คมอทกษะการใหบรการของ Call Center ทมประสทธภาพอยางมออาชพ

ผลผลตจากการแลกเปลยนเรยนร ประจ าปการศกษา 2559

เนอหา

ความรความเขาใจเกยวกบการบรการ Call Center

ความส าคญของการบรการ

แนวทางปฏบตในการสนทนาทางโทรศพท

มารยาทในการใหบรการทางโทรศพท

วตถประสงค

1. เพอใหเจาหนาทไดเรยนรทกษะการใหบรการ Call Center

2. เพอเรยนรทกษะการใชโทรศพทในการสอสารกบนกศกษาหรอประชาชนท วไป ไดอยางมประสทธภาพ

ความรความเขาใจเกยวกบการบรการ Call Center

Call Center คออะไร

ศนยบรการตอบรบทางโทรศพท หรอ ศนยบรการตอบรบขอมลทางโทรศพท

Agent Call Center คออะไร/หนาทท าอะไร

พนกงานรบสายโทรศพท อาจจะมตงแตระดบ 1 คน ขนไป คอยท าหนาทในการตอบรบสายการโทรเรยกเขาจากผใชบรการ

ขนาดของ Call Center

- ขนาดเลก 30 Seats (Work Station)

- ขนาดกลาง 30-50 Seats (Work Station)

- ขนาดใหญ >50 Seats (Work Station)

ความรความเขาใจเกยวกบการบรการ Call Center

มาตรฐานการปฏบตงาน Call Center

1. ก าหนดมาตรฐานการปฏบตงานใหกบเจาหนาท เพอใหท างานไดตามเปาหมายทก าหนด

2. ฝกอบรม ใหค าแนะน าแกเจาหนาทอยางละเอยดในการปฏบตงาน

3. มการควบคม ดแลใหมการปฏบตตามมาตรฐานอยางถกตอง

4. พจารณามาตรฐานการปฏบตงานใหสอดคลองกบการด าเนนงานในปจจบน

ท าไม...ตองใหความส าคญกบงานบรการ

การแขงขนทรนแรง และการเปดเสรทางการคาเพมมากขน

ความกาวหนาของเทคโนโลย ท าใหสนคาและบรการมคณภาพไดมาตรฐาน และหลากหลายมากขน

สงทลกคาคาดหวงจากการบรการ

ความมมนษยสมพนธ

ความรวดเรวในการใหบรการ

ความเอาใจใส กระตอรอรนทจะชวยเหลอนกศกษาหรอประชาชนท วไป

ความเปนมออาชพ/ความนาเชอถอ

ความรอบรในสนคาและบรการ

ความสามารถในการแกไขปญหาใหนกศกษา

ความตรงไปตรงมาและเปดใจทจะรบฟง

การยอมรบฟงและแสดงความเขาใจนกศกษา

ความคมคาของเงนทเสยไป

ธรกจบรการ คอ ผให

“..ธรกจทเราท าอยเปนการใหบรการ ดงน น ขอใหเจาหนาททกคนมจตใจทพรอมจะ “ให” ชวยกนใหบรการทด ใหความเคารพ ใหความรก ตอผใชบรการ”

ทกอยางทเราใหไปรบรองวาจะไดกลบมาแนนอน เมอผใชบรการประทบใจ พวกเขายอมตองมาใช

บรการเรา และเขาจะชวยเปนปากเสยงบอกตอใหเราวาเราใหบรการยอดเยยม

แนวทางปฏบตในการสนทนาทางโทรศพท

Content

Call Handling Guideline

แนวทางปฏบตในการสนทนา

Make Transfer Call Script

มาตรฐานในการโอนสาย

Received Internal Transfer Call Script

มาตรฐานในการรบสายทโอนมา

Call Handling Guideline

ทกถามท าทวนลา

Call Handling Guideline

Greeting : สวสดคะ ศนยสารสนเทศ ดฉน...รบสาย ยนดใหบรการคะ

ไมทราบดฉนเรยนสายอยกบคณอะไรคะ

ตองการสอบถามขอมลดานใดคะ

ขอทราบหมายเลขโทรศพททตองการสอบถามขอมลคะ

Hold : รบกวนคณ...ถอสายรอสกครนะคะ ขออนญาตตรวจสอบขอมลคะ ขอบคณคะ

: คณ...กรณารอสกครนะคะ ดฉนจะท าการ

ตรวจสอบขอมลในระบบใหคะ ขอบคณคะ

Call Handling Guideline

Un hold : คณ...ขอบคณทถอสายรอนะคะ จากการตรวจสอบขอมล......

: ขออภยทใหถอสายรอนานนะคะ......

Before Ending : คณ...ตองการสอบถามขอมลเพมเตมหรอไมคะ

: ขอมลทไดรบเรยบรอยถกตอง ครบถวนไหมคะ

: ไมทราบวาคณ...ตองการสอบถามขอมลดานอนเพมเตมหรอไมคะ

Ending : ศนยสารสนเทศ ยนดใหบรการ สวสดคะ

Received Internal Tranfer Call Script

กรณ การรบสายทมการโอนมาจากหนวยงานภายใน แบงออกได 2 ข นตอน

1. รบสายจากหนวยงานทโอนมา

สวสดคะดฉน...รบสาย ยนดใหบรการคะ

(เจาหนาท ทโอนสายจะบอกชอ เบอร และ ส งทผใชบรการตองการสอบถามใหทราบกอน และท าการโอนสาย)

2. รบสายนกศกษาทโอนเขามา

2.1 สวสดคะคณ... ดฉน...ขออนญาตรบสายตอจากเจาหนาททานกอนนะคะ

2.2 คณ...ตองการสอบถามขอมลเกยวกบ...ใชไหมคะ

(ควร Greeting ดวยชอผใชบรการไดเลย และแจงใหเขาทราบดวยวาตวเองชออะไร และเปนผรบเร องตอ)

ท าไม...? เราถงฟงไมรเร อง

ฟงแลวไมวเคราะห

ฟงแลวไมจบประเดนทสนทนา

ไมมสต หลดจากบทสนทนา

ระดบความดง/เบา ของเสยงทสนทนา

จงหวะในการพด การทอดเสยง

“จ าไวเสมอวาสงใดทเปนอปสรรคในการฟงของเรา ส งน นกเปนอปสรรคในการฟงของผใชบรการดวยเชนกน”

ใชค าขานรบหรอเสยงตอบรบเปนระยะๆ

อธบายขอความหรอขยายความใหกระจางขน

ทวนขอความหรอสรปใจความส าคญ

ใจจดจอกบเรองทผพดก าลงพด ตงใจง

จดบนทก/note ขอมลทกครงทสนทนา

เทคนคการฟงอยางมประสทธภาพ

คณ...(ชอนกศกษา)...ไมตองเปนกงวลใจนะคะ

ขอขอบคณส าหรบขอมลทเปนประโยชนตอมหาวทยาลยมากๆ คะ

ดฉนจะด าเนนการใหโดยดวนเลยคะ

ส าหรบเร องน ดฉนจะด าเนนการใหเองคะ

ดฉนยนดใหบรการคะ

Magic Word (ค าอวยพร ค าทแสดงถงความหวงใย เปนตน)

ภาษาเชงบวก

ค าพดทไมมหางเสยง

ค าพดทท าใหนกศกษารสกวานกศกษาไมฉลาด

การเนนเสยงจนเกนไป

พฤตกรรมทเปนลกษณะถามค า ตอบค า

ไมใชคณคนเดยวทมปญหาคะ

ภาษาเชงลบ

Basic Handling Customer Complaintการรบมอกรณนกศกษารองเรยน

Handling Customer Complaint

H-E-A-T“การดบไฟ”

Handling Customer Complaint

H Hear them out

ต งใจรบฟงนกศกษาพด หรอบนโดยไม

เถยง ไมปกปองตนเอง

E Empathize

เขาใจ เหนใจ

A Apologize

ขอโทษ

T Take responsibility to Action

การแสดงความรบผดชอบและแกไข

ข นตอนเมอตองรบนกศกษาบน หรอรองเรยน

1. กลาว “ขอบคณ” และอธบายเหตผลทขอบคณ

2. “ขอโทษ” อยางจรงใจส าหรบความผดพลาด ดงกลาว

3. สอบถามขอมลจ าเปนทเก ยวของ

4. รบปากทจะแกไข ปรบปรงให โดยตองด าเนนการจรงๆ และทนท

5. ตรวจสอบความพงพอใจของนกศกษา

6. ปองกนความผดพลาดทจะเกดขนในอนาคต

มารยาทในการใหบรการทางโทรศพท

การเตรยมตวกอนการรบสายนกศกษา

ท าธระสวนตวตางๆ ใหเรยบรอย

จดเตรยมอปกรณตางๆ ทตองใชใหพรอม

ต งสตใหม น เพอเตรยมรบสถานการณตางๆ ทจะเกดขนในขณะรบสาย

เตรยมจตใจใหแจมใสเบกบานอยเสมอ

ปรบระดบอารมณใหคงท

การรบสายเมอมนกศกษาโทรเขามา

รบรบสายทนทเมอมสญญาณโทรศพทดงเขามา

กลาวแนะน าหนวยงาน และตนเองตามการรบสายดวยน าเสยงสภาพ สดใส

ถามชอนกศกษาดวยน าเสยงทสภาพนมนวล

สอบถามถงจดประสงคทโทรเขามาดวยน าเสยงกระตอรอรน

แสดงความเตมใจใหบรการ ดวยน าเสยงทหนกแนน ชดเจน สภาพ ตลอดการสนทนา

ใชน าเสยงทเปนธรรมชาตไมดดเสยงจนฟงดนาเกลยด

สงทควรปฏบตในระหวางการสนทนาทางโทรศพท

ขณะสนทนาควรพดดวยน าเสยงสภาพนมนวลและชดเจน

ยมตลอดเวลาทพดสายจะท าใหเสยงทเปลงออกมาเปน “เสยงยม”

ใชระดบเสยง และจงหวะการพดทเหมาะสม

ใชน าเสยงกระตอรอรนแสดงออกถงความต งใจ และพดมหางเสยง

ใชโทนน าเสยงสงต าอยางเหมาะสม

ต งใจฟงปญหาหรอค าถามตางๆ ของนกศกษาจนจบ

สงเสยงตอบรบเปนระยะๆ แสดงใหนกศกษารวาเราก าลงต งใจฟงอย

ทวนค าพดหรอใจความส าคญ

พดชดถอยชดค า อกขระถกตองชดเจน

สงทควรปฏบตในระหวางการสนทนาทางโทรศพท

เรยกชอนกศกษาอยางถกตองและสม าเสมอ

กลาวขออภยหากมขอบกพรองในการใหบรการ

กลาวขออภยหากตองใหนกศกษารอสาย

ปดเสยง(Mute) หากตองไอหรอจาม

ใชภาษาทเปนทางการ สภาพ ออนนอม

ใชภาษาพดทเปนเชงบวก เพอใหนกศกษารสกดตลอดการสนทนา

รจกควบคมอารมณตนเองใหสม าเสมอตลอดการสนทนา

วางสายโทรศพทหลงนกศกษาเสมอ

สงทไมควรปฏบตในระหวางการสนทนาทางโทรศพท

ขดจงหวะขณะพดสายกบนกศกษา

แสดงอาการเบอหนายไมอยากฟงลกคา

ไมฟงปญหาใหจบแลวสรปเอาเอง

เงยบไมมการสงเสยงตอบรบขณะทนกศกษาอธบาย

ใจลอยไมต งใจฟงลกคา

ไมรจกควบคมอารมณ หว นไหวตามสถานการณ

ใชภาษาพดเปนกนเองกบนกศกษามากเกนไป

ใชค าพดในแงลบ มองโลกในแงราย

วางสายโทรศพทกอนนกศกษา

คณสมบตของผรบสายโทรศพททด

มความถกตองแมนย า

มความรวดเรวคลองแคลว

พดจาชดถอยชดค า

มความรบผดชอบ

เกบรกษาความลบไดด

มสมาธ และมความจ าด

สขมรอบคอบ และใจเยน

มความอดทนอดกล น

มความต งใจสง

มความราเรงแจมใส

มองโลกในแงด

มความสภาพออนนอม

ตรงตอเวลา

มใจรก และสนใจงานบรการ

มาตรฐานการใหบรการทางโทรศพท

การวดคณภาพการใหบรการนกศกษา

: คอการวดความเปนมออาชพของพนกงาน Customer Service Agent ซงประกอบดวยหวขอ ดงน

มาตรฐานการใหบรการ

1. ประโยคตอนรบ : สามารถกลาวประโยคตอนรบ หรอประโยคตอนรบตามเทศกาลไดอยางครบถวน ชดเจน

ซงประกอบดวย 3 สวน ส าคญ ดงน

1) สวสดคะ/ครบ

2) บอกชอเจาหนาทผรบสาย

3) กลาวค าทแสดงถงความเตมใจใหบรการ

มาตรฐานการใหบรการ

2. การแลกเปลยนชอ : มการสอบถามและเรยกชอนกศกษา/ผตดตอไดอยางสภาพเหมาะสมกบสถานการณ

3. มารยาทในการสนทนา : รจงหวะในการพด

และฟง ไมพดแทรกนกศกษา

- หยดอธบายขอมลเพอรบฟงเมอนกศกษาพด

- มจงหวะในการพดและฟงอยางเหมาะสม ไมรบพดในขณะทนกศกษายงพดไมจบ

- ไมพดชาหรอเรวเกนไป

มาตรฐานการใหบรการ

4. คนหาความตองการของนกศกษา

- การฟงเพอสบหาความตองการของนกศกษา

- ใชค าถามใหเหมาะสมกบสถานการณ เพอสบหา ความตองการของนกศกษา

- ทบทวนขอมลส าคญ(เชน เบอรโทรศพท ,

บานเลขท ,ID บตรประชาชน)

- สรปประเดนความตองการของนกศกษา เพอความเขาใจทตรงกน

5. การตรวจสอบความตองการ

- มการตรวจสอบขอมลเบองตน ไดถกตอง

เหมาะสมกบประเภทของปญหา

มาตรฐานการใหบรการ

6. การแกไขปญหา

- สามารถแกไขปญหาใหนกศกษาไดอยางถกตอง

ครบถวนเหมาะสมกบสถานการณ

7. ปดการสนทนา

- สรปประเดนปญหากรณทมการตดตามงาน

- ตรวจสอบใหแนใจวานกศกษาไมมปญหาอน

- กลาวจบการสนทนาตามประโยคมาตรฐานก าหนด

สรปมาตรฐานการใหบรการ

o กลาวตอนรบ

o แลกเปลยนชอ

o คนหาความตองการของนกศกษา

o มความกระตอรอรน และมมารยาทในการใหบรการ

o ใหขอมลครบถวนและถกตอง

o เพมโอกาส/ความสามารถในการขายสนคาและบรการ

o สรป/จบการสนทนา

การแสดงออกถงความเขาใจและรบรความ รสกของนกศกษา

1. ใชภาษาไดอยางสภาพและเหมาะสม

2. ใชน าเสยงและโทนเสยงทชดเจนสภาพและเหมาะสมกบสถานการณ

3. แสดงออกถงความกระตอรอรนทจะใหบรการนกศกษาอยางเตมความสามารถ

4. ความสามารถในการควบคมอารมณและสถานการณ

ทกษะและความสามารถในการสอสาร

1. เรยบเรยงขอมล และถายทอดอยางเปนล าดบ

- เรยบเรยงถายทอดขอมลอยางเปนล าดบเขาใจงาย ไมวกวน

2. สาย/โอนสายอยางเหมาะสม

- ขออนญาต พก/โอนสาย

- ชแจงเหตผลในการพก/โอนสาย

- พกสายโดยกด Hold หรอ โอนสาย โดยรอใหปลายทางรบสายกอน

- กลบมากลาวขออภยทใหนกศกษารอสาย

ข นตอนการปฏบตงานภายในทหนวยงานก าหนด

- สามารถสงเร องตอไปยงหนวยงานอนในกรณท

เหมาะสมหรอตามทหนวยงานก าหนดไดอยาง

ถกตอง

การวด Accuracy (ความถกตองและครบถวนของขอมล)

สามารถแบงประเภทของความถกตองเปน 2 ประเภท คอ

1. Call Accuracy : คอ ความถกตองของขอมลทแจง

ใหนกศกษาทราบขณะสนทนา

2. Data Entry Accuracy : คอ ความถกตองของขอมล

ทเจาหนาทบนทกลงในระบบ

First Call Resolution คออะไร

First Call Resolution : การใหบรการเสรจสมบรณภายในสายแรกทนกศกษาตดตอเขามาโดยนกศกษาไมตองมการตดตอกลบมาอก หรอเจาหนาทไมตองมการโทรกลบหานกศกษาอก (One Stop Service)

Call Center

กลยทธบรการ

ฟง

ใสใจ

จบประเดน

ตอบสนอง

ตดตามS T O U