jurnal qfd
TRANSCRIPT
1
Kualitas Pelayanan Akademik berbasis sistim informasi untuk kepuasan
Mahasiswa dengan menggunakan Metode Quality Function Deployment
Oleh:
Eman Setiawan, S.Kom, MM.
Fakultas Ekonomi, Universitas Narotama
Achmad Zakki Falani, S.Kom, M.Kom.
Fakultas Ilmu Komputer, Universitas Narotama
1.1. Latar Belakang Masalah
Globalisasi telah melahirkan tuntutan-tuntutan baru pada institusi
pendidikan tinggi. Salah satu pemicu tuntutan itu adalah pencapaian kemajuan
teknologi informasi dan komunikasi untuk meningkatkan daya saing bangsa.
Sejalan dengan tuntutan ini, pemerintah melalui Direktorat Jenderal Pendidikan
Tinggi telah menetapkan acuan utama dalam kebijakan dasar pengembangan
pendidikan tinggi ke depan yakni Strategi Jangka Panjang Pendidikan Tinggi
(Higher Education Long Term Strategy, HELTS) 2003-2010 yang diarahkan
untuk meningkatkan daya saing bangsa. Penyertaan pendidikan dalam usaha
pembangunan merupakan salah satu langkah yang strategis. Berdasarkan
klasifikasi Organisasi Perdagangan Dunia (World Trade Organisastion (WTO)
sesuai dengan GATS/WTO- Central Product Classification/MTN.GNS/W/120
pendidikan juga diklasifikasikan sebagai salah satu bentuk bisnis jasa. Perguruan
tinggi merupakan salah satu penyedia jasa pendidikan ini. Secara umum, tujuan
penyelenggaraan pendidikan termasuk di perguruan tinggi adalah terciptanya
sumberdaya manusia yang berkualitas dan berdaya saing. Semua tujuan tersebut
akan terakumulasi melalui proses belajar.
2
Layanan akademik di kampus seiring dengan perkembangan teknologi
menuntut profesional yang meminta kecepatan dan ketepatan layanan. kesulitan
dalam melakukan pelayanan tersebut disebabkan oleh banyak hal. Satu
diantaranya adalah ketidaktersediaan data serta sulitnya aksesibilitas stakeholder
kepada basis data dan informasi yang berkaitan dengan akademik. Kebutuhan
mengintegrasikan Teknologi Informasi guna meningkatkan kualitas proses, output
dan outcome pembelajaran yang dilakukan di Perguruan Tinggi merupakan hal
yang mutlak dan harus dilakukan untuk menjamin kualitas perguruan tinggi di era
teknologi informasi.
Dari hasil pengamatan di dua kampus di Surabaya yang sudah menerapkan
sistim informasi terlihat bahwa prestasi akademik mahasiswa berkaitan erat
dengan faktor kemampuan individu mahasiswa, media pembelajaran mahasiswa,
sistem administrasi akademik khususnya ujian dan penilaian, serta relevansi dan
dampak materi belajar dan sumber belajar. Untuk itu perlu dilakukan analisa
terhadap keberadaan sistem informasi akademik yang sesuai dengan keinginan
dan kebutuhan mahasiswa serta dapat membantu keberhasilan proses belajar
mengajar yang ada di perguruan tinggi.
1.2. Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian tersebut di atas dan sebagai upaya untuk mewujudkan
pelayanan yang prima dalam memberikan pelayanan kepada Mahasiswa maka
dalam penulisan ini dapat dirumuskan permasalahan sebagai berikut: “Bagaimana
Mengoptimalkan/Meningkatkan Kualitas Pelayanan Akademik berbasis sistim
informasi untuk kepuasan Mahasiswa dengan menggunakan Metode Quality
Function Deployment”.
3
1.3. Batasan Masalah
Agar pembahasan tidak bias dari sasaran yang akan dituju atau menjadi
lebih terarah, maka penelitian ini dibatasi pada ruang lingkup sebagai berikut:
1. Obyek penelitian adalah Sistem Informasi Akademik pada tiga kampus
diwilayah Surabaya dan sekitarnya.
2. Penelitian dilakukan terhadap Kualitas Layanan Sistim Informasi Akademik
dengan menerapkan metode QFD.
3. Kualitas Pelayanan yang dimaksud dilihat dari Persepsi Mahasiswa dengan
tujuan memberikan Kepuasan kepada Mahasiswa
1.4. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat yang diharapkan dapat dicapai dari pelaksanaan penelitian
ini adalah:
Bahwa hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan informasi
atau masukan bagi Kampus di wilayah Surabaya dan sekitarnya khususnya dan
wilayah kopertis 7 pada umumnya dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan
Akademik demi terwujudnya pelayanan prima yang dapat membantu proses
belajar mengajar yang efektif dalam meningkatkan kemampuan mahasiswa.
2.1 Konsep Kualitas Pelayanan
Zeithaml dan Bitner (1996) pelayanan adalah semua aktivitas ekonomi
yang hasilnya bukan berupa produk dalam bentuk fisik, biasanya dikonsumsi
pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah
bagi konsumen dalam bentuk kenyamanan, hiburan, kesenangan dan kepuasan.
Untuk mencapai kepuasan konsumen, perusahaan diharuskan meningkatkan
kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang
4
diharapkan untuk memenuhi keinginan konsumen. Faktor utama yang
mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu, pelayanan yang diharapkan (expected
service) dan pelayanan yang diterima/dirasakan (perceived service) (Parasuraman
et al, 1985). Kualitas pelayanan tersebut dipersepsikan sebagai berikut:
1. Apabila pelayanan yang diterima/dirasakan sesuai dengan yang diharapkan,
maka kualitas pelayanan dipersepsikan memuaskan konsumen.
2. Apabila pelayanan yang diterima/dirasakan melampaui dari yang diharapkan,
maka kualitas pelayanan dipersepsikan kualitas yang ideal.
3. Apabila pelayanan yang diterima/dirasakan lebih rendah dari yang
diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk.
Dalam riset selanjutnya, Zeithaml, Parasuraman, dan Berry (1990)
menemukan adanya overlapping diantara bebrapa dimensi diatas. Oleh sebab itu
mereka menyederhakannya menjadi lima dimensi kualitas yang utama, yaitu :
1. Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan untuk memenuhi janji pelayanan
yang dijanjikan dengan akurat .tanpa membuat kesalahan apapun dan
menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati.
2. Responsivness (ketanggapan/kepedulian) yaitu menggambarkan keinginan
untuk menolong pelanggan dan untuk menyediakan layanan yang cepat dan
tepat.
3. Assurance (jaminan kepastian) yaitu perilaku para karyawan mampu
menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan
bisa menciptakan rasa aman bagi pelanggannya.
5
4. Empathy (perhatian) berarti perusahaan memahami masalah para pelanggan
dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian
personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.
5. Tangibles (wujud) adalah berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik,
perlengkapan dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan
karyawan.
2.2 Konsep Kepuasan Konsumen
Tjiptono & Chandra (2005:195) Kepuasan (satisfaction) berasal dari
bahasa latin. Satis artinya enough atau cukup, dan facere berarti to do atau
melakukan. jadi produk atau jasa yang bisa memuaskan adalah produk dan jasa
yang sanggup memberikan sesuatu yang dicari oleh konumen pada tingkat cukup.
Kualitas berkaitan erat dengan kepuasan pelanggan .Kualitas memberikan
dorongan khusus bagi pelanggan untuk menjalin ikatan relasi saling
menguntungkan dalam jangka panjang dengan perusahaan. Ikatan emosional
semacam ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama
harapan dan kebutuhan spesifik pelanggan. Pada gilirannya, perusahaan dapat
meningkatkan kepuasan pelanggan, dimana perusahaan memaksimumkan
pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan atau
meniadakan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan.
3.1 Objek Penelitian
Penelitian dilakukan di kampus yang telah menggunakan sistim informasi
akademik
3.2 Prosedur Penelitian
3.2.1 Populasi
6
Menurut Sugiyono (2003), populasi adalah wilayah generalisasi yang
terdiri atas obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang
ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.
Dalam penelitian ini populasi adalah seluruh universitas yang telah
menggunakan sistim informasi akademik di wilayah Surabaya.
3.2.2 Sampel
Menurut Agustin Ferdinand (2005) sebagaimana dikutip oleh Ahmad
Rivai (2009), pedoman ukuran sampel adalah sebagai berikut :
1. 100 – 200 sampel untuk tehnik maximum likelihood estimation
2. Tergantung pada jumlah parameter yang diestimasi. Pedomannya adalah 5–10
kali jumlah parameter yang diestimasi.
3. Jumlah sampel adalah jumlah indikator dikali 5 – 10. Bila terdapat 20
indikator, besarnya sample adalah 100 – 200.
4. Bila sampelnya sangat besar, maka peneliti dapat memilih tehnik estimasi.
Misalnya bila jumlah sampel diatas 2.500, tehnik estimasi ADF
(Asymptotically Distribution Free Estimation) dapat digunakan.
Dalam penelitian ini, jumlah parameternya adalah sebanyak 17 indikator.
Mempertimbangkan distribusi sampel, kompetensi yang dapat diwakili sampel,
juga keterbatasan jangka waktu penelitian dan waktu yang dapat disisihkan oleh
calon responden untuk mengisi kuesioner, peneliti menetapkan jumlah sampel
sebanyak 120 responden.
Responden diambil secara acak selama dua minggu antara jam 08.00 pagi
sampai jam 12.00 siang dengan sasaran Mahasiswa yang melakukan aktivitas
pemanfaatan sistim informasi akademik .
7
3.2.3 Metode Pengumpulan Data
Pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan teknik pengumpulan
data secara primer. Untuk mengumpulkan data dalam penelitian ini menggunakan
metode wawancara (interview). Metode wawancara digunakan untuk
mengumpulkan data dengan cara tanya jawab (dialog) secara langsung antara
pewawancara dengan responden (yang diwawancarai).
3.2.4 Penyusunan Kuesioner
Untuk penyusunan kuesioner dilakukan melalui dua tahap, yaitu tahap awal
dan tahap akhir. Tahap awal merupakan tahap penyusunan kuesioner berdasarkan
atribut-atribut kebutuhan Mahasiswa yang ada. Teknik pengumpulan data dengan
memberikan sejumlah pertanyaan kepada Mahasiswa. Sedangkan daftar
pertanyaan yang diberikan adalah dalam bentuk angket dengan pilihan jawaban
yang tiap poin angka mempunyai beberapa tingkat arti kepentingan yang berbeda.
Untuk menentukan tingkat kepentingan Mahasiswa, kuesioner ini menggunakan
skala Likert sebagai berikut :
1. Sangat Tidak Penting ( STP ) diberi bobot 1
2. Tidak Penting ( TP ) diberi bobot 2
3. Cukup Penting ( CP ) diberi bobot 3
4. Penting ( P ) diberi bobot 4
5. Sangat Penting ( SP ) diberi bobot 5
3.2.5 Penerapan Quality Function Deployment (QFD)
Tahap selanjutnya yaitu penerapan Quality Function Deployment (QFD)
dilakukan dengan langkah-langkah sebagai berikut :
1. Mengidentifikasi kebutuhan konsumen
8
Mengidentifikasi kebutuhan konsumen (Mahasiswa), keinginan dan
kebutuhannya adalah tahap awal dari Quality Function Deployment (QFD).
2. Membuat matriks perencanaan (Planning Matrix)
a. Tingkat kepentingan konsumen (Importance to Customer)
Penentuan tingkat kepentingan konsumen (Mahasiswa) digunakan
untuk mengetahui sejauh mana konsumen memberikan penilaian atau
harapan dari kebutuhan konsumen yang ada.
Tingkat kepentingan dihitung dengan menggunakan rumus sebagai
berikut:
Rumus 4.1
Dimana:
i = Bobot Skala (1,2, …5)
Si = Jumlah responden yang memberi bobot
N = Jumlah responden
b. Pengukuran tingkat kepuasan konsumen terhadap produk /jasa
(Customer Satisfaction Performance)
Pengukuran tingkat kepuasan konsumen (Mahasiswa) terhadap
produk / jasa dimaksudkan untuk mengukur bagaimana tingkat
kepuasan konsumen (Mahasiswa) setelah pemakaian produk/jasa
yang akan dianalisa.
Tingkat kepuasan dihitung dengan menggunakan rumus sebagai
berikut:
Rumus 4.2
Dimana:
i = Bobot Skala (1,2, …5)
9
Si = Jumlah responden yang memberi bobot
N = Jumlah responden
c. Nilai target (Goal)
Nilai target ini ditentukan oleh pihak universitas yang menunjukkan
nilai target yang akan dicapai untuk tiap kebutuhan konsumen
(Mahasiswa).
d. Rasio perbaikan (Improvement Ratio)
Rasio perbaikan yaitu perbandingan antara nilai target yang akan dicapai
(goal) pihak universitas dengan tingkat kepuasan konsumen (Mahasiswa)
terhadap suatu produk/jasa. Dihitung dengan rumus :
Rumus 4.3
e. Titik Kepuasan (Satisfaction Point)
Satisfaction Point merupakan besaran yang mempengaruhi tingkat
kepuasan Mahasiswa. Sehingga nilai Satisfaction Point pada
masing-masing atribut menunjukkan pengaruh masing-masing
atribut tersebut terhadap kemampuan untuk memuaskan kepentingan
Mahasiswa. Nilai yang biasa dipakai adalah :
1 = Tanpa titik kepuasan
1.2 = Titik kepuasan menengah
1.5 = Titik kepuasan tinggi
f. Raw Weight
Raw Weight merupakan nilai keseluruhan dari data-data yang
dimasukkan dalam Planning matrix tiap kebutuhan konsumen untuk
proses perbaikan selanjutnya dalam pengembangan produk/jasa
.Dihitung dengan rumus :
10
Raw Weight =(Importance to Customer)x(Improvement Ratio)x(Sales
Point) Rumus 4.4
g. Normalized Raw Weight
Merupakan nilai dari Raw Weight yang dibuat dalam skala antara 0 -
1 atau dibuat dalam bentuk persentase. Dihitung dengan rumus
sebagai berikut:
Rumus 4.5
3. Penyusunan kepentingan teknik/respon teknis
Pada tahapan ini dilakukan transformasi dari keinginan yang bersifat non
teknis menjadi data yang bersifat teknis guna memenuhi keinginan
konsumen. Kepentingan teknik/Respon teknis ini merupakan karakteristik
desain sebagai tanggapan organisasi dalam menyikapi keinginan pelanggan,
yang dapat dirumuskan dari berbagai sudut pandang.
4. Menentukan hubungan antara kebutuhan konsumen dengan respon teknis
Penentuan ini menunjukkan hubungan (relationship matrix) antara setiap
kebutuhan konsumen dan respon teknis. Tujuan dari matriks ini adalah untuk
memperlihatkan apakah respon teknis yang dilakukan organisasi dapat
memenuhi kebutuhan konsumen. Penentuan hubungan ini dapat dilakukan
berdasarkan pengalaman para ahli, respon dari pelanggan atau uji coba
terkendali. Jenis hubungan yang digunakan terdiri dari:
1) Hubungan Kuat ()
Hubungan yang terjadi bila respon teknis berhubungan sangat erat atau
sangat berpengaruh terhadap pemenuhan kebutuhan konsumen. Dalam
perhitungannya hubungan ini diberi nilai bobot 9.
11
2) Hubungan Sedang ()
Hubungan yang terjadi bila respon teknis berhubungan erat atau
berpengaruh terhadap pemenuhan kebutuhan konsumen. Dalam
perhitungannya hubungan sedang diberi bobot nilai 3.
3) Hubungan Lemah ()
Hubungan yang terjadi bila respon teknis tidak terlalu mempengaruhi
pemenuhan kebutuhan konsumen. Dalam perhitungannya hubungan lemah
ini diberi bobot nilai 1.
5. Menghitung nilai bobot respon teknis
Perhitungan ini bertujuan untuk menentukan respon teknis mana yang
sebaiknya diprioritaskan organisasi dalam memenuhi keinginan dan
kebutuhan konsumennya. Nilai bobot ini dibedakan menjadi dua yaitu
absolute importance dan relative importance. Absolute importance adalah
suatu indikasi yang menunjukan keinginan pelanggan yang paling utama yang
harus segera dipenuhi oleh organisasi dalam hubungannya dengan respon
teknis. Perhitungannya dengan menggunakan rumus:
Rumus 4.6
Sedangkan relative importance merupakan nilai bobot dalam persen kumulatif
yang dihitung dengan menggunakan rumus:
Rumus 4.7
6. Menentukan korelasi teknis (technical correlation)
Tahapan ini menggambarkan hubungan dan ketergantungan antar respon
teknis. Sehingga bisa dilihat apakah suatu respon teknis yang satu
mempengaruhi respon teknis yang lain. Tetapi yang periu diperhatikan adalah
12
tidak seluruh respon teknis mempunyai hubungan satu persatu dengan respon
teknis lainnya. Korelasi teknis diperaleh berdasarkan wawancara dengan
pihak organisasi. Hubungan pada korelasi tersebut adalah:
1) Hubungan Kuat Positif ()
Hubungan ini merupakan hubungan searah, yang terjadi apabila salah
satu respon teknis mengalami peningkatan atau penurunan dan akan
berpengaruh kuat pada peningkatan atau penurunan respon teknis lain
yang terkait.
2) Hubungan Positif ()
Hubungan ini terjadi apabila salah satu respon teknis mengalami
peningkatan atau penurunan dan akan berpengaruh pada peningkatan
atau penurunan respon teknis lain yang terkait. Hubungan ini juga
merupakan hubungan searah.
3) Hubungan Negatif ()
Hubungan ini terjadi pada kondisi berbanding terbalik, artinya apabila
salah satu respon teknis mengalami peningkatan akan menyebabkan
penurunan pada respon teknis lain yang terkait.
4) Hubungan Kuat Negatif ()
Hubungan ini terjadi pada kondisi yang sangat berbanding terbalik, artinya
apabila salah satu respon teknis mengalami peningkatan akan
berpengaruh kuat pada penurunan respon teknis lainnya.
7. Menentukan prioritas
Penentuan ini menunjukkan prioritas yang akan dikembangkan lebih dulu
berdasarkan kepentingan teknik:
13
Contribution = (Numerical value. Numerical Raw Weight)
4.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil pengolahan dan analsisis data, dapat ditarik kesimpulan
sebagai berikut:
1. Dari penilaian kepuasan mahasiswa lima atribut yang memperoleh tingkat
kepuasan tertinggi dan menjadi prioritas bagi kampus di lingkungan Kopertis
Wilayah VII untuk terus mengembangkan dan meningkatkan kualitas pelayanan
akademik berbasis teknologi informasi adalah: dapat diakses hanya yang
mempunyai account, menghemat waktu, mudah diakses dimana saja,
terjaminnya kerahasiaan pengguna dan interface/user friendly.
2. Berdasarkan tingkat kepentingan mahasiswa (importance to customer),
atribut-atribut yang harus diprioritaskan oleh kampus di lingkungan Kopertis
Wilayah VII dalam meningkatkan pelayanan akademik berbasis teknologi
informasi adalah: tidak mudah di-hacker, mudah diakses dimana saja,
terjaminnya kerahasiaan pengguna, koneksi cepat dan sarana pendukung yang
memadai.
3. Respon teknis yang menjadi prioritas utama kampus di lingkungan Kopertis
Wilayah VII karena sangat mempengaruhi atribut pelayanan berdasarkan
tingkat kepentingan seperti tersebut di atas adalah: memelihara infrastruktur
jaringan, penambahan kapasitas bandwidth internet, menjaga dan
meningkatkan keamanan sistem, peningkatan fleksibilitas sistem, peningkatan
sarana pendukung, pemeliharaan server utama dan cadangan serta
pemeliharaan data berkelanjutan
14
4. Dengan mempertimbangkan nilai sales point dan improvement ratio, atribut-
atribut yang harus diprioritaskan dalam kampus di lingkungan Kopertis
Wilayah VII dalam rangka meningkatkan pelayanan akademik berbasis
teknologi informasi, yaitu: ketepatan waktu penayangan/up to date, kesabaran
petugas, koneksi cepat, ketepatan, kelengkapan dan keakuratan data, serta
kecepatan akses.
5. Respon teknis yang menjadi prioritas utama kampus di lingkungan Kopertis
Wilayah VII dengan mempertimbangkan faktor-faktor internal organisasi dan
yang memiliki hubungan yang cukup signifikan terhadap lima atribut pelayanan
adalah: meningkatkan kemampuan petugas operasional, memelihara
infrastruktur jaringan, pemeliharaan data berkelanjutan, penambahan kapasitas
bandwidth internet, penyempurnaan menu dan layout tampilan, peningkatan
fleksibilitas sistem serta pemeliharaan server utama dan cadangan
DAFTAR PUSTAKA
Anonim1, 2003, Keputusan Menteri Pemberdayaan Aparatur Negara Republik
Indonesia Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum
Penyelenggaraan Pelayanan Publik, Jakarta: Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara Republik Indonesia.
Arini, Wahyu, 1999, Manajemen Kualitas., Universitas Atmajaya, Yogyakarta
Barnes, James G. (2003). “Secrets of Customer Relationship “.Management.
Rahasia manajemen hubungan pelanggan. Yogyakarta, Andi
Cohen L. 1995.” Quality Function Deployment, How to Make QFD Work for
You.” Massachusetts: Addison-Wesley.
Etin Indrayani (2011), Pengelolaan Sistem Informasi Akademik Perguruan
Tinggi Berbasis Teknologi Informasi Dan Komunikasi (TIK), Jurnal
15
Penelitian Pendidikan Vol. 12 No. 1 April 2011 hal: 51-67, Universitas
Pendidikan Indonesia, Jakarta
Fandy Tjiptono, Gregorius Chandra (2005) .Service, Quality, Satisfaction.
Yogyakarta, Andi
Hafid, T. (1998). Tingkat kemandirian belajar dan pengaruhnya terhadap
prestasi akademik mahasiswa reguler UPBJJ-UT Kendari.Jakarta:
Puslitga-UT.
Huda, N., dkk. (1998). Reviu hasil penelitian tentang tutorial dan aspek-aspeknya
di Universitas Terbuka. Jakarta: Puslitga-UT.
Kotler dan Amstrong (2001). “Prinsip-Prinsip Pemasaran. Surabaya ,Penerbit
Erlangga.
Kusmawan, U & Pannen, P. (2001). Promoting success in learning at Universitas
Terbuka: A research paper. Disajikan pada The International
7th Symposium on Open and Distance Learning.
Lukito Edi Nugroho (2009). Pemanfaatan Teknologi Informasi Di Perguruan
Tinggi. Yogyakarta, Prajnya Media.
Lukiyadi. (1993). Pengaruh kedisiplinan terhadap prestasi belajar mahasiswa
dalam proses tutorial Program DII-GSD di Kabupaten
Pamekasan. Jakarta: Puslitga-UT.
Nurlaeli. (1991). Pengaruh latar belakang pendidikan terhadap prestasi belajar
mahasiswa UPBJJ-UT Samarinda. Jakarta: Puslitga UT.
Pratomo, H. (1992). Faktor-faktor yang menguatkan motivasi untuk belajar dan
latar belakang wisudawan FMIPA-UT tahap I tahun 1990. Jakarta:
Puslitga-UT.
Silawati, T. (1993). Pengaruh media non cetak terhadap hasil belajar
mahasiswa. Jakarta: Puslitga-UT.
Sugilar. (1998). Dampak partisipasi dalam pendidikan jarak jauh terhadap
persiapan belajar mandiri. Jakarta: Puslitga-UT.
Sugiyono. 2007. Metode Penelitian Pendidikan (Pendekatan Kuantitatif, kualitatif,
dan R&D). Bandung: Alfabeta.
Surya, H. M. (1992). Identifikasi ciri-ciri kepribadian mahasiswa UT dalam
rangka pengembangan layanan bimbingan bagi mahasiswa.Jakarta:
Puslitga UT
Vincent Gaspersz, 2006. “Total Quality Management: Untuk Praktisi Bisnis Dan
Industri.” Jakarta, PT.Gramedia Pustaka Utama
16
Yoji Akao, 1997. “QFD: Past, Present, Future.” Asahi University, International
Symposium on QFD ’97 - Linkoping, download: http://www.google.co.id ,
{ online Jurnal}
Zeithaml, V.A.:Parasuraman, A.: and Berry, L.L.1990. Delivering Quality
Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations. New York:
The Free Press.