desenvolvimento de novos serviços
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Universidade Federal do Vale do São FranciscCampus de JuazeiroColegiado de Engenharia de Produção
Desenvolvimento de novos serviços – parte 1
Disciplina: Gestão de serviçosProfessor: Marcel de Gois Pinto
Conteúdo
Desenvolvimento de novos serviços – primeiras palavrasInovação tecnológica em serviços
Desafios para implantaçãoAutomação em serviçosGerenciamento do processo de adoção de novas tecnologias
Blueprint de serviços
Conteúdo
Posicionamento estratégico pela estrutura de processosProjeto de processos – taxonomia
Grau de divergênciaObjeto de processo de serviçoTipo de contato com o cliente
Abordagens genéricas de projeto de sistema de serviçoLinha de produçãoCliente como co-produtorAbordagem do tipo de contato com o clienteDelegação de poder pela informação
Aula 2
Introdução
Desenvolver novos produtos
Novo Produto- Serviço
Processo queo gerou
Radicais
Incrementais
Computador / informatização / copo starbucks
Novos ítens de cardápio / novas rotas
idéias
Fontes das idéias
Introdução
Clientes
Funcionários
Sugestões – novos pratos – serviços casados
Contato com clientes – percepção de mercado
Bancos de dados
Tendência s
Perfis de movimentações, compras
Turismo para a terceira idade
Novas tecnologias Internet – e-commerce
DADOS DE ENTRADA PARA PROJETO
Desenvolvimento de novos serviços
Times
Ferramentas
CapacitadorasLançamentoLançamento
DesenhoDesenho AnáliseAnálise
Desenvolviment o
Desenvolviment o
Vigília tecnológica
Desenvolvimento de novos serviços
Fonte da tecnologia Exemplo de serviçoEnergia / Combustível Reatores nuclearesProjeto físico Cobertura de ginásiosMateriais Grama sintéticaMétodos Just-in-time – fast-foodInformação E-commerce
Inovação em serviços orientados pela tecnologia
Inovação tecnologica em serviços
Manufatura Serviço
Hardware Software
Máquinas / equipamentos Sistemas informatizados
Cliente não percebe Cliente diretamenteafetado
Inovação tecnologica em serviços
Desafios para implantação
Exemplo: Caixa Eletrônico por pessoas da terceira idadeEfeito sobre os funcionários que lidam com o sitema
Automação em serviçosMais aplicável aos setores de reta-guarda
Processo éo produto
Processo éo produto
Tecnologia precisaser ACEITA
Tecnologia precisaser ACEITA
- Irrigação ornamental- Trens “sem piloto”
Inovação tecnologica em serviços
Automação em serviçosA automação em serviços pode ser de vários tipos:
Seqüência fixa – portão automáticoSeqüência variável – caixa do banco / máquina de refrigeranteRepetidora – secretária eletrônicaControle numérico – comandos em um parque de diversõesInteligente – piloto automáticoSistemas inteligentes – “autodiagnóse”Sistema totalmente automatizado – webbanking
Inovação tecnologica em serviços
Gerenciamento do processo de adoção
Orientação eEducação
Orientação eEducação
Análise deoportunidades
Análise deoportunidades
Requisitos deaplicações
Requisitos deaplicações
Especificação“modelo”
Especificação“modelo”
ImplantaçãoImplantação Contatar fornecimento
Contatar fornecimento
Planejamentoda implantaçãoPlanejamento
da implantaçãoEspecificação
de projetoEspecificação
de projeto
TestesTestes Análise dosresultados
Análise dosresultados
Inovação tecnologica em serviços
Gerenciamento do processo de adoção
Orientação eEducação
Orientação eEducação
Análise deoportunidades
Análise deoportunidades
Requisitos deaplicações
Requisitos deaplicações
Especificação“modelo”
Especificação“modelo”
ImplantaçãoImplantação Contatar fornecimento
Contatar fornecimento
Planejamentoda implantaçãoPlanejamento
da implantaçãoEspecificação
de projetoEspecificação
de projeto
TestesTestes Análise dosresultados
Análise dosresultados
Divulgar e mobilizar as pessoas paraaceitar a mudança (clientes internos)Divulgar e mobilizar as pessoas paraaceitar a mudança (clientes internos)
Inovação tecnologica em serviços
Gerenciamento do processo de adoção
Orientação eEducação
Orientação eEducação
Análise deoportunidades
Análise deoportunidades
Requisitos deaplicações
Requisitos deaplicações
Especificação“modelo”
Especificação“modelo”
ImplantaçãoImplantação Contatar fornecimento
Contatar fornecimento
Planejamentoda implantaçãoPlanejamento
da implantaçãoEspecificação
de projetoEspecificação
de projeto
TestesTestes Análise dosresultados
Análise dosresultados
Estudo de viabilidadeCusto-benefícioEstudo de viabilidadeCusto-benefício
Inovação tecnologica em serviços
Gerenciamento do processo de adoção
Orientação eEducação
Orientação eEducação
Análise deoportunidades
Análise deoportunidades
Requisitos deaplicações
Requisitos deaplicações
Especificação“modelo”
Especificação“modelo”
ImplantaçãoImplantação Contatar fornecimento
Contatar fornecimento
Planejamentoda implantaçãoPlanejamento
da implantaçãoEspecificação
de projetoEspecificação
de projeto
TestesTestes Análise dosresultados
Análise dosresultados
Definir o que deve ser compradoRefinar cálculosDefinir o que deve ser compradoRefinar cálculos
Inovação tecnologica em serviços
Gerenciamento do processo de adoção
Orientação eEducação
Orientação eEducação
Análise deoportunidades
Análise deoportunidades
Requisitos deaplicações
Requisitos deaplicações
Especificação“modelo”
Especificação“modelo”
ImplantaçãoImplantação Contatar fornecimento
Contatar fornecimento
Planejamentoda implantaçãoPlanejamento
da implantaçãoEspecificação
de projetoEspecificação
de projeto
TestesTestes Análise dosresultados
Análise dosresultados
Como a inovação funcionaráFluxograma de processosComo a inovação funcionaráFluxograma de processos
Inovação tecnologica em serviços
Gerenciamento do processo de adoção
Orientação eEducação
Orientação eEducação
Análise deoportunidades
Análise deoportunidades
Requisitos deaplicações
Requisitos deaplicações
Especificação“modelo”
Especificação“modelo”
ImplantaçãoImplantação Contatar fornecimento
Contatar fornecimento
Planejamentoda implantaçãoPlanejamento
da implantaçãoEspecificação
de projetoEspecificação
de projeto
TestesTestes Análise dosresultados
Análise dosresultados
Projeto de formataçãoOuvir clientes, funcionários e usuáriosProjeto de formataçãoOuvir clientes, funcionários e usuários
Inovação tecnologica em serviços
Gerenciamento do processo de adoção
Orientação eEducação
Orientação eEducação
Análise deoportunidades
Análise deoportunidades
Requisitos deaplicações
Requisitos deaplicações
Especificação“modelo”
Especificação“modelo”
ImplantaçãoImplantação Contatar fornecimento
Contatar fornecimento
Planejamentoda implantaçãoPlanejamento
da implantaçãoEspecificação
de projetoEspecificação
de projeto
TestesTestes Análise dosresultados
Análise dosresultados
Planejamento de projetosPERT/CPMPlanejamento de projetosPERT/CPM
Inovação tecnologica em serviços
Gerenciamento do processo de adoção
Orientação eEducação
Orientação eEducação
Análise deoportunidades
Análise deoportunidades
Requisitos deaplicações
Requisitos deaplicações
Especificação“modelo”
Especificação“modelo”
ImplantaçãoImplantação Contatar fornecimento
Contatar fornecimento
Planejamentoda implantaçãoPlanejamento
da implantaçãoEspecificação
de projetoEspecificação
de projeto
TestesTestes Análise dosresultados
Análise dosresultados
Cotação, contrato e programade entregasCotação, contrato e programade entregas
Inovação tecnologica em serviços
Gerenciamento do processo de adoção
Orientação eEducação
Orientação eEducação
Análise deoportunidades
Análise deoportunidades
Requisitos deaplicações
Requisitos deaplicações
Especificação“modelo”
Especificação“modelo”
ImplantaçãoImplantação Contatar fornecimento
Contatar fornecimento
Planejamentoda implantaçãoPlanejamento
da implantaçãoEspecificação
de projetoEspecificação
de projeto
TestesTestes Análise dosresultados
Análise dosresultados
Executar o planejadoRelatar as ocorrênciasExecutar o planejadoRelatar as ocorrências
Inovação tecnologica em serviços
Gerenciamento do processo de adoção
Orientação eEducação
Orientação eEducação
Análise deoportunidades
Análise deoportunidades
Requisitos deaplicações
Requisitos deaplicações
Especificação“modelo”
Especificação“modelo”
ImplantaçãoImplantação Contatar fornecimento
Contatar fornecimento
Planejamentoda implantaçãoPlanejamento
da implantaçãoEspecificação
de projetoEspecificação
de projeto
TestesTestes Análise dosresultados
Análise dosresultados
Antes do big opening – simulaçãoTestes pilotoAntes do big opening – simulaçãoTestes piloto
Inovação tecnologica em serviços
Gerenciamento do processo de adoção
Orientação eEducação
Orientação eEducação
Análise deoportunidades
Análise deoportunidades
Requisitos deaplicações
Requisitos deaplicações
Especificação“modelo”
Especificação“modelo”
ImplantaçãoImplantação Contatar fornecimento
Contatar fornecimento
Planejamentoda implantaçãoPlanejamento
da implantaçãoEspecificação
de projetoEspecificação
de projeto
TestesTestes Análise dosresultados
Análise dosresultados
Analisar as informações coletasPartilhar aprendizadoAnalisar as informações coletasPartilhar aprendizado
Universidade Federal do Vale do São FranciscCampus de JuazeiroColegiado de Engenharia de Produção
Desenvolvimento de novos serviços – parte 2
Disciplina: Gestão de serviçosProfessor: Marcel de Gois Pinto
Diagrama visual do serviço
Consiste num mapa ou fluxograma das transações do serviço
Evidências básicas
Aspectos visíveis aos clientes – experiência vivenciada
Funcionári oLinha de FreteFuncionári oRetaguard aProcessos
Ações dos clientesLinha de intervenção
Linha de visibilidade
Contanto – encontro de serviço
Apoio ao front – evitar erros / atrasosLinha de interaçãointerna
Feitos pela linha de frente ou retaguarda
Posicionamento estratégico
Estrutura de processoGrau de complexidade – alto / baixoArbítrio ou liberdade – customizado / padronizado
Gráfico de posicionamento no mercado
customizadopadronizado
alto
baixo
complexidade
divergência
Taxonomia para projeto de serviços
Critérios de classificaçãoDivergência – baixa / altaObjeto do serviço – bens, pessoas ou informaçãoGrau de contato – nenhum, indireto e direto (self-service / interação)
Taxonomia para projeto de serviços
Critérios de classificaçãoDivergência – baixa / altaObjeto do serviço – bens, pessoas ou informaçãoGrau de contato – nenhum, indireto e direto (self-service / interação)
Padronizado
Customizado
Altos volumes – rotineiro – consistência – automação
Alta flexibilidade, trocas de informação e capacidades
Taxonomia para projeto de serviços
Critérios de classificaçãoDivergência – baixa / altaObjeto do serviço – pertencentes aos clientes (veterinário, oficina)Grau de contato – nenhum, indireto e direto (self-service / interação)
Bens
Pessoas
Não são os bens facilitadores…
Mudanças físicas, na localização e tratamentos- Habilidades interpessoais
Informações Recebimento, manuseio, tratamento- Estruturadas (telemarketing) – Não estruturadas (terapia)
Taxonomia para projeto de serviços
Critérios de classificaçãoDivergência – baixa / altaObjeto do serviço – pertencentes aos clientes (veterinário, oficina)Grau de contato – nenhum, indireto e direto (self-service / interação)
Direto
Indireto
Self-service (cliente torna-se mão-de-obra / tecnologia)Interação (hab. interpessoais, layout, localização)Cliente desacoplado do sistema (abordagem mais parecida com manufatura – eficiência)
Nenhum Novamente parecido com manufaura (Ex: lavagem à jato, manutenção de automóveis)
Abordagens para projeto do sistema
Objeto do projeto
Pacote de serviços
Bens facilitadoresInstalações de apoioServiços explícitosServiços implícitosInformações
DIFERENTES ABORDAGENS DE PROJETO
Projeto dos sistemasde serviços
Projeto dos sistemasde serviços
Abordagens para projeto do sistema
Abordagem de linha de produçãoExemplo clássico: McDonald`sSistema voldado ao
Projeto da fritadeira de batatas da McDonald`s – todo o sistema éprojetado para a eficiência, rápido atendimento e limpeza
- Controle- Ritmo de produção- Atividades planejadas (tarefas)
Abordagens para projeto do sistema
Abordagem de linha de produção
Limites ao arbítrio – funcionários recebemClientes valorizam a consistênciaBigMac / Bob`s picanha
Divisão do trabalhoMedicina
Caraterísticas ImportantesTarefasFerramentasTreinamento (rotinas)Metas
Simplificação das tarefasPagamento conforme complexidade
Abordagens para projeto do sistema
Abordagem de linha de produção
Substituição de pessoas por tecnologiaCaixas automáticos de bancosGuichê de Tickets de estacionamento
Padronização do serviçoLimitar as opções – maior precisão e possibilidade de planejamentoCardápio numerado (“peça pelo número”)
Caraterísticas Importantes
Abordagens para projeto do sistema
O cliente como co-produtor
Serviços com presença do cliente
Torná-lo co-produtor executando parte do trabalho
Técnica para aumentar a produtividade
Técnica para aumentar a produtividade
Possibilidade para aumentar a customizaçãoPossibilita a competição em custos
Abordagens para projeto do sistema
O cliente como co-produtor
Substituição do trabalho do fornecedor pelo do clienteEx: Bagagens de mão, passagens pela internet“Cliente é remunerado por sua parcela de trabalho”
Suavização da demandaCapacidade de serviços é perecível (simultaneidade)Cliente é capacidade adicionalEx: Reservas, agendamentos
Caraterísticas Importantes
Abordagens para projeto do sistema
Tipo de contato com o cliente
Manufatura Trabalho voltado para a eficiência na transformação
Estoques de amortecimentoEstoques de amortecimento
Abordagens para projeto do sistema
Tipo de contato com o cliente
Baixo contatoSemelhança à fabricaçãoUtilizado para as atividades de retaguarda e no processamento de bens do cliente
Alto contatoPresença física – experiênciaAlto % de tempo do cliente no sistema em relação ao tempo total do serviço
Caraterísticas Importantes
Abordagens para projeto do sistema
Tipo de contato com o cliente
Separação das operações de alto e baixo contatoProjetos em separadoAlto contato – habilidades interpessoais (demanda incerta)Baixo contato – separadas fisicamente do cliente (operação fabril)As duas operações se cruzam apenas quando se quer dar um feedback ao cliente, apressar um pedido
Caraterísticas Importantes
Abordagens para projeto do sistema
Delegação de poder pela informaçãoTecnologia de Informação – controle de serviços essenciais (água, energia, semáforos, bombeiros, SAMU)Função: manter registros e delegar poder a empregados e a clientes
Abordagens para projeto do sistema
Delegação de poder pela informação
Delegação de poder ao empregadoManutenção de registrosERPsDesconto dado pelo vendedor (sistema)Vender estoque de outra filialUtilizar a capacidade do concorrente
Caraterísticas Importantes
Abordagens para projeto do sistema
Delegação de poder pela informação
Delegação de poder ao clienteInternet – independência de fornecedores locaisGoogle na saúdeRastreamento do pacote nos CORREIOSPassagem on-line
Caraterísticas Importantes
Universidade Federal do Vale do São FranciscCampus de JuazeiroColegiado de Engenharia de Produção
Desenvolvimento de novos serviços
Disciplina: Gestão de serviçosProfessor: Marcel de Gois Pinto