Gestión de Operaciones

Dimensiones y Etapas de Calidad

Entendiendo la Calidad

“Satisfacer o superar los requerimientos del

cliente ahora y en el futuro”. � Feigenbaum:

E s la resultante de una combinación de

características de orden técnico (ingeniería y

fabricación) que determinan el grado de

satisfacción que el producto proporciona al

consumidor.

� Juran:

Conjunto de características de un producto que satisfacen las necesidades de los clientes.

� Crosby:

La calidad no es excelencia, es “cumplir con los

requisitos”

Dimensiones de Calidad

Las

“Habilidades”

Calidad

de

conformidad

CALIDAD Servicio

al

cliente

Calidad

de

diseño

Dimensiones de la calidad

La calidad es más que sólo el diseño de un buen producto; se extiende al control de calidad de la producción, a la calidad durante la vida útil del producto y la calidad de servicio al cliente después de la venta.

Calidad de diseño

� Determinada antes que el producto se elabore.

� Determinada por la investigación de mercado.

� Traducir los “deseos” de los clientes en especificaciones.

� El concepto de diseño es un conjunto de especificaciones para el producto (ej. plano de especificaciones).

Deseos = Diseño

Calidad de conformidad

Produciendo un bien o servicio que satisfaga

las especificaciones.

Diseño = Producto

Habilidades

Confiabilidad

Espacio de tiempo en que se puede usar un

producto antes de que falle).

Es la probabilidad de que un producto funcione

por un periodo especificado sin fallar. Por ende,

la confiabilidad se relaciona con el tiempo

promedio entre fallas (TPEF).

Mantenibilidad Restauración de un producto o servicio una

vez que este a fallado)

� Sin duda para cualquier cliente las

reparaciones son una molestia, por lo que

un alto grado de facilidad en el

mantenimiento es muy valorado.

� La mantenibilidad puede medirse mediante

el tiempo promedio para reparaciones (TPPR).

Disponibilidad

Continuidad de servicio para los clients. � Disponibilidad = Tiempo de operación

Tpo. en operación + Tpo. muerto

� Esta constituye una combinación entre la

confiabilidad y la mantenibilidad. Si un

producto tiene TPEF > TPPR, entonces tendrá

una alta disponibilidad.

� Disponibilidad = TPEF

TPEF + TPPR

Servicio al Cliente

� Representa la garantía y reparación o reemplazo del producto después de vendido.

� Es intangible puesto que se relaciona con variables tales como la puntualidad, la competencia y la puntualidad.

� El cliente espera que cualquier problema se corrija rápidamente, de una manera satisfactoria y con alto grado de honestidad y cortesía.

Calidad de concepto

Satisfacción

Calidad de especificación

Tecnología

Calidad de conformidad Empleados

Gestión

Confiabilidad

Habilidad Mantenibilidad

Soporte logístico

Prontitud

del cliente

Servicio al cliente Competencia

Integridad

Diferentes tipos de Calidad

Calidad de diseño

Calidad de invest. de mercado

Los Gurús de la Calidad

� W. Edwards Deming

� Joseph Juran

� Phillip Crosby

� (Shewhart, Feigenbaum, Ishikawa)

W. Edwards Deming

� Los 14 Puntos de la Gestión de Calidad

� Avocado al control estadístico de procesos

� Énfasis en la mejora continua

� Ciclo PHVA (PDCA Wheel)

Ciclo PHVA

•Planificar

•Hacer

•Verificar

•Actuar

Joseph Juran

� “Trilogía” de la Calidad: planeación, control y mejoramiento.

� Énfasis en Control de Calidad

� “Quality Control Handbook”

� Importancia de los pocos vitales

Phillip Crosby

� Cero defectos

� Programa de 14-pasos de implementación de calidad.

� Énfasis en “conformidad” en la definición de calidad

� Señalaba que la calidad es gratis.

Enfoques de la evolución de la Calidad

Enfoque de las eras de la Calidad

Era Enfoque

Inspección Producto

Control Proceso

Aseguramiento de la Calidad Sistema

Gestión de la Calidad Total Personas

Fuente: James, 1997

Control de Calidad (CEP)

� Requiere un fuerte conocimiento y uso de técnicas de mejora de procesos y estadística industrial.

� Ishikawa: Practicar el Control de Calidad es desarrollar, diseñar, producir y mantener un producto de calidad; que sea el más económico, el más útil y siempre satisfactorio al consumidor.

Estándares de ISO 9000

� ISO: International Organization for Standards � El sistema de calidad debe incluir procedimientos, políticas y capacitación para proporcionar calidad consistente con la satisfacción del cliente.

� Sus soportes son el Manual de Calidad, el Registro de Acontecimientos y las Auditorias Periódicas.

� Exige contar con: � Diagramas de flujo del proceso, � Instrucciones para los operadores, � Métodos de inspección y � Pruebas y procesos de mejoramiento continuo.

� ISO es un excelente primer paso para iniciarse en la calidad.

� No proporciona un sistema completo de Calidad y no incluye:

La estrategia

Los sistemas de información

Los resultados económicos de la empresa

� No certifica el producto,solo su proceso de producción.

o

Premio Malcolm Baldrige � Fue establecido en 1987 y es inspirador de la filosofía de “Premios Nacionales de Calidad”.

� Tiene requerimientos semejantes a la ISO 9000, pero también se necesita de la estrategia, los sistemas de información y resultados en los negocios, para obtenerlo.

� Es entregado a las 2 mejores empresas en tres categorías (manufactura, servicio, y pequeñas empresas)

Herramientas de Mejora Continua

� Lluvia de Ideas

� Diagrama de Flujo

� Hoja o Planilla de Registro

� Diagrama de Pareto

� Diagrama de Causa y Efecto

� Histograma

� Diagrama de Dispersión

� Gráficos de Control

� Índices de Capacidad

Herramientas Básicas

Herramientas Adicionales