UNIVERSIDAD “SAN IGNACIO DE LOYOLA”

POLÍTICA DE PRECIOS Y RENTABILIDAD

PRIMERA PARTEANÁLISIS CRÍTICO

MANAGEMENT

Profesor : LOPEZ VERA, Carlos Alonso

Bloque : FC-PREMKT08A1M

Ciclo : 2015 – II

Alumnos ALVAN CASTILLA, Ingrid FLORES-HIDALGO VALVERDE,

Sebastian MENDOZA LLONTOP, Brenda PERALTA ALCARAZO, Julio SALAZAR ISMODES, Ana Gabriela SOLIS GRANDEZ, Sessira

La Molina, 20 de Agosto, 2015

PART 1: THE PRINCIPLES OF YIELD MANAGEMENTResumenEn la primera parte de libro nos habla sobre los principios dela gestión del rendimiento; donde encontramos 4 puntos que sevan trabajando y explicando por separado.

En la primera de ellas, se habla del marco teórico en el que seencuentra envuelta la gestión del rendimiento o de ingreso. Nosexplica cómo se debe aplicar la gestión del rendimientotradicional y cómo a través de algunos instrumentos tácticospueden aplicarse a otras industrias.

Anteriormente, nos mencionan de manera muy rápida en qué momentose originó y se empezó a desarrollar este término y fue a partirde la desregularización de la industria aérea, donde dosempresas empezaron a competir por las tarifas más económica,tenían una de ellas una estrategia mejor, generando que la otrase vaya a la quiebra. Es entonces, cuando se empieza aconsiderar de manera necesaria en toda industria la gestión delrendimiento o ingresos.

Por lo tanto, para ellos debemos saber cada definición de lostérminos que se encuentran dentro de su marco teórico, loscuales son:

Yield Management (gestión del rendimiento): es laaplicación de un sistema de información y estrategias deprecio que permiten localizar la cantidad exacta para elconsumidor adecuado, en el lugar preciso y a tiempo. Paraello, la industria debe contar con ciertas característicaspara que la aplicación del mismo sean efectivas y son:

Capacidad relativamente fija: se trata de hacer loque se debe hacer, con lo que se tiene (capacidadlimitada). Dentro de esta capacidad esta la física yla no-física. La física puede ser medida por numerode "algo"; y la no-física básicamente por el tiempoque se utilizan las capacidades físicas.Hay que tener en cuenta que la capacidad se puede verexpuesta a cambios en algunas industrias.

Demanda predecible: conformada por los clientes quehacen reservaciones y los consumidores entrantes,ambas demandas pueden ser manejadas, pero se lesaplica diferentes estrategias. Para pronosticarla, elmanager debe tener una recopilación de información delas reservaciones y los entrantes, junto con laduración del servicio.

Inventario perecedero: se debe tomar como tiempo, yaque si una unidad de inventario no está ocupada porun periodo de tiempo, esa parte del inventario de lafirma, esta pereciendo, es decir, en lugar de contarel número de consumidores o calcular el ingreso porcada consumidor; se debería medir el rendimiento porunidad de inventario basado en el tiempo disponible.

Estructura apropiada de costos y precios: lasempresas que aplican esta gestión de ingresos,deberían contar con una estructura de costos fijosrelativamente altos y costos variables bajos.

La demanda variable en el tiempo: La demanda cambiaconstantemente, cada cierto tiempo para muchasindustrias. Por lo tanto, lo que las empresas queaplican esta gestión de rendimiento, tienen quepredecir la longitud de tiempo que el consumidor va ahacer uso del servicio.

Palancas estratégicas: Hay dos de ellas que están a lamano del manager y de esta manera puede manejar la demanday sobre todo, el ingreso; estas son: gestión de laduración y fijación de precios basada en la demanda. Enprecio se tienen os fijos y los que son variables; enrelación a la duración que puede ser predecible oimpredecible, formando así, 4 cuadrantes diferentes.

Una gestión del rendimiento exitosa es generalmenteencontrada en el cuadrante 2, ya que pueden manejar ambas:capacidad y duración del consumidor.Cabe resaltar que, una industria puede tener más de unaatributo en más de un cuadrante.

Gestión de la duración: los managers deben incrementar elcontrol sobre la longitud de tiempo que los consumidoresusan su servicio.

Duración: tiempo durante el cual el consumidor haceuso del servicio y puede ser medido en tiempos oeventos. El tiempo es mejor medidor y dan mejoresresultados.

Incertidumbre de llegada: Hay dos tipos. La interna yla externa. La interna incluye la previsión dellegadas, las cancelaciones de reserva y los tipos dereserva. En la externa, ya se incluyen a losconsumidores y las situaciones que se puedanpresentar con ellos ahí.

Incertidumbre de duración: Tanto la interna como laexterna pueden ser aplicadas aquí. Aunque lassanciones que se podrían recibir serían a cortoplazo, se arriesgan a las reacciones negativas de losconsumidores hacia ellos. Por ello, se dice que esmejor la interna.

Reducir el tiempo entre consumidores: Más que todo esuna táctica para poder incrementar los ingresos.

Precio: Las empresas deben desarrollar una lógicadiferencial en la política de precios que tienen dentro dela misma, ya que dependen de los consumidores, la demanda.

Mix del precio óptimo: Los servicios a prestar, debende mostrar un mix de precios que sean accesibles parasus clientes. Si el cliente no ve una diferenciaentre los precios, probablemente las cosas no marchenbien.

Desarrollo de valla de tasas: pueden ser utilizadaspara la justificación de la discriminación deprecios. Las vallas de tasas físicas incluyencaracterísticas tangibles, mientras que las no-

físicas incluyen la cancelación o los cambios desanciones.

Herramientas necesarias para una gestión de rendimiento Segmentación del mercado: la empresa tiene que saber

segmentar su mercado en relación a los consumidoresque son sensibles al precio y los que no.

Historial de la demanda y los patrones de reserva:sin información como esta, es imposible poderrealizar las previsiones correctamente. Es importantesaber que las curvas de reserva del numero dereservas realizadas por los clientes días antes de sullegada, son información básica de la gestión derendimiento.

Conocimiento de precios: como bien lo dice eltérmino, las empresas deben conocer bien sus precios.Sobre todo los momentos en los cuales bajan y subende acuerdo a la demanda o eventos que se presentan alo largo del año.

Sistema de información: toda la data que tiene laempresa, debe de estar intercomunicada mediante lossistemas tecnológicos con los que cuentan.

Cuestiones sin resolver y el futuro Previsión: si no hay una buena previsión, el sistema

de la gestión del rendimiento puede que tenga malosresultados y con un performance de muy baja calidad.

Integración de los sistemas de información:normalmente las empresas muestran problemas con estetipo de integración entre la de la GR y otrossistemas.

Precios: es un problema al momento de tener quedeterminar la estructura y aplicación del mix deprecio óptimo.

Satisfacción del cliente: no se han realizadoestudios de largo plazo en cuanto al impacto de lagestión de rendimiento; pero se tiene claro que silos resultados que van dándose a lo largo de su

aplicación van en declive, pues se está aplicando demanera errada.

Sistema de incentivos: aplicable básicamente para losempleados, para impulsarlos a lograr las metas de laempresa; que se tratan básicamente del aumento deingresos.

Expansión de otras partes del negocio y la gestióndel rendimiento: un ejemplo para poder ubicarnos enel ámbito real, es lo que hace Disney. Muy aparte decontar con sus 4 parques temáticos, tienen elgerenciamiento de muchos resorts; que a fin decuentas le generan ingresos increíbles.

Integración del E-commerce: es una nueva oportunidaddonde todo negocio se debe ver envuelto, ya que latecnología ha generado que las personas realicencompras por internet. Favorable para todo negocio,sobre todo los de servicios.

Este capítulo nos habla sobre la teoría económica bajo elconcepto de rendimiento administrativo.

Los servicios industriales difieren de las industriasmanufactureras por las siguientes razones:

Los servicios no son almacenables, pero su experienciapuede tener una mayor duración.

La producción y el consumo se dan de forma simultáneageneralmente.

No son exclusivamente intangibles aunque tienen un altogrado de este.

Este capítulo muestra herramientas que van a cooperar para queentendamos la naturaleza de la demanda, oferta y precios dentrode las organizaciones que se basan en el principio económico.

El marco de decisiones de fijación de precios

El precio en la industria hospitalaria y de turismo tienemayor implicaciones por cómo reaccionan las organizacionesal cambio y los resultados que obtienen.

Según la teoría de precio de Kuncher y Hilleke, el preciomáximo de ganancia de un producto depende de las reaccionesdel mercado y de los costos marginales. Ambos, el mercado yla estructura interna de costos, son determinantes para elprecio de un producto.

Existen dos principales elementos del precio, la demanda(el mercado) y la oferta (la compañía). El mercadorepresenta la disposición que tienen los consumidores paracomprar basándose en la percepción de valor de la compra,del precios y del costo de oportunidad. Por otro lado ellado de la compañía representa la logística proveniente delproducto incluyendo el costo de producción y losrequerimientos de la ganancia bruta.

La demanda

Aquí los consumidores muestran cuanto están dispuestos apagar por un producto y el valor que ellos le otorgan estárelacionado con la naturaleza del producto y las fuentes dealternativas disponibles.

El volumen de venta representa la cantidad consumida adiferentes niveles de precios y como la combinan con elvalor indicando la facturación generada. Esa relaciónrefleja los principios de la curva de la demanda, loscuales dicen que los ingresos pueden incrementarse de dosmaneras, mediante precios bajos o aumento de cantidades.Como la demanda es una variable independiente, losmovimientos solo pueden resultar por un aumento odisminución en el precio. Frecuentemente, la hospitalidady turismo son productos que se consumen en el momento yson el resultado de una experiencia. Dicha experienciadeterminara si los consumidores recomiendan el producto aotros.

Si hablamos de los movimientos de la curva de la curva dela demanda, nos dicen que si esta va para la derecha indicaque hay un crecimiento en la demanda y si va para la

izquierda se da un decrecimiento en la demanda. Asimismo ladisposición y habilidad para pagar es llamado ‘‘elasticidadde la demanda’’.

Si hablamos de la elasticidad mixta podemos decir que sinos basamos en cambios ambientales y la curva va hacia laderecha esto puede representar que la promoción, el cambioen las tendencias, cambios en el ingreso, entre otros,ocasionan incremento de la demanda mientras que si la curvava hacia la izquierda, ocasionada por los puntos anterioresesto originara un decrecimiento en la demanda.

La elasticidad de la demanda puede adoptar 3 medias quepueden ser la elasticidad de precio, la elasticidad deingreso y la elasticidad cruzada, representando la relaciónentre la medida de la elasticidad y la cantidad demandada.

La medida de elasticidad más relevante para el propósito derendimiento administrativo es la elasticidad del precio dela demanda. La cual puede resultar mayor a uno (significaque el mercado es elástico y que el mercado es más sensiblea este) si es menor a uno (significa que el mercado esaltamente elástico y que si cambia el precio tendríamos unpequeño efecto en la cantidad demandada, menor precio mássensibilidad por parte del mercado), mientras que siresulta igual a 1 (significa que la elasticidad esunitaria).

Entonces combinando la demanda con la naturaleza del medioambiente y los problemas estacionales del mercado, vuelvealta la evidencia para entender la naturaleza de lasunidades hospitalarias y de turismo las cuales sonesenciales de implementar en las estrategias de rendimientoadministrativo.

La oferta

La curva de la oferta indica la cantidad demandada de unproducto suministrado a cada precio. La oferta representauna relación de inversión con la demanda l, entonces amedida que el precio sube los proveedores están ganandopara ofertar más.

Si la curva va a la izquierda la oferta decrece y si vahacia la derecha la oferta aumenta. Cuando la oferta sereduce el producto se vuelve escaso y los comandos a unmayor precio, mientras que cuando la oferta s se incrementael producto se vuelve más disponible dificultando que loscomandos suban de precio.

Se debe tener en cuenta que existen temas comunes quecausan cambios en la oferta, por ejemplo si la oferta seincrementa, los cambios en los costos de producciónoriginan costos más bajos, las prácticas de trabajo tienenmejores técnicas y se da paso a nueva tecnología, mientrasque si la oferta decrece ocurriría lo contrario a loexpuesto anteriormente.

Es evidente que la técnica de precios usada tendrá mayorimplicación en como un buen hotel se puede adaptar a loscambios ambientas y condiciones económicas.

Crawford clasifica al precio en 4 categorías:

a) Costo de fijación de precios.b) Precio competitivo.c) Mercado de precio de demanda.d) Técnicas de precio de consumo.

Costos dinámicos hospitalarios

Es necesario establecer los tipos de costo que existen, elcosto dinámico y los elementos de los costos hospitalarios.La industria hospitalaria esta multisegmentada pornaturaleza, esto es usado en el sector de la industria paraexplicar las dinámicas de costos a través de ejemplos.

Elementos de los costos de hotel

Las ventas pueden ser vistas para representar todos loscostos más la ganancia o como seria la ganancia puede servista como las ventas de bajo costo, mientras su relaciónes aceptable cuando se adopta una aproximación holística dela relación ganancia costo del hotel esto descuida unpaquete completo de la estructura de venta de un hotel,como por ejemplo el catering, telefonía, servicios, etc. El

resultado es que cuando es algo relacionado a los costos elmargen podría variar a través del hotel y además lacontribución que cada departamento logra podría variar.

Ganando el precio optimo

Aquí nos dicen que la ganancia se obtiene retando elingreso total y el costo total. Donde el ingreso total estácompuesto por el precio de un producto multiplicado por lacantidad del producto vendido, y el costo total esrepresentado por todos los costos asociados con laoperación.

El precio dentro de este contexto toma dos formasprincipales:

- Precio basado en el costo marginal: Puede serdefinido como el incremento o reducción en el costototal dado el volumen de la producción, resultando deun incremento o reducción de una unidad deproducción.

- Precio basado en la contribución: El concepto decontribución intenta por lo menos cubrir costosvariables y contribuir con costos fijos, es decir,una ganancia.

Tenemos más términos en el 3er subtema de esta primera parte,los cuales son:

Teoría de la economía y la Gestión del rendimiento

Se puede ver que la gestión del rendimiento (o manejo decapacidades) está siendo tomada como una herramienta porlos hoteleros y así puedan balancear la oferta y demanda enlos mercados, en teoría, se utiliza para medir elrendimiento de su venta principal, el alojamiento, y asídemandar la orientación del producto.

Se centra en manejar el principio básico de la fijación deprecios y en el control de inventarios, lo que hademostrado que la gestión de rendimiento es una granherramienta para incrementar ingresos. Pero aun en elsector hotelero el desarrollo y aplicación de esta, está en

etapa evolutiva causando debates que tratan de laaplicación sobre las industrias hoteleras.

La industria aérea también tiene mucho que ver con lahotelera, los dos manejan el mismo tipo de inventarioperecible (el tiempo) y cuentan con capacidad limitada.

Descuento

Se le dice descuento a las habitaciones de hotel que sonofrecidas por debajo de la tarifa rack, que es el montomáximo que se le da a una habitación. Los únicosconsumidores que pueden conseguir una tarifa rack sonaquellos que no son conscientes de que pueden obtener undescuento. Pero no es una estrategia viable ya que almomento de usar estos descuentos las habitaciones ocupadasdisminuyeron, es decir, dejaron de usarlas. Porconsiguiente lo que necesitan es una buena manera deofrecer tarifas completas para una buena incrementación ensus ingresos. Solo es favorable cuando grande firmas dehoteles dan descuentos ya que no tienen las de perder.

Segmentación

En este punto se requiere que los hoteles segmenten paraaumentar sus ingresos y así intentar cubrir la gran base decostos fijos de la propiedad. Se dice que hay diferentestipos de consumidores para diferentes tipos de precios conlos que se incrementan los ingresos y de esta manerasatisfacerlos.

En pocas palabra se debe entender el significado de laestrategia de segmentación para así poder diferenciar a losconsumidores que se saben pagarán un alto precio por unbuen servicio de aquellos que esta dispuestos a no obtenernos mismos beneficios en tanto paguen menos. De esta manerase evita el agotamiento de recursos.

Empaquetado

Generar paquetes de negociación, de esta manera se puedecrear una relación de negocios sustanciales. Todo esto parael mercado que no está dispuesto a pagar la tarifa rack.

Diferenciación a través del valor agregado

En este punto nos dicen que los fabricantes tratan debuscar ventajas competitivas a través de característicasque podrían ser visual o medidamente identificadas. Quieresdecir que estos productos no son físicamente tan llamativospero tienen un atributo escondido que los hace másllamativos que la competencia. El autor nos dice quetambién sucede lo mismo en el caso de los servicios.

Reposicionamiento

Este se puede llegar a producir por un hotel de bajorendimiento, si uno no lo maneja con un alto rendimientopuede sufrir un reposicionamiento o lo que es peor, noduden en pensar que esta empresa puede cerrar. Latecnología también juega un papel importante pero no comoun método de rendimiento sino como una herramienta queayudara a ver las tarifas y dando ayuda con la informacióndata.

Claro está que la industria hotelera debe tener siemprepresente que sin un área de marketing en la empresa sinoaténganse al fracaso.

Gestión del Conocimiento

Es como un gerente realza y maneja la información sobre suempresa, se debe tener en cuenta que el elemento central dela habilidad de incrementar ingresos empieza por cómo semaneja la información.

Un pequeño respiro

Un respiro significa el hecho de poder salir de locotidiano y disfrutar de una experiencia ya sea por elcambio de la estación o por querer (tal y como lo dice alinicio) un respiro. Esto hace que el mercado de lahotelería crezca, pero se debe ver como un ingresoadicional a lo normal ya que esto ocurre normalmente enfines de semana de temporada baja. Tienen una gran demandaya que el mercado esta creciendo y también nos da un granbeneficio pero no quiere decir que sea el ingreso principalde la industria hotelera.

Como ya lo hemos venido viendo la Gestión del rendimientoes una técnica que va dirigida a diferentes tipos deindustrias, esta se encarga de maximizar el uso efectivo detodos sus recursos. Pero en este capítulo veremos elaspecto legal en el que el gerente se ve envuelto paramaximizar su rendimiento y operatividad.

Entre las industrias hospitalarias y turísticas aquí nosmuestran ejemplos típicos de Gestión del rendimiento:

Decisiones acerca de la tarifa estándar y de losprecios con descuento.

Calendario de ofertas. Tiempo de aceptación de las reservas. Overbooking: estadísticas y prácticas. Para que hacerles la reserva.

Estas decisiones se toman en cuenta, a veces, en orden deatraer más al cliente. Los descuentos por ejemplo son másbenefactores cuando hay temporada baja. En otros casos semide de acuerdo a la demanda y al comportamiento de losconsumidores.

Ley Contractual

La relación del consumidor con la empresa en muchas endistintas partes del mundo, empieza con una leycontractual. En las leyes inglesas y en otros países queestán basados en ellas, la ley contractual es una ley quetiene ciertos principios de derecho común.

Para las leyes inglesas había ciertos elementos esencialesde un contrato valido, estos son:

La oferta y la aceptación Intención de crear un contrato de cumplimiento legal Posibilidad de Rendimiento Legalidad del objetivo La capacidad de una persona para formar parte de un

contrato. Consideración (puede ser de algo tan de valor como el

dinero).

Si alguno de estos elementos faltaba, no se llegaba afirmar el contrato.

Oferta y Aceptación

Este trato de oferta y aceptación se llama de esta manerapuesto que ya no es la empresa quien oferta y el consumidorquien acepta la oferta, ahora es al revés. Ya que es elconsumidor (en la industria hotelera) quien llega al hotely pide lo que él desea, se sabe que está dispuesto a pagary lo único que tiene que hacer la empresa es aceptar estaoferta ya que es quien le va a brindar los servicios que elcliente desea.

Depósitos

En las leyes americanas e inglesas, no es esencial que serealice un depósito para poder tener un contrato. A pesarde ello si el las dos partes la empresa y el consumidorestán de acuerdo se puede hacer un depósito, adelanto depago o dejar su número de tarjeta. Si es que el consumidorno llega a cumplir el acuerdo, este no puede demandar elincumplimiento del contrato.

Cuando el operador falla en la transacción de un depósitoque el consumidor está dando, el dinero debe ser devueltoen su totalidad al consumidor. Por ejemplo en Franciaexiste una forma de pago llamada arrhes, este es un depósitoque actúa como una garantía pero si el consumidor cancelaeste trato, no se devuelve el dinero. Al final ya seanleyes americanas, inglesas o francesas estas tienen uncontrato el cual obliga a que el consumidor pague un 25% dela cuenta cancelada con una penalidad.

Frustración

Se dice que un contrato es frustrado cuando uno de losparticipantes del contrato se sale fuera de control y nodesea realizar el contrato.

Cláusulas contractuales abusivas

Son términos dentro de un contrato en los que no lepermiten dar al consumidor su punto de vista, es por ello

que abusan del consumidor. Pero estas cláusulas pueden serabolidas por las leyes. Sin embargo esta cláusula estádirigida en pro del bienestar y satisfacción delconsumidor.

Modificación de los Contractos

Solo se puede modificar el contrato cuando las dos partesestán de acuerdo en hacerlo. Sino seguirá con las mismasclausulas iniciales.

Incumplimiento del Contrato

Esto sucede cuando (en la industria hotelera) el hotel seda cuenta que no podrá satisfacer las necesidades que tieneel consumidor, así que envía una carta al consumidorcancelando su reserva.

Cabe resaltar que esto ocurre en este tipo de situaciones,pero si no la cancelación es de mutuo acuerdo no se estaríaincumpliendo ningún contrato.

Invitación a un Trato

Con esto se quiere decir que mediante la información quenos dan al ofrecernos un servicio hace que los consumidoresestén tentados a probar ese servicio, de esa manera es queinvitan al consumidor a que disfruten de una experienciacon ellos y tengan así un trato.

Declaraciones falsas y Tergiversación

Con esto nos dicen que loa consumidores deben tener cuidadoal momento de leer o ver alguna información sobre laempresa ya que pueden tergiversar las cosas o hasta estarmintiendo de acuerdo a los servicios que ofrecen.

- Retención de información: ese acto esta penando enmuchos lugares ya que es una violación a la leydel derecho del consumidor que las empresas nobrinden la información y los datos necesarios encuanto a los productos y servicios que ofrecen.

- Tergiversación negligente: existe una ley queprotege a las personas que forman parte de uncontrato con agravios de engaños y tergiversación.

- Injustas y engañosas practicas y actos: las leyesprohíben el engaño y la falsa descripción y hacennulos ciertas condiciones del contrato.

- Tergiversación inocente: si un proveedor no es ninegligente ni fraudulento , la información engañosaes dada de manera inocente, el consumidor aún tieneposibles soluciones.

- Soluciones para Tergiversación: cuando ocurren losanteriores, el cliente tiene la posibilidad de anularel contrato y los daños secundarios pueden serbuscados.

Reservas Pro-forma

Muchas compañías de viaje, catering, y servicios hacenreservas usando ordenes Pro-forma. Esta reservaciónpodrá ser confirmada por un proveedor usando unaconfirmación standard. Es la segunda la cual tieneefectos legales, haciendo que la confirmación standardsea la oficial y a la que se debe de acudir en caso deocurrir algún problema.

Legislación criminal

Específica cuales son los actos criminales que sonpenados y también especifica las acciones que tendrá quecumplir la persona acusada como multas o tiempo enprisión.

Acto de descripciones comerciales 1968

Este acto crea castigos para quienes comenten delitosbajo el acto, lo diferencia de la ley civil la cualproporciona soluciones para daños en vez de castigos.

Será un delito para cualquier persona:

- Hacer un anuncio que la persona conoce ser falso- Hacer imprudentemente un anuncio que es falso.

Para que una acción tenga éxito baja este acto, setendrá que tener información y conocimiento verdaderoque la persona tenía conocimiento previo que lainformación brindada era falsa

Paquete de viaje, paquete de vacaciones por fiestas ypaquete por tour

Muchas empresas usan “paquetes” para incrementar ypromover productos junto a sus complementos; de estamanera, se está maximizando el rendimiento. Paraproteger al cliente de engaños y confusiones con lospaquetes creados por las agencias, se crea esta ley lacual ayuda a los consumidores. Las regulaciones son lassiguientes:

- Los panfletos no deben de incluir información falsao tergiversada y debe de incluir todos los datos ylos documentos necesario para que los británicosestén preparados.

- El consumidor tiene derecho a transferir sureservación.

- Contratos que prevén revisiones de precios seanularán automáticamente a menos que se prevéndescensos, así como los aumentos.

- El consumidor deberá de ser notificadoinmediatamente si el operador realiza un cambio enlos términos dentro del contrato.

- Se deberán de compensar al consumidor en caso que eloperador cancele o haga alteraciones significantes.

- Si después de la salida del consumidor no se hanentregado una gran parte de los servicios, sedeberán de dar una compensación al mismo.

- El organizador es responsable por el actuación delcontrato sea o no él quien entrega los servicios.

- El orgnizador deberá de proveer evidencia deseguridad por el reembolso de dinero pagado por elconsumidor y por la repatriación del consumidor encaso de insolvencia.

Overbooking

Este es un acto que los hoteles y empresas de serviciosrealizan para maximizar su rendimiento y aprovechar losrecursos con los que cuentan. Esto no es consideradocomo un acto poco ético ya que siempre y cuando elcliente tenga un lugar donde ocupar su estadía, no seestán rompiendo leyes o normas de los contratos. Estotiene que ser conversado con los clientes y estos tienenque ser persuadidos para aceptar los cambios al serparte del overbooking. El cliente podrán reclamar enadición al precio del contrato, los daños por ladecepción

El overbooking se crea por la ausencia de los clientesal momento de cumplir con las fechas de sus reservas.Aquí los operadores y quienes entregan el servicio tienederecho a demandar a los clientes. Para evitar esto, sele pide una anticipación en los pagos de reservación alos clientes y el pago de una cuota en caso quiererealizara un cancelación de la reserva.

Aspectos cuantitativos de gestión del rendimiento

Las decisiones que toma el gerente de reservación son deuna gran dificultada, ya que no se puede predecir lacantidad exacta de la demanda ni la asistencia y tiempode estadía exacta que cada cliente va a tener dentro delestablecimiento. Este problema cuenta con los siguientesatributos:

- Una capacidad relativamente fija- La demanda puede ser segmentada por clases- Inventario perecedero- El producto puede ser vendido con gran

tiempo de anticipación - Puede haber substanciales fluctuaciones en

la demanda

- Los costos variable son menores que loscostos fijos.

Existen dos maneras de manejar este problema: haciendoun mejor estimado de la demanda y usar estrategias parahacer frente a la incertidumbre o mejorar el estimado através de una mejor predicción.

Enfoques cuantitativos para asegurar la utilización óptima de lacapacidad

Este punto nos muestra como el desarrollo y aplicación demétodos cuantitativos implementados en la gestión y mejora delrendimiento, ha sido vital para las aerolíneas, donde se hanutilizado una variedad de métodos, los cuales van desde lasimple metodología básica; utilizando reglas de programaciónmatemáticas simples, hasta el uso de programas sofisticados concientos de variables programadas.

Programación matemática

Este segundo punto nos dice cual es el mejor uso que se le puede dar a los enfoques matemáticos, y cuál es la mejor manera para que funcionen eficientemente. La programación lineal se utiliza para asignar recursos entre los diferentes grupos, que puedan, por ejemplo ser clases de descuento para algunas aplicaciones. El uso de la programación lineal en su forma más básica, las clases deben ser asumidas para ser distinto y la demanda deben serconocidas.

Enfoques del ingreso marginal

La idea principal es aprovechar al máximo la disponibilidadde espacios reducidos, hasta que el riesgo de exceder la capacidad se vuelva inaceptablemente alto.

Threshold curves

La construcción de threshold curves, se basa en experiencias pasadas y observación de la demanda. La idea es construir una curva que muestra cómo se debe reducir el número de los descuentos disponibles cuando la fecha de su uso se va acercando.

Forecasting demand for facilities

Este método busca proyectar la demanda para saber cómo utilizar óptimamente las instalaciones de una empresa, utiliza aproximaciones con la ayuda de datos históricos tratando de hallar relaciones entre diversas variables con la demanda. Se puede realizar mediando métodos cuantitativos o cualitativos, muchas veces una mezcla de ambos. Presenta el riesgo de no ser muy acertado pero permite aprovechar mejor las capacidades con las que cuentala empresa.

Es el método más utilizado en estimación de demanda utilizando un 95% de aceptación y 5% de error, con la finalidad de maximizar los ingresos.

Pero a pesar de todo ningún método remplaza al conocimientoy experiencia para poder tomar decisiones.

ContrasteComo se ha podido ver en la lectura se nos exponen diversospuntos relacionados al precio tanto para el lado de la demandacomo el de la oferta con respecto a la industria hospitalaria yde turismo. Si bien es cierto actualmente la industria hotelerase encuentra en un apogeo bastante fuerte por lo tanto la

demanda que este tiene es elevada y la oferta que actualmente semaneja también se ha ampliado. Hasta el año 2005, el número demarcas hoteleras internacionales que se encuentran, llegaban apenas a la docena, mientras que al 2015 dicho digito se haduplicado. Podemos notar que la cantidad de turistas quevisitaron y aún visitan nuestro país también se ha acrecentado,como podemos ver en esta imagen:

Siendo el Perú el que lidera el crecimiento de turismoen América Latina en cantidad de turistas, podemos decir quelas inversiones de hotelería entre los años 2015 y 2021 subiríana U$S 2,500 millones. Siendo el 65% de estos negocios de 1 a 3estrellas, ya que actualmente hay un crecimiento de estaenfocada en el turista de gasto medio. Cabe resaltar que deltotal de las inversiones hoteleras, U$S1, 500 millones dedólares corresponden a Lima. Cabe resaltar que los grandesproyectos en provincias tienen una alta expectativa decrecimiento.

La lectura nos dice que el precio máximo de ganancia de unproducto depende de las reacciones del mercado y de los costosmarginales, lo cual es bastante cierto ya que en muchasocasiones la percepción del mercado hacia el sector hospitalarioes la que hace que estos establecimientos obtengan la coberturaque desean y a partir de lo que los clientes le exigen o cómo

perciben el servicio, ellos estarán dispuestos a pagar unacantidad por el servicio.

Debemos recordar que las industrias hoteleras agrupan sus costosen Centros de Costos que representan áreas organizativas.Pudiéndose clasificar en tres categorias grandes:

Unidades Operativas: Que se refiere al alojamiento(Recepción – ROM Service), Parking, Lavandería, ServiciosRecreativos.

Unidades Funcionales: Referida a la administración,compras, almacenes recursos humanos, entre otros.

Estructura: Referida a intereses, seguros, alquileres,entre otros.

En este sector es de vital importancia que las actividades seencuentren correctamente identificadas y costeadas, debido aque cuando existan temporadas bajas puedan tener un respaldo queno los lleve por el camino de la perdida.

Seguidamente, realizaremos el contraste con la realidad quetiene que ver con el tercer punto de esta primera parte:

Comparándolo con un escenario real, se puede ver que laindustria hotelera ha crecido mucho en los últimos años aquí enPerú y eso gracias al incremento del turismo alrededor delmundo. Esto beneficia enormemente al país y hace que losingresos crezcan, con esto quiero decir que aplicando cada lasherramientas explicadas en la lectura se pueden tener unacapacidad impresionante de la gestión del rendimiento el cual esel tema principal dentro de la industria hotelera.

En el Perú existen diferentes clases de hoteles ya que de por síes un país turístico, esto ha hecho que la oferta y la demandasuba haciendo que les nuevas leyes apoyen mucho más a losviajeros que pretenden pasar unmomento agradable en el país.

Quiero poner el ejemplo de FlyingDog Hostels Peru que empezó siendoalgo muy pequeño y hoy gracias ala demanda que hay dentro del paísha logrado expandirse a 3 ciudadesmás del Perú siendo uno de los más

significativos albergues para mochileros ubicados en zonasestratégicas.

Ellos realzaron un punto importante que mencionan en la lectura,el de diferenciarse a través del valor agregado. Si bien elhecho que se llame albergue no es tan llamativo para laspersonas cómodas que solo quieren que el servicio hacia ellossea preferencial y no gustan de una experiencia como lo es sermochileros. Pues lo que hicieron fue agregarle valor en laexperiencia que cada uno de los viajeros estaban experimentandodentro de su estadía aquí en Flying Dog. El valor agregado estaen dejar que ellos sientan que son mochileros pero el servicioque brindan está más dirigido a lo que es hotel, elmantenimiento del lugar hace que los turistas se sientan cómodosy que así los recomienden a otros viajeros.

Se puede ver gracias a este ejemplo como es que está creciendola demanda, si bien ellos tienen que trabajar con un inventarioperecible (el tiempo) tienen que aprovechar constantemente estecrecimiento en el sector turismo.

De acuerdo a lo visto en la lectura, podemos ver que elestablecimiento de leyes y normas que regulen los distintosprocesos que se lleven a cabo para que los establecimientosofrezcan productos y servicios con información verdadera yprecisa; de esta manera se ayudaría a los distintosconsumidores y clientes potenciales al momento de realizar unadecisión en cuanto a los paquetes y al tipo de establecimientoen el cuál se quiere hospedar.

Con respecto al tema legal, existen muchos ejemplos que sepueden dar a mostrar, ya que en su mayoría más que el hecho dequebrantar una ley es el acto de quedar mal con el cliente yhacerlo arrepentirse de haber asistido a un servicio de malgusto.

Sin necesidad de poner un nombre conocido, pongo como ejemplo amuchos de esos restaurantes u hoteles que muestran ser decalidad, con un buen manejo de sus recursos y de su rendimientopero cuando el consumidor asiste e intenta ser parte de estaexperiencia sale desilusionado por el simple hecho de queengañan a los clientes con algo que no son y que no lograran ser

por falta de compromiso. Es muy importante a estas alturas delsiglo 21 saber que los consumidores son el aspecto másimportante dentro de un negocio, ya que sin él no podríanexistir.

Dado que la lectura nos ilustra sobre lo que sucede en paísesdistintos al Perú, podemos darnos cuenta de la falta deregulaciones en nuestro país, tomando como ejemplo EstadosUnidos e Inglaterra. Por otro lado, no podemos dejar demencionar que si existe un código de defensa y protección alconsumidor el cual está manejado por Indecopi. Dentro de estedocumento podemos encontrar diferente leyes que velan por laseguridad de los consumidores y por el bienestar de estos,haciendo que las empresas no sobrepasen los límites en uncontrato y que se llegue a un trato justo para ambas partes. Apesar de esto, el país no cuenta con reglas, leyes y actos queespecifiquen y sean precisos como los mencionados en la lectura,por este motivo , estas leyes se deberían de implementar entodos los países para que dentro del rubro del hospedaje sepuedan reducir los problemas, malas informaciones y mal manejode información. De esta manera ambos, tanto el cliente como laempresa que brinda el servicio, contarán con un contrato quecumpla las expectativas y las necesidades de ambas partes.

Cabe resaltar que el código manejado por Indecopi cumple unafunción importante al momento de cuidar el tipo de información yla veracidad de esta al momento de ser comunicada a losconsumidores. Sin ir muy lejos, podemos recordar el caso deD’onofrio el cual realizó una campaña que establecía ofrecertodos sus productos a un precio determinado. Esta oferta no fuedel todo cumplida por los vendedores, haciendo que la empresa sehaga acreedora de una multa muy alta hecha por Indecopi por lainformación y los procesos de venta mal manejados.

Por ejemplo podemos apreciar que en distintas empresas del mundose busca conocer sobre el manejo del talento del personal en

cada área de la empresa, las cuales se pueden medir a través dediversas herramientas; como son: encuestas a los trabajadores,entrevistas a profundidad y/o focus groups.

Los métodos cuantitativos son complementarios a los dichosanteriormente, se puede aplicar una encuesta de clima laboral yluego, profundizar en los resultados a través de entrevistas yfocus groups. Con estas herramientas podremos percibir eldesempeño de los colaboradores.

Todas estas actividades nos dan un panorama completo, puescomplementa la percepción de los colaboradores y nos muestra quees lo que la empresa está desarrollando adecuadamente y lo queno esta funcionando bien.

La medición del rendimiento ayuda a averiguar el manejo de lasrelaciones que se dan dentro de una organización, tanto entrelos colaboradores con sus líderes, entre ellos mismos y como sesienten desempeñando su papel dentro de la organizacion; ademásde la cultura de la empresa. En base al estudio de estaspercepciones y validándolas con los programas matemáticos,podremos medir factores como Reclutamiento en alguna área dondese necesite más fuerza laboral, selección de nuevos miembrospara la organización, capacitación de algunos empleados quecuenten con potencial, recompensas / reconocimiento para mayorsatisfacción de los colaboraros y sobre todo, evaluación dedesempeño para ver en qué puntos o sectores la empresa cuentacon debilidades organizacionales.

Estos aspectos pueden ser medidos y así contar con indicadoresde satisfacción que mejoren el desempeño de los empleados. Y porúltimo la proyección de la demanda que es un método muyutilizado por las empresas para determinar cuánto deben producirpara determinar mejor la asignación de sus recursos, con lafinalidad de minimizar el uso de esfuerzos y maximizar lasganancias.

ConclusiónLa gestión de rendimiento se trata básicamente del aumentopotencial de los ingresos, cuenta con un buen grupo deherramientas y tácticas para poder lograr buenos resultados.Como se sabe, existen cuatro cuadrantes, en las cuales se puedenubicar las empresas; pero también se sabe que se puedenlocalizar en más de un cuadrante. En base a esto, se vantrabajando los precios, estudiando al consumidor, conociéndolopara brindarles los precios necesarios que permita que estos sesientan satisfechos. Para ello, como toda gestión se debetrabajar con una data amplia de información, tanto interna comoexterna a la empresa.

Otra conclusión es que la industria perteneciente al sector dehotelería se encuentra desarrollándose de manera positiva y sepronostica un crecimiento aún mayor en nuestro país, si bien escierto las estadísticas respaldan un interesante crecimiento loimportante es que el apogeo de este sector continúe encrecimiento para que de esta manera coopere con el crecimientoconjunto de nuestro país.

Se puede decir que tanto la oferta y la demanda de la industriahotelera es elevada actualmente, lo cual sin duda por diversosfactores se han sabido aprovechar en nuestro país. Lo referenteal tema de precio es que no se debe limitar el servicio en basea la cantidad de precio que este tiene, siempre se debe ofrecerel mejor servicio para que en un futuro cercano incluso sepiense en aumentar tarifas y buscando una forma de disminuciónde costos. Lo importante es que el cliente sienta que paga lo

justo o incluso la empresa merece que se le pague más por labuena calidad de servicio que este represento y el cual serárecomendado oportunamente si cumple con dichos parámetros.

Se necesita de diferentes factores para que los ingresos seincrementen dentro de la industria hotelera, se ve que el manejode recursos es el elemento central en todo momento. El enfocarseen el cliente les hace tener empoderamiento por sobre susnecesidades y con esto manejan el hecho de que puedan seguirconsumiendo de su servicio.

En el capítulo 3 nos ha señalado los diferentes problemaslegales que podemos llegar al momento de entrar en contacto conel cliente, en especial cuando se quiere maximizar elrendimiento del negocio. Se debe manejar este tipo desituaciones con mucho cuidado e informar a los clientes con losdatos verídicos de los servicios que se ofrecen para evitar losconflictos. Así mismo, las autoridades son las responsables develar por la seguridad y el cuidado de los consumidores almomento de realizar contratos, para que no vean envueltos y nosufran daños. El establecimiento de leyes que protegen a losconsumidores es importante para el bienestar social y para eldesarrollo de la sociedad.

Por otro lado el análisis matemático nos ayuda a interpretar yclasificar distintas actividades como ventas, percepción delambiente laboral, el manejo de quejas de los clientes, etc.Analizar las variables cuantitativas es importante para la tomade decisiones.

Utilizar las herramientas matemáticas, nos permite plantear yresolver problemas empresariales y poder interpretar losresultados para establecer una estrategia adecuada. Se puedeorganizar la información recogida y situarla dentro del contextode las matemáticas para que nos bote un resultado en números,que luego sea interpretado, pues el manejo de números permitecontar con respuestas más certeras.

RecomendaciónComo bien nos dice la lectura, la gestión de rendimiento puedeser aplicada por todas las empresas y no únicamente por las que

se encuentran en el cuadrante 2 (que vale resaltar son las quemejor podrían aplicar dicha gestión por sus características),porque no es imposible. La recomendación inicial es que lasempresas de servicio apliquen esta gestión, ya que es de granayuda para incrementar los ingresos.

Otra recomendación sería que cada empresa perteneciente a esterubro hotelero, lo esencial es que se busquen ventajascompetitivas. Ir más allá de lo que el cliente solicita ysiempre brindarle una hospitalidad inolvidable. Si bien escierto esto viene acompañado de un conjunto, ya sea desde elprimer contacto que tiene el cliente con los recepcionistas yasea personalmente o vía telefónica, es importante aplicar unconjunto de herramientas que haga que la satisfacción delcliente sea duradera y completa.

Los futuros propietarios de hoteles tienen que tener muy encuenta el tipo de información que van a manejar, acerca de cómopoder manejar sus recursos, colocar una estrategia de precioscorrecta y sobre todo brindarle al consumidor un valor agregadopara su máxima comodidad. Lo que siempre deben buscar es elbeneficio, incrementar sus ingresos para así poder mantener elproyecto de hotel que tienen en una manera viable.

Tomar en cuenta que, los hoteles que ya están establecidos en elmercado como parte importante del viajero, deben adquirir unabuena tecnología para manejar su base de datos sino no se podrátener una visión general de cuantas personas están manejando.

Se recomienda a las empresas que recién están prosperando, queno les mientan a sus clientes y sean leales a ellos ya que sieste llega a saber que mienten en su información no querránvolver a ser parte de ese lugar. Tener mucho cuidado con latransacciones que se realizan sobre todo en el depósito,también, ya que en mucho caso no se puede devolver el dinero ytampoco deben hacer pasar un momento incomodo al cliente;finalmente, evitar quebrar los acuerdos de contrato para asíevitar que la relación que tiene el consumidor con la empresaque debilite.

Para los operadores de los servicios; entregar la informacióncorrecta, explicar las consecuencias y notificar a los clientes

de los posibles cambios. De esta manera, las empresas estarántrabajando bajo las leyes sin ocasionar daños irreparables tantoa sus clientes como a la sociedad. Para los clientes; se deberáde estar atentos a todos lo que conlleva realizar un contratocon estas empresas y revisar la información. La creación deleyes que regulen los diferentes actos son necesarias paraproteger tanto a los negocias como a los consumidores engeneral, de esta manera ambos tendrán el conocimiento necesarioy las soluciones a los problemas que puedan surgir.

A si mismo pensamos que es sumamente importante que toda empresacuente con plataformas o mecanismo matemáticos, que ellos seanaccesibles y de fácil entendimiento para cada trabajador. Paraque los trabajadores puedan desempeñarse utilizar adecuadamentelas herramientas que se les entregan, deben estar capacitados yser constantemente instruidos sobre el manejo de los programasmatemáticos.

Dichos programas son muy útiles para el desarrollo de cadaempresa; aunque muchos de ellos cuentan con un costo elevado, lamayoría de pequeñas empresas no los llegan a utilizar, pero sise desea consolidar como una empresa líder de mercado, la mejoropción es elegir este tipo de herramientas, las cuales nospermitan conocer tanto los factores internos que ayuden asolidificar las bases de la organización, como las actividades,gustos, preferencias, inversiones de los clientes y de lasempresas que compiten en el mismo sector. De esta maneraenfocarse en la estrategia más adecuada, acorde a lascapacidades de la empresa.