Dan hal ini telah diatur dalam SOP diatur dalam
Peraturan Bupati Kabupaten Enrekang Provinsi Sulawesi Selatan
Nomor 2 tahun 2017 BAB III Prinsip SOP pasal 5 Poin 2 Bagian f
berorientasi pada pengguna, yaitu prosedur yang distandarkan
harus mempertimbangkan kebutuhan pengguna, sehingga dapat
memberikan kepuasan kepada pengguna
110
6. Faktor Pendukung Kualitas Pelayanan Administrasi Pertanahan
Pada setiap pelayanan tentunya harus ada hal-hal yang dapat
membuat kenyamanan bekerja agar mendapat hasil yang maksimal. Faktor
pertama yang digunakan untuk mendorong terciptanya pelayanan yang
baik di Kabupaten Enrekang yaitu berupa semangat yang diberikan
pegawai satu sama lain, berusaha untuk memberikan pelayanan yang
terbaik bagi pengguna layanan yang membutuhkan pelayanan. Bahkan
Sampai Sejauh Ini Administrasi Pertanahan telah menyiapkan aplikasi
khusus di Administrasi Pertanahan dimana aplikasi tersebut bisa
digunakan dengan mudah masyarakat mengingat perkembangan teknologi
saat ini semakin meningkat yang dapat mempermudah masyarakat mencari
informasi bahkan sampai dalam pengurusan
Adapun hasil wawancara yang dilakukan oleh peneliti dengan
salah satu narasumber yang bernama AA bagian perencanaan dan
pelaporan berkaitan dengan faktor pendukung di Administrasi Pertanahan
mengatakan
Faktor pendukung yang saya ketahui yaitu Didukung dengan
aplikasi Mobile, Aplikasi Sentuh Tanahku di Google dan
Memudahkan Masyarakat dalam hal pengecekan berkas,Sosialisasi
masyarakat tentang aplikasi sentuh tanahku,Program PTSL
(Pendaftaran tanah Sistematis Lengkap) Pemungutan Biayanya :
Rp. 250.000/Bidang Maksimal dan Pengecekan Sertifikat tanah
Secara Online
Hasil wawancara yang dilakukan oleh peneliti dengan salah satu
narasumber yang bernama AA bagian perencanaan dan pelaporan
berpendapat faktor pendukung di Administrasi Pertanahan dimana melihat
111
segi pendukung dari peralatan yang dapat mempermudah masyarakat
dalam pengurusan hal ini memang benar adanya di mana masyarakat yang
tidak sempat atau tidak punya waktu pengurusan administrasi pertanahan
maka masyarakat bisa memanfaatkan teknologi yang bisa di akses di mana
pun
Selain hal tersebut di kantor pertanahan memiliki dua cara dalam
melakukan administrasi pertanahan yang pertama secara online dan yang
kedua secara Offline, Adapun pelayanan online yang dilakukan di kantor
pertanahan dengan menggunakan aplikasi sentuh tanahku, dimana aplikasi
tersebut digunakan sebagai Pengecekan sertifikat, SKPT (Surat
Keterangan pendaftaran Tanah), Informasi Nilai Tanah, Atau Nilai Aset
Properti, Hak Tanggungan yang meliputi Cessie dan Roya kemudian
secara Offline yaitu : Pendaftaran Pertama Kali, Peralihan Jual Beli,
Peralihan Hibah, Peralihan Waris Pemecahan Sertifikat tanah, Pemisahan
Sertifikat Tanah, Penggabungan.
Perkembangan teknologi saat ini banyak dimanfaatkan oleh
instansi untuk mempermudah pekerjaan dan bagi instansi pelayanan publik
dapat mempermudah bagi penggunanya dan publik hal menunjukkan
bahwa begitu pentingnya perkembangan teknologi saat ini bisa membantu
banyak orang dalam mengurus berbagai hal termasuk instansi
Administrasi Pertanahan yang bagi masyarakat dapat mengurus
administrasi melalui online
112
7. Faktor Penghambat Kualitas Pelayanan Administrasi Pertanahan
dalam sebuah instansi terkhusu di dinas Administrasi Pertanahan
di Kabupaten Enrekang pasti memiliki sebuah kendala dimana kendala
tersebut ada sesuatu yang menghambat yang menimbulkan suatu masalah
dimana dimana seperti yang dibahas sebelumnya pada umumnya
masyarakat tidak terlalu paham tentang instansi pemerintahan sehingga
membuat para masyarakat sulit dalam memahami aturan yang berada di
pemerintahan terkhusu di instansi Administrasi Pertanahan sehingga
sering terjadi pemikiran negatif di masyarakat terhadap Administrasi
Pertanahan di Kabupaten Enrekang padahal pada dasarnya aturan
dikeluarkan agar membuat masyarakat nyaman dan hal lainya masyarakat
tidak memahami proses yang dilakukan oleh para dinas dalam penyusunan
data.
Berkaitan dengan hasil wawancara yang dilakukan oleh peneliti
dengan salah satu narasumber yang bernama AA bagian perencanaan dan
pelaporan berkaitan dengan faktor Penghambat di Administrasi Pertanahan
mengatakan :
Faktor penghambat yaitu Pemikiran Pemikiran Negatif masyarakat
terhadap instansi contoh : masyrakat mengira di persulit dalam
pegurusan, Jaringan tidak terlalu baik,Kurangnya pemahaman
masyarakat mengenai aturan (kelengkapan Berkas) dan Masalah
Jaringan Internet (Serba Digital)
Dari hasil wawancara yang dilakukan oleh peneliti dengan salah
satu responden yang bernama AA bagian perencanaan dan pelaporan
berpendapat tentang faktor penghambat yaitu masyarakat masih awam
113
terhadap aturan pemerintahan dan jaringan yang masih sering terjadi
gangguan sehingga membuat akses tidak terlalu lancar
Persoalan masyarakat yang menjadi faktor penghambat adalah hal
wajar karena tidak semuanya masyarakat memiliki pendidikan yang tinggi
sehingga membuat masi ada beberapa yang paham dan mengingat bahwa
Kabupaten Enrekang begitu sangat luas sehingga membuat para petugas
tidak sempat menjangkau semua daerah untuk pengadaan sosialisasi
sehingga membuat beberapa masyarakat tidak paham tentang administrasi
di Administrasi Pertanahan kemudian persoalan jaringan internet
walaupun saat teknologi hampir semua masyarakat menggunakan tapi
mengingat medan yang berada di Kabupaten Enrekang bahwa banyak
menjadi penghambat gelombang jaringan sehingga sering terjadi
gangguan.
C. Pembahasan
1. Kualitas Pelayanan Publik di Kantor Kabupaten Enrekang
Kualitas pelayanan publik merupakan usaha untuk memenuhi
segala sesuatu yang berhubungan dengan produksi, jasa, manusia, proses,
lingkungan, dan yang menjadi kebutuhan serta keinginan konsumen baik
itu berupa barang dan jasa yang diharapkan dapat memenuhi harapan dan
kepuasan masyarakat sebagai pelanggan. Kualitas pelayanan secara umum
harus memenuhi harapan-harapan pelanggan dan memuaskan kebutuhan
mereka. Namun, demikian meskipun definisi ini berorientasi pada
pengguna layanan, tidak berarti bahwa dalam menentukan kualitas
114
pelayanan penyedia jasa pelayanan harus menuruti semua keinginan
konsumen. Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara
membandingkan persepsi pengguna layanan atas pelayanan yang mereka
terima dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan. Pelayanan
yang berkualitas dapat dinilai dari dimensi-dimensi Pelayanan sebagai
berikut :
Dimensi Tangible (Berwujud) Dimensi ini merupakan kemampuan
suatu penyedia layanan dalam menunjukkan eksistensinya pada
masyarakat. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik
perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari
pelayanan yang diberikan oleh penyedia jasa yang meliputi fasilitas fisik
tempat pelayanan tersebut, teknologi (peralatan dan perlengkapan yang
dipergunakan) serta penampilan pegawai dalam melayani pengguna
layanan. Secara singkat dapat diartikan sebagai penampilan fasilitas fisik,
peralatan, dan personil.
Pada penelitian ini, dimensi tangible ditentukan oleh indikator-
indikator yaitu Sarana dan prasarana, Fasilitas di kantor Pertanahan untuk
kenyamanan masyarakat dan Aturan petugas dalam pelayanan
Pelayanan Administrasi Pertanahan di Kabupaten enrekang sudah
menerapkan dimensi Tangible beserta indikatornya. Penilaian kualitas
Kualitas Pelayanan Administrasi Pertanahan Di Kantor Pertanahan
Kabupaten Enrekang yang sudah berjalan sesuai harapan masyarakat
dalam dimensi ini antara lain Penyediaan layanan secara daring untuk
115
memudahkan masyarakat mendapatkan pelayanan dan aplikasi yang
digunakan yang saat ini banyak digunakan masyarakat adalah HT, EL,
Aplikasi Sentuh tanahku dengan tujuan mempermudah masyarakat
pengurusan dan ruang tunggu bagi masyarakat dengan Fasilitas AC,
Laktasi dan Bermain Mini disiapkan di kantor Administrasi Pertanahan
kabupaten enrekang kemudian para pegawai menjelaskan kepada
masyarakat sesuai dengan SOP dan menerangkan dengan ramah dan
sejelas mungkin tentang pengurusan di Administrasi Pertanahan kabupaten
Enrekang dari hasil wawancara yang didapatkan tentang kualitas
Administrasi Administrasi Pertanahan di kabupaten enrekang sangat baik
di dimensi Tangible
Pada penelitian ini, dimensi Reliability (Keandalan) ditentukan
oleh indikator-indikator yaitu Persiapan Petugas dalam Pelayanan,
keandalan para petugas dalam pelayanan, dan cara yang diandalkan para
pegawai dalam pelayanan
Pelayanan Administrasi Pertanahan di Kabupaten Enrekang sudah
menerapkan dimensi Reliability beserta indikatornya. Penilaian Kualitas
Pelayanan Administrasi Pertanahan Di Kantor Pertanahan Kabupaten
Enrekang yang sudah berjalan sesuai harapan masyarakat dalam dimensi
ini antara lain para petugas mengerti apa yang akan di jelaskan dan
memiliki cara komunikasi yang baik kepada masyarakat kemudian dapat
berbicara dengan jelas, rinci simple dalam menjelaskan komunikasi verbal
yang baik kepada masyarakat. Dan buku kontrol baik manual maupun
116
dalam bentuk digital untuk meninjau progress penyelesaian pekerjaan dan
saran biasanya lebih baik diakses permohonan agar tidak perlu ke kantor
dan hal ini dapat mempermudah bagi masyarakat maupun Para Pegawai
Administrasi Pertanahan Kabupaten Enrekang dari hasil wawancara yang
didapatkan tentang kualitas Administrasi Administrasi Pertanahan di
kabupaten enrekang sangat baik di dimensi Reliability
Pada penelitian ini, Dimensi Responsiveness (Cara Pemberian
layanan) ditentukan oleh indikator-indikator yaitu Kesanggupan Petugas
dalam melayani masyarakat, cara pemberitahuan Informasi Kepada
masyarakat dan pendekatan para petugas dalam melayani keluhan
masyarakat
Pelayanan Administrasi Pertanahan di Kabupaten Enrekang sudah
menerapkan dimensi Responsiveness beserta indikatornya. Penilaian
Kualitas Pelayanan Administrasi Pertanahan Di Kantor Pertanahan
Kabupaten Enrekang yang sudah berjalan sesuai harapan masyarakat
dalam dimensi ini antara lain para pegawai telah melakukan Komunikasi
yang mudah dipahami masyarakat dan memiliki integritas kemudian
keterbukaan informasi, memasang papan SOP di loket dan membuat sosial
media di antaranya FB, IG, Twitter dan Youtube dan melayani dengan
ramah dan menerapkan 5S dan limaS itu dimaksut adalah Salam, Senyum,
Sapa, Sopan dan Santun dari hasil wawancara yang didapatkan tentang
kualitas Administrasi Administrasi Pertanahan di kabupaten enrekang
sangat baik di dimensi Responsiveness
117
Pada penelitian ini, Dimensi Assurance (Keyakinan dan
kepercayaan) ditentukan oleh indikator-indikator yaitu budaya kerja
petugas dalam pelayanan, aturan untuk keamanan masyarakat dalam
pelayanan dan Sanksi Pegawai dalam Pelanggaran SOP
Pelayanan Administrasi Pertanahan di Kabupaten Enrekang sudah
menerapkan dimensi Assurance beserta indikatornya. Penilaian Kualitas
Pelayanan Administrasi Pertanahan Di Kantor Pertanahan Kabupaten
Enrekang yang sudah berjalan sesuai harapan masyarakat dalam dimensi
ini antara lain para pegawai Melakukan Sesuai SOP dengan Bersikap
Sopan/Santun, Profesional dalam Pelayanan dan terpercaya (menjelaskan
informasi yang benar dan sesuai SOP) kemudian menjaga wibawa dengan
bekerja sesuai dengan SOP dan Bila memunkinkan pelayanan dan
pembayaran kami peradaban secara online dan bila ada pegawai
melakukan kesalahan maka kami akan segera menegur dan mengevaluasi
petugas tersebut dari hasil wawancara yang didapatkan tentang kualitas
Administrasi Administrasi Pertanahan di kabupaten enrekang sangat baik
di dimensi Assurance
Pada penelitian ini, Dimensi Empathy/Empathy (Respon Afektif)
(Keyakinan dan kepercayaan) ditentukan oleh indikator-indikator yaitu
Sikap Tegas dalam pelayanan, Sikap tegas kepada pegawai yang tidak
konsisten terhadap pelayanan dan Respon Petugas Terhadap Keluhan
Masyarakat
118
Pelayanan Administrasi Pertanahan di Kabupaten Enrekang sudah
menerapkan dimensi Emphaty/Empati beserta indikatornya. Penilaian
Kualitas Pelayanan Administrasi Pertanahan Di Kantor Pertanahan
Kabupaten Enrekang yang sudah berjalan sesuai harapan masyarakat
dalam dimensi ini antara lain para pegawai Melakukan Pekerjaan dengan
bersikap ramah atau membimbing masyarakat agar tidak terjadi kesalahan
dalam dalam pengurusan tetap sopan dan sikap dalam menanggapi
kemudian mengambil tindakan pertama yaitu menegur dan mengevaluasi
kembali agar tidak mengulanginya lagi dan paham tentang aturan dan
pekerjaanya kemudian terpercaya, profesional dalam menjelaskan,
menindaklanjuti keluhan masyarakat dan memberikan solusi atau
penyelesaian masalahnya
Faktor Pendukung Kualitas Pelayanan Administrasi Pertanahan
sudah sangat baik sesuai dengan hasil wawancara dimana dinas
menggunakan atau memanfaatkan perkembangan teknologi bagi pegawai
dan masyarakat yang Didukung dengan aplikasi Mobile, Aplikasi Sentuh
Tanahku di Google dan Memudahkan Masyarakat dalam hal pengecekan
berkas,Sosialisasi masyarakat tentang aplikasi sentuh tanahku, Program
PTSL (Pendaftaran tanah Sistematis Lengkap) Pemungutan Biayanya : Rp.
250.000/Bidang Maksimal dan Pengecekan Sertifikat tanah Secara Online
hal ini menunjukkan hasil dari penelitian menunjukkan dengan sangat baik
Faktor Penghambat Kualitas Pelayanan Administrasi Pertanahan
dalam penelitian ini ada beberapa yang menjadi kendala bagi Administrasi
119
Pertanahan di antaranya yaitu Pemikiran Pemikiran Negatif masyarakat
terhadap instansi contoh masyarakat mengira di persulit dalam
pengurusan, Jaringan tidak terlalu baik,Kurangnya pemahaman
masyarakat mengenai aturan (kelengkapan Berkas) dan Masalah Jaringan
Internet (Serba Digital) hal ini dapat membuat kualitas Administrasi
Administrasi Pertanahan menjadi kurang baik
120
BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan
Adapun kesimpulan dari skripsi in diantaranya sebagai berikut
1. Pada penelitian ini, dimensi tangible ditentukan oleh indikator-indikator
yaitu Sarana dan prasarana, Fasilitas di kantor Pertanahan untuk
kenyamanan masyarakat dan Aturan petugas dalam pelayanan, dari hasil
wawancara yang didapatkan tentang kualitas Administrasi Administrasi
Pertanahan di Kabupaten Enrekang sangat baik di dimensi tangible,
dimensi Reliability (Keandalan) ditentukan oleh indikator-indikator yaitu
Persiapan Petugas dalam Pelayanan, keandalan para petugas dalam
pelayanan, dan cara yang diandalkan para pegawai dalam pelayanan dari
hasil wawancara yang didapatkan tentang kualitas Administrasi
Administrasi Pertanahan di Kabupaten Enrekang sangat baik di dimensi
Reliability, Dimensi Responsiveness (Cara Pemberian layanan)
ditentukan oleh indikator-indikator yaitu Kesanggupan Petugas dalam
melayani masyarakat, cara pemberitahuan Informasi Kepada masyarakat
dan pendekatan para petugas dalam melayani keluhan masyarakat dari
hasil wawancara yang didapatkan tentang kualitas Administrasi
Administrasi Pertanahan di Kabupaten Enrekang sangat baik di dimensi
Responsiveness, Dimensi Assurance (Keyakinan dan kepercayaan)
ditentukan oleh indikator-indikator yaitu budaya kerja petugas dalam
pelayanan, aturan untuk keamanan masyarakat dalam pelayanan dan
120
121
Sanksi Pegawai dalam Pelanggaran SOP dari hasil wawancara yang
didapatkan tentang kualitas Administrasi Administrasi Pertanahan di
Kabupaten Enrekang sangat baik di dimensi Assurance, Dimensi
Empathy/Empathy (Respon Afektif) (Keyakinan dan kepercayaan)
ditentukan oleh indikator-indikator yaitu Sikap Tegas dalam pelayanan,
Sikap tegas kepada pegawai yang tidak konsisten terhadap pelayanan dan
Respon Petugas Terhadap Keluhan Masyarakat dari hasil wawancara
yang didapatkan tentang kualitas Administrasi Administrasi Pertanahan
di Kabupaten Enrekang sangat baik di dimensi Emphaty, dari kelima
dimensi yang digunakan dalam wawancara masuk kategori sangat baik
jadi kualitas Administrasi Administrasi Pertanahan di Kabupaten
Enrekang sangat baik
2. Faktor Pendukung Kualitas Pelayanan Administrasi Pertanahan sudah
sangat baik sesuai dengan hasil wawancara dimana dinas menggunakan
atau memanfaatkan perkembangan teknologi bagi pegawai dan
masyarakat dan Faktor Penghambat Kualitas Pelayanan Administrasi
Pertanahan dalam penelitian ini ada beberapa yang menjadi kendala
sehingga dapat membuat kualitas Administrasi Administrasi Pertanahan
menjadi kurang baik
B. Saran
Adapun beberapa saran yang dituangkan oleh peneliti dalam skripsi ini
sebagai berikut :
122
1. Disarankan kepada pemerintah setempat dan instansi lainya agar Kantor
pertanahan bisa dijadikan sebagai patokan dalam pelayanan publik karena
instansi tersebut dapat mempertahankan citra yang baik kepada
masyarakat
2. Di sarankan kepada Admisntrasi pertanahan agar dapat mengkaji lebih
dalam lagi tentang masalah masyarakat yang berkaitan tentang persoalan
tanah
3. Disarankan kepada peneliti selanjutnya agar dapat lebih mengembangkan
lagi hasil penelitian ini dan bisa mencari masalah baru yang dapat
memunculkan solusi bagi instansi di dinas Kabupaten Enrekang maupun
instansi luar Kabupaten Enrekang
123
DAFTAR PUSTAKA
Ak Maulana, E Larasati. 2017. Analisis Kualitas Pelayanan Administrasi
Kependudukan di Kecamatan Klari Kabupaten Karawang. Diponegoro.
Universitas Diponegoro.
A.S. Moenir, 2010. Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia. Bumi Aksara:
Jakarta. Hlm 88.
Boedi Harsono. 2005. Hukum Agraria Indonesia Sejarah Pembentukan Undang-
Undang Pokok Agraria, Isi dan Pelaksanaannya. Jakarta: Penerbit
Djambatan.
Burhan Bungin,2001, Metodologi penelitian social : format-format Kuantitatif
dan kualitatif, Airlangga University Press, Surabaya.
Boediono,B. 2003. Pelayanan Prima Perpajakan. Jakarta: Rineka Cipta.
Firmansyah. Analisis Pelayanan Publik (Studi Pelayanan Administrasi
Pertahanan dalam Pengurusan Surat Keterangan Riwayat
Penguasaan/Pengelolaan Tanah di Kelurahan Air Raja Kecamatan
Tanjung pinang Timur).Kepulauan Riau: Universitas Maritim Raja Ali
Haji Tanjung Pinang.
Fitriani. 2014. Manajemen Pelayanan Publik Dalam Pengurusan Sertifikat Tanah
di Kantor Pertanahan. Makassar. Universitas Muhammadiyah Makassar.
Hardiyansyah. 2011. Kualitas Pelayanan Publik. Yogyakarta: Gava Media.
Husni Thamrin. 2013. Hukum Pelayanan Publik, Aswaja Pressindo. Yogyakarta.
https://www.pahlevi.net. Pengertian Pelayanan, Jenis – jenis.2019.
ISLAM, A. F. 2017. Analisis Pelayanan Administrasi Pertanahan di Kantor
Badan Pertanahan Nasional Kabupaten Pinrang (Doctoral dissertation).
Sulawesi Selatan: Universitas Hasanuddin.
Kasmir. 2010. Manajemen Perbankan. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada.
Karthi Nisjar. 1991. Beberapa Catatan tentang Good Governance – Jurnal
Administrasi Pembangunan. Volume 1 Nomor 2.
Kec-pule.trenggalekkab.go.id
Mulyadi, Deddy.2015. Studi Kebijakan Publik dan Pelayanan publik. Bandung:
Alfabeta.
124
Moenir., H. (2002). Manajemen pelayanan umum di indonesia. Jakarta: Bumi
Aksara.
Mahardika, & Farida. 2013. Capital Adequacy, Loan Deposit Ratio dan Non
Performing Loan Terhadap Profitability. Malang: Universitas
Muhammadiyah Malang.
Moenir. 2006. Manajemen Pelayanan Umum. Jakarta: Bumi Aksara.
Pamudji. 1986. Ekologi Administrasi Negara. Jakarta: Bina Aksara.
Purwiyanto, Lantara, & Akhmad. 2018. Analisis Pelayanan Administrasi
Pertanahan Di Kantor Badan Pertanahan Nasional Kabupaten Pacitan.
Yogyakarta : STIE Widya Wiwaha.
Repository. Unpas.ac.id
Ridwan Juniarso, dkk. 2009. Hukum Administrasi Negara dan Kebijakan
Pelayanan Publik. Bandung: Nuansa.
Irwansyah Asmawi. 2011. Kepemimpinan dalam pelayanan publik. Jakarta:
STIA-LAN.
Sugiyono, dkk. 2017. Metode Penelitian Pendidikan. Bandung: Alfabeta.
Sinambela, Lijan Poltak, dkk, 2006. Reformasi Pelayanan Publik, Teori, dan
Kebijakan. Jakarta: Bumi Aksara.
Sinambela, L. D. (2011). Reformasi pelayanan publik. Jakarta: Bumi Aksara.
Sugiyono. 2012. Metodologi penelitian kuantitatif, kualitatif, R & D, JI.
Gegerkalong Hilir No. 84. Bandung: Alfabeta.
Tjiptono, Fandy.2011.strategi pemasaran. Edisi pertama. Andi Offset.
Yogyakarta.
Tjiptono. 2011. Strategi Pemasaran. Edisi Pertama. Andi Offset. Yogyakarta.
Tim Penyusun. 1990. Kamus Besar Bahasa Indonesia. Jakarta: Balai Pustaka.
DOKUMEN PUBLIK
Undang – Undang Nomor 5 Tahun 1960 Tentang Dasar Pokok – Pokok Agraria (
UUPA ).
125
Peraturan Menteri Negara Agraria/ Kepala badan pertanahan nasional Nomor
3/1997 tentang petunjuk pelaksanaan PP Nomor 24 Tahun 1997 tentang
pendaftaran tanah.
Undang – Undang No 12 Tahun 2008 Tentang Pemerintahan Daerah.
Peraturan pemerintah Nomor 24 Tahun 1997 Tentang Mekanisme Pendaftaran
Tanah.
UU No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.
Peraturan Pemerintah Nomor 53 Tahun 2010 Tentang Pengawai Negeri Sipil.
Peraturan Pemerintah Nomor 128 Tahun 2015 Tentang Jenis Penerimaan Negara
Bukan Pajak (PNBP ).
126
LAMPIRAN
127
PEDOMAN WAWANCARA
TANGIBLES ( KEMAMPUAN DALAM MEMBERIKAN LAYANAN)
1. Apa saja sarana Prasarana yang dipergunakan dalam pelayanan agar
pelayanan bisa cepat dan tepat?
2. seperti apa kualitas pelayanan berupa fasilitas fisik penunjang agar
masyarakat yang diberi pelayanan nyaman untuk dalam ruang tunggu
pelayanan?
3. seperti apa aturan yang ditetapkan petugas pelayanan agar masyarakat
yang dilayani nyaman terhadap petugas yang melayani?
RELIABILITY (KEANDALAN)
1. Bagaimana persiapan petugas yang diberi tugas pelayan agar cara
melayaninya disukai oleh masyarakat yang dilayani?
2. seperti apa cara yang jadi kehandalan petugas pelayanan agar masyarakat
puas terhadap pelayanan?
3. bagaimana cara yang diandalkan instansi agar pelayanan bisa cepat dan
tepat sesuai waktu yang dijanjikan?
RESPONSIVENESS (CARA PEMBERIAN LAYANAN)
1. Bagaimanakah dinas terkait dalam melihat kesanggupan petugas yang
diberikan amanah untuk melayani agar cepat dan tanggap melayani
permintaan masyarakat yang dilayani?
2. Bagaimana cara dinas terkait untuk memberikan pemberitahuan tentang
informasi pelayanan agar masyarakat yang dilayani mengetahui aturan
untuk dilayani?
128
3. Bagaimana kesediaan petugas pelayanan dalam memberi bantuan kepada
masyarakat dan terlihat tidak pernah sibuk melayani permintaan
masyarakat?
ASSURANCE (KEYAKINAN DAN KEPERCAYAA)
1. Seperti apa budaya kerja petugas pelayanan agar tercipta keramahan serta
sopan santun kepada masyarakat yang diberi pelayanan?
2. cara apa yang ditetapkan atau aturan yang ditetapkan agar masyarakat
merasa aman ketika diberikan pelayanan?
3. ketika ada petugas yang melakukan pelanggaran seperti memperlihatkan
sikap yang tidak ramah ataupun sopan kepada masyarakat yang dilayani,
seperti apa sanksi yang diberikan kepada petugas tersebut?
EMPATHY/ EMPATHY (RESPON AFEKTIF)
1. Bagaimana sikap tegas petugas pelayanan agar masyarakat yang dilayani
tetap merasa nyaman dalam pelayanan?
2. bagaimana sikap tegas dinas terkait apabila ada petugas yang terlihat
memberikan pelayanan khusus kepada keluarga atau kerabatnya?.
3. seperti apa pendekatan petugas pelayanan dalam melayani agar cepat dan
tepat melayani keluhan masyarakat yang dilayani?
129
Nama : Na
Jabatan : Petugas Loket
Pendidikan : D3 Ekonomi
Tempat : Kantor Pertanahan Kabupaten Enrekang
Tanggal : 4 Januari 2021
Waktu : Jam 11:30-03.00 Wita
Transkrip Wawancara
No Fokus Pertanyaan Jawaban Kesimpulan
1 Sarana dan prasarana
yang di gunakan
pegawai
Apa saja sarana
Prasarana yang
dipergunakan dalam
pelayanan agar
pelayanan bisa cepat
dan tepat?
Kami menyiapkan ruang yang nyaman, Informasi
yang jelas dan petugas yang berintegritas
Kantor Pertanahan Kabupaten
Enrekang telah menyiapkan
informasi dan ruang tunggu
demi kenyamanan masyarakat
yang mengurus
2 Kualitas bagi Tempat
pelayanan bagi
masyarakat di ruang
tunggu
seperti apa kualitas
pelayanan berupa
fasilitas fisik
Kami menyiapkan ruang tunggu bagi
masyarakat dengan Fasilitas AC, Laktasi dan
Bermain Mini
Kualitas Kantor Pertanahan
Kabupaten Enrekang Sudah
sangat baik karena sudah
130
penunjang agar
masyarakat yang
diberi pelayanan
nyaman untuk dalam
ruang tunggu
pelayanan?
dilengkapi beberapa peralatan
yang dapat membuat masyarakat
nyaman dalam mengurus
3 Aturan yang
memberikan
kenyaman Pelayanan
Bagi Masyarakat
seperti apa aturan
yang ditetapkan
petugas pelayanan
agar masyarakat yang
dilayani nyaman
terhadap petugas yang
melayani?
Kami memberikan Masyarakat syarat
kelengkapan berkas di lengkapi permohonanya
Karyawan Kantor Pertanahan
Kabupaten Enrekang
memberikan arahan tentang
kelengkapan berkas yang
dilengkapi untuk mengajukan
permohonan
4 Persiapan Petugas
Dalam Pelayanan Bagaimana persiapan
petugas yang diberi
Bersipat Ramha, Berpakaian Rapi Dan Murah
Seyum
Karyawan Kantor Pertanahan
Kabupaten Enrekang Memiliki
131
tugas pelayan agar
cara melayaninya
disukai oleh
masyarakat yang
dilayani?
sifat yang mencerminkan untuk
kenyamanan masyarakat
5 Keandalan para
Petugas Dalam
Pelayanan
seperti apa cara yang
jadi kehandalan
petugas pelayanan
agar masyarakat puas
terhadap pelayanan?
Melayani, Profesional dan terpercaya Keandalan petugas Kantor
Pertanahan Kabupaten Enrekang
tidak lain adalah sikap yang
dapat memberikan kenyamanan
bagi masyarakat
6 Cara Istansi cepat
dan tepat sesuai
waktu yang
dijanjikan dalam
Pelayanan
bagaimana cara yang
diandalkan instansi
agar pelayanan bisa
cepat dan tepat sesuai
waktu yang
dijanjikan?
Kami kan segera menyelesaikan pekerjaan
sehingga pekerjaan dapat selesai tepat waktu
Karyawan Kantor Pertanahan
Kabupaten Enrekang tidak
menunda pekerjaan bila ada
masyarakat datang untuk
mengurus
132
7 Kesanggupan Petugas
dalam Pelayanan Bagaimanakah dinas
terkait dalam melihat
kesanggupan petugas
yang diberikan
amanah untuk
melayani agar cepat
dan tanggap melayani
permintaan
masyarakat yang
dilayani?
Hal yang kami lakukan yaitu Komunikasi
yang mudah dipahami masyarakat dan
memiliki integritas
Karyawan Kantor Pertanahan
Kabupaten Enrekang dalam hal
komunikasi dengan masyarakat
menggunakan kata susah
dimengerti oleh masyarakat
8 Cara penyampaian
informasi kepada
masyarakat agar bisa
di dimengerti
Bagaimana cara dinas
terkait untuk
memberikan
pemberitahuan tentang
Mmeberikan syrat yang menunjang berkas Karyawan Kantor Pertanahan
Kabupaten Enrekang
memberikan syarat yang harus
dilengkapi oleh masyarakat
133
masyarakat informasi pelayanan
agar masyarakat yang
dilayani mengetahui
aturan untuk dilayani?
9 Kesiapan petugas
dalam memberikan
bantuan pelayanan
Bagaimana kesediaan
petugas pelayanan
dalam memberi
bantuan kepada
masyarakat dan
terlihat tidak pernah
sibuk melayani
permintaan
masyarakat?
Menyediakan contoh kelengkapan berkas yang
dibutuhkan oleh masyarakat
Karyawan Kantor Pertanahan
Kabupaten Enrekang
menyiapkan berkas yang bisa
digunakan masyarakat dalam
melengkapi berkas
10 Budaya kerja Petugas
dalam pelayanan
untuk menciptakan
keramahan
Seperti apa budaya
kerja petugas
pelayanan agar
Senyum, Sapa Sopan Budaya Karyawan Kantor
Pertanahan Kabupaten Enrekang
tidak lain adalah tingkah laku
134
tercipta keramahan
serta sopan santun
kepada masyarakat
yang diberi
pelayanan?
yang dapat memberikan
kenyaman bagi masyarakat saat
mengurus
11
Cara yang di tetapkan
agar aman cara apa yang
ditetapkan atau aturan
yang ditetapkan agar
masyarakat merasa
aman ketika diberikan
pelayanan?
Melayani Terpercaya dan profesional Karyawan Kantor Pertanahan
Kabupaten Enrekang
memperlihatkan sikap baik yang
tidak lain adalah tingkah laku
yang dapat memberikan
kenyaman bagi masyarakat saat
mengurus
12 Sangsi petugas yang
melakukan
pelanggaran
ketika ada petugas
yang melakukan
pelanggaran seperti
memperlihatkan sikap
Ditegur dan DInasehati Karyawan Kantor Pertanahan
Kabupaten Enrekang akan
mendapatkan teguran dan
dinasehati agar tidak
mengulanginya lagi
135
yang tidak ramah
ataupun sopan kepada
masyarakat yang
dilayani, seperti apa
sanksi yang diberikan
kepada petugas
tersebut?
13 Sikap tegas dalam
Pelayanan yang tetap
membuat masyarakat
nyaman
Bagaimana sikap
tegas petugas
pelayanan agar
masyarakat yang
dilayani tetap merasa
nyaman dalam
pelayanan?
Memberikan Informasi tanpa mengurangi atau
menambahkan
Karyawan Kantor Pertanahan
Kabupaten enrekang siap
memberikan informasi yang
dibutuhkan masyarakat dalam
pelayanan
14 Sikap tegas dalam
pelayanan apabila ada
bagaimana sikap tegas
dinas terkait apabila
Tergantung Pelayanan Khusus Seperti Apa Sikap tegas yang dimaksud
adalah petugas yang memiliki
136
petugas melakukan
pelanggaran
ada petugas yang
terlihat memberikan
pelayanan khusus
kepada keluarga atau
kerabatnya?.
tugas Khusus dalam
mengevaluasi karyawan yang
melakukan pelanggaran
15 Pendekatan petugas
dalam pelayanan
dalam pelayanan
seperti apa pendekatan
petugas pelayanan
dalam melayani agar
cepat dan tepat
melayani keluhan
masyarakat yang
dilayani?
Memberikan pemahaman yang mudah dimengerti
masyarakat
Pendekatan yang dilakukan
dengan Karyawan Kantor
Pertanahan Kabupaten Enrekang
tidak lain adalah dengan
menjelaskan agar masyarakat
pahaman yang dimaksud
petugas
137
Nama : AA
Jabatan : Analisis Anggaran Pertama
Pendidikan : D3 Ekonomi
Tempat : Kantor Dinas Kehutanan Provinsi Sulsel
Tanggal : 4 Januari 2021
Waktu : Jam 11:30-03.00 Wita
Transkrip Wawancara
No Fokus Pertanyaan Jawaban Kesimpulan
1 Sarana dan prasarana
yang di gunakan
pegawai
Apa saja sarana
Prasarana yang
dipergunakan dalam
pelayanan agar
pelayanan bisa cepat
dan tepat?
Dalam hal mempermudah pegurusan kami
meyediakan layanan secara daring untuk
memudahkan masyarakat mendapatkan
pelayanan dan aplikasi yang di guanakan
yang saat ini banyak di guanakan masyarakat
adalah HT, EL, Aplikasi Sentuh tanahku
Kantor Pertanahan Kabupaten
Enrekang telah menyiapkan
aplikasi yang bisa di gunakan
masyarakat dalam pengurusan
2 Kualitas bagi Tempat
pelayanan bagi
masyarakat di ruang
tunggu
seperti apa kualitas
pelayanan berupa
fasilitas fisik
Kami menyediakan Nomor Antrian, Ruang
tunggu ber AC Kursi Roda Bagi Penyandang
disabilitas, Ruang Laktasi dan Ruang
Kualitas Kantor Pertanahan
Kabupaten Enrekang Sudah
sangat baik karena sudah
dilengkapi beberapa peralatan
138
penunjang agar
masyarakat yang
diberi pelayanan
nyaman untuk dalam
ruang tunggu
pelayanan?
Bermain Anak
yang dapat membuat masyarakat
nyaman dalam mengurus
3 Aturan yang
memberikan
kenyaman Pelayanan
Bagi Masyarakat
seperti apa aturan
yang ditetapkan
petugas pelayanan
agar masyarakat yang
dilayani nyaman
terhadap petugas yang
melayani?
Dalam pelayanan kami menerapkan 3 hal
senyum salam sapa sopan kepada publik
dengan tujuan pencitraan pelayanan di
instansi kami
Karyawan Kantor Pertanahan
Kabupaten Enrekang
memberikan arahan tentang
kelengkapan berkas yang
dilengkapi untuk mengajukan
permohonan
4 Persiapan Petugas
Dalam Pelayanan
Bagaimana persiapan
petugas yang diberi
tugas pelayan agar
Menerapkan 5 s Yaitu Salam, Sopan, Senyum
Sapa dan santun
Karyawan Kantor Pertanahan
Kabupaten Enrekang Memiliki
sifat yang mencerminkan untuk
139
cara melayaninya
disukai oleh
masyarakat yang
dilayani?
kenyamanan masyarakat
5 Keandalan para
Petugas Dalam
Pelayanan
seperti apa cara yang
jadi kehandalan
petugas pelayanan
agar masyarakat puas
terhadap pelayanan?
Melayani dengan Efisien dan Efektif Sesuai
dengan SOP
Keandalan petugas Kantor
Pertanahan Kabupaten Enrekang
tidak lain adalah sikap yang
dapat memberikan kenyamanan
bagi masyarakat
6 Cara Istansi cepat
dan tepat sesuai
waktu yang
dijanjikan dalam
Pelayanan
bagaimana cara yang
diandalkan instansi
agar pelayanan bisa
cepat dan tepat sesuai
waktu yang
dijanjikan?
Menyediakan layanan Kontak Service, Melayani
sesuai nomor antrian berdasarkan SOP
Karyawan Kantor Pertanahan
Kabupaten Enrekang melayani
dengan konsisten sesuai SOP
yang telah diperlakukan
140
7 Kesanggupan Petugas
dalam Pelayanan
Bagaimanakah dinas
terkait dalam melihat
kesanggupan petugas
yang diberikan
amanah untuk
melayani agar cepat
dan tanggap melayani
permintaan
masyarakat yang
dilayani?
Meminta respon masyarakat Karyawan Kantor Pertanahan
Kabupaten Enrekang dalam hal
komunikasi dengan masyarakat
dengan cara meminta respon
agar bisa mengoreksi apa yang
diinginkan masyarakat
8 Cara penyampaian
informasi kepada
masyarakat agar bisa
di dimengerti
masyarakat
Bagaimana cara dinas
terkait untuk
memberikan
pemberitahuan tentang
informasi pelayanan
agar masyarakat yang
Untuk memberikan informasi kepada
masyarakat yang kami lakukan yaitu
keterbukaan informasi, memasang papan SOP
di loket dan membuat sosial media di
antaranya FB, IG, Twitter dan Youtube
Karyawan Kantor Pertanahan
Kabupaten Enrekang
memberikan informasi yang
dibutuhkan masyarakat dalam
pengurusan
141
dilayani mengetahui
aturan untuk dilayani?
9 Kesiapan petugas
dalam memberikan
bantuan pelayanan
Bagaimana kesediaan
petugas pelayanan
dalam memberi
bantuan kepada
masyarakat dan
terlihat tidak pernah
sibuk melayani
permintaan
masyarakat?
pendekatan yang kami lakukan yaitu melayani
dengan ramah dan menerapkan 5S dan limaS
itu dimaksut adalah Salam, Senyum, Sapa,
Sopan dan Santun agar masyarakat merasa
nyaman saat dilayani
Karyawan Kantor Pertanahan
Kabupaten Enrekang dengan
megandalkan sikap yang dapat
membuat masyarakat lebih
tenag saat mengurus
10 Budaya kerja Petugas
dalam pelayanan
untuk menciptakan
keramahan
Seperti apa budaya
kerja petugas
pelayanan agar
tercipta keramahan
serta sopan santun
Kami melayani, profesional dan terpercaya
kepada masyarakat
Budaya Karyawan Kantor
Pertanahan Kabupaten Enrekang
tidak lain adalah tingkah laku
yang dapat memberikan
kenyaman bagi masyarakat saat
142
kepada masyarakat
yang diberi
pelayanan?
mengurus
11 Cara yang di tetapkan
agar aman
cara apa yang
ditetapkan atau aturan
yang ditetapkan agar
masyarakat merasa
aman ketika diberikan
pelayanan?
Jelas kami akan memberikan informasi
secara terbuka dan sesuai SOP dan 5 S
Karyawan Kantor Pertanahan
Kabupaten Enrekang
memperlihatkan sikap baik yang
tidak lain adalah tingkah laku
yang dapat memberikan
kenyaman bagi masyarakat saat
mengurus
12 Sangsi petugas yang
melakukan
pelanggaran
ketika ada petugas
yang melakukan
pelanggaran seperti
memperlihatkan sikap
yang tidak ramah
ataupun sopan kepada
Melakukan kesalashan adalah yang wajar dan
bila ada pegawai melakukan kesalahan maka
kami akan segera menegur dan megevaluasi
petugas tersebut
Karyawan Kantor Pertanahan
Kabupaten Enrekang akan
mendapatkan teguran dan
dinasehati agar tidak
mengulanginya lagi
143
masyarakat yang
dilayani, seperti apa
sanksi yang diberikan
kepada petugas
tersebut?
13 Sikap tegas dalam
Pelayanan yang tetap
membuat masyarakat
nyaman
Bagaimana sikap
tegas petugas
pelayanan agar
masyarakat yang
dilayani tetap merasa
nyaman dalam
pelayanan?
Petugas Selalu memberikan pelayanan Prima
kepada masyarakat dan berusaha tetap
memuaskan masyarakat
Karyawan Kantor Pertanahan
Kabupaten enrekang siap
memberikan Pelayanan yang
baik kepada masyarakat
14 Sikap tegas dalam
pelayanan apabila ada
petugas melakukan
pelanggaran
bagaimana sikap tegas
dinas terkait apabila
ada petugas yang
terlihat memberikan
Bila kami menemukan Pegawai yang tidak
konsisten maka kami akan megambil tindakan
pertama yaitu menegur dan megevaluasi
kembali agar tidak megulanginya lagi
Sikap tegas yang dimaksud
adalah petugas yang memiliki
tugas Khusus dalam
mengevaluasi karyawan yang
144
pelayanan khusus
kepada keluarga atau
kerabatnya?.
melakukan pelanggaran
14 Pendekatan petugas
dalam pelayanan
dalam pelayanan
seperti apa pendekatan
petugas pelayanan
dalam melayani agar
cepat dan tepat
melayani keluhan
masyarakat yang
dilayani?
Melayani dengan profesional dan terpercaya Pendekatan yang dilakukan
dengan Karyawan Kantor
Pertanahan Kabupaten Enrekang
tidak lain adalah dengan sikap
yang profesional dan terpercaya
oleh masyarakat
145
Nama : EK
Jabatan : Pengelolaan Aplikasi
Pendidikan : S1 Geologi
Tempat : Kantor Pertanahan Kabupaten Enrekang
Tanggal : 4 Januari 2021
Waktu : Jam 11:30-03.00 Wita
Transkrip Wawancara
No Fokus Pertanyaan Jawaban Kesimpulan
1 Sarana dan prasarana
yang di gunakan
pegawai
Apa saja sarana
Prasarana yang
dipergunakan dalam
pelayanan agar
pelayanan bisa cepat
dan tepat?
Dalam mempermudah pelayanan kami
memanfaatkan teknologi yang sudah
disiapkan
Kantor Pertanahan Kabupaten
Enrekang telah teknologi yang
bisa di gunakan masyarakat
dalam pengurusan
2 Kualitas bagi Tempat
pelayanan bagi
masyarakat di ruang
seperti apa kualitas
pelayanan berupa
fasilitas fisik
Kami akan memberikan penjelasan dan arahan
tentang brosur dimana menjelaskan tentang
waktu, biaya dan prosedur
Kualitas Kantor Pertanahan
Kabupaten Enrekang Sudah
sangat baik karena mengarahkan
146
tunggu penunjang agar
masyarakat yang
diberi pelayanan
nyaman untuk dalam
ruang tunggu
pelayanan?
dengan baik masyarakat yang
sedang mengurus
3 Aturan yang
memberikan
kenyaman Pelayanan
Bagi Masyarakat
seperti apa aturan
yang ditetapkan
petugas pelayanan
agar masyarakat yang
dilayani nyaman
terhadap petugas yang
melayani?
Aturan yaitu kami diwajibkan dapat
berkomunikasi dengan baik masyarakat yang
sedang mengurus
Karyawan Kantor Pertanahan
Kabupaten Enrekang
memberikan arahan tentang
kelengkapan berkas yang
dilengkapi untuk mengajukan
permohonan
4 Persiapan Petugas
Dalam Pelayanan
Bagaimana persiapan
petugas yang diberi
tugas pelayan agar
Dalam persiapan para petugas termasuk saya
yang harus disiapkan yaitu mengerti apa yang
akan di jelaskan dan memiliki dan memiliki
Karyawan Kantor Pertanahan
Kabupaten Enrekang Memiliki
sifat yang mencerminkan untuk
147
cara melayaninya
disukai oleh
masyarakat yang
dilayani?
cara komunikasi yang baik
kenyamanan masyarakat
5 Keandalan para
Petugas Dalam
Pelayanan
seperti apa cara yang
jadi kehandalan
petugas pelayanan
agar masyarakat puas
terhadap pelayanan?
Kami Akan Segera Merespon cepat
Permohonan yang masuk tanpa menunda
karena itu memang prioritas kami
Keandalan petugas Kantor
Pertanahan Kabupaten Enrekang
tidak lain adalah sikap yang
dapat memberikan kenyamanan
bagi masyarakat
6 Cara Istansi cepat
dan tepat sesuai
waktu yang
dijanjikan dalam
Pelayanan
bagaimana cara yang
diandalkan instansi
agar pelayanan bisa
cepat dan tepat sesuai
waktu yang
dijanjikan?
- -
7 Kesanggupan Petugas Bagaimanakah dinas Dalam pelayanan diantara kami tidak Karyawan Kantor Pertanahan
148
dalam Pelayanan terkait dalam melihat
kesanggupan petugas
yang diberikan
amanah untuk
melayani agar cepat
dan tanggap melayani
permintaan
masyarakat yang
dilayani?
semuanya bisa melakukan segalanya maka
dari itu kami saling membantu menyerahkan
kepada lebih bisa dalam hal berbicara demi
citra instansi kami
Kabupaten Enrekang dalam hal
komunikasi dengan masyarakat
dengan cara meminta respon
agar bisa mengoreksi apa yang
diinginkan masyarakat
8 Cara penyampaian
informasi kepada
masyarakat agar bisa
di dimengerti
masyarakat
Bagaimana cara dinas
terkait untuk
memberikan
pemberitahuan tentang
informasi pelayanan
agar masyarakat yang
dilayani mengetahui
Dalam pemberian informasi kami
memanfaatkan teknologi yang dapat
mempermudah dalam pelayanan
Karyawan Kantor Pertanahan
Kabupaten Enrekang
memberikan informasi yang
dibutuhkan masyarakat dalam
pengurusan
149
aturan untuk dilayani?
9 Kesiapan petugas
dalam memberikan
bantuan pelayanan
Bagaimana kesediaan
petugas pelayanan
dalam memberi
bantuan kepada
masyarakat dan
terlihat tidak pernah
sibuk melayani
permintaan
masyarakat?
Semua Petugas selalu memberikan layanana
utama pada masyarakat demi menjaga nama
baik di massayarakat
Karyawan Kantor Pertanahan
Kabupaten Enrekang dengan
megandalkan sikap yang dapat
membuat masyarakat lebih
tenag saat mengurus
10 Budaya kerja Petugas
dalam pelayanan
untuk menciptakan
keramahan
Seperti apa budaya
kerja petugas
pelayanan agar
tercipta keramahan
serta sopan santun
kepada masyarakat
Palayanan yang kami lakukan yang jelas tidak
lepas dari SOP yang telah di terapkan oleh
istansi
Budaya Karyawan Kantor
Pertanahan Kabupaten Enrekang
tidak lain adalah tingkah laku
yang dapat memberikan
kenyaman bagi masyarakat saat
mengurus
150
yang diberi
pelayanan?
11 Cara yang di tetapkan
agar aman
cara apa yang
ditetapkan atau aturan
yang ditetapkan agar
masyarakat merasa
aman ketika diberikan
pelayanan?
Kami melayani sesuai dengan SOP Karyawan Kantor Pertanahan
Kabupaten Enrekang
memperlihatkan sikap baik yang
tidak lain adalah tingkah laku
yang dapat memberikan
kenyaman bagi masyarakat saat
mengurus
12 Sangsi petugas yang
melakukan
pelanggaran
ketika ada petugas
yang melakukan
pelanggaran seperti
memperlihatkan sikap
yang tidak ramah
ataupun sopan kepada
masyarakat yang
Bila ada karyawan melakukan kesalahan
maka karyawan tersebut di tegur dan bina
sesuai SOP yang telah diterapkan
Karyawan Kantor Pertanahan
Kabupaten Enrekang akan
mendapatkan teguran dan
dinasehati agar tidak
mengulanginya lagi
151
dilayani, seperti apa
sanksi yang diberikan
kepada petugas
tersebut?
13 Sikap tegas dalam
Pelayanan yang tetap
membuat masyarakat
nyaman
Bagaimana sikap
tegas petugas
pelayanan agar
masyarakat yang
dilayani tetap merasa
nyaman dalam
pelayanan?
Melayani Profesional dan terpercaya Karyawan Kantor Pertanahan
Kabupaten enrekang siap
memberikan Pelayanan yang
baik kepada masyarakat
14 Sikap tegas dalam
pelayanan apabila ada
petugas melakukan
pelanggaran
bagaimana sikap tegas
dinas terkait apabila
ada petugas yang
terlihat memberikan
pelayanan khusus
Bila ada terjadi seperti hal tersebut yang
jelasnya pertama akan ditegur diberikan
arahan sesuai dengan SOP
Sikap tegas yang dimaksud
adalah petugas yang memiliki
tugas Khusus dalam
mengevaluasi karyawan yang
melakukan pelanggaran
152
kepada keluarga atau
kerabatnya?.
15 Pendekatan petugas
dalam pelayanan
dalam pelayanan
seperti apa pendekatan
petugas pelayanan
dalam melayani agar
cepat dan tepat
melayani keluhan
masyarakat yang
dilayani?
Bila mendapatkan masyarakat yang
mengeluh yaitu, menindaklanjuti keluhan
dengan memberikan solusi
Pendekatan yang dilakukan
dengan Karyawan Kantor
Pertanahan Kabupaten Enrekang
tidak lain adalah dengan sikap
yang profesional dan terpercaya
oleh masyarakat
153
Nama : SI
Jabatan : Penata Kadasteral
Pendidikan : S1 Elektro
Tempat : Kantor Dinas Kehutanan Provinsi Sulsel
Tanggal : 4 Januari 2021
Waktu : Jam 11:30-03.00 Wita
Transkrip Wawancara
No Fokus Pertanyaan Jawaban Kesimpulan
1 Sarana dan prasarana
yang di gunakan
pegawai
Apa saja sarana
Prasarana yang
dipergunakan dalam
pelayanan agar
pelayanan bisa cepat
dan tepat?
Layanan elektronik yang terintegrasi dengan dinas
dinas lain agar memudahkan dalam pengurusan
Kantor Pertanahan Kabupaten
Enrekang telah menyiapkan
informasi dan ruang tunggu
demi kenyamanan masyarakat
yang mengurus
2 Kualitas bagi Tempat
pelayanan bagi
masyarakat di ruang
seperti apa kualitas
pelayanan berupa
fasilitas fisik
Brosur Pamflet berdasarkan SOP Pelayanan dan
Monitor untuk menampilkan Informasi
Kualitas Kantor Pertanahan
Kabupaten Enrekang Sudah
sangat baik karena sudah
154
tunggu penunjang agar
masyarakat yang
diberi pelayanan
nyaman untuk dalam
ruang tunggu
pelayanan?
dilengkapi beberapa peralatan
yang dapat membuat masyarakat
nyaman dalam mengurus
3 Aturan yang
memberikan kenyaman
Pelayanan Bagi
Masyarakat
seperti apa aturan
yang ditetapkan
petugas pelayanan
agar masyarakat yang
dilayani nyaman
terhadap petugas yang
melayani?
untuk menjaga pencitraan para pegawai
mejelaskan kepada masyrakat sesuai dengan
SOP dan menerangkan dengan ramah dan
sejelas mungkin
Karyawan Kantor Pertanahan
Kabupaten Enrekang
memberikan arahan tentang
kelengkapan berkas yang
dilengkapi untuk mengajukan
permohonan
4 Persiapan Petugas
Dalam Pelayanan
Bagaimana persiapan
petugas yang diberi
Mengerti apa yang ingin dikerjakan sopan dan
jelas dalam menerapkan SOP Memahami
Karyawan Kantor Pertanahan
Kabupaten Enrekang Memiliki
155
tugas pelayan agar
cara melayaninya
disukai oleh
masyarakat yang
dilayani?
SOP pelayananan dan permohonan
sifat yang mencerminkan untuk
kenyamanan masyarakat
5 Keandalan para
Petugas Dalam
Pelayanan
seperti apa cara yang
jadi kehandalan
petugas pelayanan
agar masyarakat puas
terhadap pelayanan?
Cara keandalan yang digunakan dalam
petugas dalam pelayanan yaitu dapat
berbicara dengan jelas, rinci simple dalam
menjelaskan komunikasi verbal yang baik
kepada masyarakat.
Keandalan petugas Kantor
Pertanahan Kabupaten Enrekang
tidak lain adalah sikap yang
dapat memberikan kenyamanan
bagi masyarakat
6 Cara Istansi cepat dan
tepat sesuai waktu
yang dijanjikan
dalam Pelayanan
bagaimana cara yang
diandalkan instansi
agar pelayanan bisa
cepat dan tepat sesuai
waktu yang
dijanjikan?
Cara yang kami andalkan yang yaitu buku
kontrol baik manual maupun dalam bentuk
digital untuk meninjau progress penyelesaian
pekerjaan dan saran biasanya lebih baik
diakses permohonan agar tidak perlu ke
kantor
Karyawan Kantor Pertanahan
Kabupaten Enrekang tidak
menunda pekerjaan bila ada
masyarakat datang untuk
mengurus
156
7 Kesanggupan Petugas
dalam Pelayanan
Bagaimanakah dinas
terkait dalam melihat
kesanggupan petugas
yang diberikan
amanah untuk
melayani agar cepat
dan tanggap melayani
permintaan
masyarakat yang
dilayani?
Evaluasi yang dilakukan secara berkala untuk
mengetahui kualitas dan mutu hasil
Karyawan Kantor Pertanahan
Kabupaten Enrekang dalam hal
komunikasi dengan masyarakat
menggunakan kata susah
dimengerti oleh masyarakat
8 Cara penyampaian
informasi kepada
masyarakat agar bisa di
Bagaimana cara dinas
terkait untuk
memberikan
Menjelaskan secara lisan melalui brosur pamflet
dan informasi yang dapat diakses secara online
Karyawan Kantor Pertanahan
Kabupaten Enrekang
memberikan syarat yang harus
157
dimengerti masyarakat pemberitahuan tentang
informasi pelayanan
agar masyarakat yang
dilayani mengetahui
aturan untuk dilayani?
dilengkapi oleh masyarakat
9 Kesiapan petugas
dalam memberikan
bantuan pelayanan
Bagaimana kesediaan
petugas pelayanan
dalam memberi
bantuan kepada
masyarakat dan
terlihat tidak pernah
sibuk melayani
permintaan
masyarakat?
Melayani secara efisien, sopan, santun serta tutur
penyampaian
Karyawan Kantor Pertanahan
Kabupaten Enrekang
menyiapkan berkas yang bisa
digunakan masyarakat dalam
melengkapi berkas
10 Budaya kerja Petugas
dalam pelayanan untuk
Seperti apa budaya
kerja petugas
kami akan Melayani Sesuai SOP dengan
Bersikap Sopan/Santun, Profesional dalam
Budaya Karyawan Kantor
Pertanahan Kabupaten Enrekang
158
menciptakan
keramahan
pelayanan agar
tercipta keramahan
serta sopan santun
kepada masyarakat
yang diberi
pelayanan?
Pelayanan dan terpercaya (menjelaskan
informasi yang benar dan sesuai SOP)
tidak lain adalah tingkah laku
yang dapat memberikan
kenyaman bagi masyarakat saat
mengurus
11 Cara yang di tetapkan
agar aman
cara apa yang
ditetapkan atau aturan
yang ditetapkan agar
masyarakat merasa
aman ketika diberikan
pelayanan?
Kami tetap menjaga wibawa kami dengan
bekerja sesuai dengan SOP dan Bila
memunkinkan pelayanan dan pembayaran
kami peradakan secara online
Karyawan Kantor Pertanahan
Kabupaten Enrekang
memperlihatkan sikap baik yang
tidak lain adalah tingkah laku
yang dapat memberikan
kenyaman bagi masyarakat saat
mengurus
12 Sangsi petugas yang
melakukan
pelanggaran
ketika ada petugas
yang melakukan
pelanggaran seperti
Memeberikan arahan atau bimbingan terhadap
petugas, evaluasi pekerjaan bimbingan teknis dan
peringatan apabila telah berualang kali
Karyawan Kantor Pertanahan
Kabupaten Enrekang akan
mendapatkan teguran dan
dinasehati agar tidak
159
memperlihatkan sikap
yang tidak ramah
ataupun sopan kepada
masyarakat yang
dilayani, seperti apa
sanksi yang diberikan
kepada petugas
tersebut?
mengulanginya lagi
13 Sikap tegas dalam
Pelayanan yang tetap
membuat masyarakat
nyaman
Bagaimana sikap
tegas petugas
pelayanan agar
masyarakat yang
dilayani tetap merasa
nyaman dalam
pelayanan?
sikap tegas dalam pelayanan yang kami
lakukan adalah bersikap ramah atau
membimbing masyarakat agar tidak terjadi
keslashan dalam dalam pegurusan tetap sopan
dan sikap dalam menaggapi
Karyawan Kantor Pertanahan
Kabupaten enrekang siap
memberikan informasi yang
dibutuhkan masyarakat dalam
pelayanan
14 Sikap tegas dalam bagaimana sikap tegas Kami akan memberikan arahan, menegur petugas Karyawan Kantor Pertanahan
160
pelayanan apabila ada
petugas melakukan
pelanggaran
dinas terkait apabila
ada petugas yang
terlihat memberikan
pelayanan khusus
kepada keluarga atau
kerabatnya?.
evaluasi per jangka waktu, peringatan
pemberhentian apabila terjadi berulang kali
Kabupaten enrekang telah
menerapkan Sikap tegas yang
dimaksud
15 Pendekatan petugas
dalam pelayanan dalam
pelayanan
seperti apa pendekatan
petugas pelayanan
dalam melayani agar
cepat dan tepat
melayani keluhan
masyarakat yang
dilayani?
Respon kita saat berhadapan masyarakat yang
jelasnya paham tentang aturan dan
pekerjaannya kemudian terpercaya,
profesional dalam menjelaskan,
menindaklanjuti keluhan masyarakat dan
memberikan solusi atau penyelesaian
masalahnya
Pendekatan yang dilakukan
dengan Karyawan Kantor
Pertanahan Kabupaten Enrekang
tidak lain adalah dengan
menjelaskan agar masyarakat
pahaman yang dimaksud
petugas
161
No Fokus Pertanyaan Jawaban
Kesimpulan 1 2 3 4
1
Sarana dan
prasarana yang
di gunakan
pegawai
Apa saja sarana
Prasarana yang
dipergunakan
dalam pelayanan
agar pelayanan
bisa cepat dan
tepat?
Kami menyiapkan
ruang yang nyaman,
Informasi yang jelas
dan petugas yang
berintegritas
Dalam hal
mempermudah
pegurusan kami
meyediakan layanan
secara daring untuk
memudahkan
masyarakat
mendapatkan
pelayanan dan
aplikasi yang di
guanakan yang saat
ini banyak di
guanakan
masyarakat adalah
HT, EL, Aplikasi
Dalam
mempermudah
pelayanan kami
memanfaatkan
teknologi yang
sudah disiapkan
Layanan elektronik
yang terintegrasi
dengan dinas dinas
lain agar memudahkan
dalam pengurusan
Kantor
Pertanahan
Kabupaten
Enrekang Cukup
baik dalam hal
pemanfaatan
sarana prasarana
demi
kenyamanan
masyarakat yang
mengurus
Matriks Wawancara
162
Sentuh tanahku
2
Kualitas bagi
Tempat
pelayanan bagi
masyarakat di
ruang tunggu
seperti apa
kualitas
pelayanan berupa
fasilitas fisik
penunjang agar
masyarakat yang
diberi pelayanan
nyaman untuk
dalam ruang
tunggu
pelayanan?
Kami menyiapkan
ruang tunggu bagi
masyarakat dengan
Fasilitas AC, Laktasi
dan Bermain Mini
Kami menyediakan
Nomor Antrian,
Ruang tunggu ber
AC Kursi Roda Bagi
Penyandang
disibilitas, Ruang
Laktasi dan Ruang
Bermain Anak
Kami akan
memberikan
penjelasan dan arahan
tetang brosur dimana
menjelaskan tetang
waktu, biaya dan
prosedur
Brosur Faplet
berdasarkan SOP
Pelayanan dan
Monitor untuk
menampilkan
Informasi
Kualitas Kantor
Pertanahan
Kabupaten
Enrekang Sudah
sangat baik
dalam hal
penyiapan
ruangan bagi
masyarakat
sedang mengurus
163
3
Aturan yang
memberikan
kenyaman
Pelayanan Bagi
Masyarakat
seperti apa aturan
yang ditetapkan
petugas pelayanan
agar masyarakat
yang dilayani
nyaman terhadap
petugas yang
melayani?
Kami memberikan
Masyarakat syarat
kelengkapan berkas di
lengkapi
permohonanya
Dalam pelayanan
kami menerapkan 3
hal senyum salam
sapa sopan kepada
pubilk dengan tujuan
pencitraan
pelayanana di istansi
kami
Aturan yaitu kami di
wajibkan dapat
berkomunikasi dengan
baik masyarakt yang
sedang mengurus
untuk menjaga
pencitraan para
pegawai mejelaskan
kepada masyrakat
sesuai dengan SOP
dan menerangkan
dengan ramah dan
sejelas mungkin
Karyawan
Kantor
Pertanahan
Kabupaten
Enrekang dalam
hal aturan bagi
kenyamana
pelayanan bagi
masyarakat
sudah sangat
baik
164
4
Persiapan
Petugas Dlama
Pelayanan
Bagaimana
persiapan petugas
yang diberi tugas
pelayan agar cara
melayaninya
disukai oleh
masyarakat yang
dilayani?
Bersipat Ramha,
Berpakaian Rapid an
Murah Seyum
Menerapkan 5 s Yaitu
Salam, Sopan, Senyum
Sapa dan santun
Dalam persiapan
para petugas
termasuk saya yang
harus di siapkan
yaitu megerti apa
yang akan di
jelaskan dan
memiliki dan
memiliki cara
komunikasi yang
baik
Megerti apa yang
ingin dikerjakan
sopan dan jelas
dalam menerapkan
SOP Memamhami
SOP pelayananan
dan permohonan
Karyawan
Kantor
Pertanahan
Kabupaten
Enrekang
Sudah sangat
baik karna para
karyawan
Memilki sipat
yang
mencerminkan
untuk
kenyamanan
masyarakat
165
5
Keandalan para
Petugas Dalam
Pelayanan
seperti apa cara
yang jadi
keandalan petugas
pelayanan agar
masyarakat puas
terhadap
pelayanan?
Melayani, Propesional
dan terpercaya
Melayani dengan
Efisien dan Efektif
Sesuai dengan SOP
Kami Akan Segera
Merespon cepat
Permohonan yang
masuk tanpa
menunda karna itu
memang perioritas
kami
Cara keandalan yang
diguanakan dalam
petugas dalam
pelayanan yaitu
dapat berbicara
dengan jelas, rinci
simple dalam
menjelakan
komunikasi verbal
yang baik kepada
masyarakat.
Keandalan
petugas Kantor
Pertanahan
Kabupaten
Enrekang sangat
baik
karnakeandlan
yang paling utma
tidak lain adalah
sikap yang dapat
memberikan
kenyamana bagi
masyarakat
166
6
Cara Istansi
cepat dan tepat
sesuai waktu
yang
dijanjikan
dalam
Pelayanan
bagaimana cara
yang diandalkan
instansi agar
pelayanan bisa
cepat dan tepat
sesuai waktu yang
dijanjikan?
Kami kana segera
meneyelesaikan
pekerjaa sehingga
pekerjaan dapat
selesai tepat waktu
Menyediakan layanan
Contak Service,
Melayani sesuai
nomor antrian
berdasarkan SOP
- Cara yang kami
andalkan yang yaitu
buku kontorl baik
manual maupun
dalam bentuk digital
untuk menunjau
progress peyelesaiaa
pekerjaan dan saran
biasaya lebih baik di
akses permohonan
agar tidak perlu ke
kantor
Karyawan
Kantor
Pertanahan
Kabupaten
Enrekang sudah
sangat baik karna
dalam hal
pekerjaan tidak
meunda
pekerjaan bila
ada masyarakat
datang untuk
mengurus
167
7
Kesanggupan
Petugas dalam
Pelayanan
Bagaimanakah
dinas terkait
dalam melihat
kesanggupan
petugas yang
diberikan amanah
untuk melayani
agar cepat dan
tanggap melayani
permintaan
masyarakat yang
dilayani?
Hal yang kami
lakukan yaitu
Komunkasi yang
mudah di pahami
masyrakat dan
memiliki integritas
Meminta respon
masyarakat
Dalam pelayanan
dinatara kami tidak
semuanya bisa
melakukan
segalanaya maka
dari itu kami selang
membantu
meyerahkan kepada
lebih bisa dalam hal
berbicara demi citra
istansi kami
Evaluasi yang di
lakukan secara berkala
untuk megetahui
kulaitas dan mutu hasil
Karyawan
Kantor
Pertanahan
Kabupaten
Enrekang sudah
sangat baik
dalam hal
komunikasi
dengan
masyarakat tidak
mengunakan kata
sussah di
megertti oleh
masyarakat
168
8
Cara
penyampaian
informasi
kepada
masyarakat agar
bisa di di
megherti
masyarakat
Bagaimana cara
dinas terkait
untuk
memberikan
pemberitahuan
tentang informasi
pelayanan agar
masyarakat yang
dilayani
mengetahui
aturan untuk
dilayani?
Mmeberikan syrat
yang menunjang
berkas
Untuk memberikan
informasi kepada
masyarakat yang
kami lakukan yaitu
keterbukaan
informasi,
memasang papan
SOP di loket dan
membuat sosial
media di antaranya
FB, IG, Teiter dan
You Tube
Dalam pemberian
informasi kami
memanfaatkan
teknologi yang dapat
mempermudah
dalam pelayanan
Menjelaskan secara
lisan melalui brosur
pamlet dan infor,masi
yang dapat di akses
secara online
Karyawan
Kantor
Pertanahan
Kabupaten
Enrekang sudah
sangat baik
dalam hal
penyampaian
informasi dan
memberikan
syrat yang harus
di lenkapi olleh
masyasrakat
169
9
Kesedian
petugas dalam
memberikan
bantuan
pelayanan
Bagaimana
kesediaan petugas
pelayanan dalam
memberi bantuan
kepada
masyarakat dan
terlihat tidak
pernah sibuk
melayani
permintaaan
masyarakat?
Meyediakan contoh
kelengkapan berkas
yang di butuhkan oleh
masysarakat
pendekatan yang
kami lakukan yaitu
melayani dengan
ramah dan
menerapkan 5S dan
lima S itu dimaksut
adalah Salam,
Senyum, Sapa,
Sopan dan Santun
agar masayrakat
merasa nyaman saat
di layani
Semua Petugas
selalu memberikan
layanana utama
pada masyarakat
demi menjaga nama
baik di
massayarakat
Melayani secara
efisien, sopan, santun
serta tutur
penyampaian
Karyawan
Kantor
Pertanahan
Kabupaten
Enrekang sudah
sangat baik
dalam hal
kesdiaan para
karyawan dan
meyiapakan
berkas yang bisa
di guanakan
masyaraka dalam
melengkapi
berkas
170
10
Budaya kerja
Petugas dalam
pelayanan untuk
menciptakan
keramahan
Seperti apa
budaya kerja
petugas pelayanan
agar tercipta
keramahan serta
sopan santun
kepada
masyarakat yang
diberi pelayanan?
Senyum, Sapa Sopan Kami melayani,
propesional dan
terpercaya kepada
masyasrakat
Palayanan yang
kami lakukan yang
jelas tidak lepas dari
SOP yang telah di
terapkan oleh istansi
kami akan Melayani
Sesuai SOP dengan
Bersikap
Sopan/Santum,
Profesional dalam
Pelayanan dan
terpercaya
(menjelaskan
informasi yang benar
dan sesuai SOP)
Budaya
Karyawan
Kantor
Pertanahan
Kabupaten
Enrekang sudah
sangat baik karna
budaya yang di
pertahankan
tidak lain adalah
tingkah laku
yang dapat
memberikan
kenyaman bagi
masyasrakat saat
mengurus
171
11
Cara yang di
tetapkan agar
aman
cara apa yang
ditetapkan atau
aturan yang
ditetapkan agar
masyarakat
merasa aman
ketika diberikan
pelayanan?
Melayani Terpercaya
dan propesional
Jelas kami akan
memberikan
informasi secara
terbuka dan sesuai
SOP dan 5 S
Kami malayani sesuai
dengan SOP
Kami tetap menjaga
weribawa kami
dengan bekerja
sesuai dengan SOP
dan Bila
memunkinkan
pelayanan dan
pembayaran kami
peradakan secara
online
Karyawan
Kantor
Pertanahan
Kabupaten
Enrekang sudah
sangat baik
dengan
memperlihatkan
sikap baik yang
tidak lain adalah
tingkah laku
yang dapat
memberikan
kenyaman bagi
masyasrakat saat
mengurus
172
12
Sangsi petugas
yang melakukan
pelanggaran
ketika ada
petugas yang
melakukan
pelanggaran
seperti
memperlihatkan
sikap yang tidak
ramah ataupun
sopan kepada
masyarakat yang
dilayani, seperti
apa sanksi yang
diberikan kepada
petugas tersebut?
Di tegur dan
DInasehati
Melakukan
kesalashan adalah
yang wajar dan bila
ada pegawai
melakukan
kesalahan maka
kami akan segera
menegur dan
megevaluasi petugas
tersebut
Bila ada karyawan
melakukan
kesalahan maka
karyawan tersebut
di tegur dan bina
sesuai SOP yang
telah di terapkan
Memeberikan arahan
atau bimbingan
terhadap petugas,
evaluasi pekerjaan
bimbingan teknis dan
peringatan apabila
telah berualang kali
Karyawan
Kantor
Pertanahan
Kabupaten
Enrekang sudah
sangat baik
dalam sanksi
yang di berikan
para petugas
akan akan
mendapatkan
teguran dan
dinasehati agar
tidak
megulanginya
lagi
173
13
Sikap tegas
dalam
Pelayanan yang
tetap memuat
masyarakat
nyaman
Bagaimana sikap
tegas petugas
pelayanan agar
masyarakat yang
dilayani tetap
merasa nyaman
dalam pelayanan?
Memberaikan
Informasi tanpa
mengurangi atau
menambahkan
Petugas Selalu
memberikan
pelayanan Prima
kepada masyarakat
dan berusaha tetap
memuaskan
masyarakat
Melayani Propesioanl
dan terpercaya
sikap tegas dalam
pelayanan yang kami
lakukan adalah
bersikap ramah atau
membimbing
masyarakat agar
tidak terjadi
keslashan dalam
dalam pegurusan
tetap sopan dan
sikap dalam
menaggapi
Karyawan
Kantor
Pertanahan
Kabupaten
enerkang sduah
sangat baik
dalam sikap
tegas yang tetap
buat masyarakat
nyaman dan siap
memberikan
informasi yang di
butuhkan
masysarakat
dalam pelayanan
174
14
Sikap tegas
dalam pelayanan
apabila ada
petugas
melakukan
pelanggaran
bagaimana sikap
tegas dinas terkait
apabila ada
petugas yang
terlihat
memberikan
pelayanan khusus
kepada keluarga
atau kerabatnya?.
Tergantung Pelayanan
Khusus Seperti Apa
Bila kami
menemukan Pegawai
yang tidak konsisten
maka kami akan
megambil tindakan
pertama yaitu
menegur dan
megevaluasi kembali
agar tidak
megulanginya lagi
Bila ada terjadi
seperti hal tersebut
yang jleasnya
pertama akan di
tegur di berikan
arahan sesuai dengan
SOP
Kami akan
memeberikan arahan,
menegur petugas
evaluasi per janganka
waktu, peringatan
pemeberentihan
apabila terjadi
berulang kali
Karyawan
Kantor
Pertanahan
Kabupaten
enerkang telah
menerapkan
Sikap tegas yang
dimaksut
175
15
Pendekatan
petugas dalam
pelayanan
seperti apa
pendekatan
petugas pelayanan
dalam melayani
agar cepat dan
tepat melayani
keluhan
masyarakat yang
dilayani?
Memberikan
pemahaman yang
mudah di megerti
masyarakat
Melayani dengan
propesional dan
terpercaya
Bila mendapatkan
masyarakat yang
megeluh yaitu,
menindalanjuti
keluhan dengan
memeberika solusi
Respon kami saat
berhadapan
masyarakatyang
jelasnya paham
tetang aturan dan
pekerjaanya
kemudian
terpercaya,
prfesional dalam
menjelaskasna,
menindalanjuti
keluhan masyarakat
dan memberikan
solusi atau
peneyelsaian
masalahmya
Pendekatan yang
di lakukan
dengan
Karyawan
Kantor
Pertanahan
Kabupaten
Enrekang sudah
sangat baik karna
tetap
megandalkan
yang tidak lain
adalah dengan
menjelaskan
agara masyarakat
pahaman yang di
maksut petugas
176
DOKUMENTASI
177
178
179
180
181
182
183
184
185
186
RIWAYAT HIDUP
Anugra biasa di panggil Ugga Lahir di manggugu pada
tanggal 15 Juli 1997 Penulis merupakan anak ke 3 dari 3
bersaudara dari pasangan Hapit dan dewi. Penulis
menempuh pendidikan dimulai dari SDN 65 Tampo tamat
pada tahun 2010. Selanjutnya di tahun 2010 penulis
melanjutkan pendidikan pada jenjang sekolah menengah pertama SMPN 1
Anggeraja selama tiga tahun dan tamat pada tahun 2013. Pada tahun 2013 lanjut
pada jenjang sekolah menengah atas yaitu di SMAN 1 Anggeraja selama tiga
tahun dan tamat pada tahun 2016. Kemudian penulis melanjutkan pendidikan di
jenjang perguruan tinggi yaitu di Universitas Muhammadiyah Makassar pada
jurusan Ilmu Administrasi Negara. Penulis telah berhasil menyelesaikan
pengerjaan tugas akhir skripsi ini.Semoga dengan penulisan tugas akhir skripsi ini
mampu memberikan kontribusi positif bagi dunia pendidikan.Akhir kata penulis
mengucapkan rasa syukur yang sebesar-besarnya