distribution multicanal
DESCRIPTION
L’évolution des comportements clients, des technologies et des fonctions marketing et distribution impose aux banques de redéfinir l’orchestration de la relation client et à trouver le modèle mix-canal intégré, fluide, à la main du client répondant aux certaines exigences ... Pour plus d’informations, vous pouvez contacter Alexandre Meyer, Jean-Luc Mariaux ou Jean-Eric Crosnier.TRANSCRIPT
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Distribution Multicanal
« Comment repositionner le client au cœur du dispositif multicanal? »
Alexandre MeyerAssocié
[email protected]+33 (0)6 73 43 17 5ç
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• L’évolution des comportements clients, des technologies et des fonctions marketing et distribution impose aux banques de repositionner le client au cœur du dispositif multicanal.
Évolutions marketing et distribution
Évolution des comportements clients
Repositionner le client au centre du dispositif multicanal
Évolutions technologiques Passage d’une logique pluricanal à
une logique multicanal intégrée
Passage d’une logique pluricanal à
une logique multicanal intégrée
• Dématérialisation et orchestration des processus• Non matérialisation des documents en agence• Déport des actes de gestion sur les clients
• Dématérialisation et orchestration des processus• Non matérialisation des documents en agence• Déport des actes de gestion sur les clients
• Intégration de plus en plus poussée du multi-accès• Développement des offres personnalisables• Ouverture vers de nouveaux réseaux de distribution et
approche multi-producteurs• Emergence de nouveaux canaux (ex : TV interactive)• Développement du marketing social
• Intégration de plus en plus poussée du multi-accès• Développement des offres personnalisables• Ouverture vers de nouveaux réseaux de distribution et
approche multi-producteurs• Emergence de nouveaux canaux (ex : TV interactive)• Développement du marketing social
• Des attentes en termes d’autonomie, de reconnaissance et de conseil
• Développement des pratiques de comparaison• Des collaborateurs « challengés » par des clients de plus
en plus avertis
• Des attentes en termes d’autonomie, de reconnaissance et de conseil
• Développement des pratiques de comparaison• Des collaborateurs « challengés » par des clients de plus
en plus avertis
Aujourd’hui, de nombreuses entreprises du secteur bancaire implémentent ou s’orientent vers des dispositifs multi-accès intégré positionnant le client au centre, avec, pour principale différence, leur stratégie de mise en œuvre et les moyens associés
Aujourd’hui, de nombreuses entreprises du secteur bancaire implémentent ou s’orientent vers des dispositifs multi-accès intégré positionnant le client au centre, avec, pour principale différence, leur stratégie de mise en œuvre et les moyens associés
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Notre savoir-faire dans la distribution multicanal
Repositionner le client au cœur du dispositif multicanal
Aligner l’organisation sur le dispositif multicanal
Optimiser les processus dans une logique multicanal
« Redéfinir le rôle du conseiller dans la relation client»
« Repenser les processus de façon interruptible et
interopérable»
Adapter l’offre aux nouveaux comportements clients
« Anticiper les attentes client et garantir sa mobilité en adaptant
l’offre à sa demande »
Adaptation du SI au modèle de distribution multi canal intégré
«Construire un poste de travail intégrant le dispositif
multicanal»
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Adapter l’offre aux nouveaux comportements clients
Passer d’une approche «commerciale produit» basée sur des campagnes thématiques à une approche «commerciale client» fondée sur l’identification des besoins spécifiques du client au fil du temps
Lutter activement contre la désintermédiation bancaire
Compenser les pertes de PNB liés aux évolutions réglementaires et à la pression concurrentielle
Vos enjeux
Notre valeur ajoutée• La capacité à mener de grands projets depuis l’étude stratégique jusqu’à la mise en œuvre opérationnelle dans le secteur
bancaire
• Une connaissance approfondie de la chaîne de valeur de la bancassurance et des services financiers spécialisés
Extrait de nos référencesEtude de faisabilité de l’offre de crédit P2PAnalyse des nouveaux comportements clients et identification des impacts pour la Banque
Mise en œuvre d’une solution de paiement mobile (Kwixo)
Cadrage du projet CRM
Etude de potentiel Assurance Vie et Prévoyance
Gestion de l’insatisfaction client
Rétention des clients mobiles
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Aligner l’organisation sur le dispositif multicanal
Adapter La relation client aux nouveaux modes de consommation et aux nouveaux moyens d’échange
Intégrer la complémentarité des canaux dans la démarche commerciale
Accroître la satisfaction des clients et « coller » au plus proche de leurs besoins
Vos enjeux
Notre valeur ajoutée• Expérience dans la gestion des problématiques de gestion de la relation client
• Nombreux retours d’expérience sur des missions de conduite du changement
• Une connaissance de la refonte des modèles métiers et opérationnels front et back office
Extrait de nos références
Evolution de la Relation Client dans le réseau physique bancaire
Amélioration du centrage client de la direction commerciale
Projet PRIMMO – Elaboration et mise en place de la Conduite du changement
Accompagnement au repositionnement stratégique et à la transformation de l’entreprise
Gestion de l’insatisfaction client
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Optimiser les processus dans une logique multicanal
Adapter le processus de commercialisation aux attentes client en positionnant la demande du client comme le point d’entrée du processus
Transformer le site Internet en outil de fidélisation et de conquête
Développer la dynamique commerciale et répondre aux enjeux en termes de relation client et de fidélisation à distance.
Vos enjeux
Notre valeur ajoutée
• Une méthodologie projet déjà mise à l’épreuve mais adaptée au client
• Une connaissance approfondie de la chaîne de valeur bancaire et des parcours clients
• Une méthodologie éprouvée pour définir des parcours clients et des processus sans rupture pour le client et optimisés pour la banque
Extrait de nos références
Optimisation des processus de vente à distance
Assistance au pilotage de la refonte du site Web
Plateforme de vente à distance de crédit à la consommation
Étude des solutions de dématérialisation des processus bancaires
Signature électronique sur le marché du crédit à la consommation
Mise en place de la signature électronique multicanale
Assistance à la construction du poste de travail unifié client collaborateur
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Adaptation du SI au modèle de distribution multi canal intégré
Adapter Les outils des collaborateurs et des clients aux enjeux de la distribution et aux évolutions des comportements clients
Mutualiser les plateformes de distribution pour mieux répondre aux besoins des clients et optimiser les coûts IT
Permettre au client de construire son offre sur mesure dans un contexte à la fois multi- producteurs et multicanal
Vos enjeux
Notre valeur ajoutée
• Une solide expérience sur les projets de convergence et de migration SI
• Une combinaison de la vision métier et IT
• Une méthode et des outils éprouvés d’accompagnement qui permettent une appropriation optimale
• Des propositions innovantes pour le déploiement de nouvelles pratiques et méthodes
Extrait de nos références
Etude de convergence des SI à l’international
Mise en place d’une plateforme de vente à distance
Etude d’alignement des SI des filiales de SGCF
Construction du SI pour la mise en place d’une JV sur du crédit à la consommationAssistance à la construction du poste de
travail unifié client collaborateur
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Pour en savoir plus …
Contactez vos interlocuteurs weave :
Jean-Eric Crosnier
Associé Banque & Assurance
+33 (0)6 73 15 73 78
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