analisis pengaruh kualitas pelayanan, kepercayaan nasabah

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN,

KEPERCAYAAN NASABAH, DAN CITRA PERUSAHAAN

TERHADAP LOYALITAS NASABAH KSP ARTHA ABADI

NGABUL JEPARA

SKRIPSI

Diajukan sebagai salah satu syarat

untuk menyelesaikan program sarjana (S1)

Fakultas Ekonomi Universitas Semarang

Disusun Oleh:

AGUS MUKTI WIBOWO

B.111.15.0163

PROGRAM STUDI S1 MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SEMARANG

2019

vii

MOTO DAN PERSEMBAHAN

MOTTO

“ ingatlah bahwa semua cobaan yang kamu lalaui hari ini

adalah gerbang baru untuk menjadi pribadi yang lebih baik”

“Saat kita meperbaiki hubungan dengan Allah, niscaya Allah

akan memperbaiki segala sesuatunya untuk kita”

Dr. Bilal Phillips

PERSEMBAHAN

Karya tulis ini kupersembahkan untuk :

Kedua orang tua dan kakak – kakakku dan adik – adikku tercinta yang

selalu memberikan motivasi dan membimbing dan mendoakan saya.

Sahabat dan orang terdekat yang selalu mendampingi saya

Dan Almamaterku

ABSTRACT

This study aims to analyze the effect of service quality, customer trust,

and company image on customer loyalty to the KSP Artha Abadi Ngabul Jepara,

this research was conducted on customers of the Ngabul Jepara KSP Artha Abadi.

The number of samples in this study were 92 respondents with a

purposive sampling method, while the criteria in this study were customers of

Artha Abadi Ngabul Jepara KSP who used cooperative services for at least one

year or more than one year. The analytical method in this study is multiple linear

regression, and data that has met the validity test, reliability test, classic

assumption test and t test, model determination test (F test), and analysis of the

coefficient of determination (R2).

The results of this study indicate that the variables of service quality,

customer trust, and corporate image have a positive and significant effect on

customer loyalty. Based on the determinant coefficient of 0.678, it is known that

service quality, customer trust, and company image influence customer loyalty by

67.8% while the remaining, 32.2% is influenced by other variables outside the

research or outside the regression equation.

Keywords: Service Quality, Customer Trust, Corporate Image, Customer Loyalty

viii

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan,

kepercayaan nasabah, dan citra perusahaan terhadap loyalitas nasabah KSP Artha

Abadi Ngabul Jepara, penelitian ini dilakukan pada nasabah KSP Artha abadi

Ngabul Jepara.

Jumlah sampel dalam penelitian ini sebanyak 92 responden dengan

metode purposive sampling, adapun kriteria dalam penelitian ini adalah nasabah

KSP Artha Abadi Ngabul Jepara yang menggunakan Jasa koperasi selama

minimal satu tahun atau lebih dari satu tahun. Metode analisis pada penelitian ini

adalah regresi linier berganda, dan data yang telah memenuhi uji validitas, uji

reliabilitas, uji asumsi klasik dan uji t, uji ketetapan model (uji F), serta analisis

koefisien determinasi (R2).

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan,

kepercayaan nasabah, dan citra perusahaan berpengaruh positif dan signifikan

terhadap loyalitas nasabah. Berdasarkan koefisien determiasai sebesar 0,678

diketahui bahwa kualitas pelayanan, kepercayaan nasabah, dan citra perusahaan

berpengaruh loyalitas nasabah sebesar 67,8% sedangkan sisanya yaitu, 32,2%

dipengaruhi variabel lainnya diluar penelitian atau diluar persamaan regresi.

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepercayaan Nasabah, Citra Perusahaan,

Loyalitas Nasabah

ix

ii

DAFTAR ISI

Halaman

Halaman Judul ............................................................................................. i

Halaman Persetujuan Skripsi ......................................................................... ii

Halaman Pengesahan Skripsi ........................................................................ iii

Halaman Pengesahan Kelulusan Ujian. ......................................................... iv

Halaman Pengesahan Revisi Kelulusan. ........................................................ v

Halaman Pernyataan Orisinalitas Skripsi ....................................................... vi

Moto dan Persembahan ................................................................................ vii

Abstract ........................................................................................................ viii

Abstraksi ...................................................................................................... ix

Kata Pengantar .............................................................................................. x

Daftar Isi ....................................................................................................... xii

Daftar Tabel .................................................................................................. xviii

Daftar Gambar .............................................................................................. xix

Daftar lampiran ............................................................................................. xx

Bab I Pendahuluan ........................................................................................ 1

1.1. Latar Belakang Masalah ................................................................ 1

1.2. Rumusan Masalah ......................................................................... 12

1.3. Tujuan dan Kegunaan Penelitian ................................................... 13

1.3.1. Tujuan Penelitian ................................................................ 13

1.3.2. Kegunaan Penelitian ........................................................... 14

iii

Bab II Tinjauan Pustaka ................................................................................ 15

2.1. Landasan Teori ............................................................................. 15

2.1.1. Perilaku Konsumen ........................................................... 15

2.1.2. Jasa ................................................................................... 16

2.1.2.1. Pengertian Jasa .................................................... 16

2.1.2.2. Karakteristik Jasa ................................................ 16

2.1.3. Loyalityas ......................................................................... 17

2.1.3.1. Pengertian Loyalitas ............................................ 17

2.1.3.2. Karakteristik Loyalitas ........................................ 18

2.1.3.3. Tipe – Tipe Loyalitas .......................................... 18

2.1.3.4. Tahapan – Tahapan Loyalitas .............................. 20

2.1.3.5. Memeilihara dan Mepertahankan Loyalitas ......... 22

2.1.4. Kualitas Pelayanan ........................................................... 24

2.1.4.1. Pengertian Kualitas Pelayanan ............................ 24

2.1.4.2. Dimensi Kualitas Pelayanan ................................ 24

2.1.5. Kepercayaan ..................................................................... 27

2.1.5.1. Pengertian Kepercayaan ...................................... 27

2.1.5.2. Karakteristik Kepercayaan .................................. 27

2.1.5.3. Faktor – Faktor Yang Mempengaruhi

Kepercayaan ....................................................... 29

2.1.5.4. Pengertian Kepercayaan Nasabah ......................... 30

2.1.6. Citra Perusahaan ............................................................... 30

2.1.6.1. Pengertian Citra Perusahaan ................................ 30

iv

2.1.6.2. Komponen Citra Perusahaan ............................... 31

2.1.6.3. Elemen Citra Perusahaan .................................... 32

2.2. Penelitian Terdahulu ..................................................................... 33

2.3. Hubungan Logis Antar Variabel dan Perumusan Hipotesis ........... 35

2.3.1. Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap

Loyalitas Nasabah ............................................................. 35

2.3.2. Hubungan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah ........ 36

2.3.3. Hubungan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Nasabah . 37

2.4. Kerangka Pemikiran ...................................................................... 38

Bab III Metode Penelitian ............................................................................. 39

3.1. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional ................................ 39

3.1.1. Variabel Penelitian ............................................................ 39

3.1.2. Definisi Operasional .......................................................... 40

3.2. Obyek Penelitian, Unit Sampel, Populasi, dan Penentuan Sampel 41

3.2.1. Obyek Penelitian dan Unit Sampel ..................................... 41

3.2.2. Populasi dan Penentuan Sampel ......................................... 42

3.3. Jenis dan Sumber Data .................................................................. 44

3.3.1. Jenis Data .......................................................................... 44

3.3.2. Sumber Data ...................................................................... 44

3.4. Metode Pengumpulan Data ........................................................... 44

3.4.1. Kuesioner (Angket) ........................................................... 44

3.5. Metode Analisis ............................................................................ 45

3.5.1. Statistik Deskriptif ............................................................. 45

v

3.5.2. Statistik Kuantitatif ............................................................ 46

3.5.3. Uji Instrumen Pengumpulan Data ..................................... 46

3.5.4. Uji Asumsi Klasik ............................................................ 47

3.5.4.1. Uji Normalitas .................................................... 47

3.5.4.2. Uji Multikoloneritas ............................................ 48

3.5.4.3. Uji Heteroskedastisitas ........................................ 48

3.5.5. Analisis Regresi Linier Berganda ...................................... 49

3.5.6. Uji Signifikan Parameter Individual ( Uji Statistik t ) ........ 50

3.5.7. Uji Ketetapan Model ( Uji F ) ........................................... 51

3.5.8. Koefisien Determinasi ( R2 ) ............................................. 52

Bab IV Hasil dan Pembahasan ..................................................................... 53

4.1. Deskripsi Obyek Penelitian .......................................................... 53

4.1.1. Gambaran Umum Responden ........................................... 53

4.1.2. Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ............. 54

4.1.3. Deskripsi Responden Berdasar Umur ................................ 54

4.1.4. Deskripsi Responden Berdasar Pendidikan ....................... 56

4.1.5. Diskripsi Reponden Berdasarkan Pekerjaan ...................... 57

4.2. Analisis Deskripsi Variabel .......................................................... 57

4.2.1. Analisis Deskripsi Variabel Kualitas Pelayanan ................ 58

4.2.2. Analisis Deskripsi Variabel Kepercayaan Nasabah ........... 61

4.2.3. Analisis Deskripsi Variabel Citra Perusahaan ................... 62

4.2.4. Analsisi Deskripsi Variabel Loyalitas Nasabah ................. 63

4.3. Analisis Data Kuantitatif .............................................................. 64

vi

4.3.1. Uji Instrumen Pengumpulan Data ..................................... 64

4.3.1.1. Uji Validitas ........................................................ 64

4.3.1.2. Uji Reliabilitas .................................................... 65

4.3.2. Uji Asumsi Klasik ............................................................ 66

4.3.2.1. Uji Normalitas .................................................... 67

4.3.2.2. Uji Multikolonearitas .......................................... 68

4.3.2.3. Uji Heteroskedastisistas ...................................... 69

4.3.3. Analisis Regresi Linier Berganda ...................................... 70

4.3.4. Pengujian Hipotesis ( Uji t ) .............................................. 71

4.3.5. Uji Ketetapan Model ( Uji F ) ........................................... 73

4.3.6. Uji Koefisien Determinasi ( R2 ) ...................................... 74

4.4. Pembahasan ................................................................................. 75

4.4.1. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap


4.4.2. Pengaruh Kepercayaan Nasabah Terhadap


4.4.3. Pengaruh Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Nasabah .. 77

Pembahasan Bab V Penutup.......................................................................... 78

5.1. Kesimpulan .................................................................................. 78

5.2. Saran ............................................................................................ 78

5.3. Keterbatasan Penelitian ................................................................ 79

5.4. Agenda Penelitian Yang Akan Mendatang ................................... 80

Daftar Pustaka .............................................................................................. 81

vii

Lampiran-lampiran ......................................................................................

viii

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Kredit Pinjaman KSP Artha Abadi Ngabul Periode Tahun 2017 ...... 8

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu ......................................................................33

Tabel 2.2 Kerangka Pemikiran ......................................................................38

Tabel 3.1 Definisi Oprasional ........................................................................40

Tabel 4.1 Kategori Responden Berdasarkan Jenis Kelamin............................54

Tabel 4.2 Kategori Responden Berdasarkan Umur ........................................55

Tabel 4.3 Kategori Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ..................56

Tabel 4.4 Kategori Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan ..........................58

Tabel 4.5 Jawaban Responden Terhadap Variabel Kualitas Pelayanan...........59

Tabel 4.6 Jawaban Responden Terhadap Variabel Kepercayaan Nasabah ......61

Tabel 4.7 Jawaban Responden Terhadap Variabel Citra Perusahaan ..............62

Tabel 4.8 jawaban Responden Terhadap Variabel Loyalitas Nasabah ...........63

Tabel 4.9 Hasil Uji Validitas .........................................................................65

Tabel 4.10 Hasil Uji Reliabilitas ......................................................................66

Tabel 4.11 Hasil Uji Normalitas ......................................................................67

Tabel 4.12 Hasil Uji Multikolinearitas .............................................................68

Tabel 4.13 hasil Uji Heteroskedastisitas ..........................................................69

Tabel 4.12 Hasil Uji Analisis Regresi Linier Berganda ....................................70

Tabel 4.13 Hasil Uji t ......................................................................................71

Tabel 4.14 Hasil Uji F .....................................................................................73

Tabel 4.15 Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2) .............................................74

ix

DAFTAR GAMBAR

2.1 Model kerangka pemikiran teoritis ......................................................... 38

x

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran I : Kuesioner

Lampiran II : Tabulasi Kuesioner

Lampiran III : R, T, F Tabel

Lampiran IV : Hasil Pengolahan SPSS

Lampiran V : Daftar Riwayat Hidup

Lampiran VI : Surat Keterangan Penelitian

Lampiran VII : Kartu Konsultasi Skripsi

1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Perkembangan di era globalisasi saat ini, terdapat persaingan dunia

usaha yang semakin ketat, khusunya pada perusahaan koperasi.

Perusahaan koperasi tidak hanya berfokus untuk mendapatkan pelanggan

sebanyak-banyaknya akan tetapi koperasi saat ini harus berusaha untuk

untuk menjadikan pelanggan agar memiliki loyalitas terhadap perusahaan.

Loyalitas pelanggan dalam jangka panjang menjadi tujuan bagi

perencanaan pasar strategis, selain dijadikan dasar pengembangan

keunggulan yang berkelanjutan, yaitu berbagai keunggulan yang dapat di

realisasikan melalui upaya-upaya pemasaran. Lingkungan persaingan

global yang semakin ketat dengan masuknya beberapa produk inovatif

kepasar dan kondisi pasar semakin jenuh untuk beberapa produk tertentu

akan menyebabkan tugas untuk mengelola loyalitas pelanggan menjadi

tantangan manajerial yang tidak ringan.

Kepergian pelanggan merupakan pertanda yang paling mungkin,

bahwa pelanggan melihat suatu aliran nilai yang merosot dari suatu

perusahaan. Suatu tingkat kepergian yang meningkat, merupakan suatu

pertanda akan adanya penurunan pelanggan kepada perusahaan (meskipun

perusahaan mampu mengganti pelanggan yang hilang), karena untuk

mendapatkan pelanggan baru membutuhkan biaya dan pelanggan lama

2

cenderung memberikan keuntungan yang lebih besar dibandingkan dengan

pelanggan baru.

Perkembangan beberapa tahun belakang banyak perusahaan yang

telah menyadari petingnya loyalitas pelanggan bagi keberlangsungan

bisinis mereka. Loyalitas pelanggan memang penting untuk kelangsungan

hidup perusahaan. Alasan itu banyak perusahaan menggunakan strategi

pemasaran yang defensif untuk meningkatkan pangsa pasar mereka dan

probabilitas memaksimalkan retensi pelanggan. Komitmen yang kuat

menunjukan “sikap” untuk sebuah merek bahwa benar loyalitas ada

Pelanggan yang loyal pada suatu produk tertentu akan memberikan

prioritas pertama dalam melakukan belanja pada produk tersebut. hal ini

dapat berlangsung dalam jangka panjang dan berakhir pada saat terjadi

ketidak cocokan yang akan memutus ikatan kuat antara pelanggan dengan

produk. Menurut Tjiptono, (1997) dalam Azizah (2016), Loyalitas adalah

tujuan utama para pemasar atau produk, merk atau pelayanannya, kekuatan

dari pelanggan sebagai salah satu kunci sukses dalam bisnis.Loyalitas

pelanggan memiliki hubungan kausal dengan kualitas jasa. Terjadinya

loyalitas merk pada konsumen disebabkan adanya pengaruh kepuasan atau

ketidak puasan pelanggan terhadap merk tersebut yang terakumulasi

secara terus-menerus.

Di dunia perbankan merupakan salah satu lembaga keuangan

diharapkan dapat memberikan kepuasan kepada nasabah. Dengan salah

satunya membentuk kepuasan yang dapat diberikan dengan memberikan

3

citra perusahaan bagi nasabah, memberikan pelayanan yang maksimal bisa

menimbulkan kepuasan serta menjaga kepercayaan yang diberikan oleh

salah satu lembaga keuangan yang ada di indonesia adalah koperasi.

Koperasi adalah badan hukum yang berdasarkan atas asas

kekeluargaan yang anggotanya terdiri dari orang perorangan atau badan

hukum dengan tujuan untuk mensejahterakan anggotanya. Umumnya

koperasi dikendalikan secara bersama oleh seluruh anggotanya, dimana

setiap anggota memiliki hak suara yang sama dalam setiap keputusan yang

diambil koperasi, pembagian untung koperasi bisnis biasanya disebut sisa

hasil usaha atau SHU yang dihitung berdasarkan andil.

Menurut Gutomo dalam Silaban (2015) Peraturan Menteri Negara

Koperasi dan Usaha Kecil Menengah No. 19/Per/M.MKUKM/XI/2008

tentang pedoman pelaksanaan kegiatan usaha simpan pinjam oleh koperasi

dalam pasal 19 ayat 1 yang berbunyi, Koperasi simpan pinjam dan unit

simpan pinjam koperasi melayani anggota koperasi yang bersangkutan,

calon anggota yang memenuhi syarat, koperasi lain dan atau anggotanya.

Sekarang ini persaingan antar lembaga keuangan atau koperasi

sangat ketat, berbagai upaya yang dilakukan agar menjadi daya tarik

nasabah. Apabila nasabah merasakan puas maka dapat diharapkan nasabah

akan kembali lagi untuk melakukan transaksi, namun sebaliknya jika

nasabah tidak merasakan kepuasan maka perusahaan akan kehilangan

nasabah dan mengakibatkan nasabah tidak loyal pada perusahaan.

Tantangan besar bagi perusahaan koperasi saat ini adalah loyalitas

4

pelanggan atau nasabah. Dalam persaingan kualitas produk dan pelayanan,

menurut para anggota koperasi untuk menyediakan produk-produk yang

berkualitas dan pelayanan yang memuaskan akan membuat nasabah

mengkonsumsi (mengadakan transaksi) dapat diperoleh dan akan

membuat pelanggan atau nasabah kembali melakukan pinjaman dimasa

yang akan datang.

Sekarang ini koperasi harus mempersiapkan diri dalam

mengahadapi persaingan antar koperasi, maka koperasi harus pandai dan

jeli dalam melihat peluang pasar serta keinginan dan kebutuhan dari

nasabah. koperasi harus dapat memberikan pelayanan jasa yang

berkualitas namun dengan biaya yang sedikit (murah) dan pelayanan yang

maksimal dimana dapat memuaskan kebutuhan pelanggan sehingga

menimbulkan loyalitas.

Koperasi merupakan perusahaan yang berorientasi ke masa yang

akan datang, maka dalam hal itu perusahaan harus berorientasi pada

keinginan pelanggan atau nasabahnya yang tidak semata-mata untuk

mendapatkan laba saja, tetapi juga dapat membuat nasabahnya loyal

kepada perusahaan. Secara umum, dalam dunia bisnis menekankan bahwa

tujuan suatu perusahaan untuk memaksimalkan laba yang diperoleh

dengan cara meningkatkan penjualan dan meminimalkan beban (biaya

oprasional) atau pengeluaran perusahaan.

Dalam dunia bisnis sekarang perusahaan mengalami perubahan

secara pesat dimana perusahaan meluai berlomba untuk berinvestasi,

5

tujuan tradisional yang berorientasi pada laba sudah berkurang atau kurang

relevan. Walaupun orientasi koperasi tidak semata-mata mencari laba akan

tetapi pada dasarnya setiap perusahaan untuk mendapatkan laba untuk

kelancaran usahanya. Apabila dalam pelayanan jasa yang diberikan

berkualitas maka akan menimbulkan loyalitas nasabah pada perusahaan

dimana dapat meningkatkan laba yang diperoleh koperasi.

Saat ini koperasi dituntut dalam meningkatkan kualitas pelayanan

dan melakukan inovasi. Koperasi perlu melakukan penelitian terhadap

nasabah sebagai bahan mengevaluasi kualitas pelayanan. Menurut

Tjiptono dan Candra (2017), dimensi kualitas pelayanan memiliki lima

dimensi utama dalam penyusunan sesuai urutan tingkat kepentingan,

diantaranya, Reliabilitas (realibility), Daya Tanggap (responssivevess),

Jaminan (assurance), Empati (empathy), Bukti Fisik (tangible) dimana

dimensi ini sebagai pengukur kuesioner dengan teknik Servqual, dimana

untuk mengetahui seberapa besar jarak harapan pelanggan denban Kualitas

pelayanan memiliki lima dimensi ekspetasi pelanggan terhadap pelayanan

yang diterima.

Koperasi Simpan Pinjam (KSP) Artha Abadi Ngabul Kabupaten

Jepara adalah koperasi yang bergerak dibidang simpan pinjam dan dalam

usahanya untuk memberikan kredit kepada masyrakat dan menghimpun

dana dari masyarakat. Mengingat saat ini banyak koperasi-koperasi yang

berdiri di daerah Jepara dimana menawarkan berbagai produk dan jasa

koperasi yang serupa dengan produk dan jasa koperasi yang ditawarkan

6

oleh KSP Artha Abadi Ngabul Kabupaten Jepara sehingga terdapat

persaingan antar koperasi yang ada.

Dengan adanya persaingan yang ketat antar koperasi untuk

merebut pasar dan semakin bertambahnya nasabah koperasi, sedangkan

kemampuan manajemen yang ada belum tentu memadai dan kurangnya

ahli dalam mengelola koperasi, maka dalam hal ini KSP Artha Abadi lebih

memperlihatkan kinerja dan berupaya untuk meyakinkan citra perusahaan

untuk meningkatkan kepercayan dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas

nasabah, sehingga tidak akan ditinggalkan oleh nasabahnya.

Sebuah perusahaan image atau citra yang baik mutlak diperlakukan

sedemikian penting arti dari citra (image) itu sendiri sehingga perusahaan

bersedia mengeluarkan biaya dan tenaga ekstra untuk meraihnya. Citra

(image) adalah kepercayaan ide dan impresi seseorang terhadap suatu

objek. Citra merupakan seperangkat keyakinan ide dan pesan yang

dimiliki seseorang terhadap suatu objek. Menurut Peter dan Olson, (2000),

citra adalah apa yang dipikirkan konsumen tentang suatu produk.

Termasuk didalamnya adalah persepsi dan sikap yang didasarkan pada

reaksi dan rangsangan yang berkaitan dengan perusahaan yang diterima

melalui indera.

Citra adalah tujuan utama dan sekaligus merupakan reputasi dan

prestasi yang hendak dicapai public relations. Meskipun demikian

pengertian citra itu sendiri abstrak (intangible) dan tidak dapat diukur.

7

Citra dipengaruhi oleh banyak faktor di luar kontrol perusahaan. Menurut

Jasfar (2005), citra suatu perusahaan yang meliputi nama baik perusahaan,

reputasi ataupun keahlian merupakan faktor yang sering mempengaruhi

keputusan pembelian dan sektor jasa dibandingkan sektor produk.

Kepercayaan (trust) merupakan perekat yang memungkinkan

perusahaan untuk mempercayai orang lain dalam mengorganisir dan

menggunakan sumber daya secara efektif dalam menciptakan nilai tambah

untuk stakeholder. Kepercayaan yang terbina, termasuk untuk

mempercayai orang lain akan menimbulkan kepercayaan yang tinggi serta

akan kemampuan dan keinginannya unuk memenuhi janji eksplisit dan

implisit. Kepercayaan menjadi senjata yang sangat ampuh dalam membina

hubungan, karena tinggginya kepercayaan diri dari suatu perusahaan

membuat perusahaan kuat dalam membina hubungannya dengan

kelompok stakeholder-nya.

Sehubungan dengan kenyataan bahwa sifat jasa yang tidak bisa

dilihat (intangible) maka karyawan maupun rekan bisnis menjadi faktor

yang memudahkan terciptanya hubungan yang berdasarkan kepercayaan.

Perusahaaan yang sudah dipercaya akan berkurang ketidakpastiannya

(uncercainty) maupun kerapuhannya (vulnerability), karena memiliki rasa

percaya diri yang sangat baik, yang membuat perusahaaan mampu

mengatasi banyak masalah.

8

Kepercayaan tidak mudah diciptakan tetapi harus melalui

serangkaian proses dan perjuangan yang panjang. Perusahaan koperasi

yang terpercaya di tengah masyarakat selalu mempunyai sejarah yang

panjang terkait dengan hubungannya dengan nasabah. Terdapat banyak

koperasi yang dinilai gagal mempertahankan eksistensinya atau bahkan

bangkrut atau gulung tikar karena tidak mampu meraih kepercayaan

nasabah dan kalah bersaing dengan koperasi lain.

Disamping unsur kepercayaan, keputusan nasabah dalam memilih

koperasi juga dipengaruhi tingkat kepuasan nasabah. Terdapat banyak

koperasi yang berupaya menarik nasabah dengan meningkatkan kualitas

dari segi pelayanan, pemberian hadiah, produk, bunga, hingga

pemanfaatan teknologi untuk memberi kemudahan dalam bertransaksi,

yang tujuan utamanya adalah memberikan kenyamanan dimana nantinya

yang menyebabkan loyalnya nasabah kepada perusahaan.

Pelayanan yang baik juga mendukung kualitas atau mutu dari

perusahaan itu sendiri, sehingga baiknya pelayanan berdampak pada tinggi

rendahnya rasa kenyamanan nasabah. Pelayanan yang diberikan oleh

orang yang satu dengan yang lainnya dapat berbeda-beda karena tiap

orang berbeda tingkah laku, sifat dan kemampuan. Tidak hanya itu

seorang pemberi jasa dapat memberikan pelayanan yang berbeda-beda

antara konsumen yang satu dengan yang lain, tergantung dari tingkah laku

konsumen terasebut, khususnya pelayanan yang dikehendaki serta

kelelahan atau masalah pribadi dari pemberi jasa. Dengan kata lain

9

pelayanan dengan tenaga kerja yang intensif lebih sering mengakibatkan

kegagalan. Kompetensi suatu pelayanan juga dan rekan bisnis terhadap

suatu perusahaan. Dimana para karyawan yang berada digaris depan

menjadi penghubung antara perusahaan dengan kosumennya. Hubungan

dengan rekan bisnis juga dipengaruhi oleh kompetensi suatu perusahaan,

bila suatu perusahaan tidak kompeten maka hubungan yang saling

membutuhkan tersebut akan hilang.

Dalam usaha meningkatkan kualitas pelayanan oleh KSP Artha

Abadi Ngabul Kabupaten Jepara harus bersifat inovatif dan berorientasi

pada loyalitas nasabah. sehingga pihak manajemen perlu mengidentifkasi

apakah pelayanan yang selama ini diberikan telah sesuai dengan harapan

nasabah. hal ini sebagai bukti perhatian KSP Artha Abadi terhadap

loyalitas nasabahnya. Apabila harapan nasabah lebih besar dari tingkat

pelayanan yang diterima, maka nasabah tidak loyal. Sebaliknya apabila

harapan nasabah sama atau lebih kecil dari tingkat pelayanan yang

diterima, maka nasabah akan loyal kepada perusahaan.

Disamping itu KSP Artha Abadi harus pandai dalam membuat

inovasi atau terobosan baru untuk membuat citra perusahaan,

meningkatkan kepercayaan nasabah dengan meningkatkan pelayanan yang

baik sehingga bisa mendapatkan posisi yang terbaik dihati nasabah dan

meningkatkan kualitas pelayanan yang baik, berfungsi untuk mendukung

kualitas mutu perusahaan, sehingga akan dapat memuaskan nasabah,

sehingga bisa berdampak kepada loalitas nasabah terhadap perusahaan.

10

Banyaknya target kredit pinjaman yang belum tercapai dimana

sudah ditentukan perusahaan pada KSP Artha Abadi Ngabul Kabupaten

Jepara periode 2017. Bisa dilihat dari tabel berikut ini :

Tabel 1.1

Kredit Pinjaman KSP Artha Abadi Ngabul Periode 2017

Bulan Target Kredit Pinjaman Kredit Pinjaman Presentase (%)

Januari 350.000.000 310.456.000 88,70

Februari 350.000.000 325.342.000 92,95

Maret 350.000.000 360.453.000 102,99

April 350.000.000 349.538.000 99,87

Mei 350.000.000 314.340.000 89,81

Juni 350.000.000 330.987.000 94,57

Juli 350.000.000 319.080.000 91,17

Agustus 350.000.000 309.840.000 88,53

September 350.000.000 297.078.000 84,88

Oktober 350.000.000 297.862.000 85,10

November 350.000.000 308.107.000 88,03

Desember 350.000.000 304.693.000 87,06

Sumber Data : Data Nasabah KSP Artha Abadi Ngabul, Jepara 2017

Berdasarkan tabel di atas, dapat diketahui bahwa jumlah kredit

pinjaman di KSP Artha Abadi Ngabul Kabupaten Jepara mengalami

fluktuatif pada periode 2017. Dimana sebagian besar tidak mencapai target

yang sudah ditetapkan oleh perusahaan. Pada bulan April sampai

Desember tidak tercapainya target secara berturut-turut ini membuat

perusahaan melakukan langkah cepat dalam menanggulangi permasalahan

tersebut, dan melakukan strategi pemasaran sabagai langkah untuk bisa

mendapatkan tujuan perusahaan. Untuk itu perusahaan harus mengetahui

faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi tidak tercapainya target pada

perusahaan KSP Artha Abadi Ngabul Kabupaten Jepara. Dalam hal ini

11

perusahaan membangun citra dalam masyarakat sehinggan menimbulkan

kepercayaan nasabah untuk melakukan transaksi secara berulang yang

mengakibatkan terciptanya loyalitas nasabah.

Selain itu juga diketahui beberapa faktor yang mempengaruhi

loyalitas dalam menggunakan jasa Koperasi Simpan Pinjam Artha Abdi

Ngabul Kabupaten Jepara diantaranya kualitas pelayanan, kepercayaan,

dan citra perusahaan.

Hal tersebut didukung dengan beberapa penelitian dimana

menyatakan terdapat faktor yang mempengaruhi loyalitas nasabah.

Menurut (Novita, Tumbuan,Tielung, 2016) dengan judul “Pengaruh

Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan Komunikasi Interpersonal

Terhadap Loyalitas Nasabah Pada PT. Bank Sulutgo Cabang Utama

Manado”, menyatakan bahwa variabel kualitas produk, kualitas pelayanan,

dan komunikasi interpersonal baik secara simultan berpengaruh positif

terhadap loyalitas nasabah pada PT Bank Sulutgo Cabang Utama Manado.

Menurut (Lapasiang, Moniharapon, Loindong, 2017), dengan judul

“Pengaruh Kepercayaan dan Komitmen Terhadap Loyalitas Nasabah Pada

PT. Pegadaian (Persero) Cabang Manado”, menyatakan bahwa variabel

Kepercayaan dan Komitmen secara pasial bahwa variabel kepercayaan dan

komitmen berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah pada PT

Pegadaian (Persero) Cabang Karombasan Manado.

Menurut (Nurudin, 2018), dengan judul “Pengaruh Relationship

Marketing, Citra Perusahaan, dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah

12

Pada Bank Rakyat Indonesia Syariah Kantor Cabang Semarang”

menyatakan bahwa relatonship marketing, citra perusahaan dan kepuasan

berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah.

Berdasarkan fenomena dan penelitian terdahulu, maka dapat

disimpulkan sebuah penelitian yang berjudul “ANALISIS PENGARUH

KUALITAS PELAYANAN, KEPERCAYAAN NASABAH, DAN

CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH KSP

ARTHA ABADI NGABUL KABUPATEN JEPARA”

1.2 Rumusan Masalah

Mempertahankan nasabah bukanlah hal yang mudah didalam

perusahaan. Memberikan pelayanan yang sempurna adalah strategi

perusahaan agar bisa meningkatkan dan mempertahankan nasabah agar

nantinya nasabah melakukan transaksi kembali. Disamping itu perusahaan

juga memperhatikan sektor lainnya agar bisa mendukung dalam upaya

meningkatkan dan mempertahankan nasabah. Berdasarkan uraian diatas

adapun rumusan masalah adalah “Bagaimana cara meningkatkan loyalitas

nasabah pada KSP Artha Abadi Ngabul Kabupaten Jepara?”.

Untuk itu, pertanyaan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

1 Apakah faktor kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas

nasabah pada KSP Artha Abadi Ngabul Kabupaten Jepara?

2 Apakah faktor kepercayaan nasabah berpengaruh terhadap

loyalitas nasabah pada KSP Artha Abadi Ngabul Kabupaten

Jepara?

13

3 Apakah faktor citra perusahaan berpengaruh terhadap loyalitas

nasabah pada KSP Artha Abadi Ngabul Kabupaten Jepara?

1.3 Tujuan dan Kegunaan Penelitian

1.3.1 Tujuan Penelitian

Adapun tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap


Jepara.

2. Untuk menganalisis pengaruh kepercayaan nasabah terhadap


Jepara.

3. Untuk menganalisis pengaruh citra perusahaan terhadap


Jepara.

1.3.2 Kegunaan Penelitian

Adapun kegunaan yang diharapkan dari hasil penelitian ini adalah

sebagai berikut :

1. Bagi Penulis

Penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan dan

melatih kemampuan penulis dalam menganalisis persoalan

khususnya mengenai kualitas pelayanan, kepercayaan

nasabah, dan citra perusahaan berdasarkan ilmu yang telah

diperoleh di bangku kuliah dan diaplikasikan di dunia kerja.

14

2. Bagi Perusahaan

Penelitian ini dapat digunakan sebagai masukan yang

bermanfaat agar lebih memperhatikan faktor-faktor yang

terkait dengan loyalitas nasabah KSP Artha Abdi Ngabul

Kabupaten Jepara dan sebagai bahan pertimbangan dalam

mengambil kebijakan selanjutnya.

3. Bagi Perkembangan Ilmu Pengetahuan

Penelitian ini dapat digunakan sebagai referensi untuk

penelitian-penelitian selanjutnya dan menambah wawasan

mengenai kualitas pelayanan, kepercayaan nasabah, dan

citra perusahaan terkait dengan loyalitas nasabah.

15

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 LANDASAN TEORI

2.1.1 Perilaku Konsumen

Menurut Malau (2016), perilaku konsumen adalah tingkah laku tentang

individu, kelompok, atau organisasi dan proses yang mereka gunakan untuk

memilih, mengamankan, menggunakan, dan membuang produk, jasa,

pengalaman, atau ide untuk kepuasan. Pandangan dari perilaku konsumen lebih

luas dari pada pandangan yang tradisional, yang lebih berfokus secara sempit

pada pembeli langsung dan konsekuensi dari proses pembelian. Perilaku

konsumen memberikan panduan yang dapat digunakan untuk praktik pemasaran

untuk perusahaan-peusahaan komersial, organisasi nirlaba, dan regulator.

Menurut Priansa (2017), perilaku konsumen pada dasrnya merupakan

tindakan atau perilaku, termasuk dalam aspek-aspek yang mempengaruhi

tindakan itu, yang berhubungan dengan usaha untuk mendapatkan produk (arang

dan jasa) guna memenuhi kebutuhan.

Dalam halini perilaku konsumen merupakan studi tentang konsumen yang

dilakukan oleh konsumen seperti pertukaran sesuatu yang bernilai lagi bagi

suatu produk atau jasa yang memuaskan kebutuhannya, perilaku konsumen

merpakan sesuatu yang kompleks sehingga kadang sangat sulit diuraikan dengan

kata-kata.

16

2.1.2 Jasa

2.1.2.1 Pengertian Jasa

Menurut Adam (2015), jasa sesuatu yang diberikan oleh suatu pihak

kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan

terjadinya perpindahaan kepemilikan (tranfer of ownership). Menurut Zeithaml

dan Bitner dalam Priansa (2017) menyatakan bahwa jasa adalah suatu kegiatan

ekonomi yang output-nya bukan produk dikonsumsi bersamaan dengan waktu

produksi dan memberi nilai tambah (seperti kenikmatan, hiburan, santai, sehat)

bersifat tidak berwujud. Berdasarkan berbagai pendapat tersebut, maka jasa

mempunyai karakteristik tersendiri yaitu tidak berwujud dan tidak mengakibatkan

kepemilikan apapun. Jasa yang ditawarkan oleh perusahaan-perusahaan dapat

bersifat jasa murni atau jasa yang mengikat pada produk fisik.

2.1.2.2 Karakteristik Jasa

Menurut Adam (2015), jasa memiliki empat karakteristik yang

mempenaruhi rancangan program pemasaran, yaitu :

1. Tidak Berwujud (Intangibility)

Jasa mempunyai sifat tidak berwujud, karena tidak bisa

dilihat,dirasakan, diraba, didengar atau dicium sebelum ada transaksi

pembelian. Untuk mengurangi ketidakpastian, pembeli akan mengambil

kesimpulan m,engenai mutu jasa dari tempat (place), manusia (people),

peralatan (equipment), alat komunikasi (communication material),

simbol-simbol (symbols), dan harga (price) yeng mereka beli.

17

2. Tidak dapat dipisahkan (Inseparability)

Jasa-jasa umunya diproduksi secara khusus dan dikonsumsi

pada waktu yang bersamaan. Jika jasa diberikan oleh seseorang maka

orang tersebut merupakan bagian dari jasa tersebut. Client juga hadir

pada saat jasa diberikan, interaksi penyedia client merupakan ciri

khusu dari perusahaan jasa. Baik penyediamaupun client akan

mempengaruhi hasil jasa tersebut.

3. Beraneka Ragam (Variabilty)

Jasa itu sangat beraneka ragam, karena tergantung pada yang

menyediakan dan kapan serta dimana disediakan. Seringkali pembeli

jasa menyadari akan keanekaragaman ini dan membicarakannya

dengan yang lain sebelum memilih seorang penyedia jasa.

4. Tidak Tahan Lama (perishability)

Jasa-jasa tidak dapat disimpan. Keadaan tidak tahan dari jasa-

jasa bukanlah masalah jika permintaan stabil, karena mudah untuk

melakukan persiapan pelayanan sebelumnya. Jika permintaan

terhadapnya berfluktuasi, maka perusahaan jasa menghadapi masalah

yang sulit.

2.1.3 Loyalitas

2.1.3.1 Pengertian Loyalitas

Terdapat banyak pengertian loyalitas konsumen, namun hanya beberapa

pendapat yang relevan dengan kondisi saat ini untuk memahami loyalitas

konsumen. Menurut Priansa (2017), menyatakan bahwa loyalitas adalah

18

keputusan konsumen untuk secara sukarela terus berlangganan dengan perusahaan

tertentu dalam jangka waktu yang lama. Maka loyalitas konsumen merupakan

komitmen jangka panjang konsumen, yang berwujud dalam perilaku dan sikap

yang loyal terhadap perusahaan dan produknya, dengan cara mengkonsumsi

secara teratur dan berulang, sehingga perusahaan dan produknya menjadi bagian

penting dari proses konsumsi yang dilakukan oleh konsumen..

2.1.3.2 Karakteristik Loyalitas

Menurut Griffin dalam Priansa (2017), bahwa konsumen yang loyal

memiliki karakteristik sebagai beriku :

a) Melakukan pembelian secara teratur (makes regular repeat purchase)

b) Membeli di luar lini produk/jasa (purchase across product and service

lines)

c) Merekomendasikan produk lain (refers other ) dan

d) Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis pesaing

(demonstrates an immunity to the full of the competition)

2.1.3.3 Tipe-Tipe Loyalitas

Menurut Taylor dalam (Priansa, 2017) menyatakan bahwa terdapat empat

tipe penting yang keterkaitan dengan loyalitas konsumen, dimana masing-masing

tipe tersebut memiliki berbagai karakteristik, keuntungan, risiko dan ukuran

pendekatan yang berbeda. Masing-masing kategori dari ke-empat tipe loyalitas

tersebut diantaranya:

19

1. Contractual loyaltya

Loyalitas konsumen secara contractual juga dapat mengarahkan

pada ketidakpuasan, karena para konsumen akan merasa terikat dalam

suatu perjanjian bisnis tertentu. Karena loyalitas secara contractual

merupakan konsumen yang membeli di bawah suatu kesepakatan

perjanjian dan statusnya perlu diukur, maka cara melakukan ukuran

tersebut : a). Share of Market Under Contract, seberapa besar pangsa

pasar yang ada di bawah perjanjian atau dalam suatu kontrak. b).

Frequency Distribution of Contract Profitabilitas, berkaitan dengan

frekuensi penyaluran tingkat keuntungan dalam perjanjian. c). Frequency

Distribution of Customer Share Of Wallet, berapabeasr jumlah pembelian

yang dilakukan oleh konsumen dalam setiap kali transaksi yang

dilakukan konsumen. d). Incidence of Contract Expansion Into New

Product Lines or Business Units, berkaitan dengan perilaku konsumen

untuk memperluas pembeliannya dalam beberapa jenis produk yang

ditawarkan perusahaan, dalam hal ini konsumen mempunyai keinginan

untuk membeli produk di lini produk inti perusahaan. e). Customer

Referral Frequency, berkaitan dengan frekuensi konsumen dalam

memberikan informasi tentang perusahaan baik kepada orang lain dengan

cara merekomendasikan perusahaan kepada perusahaan maupun kepada

perusahaan dalam bentuk pemberian saran dan kritik apabila konsumen

merasakan adanya keluhan. f). Effective Price Change at Renewal,

konsumen mempunyai kekebalan terhadap perubahan harga, baik kebal

20

terhadap kenaikan harga yang ditawarkan perusahaan maupun terhadap

penawaran harga yang lebih menarik yang ditawarkan pesaing

perusahaan.

2. Transactional Loyalty

Loyalitas berdasarkan transaksi dapat dengan mudah diciptakan

dengan promosi-promosi melalui program reward. Dalam loyalitas

perusahaan akan sulit mencapai tingkat keuntungan yang lebih tinggi,

karena konsumen menginginkan harga yang lebih murah dengan nilai

yang tinggi, dan untuk itu perusahaan mengeluarkan biaya yang tinggi

dengan keutungan yang minimal.

3. Functional Loyalty

Konsumen yang loyal terhadap suatu produk karena fungsi yang

dimiliki produk tersebut dan yang dimiliki oleh produk lain.

4. Emotional Loyalty

Konsumen yang loyal secara emosional akan memaafkan

kesalahan-kesalahan kecil dalam pengalamannya menjalin hubungan

dengan perusahaan, serta konsumen akan membayar harga yang besar

terhadap merek tertentu yang sudah diyakininya maupun memberikan

nilai secara emosional.

2.1.3.4 Tahapan-Tahapan Loyalitas

Menurut Kotler dan Keller dalam Priansa (2017), menyatakan sembilan

tahapan dalam loyalitas konsumen yang perlu diperhatikan, yaitu:

21

1. Tersangka, meliputi semua orang yang akan membeli produk atau jasa

perusahaan, kita menyebutnya dengan tersangka karena yakni bahwa

mereka akan membeli tetapi belum tahu apapun mengenaik perusahaan

dan produk atau jasa yang ditawarkan.

2. Calon Konsumen, orang-orang memiliki kebutuhan produk atau jasa

tertentu dan mempunyai kemampuan untuk membelinya. Para calon

konsumen ini meskipun belum melakukan pembelian mereka telah

mengetahui keberadaan perusahaan dan produk atau jasa yang

ditawarkan karena seseorang telah mengetahui produk dan jasanya.

3. Calon Konsumen Tidak Layak, konsumen yang mengetahui keberadaan

produk atau jasa tapi tidak mempunyai kebutuhan kemampuan untuk

membeli

4. Konsumen Pertama Kali, konsumen yang membeli pertama kalinya,

mereka masih menjadi konsumen produk atau jasa pesaingnya.

5. Konsumen Lama, konsumen yang telah melakukan sebanyak dua kali

atau lebih dalam kesempatan berbeda, mereka juga masih menjadi

konsumen dari produk atau jasa pesaingnya.

6. Klien, klien membeli semua produk atau jasa yang ditawarkan yang

membutuhkan serta melakukan secara teratur sebagai tambahan mereka

mendorong teman-teman mereka agar membeli produk atau jasa tersebut.

Anggota, biasanya dimulai dengan adanya penawaran program

keanggotaan akan memperoleh keuntungan-keuntungan dan manfaat

dibandingkan dengan tidak menjadi anggota.

22

7. Pendukung, seperti klien, pendukung membeli serta melakukan

pembelian secara teratur.

8. Mitra, suatu tahapan terakhir dimana perusahaan bersama konsumen

secara aktif melakukan kerja sama.

2.1.3.5 Memelihara dan Mempertahankan loyalitas

Menurut Tjiptono dan Candra dalam Priansa (2017), dalam memelilhara

dan memepertahankan loyalitas,sebagai berikut:

1. Komitmen dan Keterlibatan Manajemen Puncak. Peran dari manajemen

puncak adalah menciptkan budaya perusahaan yang bertitik pandang

pada kepuasan konsumen, sehingga seluruh jajaran di dalam perusahaan

dapa secara bersama-sama saling mendukung dan melaksanakan tugas

di bidangnya masing-masing untuk menciptakan kepuasan pelanggan.

2. Penempatan Patok Duga Internal. Patok duga internal digunakan untuk

mengetahui status atau posisi kinerja perusahaan, dan nilai alat ini dapat

diketahui gap (kesenjangan) yang terjadi, sehingga dapat digunakan

untuk melakukan perbaikan kinerja perusahaan. proses ini meliputi

pengukuran dan penilaian atas manajemen beserta seluruh sumber daya

pendukung operasi perusahaan.

3. Mengidentifikasi Customer Requitments. Hal ini sangat penting

dilakukan oleh perusahaan karena hanya dengan memahami kebutuhan

dan permintaan konsumen maka perusahaan dapat merancang dan

menyediakan jasa yang sesuai dengan harapa konsumen.

23

4. Menilai Kapabilitas Kompetitor. Untuk memenangkan kompetisi,

kapabilitas kompetitor harus diidentifikasi dan dinilai secara cermat.

Beberapa cara dapat ditempuh untuk menilai kapabilitas kompetitor,

misalnya dengan cara studi banding, membuat sistem intelejen

pemasaran, analisis kerja pesaing, dan lain sebagainya.

5. Mengukur Kepuasan dan Loyalitas Konsumen. Kepuasan konsumen

menyangkut ”apa yang diungkapkan” oleh konsumen, sedangkan

loyalitas konsumen menyangkut “apa yang dilakukan” oleh konsumen.

Informasi tentang kepuasan dan loyalitas konsumen berasal dari umpan

balik konsumen yang dapat dikumpulkan melalui berbagai cara,

misalnya melalui kotak saran, telepon bebas biaya, survei, wawancara

langsung, ghost shopping, management visit, lost customer analysis,

masukan dari front liner, masukan dari mass media, dan lain

sebagainya.

6. Menganalisis Umpan Balik dari Konsumen, Mantan Konsumen, Non

Konsumen, Bahkan Pesaing. Melalui cara ini perusahaan dapat

memahami secara lebih cermat faktor-faktor yang menunjang kepuasan

dan loyalitas konsumen, serta faktor negatif yng berpotensi

menimbulkan customer defection. Berdasarkan pemahaman terhadap

faktor-faktor tersebut, tindakan antisipasif dan korektif dapat

dilaksanakan secara tepat, akurat, dan lebih efisien.

7. Continuouos Improvement. Tidak ada jaminan bahwa loyalitas akan

dapat bersifat langgeng dengan sendirinya tanpa adanya upaya-upaya

24

yang harus dilakukan secara berkesinambungan. Pada prinsipnya,

perusahaan harus aktif mencari berbagai inovasi baru atau terobosan

untuk merespon setiap perubahan yang menyangkut konsumen dan

kompetitor. Metode yang didapat digunakan untuk mendukung proses

ini adalah dengan menerapkan TQMS (Total Quality Management

System) atau dengan BPR (Business Process Reengineering).

2.1.4 Kualitas Pelayanan

2.1.4.1 Pengertian Kualitas Pelayanan

Menurut Wijaya (2018), kualitas barang dan jasa didefinisikan sebagai

keseluruhan gabungan karakteristik barang dan jasa menurut pemasar, rekayasa,

produksi, maupun pemeliharaan yang menjadikan barang dan jasa yang digunakan

memenuhi harapan pelanggan atau konsumen. Kualitas merupakan sesuatu yang

diputuskan oleh pelanggan. Artinya, kualitas didasarkan pada pengalaman aktual

pelanggan atau konsumen terhadap barang atau jasa yng diukur berdasarkan

persyaratan-persyaratan atau atribut-atribut tertentu.

2.1.4.2 Dimensi Kualitas Pelayanan

Menurut Adam (2015), ada beberapa faktor yang termasuk dalam dimensi

kualitas pelayanan, yaitu :

1. Kehandalan (Reliability)

Sebuah perusahaan penyedia jasa yang berhasil memberikan jasa

yang dijanjikan dengan tepat antara lain meliputi faktor-faktor : 1).

Kemampuan perusahaan penyedia jasa untuk menepati janji sesuai

dengan pelayanan tertentu yang telah dijanjikan. 2). Keinginan

25

perusahaan jasa untuk menyelesaikan masalah yang dihadapi pelanggan

dengan tulus dan sungguh-sungguh. 3). Kemampuan perusahaan

penyedia jasa untuk memberikan pelayanan yang tepat dan akurat

sehingga langsung dapat dirasakan manfaatnya. 4). Terdapat keinginan

perusahaan penyedia jasa untuk memberikan pelayanan yang sesuai

dengan keinginan pelanggan. 5). Kemampuan penyedia jasa untuk

semaksimal mungkin menghindari kesalahan yang dapat terjadi didalam

memberikan pelayanan.

2. Sigap (Responsiveness)

Untuk menolong pelanggan dengan baik dari sebuah perusahaan

penyedia jasa antara lain meliputi faktor-faktor : (a) Kemampuan

perusahaan penyedia jasa untuk memberikan penjelasan yang benar atas

pelayanan yang diberikan dan pertanyaan yang dilontarkan oleh

pelanggan. (b) Kemampuan perusahaan jasa untuk melakukan pelayanan

dengan cepat dan tanggap. (c) Keinginan perusahaan penyedia jasa untuk

dapat menolong pelanggan dengan permasalahannya. (d) Kemampuan

perusahaan penyedia jasa untuk memberikan pelayanan yang baik secara

kontinyu.

3. Jaminan (assurance)

Dari sebuah perusahaan penyedia jasa antara lain : (a)

Kemampuan perusahaan penyedia jasa untuk menumbuhkan kepercayaan

dan rasa percaya diri pada pelanggannya. (b) Kemampuan perusahaan

penyedia jasa untuk memberikan jaminan atau garansi terhadap

26

pekerjaanya. (c) Kemampuan perusahaan penyedia jasa untuk

memberikan pelayanan dengan sopan santun dan ramah. (d) Kemampuan

yang dimiliki perusahaan penyedia jasa untuk memberikan pelayanan

dan menjawab pertanyaan pelanggan dengan baik dan benar berdasarkan

pengetahuan yang dimiliki perusahaan.

4. Empati (empathy)

Dari sebuah perusahaan penyedia jasa antara lain meliputi faktor-

faktor : (a) Kesediaan perusahaan jasa untuk memberikan perhatian

secara individual atau perorangan kepada pelanggannya. (b) Perusahaan

penyedia jasa untuk memiliki jam kerja yang sesuai atau cocok dengan

semua pelanggannnya. (c) Kesediaan dari perusahaan penyedia jasa

untuk memberikan penjelasan atau perhatian secara pribadi kepada

pelanggan mengenai pelayanan yang diberikan. (d) Kemampuan

perusahaan penyedia jasa untuk menarik minat pelanggan untuk

menggunakan jasa pelayanannya. (e) Kesediaan perusahaan penyedia

jasa untuk mendengarkan keluhan-keluhan atau keinginan-keinginan

yang spesifik mengenai pelayanan yang diberikan.

5. Berwujud (tangibles)

Dari sebuah perusahaan penyedia jasa antara lain meliputi faktor-

faktor : (a) Peralatan atau mesin-mesin yang digunakan dalam melakukan

pelayanan cukup modern dan dapat diandalkan. (b) Penampilan fisik dari

bangunan yang menarik dan mampu mendukung proses pelayanan

terhadap pelanggan. (c) Pakaian yang dikenakan karyawan perusahaan

27

penyedia jasa cukup rapi, pantas dan sopan untuk digunakan Dalam

memberikan pelayanan.(d) Lokasi yang cukup mudah untuk dicapai oleh

pelanggan dan letak peralatan yang mampu mendukung proses

pelayanan.

2.1.5 Kepercayaan

2.1.5.1 Pengertian Kepercayaan

Menurut Peppers dan Rogers dalam Priansa (2017), menyatakan bahwa

kepercayaan adalah kenyakinan satu pihak pada reliabilitas, durabilitas, dn

intregritas pihak lain dalam relationship dan keyakinan bahwa tindakannya

merupakan kepentingan yang paling baik dan akan menghasilkan hasil positif bagi

pihak yang dipercaya. Menurut Priansa (2017), kepercayaan merupakan pondasi

dari bisnis.menciptakan dan membangun kepercayaan konsumen merupakan salah

satu faktor yang paling penting dalam menciptakan loyalitas konsumen.

Berdasarkan dua definisi kepercayaan dapat kesimpulan bahwa

kepercayaan merupakan kesediaan konsumen untuk menggantungkan diri pada

suatu produk atau jasa dari suatu perusahaan tertentu yang diyakini dapat

memenuhi kebutuhan mereka. Apabila efek dari kepercayaan pelanggan tidak

dikendalikan dapat mengakibatkan pertimbangan akan tingkat kepuasan

pelanggan yang berlebihan dalam mengembangkan komitmen konsumen terhadap

produk (jasa).

2.1.5.2 Karakteristik Kepercayaan

Menurut Priansa (2017), kepercayaan dibangun atas sejumlah

karakteristik. Berbagai karakteristik yang berkenaan dengan kepercayaan

28

konsumen adalah sebagai Berikut: (a) Menjaga Hubungan, konsumen yang

percaya akan senantiasa menjaga hubungan yang baik antara dirinya dengan

perusahaan karena ia menyadari bahwa hubungan yang baik akan memberikan

dampak yang menguntungkan bagi dirinya, baik saat ini maupun di masa yang

akan datang. (b) Menerima Pengaruh, konsumen yang memiliki kepercayaan yang

tinggi akan mudah untuk dipengaruhi sehingga biaya perusahaan/pemasar untuk

program pemasaran menjadi semakin murah. (c) Terbuka dalam Komunikasi,

konsumen yang memiliki kepercayaan tinggi terhadap perusahaan akan

memberikan informasi yang kontruktif bagi perusahaan sehingga arus informasi

menjadi tidak tersendat yang memudahkan perusahaan/pemasar untuk bertindak

tepat. (d) Mengurangi Pengawasan, konsumen yang percaya biasanya jarang

mengkritik sehingga bisa mengurangi fungsi pengawasan terhadap perusahaan /

pemasar. (e) Kesabaran, konsumen yang percaya akan memiliki kesabaran yang

berlebihan dibandingkan dengan konsumen biasa. (f) Memberikan Pembelaan,

konsumen yang percaya akan memberikan pembelaan kepada perusahaan/pemasar

ketika produk yang dikonsumsinya dikritik oleh kompetitor atau bahkan pengguna

lainnya yang tidak suka. (g) Memberi Informasi yang Positif, konsumen yang

percaya akan selalu memberikan informasi yang positif dan membangun bagi

perusahaan. (h) Menerima Resiko, konsumen yang percaya akan menerima risiko

apapun ketika ia memutuskan untuk menggunakan produk yang dihasilkan oleh

perusahaan sehingga ia tidak akan mudah mengeluh dan mengkritik ketika

mengkonsumsi produk. (i) Kenyamanan, konsumen yang percaya akan melakukan

pembelian secara berulang-ulang karena ia percaya bahwa perusahaan/pemasar

29

memberikannya kenyamanan untuk mengkonsumsi produk dalam jangka pendek

maupun jangka panjang. (j) Kepuasan konsumen yang percaya akan mudah untuk

diberikan kepuasan daripada konsumen yang tidak percaya. Dengan demikian,

maka kepuasan konsumen dapat diwujudkan oleh perushaan dengan lebih mudah.

2.1.5.3 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepercayaan

Menurut Priansa (2017), kepercayaan secara jelas sangat bermanfaat dan

penting untuk membangung relationship, walaupun menjadi pihak yang dipercaya

tidaklah mudah dan memerlukan usaha bersama. Beberapa faktor yang

memberikan kontribusi bagi pembentukan kepercayaan. Sebagai berikut :

1. Berbagai Nilai (Shared Value). Nilai-nilai merupakan hal yang mendasari

bagi terbentuknya kepercayaan. Pihak-pihak dalam relationship yang

memiliki perilaku, tujuan dan kebijakan yang sama akan mempengaruhi

kemampuan mengembangkan kepercayaan. Pihak-pihak yang terlibat sulit

untuk saling percaya apabila ide masing-masing pihak tidak konsisten.

2. Ketergantugan (Interdependence). Ketergantungan pada pihak lain

mengimplikasikan kerentanan. Untuk mengurangi risiko, pihak yang tidak

percaya akan membina relationship dengan pihak yang dapat diperaya.

3. Kualitas Komunikasi (Quality of Communication). Komunikasi yang

dilakukan untuk menghasilkan kepercayaan harus dilakukan secara teratur

dan berkualitas tinggi, atau dengan kata lain, hasil relevan, tepat waktu,

dan reliabel. Komunikasi masa lalu yang positif akan menimbulkan

kepercayaan, dan pada gilirannya akan menjadi komunikasi yang lebih

baik.

30

4. Perilaku yang tidak Oportunis (Non opportunistic Behavior). Perilaku

oportunis dapat membatasi terjadinya pertukaran. Relationship jangka

panjang yang didasari pada kepercayaan memerlukan partisipasi semua

pihak dan tindakan yang meningkatkan keinginan untuk berbagi benefit

dalam jangka panjang.

2.1.5.4 Pengertian Kepercayaan Nasabah

Kepercayaan adalah kekuatan bahwa suatu produk memiliki atribut

tertentu.kepercayaan sering disebut keterkaitan objek-atribut (object-attribute

linkage), yaitu kepercayaan konsumen tentang kemungkinan adanya hubungan

antara sebuah objek dengan atribut yang relevan (Sumarwan, dalam Lapasiang,

2017). Kepercayaan nasabah merupakan keinginan nasabah untuk

mengembangkan hubungan yang stabil dan keinginan untuk memberikan

pengorbanan jangka pendek dalam rangka memelihara hubungan dan kepercayaan

dengan perusahaan

2.1.6 Citra Perusahaan

2.1.6.1 Pengertian Citra Perusahaan

Citra adalah apa yang dipikirkan konsumen tentang suatu produk termasuk

didalamnya adalah persepsi dan sikap yang didasarkan pada reaksi dan

rangsangan yang berkaitan dengan perusahaan yang diterima melalui kelima

indera (Nurudin, 2018). Sedangkan menurut Istijanto dalam (Pratama, 2015)

perusahaan yang memiliki citra atau reputasi yang baik akan mendorong

konsumen membeli produk yang ditawarkan, mempertinggi kemampuan bersaing,

mendorong semangat karyawan, dan meningkatkan loyalitas pelanggan.

31

Berdasarkan definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa citra perusahaan

erat kaitannya dengan alam pikir manusia. Alam pikir manusia meliputi semua

eksis dalam pemikiran konsumen terhadap perusahaan seperti perasaan,

pengalaman, citra, persepsi, keyakinan, sikap sehingga dapat dikatakan

perusahaan adalah sesuatu yang sifatnya immateral.

Perusahaan merubah atau menstranformasi hal yang sifatnya tangible

menjadi sesuatu yang bernilai. Proses tranformasi ini sepenuhnya menjadi

wewenang konsumen untuk melanjudkan dan menghentikannya. Sehingga

perusahaan memberi banyak manfaat bagi konsumen diantranya membantu

konsumen dalam mengidentifikasi manfaat yang ditawarkan dan kualitas

produknya. Konsumen lebih mempercayaai produk dengan perusahaan tertentu

daripada produk tanpa perusahaan meskipun manfaat yang ditawarkan serupa.

2.1.6.2 Komponen Citra Perusahaan

Menurut Walter, dalam Umarino, fajri, dan Fadillah (2017), membagi citra

perusahaan menjadi tiga bagian utama penting bagi konsumen, yaitu :

1. Citra Institusi, citra institusi adalah sikap konsumen secara umum

terhadap perusahaan yaitu, (a) Citra perusahaan, yaitu kesan yang

terbentuk dari persepsi dimana perusahaan dan seluruh aktivitas

sosialnya di pandang sebagai bagian dari masyarakat, (b) Citra Toko,

yaitu dimana konsumen membuat penilaian tentang perusahaan dari

pengalaman mereka tentang produk dan pelayanannya.

2. Citra Fungsional, citra Fungsional adalah citra yang terbentuk melalui

aktivitas oprasional yang dilakukan oleh manajemen perusahaan yaitu,

32

(a) Citra Pelayanan, yaitu persepsi konsumen tentang pelayanan yang

diberikan oleh perusahaan, (b) Citra Harga, yaitu kesan konsumen

mengenai harga dari prduk atau jasa, diskon yang diberikan dan kualitas

yang ditawarkan oleh perusahaan, (c) Citra proposional, yaitu persepsi

konsumen mengenai metode promosi yang dijalankan oleh perusahaan.

3. Citra komoditas, citra komoditas adalah persepsi konsumen mengenai

produk yang ditawarkan oleh perusahaan diantaranya, (a) Citra

Perusahaan, yaitu persepsi konsumen mengenai produk, penerapan dan

kualitas produk, (b) Citra Merek, yaitu persepsi konsumen mengenai

nama merek perusahaan.

2.1.6.3 Elemen Citra Perusahaan

Menurut Harrison dalam Pandiangan (2018), mengemukakan bahwa

informasi yang lengkap mengenai citra perusahaan meliputi empat elemen sebagai

berikut :

a. Kepribadian (Personality). Kepribadian merupakan keseluruhan

karakteristik perusahaan yang dapat dipercaya, perusahaan yang

mempunyai tanggung jawab sosial.

b. Reputasi (Reputation). Reputasi perusahaan senantiasa melekat pada citra

perusahaan dan dampak pada harapan pelanggan terhadap layanan yang

diberikan perusahaan.

c. Nilai (Value). Nilai yang telah tertanam pada perusahaan akan

berdampak pada baik atau buruknya citra didalam pelangan, dengan kata

budaya perusahaan seperti sikap manajemen, dan tingkat kesigapan

33

karyawan dalam menanggapi permintaan dan keluhan karyawan

berdampak signifikan terhadap citra dimata pelanggan.

d. Identitas Perusahaan (Corporate Identity). Merupakan komponen-

komponen yang mempermudah pengenalan publik terhadap perusahaan

seperti logo, warna, slogan.

2.2 Penelitian Terdahulu

Penelitian terdahulu yang berhubungan dengan variabel yang digunakan

dalam penelitian ini, dapat dilihat pada tabel 2.1 sebagai berikut:

Tabel 2.1

Penelitian Terdahulu

No. Peneliti dan

Tahun

Variabel dan Metode

Analisis

Hasil

1 Anggun Citra

Novita,

Willem J. F.

A. Tumbuan,

Maria V. J.

Tielung

(2016)

Variabel Dependen :

Loyalitas Nasabah (Y)

Variabel Independen :

Kualitas Produk

(X1)

Kualitas Pelayanan

(X2)

Komunikasi

Interpersonal(X3)

Metode Analisis :

Regresi Linier

Berganda,

Variabel Kualitas

Produk, Kualitas

Pelayanan, dan

Komunikasi

Interpersonal baik secara

simultan berpengaruh

terhadap loyalitas

nasabah pada PT Bank

SulutGo Cabang

Manado.

2 Denis

Lapasiang,

Silcyljeova

Moniharapon,

Sjendry

Loindong,

(2017)

Variabel Dependen :



Kepercayaan (X1)

Komitmen (X2)

Metode Analisis :

Regeresi Linier

Berganda

Variabel Kepercayaan,

dan Komitmen secara


positif dan signifikan

terhadap Loyalitas

Nasabah pada

PT.Pegadaian (persero)

Cabang Karombasan

Manado

3 Haryeni,

Yofina

Mulyati, Eka

Febrianz

Laoli, (2017)

Variabel Dependen :



Kualitas Pelayanan

(X1)

Variabel Kualitas

Pelayanan, Kepercayaan

dan Kepuasan Nasabah

secara simultan

berpengaruh signifikan

34

Kepercayaan (X2)

Kepuasan Nasabah

(X3)

Metode Analisis :

Regresi Linier

Berganda

terhadap Loyalitas

Nasabah tabungan Bank

Rakyat Indonesia

(Persero) Tbk Kantor

Cabang Khatib

Sulaiman.

4 Anggiat

Parluhutan

Tambunan,

(2018)

Variabel Dependen :



Kepercayaan (X1)

Kepuasan nasabah

(X2)

Metode Analisis :

Regresi Linier

Berganda

Variabel Kepercayaan

dan Kepuasan Nasabah

secara parsial

berpengaruh signifikan

Terhadap Loyalitas

Nasabah

5 Nurudin,

(2018) Variabel Dependen :



Relationship

Marketing (X1)

Citra Perusahaan

(X2)

Kepuasan Nasabah

(X3)

Metode Analisis :

Regresi Linier

Berganda

Variabel Relationship

Marketing, Citra

Perusahaan, dan

Kepuasan nasabah

berpengaruh secara

signifikan Terhadap

Loyalitas Nasabah

6 Naomi

Rentha Uli

Silaban,

(2015)

Variabel Dependen :

Loyalitas Pelanggan

(Y)


Kualitas Pelayanan

(X1)

Kepuasan

Pelanggan (X2)

Metode Analisis :

Regresi Linier

Berganda dan Regresi

Linier Sederhana.

Variabel Kualitas

pelayanan dan Kepuasan

Pelanggan secara


signifikan Terhadap

Loyalitas Pelanggan

KSP Rentha Jaya

Purwakarta.

7 Rini Dwiyani

Hadiwidjaja,

(2017)

Variabel Dependen :

Loyalitas Nasabah(Y)


Kualitas Pelayanan

(X1)

Metode Analisis :

Variabel kualitas

pelayanan berpengaruh

siginifikan Dan nyata

terhadap Loyalitas

Nasabah

35

Analisis Regresi

Berganda

2.3 Hubungan Logis Antar Variabel dan Perumusan Hipotesis

2.3.1 Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah

Kualitas Pelayanan menjadi suatu keharusan yang harus dilakukan

perusahaan supaya mampu bertahan dan mendapatkan kepercayaan terhadap

nasabahnya. Pola konsumen dan gaya hidup konsumen menuntut agar perusahaan

mampu memberikan kualitas pelayanan. Menurut Wijaya (2018), kualitas barang

dan jasa didefinisikan sebagai keseluruhan gabungan karakteristik barang dan jasa

menurut pemasar, rekayasa, produksi, maupun pemeliharaan yang menjadikan

barang dan jasa yang digunakan memenuhi harapan pelanggan atau konsumen.

Menurut Tjiptono dalam Silaban (2015), kualitas pelayanan (Service

quality) sebagai yang dipersepsikan oleh pelanggan, sebagai seberapa jauh

perbedaan antara harapan atau keinginan pelanggan dengan persepsi yang

didasarkan, atas pelayanan yang mereka terima.

Dalam penelitian yang dilakukan Novita, Tumbuan, & Tielung, (2016)

bahwa variabel kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif dan signifikan

terhadap variabel loyalitas nasabah. Sedangkan dalam penelitian yang dilakukan

Haryeni, Mulyati & Laoli (2017) bawhwa variabel kualitas pelayanan secara

parsial memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah pada

tabungan Bank Rakyat Indonesia (Persero) tbk Kantor cab. Khatib Sulaiman. hal

ini berarti semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan maka semakin nasabah

semakin puas dan kemungkinan besar terjadi loyalitas terhadap layanan tersebut.

36

Berdasarkan uraian di atas, maka hipotesis dalam penelitian ini adalah.

H1 : Kualitas Pelayanan Berpengaruh Terhadap Loyalitas Nasabah

2.3.2 Hubungan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah

Kepercayaan sebuah pemikiran konsumen yang secara mutlak dalam

membuat penyataan pada suatu produk, atribut yang dilihat atau dirasakan pada

pelanggan. Menciptakan dan membangun sebuah kepercayaan konsumen

merupakan salah satu faktor yang paling penting dalam menciptakan loyalitas

konsumen.

Menurut Priansa (2017), kepercayaan merupakan pondasi dari bisnis

menciptakan dan membangun kepercayaan konsumen merupakan salah satu

faktor yang paling penting dalam menciptakan loyalitas Konsumen. Sedangkan

menurut Sumarwan dalam Lapasiang, (2017) kepercayaan adalah kekuatan

bahwa suatu produk memiliki atribut tertentu kepercayaan sering disebut

keterkaitan objek atribut (object attribute linkage), yaitu kepercayaan konsumen

tentang kemungkinan adanya hubungan antara sebuah objek dengan atribut yang

relevan.

Dalam penelitian yang dilakukan Tambunan (2018), bahwa variabel

kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. Sedangkan

penelitian yang dilakukan Haryeni, Mulyati & Laoli (2017), variabel

kepercayaan secara parsial memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap

loyalitas nasabah pada tabungan Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Kantor

cab. Khatib Sulaiman. Hal ini berarti semakin tinggi tingkat kepercayaan maka

kemungkinan tingkat loyalitas akan meningkat.

37

Berdasarkan uraian diatas, maka hipotesis dalam penelitian ini adalah.

H2 : Kepercayaan Berpengaruh Terhadap Loyalitas Nasabah

2.3.3 Hubungan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Nasabah

Citra yang baik akan membentuk kesan dan keyakinan yang baik terhadap

perusahaan sehingga hal ini akan mempengaruhi puas atau tidaknya seseorang

kepada perusahaan yang nantinya membentuk loyalitas. Citra perusahaan

merupakan salah satu bagian terpenting yang dimiliki oleh suatu perusahaan

dimana memberikan citra baik perusahaan besar maupun perusahaan kecil.

Mnurut Nguyen dan Le Blanc dalam Suratno (2016), citra perusahaan merupakan

hasil dari kumpulan proses dimana pelanggan membandingkan berbagai atribut

yang dimiliki oleh perusahaan. atribut yang dimaksud misalnya, produk, harga,

kualitas produk dan kualitas layanan. Sedangkan menurut Tolba et al dalam

Muzammil (2017), citra perusahaan sebagian dibuat sebagai hasil dari komunikasi

perusahaan, dalam bentuk iklan dan hubungan masyarakat, yang membantu

membentuk citra pelanggan internal yang mewakili sikap atau kesan seseorang

pada perusahaan.

Dalam penelitian yang dilakukan Muzammil, Yunus, & Darsono (2017),

bahwa variabel citra perusahaan berpengaruh signifikan dan positif terhadap

loyalitas pelanggan. Sedangkan dalam penelitian yang dilakukan Suratno,

Fathoni, & Haryono (2016), bahwa variabel citra perusahaan berpengaruh positif

dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini berarti semakin tinggi citra

perusahaan maka loyalitas pelanggan akan meningkat.

Berdasarkan uraian diatas, maka hipotesis dalam penelitian ini adalah.

38

H3 : Citra Perusahaan Berpengaruh Terhadap Loyalitas Nasabah

2.4 Kerangka Pemikiran Teoritis

Loyalitas Nasabah terhadap kualitas pelayanan merupakan tujuan inti

pengupayakan didalam sebuah perusahaan, hal ini dikarenakan dengan kualitas

yang baik akan membuat keuntungan dan membuat peningkatan loyalitas

nasabahdan nasabah. loyalitas sangatlah penting disebuah perusahaan dimana

sebagai strategi dalam rangka mempertahankan pasar. Berdasarkan uraian diatas

dapat dibuat kerangka pemikiran.

Dengan penjelasan yang mengacu pada teori-teori diatas, maka kerangka

pemikiran dalam penelitian ini memadukan variabel kualitas pelayanan,

kepercayaan nasabah , dan citra perusahaan terhadap loyalitas nasabah. lebih

jelasnya dilihat gambar 2.2 berikut ini :

H1

H2

H3

Gambar 2.2

Kerangka Pemikiran

Kualitas

Pelayanan (X1)

Kepercayaan

Nasabah (X2)

Citra Perusahaan

(X3)

Loyalitas Nasabah

(Y)

39

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Variabel Penelitian dan Definisi Oprasional

3.1.1. Variabel Penelitian

Variabel penelitian pada dasarnya adalah segala sesuatu yang berbentuk

apa saja yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga memperoleh

informasi tentang hal tersebut, kemudian di tarik kesimpulanya (Sugiyono, 2015).

a. Variabel Independen

Variabel ini sering disebut sebagai variabel stimulus, prediktor,

antecendent, dalam bahasa indonesia sering disebut sebagai variabel bebas.

Variabel bebas merupakan variabel yang mempengaruhi atau menjadi

sebab perubahannya atau timbulnya variabel dependen. Berikut ini

variabel independen dalam penelitian :

Kualitas Pelayanan (X1)

Kepercayaan Nasabah (X2)

Citra Perusahaan (X3)

b. Variabel Dependen

Variabel dependen sering disebut sebagai output, kriteria, konsumen.

Dalam bahasa indonesia sering disebut sebagai variabel terikat. Variabel

terikat merukan variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat,

karena adanya variabel bebas. Dalam penelitian variabel dependenya

adalah Loyalitas Nasasabah (Y)

40

3.1.2. Definisi Oprasional

Definisi Oprasional adalah penentuan contruct sehingga menjadi variabel

yang dapat diukur. Definisi oprasional menjelaskan cara tertentu yang digunakan

oleh peneliti dalam mengoprasionalisasikan contruct, sehingga memungkinkan

bagi peneliti yang lain untuk melakukan replikasi pengukuran dengan cara yang

sama atau mengembangkan pengukuran contruct yang lebih baik (Indriantoro &

Supomo, 2016).

Tabel 3.1

Definisi Oprasional

No Variabel Definisi Oprasional Indikator Sumber

1 Kualitas

Pelayanan

(X1)

Menurut Wijaya

(2018), kualitas

barang dan jasa

didefinisikan sebagai

keseluruhan gabungan

karakteristik barang

dan jasa menurut

pemasar, rekayasa,

produksi, maupun

pemeliharaan yang

menjadikan barang

dan jasa yang

digunakan memenuhi

harapan pelanggan

atau konsumen

1 Bukti Fisik

2 Kehandalan

3 Daya Tanggap

4 Jaminan

5 Empati

Novita,

Tumbuan,

Tielung,

(2016)

2 Kepercayaan

Nasabah (X2)

Menurut Priansa

(2017), kepercayaan

merupakan pondasi

dari

bisnis.menciptakan

dan membangun

kepercayaan

konsumen merupakan

salah satu faktor yang

paling penting dalam

menciptakan loyalitas

konsumen.

1 Kejujuran

2 Kebaikan

3 Kompetensi

Haryeni,

Mulyati,

& Laoli,

(2017)

41

3 Citra

Perusahaan

(X3)

Menurut Tjiptono

(2012), citra

perusahaan yakni

deskriptif tentang

asosiasi dan

keyakinan konsumen

terhadap perusahaan

tertentu.

1 Reputasi

2 Physical Image

3 Public Relation

Safitri,

Rahayu, &

Indrawati

(2015)

4 Loyalitas

Nasabah (Y)

Menurut Priansa

(2017), loyalitas

konsumen merupakan

komitmen jangka

panjang konsumen,

yang wujud dalam

perilaku dan sikap

yang loyal terhadap

perusahaan atau

produknya, dengan

cara mengkonsumsi

secara teratur dan

berulang, sehingga

perusahaan dan

produknya menjadi

bagian penting dari

proses konsumsi yang

dilakukan oleh

konsumen.

1 Pembelian

secara

berulang

2 Pemberian

rekomendasi

kepada orang

lain

3 Tidak

terpengaruh

pesan lain.

Silaban

(2015)

3.2 Objek Penelitian, Unit Sampel, Populasi, dan Penentuan Sampel

3.2.1. Objek Penelitian dan Unit Sampel

Menurut Sugiyono (2015), objek penelitian adalah suatu atribut atau

penilaian orang, objek atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang telah

ditentukan oleh peneliti untuk kemudian dipelajari dan ditarik kesimpulan.

Subyek atau responden adalah pihak yang digunakan sebagai sampel penelitian

ini. Objek dalam penelitian ini yaitu pelanggan atau nasabah pada KSP Artha

Abadi Ngabul Jeapara yang terletak di Jl. Penggung, Ngabul, Tahunan,

Kabupaten Jepara, Jawa Tengah.

42

Sedangakan unit sampel adalah suatu elemen atau sekelompok elemen

yang menjadi dasar untuk dipilihnya menjadi sampel (Indriantoro, & Supomo,

2014) dalam penelitian ini yang menjadi unit sampel adalah nasabah atau

pelanggan KSP Artha Abadi Ngabul Jepara.

3.2.2. Populasi dan Penentuan Sampel

Populasi adalaha wilayah generalisasi yang terdiri atas: obyek/subyek yang

mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti

untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2015).

Sedangkan menurut Indriyantoro, & Supomo (2014), populasi merupakan

sekelompok orang, kejadian, atau segala sesuatu yang mempunyai karakteristik

tertentu. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan yang menjadi

nasabah di KSP Artha Abadi Ngabul Jepara.

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh

populasi. Bila populasi besar dan peneliti tidak mungkin mempelajari semua

yang ada pada populasi, miasalnya karena keterbatasan dana, tenaga dan waktu,

maka peneliti dapat menggunakan sampel yang diambil dari populasi itu.

Kesimpulanya akan dapat diberlakukan untuk populasi. Untuk itu sampel yang

diambil dari populasi harus betul-betul mewakili (representatif) (Sugiyono,

2015).

Teknik sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik

nonprobability sampling. Menurut Sugiyono (2015), adalah teknik pengambilan

sampel yang tidak memberi peluang/kesempatan sama bagi setiap unsur atau

anggota populasi untuk dipilih menjadi populasi. Teknik yang dipilih

43

menggunakan purposive sampling yaitu pengambialn sampel secara sengaja

sesuai dengan persyaratan sampel yang diperlukan dan kritria yang digunakan

dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

a. Dewasa (usia 17 tahun ke atas)

b. Nasabah yang telah menggunakan jasa transaksi minimal 2 kali

selama satu tahun di KSP Artha Abadi Ngabul Jepara

Untuk dapat menentukan jumlah penelitian, dihitungan dengan menggunakan

rumus slovin dalam Sugiyono, (2015).

n = 𝑁

1+𝑁(𝑒)2

keterangan :

n = Jumlah Sempel

N = Jumlah Populasi

e = Batas Kesalahaan Yang Dapat Ditoleransi Dalam Penarikan

Sampel, 10%

Dalam penelitian ini menggunakan batas kesalahan yang ditolerir sebesar

10%. Alasanya menggunakan rumus slovin karena didalam penelitian ini populasi

sudah diketahui jumlahnya, yaitu pad periode bulan Janurai 2017 sampai dengan

Desember 2017 sebanyak 1.161 nasabah KSP Artha Abadi Ngabul Jepara. Jadi

besarnya sampel yang digunakan adalah :

n = 𝑁

1+𝑁(𝑒)²

n = 1161

1+1161(10%)²

n = 92, 069 dibulatkan menjadi n = 92

44

Dengan mengggunakan perhitungan melalui subtitusi terhadap rumus

slovin didapatkan jumlah sampel minimum yang akan di capai adalah 92

responden.

3.3 Jenis dan Data Sumber

3.3.1. Jenis Data

Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah berupa data primer.

Menurut Sugiyono (2015), data primer adalah sumber primer atau sumber data

yang langsung memberikan data data kepada pengumpul data. Sedangkan

menurut Sekaran (2006), data primer mengacu pada informasi yang diperoleh dari

tangan pertama oleh penulis yang berkaitan dengan variabel minat untuk tujuan

spesifik studi. Data primer yang digunakan dalam penelitian ini adalah merupakan

hasil penyebaran kuesioner pada sampel yang telah ditentukan. Data ini mencakup

daftar pertanyaan tentang kualitas pelayanan, kepercayaan, citra perusahaan guna

mengetahui tingkat loyalitas nasabah.

3.3.2. Sumber Data

Sumber data pada penelitian ini adalah jawaban responden atau kuesioner

yang digunakan dalam penelitian.

3.4 Metode Pengumpulan Data

3.4.1. Kuesioner (Angket)

Menurut Sugiyono (2017), kuesioner merupakan teknik pengumpulan data

yang dilakukan dengan cara memberikan perangkat pertanyaan tertulis kepada

responden untuk dijawabnya. Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data

yang efisiensi bila peneliti tahu dengan pasti variabel yang akan diukur dan tahu

45

apa yang bisa diharapkan dari responden. Teknik pengumpulan data yang

digunakan dalam penelitian ini adalah menggunakan kuesioner/angket.

Skala likert merupakan skala yang dapat mempertimbangkan tanggapan

konsumen/pengguna terhadap karakteristik suatu produk (sangat setju, setuju,

cukupi, tidak setuju, sangat tidak setuju) umumnya ini menggunakan lima poin

utama dalam menjawab pertanyaan.

a. Untuk jawaban “Sangat Setuju(SS)” diberinilai = 5

b. Untuk jawaban “setuju (S)” diberi nilai = 4

c. Untuk jawaban “cukup Setuju(CS)” diberi nilai = 3

d. Untuk jawaban “tidak setuju (TS)” diberi nilai = 2

e. Untuk jawaban “Sangat Tidak Setuju (STS)” diberi nilai = 1

3.5 Metode Analisis

3.5.1. Statistik Deskriptif

Statistik deskriptif adalah statistik yang berfungsi untuk mendeskripsikan

atau memberi gambaran terhadap obyek yang diteliti melalui data sampel atau

populasi sebagai adanya, tanpa melakukan analisis dan membuat kesimpulan yang

berlaku untuk umum (Sugiyono, 2015). Analisis deskriptif merupakan pernyataan

Skala likert dari penyataan yag diberikan kepada responden yaitu :

a. Untuk jawaban “Sangat Setuju (SS)” diberinilai = 5

b. Untuk jawaban “setuju (S)” diberi nilai = 4

c. Untuk jawaban “cukup Setuju (CS)” diberi nilai = 3

d. Untuk jawaban “tidak setuju (TS)” diberi nilai = 2

e. Untuk jawaban “Sangat Tidak Setuju (STS)” diberi nilai = 1

46

3.5.2. Statistik Kuantitatif

Merupakan suatu bentuk analisi yang menggunakan angka-angka dan

perhitungan dengan metode statistik tertentu. Data kuantitatif harus

diklarifikasikan dalam kategori tertentu dengan menggunakan tabel-tabel tertentu

untuk mempermudah analisis program SPSS (Sugiyono, 2017). Tahapan-tahapan

dari analisis data kuantitatif adalah :

a. Editing (Pengeditan)

Tahapan ini berfungsi untuk memilih data yang diperlukan dalam

penelitian dan membuang data yang tidak diperlukan.

b. Coding (Pemberian Kode)

Tahapan ini merupakan proses pembeian kode-kode tertentu terhadap

macam-macam kuesioner untuk pengkategorian kelompok yang sama.

c. Tabulasting (Tabulasi)

Tahap ini berfungsi mengelompokkan data secara teratus atas jawaban-

jawaban yang akan dihitung dan dijumpai sampai berbentuk guna, dengan

demikian melalui tabulasi ininantinya akan dipakai membuat data tabel untuk

mendapatkan pengaruh antara variabel-variabel yang ada.

3.5.3. Uji Instrumen Pengumpulan Data

3.5.3.1 Uji Validitas (Validity)

Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya kuesioner.

Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk

mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Uji validitas

dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung (correlated item-total

47

correlations) dengan nilai r tabel untuk degree of freedom (df) = n-2 (n adalah

jumlah sampel dan tingkat signifikan), kuesioner akan dianggap valid apabila

koesioner r hitung > r tabel dan nilainya positif maka pertanyaan dikatakan valid

(Ghozali, 2018).

3.5.3.2 Uji Reliabilitas (Reliability)

Uji Reliabilitas merupakan alat untuk mengukur suatu kuesioner yang

merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan

reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten

atau stabil dari waktu kewaktu. Jawaban responden terhadap pertanyaan ini

dikatakan reliabel jika masing-masing pertanyaan dijawab secara konsisten atau

jawaban tidak boleh acak. Pengukuran realibilitas dalam penelitian ini dilakukan

dengan one shot atau pengukuran sekali saja. Disini pengukurannya hanya sekali

dan kemudian hasilnya dibandingkan dengan pertanyaan lain atau pengukur

korelasi atau jawaban pertanyaan dengan menggunakan uji statistik dengan

Cronback Alpha (ɑ). Suatu data yang dikatakan reliabel adalah variabel memiliki

nilai Cronback Alpha > 0,70 (Ghozali, 2018).

3.5.4. Uji Asumsi Klasik

3.5.4.1 Uji Normalitas

Uji Normalitas bertunjuan untuk menguji apakah dalam model regresi,

variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal. Seperti diketahui

bahwa uji t dan uji F mengasumsikan bahwa nilai residual mengikuti distribusi

normal. Kalau asumi ini dilanggar maka uji statistik menjadi tidak valid unntuk

jumlah sampel kecil. Ada dua cara yang digunakan untuk mendeteksi apakah

48

residual berdistribusi normal atau tidak yaitudengan menganalisis grafik dan uji

statistik (Ghozali,2018).

Salah satu cara yang dilakukan untuk uji normalitas data dapat dilakukan

dengan menggunakan uji statistik non parametik Kolmogorov Semirnov (K-S).

Pengambilan kesimpulan untuk menentukan apakah suatu data mengikuti

distribusi normal atau tidak adalah dengan nilai signifikannya. Jika nilai

signifikan > 0,05 maka variabel berdistribusi normal dan sebaliknya jika nilai

signifikan < 0,05 maka variabel tidak berdistribusi normal (Ghozali, 2018).

3.5.4.2 Uji Multikolineritas

Uji Multikolineritas bertujuan untuk mengujui apakah model regresi

ditemukan adanya kolerasi antar variabel bebas (independen). Model regresi yang

baik seharusnya tidak terjadi kolerasi diantara variabel independen. Jika variabel

independen saling berkolerasi, maka variabel-variabel ini tidak ortogonal.

Variabel ortogonal adalah variabel independen yang nilai kolerasi antar sesama

variabel independen sama dengan nol. Ada tidaknya gejala multikolineritas

dilakukan dengan memperhatiakan nilai matriks korelasi yang dihasilkan pada

saat pengolahan data serta nilai VIF (Variance Inflation Factor) dan toleransi.

Pedomannya jika suatu nilai regresi yang bebas multikoliineritas apabila

mempunyai nilai VIF lebih kecil dari (≤) 10 dan nilai toleran lebih besar dari (≥)

0,1, maka dapat disimpulkan tidak ada multikolinearitas (Ghozali, 2018).

3.5.4.3 Uji Heteroskedastisitas

Uji Heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model

regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke

49

pengamatan yang lain. Jika variance dari residual satu pengamatan dengan

pengamatan yang lain tetap, maka disebut Homoskedastisitas atau tidak terjadi

Heteroskedastisitas karena data ini menghimpun data yang mewakili berbagai

ukuran (kecil, sedang, dan besar). Ada beberapa cara yang digunakan untuk

mendeteksi ada atau tidaknya Heteroskedastisitas yaitu melalui grafik plot antara

nilai prediksi variabel terikat (dependen) yaitu ZPRED dengan residualnya

SPESID dan uji park (Ghozali, 2018). Dasar analisisnya adalah :

a. Jika ada pola tertentu, seperti titik-titik yang ada membentuk pola

tertentu yang teratur (bergelombang, melebar, kemudian menyempit),

maka mengidentifikasi telah terjadinya heteroskedastisitas.

b. Jika ada pola yang jelas, seperti titik-titik menyebar di atas dan di

bawah angka 0 (nol) pada sumbu Y, maka tidak terjadi

heteroskedastisitas.

Selain itu, ada penguji lain yang menguji ada tidaknya

heteroskedastitas dengan menggunakan uji Glejser. Uji Glejser yaitu

dengan dengan cara meregresikan nilai absolut residual terhadap

variabel independen. Ada tidaknyta heteroskedastitas diketahui

dengan melihat probabilitasnya terhadap derajat kepercayaan 5%. Jika

nilai probability > 0,05 maka tidak terjadi heteroskedastitas, dan

sebaliknya Jika nilai probabilitas < 0,05 maka terjadi heteroskedastitas

(Ghozali,2012).

50

3.5.5. Analisis Regresi Linier Berganda

Untuk analisis regresi yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan

model regresi linear berganda. Menurut Sugiyono (2014), menjelaskan bahwa

regresi berganda digunakan oleh peneliti, bila peneliti bermaksud meramalkan

bagaimana keadaan (naik turunnya) variabel dependen (terikat), bila dua atau

lebih variabel independen sebagai faktor prediktor dimanipulasi (dinaik

turunkannya nilainya).

Pada regresi berganda variabel independen (variabel X) yang

diperhitungkan pengaruhnya terhadap variabel dependen, jumlah lebih dari satu.

Dalam penelitian ini, variabel independen adalah adalah kualitas pelayanan (X1),

kepercayaan (X2), dan citra perusahaan (X3). Sedangkan variabel dependen

adalah loyalitas nasabah (Y), sehingga menurut Sugiyono (2014), bentuk

persamaan dari regresi linear berganda ini adalah sebagai berikut :

Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + e

keterangan :

Y = Loyalitas Nasabah

X1 = Kualitas pelayanan

X2 = Kepercayaan Nasabah

X3 = Citra perusahaan

a = Konstanta

b1,b2,b3 = Koefisien Regresi

e = Standard Eror

51

3.5.6. Uji Signifikan Parameter Individual (Uji Statistik t)

Uji t digunakan untuk mengintepresentasikan koefisien variabel bebas

dengan menggunakan unstandardized coeficient maupun standardized coefiscient

(Ghozali, 2018). Untuk menguiji masing-masing variabel bebas (kualitas

pelayanan, kepercayaan, dan citra perusahaan) pengaruh secara signifikan

terhadap variabel terikat (loyalitas nasabah) secara parsial, dengan ketentuan

sebagai berikut :

a. Kriteria Hipotesis

H0 : Tidak ada pengaruh positif antara, kualitas pelayanan, dan citra

perusahaan terhadap loyalitas nasabah secara parsial.

Ha : Ada pengaruh positif antara, kualitas pelayanan, dan citra

perusahaan terhadap loyalitas nasabah secara parsial

b. Asumsi :

H0 : Diterima apabila probabilitas thitung sig > ɑ = 0,05

H0 : Ditolak apabila probabilitas thitung sig < ɑ = 0,05

c. Kesimpulan .

Apabila t hitung < t tabel, maka H0 diterima yang berarti tidak

ada pengaruh yang positif antara variabel independen (X)

(kualitas pelayanan, kepercayaan, dan citra perusahaan)

terhadap variabel dependen (Y) (loyalitas nasabah).

Apabila t hitung > t tabel, maka h0 ditolak yang berarti ada

pengaruh positif antara variabel dependen (X) (kualitas

52

pelayanan, kepercayaan, dan citra perushaan) terhadap variabel

dependen (Y) (loyalitas nasabah).

3.5.7 Uji Ketepatan Model (Uji F)

Uji F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel independen atau

bebas yang dimasukan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama

terhadap variabel dependen atau terikat (Ghozali, 2018). Signifikasi model regresi

secara simultan di uji dengan melihat nilai signifikasi (sig) dimana jika nilai

signifikasi < 0,005 maka variabel dependen berpengaruh terhadap variabel

dependen. Uji F digunakan untuk membuktikan ada pengaruh antara variabel

independen terhadap variabel dependen secara simultan.

3.5.8 Koefisien Determinasi (R²)

Koefisien Determinasi (R²) pada intinya mengukur seberapa jauh

kemampuan model dalam menerapkan variasi variabel dependen. Nilai koefisien

determinasi adalah antara nol dan satu (Ghozali, 2018). Nilai R² yang kecil berarti

kemampuan variabel-variabel-independen dalam menjelaskan variasi variabel

dependen amat terbatas. Nilai yang mendekati atau berarti variabel-variabel

independen memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk

memprediksikan variasi variabel independen. Kelemahan mendasar pengguna

koefisien determinasi adalah bias terhadap jumlah. Setiap tambahan satu variabel

independen, maka R² pasti meningkat tidak peduli apakah variabel tersebut

berpengaruh secara signifikan terhadap variabel dependen.

53

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Deskripsi Obyek Penelitian

4.1.1 Gambaran Umum Responden

Penelitian mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas

nasabah pada KSP Artha Abadi Ngabul Jepara yang diakukan pada nasabah

KSP Artha Abadi Ngabul Jepara, sehingga responden penelitian ini diambil

dari para nasabah di KSP Artha Abadi Ngabul Jepara.

Dalam mendapatkan jawaban dari responden peneliti maka dilakukan

penyebaran sebanyak 92 kuesioner kepada para nasabah KSP Artha Abadi

Ngabul Jepara. Agar bisa mendapatkan gambaran umum reponden maka

dilakukan analisis deskripsi berdasarkan jenis kelamin, pekerjaan, usia, dan

pendidikan terakhir. Sampel penelitian diambil dengan metode purposive

sampling dengan kriterian responden sebagai berikut :

1. Responden yang pernah melakukan transaksi minimal 2 kali dalam

setahun.

2. Responden berusia minimal 17 tahun.

Dari kuesioner yang telah diisi oleh responden didapat data identitas

responden. Penyajian data mengenai identitas responden untuk memberikan

gambaran tentang keadaan diri dari pada responden.

54

4.1.2 Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis kelamin responden dapat dikategorikan laki-laki dan perempuan.

Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner didapat jumlah responden laki-laki

dan perempuan sebgai berikut :

Tabel 4.1

Kategori Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

No Jenis Kelamin Jumlah Presentase

(%)

1 Laki-laki 36 39,13

2 Perempuan 56 60,87

Total 92 100

Sumber data : data primer diolah 2019

Berdasarkan tabel 4.1 dapat diketahui bahwa jumlah responden laki-laki

sebanyak 36 orang (39,13%), sedangkan perempuan sebanyak 56 orang

(60,87%). Hal ini menunjukkan bahwa yang sering menggunakan transaksi di

KSP Artha Abadi Ngabul Jepara adalah perempuan, namun tidak

menimbulkan bias gender, mengingat faktor loyalitas dapat dilakukan baik

oleh perempuan maupun laki – laki. Namun, perbedaan jenis kelamin bisa

menimbulkan pendapat atau sudat pandang yang berbeda dalam menilai

faktor – faktor yang dapat mempengaruhi loyalitas nasabah.

4.1.3 Deskripsi Responden Berdasarkan Umur Responden

Identitas responden dapat diketahui dari faktor umur, penentu

banyaknya kelas dan panjang kelas pada tabel umur responden ditentukan

dengan rumus Srurges (Sugiyono, 2008) sebagai berikut :

Banyaknya kelas (k) = 1 + 3,322 log n

= 1 + 3,322 log 92

55

= 7,523 dibulatkan jadi 8

Jangkauan (R) = data terbesar – data terkecil

= 60 – 21

= 39

Panjang kelas = R/K

= 39/8

= 4,875 dibulatkan menjadi 5

Maka sebaran frekuensi responden berdasarkan usia dapat dideskripsikan

sebagai berikut :

Tabel 4.2

Kategori Responden Berdasarkan Umur

Sumber : Data Primer diolah, 2019

Umur responden dapat dikelompokkan seperti ada pada tabel 4.2 dan

dari hasil pengelompokan terlihat kelompok terbesar responden adalah yang

berumur 41 sampai 45 tahun sebesar (23,91%), lalu kelompok umur 46

sampai 50 tahun (15,22%), kelompok umur 51 sampai 55 tahun (14,13%),

kelompok umur 36 sampai 40 tahun (11,96%), kelompok umur 31 sampai 35

tahun (10,87%), kelompok umur 56 sampai 60 tahun (9,78%), kelompok

umur 26 sampai 30 tahun (7,61%) dan yangpaling sedikit adalah kelompok

No Kategori Umur Jumlah Presntase %

1 21 – 25 tahun 6 6,52

2 26 – 30 tahun 7 7,61

3 31 – 35 tahun 10 10,87

4 36 – 40 tahun 11 11,96

5 41 – 45 tahun 22 23,91

6 46 – 50 tahun 14 15,22

7 51 – 55 tahun 13 14,13

8 56 – 60 tahun 9 9,78

Total 92 100

56

umur 21 samapai 25 tahun (6,52%). Hal ini memberikan gambaran bahwa

umur bisa menentukan tingkat kedewasaan seseorang sehingga hal ini bisa

mempengaruhi perilaku dan cara pemikiran nasabah untuk menentukan

loyalitas nasabah pada KSP Artha Abadi Ngabul Jepara.

4.1.4 Deskripsi Responden Berdasarkan Pendidikan

Pendidikan terakhir yang ditempuh oleh responden dapat

dikelompokkan sebagai berikut :

Tabel 4.3

Kategori Responden Berdasarkan Pendidikan

No Kategori

Pendidikan

Jumlah Presentase %

1 SD 19 20,65

2 SLTP 36 39,13

3 SLTA 28 30,44

4 Perguruan Tinggi 9 9,78

Total 92 100


Latar belakang pendidikan responden adalah dibagi mulai dari SD

samapai Perguruan Tinggi. Jumlah responden yang berpendidikan SLTP

adalah yang paling banyak (39,13%), lalu yang berpendidikan SLTA

(30,44%), SD (20,65%). Sementara yang berpendidikan Perguruan Tinggi

jumlahnya paling sedikit (9,78%). Tingkat pendidikan yang ditempuh

seseorang menunjukkan tingkat pengetahuan dan wawasan yang dimiliki,

yang akan berpengaruh pada perilaku nasabah untuk menentukan loyalitas

nasabah KSP Artha Abadi Ngabul Jepara.

57

4.1.5 Deskripsi Responden Berdasarkan Pekerjaan

Pekerjaan merupakan suatu kegiatan yang wajib dilakukan oleh setiap

orang demi kelangsungan hidupnya, atau untuk memenuhi berbagai macam

kebutuhan hidup. Pekerjaan para responden dapat dikelompokkan seperti

pada tabel berikut :

Tabel 4.4

Kategori Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan

No Jenis Pekerjaan Jumlah Presentase %

1 Pegawai Negri 11 11,96

2 Pegawai Swasta 18 19,56

3 Wiraswasta 36 39,13

4 Pelajar 5 5,44

5 Pensiunan 9 9,78

6 Lain-lain 13 14,13

Total 92 100


Berdasarkan tabael 4.4 menunjukkan bahwa jumlah responden yang

menggunakan KSP Artha Abadi Ngabul Jepara terbanyak adalah Wiraswasta

sebesar (39,13%), Pegawai Swasta sebesar (19,56%), Lain – lain sebesar

(14,13%), Pegawai Negeri sebesar (11,96%), Pensiunan sebesar (9,78%) dan

pelajar sebesar (5,44%). hal ini kerana KSP Artha Abadi Ngabul Jepara

merupakan lembaga bukan keuangan yang dibutuhkan masyarakat sebagai

tambah modal suatu usaha atau kebutuhan hidup.

4.2 Analisis Deskripsi Variabel

Analisis deskripsi ini dilakukan untuk memperoleh gambaran deskripsi

terhadap variabel – variabel penelitian yang digunakan. Untuk mengetahui

tanggapan responden terhadap masing – masing variabel yang

dikelompokkan dalam satu kategori skor akan digunakan rentang skala.

58

Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui tanggapan dari masing – masing

indikator dari setiap variabel adalah sebagai berikut :

RS = nilai tertinggi−nilai terendah

banyaknya kelas

RS = 5−1

5

= 0,8

Standar untuk kategori lima kelas tersebut adalah :

1,00 – 1,80 = sangat rendah atau sangat tidak baik

1,81 – 2,60 = rendah atau tidak baik

2,61 – 3,40 = sedang atau cukup

3,41 – 4,20 = tinggi atau baik

4,21 – 5,00 = sangat tinggi atau sangat baik

Berdasarkan kategori diatas kemudian dapat digunakan untuk

menentukan jumlah responden yang memiliki kategori – kategori diatas.

4.2.1 Analisis Deskripsi Variabel Kualitas Pelayanan (X1)

Analisis ini dilakukan untuk mendaptkan gambaran mengenai jawaban

responden terhadap item – item yang digunakan untuk mengukur variabel

kualitas pelayanan, sebagai berikut :

Tabel 4.5

Jawaban Responden Terhadap Variabel Kualitas Pelayanan

No INDIKAT

OR

STS

(1)

TS

(2)

CS

(3)

ST

(4)

SS

(5)

JUM

LAH

KATEGO

RI

1 KSP Artha

Abadi

Ngabul

0 3 49 29 11 92 Baik

59

Jepara

memberikan

fasilitas dan

kelengkapan

yang

memadai.

Skor 0 6 147 144 55 352

Rata – Rata 3,53

2 Pegawai

KSP Artha

Abadi

Ngabul

Jepara

memberikan

pelayanan

yang

dijanjikan

dengan

segera,

akurat, cepat

dan

memuaskan.

0 9 42 31 10 92 Baik

Skor 0 18 126 124 50 318

Rata – Rata 3,42

3 KSP Artha

Abadi

Ngabul

Jepara

memiliki

pegawai

yang

mempunyai

pengetahuan

, kesopanan,

dan sifat

dapat

dipercaya

yang bebas

dari bahaya,

resiko atau

keraguragua

n.

0 7 45 33 7 92 Baik

Skor 0 14 135 132 35 316

Rata – Rata 3,44

4 Pegawai

KSP Artha

0 2 49 30 11 92 Baik

60

Abadi

Ngabul

Jepara

memberikan

jaminan

keamanan

dan

kenyamanan

terhadap

nasabah.

Skor 0 4 147 120 55 326

Rata – Rata 3,54

5 Pegawai

KSP Artha

Abadi

Ngabul

Jepara

membantu

para

pelanggan

dan

memberikan

pelayanan

dengan

tanggap.

0 7 46 32 7 92 Baik

Skor 0 14 138 128 35 315

Rata – Rata 3,42

Rata – Rata 3,47 Baik

Sumber :Data Primer diolah, 2019

Berdasarkan tabel 4.5 dapat diketahui bahwa nilai rata – rata jawaban

responden terhadap kualitas pelayanan sebesar 3,47 yang menunjukkan

bahwa sebagian besar responden menyatakan baik atas indikator dari kualitas

pelayanan dengan indikator diatas tersebut telah dinilai baik oleh responden.

4.2.2 Analisis Deskripsi Variabel Kepercayaan Nasabah (X2)



kepercayaan nasabah, sebagai berikut :

61

Tabel 4.6

Jawaban Responden Terhadap Kepercayaan Nasabah

No INDIKATOR STS

(1)

TS

(2)

CS

(3)

ST

(4)

SS

(5)

JUML

AH

KATEGO

RI

1 Saya merasa

yakin KSP

Artha Abadi

Ngabul Jepara

bersikap jujur

terhadap

nasabah.

2 22 43 21 4 92 Cukup

Skor 2 44 129 84 20 279

Rata – Rata 3,03

2 Saya merasa

yakin KSP

Artha Abadi

Ngabul Jepara

memberikan

yang terbaik

bagi

nasabahnya.

2 19 44 24 3 92 Cukup

Skor 2 38 132 96 15 283

Rata – Rata 3,08

3 Saya merasa

KSP Artha

Abadi Ngabul

Jepara mampu

menyelesaikan

masalah yang

dihadapi

nasabah.

4 15 52 18 3 92 Cukup

Skor 4 30 156 72 15 277

Rata – Rata 3,01

Rata – Rata 3,04 Cukup



responden terhadap kepercayaan nasabah sebesar 3,04 yang menunjukkan

bahwa sebagian besar responden menyatakan cukup atas inidkator dari

62

kepercayaan nasabah. Artinya bahwa variabel kepercayaan nasabah dengan

indikator tersebut telah dinilai cukup oleh responden.

4.2.3 Analisis Deskripsi Variabel Citra Perusahaan (X3)



citra perusahaan, sebagai berikut :

Tabel 4.7

Jawaban Responden Terhadap Variabel Citra Perusahaan

No INDIKATOR STS

(1)

TS

(2)

CS

(3)

ST

(4)

SS

(5)

JUMLAH KATEGORI

1 Reputasi KSP

Artha Abadi

Ngabul Jepara

baik

dikalangan

nasabah.

0 19 40 23 10 92 Baik

Skor 0 58 120 92 50 320

Rata – Rata 3,48

2 Pegawai KSP

Artha Abadi

Ngabul Jepara

dikenal secara

luas

dikalangan

nasabah.

4 15 41 20 12 92 Cukup

Skor 4 30 123 80 60 297

Rata – Rata 3,23

3 KSP Artha

Abadi Ngabul

Jepara

menjalin

hubungan baik

dengan

nasabah.

2 19 39 21 11 92 Baik

Skor 2 38 117 84 55 296

Rata – Rata 3,22


63


Bedasarkan tabel 4.7 dapat diketahui bahwa nilai rata – rata jawaban

responden terhadap citra perusahaan sebesar 3,31 yang menunjukkan bahwa

sebagian besar responden menyatakan cukup atas indikator dari citra

perusahaan. Artinya bahwa variabel citra perusahaan dengan indikator

tersebut dinilai cukup oleh responden.

4.2.4 Analisis Deskripsi Variabel Loyalitas Nasabah (Y)



loyalitas nasabah, sebagai berikut :

Tabel 4.8

Jawaban Responden Terhadap Variabel Loyalitas Nasabah

No INDIKATOR STS

(1)

TS

(2)

CS

(3)

ST

(4)

SS

(5)

JUMLA

H

KATEG

ORI

1 Saya akan

melakukan

transaksi kembali

pada KSP Artha

Abadi Ngabul

Jepara.

2 14 43 21 12 92 Cukup

Skor 2 28 129 84 60 303

Rata – Rata 3,29

2 Saya akan

merekomendasik

an KSP Artha

Abadi Ngabul

Jepara kepada

orang lain.

1 16 40 21 14 92 Cukup

Skor 1 32 120 84 70 307

Rata – Rata 3,34

3 Saya tidak

terpengaruh oleh

tawaran dari

KSP lain.

5 16 36 17 18 92 Cukup

Skor 5 32 108 68 90 303

64

Rata – Rata 3,29




responden terhadap loyalitas nasabah sebesar 3,31 yang menunjukkan bahwa

sebagian besar responden menyatakan cukup atas indikator dari loyalitas

nasabah. Artinya bahwa variabel loyalitas nasabah dengan indikator tersebut

telah dinilai cukup oleh responden.

4.3 Analisis Data Kuantitatif

4.3.1 Uji Instrumen Pengumpulan Data

Uji instrumen dalam penelitian ini berupa Uji Validitas dan Uji

Reliabilitas.

4.3.1.1 Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau tidaknya indikator

sebagai alat ukur variabel. Pengujian dilakukan dengan melakukan korelasi

person antar skor jawaban responden di setiap pertanyaan dengan skor total

jawaban responden.indikator dinyatakan valid apabila r hitung > r tabel.

Ketentuan r tabel pada tingkat kesalahan sebesar 10% ataou 0,1. Nilai r tabel

dihitung dengan rumus df (degree of freedom) = n – 2

Ketentuan r tabel :

df = n – 2

= 92 – 2

= 90

65

Jadi, r tabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebesar 0,1726 yang

artinya r hitung lebih besar dari r tabel. Maka, data tersebut dikatakan valid.

Tabel 4.9

Hasil Uji Validitas

No Indikator r hitung r tabel Keterangan

1 Kualitas

Pelayanan (X1)

X1.1 0,820 > 0,1726 Valid

X1.2 0,765 > 0,1726 Valid

X1.3 0,744 > 0,1726 Valid

X1.4 0,829 > 0,1726 Valid

X1.5 0,761 > 0,1726 Valid

2 Kepercayan

Nasabah (X2)

X2.1 0,799 > 0,1726 Valid

X2.2 0,843 > 0,1726 Valid

X2.3 0,792 > 0,1726 Valid

3 Citra

Perusahaan

(X3)

X3.1 0,823 > 0,1726 Valid

X3.2 0,873 > 0,1726 Valid

X3.3 0,864 > 0,1726 Valid

4 Loyalitas

Nasabah (Y)

X1.1 0,761 > 0,1726 Valid

X1.2 0,869 > 0,1726 Valid

X1.3 0,812 > 0,1726 Valid


Berdasarkan tabel 4.9 menunjukkan bahwa semua indikator yang

digunakan untuk mengukur variabel kualitas pelayanan, kepercayaan

nasabah, citra perusahaan, dan loyalitas nasabah memiliki koefisien r hitung >

dari r tabel (0,1726). dengan demikian semua indikator dinyatakan valid

untuk digunakan sebagai alat ukur variabel.

4.3.1.2 Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas merupakan alat untuk mengukur suatu kuesioner yang

merupakan indikator dari variabel. Suatu kuesioner dikatakan reliabel jika

jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari

waktu ke waktu apabila diajukan pertanyaan yang sama. Uji realibilitas

dilakukan dengan melihat nilai Cronbach Alpha (a) masing – masing

66

variabel. Apa bila Cronbach Alpha > 0,70 maka indikator dari variabel

dinyatakan reliabel atau dapat dipercaya sebagai alat ukur variabel. Hasil

pengujian dapat dilihat sebagai berikut :

Tabel 4.10

Hasil Uji Reliabilitas

Variabel Cronbach’s

Alpha

Standar

Reliabilitas

Keterangan

Kualitas

pelayanan (X1)

0,842 > 0,70 Reliabel

Kepercayaan

Nasabah (X2)

0,740 > 0,70 Reliabel

Citra Perusahaan

(X3)

0,814 > 0,70 Reliabel

Loyalitas Nasabah

(Y)

0,741 > 0,70 Reliabel


Berdasarkan tabel 4.10 hasil pengujian reliabilitas menunjukan bahwa

nilai Cronbach’s Alpha masing – masing variabel > 0,70. Dengan demikian,

maka indikator dari variabel kualitas pelayanan, kepercayaan nasabah, citra

perusahaan, dan loyalitas nasabah dinyatakan reliabel atau handal. Seluruh

konsep variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah layak untuk

digunakan sebagai alat ukur.

4.3.2 Uji Asumsi Klasik

Pada analisis statistik dengan menggunakan uji regresi berganda maka

model regresi harus memenuhi beberapa uji asumsi klasik seperti uji

normalitas, uji multikolonearitas, dan uji heteroskedastisitas.

67

4.3.2.1 Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi,

variabel terikat dan variabel bebas keduanya mempunyai distribusi normal

atau tidak. Pengujian normalitas menggunakan kolmogorov – semirnov,

dasardasar pengambilan keputusan untuk uji normalitas yaitu dengan taraf

signifikan 5% (0,05). Suatu model regresi memiliki distribusi data normal

apabila nilai Asymp sig (2-tiled) > 0,05 (Ghozali, 2016). Berikut hasil uji

normalitas dapat dilihat sebagai berikut :

Tabel 4.11

Hasil Uji Normalitas

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized

Residual

N 92

Normal Parametersa,b Mean ,0000000

Std. Deviation 1,39305590

Most Extreme Differences Absolute ,069

Positive ,069

Negative -,041

Test Statistic ,069

Asymp. Sig. (2-tailed) ,200c,d

a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.

Sumber : Data Primer diolah 2019

Pada tabel 4.11 haisl uji kolmogorov – semirnov dapat diketahui

bahwa hasil Test Statistik adalah 0,069 dan besarnya nilai Asymp sig 0,200 >

0,05. Hal ini dapat disimpulkan bahwa dalam penelitian tersebut berdistribusi

normal. Sehingga layak digunakan model regresi dalam hipotesis.

68

4.3.2.2 Uji Multikolonearitas

Uji multikolonearitas bertujuan untuk menguji apakah model regresi

ditemukan adanya kolerasi antar variabel bebas (independen). Model regresi

yang baik seharusnya tidak terjadi kolerasi di antara variabel independen.

Tolerance mengukur variabelitas variabel independen yang terpilih yang

tidak dijelaskan oleh variabel independen lainnya. Jadi nilai tolerance yang

rendah sama dengan nilai VIF tinggi (karena VIF – 1/Tolerance). Nilai yang

umumnya dipakai untuk menunjukan adanya multikolonearitas adalah nilai

Tolerance > 0,10 atau sama dengan nilai VIF < 10.

Tabel 4.12

Hasil Uji Multikolonearitas

Coefficientsa

Model

Collinearity Statistics

Tolerance VIF

1 (Constant)

X1 ,658 1,520

X2 ,553 1,808

X3 ,522 1,917

a. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah


Berdasarkan tabel 4.12 hasil hitungan nilai tolerance menunjukkan

semua variabel bebas memiliki nilai lebih besar dari 0,10 dan memiliki nilai

Variance Inflation Factor (VIF) lebih kecil dari 10 yang berarti tidak ada

kolerasi antara variabel bebas, hal ini berarti bahwa variabel – variabel

69

independen yang digunakan dalam penelitian ini tidak terjadi

multikolonearitas.

4.3.2.3 Uji Heteroskedastitas

Uji Heteroskedastitas digunakan untuk menguji apakah dalam model

regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamat ke

pengamat yang lain. Model regresi yang baik adalah yang homoskedastisitas

atau tidak terjadi heteroskedastisitas. Jika terdapat ketidaksamaan variance

dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain maka model regresi layak

dipakai untuk memprediksi variabel terikat berdasarkan variabel bebas. Uji

heteroskedastisitas dalam penelitian ini dapat dilihat melalui Uji Glejser. Jika

nilai probabilitas > 0,05 maka tidak terjadi heteroskedastisitas, dan sebaliknya

jika nilai probabilitas < 0,05 malaterjadi heteroskedastisitas.

Tabel 4.13

Hasil Uji Heteroskedastisitas dengan Uji Glejser

Coefficientsa

a. Dependent Variable: abs_Ut


Pada tebel 4.13 dari uji glejser, dapat dilihat bahwa nilai signifikansi

semua variabel bebas adalah diatas lebih beasr (>) dari 0,05. Hal ini dapat

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) ,887 ,531 1,672 ,098

Kualitas Pelayanan ,011 ,036 ,039 ,296 ,768

Kepercayaan Nasabah ,002 ,057 ,006 ,039 ,969

Citra Perusahaan ,004 ,048 ,013 ,088 ,930

70

dikatakan bahwa varian data penelitian ini adalah homogen atau lulus uji

heteroskedastisitas.

4.3.3 Analisis Regresi Linear Berganda

Teknik analisis regresi linear berganda digunakan untuk penelitian

yang ingin mengungkapkan adanya pengaruh variabel dependen dan variabel

independen. Dalam penelitian ini akan dilihat pengaruh variabel kualitas

pelayanan, kepercayaan nasabah, citra perusahaan, dan loyalitas nasabah pada

KSP Artha badi Ngabul Jepara. Dalam perhitungannya diketahui model

regresidari tabel koefisien sebagai berikut :

Tabel 4.14

Hasil Uji Regresi Linear Berganda

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients


1 (Constant) -1,482 ,920 -1,611 ,111

Kualitas Pelayanan ,239 ,062 ,284 3,868 ,000

Kepercayaan

Nasabah ,402 ,098 ,327 4,092 ,000

Citra Perusahaan ,370 ,083 ,369 4,477 ,000


Nilai koefisien regresi yang digunakan yaitu Standardized

Coefficients. Dari nilai tersebut maka dibuat persamaan linier sebagai berikut

:

Y = 0,284 X1 + 0,327 X2 + 0,369 X3

Y = Loyalitas Nasabah

71

X1 = Kualitas Pelayanan

X2 = Kepercayaan Nasabah

X3 = Citra Perusahaan

Persamaan regresi tersebut bisa diartikan sebagai berikut :

1. Koefisien regresi kualitas pelayanan (b1) bernilai positif sebesar 0,284.

Hal ini menunjukkan bahwa ada pengaruh positif antara kualitas

pelayanan terhadap loyalitas nasabah. Artinya jika variabel kualitas

pelayanan (X1) ditingkatkan maka loyalitas nasabah akan meningkat.

2. Koefisien regresi kepercayaan nasabah (b2) bernilai positif sebesar

0,327. Hal ini menunjukkan bahwa ada pengaruh positif antara

kepercayaan Nasabah terhadap loyalitas nasabah. Artinya jika variabel

kepercayaan nasabah (X2) ditingkatkan maka loyalitas nasabah akan

meningkat.

3. Koefisien regresi citra perusahaan (b3) bernilai positif sebesar 0,369.

Hal ini menunjukkan bahwa ada pengaruh positif antara citra

perusahaan terhadap loyalitas nasabah. Artinya jika variabel citra

perusahaan (X3) ditingkatkan maka loyalitas nasabah akan

meningkat.

4.3.4 Pengujian Hipotesis (Uji-t)

Uji t dilakukan untuk mengetahui apakah secara individu variabel

Kualitas Pelayanan (X1), Kepercayaan Nasabah (X2), Citra Perusahaan (X3)

berpengaruh terhadap Loyalitas Nasabah (Y). Nilai t tabel dihitung dengan

rumus df (degree of freedom) = n – k sehingga df 92 – 4 = 88 maka nilai t

72

tabel sebesar 1,66235. dengan ketentuan sig < 0,05 maka terdapat pengaruh

signifikan sehingga Ha diterima dan Ho ditolak. Hasil SPSS adalah sebagai

berikut :

Tabel 4.15

Hasil Uji t

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

T Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) -1,482 ,920 -1,611 ,111


Kepercayaan Nasabah ,402 ,098 ,327 4,092 ,000




1. Uji Hipotesis 1 (Kualitas Pelayanan)

Pengujian pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas

nasabah menunjukkan nilai signifikan sebesar 0,000 yang lebih

kecil dari (< 0,05) dan t hitung sebesar 3,868 lebih besar (>) dari

t tabel sebesar 1,66235, maka Ha diterima. Hal ini menunjukkan

bahwa Ha dalam penelitian ini diterima, yang artinya variabel

kualitas pelayanan mempunyai pengaruh secara positif dan

signifikan terhadap loyalitas nasabah.

2. Uji Hipotesis 2 (Kepercayaan Nasabah)

Pengujian pengaruh kepercayaan nasabah terhadap loyalitas

nasabah menunjukkan nilai signifikan sebesar 0,000 yang lebih

kecil dari (< 0,05) dan t hitung sebesar 4,092 lebih besar (>) dari

73

t tabel sebesar 1,66235, maka Ha diterima. Hal ini menunjukkan

bahwa Ha dalam penelitian ini diterima, yang artinya variabel

kepercayaan nasabah mempunyai pengaruh secara positif dan

signifikan terhadap loyalitas nasabah.

3. Uji Hipotesis 3 (Citra Perusahaan)

Pengujian pengaruh citra perusahaan terhadap loyalitas nasabah

menunjukkan nilai signifikan sebesar 0,000 yang lebih kecil dari

(< 0,05) dan t hitung sebesar 4,477 lebih besar (>) dari t tabel

sebesar 1,66235, maka Ha diterima. Hal ini menunjukkan bahwa

Ha dalam penelitian ini diterima, yang artinya variabel citra

perusahan mempunyai pengaruh secara positif dan signifikan

terhadap loyalitas nasabah.

4.3.5 Uji Ketepatan Model (Uji F)

Uji F digunakan untuk menguji apakah model regresi linier berganda

yang digunakan layak atau tidak. Berikut adalah tabel uji F :

Tabel 4.16

Hasil Uji F

ANOVAa

Model

Sum of

Squares df

Mean

Square F Sig.

1 Regression 389,872 3 129,578 64,760 ,000b

Residual 176,595 88 2,007

Total 566,467 91


b. Predictors: (Constant), Citra Perusahaan, Kualitas Pelayanan, Kepercayaan

Nasabah

74


Berdasarkan tabel 4.16 tersebut dapat diketahui bahwa hasil

perhitungan uji F hitung sebesar 64,760 dengan nilai probabilitas (sig) adalah

sebesar 0,000, dan df1 = k (variabel independen) dan df2 = n – k – 1 = 88,

didapat nilai F tabel = 2,71. Hasil menunjukkan bahwa F hitung sebesar

64,760 > 2,71 dan nilai sig kurang dari 0,05, sehingga dapat disimpulkan

bahwa model regresi linier berganda layak sebagai model penelitian.

4.3.6 Uji Koefisien Determinasi (R2)

Koefisien determinasi dapat digunakan untuk mengetahui presntase

nilai Y yang dapat dijelaskan oleh garis regresi atau seberapa besar presentase

loyalitas nasabah yang dapat dipengaruhi oleh kualitas pelayanan,

kepercayaan nasabah, dan citra perusahaan.

Tabel 4.17

Hasil Uji Koefisien Determinasi


Hasil perhitungan denga program SPSS 22 diperoleh nilai koefisien

determinasi (Adjusted R2 = 0,678) berarti sebesar 67,8%, koefisien variabel

kualitas pelayanan, kepercayaan nasabah, dan citra perusahaan berpengaruh

terhadap loyalitas nasabah. sebesar 67,8% sedangkan sisanya (100% - 67,8%

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 ,830a ,688 ,678 1,417

a. Predictors: (Constant), Citra Perusahaan, Kualitas Pelayanan, Kepercayaan Nasabah

b. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah

75

= 32,2%) dipengaruhi variabel lain diluar penelitian atau diluar persamaan

model regresi.

4.4 Pembahasan

Hasil analisis regresi menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan,

kepercayaan nasabah, dan citra perusahaan berpengaruh positif dan signifikan

terhadap loyalitas nasabah pada KSP Artha Abadi Nagbul Jepara. Hasil

penelitian ini mendukung beberapa penelitian sebelumnya yang memiliki

hasil yang sama sebagain faktor yang mempengaruhi Loyalitas Nasabah.

4.4.1 Pengaruh Kulaitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah

Hasil penelitian ini menunjukkan variabel kualitas pelayanan memiliki

pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Artinya jika

kualitas pelayanan ditingkatkan maka loyalitas nasabah akan meningkat.

Kualitas pelayanan merupakan prioritas utama atau sebuah keharusan untuk

mempertahankan perusahaan dalam bidang jasa dimana kualitas yang baik

akan menjadi cerminan sebuah perusahaan sebagai kekuatan dalam

mendapatkan kepercayaan nasabah. Kualitas yang baik akan memberikan

kesan di benak nasabah dan meningkatkan loyalitas nasabah.

Menurut Wijaya (2018), kualitas barang dan jasa didefinisikan sebagai

keseluruhan gabungan karakteristik barang dan jasa menurut pemasar,

rekayasa, produksi, maupun pemeliharaan yang menjadikan barang dan jasa

yang digunakan memenuhi harapan pelanggan atau konsumen. Kualitas

pelayanan (Service quality) sebagai yang dipersepsikan oleh pelanggan,

76

sebagai seberapa jauh perbedaan antara harapan atau keinginan pelanggan

dengan persepsi yang didasarkan, atas pelayanan yang mereka terima

(Tjiptono dalam Silaban, 2015).

Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh

Novita, Tumbuan, & Tielung, (2016) dan Haryeni, Mulyati & Laoli (2017)

menunjukkan bahwa hasil kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap

loyalitas nasabah.

4.4.2 Pengaruh Kepercayaan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah

Hasil penelitian ini menunjukkan variabel kepercayaan nasabah

memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah.

kepercayaan merupakan kesediaan konsumen untuk menggantungkan diri

pada suatu produk atau jasa. Apabila perusahaan mampu mengendalikan

komitmen atau kepercayaan pelanggan maka pelanggan semakin loyal, dan

tidak terpengaruh terhadap tawaran perusahaan lain.

Menurut Pepper dan Roger dalam Priansa, (2017) mengartikan

kepercayaan adalah keyakinan satu pihak pada reliabilitas, durabilitas dan

integritas pihak lain dalam relationship dan keyakinan bahwa tindakan

merupakan kepentingan yang paling baik dan akan menghasilkan hasil yang

positif bagi pihak yang dipercaya. Kepercayaan konsumen merupakan

pondasi dari bisnis , menciptakan dan membangun kepercayaan konsumen

merupakan salah satu faktor yang penting dalam menciptakan loyalitas

nasabah.

77

Hasil penelitian sesuai dengan yang dilakukan oleh Haryeni, Mulyati,

& Laoli (2017) dan Tambunan (2018) menunjukkan bahwa hasil kepercayaan

nasabah berpengaruh postif terhadap loyalitas nasabah.

4.4.3 Pengaruh Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Nasabah

Hasil penelitian ini menunjukkan variabel citra perusahaan memiliki

pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Artinya citra

perusahaan merupaka salah satu bagian terpenting yang dimiliki oleh suatu

perusahaan dimana yang nantinya memberikan citra yang baik sebuah

perusahaan dan dapat terjadi loyalitas nasabah.

Menurut Nguyen dan Le Blanc dalam Suratno (2016) citra perusahaan

merupakan hasil dari kumpulan proses dimana pelanggan membandingkan

berbagai atribut yang dimiliki perusahaan. dan citra perusahaan sebagian

dibuat sebagai hasil dari komunikasi perusahaan, dalam membentuk iklan

atau hubungan masyarakat yang membentuk citra pelanggan internal yang

mewakili sikap atau kesan seseorang pada perusahaan.

Hasil penelitian ini sesuai dengan yang dilakukan oleh Suratno,

Fathoni, & Haryono (2016) dan Muzammil, Yunus, & Darsono (2017)

menunjukkan bahwa hasil citra perusahaan berpengaruh positif terhadap

loyalitas nasabah.

78

BAB V

PENUTUP

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis data yang diperoleh terhadap seluruh data

yang diperoleh, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut :

1. Terdapat pengaruh positif dan signifikan kualiats pelayanan

terhadap loyalitas nasabah KSP Artha Abadi Ngabul Jepara.

Dimana semakin baik kualitas pelayanana maka loyalitas nasabah

akan meningkat.

2. Terdapat pengaruh positif dan signifikan kepercayaan nasabah


Dimana semakin baik kepercayaan nasabah maka loyalitas nasabah

akan meningkat.

3. Terdapat Ada pengaruh positif dan signifikan citra perusahaan


Dimana semakin baik cira perusahaan maka loyalitas nasabah akan

meningkat.

5.2 Saran

Berdasarkan hasil dari kesimpulan didapat, maka saran yang diberikan

adalah sebagai berikut :

1. Dari hasil penelitian yang telah dilakukan mengenai variabel

kualitas pelayanan, diketahui bahwa indikator kehandalan memiliki

nilai terkecil dibandingkan indikator lainnya, oleh karena itu

79

perusahaan harus meningkatkan pelayanan yang cepat dan akurat

yang sudah dijanjikan pada nasabah. selain itu, perusahaan harus

mempertahankan dalam memberikan fasilitas yang memadai,

melayani dengan kesopanan, dan memberikan jaminan dengan

pelayanan yang tanggap pada nasabah.


kepercayaan, diketahui bahwa indikator kompetensi memiliki nilai

terkecil dibandingkan indikator lainnya, oleh karena itu perusahaan

harus memberikan pengarahan dan perhatian kepada pegawai KSP

Artha Abadi agar dapat menyelesaikan dan memberikan solusi atas

masalah yang dihadapi nasabah. Selain itu perusahaan harus

menghimbau kepada pegawai untuk melakukan pekerjaan dengan

jujur dan baik sesuai prosedur yang telah ditetapkan perusahaan.

3. Dari hasil penelitian yang telah dilakukan mengenai variabel citra

perusahaan, diketahui bahwa indikator public relation memiliki

nilai terkecil dibandingkan indikator lainnya, oleh karena itu

perusahaan harus meningkatkan hubungan yang baik dengan

nasabah agar public relation tetap terjalin dengan baik. Selain itu,

reputasi perusahaan dan physical image dipertahankan untuk

menjaga citra perusahaan dikalangan masyarakat.


loyalitas perusahaan, diketahui bahwa indikator tidak terpengaruh

pesan lain memiliki nilai terkecil dibandingkan indikator lainnya,

80

oleh karena itu pegawai KSP Artha Abadi seharusnya lebih

menyakinkan nasabah dengan menyampaikan keunggulan-

keunggulan KSP Artha Abadi. Dengan hal tersebut nasabah akan

merekomendasikan kepada orang lain untuk melakukan transaksi di

KSP Artha Abadi.

5.3 Keterbatasan Penelitian

Adapun keterbatasan dalam penelitian ini diantaranya :

1. Penelitian ini hanya dibatasi pada tiga variabel bebas yaitu, kualitas

pelayanaan, kepercayaan nasabah. dan citra perusahaan sebagai

pengaruh loyalitas nasabah hanya menggunakan alat analisis regresi

berganda.

2. Tempat proses penyebaran kuesioner yang terbatas dimana

penyebaran dilakukan hanya di satu tempat.

5.4 Agenda Penelitian Yang Akan Datang

1. Penelitian selanjutnya dianjurkan dengan menambah variabel bebas

dan diharapkan dapat menggunakan metode atau teknik analisis

yang lain guna memperbaiki analisis mengenai faktor – faktor yeng

mempengaruhi terjadinya loyalitas nasabah serta membandingkan

hasilnya.

2. Peneliti mendatang melakukan penyebaran kuesioner kepada

responden dengan cukup merata yang mencakup semua KSP Artha

Abadi yang ada di Jepara sehingga penelitian yang diperoleh lebih

mewakili.

81

DAFTAR PUSTAKA

Adam, Muhammad. 2015. Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Aplikasi.

Alfabeta, cv. Bandung.

Azizah, Luluk, Nur. 2016. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk

Terhadap Loyalitas Pelanggan Air Minum Isi Ulang Banyu Biru. Jurnal

Ilmu Manajemen. Vol 2. No 1. Universitas Islam Lamongan.

Dulkhatif. dan dkk. 2016. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan,

dan Lokasi Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Penyedia Jasa Internet

Study PT. Noken Mulia Tama Semarang. Jurnal Of Manajemen. Vol 2. No

2. Jurusan Manajemen dan Bisnis Unpand. Semarang.

Ghozali, Imam. 2018. Aplikasi Analisis Multivariate “Dengan Program IBM

SPSS 25”. Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang.

Hadiwidjadja, Rini, Dwiyani. 2017. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan

Terhadap Loyalitas Nasabah Baitul Mal wat Tamwil. Jurnal Ilmu

Akutansi. Vol 10. No 2. Falkutas Ekonomi Terbuka.

Haryeni dan dkk. 2017. Kualitas Pelayanan, Kepercayaan dan Kepuasan

Nasabah Pada Tabungan Bank Rakyat Indonesia (PERSERO) Tbk Kantor

Cabang Khatib Sulaiman. Jurnal Ekonomi & Bisnis. Vol 19. No 2.

Fakultas Ekonomi Universitas Dharma Andalas.

Hidayat, Dedi, Rahmat dan Firdaus, Muhammad, Riza. 2014. Analisis Pengaruh

Kualitas Layanan, Harga, Kepercayaan, Citra Perusahaan, dan Kepuasan

Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal Wawasan Manajemen.

Vol 2. No 3. Universitas Lambung Mangkurat. Banjarmasin.

Indriantoro, N., & Supomo, B. 2016. Metode Penelitian Bisnis “untuk Akuntansi

& Manajemen”.BPFE Yogyakarta. Yogyakarta.

Keller, Kevin.2003. Strategi Brand Manajemen Building Measurement and

Managing Brand Equity. Upper Sadle River. NJ Person Education

International.

Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran. Jakarta. PT. Indeks Kelompok

Gramedia.

Lapasiang, Denis dan dkk. 2017. Pengaruh Kepercayaan dan Komitmen terhadap

Loyalitas Nasabah Pada PT. Pegadaian (PERSERO) Cabang

Karombasan Manado. Jurnal EMBA. Vol 5. No 3. Jurusan Manajemen

Falkutas Ekonomi dan Bisnis. Universitas Sam Ratulangi.

82

Maliyah, Siti. 2015. Pengaruh Citra Merek, Kepercayaan (Trust) dan Komitmen

Terhadap Loyalitas Nasabah Pada PT. Henan Putihrai Asset

Management. Jurnal Ilmiah Manajemen dan Bisnis. Vol 1. No 1.

Universitas Ibnu Khaldun.

Muzammil, Abdul. dan dkk. 2017. Pengaruh Kualitas Pelayanan, dan Citra

Perusahaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Indihome PT. Telkom

Indonesia Di Banda Aceh Dengan Kepuasan dan Kepercayaan Sebagai

Variabel Mediasi. Jurnal Manajemen dan Inovasi. Vol 8. No 3. Magister

Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis. Universitas Syiah Kuala.

Novita, Anggun, Citra dan dkk. 2016. Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas

Pelayanan, dan Komunikasi Interpersonal Terhadap Loyalitas Nasabah

Pada PT. Bank Sulutgo Cabang Utama Manado. Jurnal Berkah Ilmiah

Efisiensi. Vol 16. No 1. Fakultas Ekonomi dan Bisnis. Universitas Sam

Ratulangi. Manado.

Pandiangan, Tobia, Sutejo. 2018. Pengaruh Citra Perusahaan dan Kualitas

Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Hotel Dyan Graha

Pekanbaru. Jurnal JOM FISIP. Vol 5. Edisi 1. Universitas Riau.

Pekanbaru.

Pratama, Medya. dan dkk. 2015. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepuasan dan

Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Nasabah Bank BCA Cabang

Padang. Jurnal Of Managenet Faculty Economics. University Of Bung

Hatta.

Priansa. Doni. Joni. 2017. Perilaku Konsumen Dalam Persaingan Bisnis

Kontemporer. Alfabeta. Bandung.

Safitri, Erwina dan dkk. 2016. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra

Perusahaan Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan

Service Center (Studi Pada Pelanggan Samsung Service Center Kota

Malang). Jurnal Ekonomi Bisnis. Vol 21. No 1. Fakultas Ekonomi dan

bisnis. Universitas Brawijaya.

Setiadi. Nugroho. 2016. Perilaku konsumen. Prenadamedia Group. Jakarta.

Silaban, Naomi, Rentha, Uli. 2015. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan

Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Di Koprasi Simpan Pinjam

Rentha Jaya Purwakarta. Jurnal Adminitrasi Bisnis. Vol 11. No 1. FISIP.

Universitas Katholik Parahyangan.

Kombinasi dan R&D). Alfabeta. Bandung.

Sugiyono. 2015. Statistik Nonparametris Untuk Penelitian. Alfabeta. Bandung

Sugiyono. 2017. Metode Penelitian Bisnis (Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif,

83

Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra. 2012. Pemasaran Strategik. ANDI.

Yogyakarta.

Suratno dan dkk. 2016. Pengaruh Citra Perusahaan dan Kualitas Pelayanan

Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Sebagai Variabel

Intervening Pada PT. Pelabuhan Indonesia III Semarang. Jurnal of

Management. Vol 2. No 2. Universitas Pandanaran Semarang.

LAMPIRAN I

KUESIONER

________________________________________________________________

Yth Pelanggan KSP Artha Abadi Ngabul Jepara

Di tempat

Saya Agus Mukti Wibowo, Mahasiwa Fakultas Ekonomi Universitas Semarang

menyampaikan permohonan kepada Bpaka/Ibu/saudara/saudari, untuk bersedia mengisi

daftar pernyataan atau kuesioner ini secara sukarela dan jujur. Kuesioner ini dibuat dengan

tujuan untuk memperoleh informasi yang diperlukan untuk menyelesaikan penelitian dengan

judul

“ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN,

KEPERCAYAAN DAN CITRA PERUSAHAAN TERHAAP LOYALITAS

PELANGGAN (Studi Pada KSP ARTHA ABADI NGABUL JEPARA)”.

Dibawah ini adalah pernyataan-pernyataan tentang hal atau variabel yang teliti sesuai

dengan judul pada penelitian ini, yang membutuhkan jawaban Anda. Pilihlah jawaban yang

paling sesuai menurut penilaian Anda dengan memberi tanda ( ) pada butir jawaban yang

tersedia. Butir pernyataan (skala 1-5) dari, STS (Sangat Tidak Setuju), TS (Tidak Setuju), CS

(Cukup Setuju), S (Setuju), SS (Sangat Setuju). Oleh karena itu, besar harapan saya apabila

Bapak/Ibu/saudara/saudari berkenan mengisi semua pernyataan dalam kuesioner ini. Atas

kesediaan dan partisipasinya, saya ucapkan terima kasih.

________________________________________________________________

I. Identitas Responden

( beri tanda (X), pada salah satu pilihan ganda )

1. Nama : .................................................................

2. Jenis Kelamin :

a. Laki-laki b. Perempuan

3. Usia : ..................... (semua umur)

4. Pendidikan :

a. SD/sederajat c. SLTA/sederajat

b. SLTP/sederajat d. Perguruan Tinggi/Akademik

5. Pekerjaan :

a. Pegawai Negeri c. Wiraswasta e. Pensiunan

b. Pegawai Swasta d. Pelajar f. Lain-lain, ......................

Pernyataan Kuesioner

(berilah tanda

1. Variabel Kualitas Pelayanan

No Pernyataan STS TS CS S SS

1 Saya merasa KSP Artha Abadi Ngabul

Jepara memberikan fasilitas dan

kelengkapan yang memadai.

2 Saya merasa Pegawai KSP Artha Abadi

Ngabul Jepara memberikan Pelayanan

yang dijanjikan dengan segera, akurat,

cepat dan memuaskan.


Jepara memiliki Pegawai yang mempunyai

pengetahuan, kesopanan, dan sifat dapat

dipercaya yang bebas dari bahaya, risiko

atau keraguraguan.


Ngabul Jepara memberikan jaminan

keamanan dan kenyamanan terhadap

nasabah.


Ngabul Jepara membantu para pelanggan

dan memberikan pelayanan dengan

tanggap.

2. Variabel Kepercayaan



Jepara bersikap jujur terhadap nasabah.

2 Saya merasa yakin KSP Artha Abadi

Ngabul Jepara memberikan yang terbaik

bagi nasabahnya.


Ngabul Jepara mampu menyelesaikan

masalah yang dihadapi nasabah.

3. Variabel Citra Perusahaan


1 Saya merasa Reputasi KSP Artha Abadi

Ngabul Jepara baik dikalangan nasabah.

2 Saya merasa logo KSP Artha Abadi

Ngabul Jepara dikenal secara luas

dikalangan nasabah.

3 Saya merasa KSP Artha Abadi Nagbul

Jepara menjalin hubungan baik dengan

nasabah.

4. Variabel Loyalitas


1 Saya akan melakukan transaksi kebali pada

KSP Artha Abadi Ngabul Jepara

2 Saya akan merekomendasikan KSP Artha

Abadi Ngabul Jepara kepada orang lain

3 Saya tidak terpengaruh oleh tawaran dari

KSP lain.

LAMPIRAN II

TABULASI

No Kualitas Pelayanan To

tal

Kepercayaan

Nasabah

To

tal

Citra Perusahaan To

tal

Loyalitas

Nasabah

To

tal

X1.

1

X1.

2

X1.

3

X1.

4

X1.

5

X1 X2.

1

X2.

2

X2.

3

X2 X3.

1

X3.

2

X3.

3

X2 Y1.

1

Y1.

2

Y1.

3

Y1

1 4 4 3 4 3 18 4 4 4 12 4 5 3 12 4 4 4 12

2 4 5 4 4 4 21 5 5 3 13 4 5 4 13 5 3 3 11

3 3 4 3 3 3 16 3 4 5 12 5 4 4 13 4 3 5 12

4 4 3 4 4 4 19 5 5 4 14 5 4 3 12 5 5 4 14

5 4 5 3 4 3 19 3 3 3 9 4 3 4 11 3 5 5 13

6 3 4 4 3 4 18 5 4 3 12 4 4 3 11 5 5 5 15

7 5 4 4 5 4 22 4 3 3 10 4 4 5 13 5 5 5 15

8 3 4 4 3 4 18 3 3 3 9 4 4 4 12 4 5 5 14

9 3 3 3 3 3 15 4 4 5 13 5 5 4 14 5 4 3 12

10 3 4 2 3 3 15 3 3 3 9 4 3 4 11 3 2 3 8

11 3 3 3 3 3 15 4 3 4 11 4 3 5 12 4 3 3 10

12 3 4 3 3 3 16 3 3 3 9 5 5 4 14 3 4 3 10

13 4 3 3 4 4 18 4 5 4 13 4 5 5 14 5 5 5 15

14 4 4 5 4 5 22 3 4 3 10 3 4 5 12 4 3 3 10

15 5 5 5 5 5 25 4 3 3 10 4 4 4 12 5 5 3 13

16 5 5 4 5 4 23 3 4 4 11 5 5 5 15 3 5 5 13

17 5 5 5 5 5 25 4 3 4 11 4 5 5 14 5 4 3 12

18 4 5 4 4 4 21 3 4 3 10 4 4 4 12 3 4 5 12

19 3 3 3 3 3 15 4 4 3 11 3 3 3 9 3 3 3 9

20 3 4 3 4 3 17 4 3 3 10 3 5 4 12 3 4 3 10

21 4 5 3 4 5 21 3 4 3 10 5 3 5 13 5 5 5 15

22 4 4 4 4 4 20 4 3 3 10 5 5 5 15 5 5 4 14

23 4 4 3 4 3 18 3 4 4 11 5 4 4 13 3 4 5 12

24 3 3 3 3 3 15 4 3 3 10 4 5 5 14 3 4 5 12

25 4 4 4 4 4 20 4 4 3 11 3 3 3 9 4 4 5 13

26 4 3 3 4 3 17 4 3 4 11 4 3 4 11 5 5 4 14

27 2 3 4 3 4 16 3 4 3 10 5 4 4 13 4 3 5 12

28 3 4 4 3 4 18 4 3 3 10 3 3 3 9 4 5 3 12

29 5 4 3 5 3 20 3 3 3 9 4 5 4 13 4 3 4 11

30 5 4 3 5 3 20 3 3 3 9 4 4 5 13 3 4 5 12

31 5 5 4 5 4 23 4 4 4 12 3 5 4 12 5 3 5 13

32 5 4 5 5 5 24 3 3 3 9 5 4 5 14 3 5 5 13

33 3 4 5 3 5 20 3 4 5 12 3 4 4 11 4 5 4 13

34 4 3 4 4 4 19 3 3 3 9 4 4 4 12 3 4 3 10

35 4 3 4 4 3 18 2 3 3 8 3 3 2 8 2 3 4 9

36 3 3 4 3 4 17 3 3 2 8 2 3 3 8 3 3 3 9

37 3 4 3 3 3 16 3 4 3 10 3 2 2 7 4 3 2 9

38 4 5 4 4 4 21 4 3 3 10 3 3 3 9 4 4 3 11

39 3 4 3 3 3 16 3 3 3 9 3 4 3 10 3 4 3 10

40 3 3 4 3 4 17 3 3 4 10 3 3 2 8 3 3 3 9

41 5 3 4 5 4 21 3 3 3 9 4 2 4 10 3 4 3 10

42 4 4 4 4 4 20 2 3 3 8 3 4 3 10 3 3 2 8

43 3 2 2 3 3 13 4 3 3 10 2 3 3 8 2 2 5 9

44 4 4 3 4 3 18 3 3 3 9 3 3 3 9 3 3 4 10

45 3 3 4 3 4 17 3 4 4 11 3 4 3 10 3 3 3 9

46 4 4 4 4 4 20 4 3 4 11 3 3 3 9 4 4 4 12

47 4 3 4 4 4 19 5 4 3 12 3 3 3 9 4 3 2 9

48 4 3 3 4 3 17 3 3 3 9 4 3 4 11 3 3 4 10

49 3 4 5 3 5 20 4 3 4 11 3 4 3 10 3 3 3 9

50 3 3 4 3 4 17 3 4 3 10 3 3 2 8 3 4 2 9

51 3 3 3 3 2 14 2 3 3 8 4 3 3 10 2 3 3 8

52 4 3 4 4 4 19 3 4 3 10 4 3 2 9 4 4 4 12

53 3 4 3 3 3 16 4 3 4 11 2 3 3 8 3 3 3 9

54 5 5 4 5 4 23 3 4 3 10 2 4 3 9 4 3 4 11

55 3 3 4 3 4 17 3 4 4 11 4 3 3 10 3 3 3 9

56 4 4 3 4 3 18 2 2 3 7 2 2 2 6 3 2 2 7

57 3 3 4 3 4 17 2 1 3 6 3 3 1 7 3 2 1 6

58 3 2 4 3 4 16 2 2 2 6 2 1 3 6 1 3 4 8

59 4 3 3 4 3 17 3 2 2 7 2 2 2 6 2 4 3 9

60 3 2 3 3 3 14 2 3 1 6 2 3 3 8 3 1 2 6

61 3 4 3 3 3 16 3 2 3 8 3 2 2 7 3 2 1 6

62 3 3 4 3 4 17 3 2 1 6 2 3 3 8 3 3 3 9

63 3 3 3 3 4 16 3 3 2 8 2 1 3 6 2 2 3 7

64 3 3 3 3 3 15 2 4 3 9 3 3 2 8 3 2 3 8

65 4 3 3 4 3 17 2 3 3 8 3 3 3 9 3 3 3 9

66 3 4 3 3 3 16 3 3 3 9 2 4 4 10 3 3 2 8

67 3 3 3 3 3 15 3 2 2 7 3 2 3 8 4 3 3 10

68 3 3 4 3 4 17 2 2 3 7 2 3 3 8 2 3 4 9

69 3 3 3 3 3 15 2 3 2 7 4 3 2 9 3 2 3 8

70 4 3 3 4 3 17 3 3 3 9 3 3 2 8 3 3 2 8

71 3 3 3 3 3 15 2 2 3 7 2 3 3 8 4 3 2 9

72 3 4 3 3 3 16 3 2 2 7 3 2 2 7 3 2 3 8

73 3 2 3 3 3 14 2 3 3 8 2 3 3 8 2 3 2 7

74 4 3 2 4 3 16 2 2 2 6 3 3 3 9 2 2 2 6

75 2 2 3 2 2 11 3 2 1 6 2 1 2 5 2 2 1 5

76 3 3 4 3 4 17 1 2 2 5 3 2 2 7 3 3 2 8

77 4 4 3 4 3 18 3 3 4 10 3 2 3 8 3 4 2 9

78 3 3 3 3 3 15 2 2 3 7 3 3 2 8 2 2 3 7

79 3 3 3 3 3 15 3 3 2 8 3 3 3 9 3 3 4 10

80 2 3 3 2 3 13 3 2 2 7 2 2 2 6 3 3 3 9

81 3 3 2 3 2 13 2 2 2 6 2 1 2 5 2 3 3 8

82 3 2 2 3 2 12 2 2 2 6 3 2 3 8 1 2 3 6

83 3 3 3 3 3 15 2 2 2 6 3 2 2 7 3 3 2 8

84 3 3 3 3 3 15 2 3 3 8 3 3 3 9 2 3 3 8

85 4 3 5 4 3 19 4 3 4 11 3 3 3 9 4 4 4 12

86 3 2 3 3 2 13 2 2 3 7 2 3 3 8 3 2 1 6

87 3 2 2 3 2 12 3 2 1 6 3 3 3 9 3 3 2 8

88 3 3 3 3 3 15 2 1 3 6 3 2 2 7 2 2 1 5

89 4 4 4 4 3 19 3 4 3 10 3 3 3 9 4 3 4 11

90 3 3 3 3 3 15 1 3 2 6 2 2 3 7 3 3 3 9

91 3 2 2 3 2 12 2 3 3 8 3 2 1 6 2 2 2 6

92 5 4 4 5 3 21 3 4 4 11 3 3 4 10 4 4 5 13

LAMPIRAN III

Tabel r untuk df = 63 - 100 Lampiran 3. Tabel r, t, F

df = (N-2)

Tingkat signifikansi untuk uji satu arah

0.05 0.025 0.01 0.005 0.0005

Tingkat signifikansi untuk uji dua arah

0.1 0.05 0.02 0.01 0.001

63 0.2058 0.2441 0.2880 0.3173 0.3988

64 0.2042 0.2423 0.2858 0.3150 0.3959

65 0.2027 0.2404 0.2837 0.3126 0.3931

66 0.2012 0.2387 0.2816 0.3104 0.3903

67 0.1997 0.2369 0.2796 0.3081 0.3876

68 0.1982 0.2352 0.2776 0.3060 0.3850

69 0.1968 0.2335 0.2756 0.3038 0.3823

70 0.1954 0.2319 0.2737 0.3017 0.3798

71 0.1940 0.2303 0.2718 0.2997 0.3773

72 0.1927 0.2287 0.2700 0.2977 0.3748

73 0.1914 0.2272 0.2682 0.2957 0.3724

74 0.1901 0.2257 0.2664 0.2938 0.3701

75 0.1888 0.2242 0.2647 0.2919 0.3678

76 0.1876 0.2227 0.2630 0.2900 0.3655

77 0.1864 0.2213 0.2613 0.2882 0.3633

78 0.1852 0.2199 0.2597 0.2864 0.3611

79 0.1841 0.2185 0.2581 0.2847 0.3589

80 0.1829 0.2172 0.2565 0.2830 0.3568

81 0.1818 0.2159 0.2550 0.2813 0.3547

82 0.1807 0.2146 0.2535 0.2796 0.3527

83 0.1796 0.2133 0.2520 0.2780 0.3507

84 0.1786 0.2120 0.2505 0.2764 0.3487

85 0.1775 0.2108 0.2491 0.2748 0.3468

86 0.1765 0.2096 0.2477 0.2732 0.3449

87 0.1755 0.2084 0.2463 0.2717 0.3430

88 0.1745 0.2072 0.2449 0.2702 0.3412

89 0.1735 0.2061 0.2435 0.2687 0.3393

90 0.1726 0.2050 0.2422 0.2673 0.3375

91 0.1716 0.2039 0.2409 0.2659 0.3358

92 0.1707 0.2028 0.2396 0.2645 0.3341

93 0.1698 0.2017 0.2384 0.2631 0.3323

94 0.1689 0.2006 0.2371 0.2617 0.3307

95 0.1680 0.1996 0.2359 0.2604 0.3290

96 0.1671 0.1986 0.2347 0.2591 0.3274

97 0.1663 0.1975 0.2335 0.2578 0.3258

98 0.1654 0.1966 0.2324 0.2565 0.3242

99 0.1646 0.1956 0.2312 0.2552 0.3226

100 0.1638 0.1946 0.2301 0.2540 0.3211

Pr 0.25 0.10 0.05 0.025 0.01 0.005 0.001

df 0.50 0.20 0.10 0.050 0.02 0.010 0.002

81 0.67753 1.29209 1.66388 1.98969 2.37327 2.63790 3.19392

82 0.67749 1.29196 1.66365 1.98932 2.37269 2.63712 3.19262

83 0.67746 1.29183 1.66342 1.98896 2.37212 2.63637 3.19135

84 0.67742 1.29171 1.66320 1.98861 2.37156 2.63563 3.19011

85 0.67739 1.29159 1.66298 1.98827 2.37102 2.63491 3.18890

86 0.67735 1.29147 1.66277 1.98793 2.37049 2.63421 3.18772

87 0.67732 1.29136 1.66256 1.98761 2.36998 2.63353 3.18657

88 0.67729 1.29125 1.66235 1.98729 2.36947 2.63286 3.18544

89 0.67726 1.29114 1.66216 1.98698 2.36898 2.63220 3.18434

90 0.67723 1.29103 1.66196 1.98667 2.36850 2.63157 3.18327

91 0.67720 1.29092 1.66177 1.98638 2.36803 2.63094 3.18222

92 0.67717 1.29082 1.66159 1.98609 2.36757 2.63033 3.18119

93 0.67714 1.29072 1.66140 1.98580 2.36712 2.62973 3.18019

94 0.67711 1.29062 1.66123 1.98552 2.36667 2.62915 3.17921

95 0.67708 1.29053 1.66105 1.98525 2.36624 2.62858 3.17825

96 0.67705 1.29043 1.66088 1.98498 2.36582 2.62802 3.17731

97 0.67703 1.29034 1.66071 1.98472 2.36541 2.62747 3.17639

98 0.67700 1.29025 1.66055 1.98447 2.36500 2.62693 3.17549

99 0.67698 1.29016 1.66039 1.98422 2.36461 2.62641 3.17460

100 0.67695 1.29007 1.66023 1.98397 2.36422 2.62589 3.17374

101 0.67693 1.28999 1.66008 1.98373 2.36384 2.62539 3.17289

102 0.67690 1.28991 1.65993 1.98350 2.36346 2.62489 3.17206

103 0.67688 1.28982 1.65978 1.98326 2.36310 2.62441 3.17125

104 0.67686 1.28974 1.65964 1.98304 2.36274 2.62393 3.17045

105 0.67683 1.28967 1.65950 1.98282 2.36239 2.62347 3.16967

106 0.67681 1.28959 1.65936 1.98260 2.36204 2.62301 3.16890

107 0.67679 1.28951 1.65922 1.98238 2.36170 2.62256 3.16815

108 0.67677 1.28944 1.65909 1.98217 2.36137 2.62212 3.16741

109 0.67675 1.28937 1.65895 1.98197 2.36105 2.62169 3.16669

110 0.67673 1.28930 1.65882 1.98177 2.36073 2.62126 3.16598

111 0.67671 1.28922 1.65870 1.98157 2.36041 2.62085 3.16528

112 0.67669 1.28916 1.65857 1.98137 2.36010 2.62044 3.16460

113 0.67667 1.28909 1.65845 1.98118 2.35980 2.62004 3.16392

114 0.67665 1.28902 1.65833 1.98099 2.35950 2.61964 3.16326

115 0.67663 1.28896 1.65821 1.98081 2.35921 2.61926 3.16262

116 0.67661 1.28889 1.65810 1.98063 2.35892 2.61888 3.16198

117 0.67659 1.28883 1.65798 1.98045 2.35864 2.61850 3.16135

118 0.67657 1.28877 1.65787 1.98027 2.35837 2.61814 3.16074

119 0.67656 1.28871 1.65776 1.98010 2.35809 2.61778 3.16013

120 0.67654 1.28865 1.65765 1.97993 2.35782 2.61742 3.15954

Titik Persentase Distribusi F untuk Probabilita = 0,05

df untuk penyebut (N2)

df untuk pembilang (N1)

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

46 4.05 3.20 2.81 2.57 2.42 2.30 2.22 2.15 2.09 2.04 2.00 1.97 1.94 1.91 1.89

47 4.05 3.20 2.80 2.57 2.41 2.30 2.21 2.14 2.09 2.04 2.00 1.96 1.93 1.91 1.88

48 4.04 3.19 2.80 2.57 2.41 2.29 2.21 2.14 2.08 2.03 1.99 1.96 1.93 1.90 1.88

49 4.04 3.19 2.79 2.56 2.40 2.29 2.20 2.13 2.08 2.03 1.99 1.96 1.93 1.90 1.88

50 4.03 3.18 2.79 2.56 2.40 2.29 2.20 2.13 2.07 2.03 1.99 1.95 1.92 1.89 1.87

51 4.03 3.18 2.79 2.55 2.40 2.28 2.20 2.13 2.07 2.02 1.98 1.95 1.92 1.89 1.87

52 4.03 3.18 2.78 2.55 2.39 2.28 2.19 2.12 2.07 2.02 1.98 1.94 1.91 1.89 1.86

53 4.02 3.17 2.78 2.55 2.39 2.28 2.19 2.12 2.06 2.01 1.97 1.94 1.91 1.88 1.86

54 4.02 3.17 2.78 2.54 2.39 2.27 2.18 2.12 2.06 2.01 1.97 1.94 1.91 1.88 1.86

55 4.02 3.16 2.77 2.54 2.38 2.27 2.18 2.11 2.06 2.01 1.97 1.93 1.90 1.88 1.85

56 4.01 3.16 2.77 2.54 2.38 2.27 2.18 2.11 2.05 2.00 1.96 1.93 1.90 1.87 1.85

57 4.01 3.16 2.77 2.53 2.38 2.26 2.18 2.11 2.05 2.00 1.96 1.93 1.90 1.87 1.85

58 4.01 3.16 2.76 2.53 2.37 2.26 2.17 2.10 2.05 2.00 1.96 1.92 1.89 1.87 1.84

59 4.00 3.15 2.76 2.53 2.37 2.26 2.17 2.10 2.04 2.00 1.96 1.92 1.89 1.86 1.84

60 4.00 3.15 2.76 2.53 2.37 2.25 2.17 2.10 2.04 1.99 1.95 1.92 1.89 1.86 1.84

61 4.00 3.15 2.76 2.52 2.37 2.25 2.16 2.09 2.04 1.99 1.95 1.91 1.88 1.86 1.83

62 4.00 3.15 2.75 2.52 2.36 2.25 2.16 2.09 2.03 1.99 1.95 1.91 1.88 1.85 1.83

63 3.99 3.14 2.75 2.52 2.36 2.25 2.16 2.09 2.03 1.98 1.94 1.91 1.88 1.85 1.83

64 3.99 3.14 2.75 2.52 2.36 2.24 2.16 2.09 2.03 1.98 1.94 1.91 1.88 1.85 1.83

65 3.99 3.14 2.75 2.51 2.36 2.24 2.15 2.08 2.03 1.98 1.94 1.90 1.87 1.85 1.82

66 3.99 3.14 2.74 2.51 2.35 2.24 2.15 2.08 2.03 1.98 1.94 1.90 1.87 1.84 1.82

67 3.98 3.13 2.74 2.51 2.35 2.24 2.15 2.08 2.02 1.98 1.93 1.90 1.87 1.84 1.82

68 3.98 3.13 2.74 2.51 2.35 2.24 2.15 2.08 2.02 1.97 1.93 1.90 1.87 1.84 1.82

69 3.98 3.13 2.74 2.50 2.35 2.23 2.15 2.08 2.02 1.97 1.93 1.90 1.86 1.84 1.81

70 3.98 3.13 2.74 2.50 2.35 2.23 2.14 2.07 2.02 1.97 1.93 1.89 1.86 1.84 1.81

71 3.98 3.13 2.73 2.50 2.34 2.23 2.14 2.07 2.01 1.97 1.93 1.89 1.86 1.83 1.81

72 3.97 3.12 2.73 2.50 2.34 2.23 2.14 2.07 2.01 1.96 1.92 1.89 1.86 1.83 1.81

73 3.97 3.12 2.73 2.50 2.34 2.23 2.14 2.07 2.01 1.96 1.92 1.89 1.86 1.83 1.81

74 3.97 3.12 2.73 2.50 2.34 2.22 2.14 2.07 2.01 1.96 1.92 1.89 1.85 1.83 1.80

75 3.97 3.12 2.73 2.49 2.34 2.22 2.13 2.06 2.01 1.96 1.92 1.88 1.85 1.83 1.80

76 3.97 3.12 2.72 2.49 2.33 2.22 2.13 2.06 2.01 1.96 1.92 1.88 1.85 1.82 1.80

77 3.97 3.12 2.72 2.49 2.33 2.22 2.13 2.06 2.00 1.96 1.92 1.88 1.85 1.82 1.80

78 3.96 3.11 2.72 2.49 2.33 2.22 2.13 2.06 2.00 1.95 1.91 1.88 1.85 1.82 1.80

79 3.96 3.11 2.72 2.49 2.33 2.22 2.13 2.06 2.00 1.95 1.91 1.88 1.85 1.82 1.79

80 3.96 3.11 2.72 2.49 2.33 2.21 2.13 2.06 2.00 1.95 1.91 1.88 1.84 1.82 1.79

81 3.96 3.11 2.72 2.48 2.33 2.21 2.12 2.05 2.00 1.95 1.91 1.87 1.84 1.82 1.79

82 3.96 3.11 2.72 2.48 2.33 2.21 2.12 2.05 2.00 1.95 1.91 1.87 1.84 1.81 1.79

83 3.96 3.11 2.71 2.48 2.32 2.21 2.12 2.05 1.99 1.95 1.91 1.87 1.84 1.81 1.79

84 3.95 3.11 2.71 2.48 2.32 2.21 2.12 2.05 1.99 1.95 1.90 1.87 1.84 1.81 1.79

85 3.95 3.10 2.71 2.48 2.32 2.21 2.12 2.05 1.99 1.94 1.90 1.87 1.84 1.81 1.79

86 3.95 3.10 2.71 2.48 2.32 2.21 2.12 2.05 1.99 1.94 1.90 1.87 1.84 1.81 1.78

87 3.95 3.10 2.71 2.48 2.32 2.20 2.12 2.05 1.99 1.94 1.90 1.87 1.83 1.81 1.78

88 3.95 3.10 2.71 2.48 2.32 2.20 2.12 2.05 1.99 1.94 1.90 1.86 1.83 1.81 1.78

89 3.95 3.10 2.71 2.47 2.32 2.20 2.11 2.04 1.99 1.94 1.90 1.86 1.83 1.80 1.78

90 3.95 3.10 2.71 2.47 2.32 2.20 2.11 2.04 1.99 1.94 1.90 1.86 1.83 1.80 1.78

LAMPIRAN IV

PENGOLAHAN SPSS

Uji validitas

Correlations

X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5

Kualitas

Pelayanan

X1.1 Pearson

Correlation 1 ,540** ,357** ,981** ,348** ,820**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,001 ,000

N 92 92 92 92 92 92

X1.2 Pearson

Correlation ,540** 1 ,392** ,554** ,473** ,765**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 92 92 92 92 92 92

X1.3 Pearson

Correlation ,357** ,392** 1 ,367** ,812** ,744**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 92 92 92 92 92 92

X1.4 Pearson

Correlation ,981** ,554** ,367** 1 ,359** ,829**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 92 92 92 92 92 92

X1.5 Pearson

Correlation ,348** ,473** ,812** ,359** 1 ,761**

Sig. (2-tailed) ,001 ,000 ,000 ,000 ,000

N 92 92 92 92 92 92

Kualitas

Pelayanan

Pearson

Correlation ,820** ,765** ,744** ,829** ,761** 1

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 92 92 92 92 92 92

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

X2

Correlations

X2.1 X2.2 X2.3

Kepercayaan

Nasabah

X2.1 Pearson Correlation 1 ,522** ,407** ,799**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000

N 92 92 92 92

X2.2 Pearson Correlation ,522** 1 ,533** ,843**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000

N 92 92 92 92

X2.3 Pearson Correlation ,407** ,533** 1 ,792**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000

N 92 92 92 92

Kepercayaan Nasabah Pearson Correlation ,799** ,843** ,792** 1

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000

N 92 92 92 92


X2

Correlations

X3.1 X3.2 X3.3

Citra

Perusahaa

n

X3.1 Pearson Correlation 1 ,574** ,562** ,823**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000

N 92 92 92 92

X3.2 Pearson Correlation ,574** 1 ,643** ,873**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000

N 92 92 92 92

X3.3 Pearson Correlation ,562** ,643** 1 ,864**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000

N 92 92 92 92

Citra Perusahaan Pearson Correlation ,823** ,873** ,864** 1

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000

N 92 92 92 92


Y

Correlations

Y1 Y2 Y3

Loyalitas

Nasabah

Y1 Pearson Correlation 1 ,565** ,346** ,761**

Sig. (2-tailed) ,000 ,001 ,000

N 92 92 92 92

Y2 Pearson Correlation ,565** 1 ,575** ,869**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000

N 92 92 92 92

Y3 Pearson Correlation ,346** ,575** 1 ,812**

Sig. (2-tailed) ,001 ,000 ,000

N 92 92 92 92

Loyalitas Nasabah Pearson Correlation ,761** ,869** ,812** 1

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000

N 92 92 92 92


Reliabilitas

Kualitas Pelayanan

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

Cronbach's Alpha

Based on

Standardized

Items N of Items

,842 ,843 5

Item Statistics

Mean Std. Deviation N

X1.1 3,52 ,748 92

X1.2 3,46 ,818 92

X1.3 3,43 ,746 92

X1.4 3,54 ,732 92

X1.5 3,42 ,745 92

Inter-Item Correlation Matrix

X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5

X1.1 1,000 ,540 ,357 ,981 ,348

X1.2 ,540 1,000 ,392 ,554 ,473

X1.3 ,357 ,392 1,000 ,367 ,812

X1.4 ,981 ,554 ,367 1,000 ,359

X1.5 ,348 ,473 ,812 ,359 1,000

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Squared Multiple

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

X1.1 13,86 5,727 ,704 ,962 ,794

X1.2 13,92 5,763 ,606 ,395 ,823

X1.3 13,95 6,074 ,593 ,667 ,824

X1.4 13,84 5,742 ,721 ,963 ,790

X1.5 13,96 5,998 ,619 ,688 ,817

Kepercayaan Nasabah


Cronbach's

Alpha

Cronbach's Alpha

Based on

Standardized

Items N of Items

,740 ,740 3

Item Statistics


X2.1 3,03 ,857 92

X2.2 3,08 ,829 92

X2.3 3,01 ,819 92


X2.1 X2.2 X2.3

X2.1 1,000 ,522 ,407

X2.2 ,522 1,000 ,533

X2.3 ,407 ,533 1,000


Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Squared Multiple

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

X2.1 6,09 2,080 ,531 ,296 ,696

X2.2 6,04 1,976 ,629 ,396 ,578

X2.3 6,11 2,164 ,537 ,307 ,686

Citra Perusahaan


Cronbach's

Alpha

Cronbach's Alpha

Based on

Standardized

Items N of Items

,814 ,814 3

Item Statistics


X3.1 3,26 ,912 92

X3.2 3,23 1,017 92

X3.3 3,22 ,981 92


X3.1 X3.2 X3.3

X3.1 1,000 ,574 ,562

X3.2 ,574 1,000 ,643

X3.3 ,562 ,643 1,000


Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Squared Multiple

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

X3.1 6,45 3,283 ,627 ,393 ,782

X3.2 6,48 2,802 ,690 ,480 ,718

X3.3 6,49 2,934 ,681 ,469 ,727

Loyalitas Nasabah


Cronbach's

Alpha

Cronbach's Alpha

Based on

Standardized

Items N of Items

,741 ,746 3

Item Statistics


Y1 3,29 ,955 92

Y2 3,34 ,975 92

Y3 3,29 1,134 92


Y1 Y2 Y3

Y1 1,000 ,565 ,346

Y2 ,565 1,000 ,575

Y3 ,346 ,575 1,000


Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Squared Multiple

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

Y1 6,63 3,510 ,503 ,320 ,725

Y2 6,59 2,948 ,694 ,483 ,508

Y3 6,63 2,917 ,522 ,331 ,722

Uji Normalitas

Uji Kolmogorov Semirnov

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized

Residual

N 92

Normal Parametersa,b Mean ,0000000

Std. Deviation 1,39305590

Most Extreme Differences Absolute ,069

Positive ,069

Negative -,041

Test Statistic ,069

Asymp. Sig. (2-tailed) ,200c,d

a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.

c. Lilliefors Significance Correction.

d. This is a lower bound of the true significance.

b. Dependent Variable: Abs_Ut

Uji Multikolonearitas

ANOVAa

Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.

1 Regression 389,872 3 129,957 64,760 ,000b

Residual 176,595 88 2,007

Total 566,467 91


b. Predictors: (Constant), Citra Perusahaan, Kualitas Pelayanan, Kepercayaan Nasabah

Uji Heteroskedastisitas

Uji Glejser

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients


1 (Constant) ,887 ,531 1,672 ,098

Kualitas Pelayanan ,011 ,036 ,039 ,296 ,768

Kepercayaan Nasabah ,002 ,057 ,006 ,039 ,969

Citra Perusahaan ,004 ,048 ,013 ,088 ,930

Analisis Regresi Linier Berganda

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients


1 (Constant) -1,482 ,920 -1,611 ,111


Kepercayaan Nasabah ,402 ,098 ,327 4,092 ,000



Charts

Koefisien Determinasi R2

Model Summaryb

Model R R Square Adjusted R Square

Std. Error of the

Estimate

1 ,830a ,688 ,678 1,417

a. Predictors: (Constant), Citra Perusahaan, Kualitas Pelayanan, Kepercayaan

Nasabah

b. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah

LAMPIRAN V

LAMPIRAN VI

LAMPIRAN VII

analisis pengaruh kualitas pelayanan, kepercayaan nasabah

Documents