CULTURADE

SERVICIO

OBJETIVOS DE CULTURA DE SERVICIO

Profundizar en la comprensión e importancia de contar con una cultura de servicio

Analizar la influencia de nuestras creencias en nuestras actitudes y conductas

Reforzar la norma de Calidez y Empatia e invitar a los participantes a elegirlas como valor personal

DINAMICA DE PRESENTACION

RETOS DE LAS EMPRESAS DE SERVICIO

Desarrollo y crecimiento de la industria de los servicios: mayor y mejor competencia

Consumidores mas educados, informados …. Y !volubles!

La satisfacción depende de la percepción del servicioy esta

Determina la preferencia del cliente.

El personal:¿fortaleza o vulnerabilidad?

Calidad del servicio y pro-actividad como ventajas competitivas

¿Que es el Servicio?

Percepción Subjetiva = Tangibles + Intangibles

Lo intangible determina la percepción (+ -)

Ante todo el servicio es una experiencia personal de satisfacción que determina la preferencia del cliente

Niveles de Servicio

BAJO PERCEPCION < EXPECTATIVAS

ACEPTABLE PERCEPCION = EXPECTATIVAS

SOBRESALIENTE PERCEPCION >EXPECTATIVAS

PERCEPCION >EXPECTATIVASREPETIDAMENTE

EXCELENTE

LEALTAD ADICCION DEL CLIENTE

CULTURA DE SERVICIONO ES:

Sólo publicidad

Colocar carteles por toda la empresa

Una estrategia de ventas

Colocar un buzón de quejas o sugerencias

Una moda transitoria

¡Un curso mas¡

ES UNA FILOSOFIA DE VIDA Y TRABAJO

INFLUENCIA DE NUESTRAS CREENCIAS

CREENCIAS COMPARTIDAS

FILTRO PERCEPTIVO

ACTITUDES

COMPORTAMIENTOS Y CONDUCTAS

IMPLICITAS

EXPLICITAS

PUBLICADAS

NO PUBLICADAS

¿QUE ES CALIDEZ?

ES EL ARTE DE LOGRAR QUE TODOS LOS CLIENTESSE SIENTAN APRECIADOS Y ATENDIDOS POR

TODA LA GENTE TODOS LOS DIAS

¿QUE EXPRESA CALIDEZ?

RESPETOCORTESIAACEPTACIONCORRECIONAMABILIDADDISPOSICIONATENCION

SONRISASFRASEOLOGIAPRONTA RESPUESTAAMABILIDADNO DECIR NOSALUDO

A TRAVES DE LA CALIDEZ MANIFESTAMOS NUESTRO ESPIRITU DE SERVICIO

ADVERTENCIAS EN CALIDEZ

NO SE PUEDE IMPONER

NO SE PUEDE FINGIR

DEBE SER ESPONTANEA Y NATURAL , NO MECANICA

ES UNA RESPUESTA EN CONCIENCIA

REQUIERE DE CONVICCION Y AUTO OBSERVACION

ANTE TODO EXIGE GENUINO DESEO DE ESTABLECER UN CONTACTO CON OTRO SER HUMANO

NO CUALQUIERA

SALUDA CON GENUINA ALEGRIA Y ENTUSIASMO TODOS LOS DIASSE IDENTIFICA CON AMABILIDAD Y CORTESIARECUERDA EL NOMBRE DE LOS DEMAS O LOS RECONOCE POR VOZEN EL TELEFONOSONRIE A PESAR DE TENER PRISA, ALGUN PROBLEMA O ALGUNAPREOCUPACIONTRANSMITE APRECIO Y AMOR POR SU TRABAJO Y POR LAS PERSONAS CON QUIEN TRABAJASE SIENTE EN PAZ CONSIGO MISMO Y CON LA VIDA AL FINAL DEL DIA

SERVIR ES UN PLACER Y UN PRIVILEGIO AL ALCANCE DE TODOS

¿CUAL ES MI POSICION?

COMPROMISO

INDECISION

RECHAZO

???????

TOPES DE CRECIMIENTOMECANISMO PSICOLOGICO DE DEFENSA

A TRAVES DEL CUAL ME CONCEDO SIEMPRELA RAZON

COMPROMISO

¿QUE ES EMPATIA?Entendemos por EMPATIA la habilidad de :

COMPRENDER a nuestros clientes haciendo que todos los dias se sientan atendidos con respeto y amabilidad

Toda la gente, todos los dias, todos nosotros

SIMPATIA ANTIPATIA

ACTITUDES ANTE LOS DEMAS

EMPATIA

IMPLICA APROPBACIONEVALUACION POSITIVA DE OTRO

ESTAR “CON” EL OTRORESPUESTA EMOCIONAL

o IMPLICA DESAPROPBACIONo EVALUACION NEGATIVA DE OTRO

o ESTAR “CONTRA” EL OTROo RESPUESTA EMOCIONAL

NO IMPLICA APROBACIONNO HAY EVALUACIONRESPUESTA RACIONAL

COMPRENSION Y ENTENDIMIENTO

CONDUCTAS ESPERADAS

RESPETO

CONSIDERACION

ESCUCHAR

COMPRENDER

RESOLVER

SENTIMIENTOS BASICOS

MALESTAR

BIENESTAR

X MIEDO

X IRA

X TRISTEZA

AMOR

ALEGRIA

TRISTEZA

Todas las demásPalabras que usamosPara describir sentimientos son grados de intensidadDe alguno de estos

ENTENDIENDO A LOS DEMAS

RAZONEMOCION

RAZON

EMOCION

EQUILIBRIO-BIENESTAREL OTRO TIENE

UN PROBLEMA O NECESIDAD

LA CLAVE RADICA EN AYUDAR AL OTRO A QUE LIBERE SU CONTENIDO

EMOCIONAL Y RESCATE SU CAPACIDAD DE RAZONAR

INTERACCION CON EL CLIENTE

COMUNICACION CLARA

ENTENDIMIENTO

LENGUAJE VERBAL

LENGUAJE NO VERBAL

TECNICA DE ESCUCHA ACTIVA

RETROALIMENTACIONSENTIMIENTOS QUE PERCIBO

CAUSA PROBABLE

+

IMPLICACIONESEscuchar con atención , sin identificarse emocionalmente

Descubrir el sentimiento de malestar

Encontrar la causa de dicho sentimiento (necesidad insatisfecha)

Confirmar con el otro antes de dar una solución

TIPOS DE RESPUESTAS

1. Ordenar – Mandar2. Prevenir –Amenazar3. Moralizar – Sermonear4. Argumentar-Discutir5. Culpar – Juzgar6. Ridiculizar –Hacer burlas7. Interpretar- Analizar8. Consolar – Lamentar9. Bromear10. Cambiar el tema

1. Toma de conocimiento2. Invitación al diálogo3. Preguntas abiertas4. Técnica del “eco”5. Técnica de escucha activaRetroalimentación de Sentimientos+ Causa probable

CERRADORAS

ABRIDORAS

TECNICA DE ESCUCHA ACTIVA

RETROALIMENTACION

SENTIMIENTOS QUE PERCIBO

CAUSA PROBABLE

+

IMPLICACIONES:ESCUCHAR CON ATENCIONDESCUBRIR EL SENTIMIENTO DE MALESTARENCONTRAR LA CAUSA DE DICHO SENTIMIENTO (NECESIDAD INSATISFECHA)CONFIRMAR CON EL OTRO ANTES DE DAR UNA SOLUCION

MANEJO DE QUEJAS

REACCIONES NATURALES

DEFENSIVIDAD

SENTIRNOS CULPABLES

DISCUTIR O ARGUMENTAR

EVADIR

LAS EXPERIMENTAMOS COMO ALGO “PERSONAL”

SON UN REGALOES LA FORMA ENQUE LOS CLIENTES NOS DICEN COMO DARLES EL SERVICIO

SON UNA FUENTE DE INSPIRACION YPOSIBILIDADES DEMEJORA

VENTAJAS DE MANEJO DE QUEJAS

1ER VENTAJA UN HUESPED SE QUEJA= ES TODAVIA UN CLIENTE

2DA VENTAJA PRINCIPIO DE RECIPROCIDAD

Una queja atendida en forma positiva nos permite RECUPERAR Y AUMENTAR la lealtad de nuestros huespedes

Una queja atendida en forma negativa nos lleva a PERDER un Huésped y ganar un “embajador de mala voluntad”

RECUPERACION DEL SERVICIO

PASOS PARA RECUPERAR CLIENTES DESCONTENTOS:

1.- OFREZCA DISCULPAS

2.- ESCUCHE, SOLIDARICESE Y DE RESPUESTAS ABRIDORAS

3.- RESUELVA EL PROBLEMA CON RAPIDEZ Y EFICACIA

4.- EN CASOS EXTRAORDINARIOS OFRESCA ALGO ADICIONAL

5.- CUMPLA SUS PROMESAS

6.- HAGA SEGUIMIENTO