dasar-dasar etika pelayanan nasabah

8/18/2019 Dasar-Dasar Etika Pelayanan Nasabah

1/25

Dasar-Dasar Etiket Pelayanan

1. Pengertian Etiket dan EtikaSecara etimologi kata Etika berasal dari bahasa Yunani yaitu "Ethos", yang berarti watakkesusilaan atau adat kebiasaan (custom. Etika biasanya berkaitan erat dengan !erkataanmoral yang meru!akan istilah dari bahasa atin, yaitu "#os" dan dalam bentuk $amaknya

"#ores", yang berarti $uga adat kebiasaan atau cara hidu! seseorang dengan melakukan!erbuatan yang baik (kesusilaan, dan menghindari hal-hal tindakan yang burukSedangkan Etiket berasal dari bahasa Perancis eti%uette yang berarti aturan so!an santun dantata cara !ergaulan yang baik antara sesama manusia. &iasanya orang yang mengerti danmenghayati etiket akan lebih berhasil dalam !ergaulan dan !eker$aa Etiket menga$arkan kitauntuk memelihara hubungan baik, bahkan memikirkan ke!entingan dan keinginan orang lain.Pemahaman tentang etiket da!at di$adikan alat !engendali. 'al ini $uga membuat diri kitadisegani, dihormati, disenangi, !ercaya diri, dan mam!u memlihara suasana yang baik dilingkungan.

1.1 Perbedaan Etika dan Etiket Seringkali dua istilah tersebut disamakan artinya, !adahal !erbedaan antara keduanya sangat

mendasar. Dari asal katanya sa$a berbeda, yakni Ethics dan Ethi%uetle. Etika berarti moralsedangkan Etiket berarti so!an santun. )amun meski!un berbeda, ada !ersamaan antarakeduanya, yaitu *eduanya menyangkut !erilaku manusia. Etika dan etiket mengatur !erilakumanusia secara normati+e, artinya memberi norma bagi !erilku manusia dan dengan demikianmenyatakan a!a yang harus dilakukan atau tidak boleh dilakukan.Perbedaannya Etiket dan Etika antara lain yaitu a. Etiket menyangkut cara suatu !erbuatan harus dilakukan manusia. Diantara bebera!a carayang mungkin, etiket menun$ukkan cara yang te!at, artinya cara yang dihara!kan sertaditentukan dalam suatu kalangan tertentu.Etika tidak terbatas !ada cara dilakukannya suatu !erbuatan. Etika menyangkut !ilihan yaitua!akah !erbuatan boleh dilakukan atau tidak.b. Etiket hanya berlaku dalam !ergaulan. &ila tidak ada saksi mata, maka etiket tidak berlaku.

Etika selalu berlaku meski!un tidak ada saksi mata, tidak tergantung !ada ada dan tidaknyaseseorang.c. Etiket bersiat relati artinya yang diangga! tidak so!an dala suatu kebudayaan, isa sa$adianga! so!an dalam kebudayaan lain.Etika $auh lebih bersiat absolut. Prinsi!-!rinsi!nya tidak da!at ditawar lagi.d. Etiket hanya memadang mausia dari segi lahiriah sa$a.Etika menyangkut manusia dari segi dalam. rang yang bersika! etis adalah orang yangsungguh-sungguh baik.Etiket sebagai ketentuan tidak tertulis yang mengatur tindak dan gerak karyawan dalammelayani nasabah sangat !erlu menda!at !erhatian suatu bank, dengan tu$uan a. ntuk menci!takan keakraban, keramahtamahan, dan men$aga so!an santun !elayananb. ntuk da!at menyenangkan dan memuaskan nasabah

c. ntuk membina dan men$aga hubungan baik dengan nasabahd. ntuk tidak menyinggung !erasaan nasabahe. ntuk da!at men$adi daya tarik, termasuk membu$uk atau mem!ertahankan nasabah lamadan menarik nasabah baruEtiket !elayanan yang !erlu di!erhatikan oleh /ustomer Ser+ice icer terhada! nasabah !adaumumnya adalah sebagai berikut a. Sika! 0 !erilakub. Eks!resi wa$ahc. Penam!ilan


2/25

d. /ara ber!akaiane. /ara berbicara. /ara mendengarkang. /ara bertanya

&ebera!a kata kunci yang !erlu diketahui dan dilaksanakan dalam !raktek !elayanan nasabah(customer ser+ice antara lain a. tensib. Senyumc. Salamd. 2olonge. #aa . 2erima kasihntuk menci!takan budaya !elayanan nasabah yang baik, ramah tamah, dan so!an denganhara!an agar nasabah senang dan merasa di!erhatikan, dihargai, dan !ercaya !ada bank. dabebera!a aktor yang harus di!erhatikan. ntara lain

¬ 3aktor !endukung etiket !elayanan bank

1. Peralatana. *antor (letak dan ruanganb. Perlengka!an kantor 4. Sumber Daya #anusiaSetia! insan !erbankan (!im!inan, sta, karyawan !erlu memiliki !engetahuan danketeram!ilan dalam etika !ergaulan dan !elayanan berbagai masalah, antara lain a. #asalah sarana bankb. Surat menyuratc. Salam dan tegur sa!ad. #enerima tamue. 'ubungan dengan nasabah. Pelayan loket

g. #enele!on

4. Dasar-dasar Etiketa. Politeness, yaitu sika! so!an yang harus di!erlihatkan ke!ada !ihak lain dalam suatukomunikasi. ntara lain 1. Perlu diatur kata-kata yang akan diuca!kan4. Penyam!aian kata-kata lemah lembut5. 2idak menggunakan kata-kata yang meremehkan orang lain6. 7auhilah menggunakan kata 8kamu9, teta!i gunakan kata 8anda 0 &a!ak 0 :bu9;. #enyambut nasabah dengan salam dan tegur sa!a yang ramah


3/25

d. /oo!erati, yaitu sika! suka menolong !ihak lain yang memang membutuhkan !ertolongan,sementara kita sebenarnya sanggu! dan mam!u memberikan !ertolongan1. #embantu nasabah dalam kesulitan mengisi ormulir 4. #embantu sesama karyawan dalam kesulitan ker$ae. 2olerance, yaitu sika! tenggang rasa terhada! orang lain agar da!at diterima dan disukaidimana sa$a kita berada

. :normality, yaitu sika! ramah yang kita !erlihatkan ke!ada !ihak lain, bukan sika! ormal atauresmi, melainkan amiliar, akrab, dan bersahabat.1. Da!at di!erlihatkan beru!a sa!aan atau uca!an salamg. Sel /ontrol

dalah sika! menguasai diri dan mengendalikan emosi dalam setia! situasi. *ita selaluberusaha tidak menyinggung !erasaan atau mengganggu !ikiran orang lain. Dengan kata lainkita harus memiliki kesabaran dalam menghada!i !ara !elanggan, terutama bersika! sabarterhada! nasabah yang mungkin rewel, agar ia tidak kecewa, gusar atau membuat orang laimarah. Sebaliknya kita sama sekali tidak ter!ancing oleh sika! emosional !ihak yang kitahada!i.

5. 2u$uan dan #anaat Etiket

a. /ommunicati+e, adalah memudahkan berhubungan baik dengan setia! orang (nasabah dan!andai membaca situasi1. Da!at membantu dalam berkomunikasi dengan nasabah, sesama karyawan, dan denganatasan4. Da!at mengenali kesukaaan lawan bicara5. &anyak mendengarkan lebih baik dari!ada banyak bicara, karena akan mem!eroleh banyakmasukkan dari !ihak lainb. ttacti+e, adalah mam!u mencari bahan !embicaraan tan!a melukai !erasaan !ihak laindengan diimbangi sense o humor yang tinggi. *emam!uan ttacti+e ini da!at kita !erolehdengan berbagai cara, antara lain 1. &anyak membaca !engetahuan umum dengan tu$uan da!at memberikan wawasan yang luas4. =a$in mengikuti !erkembangan dunia sehingga da!at mem!erkaya inormasi

5. 2ekun membaca se$arah tokoh dunia yang sukses dibidangnya masing-masing agar da!atmemoti+asi diri sendiri6. 2idak mudah tersinggung dengan bersika! dewasa dan !emaa c. =es!ectable, adalah lebih dahulu kita menghargai orang lain dan $angan menuntut untukdihargai orang lain terlebih dahulu1. 'ati-hati men$aga !erasaan orang lain4. #en$aga !anggilan yang terhormat bagi orang lain5. 2ahu a!a yang men$adi tabud. Sel /onidence, adalah untuk memu!uk ke!ercayaan dan keyakinan !ada diri sendiri dalamsetia! situasi. ntuk itu, kita memerlukan bebera!a kegiatan, antara lain1. 2ekun membaca !engetahuan umum4. &erani melakukan diskusi

5. :khlas dan terbuka dalam menerima kritik dan saran dari orang lain6. &ergaul dengan berbagai la!isan masyarakat

6. Salam dan 2egur Sa!aSalam berarti !ernyataan dari seseorang ke!ada orang lain atau dalam bahasa :nggris8>reeting9. ca!an salam meru!akan tegur sa!a yang mutlak di!erlukan dalam !ergaulan, baik!ergaulan biasa a!alagi !ergaulan terhormat. Setia! bangsa, suku, dan kelom!ok !ergaulanmemiliki salam dengan keunikan dan keragaman masing-masing, dan salam!un da!atdisam!aikan tan!a kata-kata, hanya dengan gerakan tertentu atau mimik wa$ah tertentu.


4/25

6.1 #anaat salam dan tegur sa!aSalam dan tegur sa!a meru!akan !intu gerbang !ergaulan. 2an!a salam dan tegur sa!a berartiakan tertutu!nya sebuah tu$uan, dan meru!akan hambatan besar dalam berkomunikasi.ca!an salam dan tegur sa!a bukanlah berarti menguca!kan kata-kata yang sudah men$adiketentuan sa$a, namun salam dan tegur sa!a da!at di!erlihatkan dengan sika!, mimik, dan

gerak-gerik tertentu. Salam dan tegur sa!a bermanaat untuk memulai suatu komunikasi,sedangakan komunikasi mutlak di!erlukan dalam bisnis atau kegiatan a!a sa$a terutamaakti+itas !elayanan yang berhubungan dengan !elayan $asa se!erti /ustomer Ser+ice.

6.4 Salam ke!ada Pelanggan 0 2amu 0 )asabah:ngat, !elanggan 0 tamu 0 nasabah adalah =a$a. *edatangannya berarti akan mendatangkankeuntungan bagi !erusahaan atau bank, yang !ada gilirannya akan mendatangkan keuntungan!ada karyawan. leh karena itu, sambutlah kedatangan !elanggan 0 tamu 0 nasabah denganhangat, so!an, dan komunikati.a. &agaimana harus bersika!ca!an salam adalah !embuka sim!ati dalam !andangan !ertama. :ngatlah kesan !ertamameru!akan !enentu lancar atau tidaknya komunikasi. dat so!an santun dan tegur sa!a yang

manis akan meningkatkan !enam!ilan !ara karyawan dan sekaligus meru!akan iklan yangam!uh serta alat !romosi yang baik. Seorang karyawan harus tahu bagaimana bersika! dana!a yang harus diuca!kan. Dalam tugas melayani, hendaklah dihayati benar-benar so!ansantun, karena itu semua akan sangat ber!engaruh terhada! ketenangan ker$a, ke!uasan!elanggan atau nasabah, dan selan$utnya menca!ai tu$uan akhir yaitu meningkatkan hasil!erusahaan atau bank.b. !a yang tidak boleh dilakukan?Sebagai karyawan !elayanan (customer ser+ice oicer harus tahu a!a yang harus dilakukandan a!a yang tidak boleh dilakukan, karena hal ini menyangkut nama baik !erusahaan ataubank. Dalam kondisi a!a!un, !elanggan atau nasabah $angan sam!ai tersinggung!erasaannya. :a boleh kecewa oleh suatu !eraturan yang berlaku, teta!i ia $angan sam!aikecewa dan tersinggung oleh sika! karyawan (cso dalam !elayanan.

*arena itu harus diingat, bebera!a hal yang tidak boleh dilakukan1. 2eta! duduk dalam sika! tidak acuh, a!alagi dengan wa$ah yang tan!a senyum dan angker.:ngat, seseorang !etugas !elayanan tidak membutuhkan wibawa dalam menghada!i !ublic,karena ia bukan !en$aga keamanan yang harus men$aga ketertiban !ara nasabah4. &erbicara dengan nasabah, sementara mulut mengunyah sesuatu atau rokok masih terseli!dibibir 5. #enggunakan kata 8nda9 atau 8Saudara9 untuk !engganti orang kedua, a!alagi 8*amu9atau 8Engkau9. *arena kata-kata ini mengandung makna meremehkan lawan bicara6. &erbenah diri di loket se!erti menggunting kuku, memasang li!stick, menyisir rambut,mencongkel gigi. *arena itu sebelum memasuki ruang !elayanan, ra!ihkanlah diri dulu di ruangkhusus, berkacalah seteliti mungkin, karena secuil cabe merah terseli! di gigi akan merusak!emandangan yang sudah ditata ra!i

;. #em!erlihatkan roman muka yang suram dan mendung, bagaimana!un sedang merasa $engkel ke!ada seseorang, atau sedang dirundung malang


5/25

menggengam, menggoyangkan tangan dan eye contact, $uga tidak lu!ut dari !enilaian saatwawancara !eker$aan. 7angan sam!ai !enilaian terhada! nda $adi salah atau!un men$adiminus saat wawancara hanya karena masalah $abat tangan semata. 7abat tangan mungkinsekilas se!erti remeh temeh, ta!i kesan !ertama sebelum melakukan wawancara seringkalimuncul $ustru dari si remeh temeh ini.#emang kelihatannya ber$abat tangan itu sederhana dan remeh, teta!i da!at men$adi aktor

menentukan dalam wawancara dan kehidu!an sosial. 7abat tangan dengan manta! dan sambilmenata! lawannya akan memiliki kesan !ertama yang baik.Dibawah ini bebera!a gaya ber$abat tangan yang akan kami $elaskan.a. &er$abat tangan dengan tangan lembab7ika tangan kita termasuk yang mudah berkeringat dan basah, tentu sa$a kita tidak ingin si!ewawancara menarik tangan sesegera mungkin dan mengela!nya diam-diam di celanabebera!a detik setelah ber$abat tangan dengan kita? &ila kita termasuk yang mudahberkeringat, cobalah basuh tangan sebelum kita diwawancara. Setelah itu $angan katu!kantangan kita, $agalah agar selalu terbuka. 2angan yang tertutu! atau terke!al akan mendorongkelen$ar semakin akti mengeluarkan keringat. Satu hal lagi, $angan gugu!, karena ini eektimembuat tangan anda basahb. &er$abat tangan dengan emah

>aya bersalaman yang terlalu lembut alias lemah, menun$ukkan rasa !ercaya diri yang kurang,selain $uga tam!ak malas-malasan dan kurang menun$ukkan minat. &ila saat wawancara kitamelakukan gaya ini, si !ewawancara akan bertanya-tanya kualitas !ercaya diri kita. atihlahuntuk men$abat tangan lawan dengan genggaman lebih kuat dan erat, ta!i tidak men$e!itc. &er$abat tangan dengan Sentuh 7ari>aya ber$abat tangan yang hanya menyentuhkan u$ung $arinya sa$a da!at menggambarkan kitaemas dan se!erti tidak niat, ini adalah kesan yang ditangka! bila men$abat tangan, karenabiasanya hanya menyodorkan em!at u$ung $arinya dengan sekilas. 7angan sam!ai kitamelakukannya, a!alagi saat wawancarad. &er$abat tangan dengan 3ull /ontact>aya ber$abat tangan ini biasanya genggamannya erat dan manta!, ta!i tidak terlalu kencangdan men$e!it. Sambil menggenggam tangan lawan, biasanya $uga diikuti dengan eye contact

yang ramah. :ni gaya ber$abat tangan yang bagus untuk menun$ukkan rasa !ercaya diri yangcuku! bagus ta!i tidak berlebihan. akukan saat wawancara untuk membuka gerbang im!resi!ertama yang menarik.

&ersalaman adalah suatu kebiasaan yang baik dalam setia! kali manusia bertemu. /arabersalaman yang wa$ar adalah dengan saling bergenggaman tangan, lalu digoyang-goyangkansekedarnya, sebagai sambutan hangat, lalu dile!as dan tangan kembali !ada !osisi semula.'al-hal yang !erlu diingat dalam Etiket bersalaman0ber$abat tangana. 2angan tidak !erlu dikatu!kan ke dada setelah bersalamanb. 2idak !erlu mencium tangan atasan, rasa hormat cuku! ditam!akkan denganmembungkukkan sedikit badanc. 2ata!lah mata lawan bersalaman, $angan bersalaman sementara mata melihat ke arah lain,

ini kesannya meremehkan lawand. >enggaman $angan asal-asalan sa$a, a!alagi asal menyentuh u$ung tangan, salam ini terasakurang hangat, dan hambar dalam !ergaulane. Dalam acara resmi, sebaiknya menunggu atasan menyodorkan tangannya, barumenyambutnya.


6/25

memberikan kesan yang !roessional, menyenangkan, dan memuaskan yang !ada gilirannyaakan memberikan keuntungan bagi !erusahaan atau bank yang bersangkutan.Sika! karyawan atau !ara sta yang kurang menghayati etiket !elayanan menerima tamu da!atmenimbulkan kekecewaan dan da!at merusak citra suatu kantor atau bank. Dan yang harusdiingat, bahwa bank sebagai lembaga $asa keuangan dengan berbagai relasi, tentu akandikun$ungi banyak tamu.

2amu disini da!at beru!a tamu yang secara dinas berkun$ung se$enak, da!at $uga tamu $auhyang membutuhkan !elayanan lebih, da!at $uga tamu intern dalam arti !e$abat bank itu sendiridari luar kota, dan da!at $uga tamu dari instansi lain.a. 2amu =utin2amu rutin adalah tamu yang secara rutin karena ke!entingan dinas bertamu !ada suatu bank.2amu ini biasanya adalah !ara nasabah yang memerlukan !elayanan di ront oice. 2amu inicuku! dilayani oleh /uctomer Ser+ice.b. 2amu &iasaYang dimaksud denga tamu biasa adalah nasabah yang karena bisnisnya sering berkun$ung kebank menemui !ara !im!inan atau sta !ada bank tersebutc. 2amu *husus2amu khusus meru!akan tamu yang karena hubungan sesuatu meru!akan tamu dari !im!inan

bank, dan memerlukan !elayanan khusus dari !etugas yang ditun$uk oleh !im!inan banktersebutd. 2amu *ehormatan2amu *ehormatan adalah tamu yang karena kedudukannya memerlukan !erlakuan khususoleh bank, kedudukan ini da!at beru!a atasan dari !im!inan, da!at $uga meru!akan !e$abat!emeriksa dari le+el atas

7ika ada nasabah atau!un tamu datang, /ustomer Ser+ice harus menyambutnya denganseramah mungkin dan memberikan !erhatian se!enuhnya. 'al-hal yang harus dilakukan oleh/ustomer Ser+ice antara lainAa. Segera bangun dari tem!at dudukb. 2ersenyumlah

c. Sa!a nasabah dengan uca!an 8selamat9d. 2anyakan 8a!a yang bisa dibantu9e. 7ika tamu atau nasabah ingin menemui !im!inan, minta ia untuk mengisi orm atau bukutamu. 7ika ia ter!aksa menunggu, segera katakana 8maa9g. 7ika ia bisa masuk, segera antarkan ia ke ruang !im!inan

Seorang Public =elations atau /ustomer Ser+ice icer harus mengetahui dan menguasaietiket bertamu dan menerima tamu !ada $am ker$a. 'al-hal yang !erlu di!erhatikan antara lain,yaitua. &uatlah $an$i bertemuSebelum bertemu dengan klien, buatlah !er$an$ian terlebih dahulu. sahakan untuk tidak

membuat !er$an$ian-!er$an$ian di $am-$am ker$a yang sibuk. &erkom!romilah untuk meneta!kanwaktu temu yang menyenangkan bagi kedua belah !ihakb. *onirmasi lang sebelum bertemuntuk menda!at ke!astian dari klien mengenai $adi tidaknya !ertemuan, sebaiknya dilakukankonirmasi ulang sebelum bertemuc. /ek tem!at !ertemuan/ek dan !astikan tem!at !ertemuan. 'indari kemungkinan tersasar dan terlambat memenuhi

$an$id. Pembicaraan singkat, $elas dan !adat


7/25

Selenggarakan !embicaraan dengan singkat, $elas dan !adate. Perhatikan !enam!ilan*etika kita bertemu dengan setia! orang, kita harus ber!enam!ilan ra!i, segar dan bersih. 7aga sika!&ersika!lah ramah dan tulus agar suasana menyenangkan

@. Etiket ber!akaian ker$a untuk seorang /ustomer Ser+ice icer Etiket atau cara ber!akaian ker$a itu sangat !enting. *arena cara ber!akaian ker$a seseorangitu mencerminkan dirinya sendiri. 'al-hal yang harus di!erhatikan seorang /ustomer Ser+iceicer dalam ber!akaian adalah1. &ersih&erusahalah untuk tam!il selalu bersih, karena !akaian bersih memberikan kesan enak, baikbagi yang memakainya, a!alagi bagi yang memandangnya. *aryawan bank bukanlah !eker$akasar yang sering bermandikan keringat, a!alagi !eker$a bengkel yang lumrah ber!akaiankotor, karena kesan bersih tersebut benar-benar tercermin dalam sehari-hari !akaian orangbank.4. urat 2er$aga*aryawan bank dalah !eker$a yang melayani seluruh la!isan masyarakat. Pakaian ker$a yang

di!akai harus menambah gengsi !erusahaan dan gengsi karyawan bank itu sendiri. *arena itu!akaian ker$a yang bagaimana!un baiknya, kalau ditambah dengan kesan yang berbau8menon$ol9 akan memberikan kesan tidak so!an*aryawati bank adalah !eker$a !elayan masyarakat, bukan wanita !a$angan semata. Pakaianyang dikenakan harus menarik, teta!i tidak menggoda. 2egur sa!a hendaklah ramah, teta!itidak genit.5. ssesori SeadanyaSeorang karyawati, hendaknya menggunakan !erhiasan sederhana sa$a. 7anganlahmenggunakan !erhiasan yang mencolok, a!alagi yang gemerla!an, hal ini hanya akanmengundang !erhatian orang lain, bahkan akan menimbulkan !enilaian negati terhada! citrakaryawati itu sendiri dan $uga banknya.6. )orma dan Peraturan

)orma adalah suatu ketentuan yang men$adi kese!akatan bersama, sedangkan !eraturanadalah suatu ketentuan yang secara resmi dikeluarkan oleh !im!inan. &egitu $uga dalamber!akaian, ada ketentuan yang resmi dikeluarkan, namun $uga ada norma yang sudah men$adikebiasaan yang umum berlaku. Pakaian ker$a !egawai bank secara umum adalah !akaian ker$akantor , dengan ba$u berwarna muda, dengan celana gela! dan memakai dasi, terutama bagista ke atas.;. !ik

!ik berarti necis dan seda! di!andang. &ersih dan serasih, serta !antas dan sesuai dengan!emakainya. 7ika karyawan bank tam!ak a!ik akan menambah !enilaian atas diri karyawan itusendiri dan bank tem!atnya beker$a.


8/25

>aya urakan biasanya lebih cocok bagi seniman, se!erti !elukis dan !enyair. Yaitu dengangaya 8semau gue9, tan!a terikat dengan segala macam !eraturan so!an santun ber!akaian.#isalnya rambut yang dibiarkan tumbuh !an$ang, ba$u berwarna mencolok, dan celana dengangaya 8amburadul9.5. Saku Penuh

da kebiasaan seseorang yang memenuhi saku ba$u dan celananya dengan berbagai benda

ke!erluan sehari-hari, se!erti rokok, korek a!i, sa!u tangan, !ul!en bebera!a buah, notes,serta bebera!a benda lain sehingga ada kesan sarat dan !enuh. :ni $uga member kesan sesakdan !enga! bagi yang melihatnya.6. ssesori &erlebihan

ssesori adalah !emanis $ika ia di!akai oleh wanita !eker$a dengan $umlah yang !antas. 2eta!ikalau di!akai hingga memenuhi dada, gelang memenuhi !ergelangan tangan, maka hal inihanya !antas bagi wanita nyentrik , atau artis atau bangsa >i!si yang terkenal men$adi!engelana. *arena itu kenakanlah asseori sekedarnya sa$a.;. engan &a$u 2ergulung*ebiasaan menggulung lengan ba$u bagi sementara kaum !ria, tidak da!at dibenarkan dalam!akaian ker$a bank. 2ermasuk mengeluarkan ba$u, kecuali ba$u batik yang memang dibuatdengan mode keluar. Serta se!atu sandal dan kaos kaki dengan warna mencolok.

B. Etiket &ertele!onSia!a!un sudah tahu cara menggunakan dan berbicara di tele!on. *arena benda yang satu inimemang sangat amiliar di antara alat komunikasi lainnya. 2eta!i, meski!un berbicara ditele!on itu mudah, ada etiket dan aturan tersendiri. *ita tidak bisa langsung CnyerocosC ini itubegitu ada nada ChalloC di seberang sana.Sekali!un kita bukan o!erator tele!on, kita !erlu tahu aturan dalam bertele!on. *arena a!a!un!eker$aan kita, !asti tak terle!as dari urusan komunikasi terutama melalui media tele!on.*egunaan tele!on di sebuah kantor sangat begitu !enting. Dengan tele!on, kita da!atmem!eroleh inormasi !enting dari luar dan $uga sebaliknya. *ita da!at memberikan inormasike luar secara lisan tan!a !erlu bertata! muka. ntuk seorang Public =elations atau cso,kegunaan tele!on sangat dibutuhkan sekali. leh karena itu, seorang Public =elations harus

mengetahui bebera!a hal mengenai etiket bertele!on.&erikut ini etiket bicara di tele!on, baik dalam menele!on mau!un Cmen$awabC tele!on.1. #enele!ona. ca!kan salam begitu tele!on diangkat di seberang sana. #isalnya Cselamat !agiC, CselamatsiangC, dst. 7angan sam!ai ketika tele!on diangkat kita langsung !ada !embicaraan, se!erti"Saya mau membicarakan masalah utang !iutang dengan...." *alau kita melakukannya, kitabisa diangga! kurang so!anb. Setelah menguca!kan salam, sebutkan identitas diri kita dengan $elas lalu kemukakankeinginan kita untuk berbicara dengan orang yang kita tu$u. #isalnya "Saya =ina dari P2. /i!ta&ahagia, bisa bicara dengan :bu Shanty di bagian billing...?" 7angan langsung CmenuduhC ":ni:bu Shanty ya..?"c. ca!kan terima kasih $ika kita disuruh menunggu. 7angan menggerutu atau ingin buru-buru,

misalnya "/e!etan ya !enting nih.." 7ika ternyata orang yang kita cari tidak ada di tem!at,sam!aikan keinginan kita untuk meninggalkan !esan. Sebelumnya tanyakan dulu "!akah sayabisa meninggalkan !esan..?. 7ika bisa, beritahukan !esan kita dengan $elas. 7angan lu!asebutkan identitas diri kita sekali lagi, se!erti nama, nomor tele!on, dan alamat kantor.d. ca!kan terima kasih dan salam untuk mengakhiri !embicaraan.

4. #en$awab 2ele!ona. ca!kan salam begitu kita mengangkat tele!on. 7angan mengangkat tele!on sebelum lebihdari tiga kali deringan. *emudian sebutkan nama kita dan !erusahaan. #isalnya, "Selamat


9/25

siang, P2. &iru aut dengan Dewi, bisa saya bantu?"b. &ila si !enele!on menanyakan keberadaan orang lain, tanyakan terlebih dulu sia!a namanyasebelum kita memberitahukan keberadaan orang yang dicarinya. Se!erti, "#aa dengan sia!asaya bicara..?"c. &ila orang yang ditu$u tidak ada di tem!at, beritahukan dengan so!an dan tawarkan !adanyauntuk meninggalkan !esan. "#aa Pak =udi sedang tidak ada di tem!at. nda mau

meninggalkan !esan..?" 7ika ia meninggalkan !esan, catat isi !esannya dengan $elas. 7angan!ernah lu!a mencatat nama dan nomor tele!on si !enele!ond. Pastikan si !enele!on !ercaya bahwa kita akan menyam!aikan !esannya dengan baik."Saya akan segera sam!aikan !esan nda.." *emudian uca!kan salam ketika mengakhiri!embicaraanPada intinya usahakan untuk selalu so!an dalam berbicara di tele!on. :ngat, meski!un tidakbertata! muka secara langsung, dari nada dan cara kita bicara di tele!on, orang akan mudahmembaca karakter kita. #aka $angan lu!akan etiket bertele!on.'al-hal yang '=S dilakukan atau di!erhatikan oleh Public =elations dalam etiket bertele!onantara laina. #enyia!kan bahan !embicaraan sebelum menele!onb. #enguca!kan salam sebagai !embuka kata

c. #enggunakan nada suara yang ramah dan wa$ar d. #enyebutkan identitas diri atau bank kitae. #elakukan !embicaraan yang ringkas dan tertu$u !ada soal yang !enting sa$a. #enggunakan kalimat atau kata-kata yang $elas, tidak bertele-tele, dan mudah di!ahamig. #enggunakan bahasa yang baik dan +olume suara yang cuku!h. #engakhiri setia! !embicaraan dengan uca!an terima kasih atau!un 8selamat!agi0siang0sore9

'al-hal yang 7)>) 2 2:D* &E' dilakukan oleh Public =elations dalam etiketbertele!on antara laina. #engangga! bahwa !anggilan tele!on meru!akan gangguan !eker$aanb. #embiarkan !esawat tele!on berdering terlalu lama

c. #enggunakan kalimat bernada !erintahd. #enggunakan suara yang keras dan bernada kesal0marahe. #embicarakan hal-hal yang bersiat rahasia. #elakukan !embicaraan dengan seseorang sambil menele!on dengan orang laing. #elakukan !embicaraan terlalu ce!at sehingga sulit di!ahamih. #enghentikan !embicaraan yang masih belum selesai secara tiba-tiba, dani. #enutu! gagang tele!on dengan keras sehingga menimbulkan suaraDi!oskan oleh sigit the lo+er di 1;@ komentar *irimkan :ni lewat Email &log2his&erbagi ke 2witter&erbagi ke 3acebook

Customer Service (Pelayanan Nasabah)A. Definisi Customer Service

Pelayanan Nasabah atau yang sering kita dengar sebagai Customer Service Officer berasal dari dua kata yaitu Customer yang berarti pelanggan dan Service yang berarti pelayanan.

Pelayanan menurut Kasmir, S.E., .., diartikan sebagai tindakan atau perbuatan seseorang

atau organisasi untuk memberian kepuasan kepada pelanggan atau nasabah. Sedangkan

Pelayanan Nasabah atau Customer Service Officer menurut !uku Operasional !ank "akyat

#ndonesia adalah kelompok ker$a pelayanan yang merupakan himpunan dari pega%ai yang

http://ssigit.blogspot.com/2011/11/dasar-dasar-etiket-pelayanan-1.htmlhttp://ssigit.blogspot.com/2011/11/dasar-dasar-etiket-pelayanan-1.htmlhttp://ssigit.blogspot.com/2011/11/dasar-dasar-etiket-pelayanan-1.html#comment-formhttp://www.blogger.com/email-post.g?blogID=8868302606471056006&postID=5960783488435228548http://www.blogger.com/share-post.g?blogID=8868302606471056006&postID=5960783488435228548&target=emailhttp://www.blogger.com/share-post.g?blogID=8868302606471056006&postID=5960783488435228548&target=emailhttp://www.blogger.com/share-post.g?blogID=8868302606471056006&postID=5960783488435228548&target=bloghttp://www.blogger.com/share-post.g?blogID=8868302606471056006&postID=5960783488435228548&target=twitterhttp://www.blogger.com/share-post.g?blogID=8868302606471056006&postID=5960783488435228548&target=facebookhttp://ssigit.blogspot.com/2011/11/dasar-dasar-etiket-pelayanan-1.html#comment-formhttp://www.blogger.com/email-post.g?blogID=8868302606471056006&postID=5960783488435228548http://www.blogger.com/share-post.g?blogID=8868302606471056006&postID=5960783488435228548&target=emailhttp://www.blogger.com/share-post.g?blogID=8868302606471056006&postID=5960783488435228548&target=bloghttp://www.blogger.com/share-post.g?blogID=8868302606471056006&postID=5960783488435228548&target=twitterhttp://www.blogger.com/share-post.g?blogID=8868302606471056006&postID=5960783488435228548&target=facebookhttp://ssigit.blogspot.com/2011/11/dasar-dasar-etiket-pelayanan-1.html


10/25

profesional dibidang pelayanan dan ditu$ukan untuk meningkatkan kepuasan kepada nasabah,

dengan cara memenuhi harapan dan kebutuhannya.

Customer Service Officer dituntut untuk selalu berhubungan dengan nasabah dan

men$aga hubungan itu tetap baik. &al ini tentu sa$a harus dilakukan karena men$aga hubungan

yang baik dengan nasbah $uga berarti men$aga image bank agar citra bank dapat terus meningkatdi mata nasabah.

Customer Service Officer harus memiliki kemampuan melayani nasabah secara tepat dan

cepat serta memiliki kemampuan berkomunikasi yang baik. Customer Service Officer yang baik

harus diikuti dengan tersedianya sarana dan prasarana yang mendukung kecepatan, ketepatan,

dan keakuratan peker$aannya. Selain itu, Customer Service Officer dituntut untuk memberikan

pelayanan yang prima kepada nasabahnya, agar pelayanan yang diberikan dapat memuaskan

nasabah. 'ntuk itu seorang Customer Service Officer harus memiliki dasar(dasar pelayanan yang

kokoh seperti etiket pelayanan, pengenalan produk, dan dasar(dasar lainnya.Pelayanan yang

diberikan akan berkualitas $ika setiap petugas Customer Service Officer dibekali pengetahuan

tentang dasar(dasar pelayanan yang sesuai dengan bidang peker$aan yang akan dihadapinya,

termasuk kemampuannya menguasai pengetahuan tentang segala sesuatu yang berhubungan

dengan bank dan produk yang dita%arkan.

B. Ciri-Ciri Pelayanan yang Baik

&anyak bank ingin selalu diangga! baik oleh nasabah karena nasabah akan men$adi !elanggan

setia terhada! !roduk atau $asa yang ditawarkan. Disam!ing itu, bank $uga berhara! dari !elayanan baik

yang diberikan, nasabah da!at ikut mem!romosikan bank ke!ada nasabah lain. 'al ini meru!akan

keuntungan tersendiri bagi bank. Dalam memberikan !elayanan yang baik, bank telah meneta!kan

standar yang didukung dengan sarana dan !rasarana yang ada sehingga ke!uasan nasabah da!at

ter!enuhi.

Selain itu, !elayanan yang baik memiliki ciri-ciri tersendiri. Dalam hal ini, bank menggunakan

kriteria untuk membentuk ciri-ciri !elayanan yang baik yang didorong oleh bebera!a aktor !endukung

yang ber!engaruh langsung terhada! mutu !elayanan yang diberikan.

Yang !ertama adalah aktor manusia yang memberikan !elayanan tersebut. #anusia (/ustomer

Ser+ice icer yang melayani nasabah harus memiliki kemam!uan melayani !elanggan secara te!at

dan ce!at. Disam!ing itu, /ustomer Ser+ice icer harus memiliki kemam!uan dalam berkomunikasi,

so!an santun, ramah, dan bertanggung $awab !enuh terhada! nasabahnya.

Yang kedua adalah aktor tersedianya sarana dan !rasarana yang mendukung kece!atan,

kete!atan, dan keakuratan !eker$aan. Sarana dan !rasarana yang dimiliki harus dilengka!i oleh

kema$uan teknologi terkini. Pada akhirnya, sarana dan !rasarana ini dio!erasikan oleh manusia yang

berkualitas. Sehingga, kedua aktor !endukung di atas, saling menun$ang satu sama lainnya.


11/25

Setelah ada aktor !endukung yang ber!engaruh terhada! mutu layanan, terbentuklah ciri-ciri

!elayanan yang baik, antara lain sebagai berikut

1. Sarana Physic

Sarana !hysic terdiri dari dua unsur yaitu tersedianya karyawan yang baik dan tersedianya

sarana dan !rasarana yang baik. /ustomer Ser+ice icer yang baik harus ramah, so!an, menarik,

ce!at tangga!, !andai bicara, menyenangkan serta !intar, karena kenyamanan nasabah sangat

tergantung dari /ustomer Ser+ice icer yang melayaninya. Selain itu, /ustomer Ser+ice icer $uga

harus mam!u memikat dan mengambil hati nasabah sehingga nasabah semakin tertarik. Demikian $uga,

dengan cara ker$a karyawan yang ra!ih, ce!at, dan cekatan.

Salah satu hal yang !aling !enting yang harus di!erhatikan adalah sarana dan !rasarana yang

dimiliki bank. Peralatan dan asilitas yang dimiliki se!erti ruang tunggu dan ruang untuk menerima tamu

harus dilengka!i dengan berbagai asilitas yang memadai sehingga membuat nasabah merasa nyaman,

betah, dan tidak bosan di ruangan tersebut.

2. Tanggung Jawab

Dalam men$alankan kegiatan !elayanan, /ustomer Ser+ice icer harus mam!u bertanggung

$awab melayani setia! nasabah dari awal hingga selesai. )asabah akan merasa !uas $ika mereka

merasakan adanya tanggung $awab dari /ustomer Ser+ice icer tersebut. !abila ada nasabah yang

tidak dilayani secara tuntas akan men$adi citra yang buruk bagi bank. )asabah yang tidak !uas tersebut

selalu membicarakan hal-hal yang negati tentang bank, dan biasanya suatu keburukan akan lebih ce!at

berkembang dari !ada kebaikan.

3. Responsif

Seorang /ustomer Ser+ice icer harus mam!u melayani saecara ce!at dan te!at. Dalam

melayani nasabah, /ustomer Ser+ice icer harus melakukannya sesuai !rosedur layanan yang

diteta!kan bank. ayanan yang diberikan harus sesuai $adwal dan $angan membuat kesalahan (sesuai

!rosedur bank dan keinginan nasabah. #elayani secara ce!at artinya melayani dalam batasan waktu

yang normal. Pelayanan untuk setia! transaksi sudah memiliki standar waktu, namun karyawan $uga

harus !andai mengatur waktu dan $angan berbicara hal-hal diluar konteks !eker$aan secara berlebihan

!ada saat melayani nasabah. Sedangkan melayani secara te!at artinya $angan sam!ai ter$adi kesalahan

baik dalam hal !embicaraan mau!un !eker$aan. Proses yang terlalu lama dan berbelit-belit akan

membuat nasabah men$adi tidak betah dan malas berhubungan kembali.

4. Komunikatif

#am!u berkomunikasi artinya /ustomer Ser+ice icer harus mam!u dengan ce!at memahami

keinginan nasabah. Selain itu, /ustomer Ser+ice icer harus da!at berkomunikasi dengan bahasa yang

$elas dan mudah dimengerti.


12/25

*omunukasi harus da!at membuat nasbah senang sehingga $ika nasabah mem!unyai masalah, nasabah

tidak segan-segan mengemukakannya ke!ada /ustomer Ser+ice icer. #am!u berkomunikasi dengan

baik $uga akan membuat setia! !ermasalahan men$adi $elas sehingga tidak timbul salah !aham.

. Keamanan

#emberikan $aminan kerahasiaan setia! transaksi artinya /ustomer Ser+ice icer harus

men$aga kerahasiaan inormasi data nasabah, terutama yang berkaitan dengan uang dan !ribadi

nasabah. Dalam !erusahaan !erbankan kerahasiaan nasabah sangat di$un$ung tinggi. &ank tidak boleh

sembarangan memberikan inormasi kecuali memang di!ersyaratkan oleh undang-undang. #en$aga

rahasia nasabah meru!akan ukuran ke!ercayaan nasabah ke!ada bank.

!. Kecakapan

ntuk men$adi /ustomer Ser+ice icer yang khusus melayani nasabah, customer ser+ice harus

memiliki kemam!uan dan !engetahuan tertentu. *arena tugas customer ser+ice selalu berhubungandengan nasabah. /ustomer Ser+ice icer harus dididik khusus mengenai kemam!uan dan

!engetahuan untuk menghada!i nasabah mau!un kemam!uan dalam beker$a.

". Pemahaman

&erusaha memahami kebutuhan nasabah artinya karyawan hgarus ce!at tangga! terhada! a!a

yang diinginkan oleh nasabah. sahakan mengerti dan memahami keinginan dan kebutuhan nasabah

secara te!at.

#. Kre$ibi%itas

*e!ercayaan calon nasabah ke!ada bank mutlak di!erlukan sehingga calon nasabah mau

men$adi nasabah bank yang bersangkutan. *e!ercayaan meru!akan u$ung tombak bank untuk

men$alankan akti+itasnya. Sekali !elayanan yang diberikan da!at memuaskan nasabah, maka akan

menimbulkan ke!ercayaan ke!ada nasabah tersebut. *arena meningakatkan ke!ercayaan lebih berat

dari !ada mem!ertahankan ke!ercayaan yang sudah diberikan.

&. Keramahan

*eramahan adalah sika! !ositi dan !erilaku terhormat yang harus ditun$ukkan ke!ada setia!

nasabah. *aryawan bank harus men$alin kermahan dan keakraban ke!ada nasabah, agar nasabah

merasa senang dan nyaman ketika berhada!an dengan karyawan bank.

1'. (ubungan

#asing-masing bagian dalam bank harus memiliki kemudahan akses dalam berkomunikasi

dengan nasabahnya. Sehingga a!abila nasabah ingin berkomunikasi langsung dengan bagian tertentu

nasabah da!at berbicara langsung dengan karyawan bank yang bersangkutan.


13/25

C. Dasar-Dasar Pelayanan yang Baik

Pada dasarnya !elayanan terhada! nasabah tergantung !ada karyawan bank yang melayaninya.

)amun, agar !elayanan men$adi berkualitas dan memiliki keseragaman, setia! /ustomer Ser+ice !erlu

dibekali dengan !engetahuan yang mendalam tentang dasar-dasar !elayanan. *ualitas yang diberikan

tentunya harus sesuai dengan standar tertentu yang diinginkan bank. 2an!a standar tertentu, /ustomer

Ser+ice icer bank akan sulit untuk memberikan !elayanan yang berkualitas.

&erikut ini adalah dasar-dasar !elayanan yang baik yang harus dimengerti dan di!ahami oleh

/ustomer Ser+ice icer, antara lain sebagai berikut

1. )erpakaian $an berpenampi%an yang rapih $an bersih

/ustomer Ser+ice icer harus mengenakan seragam yang se!adan dengan kombinasi yang

menarik. Pakaian yang dikenakan harus memberikan kesan yang benar-benar memikat konsumen.

2. Percaya $iri* bersikap akrab* $an penuh senyum

Dalam melayani nasabah /ustomer Ser+ice icer tidak boleh ragu-ragu, akan teta!i harus

memiliki keyakinan dan !ercaya diri yang tinggi. /ustomer Ser+ice $uga harus bersika! akrab dan !enuh

senyum dengan raut muka yang menarik setulus hati serta tidak dibuat-buat.

3. +enyapa $engan %embut $an berusaha menyebutkan nama nasabah

Pada saat nasabah datang, /ustomer Ser+ice icer harus menya!anya terlebih dahulu.

sahakan menya!a dengan menyebutkan namanya agar terasa lebih akrab.

4. Tenang* sopan* $an hormat tekun men$engarkan setiap pembicaraan

Pada saat melayani nasabah, /ustomer Ser+ice harus dalam keadaan tenang, tidak terburu-

buru, dan so!an dalam bersika!. *emudian tun$ukkan sika! menghormati sekaligus berusaha memahami

nasabah.

. Tekun men$engarkan setiap pembicaraan $an menerima ke%uhan $engan baik

/ustomer Ser+ice harus tekun mendengarkan !embicaraan nasabah dan berusaha menerima

keluhan nasabah dengan baik. Dengan begitu, nasabah akan merasa dihargai dengan baik.

!. )erbicara ,e%as $engan bahasa yang baik $an benar

http://allaboutmech.blogspot.com/2009/04/dasar-dasar-pelayanan-yang-baik.htmlhttp://allaboutmech.blogspot.com/2009/04/dasar-dasar-pelayanan-yang-baik.html


14/25

&erbicara $elas dengan bahasa yang baik dan benar adalah dengan menggunakan &ahasa

:ndonesia. Suara yang digunakan $uga harus $elas dalam arti mudah di!ahami dan $angan menggunakan

istilah-istilah sulit yang tidak di!ahami oleh nasabah.

". )ergairah $a%am me%ayani $an tun,ukkan kemampuan

Seorang /ustomer Ser+ice harus meun$ukkan !elayanan yang !rima dengan memahami

keinginan dan kemauan nasabah. Dalam memberikan inormasi ke nasabah, /ustomer Ser+ice harus

memiliki kemam!uan dan !engetahuan tentang !roduk bank sehingga nasabah da!at terbantu.

#. Jangan menye%a atau memotong pembicaraan

Saat nasbah berbicara $angan menyela atau memotong !embicaraannya. *emudian hindari

kalimat yang bersiat teguran atau sindiran, dan $angan berdebat a!abila ter$adi sesuatu dengan

nasabah.

&. +ampu meyakinkan nasabah serta memberikan kepuasan

Setia! !elayanan yang diberikan harus mam!u meyakinkan nasabah dengan argumen-argumen

yang masuk akal. /ustomer Ser+ice $uga harus mam!u memberikan ke!uasan ke!ada nasabah atas

!elayanan yang diberikan.

1'. Jika ti$ak sanggup menangani permasa%ahan yang a$a* minta%ah bantuan

Dalam !raktiknya, terkadang ada hal-hal yang tidak mam!u atau tidak sanggu! kita lakukan

sendiri. Dalam hal ini, $ika tidak sanggu! menangani !ermasalahan yang ada, mintalah bantuan ke!ada

yang sanggu! dan mengerti akan !ermasalahan tersebut.

11. )i%a be%um $apat me%ayani* beritahukan kapan nasabah akan $i%ayani

7ika !ada saat tertentu /ustomer Ser+ice dalam keadaan sibuk dan tidak da!at melayani salah

satu nasabah, beritahukan ke!ada nasabah ka!an mereka akan dilayani dengan sim!atik.

D. Service Excellent (Pelayanan Prima)

Pelayanan Prima, sebagaimana tuntutan !elayanan yang memuaskan !elanggan 0 masyarakat,

maka di!erlukan !ersyaratan agar da!at dirasakan oleh setia! !elayan untuk memiliki kualitas

kom!etensi yang !roesional, dengan demikian kualitas kom!etensi !roesionalisme men$adi sesuatu

as!ek !enting dan wa$ar dalam setia! transaksi.


15/25

Pelayanan !rima adalah segala u!aya terbaik dan sem!urna dari seseorang yang diwu$udkan

dalam bentuk memenuhi kebutuhan orang lain, sehingga orang tersebut merasa !uas.

Pelayanan !rima adalah layanan yang bermutu tinggi, layanan yang istimewa yang terbaik dan

layanan yang !rima. Ser+ice EFcellent menggambarkan etos0budaya ker$a suatu

!erusahaan0bank0organisasi dan karyawannya.

!a!un !elayanan ke!ada masyarakat tentunya telah ada suatu keteta!an tata laksananya,

!rosedur dan kewenangan sehingga !enerima !elayanan !uas a!a yang telah diterimanya. Sehubungan

dengan itu !elayanan ke!ada masyarakat harus mem!unyai makna mutu !elayanan yang

1. #emenuhi standar waktu, tem!at, biaya, kualitas dan !rosedur yang diteta!kan untuk

!enyelesaian setia! tugas dalam !emberian !elayanan.

4. #emuaskan !elanggan artinya bahwa setia! keinginan orang yang menerima !elayanan merasa

!uas, berkualitas dan te!at waktu dan biaya ter$angkau.

Manfaat Pelayanan prima

#eningkatkan rasa loyalitas nasabah0!ublic

#eningkatkan !angsa !asar

#eningkatkan !en$ualan dan laba

#eningkatkan re!utasi !erusahaan0organisasi

#enghindari !ertentangan

#enerima !esanan ulang dari si !embeli

#eningkatkan $unmlah nasabah utama dan nasabah baru

#enghemat biaya !emasaran dan budget !romosi

#engurangi $umlah keluhan #eningkatkan moral karyawan

#eningkatkan !rodukti+itas karyawan

#eningkatkan hubungan baik antar sesama karyawan

'anya bebera!a karyawan yang mengeluh

'anya bebera!a karyawan yang suka absen dan suka terlambat

#engurangi $umlah karyawan yang keluar dari !erusahaan

Unsur-unsur Kualitas Pelayanan Prima

1. Penampi%an

Personal dan isik sebagaimana layanan kantor de!an (rese!sionis memerlukan !ersyaratan

se!erti wa$ah harus menawan, badan harus tega! 0 tidak cacat, tutur bahasa menarik, amiliar dalam

!erilaku, !enam!ilan !enuh !ercaya diri, busana harus menarik

2. Tepat -aktu $an ,an,i


16/25

Secara utuh dan !rima !etugas !elayanan dalam menyam!aikan !erlu di!erhitungkan $an$i yang

disam!aikan ke!ada !elanggan bukan sebaliknya selalu ingkar $an$i. Demikian $uga waktu $ika

mengutarakan 4 hari selesai harus betul-betul da!at memenuhinya.

3. Kese$iaan +e%ayani

Sebagaimana ungsi dan wewenang harus melayani ke!ada !ara !elanggan, konsekuensi logis

!etugas harus benar-benar bersedia melayani ke!ada !ara !elanggan.

4. Pengetahuan $an Keah%ian

Sebagai syarat untuk melayani dengan baik, !etugas harus mem!unyai !engetahuan dan

keahlian. Disini !etugas !elayanan harus memiliki tingkat !endidikan tertentu dan !elatihan tertentu yang

disyaratkan dalam $abatan serta memiliki !engalaman yang luas dibidangnya.

. Kesopanan $an Ramah Tamah

#asyarakat !engguna $asa !elayanan itu sendiri dan la!isan masyarakat baik tingkat status

ekonomi dan sosial rendah mau!un tinggi terda!at !erbedaan karakternya maka !etugas !elayanan

masyarakat dituntut adanya keramahtamahan yang standar dalam melayani, sabar, tidak egois dan

santun dalam bertutur ke!ada !elanggan.

!. Ke,u,uran $an Kepercayaan

Pelayanan ini oleh !engguna $asa da!at di!ergunakan berbagai as!ek, maka dalam

!enyelenggaraannya harus trans!aran dari as!ek ke$u$uran, $u$ur dalam bentuk aturan, $u$ur dalam

!embiayaan dan $u$ur dalam !enyelesaian waktunya. Dari as!ek ke$u$uran ini !etugas !elayanan tersebut

da!at dikategorikan sebaga !elayanan yang di!ercaya dari segi sika!nya, da!at di!ercaya dari tutur

katanya, da!at di!ercaya dalam menyelesaikan akhir !elayanan sehingga otomatis !elanggan merasa

!uas. nsur !elayanan !rima da!at ditambah unsur yang lain.

". Kepastian (ukum

Secara sadar bahwa hasil !elayanan terhada! masyarakat yang beru!a surat ke!utusan, harus

mem!unyai legitimasi atau mem!unyai ke!astian hukum. &ila setia! hasil yang tidak mem!unyai

ke!astian hukum $elas akan mem!engaruhi sika! masyarakat, misalnya !engurusan *2P, ** dllbila

ditemukan cacat hukum akan mem!engaruhi kredibilitas instansi yang mengeluarkan surat legitimasi

tersebut.

#. Keterbukaan


17/25

Secara !asti bahwa setia! urusan0kegiatan yang mem!erlakukan i$in, maka ketentuan

keterbukaan !erlu ditegakan. *eterbukaan itu akan mem!engaruhi unsur-unsur kesederhanaan,

ke$elasan inormasi ke!ada masyarakat.

&. fisien

Dari setia! !elayanan dalam berbagai urusan, tuntutan masyarakat adalah eisiensi dan

eektiitas dari berbagai as!ek sumber daya sehingga menghasilkan biaya yang murah, waktu yang

singkat dan te!at serta hasil kualitas yang tinggi. Dengan demikian eisiensi dan eektiitas meru!akan

tuntutan yang harus diwu$udkan dan !erlu di!erhatikan secara serius.

1'. )iaya

Pemanta!an !engurusan dalam !elayanan di!erlukan kewa$aran dalam !enentuan !embiayaan,

!embiayaan harus disesuaikan dengan daya beli masyarakat dan !engeluaran biaya harus trans!arandan sesuai dengan ketentuan !eraturan !erundang-undangan.

11. Ti$ak Rasia%

Pengurusan !elayanan dilarang membeda-bedakan kesukuan, agama, aliran dan !olitik dengan

demikian segala urusan harus memenuhi $angkauan yang luas dan merata.

12. Kese$erhanaan

Prosedur dan tata cara !elayanan ke!ada masyarakat untuk di!erhatikan kemudahan, tidak

berbelit-belit dalam !elaksanaan.

Unsur-unsur pelayanan prima

Selain standar kualitas !elayanan,unsure !elayanan !rima meru!akan salah satu !edoman0

acuan dalam memberikan !elayanan antara lain

a. Kese$erhanaan

Prosedur !elayanan harus mudah, ce!at, te!at, lancar, tidak berteletele, mudah di!ahami dan

mu dah dilaksanakan.

b. Ke,e%asan

da ke!astian, teta!, tidak meragukan dan nyata.

c. Keamanan

Proses serta hasil !elayanan, da!at memberikan keamanan, kenyamanan dan ke!astian hukum,

bagi masyarakat.

$. Keterbukaan


18/25

#asyarakat mem!eroleh inormasi yang $elas tentang !rosedur, !ersyaratan, serta !e$abat yang

bertanggung $awab, waktu !enyelesaian, dan biaya yang wa$ib dibayar.

e. fisien

Persyaratan yang diwa$ibkan hanya yang berkaitan langsung dengan !elayanan dan tidak ada

!engulangan !ersyaratan.

f. konomis

'emat, !elayanan harus wa$ar, sesuai dengan !erundang-undangan yang berlaku.

g. Kea$i%an yang merata

Semua konsumen0!elanggan0 masyarakat yang dilayani, harus di!erlakukan sama.

h. Ketepatan -aktu

Gaktu !elayanan tidak berlarut-larut, !etugas datang te!at waktu, (sesuai $adual dan urusan!elayanan, selesai te!at waktu.

Sikap Dalam Pelayanan Prima

Dalam memberikan !elayanan !rima, setia! !etugas !elayanan dituntut untuk menam!ilkan diri0

sika! sebagai customer ser+ice sebagai berikut

Sika! ramah

Pelayan dituntut mam!u menci!takan suasana hati yang riang, dalam menghada!i !elanggan, senyum

yang da!at menye$ukkan hati orangyang memandangnya, uca!anyang sim!atik, tidak menyinggung

!erasaan orang lain.

Sika! so!an0 santun

#am!u menghargai orang lain sesuai strata, baik umur, mau!un tingkatan sosial lainnya.

Sika! membantu dan was!ada

&erusaha memenuhi keinginan !elanggan, atau berusaha mencarikan solusi atas !ermasalahan yang

disam!aikan oleh !elanggan

Sika! yakin dan meyakinkan

Yakin artinya !ercaya diri, karena telah memiliki ilmu !engetahuan, ketram!ilan, dan !enam!ilan yang

se!adan dengan tugas yang dilaksanakan, sehingga akan mam!u meyakinkan dan diyakini orang lain.

Sika! teliti

2eliti atau cemat adalah mam!u mem!erhatikan sam!ai !ermasa lahanyang terkecil0 detail shg tidak ada

!ermasalahanyang disam!aikan oleh !elanggan terlewatkan, tan!a menda!atkan !erhatian dari !elayan

(res!ek terhada! !elanggan


19/25

Sika! inormati

Dengan ihklas memberikan inormasi, secara ce!at, te!at dan akurat, ke!ada !elanggan, shg !elanggan

tidak kegela!an0 kebingungan.

Sika! menghargai waktu

2idak membiarkan waktu berlalu tan!a makna yang !ositi. 2idak menunda Hnunda !eker$aan

Langkah-Langkah Pelayanan Prima #embuat standar kuwalitas !elayanan (membuat !ersyaratan, !rosedur, batas waktu, dll baik dalam

bentuk !engumuman0 buku !anduan.

Penyelesaian !ermohonan !elayan (Sesuai batas waktu yang diteta!kan.

#eniadakan segala macam0 bentuk !ungutan yang tidak resmi.

#elakukan !enelitian secara berkala untuk mengetahui ke!uasan !elanggan.

#enata sistem0 !rosedur !elayanan secara berkesinambungan, sesuai dengan tuntutan dan dinamika

!erkembangan masyarakat.

#embuka kesem!atan k!d masyarakat, untuk menyam!aikan saran0 !engaduan tentang !elayanan yangdiberikan (secara langsung0 melalui media.

Budaya pelayanan prima

ntuk memberikan !elayanan yang baik, ce!at, dan cermat, maka suatu bank !erlu memahami

dan melaksanakan budaya !elayanan !rima, yaitu suatu system !elayanan yang bertu$uan untuk

menyenangkan dan memuaskan nasabah. &udaya !elayanan !rima mem!unyai ciri-ciri sebagai berikut

1. System (method)

empunyai system dan prosedur pelayanan yang baik dan efisien melalui operasional.

2. Perlengkapan operasional (machines)

empergunakan perlengkapan yang canggih agar dapat memberikan pelayanan yang

cepat dan dengan administrasi yang tertib.

). Karya%an*pega%ai yang professional

a. emenuhi persyaratan fisik, mental, kepribadian maupun persyaratan social

b. ngenal banknya dengan baik

c. engenal produk(produk banknya, termasuk manfaat dan cirri(cirinya

d. engenal nasabah dengan keinginan dan kebutuhannya

e. emiliki pengetahuan tentang men$ual produk

f. enguasai prosedur pelayanan yang baik

g. engetahui etiket pelayanan

h. emiliki pengetahuan tentang dasar(dasar komunikasi

i. emiliki pengetahuan tentang hubungan dengan nasabah


20/25

$. +apat mengoperasikan perlengkapan operasional dengan baik

k. engetahui ketentuan(ketentuan tentang rahasia bank nasabah merasa aman-

l. +apat dipercaya, bertanggung $a%ab, cepat tanggap

m. +apat membantu menyelesaikan permasalahan(permasalahan yang dihadapi nasabah solusinya-

. Pimpinan anagement-

/da partisipasi dan bimbingan secara aktif dari pimpinan. +engan memahami dan

melaksanakan budaya pelayanan prima, maka daya saing bank akan meningkat. Setiap peker$aan

adalah potret diri dari pelakunya. Kadangkala k%alitas yang berbeda merupakan kegagalan dan

keberhasilan dalam melakukan sesuatu mendekati kebenaran atau melakukannya secara tepat,

berkualitas adalah seperti membubuhkan tanda tengannya sendiri. 0adi, kepuasan

customer*nasabah identik dengan 1sukses2.

E. Menciptakan Citra yang Positif dalam Pelayanan

#enci!takan citra !ositi berarti embantu nasabah melihat keistime%aan produk anda melaui cara yang terbaik3

elakukan apa sa$a mungkin, uuntuk menampilkan citra positif dari perusahaan dan layanan anda3 engembangkan hubungan yang mampu membuat nasabah merasa diistime%akan dan dihargai

sebagai seorang pribadi.

Setia! kali memberikan layanan ke!ada nasabah berarti sedang membangun citra !ositi

bank0!erusahaan.

• 1embangun Citra2

Kesan masyarakat tentang cara kita melayani mengatakan- alam situasi tatap muka, munculle%at penampilan, dampaknya terutama pada hal(hal 4

Cara anda duduk/berdiri

Santunkah atau sebaliknya

Expresi a!ah

Kelihatan capai, menggerutu, atau kesediaan menolong

"egirangan# semangat membantu# energik# mau mendengar

5aukah tidak

$usana# tata rambut sesuai dengan situasinya %

/taukah tidak

"eramahan atau ke!elasan pembicaran anda

en%arkan bantuan atau sebaliknya

&ingkungan kantor atau bank

"uang yang tersedia, kenyamanan dan keamanannya

Kesalahan yang sepele dapat menghancurkan semua citra positif yang telah anda

bangun selama ini. Pelayanan yang memuaskan meliputi ) kelompok yang mencerminkan

citra*image positif, nama baik*good%ill oganisasi dan bank.


21/25

6. Kualitas produk dan layanan yang diberikan keistime%aan produk anda-

7. Cara anda memberikan layanan tersebut apa sa$a yang anda lakukan-

). &ubungan antar pribadi yang terbentuk, melalui layanan tersebut nasabah*pelanggan merasa

istime%a, dihargai sebagai seorang pribadi-

. Penggolongan !asa&anyak ahli yang mendeinisikan "$asa" diantaranya adalah

Phi%%ip Kot%er

Jasa adalah setia! tindakan atau un$uk ker$a yang ditawarkan oleh salah satu !ihak ke !ihak lain

yang secara !rinsi! intangibel dan tidak menyebabkan !er!indahan ke!emilikan a!a!un. Produksinya

bisa terkait dan bisa $uga tidak terikat !ada suatu !roduk isik.

/$rian Payne

7asa adalah akti+itas ekonomi yang mem!unyai se$umlah elemen (nilai atau rnanaat intangibel

yang berkaitan dengannya, yang melibatkan se$umlah interaksi dengan konsumenatau dengan barang-

barang milik, teta!i tidak menghasilkan transer ke!emilikan. Perubahan daiam kondisi bisa sa$a muncul

dan !roduksi suatu $asa bisa memiliki atau bisa $uga tidak mem!unyai kaitan dengan !roduk isik.

0hristian ronross

7asa adalah !roses yang terdiri atas serangkaian akti+itas intangible yang biasanya (namun tidak

harus selalu ter$adi !ada interaksi antara !elanggan dan karyawan $asa dan atau sumber daya isik atau

barang dan atau sistem !enyedia $asa, yang disediakan sebagai solusi atas masalah !elanggan".

:nteraksi antara !enyedia $asa dan !elanggan kera!kali ter$adi dalam $asa, sekali!un !ihak-!ihak yang

terlibat mungkin tidak menyadarinya. Selain itu, dimungkinkan ada situasi di mana !elanggan

sebagai indi+idu tidak berinteraksi langsung dengan !erusahaan $asa.

Secara garis besar, klasiikasi $asa da!at dilakukan berdasarkan tu$uh kriteria

!okok, yaitu

1. Segmentasi Pasar

&erdasarkan segmentasi !asar, $asa da!at dibedakan men$adi $asa yang da!at

ditu$ukan ke!ada konsumen akhir (misalnya taksi,asuransi $iwa, katering, $asa tabungan

dan !endidikan dan bagi $asa konsultasi mana$emen. &aik konsumen akhir mau!un

konsumen organisasional sama-sama melalui !roses !engambilan ke!utusan,

meski!un aktor-aktor determinannya berbeda.

2. Tingkat Keberwu,u$an

*riteria ini berhubungan dengan tingkat keterlibatan !roduk isik dengan

konsumen. &erdasarkan kriteria ini, $asa da!at dibedakan tiga macam yaitu

http://id.wikipedia.org/wiki/Ekonomihttp://id.wikipedia.org/wiki/Konsumenhttp://id.wikipedia.org/wiki/Konsumenhttp://id.wikipedia.org/wiki/Karyawanhttp://id.wikipedia.org/wiki/Karyawanhttp://id.wikipedia.org/wiki/Karyawanhttp://id.wikipedia.org/w/index.php?title=Individu&action=edit&redlink=1http://id.wikipedia.org/wiki/Ekonomihttp://id.wikipedia.org/wiki/Konsumenhttp://id.wikipedia.org/wiki/Karyawanhttp://id.wikipedia.org/w/index.php?title=Individu&action=edit&redlink=1


22/25

a. =ented-goods ser+ice

Dalam ti!e ini, konsumen menyewa dan menggunakan !roduk tertentu

berdasarkan tari yang dise!akati selama $angka waktu s!esiik.

b. wned-goods ser+ice

Pada ti!e ini. Produk-!roduk yang dimiliki konsumen dire!arasi,

dikembangkan atau ditingkatkan untuk ker$anya atau di!elihara0dirawat oleh

!erusahaan $asa.

c. )on-goods ser+ice

*arakteristik khusus !ada ti!e ini adalah $asa !ersonal bersiat intangible

(tidak berbentuk !rosuk isik ditawarkan ke!ada !elanggan.

3. Keterampi%an Penye$iaan Jasa

Pada $asa yang membutuhkan keteram!ilan tinggi dalam !roses o!erasinya,

!elanggan cenderung sangat selekti dan berhati-hati dalam memilih !enyediaan

$asa. 'al inilah yang menyebabkan !ara !enyedia $asa !roesional da!at 9mengikat9

!ara !elanggannya.

4. Tu,uan rganisasi Jasa

&erdasarkan tu$uan organisasi, $asa da!at diklasiikasikan men$adi commercial

ser+ice atau !roit ser+ice (se!erti $asa !enerbangan,bank, !enyewaan mobil, biro iklan

dan hotel dan non !roit ser+ice (se!erti sekolah, yayasan dana bantuan, !anti asuhan,

!anti weda, !er!ustakaan umum dan musium.

. Regu%asi

Dari as!ek regulasi, $asa da!at dibagi men$adi regulated ser+ice (misalnya $asa

!ialang, angkutan umum, media massa dan !erbankan dan non regulated ser+ice

(se!erti $asa makelar, katering, kost dan asrama, kantin sekolah serta !engecatan

rumah.


23/25

!. Tingkat ntensitas Karyawan

&erdasarkan tingkat intensitas karyawan (keterlibatan tenaga ker$a, $asa da!at

dikelom!okkan men$adi dua macam yaitu e%ui!ment-based ser+ice (se!erti cuci mobil

otomatis, $asa sambungan tele!on interlokal dan internasional, mesin 2#, internet

banking dan !eo!le based ser+ice (se!erti !elatih se!ak bola, sat!am, akuntan,

konsultan hukum, konsultan mana$emen, bidan dan dokter anak. 7asa !adat karya

(!eo!le-based ser+ice dalam !roses !enyam!aian $asa ke!ada satu orang !elangggan

memakan waktu cuku! lama, sehingga !erusahaan membutuhkan sta yang cuku!

banyak agar da!at !ula melayani !elanggan lainnya. Sementara !erusahaan yang

bersiat e%ui!ment-based ser+ice mengandalkan !engggunaan !eralatan cangggih

yang da!at dikendalikan dan di!antau secara otomatis atau semi otomatis. :ni dilakukan

dengan tu$uan untuk men$aga konsisten kualitas $asa yang diberikan dan meningkan

eisiensi.

". Tingkat Kontak Penye$ia Jasa $an Pe%anggan

&erdasarkan tingkat kontak ini, secara umum $asa da!at dikelom!okkan men$adi

high contact ser+ice (se!erti uni+ersitas, bank, dokter, !enata rambut, !enasehat

!erkawinan dan konsultan bisnis dan low contact ser+ice ( se!erti biosko!, $asa P),

$asa telekomunikasi serta $asa layanan !os.

". Sifat dan #arakteristik !asa7asa memiliki em!at karakteristik utama yang membedakannya dari barang, yaitu

1. ntangibi%ity ti$ak berwu,u$5

7asa berbeda dengan barang. 7ika barang meru!akan suatu obyek, alat, atau benda, maka $asa

adalah suatu !erbuatan, kiner$a (!erormance, atau usaha. &ila barang da!at dimiliki, maka $asa hanya

bisa dikonsumsi teta!i tidak dimiliki. #eski!un sebagian besar $asa da!at berkaitan dan didukung oleh!roduk isik misalnya tele!on dalam $asa telekomunikasi, !esawat dalam $asa angkutan udara, makanan

dalam $asa restoran, esensi dari a!a yang dibeli !elanggan adalah kiner$a yang diberikan oleh !rodusen

ke!adanya.

7asa bersiat intangible, maksudnya tidak da!at dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba

sebelum dibeli dan dikonsumsi. *onse! intangible !ada $asa memiliki dua !engertian, yaitu

a. Sesuatu yang tidak da!at disentuh dan tidak da!at dirasa.


24/25

b. Sesuatu yang tidak da!at dengan mudah dideinisikan, diormulasikan, atau di!ahami secara rohaniah.

Dengan demikian, orang tidak da!at menilai kualitas $asa sebelum ia

merasakannya0mengkonsumsinya sendiri. &ila !elanggan membeli suatu $asa, ia hanya menggunakan,

memanaatkan, atau menyewa $asa tersebut. Pelanggan yang bersangkutan tidak lantas memiliki $asa

yang dibelinya. leh karena itu, untuk mengurangi ketidak!astian, !ara !elanggan akan mem!erhatikan

tanda-tanda atau bukti kualitas $asa tersebut.

#ereka akan menyim!ulkan kualitas $asa dari tem!at (!lace, orang (!eo!le, !eralatan

(e%ui!ment, bahan-bahan komunikasi (communication materials, simbol, dan harga yang mereka

amati. leh karena itu, tugas !emasar $asa adalah 8manage the e+idence9 dan 8tangibiliIe the

intangible9. Dalam hal ini, !emasar $asa menghada!i tantangan untuk memberikan bukti-bukti isik dan

!erbandingan !ada !enawaran abstraknya.

2. nseparabi%ity ti$ak terpisahkan5

&arang biasanya di!roduksi, kemudian di$ual, lalu dikonsumsi. Sedangkan $asa di lain !ihak,

umumnya di$ual terlebih dahulu, baru kemudian di!roduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. :nteraksi

antara !enyedia $asa dan !elanggan meru!akan ciri khusus dalam !emasaran $asa. *edua !ihak

mem!engaruhi hasil (out come dari $asa tersebut. Dalam hubungan !enyedia $asa dan !elanggan ini,eekti+itas indi+idu yang menyam!aikan $asa (contact-!ersonnel meru!akan unsur !enting. Dengan

demikian, kunci keberhasilan bisnis $asa ada !ada !roses rekrutmen, kom!ensasi, !elatihan, dan

!engembangani karyawannya.

3. 6ariabi%ity ber7ariasi5

7asa bersiat sangat +ariabel karena meru!akan non-standardiIed out!ut, artinya banyak +ariasi

bentuk, kualitas dan $enis, tergantung !ada sia!a, ka!an, dan di mana $asa tersebut dihasilkan. Para

!embeli $asa sangat !eduli dengan +ariabilitas yang tinggi ini dan seringkali mereka meminta !enda!at

orang lain sebelum memutuskan untuk memilih. Dalam hal ini !enyedia $asa da!at melakukan tiga taha!

dalam !engendalian kualitasnya, yaitu

a. #elakukan in+estasi dalam seleksi dan !elatihan !ersonil yang baik.

b. #elakukan standardisasi !roses !elaksanaan $asa (ser+ice!erormance !rocess.

'al ini da!at dilakukan dengan $alan menyia!kan suatu cetak biru (blue-!rint $asa yang menggambarkan

!eristiwa dan !roses $asa dalam suatu diagram alur, dengan tu$uan untuk mengetahui aktor-aktor

!otensial yang da!at menyebabkan kegagalan dalam $asa tersebut.

c. #emantau ke!uasan !elanggan melalui sistem saran dan keluhan, sur+ey !elanggan, dan com!arison

sho!!ing, sehingga !elayanan yang kurang baik da!at dideteksi dan dikoreksi.

4. Perishabi%ity +u$ah %enyap5

7asa meru!akan komoditas tidak tahan lama dan tidak da!at disim!an. *ursi kereta a!i yang

kosong, kamar hotel yang tidak dihuni, atau $am tertentu tan!a !asien di tem!at !raktik seorang dokter,

akan berlalu0hilang begitu sa$a karena tidak da!at disim!an untuk di!ergunakan di waktu yang lain. 'al

ini tidak men$adi masalah bila !ermintaannya teta! karena mudah untuk menyia!kan !elayanan untuk

!ermintaan tersebut sebelumnya.

&ila !ermintaan berluktuasi, berbagai !ermasalahan muncul berkaitan dengan ka!asitas

menganggur (saat !ermintaan se!i dan !elanggan tidak terlayani dengan risiko mereka kecewa0beralih

ke !enyedia $asa lainnya (saat !ermintaan !uncak.

$. %a&ap Da'r $id'p Prod'k Barang Dan !asa Prod'ct ife Cycle


25/25

Setia! !roduk biasanya mengalami kelahiran dan kematian baik dalam $angka !endek mau!un

$angka !an$ang. Suatu !roduk bisa sa$a !ada suatu waktu sangat disukai banyak orang dan laku keras,

namun di lain waktu !roduk itu tidak laku lagi di$ual. 7adi !engertian daur hidu! !roduk yaitu taha!an

suatu !roduk mulai dari lahir, tumbuh, dewasa dan mati.

Setia! !roduk memiliki masa daur hidu! !roduk yang berbeda. Produk elektronik biasanya

memiliki rentang waktu yang sem!it alias ce!at mati sedangkan !roduk se!erti makanan da!at bertahan

lebih lama. /ontohnya hand!hone nokia ti!e tertentu akan dibatasi $umlah yang dibuat dalam bebera!a

tahun, lalu membuat ti!e h! lainnya. #inuman a%ua sudah !uluhan tahun memim!in !asar dan masih

berada dalam kondisi antara !ertumbuhan dengan dewasa.

angkah 0 2aha! Dalam Daur 'idu! Produk (Product ie /ycle

1. 2aha! Perkenalan 0 :ntroduction

Pada taha! ini !roduk baru lahir dan belum ada target konsumen yang tahu sehingga dibutuhkan

!engenalan !roduk dengan berbagai cara ke!ada target !asar dengan berbagai cara.

4. 2aha! Pertumbuhan 0 >rowth

*etika berada !ada taha! tumbuh, konsumen mulai mengenal !roduk yang !erusahaan buat

dengan $umlah !en$ualan dan laba yang meningkat !esat dibarengi dengan !romosi yang kuat. kansemakin banyak !en$ual dan distributor yang turut terlibat untuk ikut mengambil keuntungan dari

besarnya animo !ermintaan !asar.

5. 2aha! *edewasaan 0 #aturity

Di taha! dewasa !roduk !erusahaan mengalami titik $enuh dengan ditandai dengan tidak

bertambahnya konsumen yang ada sehingga angka !en$ualan teta! di titik tertentu dan $umlah

keuntungan yang menurun serta !en$ualan cenderung akan turun $ika tidak dibarengi dengan melakukan

strategi untuk menarik !erhatian konsumen dan !ara !edagang. *arena sudah banyak !esaing, !ara

!edagang mulai meninggalkan !ersaingan dan yang baru tidak akan banyak terlibat karena $umlah

konsumen yang teta! dan cenderung turun.

6. 2aha! Penurunan 0 Decline

Pada kondisi decline !roduk !erusahaan mulai ditinggalkan konsumen untuk beralih ke !roduk

lain sehingga $umlah !en$ualan dan keuntungan yang di!eroleh !rodusen dan !edagang akan menurun

drastis atau !erlahan ta!i !asti dan akhirnya mati.

)eberapa teknik atau cara untuk memperpan,ang $aur hi$up pro$uk 8

+eningkatkan Konsumsi $engan cara membu,uk konsumen untuk meningkatkan penggunaan pro$uknya

$engan berbagai manfaat yang $itawarkan. /ontoh untuk hasil maksimal gunakan !asta gigi se!an$ang

bulu sikat, a!a !un makannya minumnya teh botol sosro, memakai sam!o setia! hari membuat rambut

sehat, dsb.

+encari fungsi %ain pro$uk $ari biasanya. /ontoh se!erti teh tidak hanya untuk ngeteh sa$a ta!i da!at

dibuat kreasi men$adi minuman yang lebih kom!leks.

+emo$ifikasi pro$uk agar tampi% baru $an segar baik $ari segi isi* kemasan* takaran* ukuran* manfaat*

$an %ain sebagainya. /ontoh misal se!erti !roduk unile+er yang biasanya terus menerus mengganti isi

!e!sodent beserta kemasannya agar selalu tam!il baru dan segar.

+encari target konsumen baru.7ika !asar yang sudah ada sudah tidak da!at diandalkan untuk

meningkatkan !en$ualan maka da!at ditem!uh $alan dengan cara membidik segmen !asar baru untuk

dibu$uk untuk men$adi !elanggan. /ontoh rokok sam!oerna hi$au yang tadinya membidik golongan

menengah ke bawah kini mulai membidik golongan menengah ke atas untuk mem!erluas segmen !asar.

dasar-dasar etika pelayanan nasabah

Documents