Dataa, digitaalisuutta ja palveluita

1

“Millaisia ovat asiakkaamme?”

2

Asiakas-ymmärrys

Automatisoitumarkkinointi

Asiakas-kohtaamisten

hoito

ASIAKAS-DIALOGI

Asiakasdatan rikastaminen

Faktaperusteinen ymmärrys asiakkaista

Markkina- ja asiakaspotentiaali

“Miten rakentaa vuoropuhelua asiakkaissa?”

3

Asiakas-ymmärrys

Automatisoitumarkkinointi

Asiakas-kohtaamisten

hoito

ASIAKAS-DIALOGI

Asiakasohjelmat

Kohderyhmät, hoitomallit ja triggerit

Suorat asiakaskontaktit

“Miten kohdata asiakkaat?”

4

Asiakas-ymmärrys

Automatisoitumarkkinointi

Asiakas-kohtaamisten

hoito

ASIAKAS-DIALOGI

Monikanavaisuus

Asiakaspolkujen optimointi

Käytettävien kanavien optimointi

“Miten toteuttaa automatisoitua markkinointia?”

5

Asiakas-ymmärrys

Automatisoitumarkkinointi

Asiakas-kohtaamisten

hoito

ASIAKAS-DIALOGI

Ymmärrys asiakkuuksista ja asiakkuuden arvon kasvattamisesta

Moniuloitteinen tavoitteellistettu suunnittelu

Aidosti monikanavaiset toteutusratkaisut

Oppimisympäristö joka lisää ymmärrystä

Huomioita digitaalisesta asiakkaasta

6

Asiakas-ymmärrys

Automatisoitumarkkinointi

Asiakas-kohtaamisten

hoito

ASIAKAS-DIALOGI

Suomalaisten kanavamieltymykset muuttuvat hitaasti

Suomalaiset ovat hyöty-orientoituneita, mutta ovat valmiita vuoropuheluun

Huomioita digitaalisesta asiakkaasta - dialogi

7

Suomalaisista innostuu brändiyhteisöistä, jos saa tarjouksia tai osallistua arvontoihinSuomalaiset ovat

hyöty-orientoituneita,

mutta ovat valmiita vuoropuheluun

Suomalaisista odottaa, että yritykset ovat heihin yhteydessä kirjoitettuaan verkossa yrityksestä

TNS, Digital Life Finland Report, 2011

45%

26%

Suomalaisista uskoo, että online kommentit ovat tehokas tapa vaikuttaa yrityksiin

45%

Huomioita digitaalisesta asiakkaasta - kanavat

8

Suomalaisista pitää esitettä yhtenä mieluisimmista (TOP 3) viestintäkanavista (Kari Elkelä, 2012)

Suomalaisten kanavapreferenssit muuttuvat hitaasti

Suomalaisista käyttää sähköpostia viestinnässä, vaikka maailmalla sosiaaliset mediat ovat menneet sähköpostin ohi vuonna 2010(Taloustutkimus Oy, Web & Mobile tracking 2011 ja McKinsey, 2012).

Suomalaisten mielestä tekstiviesti on vähiten mieluinen digikanava (TOP 3) ja 69% ei halua vastaanottaa tekstiviestejä yrityksiltä (Kari Elkelä, 2012)

89%

3%

64%

Kaikkea tekemistä ohjaa asiakasymmärrys

9

• Asiakkuuksien syvä ymmärtäminen

• Markkinan muutosten aistiminen

• Käyttäytymisen ymmärrys

• Kanavamix

Asiakasdatan rikastamisessa on haasteita

Yrityksistä huomioi asiakkaan preferenssejä

Forrester, 2012

Markkinoijat keskittyvät

helposti saatavilla olevaan dataan

Yrityksistä hyödyntää ennustemalleja

Yrityksistä hyödyntää ulkopuolisia luokituksia

Asiakas-ymmärrys

Asiakas-dialogi

Asiakas-kokemus

Suoraasiakkuus

20%

9%

14%

Voiko luovuuden ulottaa prosessisuunnitteluun?

11

• Strateginen suunnittelu

• Taktinen suunnittelu

• Operatiivinen suunnittelu

• Tekninen suunnittelu

Haasteena laaja-alaisuuden puute

Forrester, 2012

Yrityksissä CRM/kampanjan hallinnasta vastaavat ovat mukana käyttäjinä markkinoinnin automatisointiratkaisuissa

Yrityksissä sosiaalinen mediasta vastaavat ovat mukana käyttäjinä markkinoinnin automatisointiratkaisuissa

Markkinoijat kehittävät

eristyksissä asiakasdialogia

Asiakas-ymmärrys

Asiakas-dialogi

Asiakas-kokemus

Suoraasiakkuus

Yrityksissä asiakasdata-analyysistä vastaavat ovat mukana käyttäjinä markkinoinnin automatisointiratkaisuissa

15%

3%

7%

Toteutuksessa hallitaan montaa osa-aluetta

13

• Sisällön tuottaminen • Triggeröinti ja hoitomallit

• Pilotointi

• Järjestelmän käyttöönotto

Haasteena asiakasprosessin kehittäminen

Forrester, 2012

Yrityksissä hyödyntää markkinoinnin automatisointia toistuviin toimenpiteisiin

Yrityksissä hyödyntää markkinoinnin automatisointia monivaiheiseen markkinointiviestintään

Ratkaisuja ei käytetä

asiakasdialogin kehittämiseen

vaan toteutuksen helpottamiseen

Asiakas-ymmärrys

Asiakas-dialogi

Asiakas-kokemus

Suoraasiakkuus

Yrityksistä käyttää markkinoinnin automatisointia kaupankäynnin viimeistelyyn

65%

25%

29%

Tekemisestä saatu oppi muuttuu ymmärrykseksi

15

• Kanavaoptimointi

• Ostomotiivien tunnistaminen

• Mittaaminen ja jatkuva analysointi

• Reagointikyvyn kehittäminen

Asiakkuusmarkkinointi on läsnä joka kohtaamisessa

16

TAUSTAPROSESSIT ASIAKASRAJAPINNAN PROSESSIT

OUTBOUNDKANAVAT INBOUNDKANAVAT

DIALOGINHALLINTA

YMMÄRRYS

LUOVA SUUNNITTELU

OPPIMINEN

TOTEUTUS

Huomiot asiakkuusmarkkinoinnin sudenkuopista

I Markkinoijat keskittyvät helposti saatavilla olevaan

dataan

III Ratkaisuja ei käytetä

asiakasdialogin kehittämiseen vaan

toteutuksen helpottamiseen

II Markkinoijat kehittävät eristyksissä asiakasdialogia

Asiakas-ymmärrys

Markkinoinnin

automatisointi

Asiakas-kokemus

AsiakasdialogiDIALOGIN

HALLINTA

Ratkaisut automatisoidun markkinoinnin haasteisiin

18

Markkinoijat keskittyvät helposti saatavilla olevaan dataan

Markkinoijat kehittävät eristyksissä asiakasdialogia

Ratkaisuja ei käytetä asiakasdialogin kehittämiseen vaan toteutuksen helpottamiseen

Asiakasdatan rikastaminen ja kannan arvon kasvattaminenTilannekohtaisen asiakkuusviestinnän toteuttaminen

Fonecta hyödyntää asiakasdialogin hallinnan palveluissaan kattavasti: • Analytiikka-, • Kampanjan hallinta- ja • Kanava-asiantuntijoita

Fonecta kehittää ratkaisuja asiakasdialogin hallintaan sekä tarvittaessa tarjoaa sitä palveluna asiakkailleen

Palvelemalla paras

19