SIKLUS PEMECAHAN MASALAH MUTU LAYANAN

KESEHATANCompiled By:

M.Taufik, SKM, M.K.MMK. Mutu Layanan Kesehatan

Identifikasi Masalah

Prioritas Masalah

Pernyataan Masalah

Pembentukan Kelompok pemecah Masalah

Pemantauan & Evaluasi

Penerapan pemecahan masalah

Penyusunan rencana pemecahan masalah

Penentuan pemecahan masalah terpilih

Penentuan alternatif pemecahan masalah terpilih

Penentuan penyebab masalah terpilih

Pengumpulan data penyebab

masalah

Penentuan penyebab masalah

Memahami proses lokasi masalah

Awal Siklus

IDENTIFIKASI MASALAH (1)

Pengertian Identifikasi Masalah

• Inventarisasi/melakukan pengumpulan semua masalah mutu layanan kesehatan yang ada dalam puskesmas & wilayah kerjanya yang mencakup pustu, poskesdes & posyandu

• Kesenjangan yang terjadi antara harapan dengan kenyataan dari berbagai dimensi mutu layanan kesehatan termasuk kepuasan pasien, kepuasan petugas kesehatan, & kepatuhan petugas kesehatan dalam menggunakan standar layanan kesehatan sewaktu memberikan layanan kesehatan kepada pasien

Cara mengenali masalah Mutu Yankes

• Melalui pengamatan langsung terhadap petugas kesehatan yang sedang melakukan layanan kesehatan

• Melalui wawancara terhadap pasien dan keluarganya, masyarakat dan petugas kesehatan

• Mendengar keluhan pasien dan keluarganya, masyarakat serta petugas kesehatan

• Membaca dan memeriksa catatan & laporan puskesmas serta rekam medik

Seleksi

melalui

Klarifik

asi & Ko

nfirmasi

Karakteristik Masalah Mutu

• Mudah dikenali, karena biasanya dapat dipecahkan dengan mudah & cepat

• Masalah mutu layanan kesehatan, yang menurut petugas puskesmas, penting

• Masalah mutu layanan kesehatan yang mempunyai hubungan emosional dengan petugas puskesmas

Kesalahan Inventarisasi Masalah

• Penyusunan daftar masalah mutu dari satu dimensi saja, misalnya kompetensi teknik saja

• Pengumpulan masalah mutu dari satu sumber masalah saja, misalnya stratifikasi puskesmas saja, pencapaian cakupan saja, layanan KIA saja, dll

• Berbagai sumber masalah harus digunakan. Ex: keluhan pasien & keluarga, keluhan masyarakat, keluhan petugas puskesmas, pustu, bidan desa, pemda, rekam medik, catatan & laporan Puskesmas, dll

Example Datang/tidak datang kembali

berobat ke PuskesmasJumlah pasien

Setelah 2 hari 4

Setelah 3-5 hari 8

Setelah lebih dari 5 hari 10

Tidak datang kembali berobat ke Puskesmas

8

Jumlah 30

• Setelah pengumpulan rekam medik, balita yang di diagnosis menderita pneumonia selama bulan Januari 2011 ternyata berjumlah 30 orang dengan rincian seperti tabel 1.1. dengan membaca tabel 1.1., apakah telah menjadi masalah mutu dalam layanan pneumonia di Puskesmas tersebut selama bulan Januari 2011.

• Jawabannya tentu Ya, telah terjadi Masalah mutu! Karena hanya 4 balita saja yang kembali berobat ke Puskesmas setelah 2 hari berobat di rumah. Sesuai Standar Layanan Pneumonia 2 hari berobat di rumah kembali ke Puskesmas

NEXT ….

Contoh Masalah Dimensi Mutu Layanan Kesehatan

Dimensi Kompetensi Teknis• Hasil pemeriksaan lab puskesmas kurang akurat• Petugas puskesmas menggunakan antibiotika untuk

pengobatan diare• Bidan tidak memeriksa tekanan darah ibu hamil, dllDimensi Akses/keterjangkauan• Jalan menuju Puskesmas rusak berat sehingga tidak

dapat dilalui oleh kendaraan umum• Pemda menaikkan retribusi karcis puskesmas

sehingga kunjungan pasien menurun, dll

Keterampil

an, kemamp

uan, penam

pilan/kine

rja

Geografis,

sosial, e

konomi, or

ganisasi &

Bahasa

Next….Dimensi efektivitas layanan kesehatan• Tingkat kesembuhan pengobatan TB paru rendah• Tingkat kekambuhan penyakit malaria tinggiDimensi efisiensi layanan kesehatan• Puskesmas menggunakan antibiotika yang berlebihan• Setiap pasien dewasa yang berobat pada Puskesmas diberi

suntikanDimensi Keamanan• Kulit tempat suntikan tidak dibersihkan dengan kapas beralkohol

• Perawat lupa melakukan skin-test pada pasien yang akan disuntik Antibiotik

MAMPU MENGOBATI, MENGURANGI

KELUHAN,

MENCEGAH MELUASNYA PENYAKIT

STANDAR LAYANAN KESEHATAN, S

UMBER DAYA TERBATAS

MENIMBULKAN RISIKO LEBIH BES

AR

AMAN DARI RISIKO CIDERA, INF

EKSI, EFEK SAMPING

Next….Dimensi kenyamanan• Ruang tunggu Puskesmas pengap dan tidak

tersedia bangku untuk tempat duduk bagi pasien yang sedang menunggu

Dimensi Informasi• Ibu tidak tahu kapan harus membawa anaknya

untuk imunisasi yang berikutDimensi ketepatan waktu• Tepat pukul 08.00 belum seorang pun petugas

puskesmas yang hadir di Puskesmas

PENAMPILAN F

ISIK YANKES,

PEMBERI LAY

ANAN,

PERALATAN ME

DIS & NON ME

DIS

APA, SIAPA, KAPAN, DIMANA,BAGAIMANA

LAYANAN KESEHATAN AKAN/TELAH DILAKSANAKAN

TEPAT WAKTU, PEMBERIAN PELAYANAN, PERALATAN

& OBAT SERTA BIAYA EFISIEN

Next…Dimensi hubungan antar manusia• Perawat Heri sering menjawab pertanyaan pasien

dengan ketus• Bidan Ani mukanya selalu masamDimensi Kepuasan Pasien• 50% pasien baru dapat dilayani oleh petugas

puskesmas setelah 1 jam mendapat rekam medik• Di Puskesmas tidak tersedia toilet yang boleh

digunakan oleh pasien

INTERAKSI

PROVIDER D

ENGAN

PASIEN/KON

SUMEN

PENENTUAN PRIORITAS MASALAH (2)

Prioritas Masalah• Menentukan prioritas MCUA (multiple

criteria utility assessment), USG, Delphi, Delbeq, Hanlon, metode matematik dll

MCUA• Metode yang digunakan untuk membantu tim pemecahan masalah dalam mengambil keputusan dari beberapa alternatif yang ada.

• Dalam MCUA, yang dimaksud dengan kriteria ad/ batasan yang digunakan untuk menyaring alternatif masalah sesuai dengan kebutuhan.

• Dua aspek dalam kriteria kriteria dampak (effect criteria) & kriteria solusi (solution criteria)

Tahapan Menentukan Prioritas Masalah

• Tim harus menetapkan beberapa masalah yang ada berdasarkan analisa situasi, baik dengan mengkaji data yang ada pada laporan, catatan, maupun hasil survei langsung. Jumlah masalah yang ditetapka harus disesuaikan dengan kemampuan yang dimiliki oleh staf.

• Tim menentukan kriteria untuk menyaring masalah yang telah di identifikasi. Perlu diingat bahwa kriteria tidak saling terkait & harus berbeda secara jelas. Tim dapat menetapkan minimal 3 kriteria & maksimal 5 kriteria

Next….• Tim kemudian menentukan kepentingan relatif (pembobotan) masing-masing kriteria yang terpilih. Perbandingan antar kriteria dilakukan secara vertikal. Kriteria yang paling penting diberi bobot paling tinggi, misalnya 5 (jika skala yang dipakai 1-5) & kriteria yang kurang penting diberi bobot rendah sesuai kepentingan relatifnya. Perlu diingat bahwa hanya ada satu kriteria yang mendapat bobot paling tinggi. Pada dasarnya pemberian bobot dapat dilakukan berdasarkan konsensus anggota tim

Next…• Tahap berikutnya adaah menentukan skor masing-masing alternatif masalah terhadap masing-masing kriteria yang sudah ditentukan. Skor ditentukan berdasarkan perbandingan antara alternatif masalah secara horizontal terhadap masing-masing kriteria. Skor dapat diberikan 1-10. selain konsensus, penetapan skor dapat dilakukan dengan menghitung rata-rata skor yang diberikan oleh setiap anggota tim.

• Skor tersebut selanjutnya dikalikan dengan bobot & hasilnya dijumlahkan sehingga diperoleh skor total untuk masing-masing alternatif. Perbedaan jumlah akhir antar alternatif baru dianggap bermakna jika lebih besar dari 5%

Kriteria

Bobot

Masalah Mutu

Persalinan

Imunisasi D/S balita

Skor

SxB Skor SxB Skor SxB

Risiko 10 10 10x10

5 10x5 4 10x4

Menular

8 3 8x3 2 8x2 1 8x1

Prioritas nasional

5 10 5x10 9 5x9 9 5x9

Biaya layanan

3 4 3x4 9 3x9 9 3x9

Jumlah SxB

Matrik MCUA

PEMBUATAN PERNYATAAN MASALAH (3)

Pernyataan Masalah• Masalah yang telah ditetapkan sebagai prioritas dalam langkah kedua harus dirumuskan dengan jelas, apa dan besarnya masalah, kapan dan dimana masalah itu terjadi, dan siapa yang terkena masalah?

• Ex: pada tahun 2000, 40% dari anak usia 1 tahun di desa Sukadamai yang mendapat Imunisasi Campak dari 85% anak yang harus di imunisasi.

• Bagaimana Bentuk Pernyataan Masalahnya???

Next….• Apa masalahnya: Imunisasi campak• Berapa besar masalahnya: 45% dari 85% anak yang berumur 1 tahun

• Dimana masalah terjadi: Desa Sukadamai

• Kapan Masalah terjadi: tahun 2000• Siapa yang terkena masalah: anak-anak usia 1 tahun

Kaidah perumusan masalah

• Terukur, oleh karena itu dinyatakan dalam bentuk kuantitatif. Hindari perumusan masalah yang bersifat umum

• Dinyatakan dalam bentuk operasional• Memenuhi unsur minimal 3W, yaitu apa (what), dimana (where), kapan (when), dan 1H (how many)

• Tidak menyalahkan seseorang, tidak mengungkapkan penyebab masalahnya dan tidak pula menyebut pemecahan yang diinginkan.

PEMBENTUKAN KELOMPOK PEMECAH MASALAH (4)

Tim Pemecah Masalah• Tim pemecahan masalah dapat dibentuk dengan anggotanya adalah orang-orang yang bekerja di area dimana masalah ditemukan, dengan maksud mereka mempunyai informasi tentang masalah, dan dapat membantu penerapan pemecahan masalah. Karena masalah yang akan dipecahkan adalah masalah yang kompleks, maka diperlukan keterlibatan & kerjasama seluruh petugas yang terkait dengan masalah tersebut

PEMAHAMAN PROSES LOKASI MASALAH (5)

Membuat Diagram Alur• Mengkaji dan memahami dimana lokasi masalah yang sesungguhnya, tim pemecahan masalah dapat memanfaatkan diagram alur (flow chart)

• Bagan alur layanan disini merupakan bagan alur layanan yang saat ini digunakan dalam memberikan layanan kepada pasien, bukan alur layanan yang ideal tapi tidak ditetapkan. Bagan alur layanan tersebut harus berhubungan dengan masalah yang menjadi prioritas.

• Pembuatan diagram alur dapat menggunakan simbol-simbol yang sudah berlaku umum dan sangat sering digunakan

Simbol-simbol Bagan Alur layanan

KEGIATAN

DOKUMEN

KEPUTUSAN

ARAH/ALUR KEGIATAN

AWAL/AKHIR KEGIATAN

EXAMPLEPASIEN DATANG

CARI KARTUCATAT DALAM

KARTU STATUS

TIMBANG PASIEN

CATAT BB PASIEN

KLASIFIKASI

NORMAL

SULUHPULANG

KONSULTASI DOKTERSULUHPULANG

PENENTUAN PENYEBAB MASALAH (6)

PENENTUAN PENYEBAB MASALAH

• Diagram Ishikawa mencari akar-akar penyebab masalah dari masalah yang sudah ditetapkan dan lokasi masalah yang sudah diketahui dapat digunakan teknik curah pendapat & diagram tulang ikan/diagram sebab akibat.

Langkah-langkah:• Tulis masalah pada bagian kanan (effect) atau kepala ikan

• Tentukan kategori untuk tulang-tulang cabang, ex: manusia, metode/proses, sarana/alat, lingkungan dsb sesuai dengan masalahnya

• Lakukan curah pendapat untuk setiap tulang cabang untuk mengisi tulang-tulang sirip yang sudah ada.

Diagram ISHIKAWA

MASALAH

METODE

SARANA

TENAGA

LINGKUNGANPASIEN

PENGUMPULAN DATA PENYEBAB MASALAH (7)

Pengumpulan data penyebab Masalah

• Tujuannya agar kelompok pemecah masalah dapat menentukan penyebab masalah mutu yang paling mungkin.Kemungkinan penyebab masalah

Pertanayaan data

Sumber data

Metodologi

Hasil

Ibu tidak tahu kapan harus kembali membawa balitanya untuk vaksinasi berikutnya

Berapa % ibu balita yang tidak tahu kapan harus kembali ke puskesmas untuk mendapatkan vaksinasi berikut

Ibu-ibu yang punya balita yang perlu mendapat vaksinasi

Wawancara

Matrik Pengumpulan data penyebab Masalah

PENENTUAN PENYEBAB MASALAH (8)

Penentuan Penyebab Masalah

• Penyebab masalah yang paling mungkin harus dipilih dari sebab-sebab yang di dukung oleh data.

• Yakinkan bahwa tahapan sebelumnya sudah dilakukan dengan baik (langkah 5, 6) maka langkah ini akan mudah dilakukan, dan penyebab masalah yang paling mungkin akan dapat ditentukan.

• MCUA dapat digunakan untuk menentukan penyebab masalah terpilih

Kriteria

Bobot Penyebab Masalah

Pembinaan atasan kurang

Pasien tidak tahu bahaya antibiotika

Laporan penggunaan obat tidak dibuat

Skor SxB Skor SxB Skor SxBRisiko terhadap pasien

10 10 10x10 5 10x5 4 10x4

Risiko terhadap kesehatan

8 3 8x3 2 8x2 1 8x1

Risiko terhadap layanan obat

5 10 5x10 9 5x9 9 5x9

Jumlah SxB

Matrik MCUA

PENENTUAN ALTERNATIF PEMECAHAN MASALAH (9)

Alternatif Pemecahan Masalah

• Ad/ penentuan kegiatan-kegiatan sebagai solusi dari masalah yang ada. Penentuan solusi ini terkait dengan langkah seelumnya, terutama langkah ketujuh (penyebab masalah)

• Kesalahan yang sering terjadi yaitu dalam menetapkan alternatif pemecahan masalah tidak ada hubungan dengan penyebab masalah.

Ex: Jika biaya persalinan oleh bidan ternyata mahal, pemecahannya sbb:• Bidan menurunkan biaya persalinan• Bidan melakukan pertolongan persalinan bersama dukun

• Dana klaim jampersal diberikan segera.

PENENTUAN PEMECAHAN MASALAH TERPILIH (10)

Penentuan pemecahan Masalah Terpilih

• Langkah ke sepuluh akan menjadi mudah apabila langkah ke enam dilakukan dengan baik. Jika belum jelas, gunakan matriks MCUA untuk memilih pemecahan masalah terpilih

• Kriteria MCUA Kriteria Solusi (mis, ketersediaan biaya, kemudahan untuk melaksanakan, kemungkinan untuk berhasil, kejelasan, ketersediaan teknologi, dsb.

• Jumlah kriteria 3-5; Bobot kriteria 1-5: Skor penetaapan alternatif pemecahan masalah terpilih adalah 1-10

PENYUSUNAN RENCANA PEMECAHAN MASALAH (11)

Penyusunan Rencana Aksi• Gunakan format rencana kegiatan atau format Plan of

Action (PoA) atau bisa juga dengan menggunakan diagram medan kekuatan (force-field diagram)

• Perhatikan faktor apa yang mendukung & faktor apa yang akan menghambat.

• Susunlah kegiatan dengan faktor pendukung yang lebih besar dari faktor penghambat, jangan sebaliknya.

• Faktor penghambat penolakan terhadap perubahan, takut kehilangan jabatan, kemalasan, kurang mengerti tentang masalah

• Faktor pendukung kepuasan memecahkan masalah, penghargaan terhadap siap yang memecahkan masalah, penghargaan dari pasien, dsb

Diagram Medan Kekuatan

Kegiatan

Faktor Pendukung

Faktor Penghambat

PENERAPAN PEMECAHAN MASALAH (12)

Penerapan Pemecahan Masalah

• Jika PoA sudah tersusun dengan baik sesuai dengan format yang ditentukan serta semua faktor penghambat ataupun pendorong telah di analisis dengan cermat, penerapan masalah diperkirakan dapat berjalan dengan lancar

• Tempatkan PoA pada tempat yang sering dilihat oleh petugas, misalnya pada dinding atau di atas meja kerja agar selalu terlihat & petugas tidak lupa dengan apa yang dikerjakan

• Jika setelah waktu yang ditentukan, pelaksanaan tidak mencapai hasil seperti yang di tetapkan berdasarkan indikator yang dipilih, langkah pelaksanaan harus diperbaiki.

PEMANTAUAN & EVALUASI (13)

Pemantauan dan Evaluasi• Pemantauan (monitoring); penilaian (evaluasi)Dua aspek penting yang diperhatikan dalam monev:• Apakah aplikasi pemecahan masalah yang sedang dilaksanakan sudah diterapkan dengan baik. Misalnya, apabila aplikasi pemecahan masalah yang diterapkan adalah penyuluhan, maka perlu dipantau apakah petugas yang ditunjuk sudah melaksanakannya dengan baik.

• Menyangkut masalahnya sendiri, apakah masalahnya sudah terpecahkan atau belum. Ex: masalahnya adalah kunjungan K-4 yang masih kurang, maka supervisor harus lebih sering melihat apakah ada kemajuan yang dicapai.

Terima kasih• tawarni_saquci@yahoo.co.id• FB: taufiex_04@yahoo.com• HP. 08125755025• Pengumpulan MID Semester 21 Desember 2013 Jam 00.00 WIB (batas akhir)