LO QUE DICE LA TEORÍAAnálisis del mercado: posiblescompetidores, centros de saludcercanos, etc. (pág. 20)

Segmentación: cómo conocer elperfil de los clientes (pág. 20)

Métodos: elaboración de encuestaspara saber detectar a los clientespotenciales. (pág. 21)

¿Cuál es mi zona de influencia?(pág. 21)

CÓMO APLICARLAFachadas y escaparates. (pág. 22)

La zona de exposición al público:cómo ganar terreno a la rebotica.

(pág. 22)

Los robot y la optimizacióndel almacén. (pág. 22)

Espacio para la atenciónfarmacéutica: dónde ubicarlo.

(pág. 23)

La rebotica: menos espacio mejorempleado (pág. 24)

Imagen corporativa (pág. 25)

MANOS A LA OBRALa iluminación y cómo emplearla

(pág. 26)

Los colores: tendencias másactuales. (pág. 26)

Los instrumentos para plantear lareforma. (pág. 26)

Materiales y mobiliario. (pág. 27)

Caso práctico (pág. 28)

DE PRIMERA MANOUna visión europea. AlfonsoMaligno, decorador e interioristaitaliano (pág. 29)

La experiencia de Blanca Cabellode Alba, farmacéuticaen Madrid (pág. 30)

Las recomendacionesde Sebastián Cerrejón,arquitecto (pág. 30)

Cuadernos de gestiónCuadernos de gestiónsemana del 18 al 24 de septiembre de 2006

EN OBRAS. Reformar una farmacia es unpaso muy importante que debe ser planificadocon cuidado. CORREO FARMACÉUTICO ofrecea sus lectores en este nuevo Cuaderno de Gestiónlas principales claves para hacerlo con éxito.

AVS

20 Semana del 18 al 24 de septiembre de 2006CÓMO REFORMAR LA FARMACIACORREO FARMACÉUTICO

Fuente: Saluday, empresa especializada en formación y asesoramiento de farmacias.

Las farmacias están cambiando a pasos acelerados. Aun-que aún pervive y es una parte fundamental de la profe-sión farmacéutica, atrás queda ya la imagen exclusiva deuna botica volcada en la preparación de medicamentos yfórmulas magistrales. La explosión de la industrializaciónen la fabricación, producida principalmente a mediadosdel siglo pasado, redujo la intervención del farmacéuticoen la preparación, creando, al mismo tiempo, la necesi-dad de completar su actividad con funciones más enfoca-das al trato con el público. En los últimos años la transfor-mación del sector es innegable también como conse-cuencia de los cambios del entorno: el marco legal se hatransformado, el margen comercial se estrecha, las ten-dencias liberalizadores avanzan desde Bruselas, crece lacompetencia y otros canales de distribución ganan la ba-talla en el terreno de la parafarmacia y muchos productosde venta libre como la cosmética, donde el canal farma-céutico, aunque crece, ocupa sólo en la actualidad un 11por ciento del mercado, muy lejos del porcentaje de lasperfumerías (que en 2003, según la Asociación Nacionalde Perfumería y Cosmética Stanpa, lideraban el mercadocon casi un 50 por ciento) y del canal farmacéutico depaíses próximos como Italia, donde las farmacias factu-ran un 20 por ciento de estos productos, según los datosofrecidos por la consultora DBK.A estos factores hay que sumar los cambios en el perfil delos consumidores, que demandan nuevas soluciones,más servicios y poseen más información. Todo esto tienecomo consecuencia última no sólo cambios profundos enla actividad de los farmacéuticos sino también de las far-macias. Las reformas son, por tanto, cada vez más impor-tantes, abarcan más aspectos y no significan sólo un lava-do de cara, sino una auténtica transformación que trans-mite decisivamente un nuevo concepto de farmacia y unaimagen de marca.

◗Análisis del mercado

La habilitación de una oficina de farmacia si es de nuevacreación y la reforma si se trata de una farmacia en fun-cionamiento, implica varios pasos previos. Todos elloscon un único objetivo: conocer la realidad económica ysocial del lugar donde se va a desarrollar la actividad y, deeste modo, orientarla hacia el mayor éxito. Eso significaque hay que conocer el mercado (donde se ha pasado deun predominio de la demanda a un predominio de laoferta), sus clientes potenciales y los productos que locomponen. Así pues, hay que tener en cuenta:● Ubicación: para planificar una reforma hay que serconsciente de todas las características de la zona dondeestá ubicada la farmacia. Es importante conocer cuántasfarmacias existen en los alrededores y cómo son (estética-mente, servicios que prestan, trato con el público, etc.), siexiste algún centro de salud o un centro comercial cerca-no, si es una zona de paso o una barriada, etc. Todo ellocontribuirá decisivamente a conocer el potencial de la zo-na y las posibilidades para el desarrollo de futuros servi-cios. Esta información puede obtenerse a través de estu-dios de geomarketing realizados por empresas especiali-zadas en la materia, pero también, aunque de un modomás general, a través de los datos de la propia farmacia,de la observación directa y de bases de datos pertene-cientes a organismos oficiales, como la del Instituto Na-cional de Estadística (INE), entre otras.El área de influencia de una farmacia variará siempre enfunción de su ubicación, de ahí la trascendencia de estu-diar bien este punto. En líneas generales, para una farma-cia ubicada en una gran ciudad esa zona de influencia omercado diana (ver gráfico en página 21) podría estimar-se en un radio de unos quinientos metros, si bien hay fac-tores que pueden ampliarlo como, por ejemplo, la cerca-nía de un aparcamiento, lo que facilitaría la llegada deconsumidores pertenecientes a otras zonas más lejanas.● Perfil de los clientes: el estudio de los clientes es otrode los puntos esenciales que debe contemplarse en unbuen proyecto de reforma. El perfil de los usuarios de lasfarmacias ha cambiado con el tiempo y no parece que va-ya a haber una vuelta atrás. Aunque para muchas boticasel paciente-cliente principal sigue siendo la persona queacude con una factura a retirar un medicamento ético,cada vez son más las personas que buscan en el farma-céutico un asesoramiento profesional en materias que noestán únicamente relacionadas con el uso de los fárma-

cos o el tratamiento de las enfermedades, sino, más bien,con la prevención y el bienestar físico. El poder adquisiti-vo también ha aumentado en líneas generales, al igualque la información de la que disponen, lo que convierte alos consumidores en más exigentes. El farmacéutico debeser consciente de esto y estudiar, por consiguiente, las ca-racterísticas tanto de sus usuarios (aquellos que acudenhabitualmente a la farmacia) como las de los clientes po-tenciales, es decir, de aquellas personas que se muevenpor su entorno.● Surtido: el otro punto fundamental que hay queanalizar es la política de surtido o producto que siguela farmacia para ver si responde con garantías a losotros dos factores mencionados con anterioridad.Tiempo atrás, en la farmacia, al igual que en otros sec-tores, había un predominio del producto sobre elcliente. Es decir, los consumidores tenían que adaptar-se en muchas ocasiones a los productos que ofertabanlos comercios o negocios. Hoy en día, y aunque la far-macia es también un centro sanitario, esto no es así.Los gustos y necesidades de los consumidores son losque condicionan el tipo de producto (en la venta libre)que va a ofertar la empresa. Si a esto le sumamos que,en el caso de las farmacias, la gran mayoría de los pro-ductos es medicamento (lo cual conlleva una gran res-ponsabilidad) y que éstos son cada vez más numero-sos, es innegable que hay que conocer al máximo po-sible este apartado, tanto desde el punto de vista de lagestión (precios, cómo rotan en el stock, sus ventas pormetros de exposición, etc.) como desde el punto devista técnico y sanitario, lo cual requiere una actuali-zación constante de conocimientos.● Personal: además de todos los puntos anteriores, laplanificación de una reforma también precisa la impli-cación del personal. El número de empleados, la como-didad con la que puedan realizar su trabajo, su actitudante los cambios que se produzcan en la farmacia (en laimplantación de nuevos servicios, transmisión de unaimagen, etc.) serán también fundamentales para el éxi-to de la operación.

◗Segmentación

El objetivo de todo este proceso previo de análisis es al-canzar la máxima segmentación posible de cada uno delos aspectos tratados, especialmente en lo que respecta alos clientes y los productos.En el caso de los clientes se pueden seguir varios criterios:demográficos (en función del sexo, edad, etc.), socioeco-nómicos (capacidad adquisitiva, nivel educativo, etc.) ygeográficos (lugar de procedencia), entre otros.Pero, además de adentrarse en sus características más ex-ternas, también hay que penetrar en sus motivaciones in-ternas. Así, por ejemplo, habrá que preguntarse ¿por quéadquieren un producto?, ¿qué decisión les lleva a decan-tarse por un producto en detrimento de otro?, ¿cuándorealizan sus compras habitualmente?, etc.En función de los resultados obtenidos se tendrá una vi-sión muy esclarecedora de lo que quieren los consumido-res y será mucho más fácil darle una respuesta satisfacto-ria que redundará en un beneficio mutuo: mejor asisten-cia para el usuario de la farmacia y más rentabilidad yprestigio para ésta última.Además, la segementación también permitirá a la farma-cia descubrir cuáles son los grupos de clientes que másposibilidades ofrecen para el desarrollo del negocio, yaque captar a todo tipo de clientela es siempre muy com-plicado, por lo que puede compensar orientar la farmaciahacia aquélla que sea más susceptible de consumir o denecesitar más servicios. En este sentido, existe una tipolo-gía de clientes que se divide en varios grupos:● Apóstoles: son el perfil de cliente ideal. Es decir, aque-llos clientes fieles que transmiten el buen hacer de la far-macia a otros usuarios y atraen a nuevos consumidoresque acaban convirtiéndose en clientes.● Indiferentes: serían aquellos que acuden a la farmaciapara satisfacer una necesidad puntual y que no hacendistinciones entre unas boticas y otras. Son el tipo decliente más habitual, entre el 60 y el 80 por ciento.● Rehenes: son los clientes que acuden a la farmacia por-que no tienen la posibilidad de acudir a otra. Esto no sig-nifica que sean fieles, ya que si tuvieran la opción de ele-gir podrían cambiar.

Lo primero es saber dónde se está y con quién

Lo que dice la teoría

Pasos necesarios para reformar con eficacia una oficina de farmacia.

Entorno de la farmacia: estudio de la zona de influencia de la farmacia: centro desalud más cercano, farmacias próximas, perfumerías, supermercados, parafarma-cias,… así como las políticas comerciales de todos los comercios que consideramoscompetencia de la farmacia.Clientes potenciales: identificación de todos los clientes potenciales de la farmaciaen función de los datos estadísticos existentes y las expectativas de evolución de lazona. Categorización de los clientes potenciales.Interior de la farmacia: conocimiento de los indicadores de gestión más significa-tivos, número de empleados, política de surtido y precios, rentabilidad del espacio.

PASO 1: ESTUDIO DE LA SITUACIÓN DE PARTIDA

Con los datos obtenidos en el paso 1 se definen los objetivos que se pretendenalcanzar con la reforma: público objetivo, política de surtido y precios coherentecon las necesidades del público objetivo, política de servicios que ofrecerá la far-macia, objetivos empresariales...

PASO 2: DEFINICIÓN DE LOS OBJETIVOS

En esta fase se determinan los diferentes espacios que habrá en la farmacia en fun-ción de todo lo anterior. Un mal diseño puede tener consecuencias negativas en laproductividad de la farmacia a futuro.Así, habrá que determinar dónde se sitúa la sala de ventas, el sistema de almacena-miento de los medicamentos o las cajoneras, el almacén, el laboratorio, los vestua-rios, etc.Uno de los aspectos más importantes en este punto es identificar dónde se situaránlas diferentes categorías de producto dentro de la sala de ventas y qué espacio se ledestinará a cada una de ellas.

PASO 3: DISEÑO DE LOS ESPACIOS

Cada una de las zonas de la farmacia, en función de los procesos que en ella serealicen, requiere un tratamiento diferente. Por ejemplo, en la sala de ventas esimportante estudiar los flujos de los clientes, la existencia de zonas frías y calien-tes, la versatilidad del mobiliario de cara a futuros cambios en la implantación delos productos… Mientras que en el almacén primará el aprovechamiento del es-pacio, el diseño de la zona de recepción se hará de forma que no se dé por re-cepcionado género que está pendiente de recepción,…

PASO 4: DISEÑO DEL MOBILIARIO

Una vez definidos los planos es necesario presentarlos tanto en Sanidad como en elAyuntamiento para obtener los permisos de obra y de reforma correspondientes.

PASO 5: PETICIÓN DE AUTORIZACIONES

Este paso es uno de los más importantes por ser la imagen de la farmacia y loselementos de comunicación lo que más impacto tendrá a futuro en nuestros clien-tes. Es importante que la comunicación y la imagen de la farmacia sean coheren-tes con el público objetivo definido y las categorías de producto seleccionadas.Dentro de este punto es importante destacar la iluminación de la farmacia.

PASO 6: DISEÑO DE LOS ELEMENTOS DE COMUNICACIÓN

Una vez que tenemos definidos los espacios de la farmacia y hemos presentado ladocumentación para hacer la reforma, hay que comenzar a pedir presupuestos para la realización de la obra. Una vez aceptado uno de los presupuestos se reali-zará un planning de la obra en el que estarán implicados todos los profesionalesque intervienen: arquitecto, constructora, empresa de mobiliario...

PASO 7: CONTRATACIÓN Y PLANIFICACIÓN DE LA OBRA

El personal tiene que estar implicado en la reforma de la farmacia para que losobjetivos marcados se alcancen. Tienen que entender el concepto de farmacia que se persigue, cómo va a afectar la reforma a su forma de trabajar, tanto duran-te la realización de la obra como una vez finalizada.

PASO 8: MOTIVACIÓN E IMPLICACIÓN DEL PERSONAL

Una vez finalizada la reforma, se comunicará a Sanidad el fin de las obras. En casode que la reforma haya coincidido con un cambio de titularidad de la farmacia ocon un traslado de la misma, es importante preparar toda la documentación nece-saria en la Inspección de Apertura.

PASO 9 COMUNICACIÓN A SANIDAD

¿Cómo planificar una reforma?

21Semana del 18 al 24 de septiembre de 2006 CÓMO REFORMAR LA FARMACIACORREO FARMACÉUTICO

● Desertores: son los clientes que acudena la farmacia pero se marchan insatisfe-chos. Generalmente no expresan su ma-lestar pero no vuelven. El peligro de estetipo de cliente insatisfecho es que al notransmitir su malestar a la farmacia, éstano puede poner los medios para corregirel problema (sólo un 4 por ciento de estetipo de clientes se llega a conocer). Al mis-mo tiempo se estima que cada cliente in-satisfecho realiza comentarios negativos acerca de una veintena de personas.● Terroristas: éste es el extremo opuestoal apóstol. Sigue la línea del desertor perose encarga de expresar su malestar y dealejar a otros posibles clientes.Por lo que respecta a los productos, tam-bién pueden segmentarse de diferentesformas (precios, categorías, etc.), pero esespecialmente interesante ligar esa seg-mentación en función de los hábitos decompra detectados en los clientes, lo cualcondicionará las estrategias comercialesque se implanten con la reforma. Los pro-ductos podrían dividirse en tres grupos:● Conveniencia: son productos que losclientes consumen de forma habitual.Suelen ser de primera necesidad y la nece-sidad de su compra no requiere esfuerzo.Por ejemplo, un producto de convenienciapodría ser un medicamento recetado porel prescriptor: el paciente lo necesita yacude a la farmacia a por él.● Premeditados: este tipo de producto esaquél que requiere de un pensamientoprevio por parte del cliente. Su adquisiciónno es frecuente y suelen ser productos du-raderos en el tiempo.● Especialidad: estos productos reúnencaracterísticas especiales. Por lo general,

son productos de los cuales el cliente haoído hablar con anterioridad, tienen ima-gen de marca, su precio suele ser alto y seadquieren muy de vez en cuando tras unlargo proceso de reflexión.

◗Métodos

Llegar a conocer todos estos aspectos conexhaustividad necesita de tiempo y dedi-cación por parte del farmacéutico. Para lo-grarlo se puede contar con la ayuda deconsultores pero también se pueden lo-grar resultados considerables con métodossencillos como los cuestionarios y encues-tas. Éstas, en un principio, no tienen porqué ser muy elaboradas (para no asustar alos clientes) pero tienen que tener un ob-jetivo claro. Así, un primer cuestionariopodría hacerse solicitando una respuestaanónima a cuatro preguntas básicas: ¿quées lo mejor de la farmacia?, ¿qué es lo pe-or?, ¿qué le falta?, ¿qué le sobra? Con la in-formación obtenida ya se podrían estable-cer puntos de mejora. En posteriores cues-tionarios se podría profundizar sobre lospuntos débiles relacionados con los distin-tos aspectos de la farmacia y que deberánser contemplados en la reforma. Por ejem-plo, la decoración de la farmacia, el surtidode productos, etc.Si se quiere elaborar un cuestionario másen profundidad habría que seguir unospasos básicos:● Motivos: hay que comunicar al clientelos motivos de la encuesta para que no re-chace hacerla, aporte sus datos (edad, se-xo, domicilio) y sepa que es para mejorarla calidad del servicio.● Concisión: en un primer cuestionariohay que ser cauto en el número de pregun-tas que se formulan, ya que si el cliente veuna encuesta demasiado larga o complica-da no la responderá.● Claridad: las preguntas deben estar for-muladas con claridad para evitar dudas.● Sencillez: las preguntas deben ser, en lamedida de lo posible, cerradas para facili-tar la respuesta del cliente con un sí o unno. Por ejemplo: ¿Recuerda los productosanunciados en el escaparate? Tambiénpueden incluir una valoración (por ejem-plo, del 1 al 5) sobre algún aspecto que in-terese mejorar.● Sugerencias: al final conviene dejar unespacio para sugerenciasCon estas recomendaciones, y teniendo encuenta que las encuestas deben recogerseen un plazo determinado y repetirse en eltiempo, el farmacéutico podrá iniciar conmás seguridad la puesta en puesta en mar-cha de su proyecto de reforma.

¿Sabía que...➜ para conocer las tipologías de clientes las en-

cuestas deben incluir características sobre se-xo, edad, nivel sociocultural, etc.?

➜ hay que incluir hábitos de consumo y utiliza-ción de productos (quién y qué consume,cuándo, con qué frecuencia)?

➜ hay que incluir hábitos y procesos de compra (quién compra y quién prescribe)?

➜ conviene también conocer hábitos de infor-mación general sobre dónde obtienen losclientes información (si escuchan la radio,ven la televisión, etc.)?

➜ antes de dar un cuestionario conviene pro-barlo con el equipo de la farmacia?

22 Semana del 18 al 24 de septiembre de 2006CÓMO REFORMAR LA FARMACIACORREO FARMACÉUTICO

A la búsqueda de un espacio amplio y atractivoCómo aplicarla a la farmacia

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Una vez determinadas las características del entorno (yde la clientela potencial) donde está ubicada o se va aubicar la farmacia, hay que tener claro los objetivos quese quieren alcanzar con la reforma. Ninguna reforma espor sí misma sinónimo de más rentabilidad. La rentabili-dad debe venir como consecuencia de una buena refor-ma, no valen sólo los lavados de cara. Para ello es necesa-rio tener unos objetivos definidos y una buena planifica-ción estratégica para alcanzarlos. Esos objetivos debentrasladarse a la imagen de la farmacia, tanto desde elpunto de vista externo (fachada, escaparates, puertas,etc.) como interno (expositores, imagen corporativa, ilu-minación, etc.). En función de todo lo anterior se debe-rán determinar los diferentes espacios que habrá en lafarmacia: desde cómo será la sala de exposición al públi-co y la rebotica hasta dónde se ubicarán los urinarios y elcuarto de la limpieza.Si bien es evidente que toda reforma de farmacia va a es-tar condicionada por las características del local, existenuna serie de conceptos comunes en los que parecencoincidir los especialistas y que están condicionados porlos factores antes mencionados sobre los cambios en elmercado y en los consumidores. En líneas generales, laprincipal tendencia en la reforma de farmacias se centraen reducir al máximo la zona de rebotica y almacena-miento para ganar en exposición al público (ver gráfico).

◗Fachadas y escaparates

Partiendo desde el exterior hacia el interior de la reforma,es evidente que las fachadas y los escaparates de las far-macias son cada vez más llamativos. Se intenta combinarla correcta identificación del inmueble (rótulos, crucesluminosas, logos personalizados) con grandes escapara-tes monotemáticos que combinan los mensajes comer-ciales con los sanitarios. Así, el exterior de las farmaciasse caracteriza hoy en día por:● Limpieza: el exterior de la farmacia debe estar siemprelimpio, esto incluye no sólo la fachada, sino también laacera inmediata, además de los toldos y placas de identi-ficación. La limpieza es esencial para transmitir orden,confianza y profesionalidad.● Placa del farmacéutico: la placa de identificación deltitular debe estar bien visible para el público. En ella de-berá constar el nombre y apellidos del farmacéutico y sugrado de titulación (si es licenciado o doctor).● Cruces: las cruces de las farmacias son uno de sus sím-bolos más característicos. Además de servir para la iden-tificación del local son una imagen de marca y, en fun-ción de su diseño, pueden transmitir sensaciones de mo-dernidad, además de información gracias a los modeloselectrónicos. Aunque hay cruces de muchos tipos (verpágina 23), existen también normativas municipales res-trictivas (Madrid, Barcelona) que regulan cómo debenser y dónde se pueden instalar. Por ejemplo, en Barcelo-na la normativa señala que en las calles con diez o másmetros de ancho, las cruces deben medir 70x70 centíme-tros (habitualmente la cruces miden 90x90) y pueden so-bresalir un metro; mientras que en las calles de menos dediez metros, las cruces tienen que medir 60x60 como má-ximo. En ambos casos, está prohibido que las cruces in-cluyan efectos luminosos y mensajes (únicamente sepermite que la cruz esté encendida y sólo durante las ho-ras de horario comercial).● Rótulos: las ordenanzas que se aplican a las cruces enciudades como Madrid o Barcelona son también extensi-vas a los rótulos de las fachadas. En cualquier caso, éstosdeben servir también para identificar bien a la farmacia,por lo que deben contar con un diseño atractivo y de fácillectura que transmita la identidad corporativa y que in-forme sobre todas las actividades que en ella se realizan:ortopedia, análisis clínicos, etc.● Acceso: las puertas y la entrada de la farmacia debenpermitir un acceso fácil a todo tipo de consumidores.Hay que tener en cuenta que una gran parte de los usua-rios son personas mayores y madres con niños que nosiempre tienen facilidades de movilidad, por lo que nece-sitan espacios amplios y cómodos. De hecho, en granparte de las reformas actuales contemplan puertas auto-máticas (su precio ronda, en función de distintos facto-res, los 4.500 euros), así como la instalación de rampas.Del mismo modo, es preferible que la entrada se sitúe enel extremo derecho de la fachada, ya que la tendencia delconsumidor al circular va de derecha a izquierda.

● Escaparates: los escaparates deben estar bien cuida-dos, siempre limpios y ser preferentemente monotemáti-cos (centrados en una gama de productos, en función dela temporada, etc.). La tendencia actual de muchas far-macias en sus reformas es la de instalar grandes escapa-rates, que permiten la entrada de luz natural y la visiónpor parte de los consumidores del interior de la oficina.Los escaparates deben reconovarse periódicamente: porejemplo, una vez al mes.

◗La zona de exposición al público

Una vez en el interior de la farmacia, la tendencia en losproyectos de reforma es clara: hay que ganar espacio pa-ra el público. La zona de exposición es la gran beneficia-da hoy en día en la mayoría de las farmacias reformadas.Con esto se busca no sólo aumentar el impacto comer-cial, con la instalación de más expositores y productos,sino también crear un ambiente en el que el cliente sesienta más cómodo y libre para moverse. Para acondicio-nar este espacio, hay que tomar en consideración una se-rie de elementos:● Iluminación: la luz es un reclamo. Por eso hay que cui-dar este aspecto y estudiar bien la disposición de lospuntos de luz específicos.● Techos y suelos: los techos del local no deben ser muybajos, más bien al contrario; si se puede, hay que intentar

levantarlos al máximo para ganar en luz natural. Encuanto a los suelos deben ser atractivos y funcionales(por ejemplo, antideslizantes).● Expositores: los expositores empleados para presentarlos productos deben tener un diseño atractivo pero fun-cional (mejor si son movibles), ya que no deben restar laatención de los productos, si bien deben permitir que losproductos se identifiquen y localicen rápidamente en elinterior de la farmacia. No deben ser un obstáculo para lamovilidad de los consumidores y aunque la zona de ex-posición esté dividida por secciones en función de las di-ferentes categorías de productos que trabaja la farmacia(alimentación, higiene, cosmética, etc.), todo tiene queestar muy bien ordenado para no perder la sensación deamplitud y homogeneidad. Como novedad, las farmaciasestán incorporando también pantallas y sistemas audio-visuales para transmitir información sobre sus produc-tos, consejos, etc. (ver página 25).● Mostrador: el mostrador es uno de los elementos quemás está cambiando en la farmacia. De la concepcióntradicional de un lugar cerrado que separaba al farma-céutico de los clientes se ha pasado a un lugar abierto,donde el farmacéutico no sólo dispensa sino que atiendey presta distintos servicios al público. Es un punto de en-cuentro. Muchas farmacias han sustituido en sus refor-mas los tradicionales mostradores, largos y de grandesdimensiones, por varios puntos de venta o minimostra-dores distribuidos por distintos lugares en la zona de

Los robot y la optimización del almacénRobotizar el almacén se estáconvirtiendo en un motivo deprimer orden para afrontar lareforma de la oficina de farma-cia. ¿Las ventajas? Sobre todo laoptimización del tiempo; elrobot permite que el productose encuentre en el punto deventa en segundos, controla elstock y las caducidades y ade-más confiere una imagen inno-vadora a las farmacias. El princi-pal inconveniente para su gene-ralización es el precio, que sueleoscilar entre los 60.000 y los240.000 euros (dependiendo demodelos y prestaciones), y queexige un espacio no siempre dis-ponible en algunas oficinas.Entre las opciones disponiblesen el mercado se encuentran losdispensadores de alta rotación,que entregan a toque de botónun surtido seleccionado de pro-ductos. Otros modelos llevan el

producto al mostrador tras supetición a través del programade gestión (robot de primerageneración). Los de segundageneración indican dónde colo-carlos simplemente pasando elproducto por un lector y los detercera cubren asimismo lastareas de recepción y colocacióndel producto. Los últimos datos

sobre la presencia de robot enlas farmacias españolas cifrabansu presencia en más de mediocentenar en 2005. Entre las últi-mas en apuntarse a esta tecno-logía se encuentran dos boticasextremeñas. Una de ellas es lade Antonio Martínez Buzo, enZafra (Badajoz), que ha adquiri-do un robot en Alemania, que

fue montado en el piso alto de lafarmacia y realiza una colocaciónautomática de los medicamen-tos, controla el stock, vigila lascaducidades y distribuye los pro-ductos en distintas zonas trassolicitar el pedido. Martínez Buzoexplica que el robot identificaautomáticamente cada envase, ysegún el tamaño del artículo locoloca en un lugar óptimo mini-mizando posibles confusionesentre envases y denominacionessimilares. Tiene capacidad para30.000 productos. Por su parte,en Cáceres desde este veranoque finaliza hay un nuevo robot:el de la Farmacia Moctezuma,que mide 8 metros de longitud,1,30 de ancho y 3 de altura y esde la casa Rowa (como la de laimagen). La máquina gestiona yrepone los medicamentos en suinterior y tiene capacidad para12.000 unidades.

23Semana del 18 al 24 de septiembre de 2006 CÓMO REFORMAR LA FARMACIACORREO FARMACÉUTICO

atención al público y bien separados unos de otros parapreservar la intimidad. Esto permite también reducir lasesperas de los consumidores.Su ubicación en la farmacia es uno de los puntos quemás y mejor debe estudiarse en la planificación del espa-cio, aunque si se tiene en cuenta la tendencia de los con-sumidores a moverse por las zonas comerciales en el sen-tido contrario a la agujas del reloj, se puede deducir quela mayoría de los mostradores principales se colocan alfondo a la izquierda.En todo caso, deben sercómodos para permitirque tanto los trabajado-res de la farmacia comolos consumidores puedanrealizar sus intercambioscon facilidad, al tiempoque tienen que contarcon capacidad para insta-lar las herramientas in-formáticas necesarias pa-ra la gestión.● Otros: cada vez másproyectos de reforma in-cluyen también otros ele-mentos en la zona deatención al público quetienen como objetivo au-mentar el bienestar de susclientes. En función delperfil de éstos y del espa-cio con el que cuente lafarmacia es muy frecuen-te encontrar zonas infan-tiles para que se entreten-gan los niños (en la sec-ción infantil) y bancos pa-ra que descansen las per-sonas mayores durantelas esperas cuando hayuna gran afluencia degente (por ejemplo en lashoras punta en farmaciascéntricas o de paso de lasgrandes ciudades).

◗Zona de AF

Otro de los puntos que nohay que olvidar al planifi-car una reforma es el de laatención farmacéutica(AF). Hoy en día el desa-rrollo profesional de laprofesión exige un com-promiso mayor del farma-céutico en el asesoramien-to, consejo y seguimientofarmacoterapéutico de lospacientes y eso tambiéntiene su traslado en la pla-nificación de los espaciosarquitectónicos. La prácti-ca de la AF es algo que vie-ne recogido como obliga-torio en muchas de las le-yes de ordenación farma-céutica, pero su desarrollorequiere de confidenciali-dad e intimidad para quelos pacientes puedan sen-tirse seguros al comunicarsus dudas y problemascon la medicación.Durante mucho tiempo lafalta de espacio ha sidouna excusa para obviar ladisposición de una zonaexpresa de atención per-sonalizada (muchas vecesse utiliza el propio despa-cho del farmacéutico), poreso la realización de unareforma es el momentoidóneo para contemplareste aspecto. No es nece-saria una gran inversiónpara instalar una zona de

¿Sabía que...➜ las cruces en Barcelona deben medir entre60x60 y 70x70 cm en función de la anchura dela calle, y que es previsible que Madrid adopteuna medida similar en la zona centro?

➜ aunque existen multitud de modelos decruces para hacer llamativo el exterior de la far-macia, el 90 por ciento de las oficinas cuentacon cruces griegas?➜ existen cada vez más posibilidades tecnoló-gicas en cruces, como que además de la horay la temperatura muestren mensajes?

(pasa a la pág. 24)

24 Semana del 18 al 24 de septiembre de 2006CÓMO REFORMAR LA FARMACIACORREO FARMACÉUTICO

ce generalmente restándole espacio a la rebotica y al al-macén de la farmacia. Hay que reducir, por tanto, el volu-men de almacenamiento de los medicamentos.Para lograr este objetivo con eficacia (al margen de la re-distribución general del espacio) hay dos posibilidadesprincipales:● Cajoneras: una de las opciones más empleadas es la delos sistemas de cajoneras extraíbles. Estas cajoneras tie-nen gran capacidad (más de un metro de profundidad enalgunos casos, con varias calles o columnas) por lo quepermiten reducir mucho espacio en el almacenamientode los medicamentos.● Automatización: la otra gran opción para la gestión delalmacén es la incorporación de robot (ver página 21).

atención personalizada (ZAP), pero sí conviene que reúnauna serie de características básicas:● Ubicación: existen varias posibilidades para ubicar es-ta zona en la farmacia. Si la oficina es pequeña, la ZAPpuede situarse cerca de la zona de dispensación o a conti-nuación del mostrador (siempre y cuando éste separadapor elementos como mamparas o biombos para preser-var la intimidad). También puede se puede colocar másalejada del mostrador, pero, en este caso, debe quedar vi-sible al público, y cerca del despacho del farmacéutico.● Visibilidad: en cualquier caso, conviene que la instala-ción de una zona de atención personalizada se produzcaen un lugar de la farmacia próximo a una ventana o unescaparate para que la gente que pase por delante de lafachada pueda ver que en la botica se realiza AF, lo que in-crementa la imagen de profesionalidad. En ningún casoesta zona debe dedicarse a otras funciones que no seanlas propias de su cometido y debe ser exclusiva del farma-céutico y no de auxiliares.● Otros servicios: en caso de que la farmacia ofrezca ensu catálogo de actividades otros servicios asistenciales co-mo la toma de tensión, medición de glucosa, asesora-miento nutricional, etc., la ZAP debe situarse cerca paradar más homogeneidad a la parte profesional de la far-macia y diferenciarla de la comercial.● Iluminación: al igual que el resto de la farmacia, estazona tiene que estar muy bien iluminada y con una seña-lética adecuada para que los pacientes puedan identificarrápidamente la actividad que en ella se realiza.● Equipamiento: el equipo mínimo con el que debecontar la ZAP se basa en una mesa de tamaño medio ytres sillas cómodas (una para el farmacéutico y dos parael paciente y un acompañante, si es necesario). Pero si sequiere dar la mejor atención posible habría que añadir unordenador con acceso al programa de gestión de la far-macia, a internet, y a bases de datos de información far-macológica y una pequeña biblioteca de consulta.● Salas de reunión: para aquellas farmacias que cuentencon espacio más que suficiente y quieren orientar su acti-

vidad principal a la educación sanitaria también es opor-tuno reservar un espacio en la planificación de la reformaa una sala de reuniones, que puede servir tanto para laformación del personal como para impartir charlas a lapoblación sobre salud.

◗Almacén y rebotica

La rebotica es la gran perdedora en la mayor parte de losproyectos de reforma de farmacia que se llevan a cabo enla actualidad. Como ya se ha explicado en páginas ante-riores la tendencia mayoritaria de todos los proyectos esla de ampliar las zonas de atención al público, y eso se ha-

Antes Después

DENOMINACIÓN DEL MEDICAMENTO LOSARTÁN STADA 50 mg comprimidos recubiertos con película EFG. LOSARTÁN STADA 100 mg comprimidos recubiertos con película EFG. COMPOSICIÓN CUALITATIVA Y CUANTITATIVA LOSARTÁN STADA 50 mg: Cada comprimido contie-ne: Losartán potásico, 50 mg. LOSARTÁN STADA 100 mg: Cada comprimido contiene: Losartán potásico, 100 mg. Para excipientes, ver apartado "Relación de excipientes". FORMA FARMACÉUTICA Comprimidos recubiertos con película. LOSARTÁN STADA 50 mg: comprimidos recubier-tos con película redondos de color blanco. LOSARTÁN STADA 100 mg: comprimidos recubiertos con película redondos de color blanco. DATOS CLÍNICOS Indicaciones terapéuticas LOSARTÁN está indicado en el tratamiento de la hipertensión. LOSARTÁN está indicado en el tratamientode la insuficiencia cardíaca, en combinación con diuréticos y/o digitálicos. LOSARTÁN está indicado en la prevención del accidente cerebrovascular en pacientes hipertensos con hipertrofia ventricular izquierda. LOSARTÁN está indicado en el tratamiento de la enfermedad renal en pacien-tes con diabetes tipo 2 con proteinuria e hipertensión, como parte del tratamiento antihipertensivo. Posología y forma de administración LOSARTÁN puede administrarse con otros hipotensores. HIPERTENSIÓN. La dosis inicial y de mantenimiento es de 50 mg una vez al día para la mayoríade los pacientes. El efecto antihipertensivo máximo se alcanza 3-6 semanas después de iniciar el tratamiento. En algunos pacientes puede lograrse un efecto beneficioso adicional aumentando la dosis a 100 mg una vez al día. Reducción del riesgo de accidente cerebrovascular en pacienteshipertensos con hipertrofia ventricular izquierda. La dosis inicial habitual es de 50 mg de LOSARTÁN una vez al día. Deberá añadirse una dosis baja de hidroclorotiazida y/o se incrementará la dosis de LOSARTÁN a 100 mg una vez al día dependiendo de la respuesta de la tensión arterial.Uso en ancianos. Pacientes hasta 75 años de edad: Este grupo de pacientes no requiere ajuste de la dosis inicial. Pacientes mayores de 75 años de edad: Actualmente la experiencia clínica en este grupo de pacientes es limitada; se recomienda una dosis inicial más baja: 25 mg una vez al día.Uso en insuficiencia renal. No se requiere un ajuste en la dosis en aquellos pacientes con insuficiencia renal leve (es decir, aclaramiento de creatinina 20-50 ml/min.). En pacientes con insuficiencia renal moderada a severa (es decir, aclaramiento de creatinina <20 ml/min.) o pacientes some-tidos a diálisis, se recomienda una dosis inicial más baja: 25 mg una vez al día. Uso en los pacientes con depleción del volumen intravascular. Para un pequeño grupo de pacientes con depleción del volumen intravascular (p. ej., los tratados con dosis altas de diuréticos), se recomienda unadosis inicial de 25 mg una vez al día (ver "Advertencias y precauciones especiales de empleo"). Uso en afectación hepática. Debe considerarse el uso de una dosis menor en aquellos pacientes con una historia de afectación hepática (ver "Advertencias y precauciones especiales de empleo").LOSARTÁN puede administrarse con otros hipotensores. LOSARTÁN puede administrarse con o sin alimentos. INSUFICIENCIA CARDIACA. La dosis inicial de LOSARTÁN en pacientes con insuficiencia cardiaca es de 12,5 mg una vez al día. Generalmente, debe aumentarse la dosis a inter-valos semanales (es decir, 12,5 mg al día, 25 mg al día, 50 mg al día) hasta la dosis habitual de mantenimiento de 50 mg una vez al día, según la tolerabilidad del paciente. ENFERMEDAD RENAL EN PACIENTES CON DIABETES TIPO 2 CON PROTEINURIA E HIPERTENSIÓN. En pacientescon diabetes tipo 2 y proteinuria, el tratamiento debe comenzar con 50 mg de losartán una vez al día, y puede incrementarse hasta 100 mg al día, dependiendo de la respuesta de la tensión arterial. LOSARTÁN puede administrarse con otros fármacos antihipertensivos (p. ej., diuréticos, anta-gonistas del calcio, bloqueantes alfa o beta y fármacos de acción central) así como con insulina y otros fármacos hipoglucemiantes frecuentemente utilizados (p. ej., sulfonilureas, glitazonas e inhibidores de la glucosidasa). El beneficio renal de la administración de losartán en pacientes hiper-tensos con diabetes tipo 2 y proteinuria se basa en un estudio en el que losartán se utilizó junto a otros fármacos antihipertensivos para alcanzar una presión arterial predeterminada. LOSARTÁN puede administrarse con o sin alimentos. Contraindicaciones LOSARTÁN está contraindicado enel embarazo (ver "Embarazo y lactancia") y en los pacientes hipersensibles a cualquier componente de este producto. Advertencias y precauciones especiales de empleo Hipotensión y desequilibrio hidroelectrolítico. En los pacientes con depleción del volumen intravascular (p. ej., los trata-dos con dosis altas de diuréticos), puede producirse una hipotensión sintomática. Estos cuadros deben corregirse antes de la administración de LOSARTÁN, o bien hay que utilizar una dosis inicial más baja (ver "Posología y forma de administración"). La terapia diurética debe ser interrumpi-da durante al menos 3 días antes del inicio de la terapia con LOSARTÁN y, si fuese necesario, más adelante se reinstituiría un diurético. Se debe tener consideración especial cuando se administre la terapia a pacientes con enfermedad isquémica o cerebrovascular dado que un descenso exce-

sivo en la presión arterial podría resultar en un infarto de miocardio o accidente cerebrovascular. Como sucede con otros fármacos que afectan al sistema renina-angiotensina-aldosterona, puede producirse hipercaliemia duranteel tratamiento con LOSARTÁN. En pacientes de riesgo se recomienda un control estricto del potasio sérico (ver "Reacciones adversas"). Insuficiencia Hepática Dado que los datos farmacocinéticos existentes demuestran un aumen-to importante de las concentraciones plasmáticas de losartán en los pacientes cirróticos, debe considerarse el uso de una dosis menor en los pacientes con historia de afectación hepática (ver "Posología y forma de administración").Insuficiencia Renal Como consecuencia de la inhibición del sistema renina-angiotensina, se ha informado de cambios de la función renal, incluida insuficiencia renal, en individuos susceptibles; estos cambios de la función renalpueden ser reversibles al suspender el medicamento. Otros fármacos que afectan al sistema renina-angiotensina pueden aumentar la urea en sangre y la creatinina sérica en los pacientes con estenosis bilateral de la arteria renal oestenosis de la arteria de un riñón único. Se han comunicado efectos similares con losartán; estos cambios de la función renal pueden ser reversibles al suspenderse el tratamiento. Pacientes con Insuficiencia Cardíaca. No se haestudiado adecuadamente la sustitución de un inhibidor de la ECA por losartán en pacientes con insuficiencia cardíaca estable. No se ha estudiado adecuadamente el uso concomitante de losartán e inhibidores de la ECA. Niños:Losartán no ha sido estudiado en niños. No se debe usar LOSARTÁN con diuréticos ahorradores de potasio. Información sobre excipientes Este medicamento contiene lactosa. Los pacientes con intolerancia hereditaria a galacto-sa, insuficiencia de lactasa de Lapp (insuficiencia observada en ciertas poblaciones de Laponia) o problemas de absorción de glucosa o galactosa no deben tomar este medicamento. Interacción con otros medicamentos y otras for-mas de interacción No se han identificado interacciones farmacológicas de importancia clínica. Los compuestos estudiados en los ensayos farmacocinéticos clínicos incluyen: hidroclorotiazida, digoxina, warfarina, cimetidina,fenobarbital y ketoconazol. Diuréticos y otros agentes antihipertensivos: no se han observado interacciones al administrar LOSARTÁN con otros antihipertensivos. El tratamiento con dosis elevadas de diuréticos puede causar deple-ción de volumen y riesgo de hipotensión al iniciar el tratamiento con LOSARTÁN. Suplementos de potasio y diuréticos ahorradores de potasio: dado que los medicamentos que actúan sobre el sistema renina-angiotensina-aldos-terona pueden producir hipercaliemia, el uso concomitante de diuréticos ahorradores de potasio, de sustitutos de la sal que contengan potasio o de otros medicamentos susceptibles de incrementar los niveles séricos de potasiono se recomienda (ver "Advertencias y precauciones especiales de empleo"). Como otros agentes antihipertensivos, el efecto antihipertensivo de losartán puede atenuarse con el fármaco antiinflamatorio no esteroideo indometaci-na. Embarazo y lactancia Uso durante el embarazo. Se ha demostrado que losartán potásico produce efectos adversos en los fetos y los recién nacidos de la rata. Los efectos consisten en disminución del peso corporal, mortalidady/o toxicidad renal. Además, se demostró que había concentraciones importantes de losartán y de su metabolito activo en la leche de la rata. Basándose en los datos farmacocinéticos, estos hallazgos se atribuyen a la exposiciónal fármaco durante el final de la gestación y la lactancia. Aunque no hay experiencia del uso de losartán en mujeres gestantes, los estudios con losartán potásico en animales han demostrado lesiones y muerte fetal y neonatal,cuyo mecanismo se cree que está mediado farmacológicamente por los efectos sobre el sistema renina-angiotensina. En el hombre, la perfusión renal fetal, que depende del desarrollo del sistema renina-angiotensina, empieza enel segundo trimestre; por tanto, el riesgo para el feto aumenta si se administra LOSARTÁN durante el segundo o tercer trimestre de la gestación. Cuando se administran durante el segundo y tercer trimestre de la gestación, los fár-macos que actúan directamente sobre el sistema renina-angiotensina pueden producir lesiones e incluso la muerte del feto en desarrollo. Cuando se detecte un embarazo, debe suspenderse LOSARTÁN lo antes posible. Uso duran-te la lactancia. Se desconoce si losartán se excreta en la leche humana. Sin embargo, se ha demostrado que en la leche de rata hay niveles importantes de losartán y de su metabolito activo. Debido a la posibilidad de efectosadversos en el lactante, debe decidirse si hay que interrumpir la lactancia o suprimir el fármaco, teniendo en cuenta la importancia del fármaco para la madre. Efectos sobre la capacidad para conducir y utilizar maquinaria Nohay datos que indiquen que LOSARTÁN afecta a la capacidad para conducir vehículos y utilizar maquinaria. Sin embargo, al conducir o manejar maquinaria debe tenerse en cuenta que durante el tratamiento con LOSARTÁNpueden aparecer mareos. Reacciones adversas Las reacciones adversas observadas en los pacientes tratados con losartán fueron, en general, leves y transitorias. Hipertensión: En estudios clínicos, controlados, de hipertensión esen-cial, los mareos fueron la única reacción adversa comunicada en relación con el fármaco que apareció con frecuencia mayor que con el placebo en el 1% o más de los pacientes tratados con losartán. Además, se observaron efec-

tos ortostáticos proporcionales a la dosis en menos del 1% de los pacientes. En raras ocasiones se comunicaron exantemas, aunque su incidencia en los ensayos clínicos controlados fue menor que con placebo. En estos ensayos clínicos controlados doble ciego de hipertensión esencial, lossiguientes acontecimientos adversos comunicados con losartán ocurrieron en >1% de los pacientes, sin considerar su relación con el fármaco (ver tabla): Losartán fue normalmente bien tolerado en un estudio clínico controlado en pacientes hipertensos con hipertrofia ventricular izquierda.Los efectos adversos más frecuentes relacionados con el fármaco fueron mareos, astenia/fatiga y vértigo. En el estudio LIFE, entre pacientes sin diabetes antes de iniciar el estudio, hubo una incidencia más baja de nuevos casos de diabetes mellitus con losartán en comparación a atenolol (242pacientes frente a 320 pacientes, respectivamente, p<0,001). Debido a que no se incluyó grupo placebo en el estudio, se desconoce si esto representa un efecto beneficioso de losartán o un efecto adverso de atenolol. Enfermedad renal en pacientes con diabetes tipo 2 con proteinuria e hiper-tensión: En un ensayo clínico controlado frente a placebo en el que se incluyeron 1.513 pacientes, las reacciones adversas más frecuentes relacionadas con el fármaco fueron astenia/fatiga, mareos, hipotensión e hiperpotasemia (ver "Advertencias y precauciones especiales de empleo").Insuficiencia cardiaca: Las reacciones adversas más frecuentes, relacionadas con el fármaco, fueron mareos e hipotensión. Las siguientes reacciones adversas adicionales han sido comunicadas en incidentes después de su comercialización: Hipersensibilidad: Reacciones anafilácticas, angioe-dema incluyendo hinchazón de la laringe y glotis que causa obstrucción de la vía aérea y/o hinchazón de la cara, labios, faringe y/o lengua ha sido comunicada raramente en pacientes tratados con losartán; algunos de estos pacientes experimentaron previamente angioedema con otros fár-macos incluyendo IECA's. Se ha comunicado vasculitis, incluyendo púrpura de Schoenlein Henoch. Gastrointestinales: Hepatitis (raramente comunicada), diarrea, anormalidades de la función hepática; Hematológicas: Anemia; Musculoesqueléticas: Mialgia; Sistema Nervioso/Psiquiátricas:Migraña; Respiratorio: Tos; Piel: Urticaria, prurito. Hallazgos en las pruebas de laboratorio. En estudios clínicos controlados sobre hipertensión esencial, rara vez se asociaron alteraciones clínicamente importantes de los parámetros de laboratorio habituales con la administración de losartán.En los estudios clínicos de hipertensión, el 1,5% de los pacientes presentaba hiperpotasemia (potasio sérico >5,5 mEq/L). En el ensayo clínico realizado en pacientes hipertensos con diabetes tipo 2 con proteinuria, los acontecimientos adversos fueron similares a los encontrados previamente,salvo en el caso de la hipercaliemia (potasio sérico>5.5 mEq/L), que se encontró en el 9,9% de los pacientes tratados con losartán y en el 3,4% de los controles (ver "Advertencias y precauciones especiales de empleo"). Las elevaciones de la ALT (SGPT) fueron raras, y por lo general se resol-vieron al suspender el tratamiento. Sobredosificación Se observó una letalidad importante en ratones y ratas tras la administración oral de 1.000 mg/kg (3.000 mg/m²) y 2.000 mg/kg (11.800 mg/m²) (500 y 1000 veces la dosis humana [basado en un enfermo de 50 kg de peso] diaria máximarecomendada), respectivamente. Se dispone de datos limitados con respecto a la sobredosificación en el ser humano. La manifestación más probable de sobredosificación sería la hipotensión y taquicardia; puede producirse bradicardia por estimulación parasimpática (vagal). Si se produceuna hipotensión sintomática, debe instaurarse un tratamiento de soporte. Ni losartán ni su metabolito activo pueden eliminarse por hemodiálisis. DATOS FARMACÉUTICOS Relación de excipientes Cada comprimido de LOSARTÁN STADA 50 mg contiene los siguientes ingredientes inacti-vos: lactosa monohidrato, almidón de maíz pregelatinizado, celulosa microcristalina, estearato de magnesio, hidroxipropilcelulosa, hidroxipropilmetilcelulosa y dióxido de titanio. Cada comprimido de LOSARTÁN STADA 100 mg contiene los siguientes ingredientes inactivos: lactosa monohi-drato, almidón de maíz pregelatinizado, celulosa microcristalina, estearato de magnesio, hidroxipropilcelulosa, hidroxipropilmetilcelulosa y dióxido de titanio. LOSARTÁN STADA 50 mg contiene también 4,24 mg (0,108 mEq) de potasio. LOSARTÁN STADA 100 mg contiene también 8,48mg (0,216 mEq) de potasio. Incompatibilidades No procede Período de validez 24 meses. Precauciones especiales de conservación Conservar en el embalaje original bien cerrado. No se precisan condiciones especiales de conservación. Instrucciones de uso/manipulación Ninguna especial.TITULAR DE LA AUTORIZACIÓN DE COMERCIALIZACION Laboratorio STADA S.L. Frederic Mompou 5 - 08960 Sant Just Desvern CONDICIONES DE PRESCRIPCIÓN Y DISPENSACIÓN Con receta médica. Financiable por el SNS. Aportación reducida. Con receta para TLD. PRESENTA-CIONES Y PVP LOSARTÁN STADA 50 mg comprimidos recubiertos con película EFG: envase conteniendo 28 comprimidos, C.N. 654207.1, PVP IVA: 16,64e. LOSARTÁN STADA 100 mg comprimidos recubiertos con película EFG: envase conteniendo 28 comprimidos, C.N. 654208.8, PVPIVA: 32,97e FECHA DE LA REVISIÓN DEL TEXTO Abril de 2006. * Cozaar® de Merck Sharp & Dhome de España, S.A. (1) Estudio de Bioequivalencia de Losartán STADA comprimidos EFG: "Two ways, cross-over, randomized, single dose bioequivalence study of Losartan/Liconsa 100 mgtablets (test formulation) vs. Cozaar® 100 mg tablets (reference formulation) in healthy male and female volunteers, in fasting conditions"

SSiissttéémmiiccoossDolor abdominalAstenia/fatigaDolor torácicoEdema/HinchazónCCaarrddiioovvaassccuullaarreessPalpitaciónTaquicardiaDDiiggeessttiivvoossDiarreaDispepsiaNáuseasMMúússccuullooeessqquueellééttiiccoossDolor de espaldaCalambres muscularesNNeerrvviioossoo//PPssiiqquuiiááttrriiccoossMareosCefaleasInsomnioRReessppiirraattoorriioossTosCongestión nasalFaringitisAlteraciones sinusalesInfección respiratoria alta

1.73.81.11.7

1.01.0

1.91.11.8

1.61.0

4.114.11.1

3.11.31.51.06.5

LOSARTÁN(n=2085)

Placebo(n=535)

1.73.92.61.9

0.41.7

1.91.52.8

1.11.1

2.417.20.7

2.61.12.61.35.6

ANTIGUA. El proyecto de reforma de a farmacia de MaríaVázquez, en Vitoria (realizado por el estudio OA), fue premiadoen 2005 por el Colegio de Arquitectos Vasco-Navarro por eltratamiento eficaz de sus sesenta metros cuadrados.

MODERNA. La imagen renovada de la botica de María Vázquezes mucho más luminosa y con más sensación de amplitud. Seganó espacio de atención al público (cuatro metros) endetrimento del laboratorio (que pasó de 8,3 metros a 2,3).

(viene de la pág. 23)

25Semana del 18 al 24 de septiembre de 2006 CÓMO REFORMAR LA FARMACIACORREO FARMACÉUTICO

Existen distintos modelos que permiten desde la simpledispensación de los medicamentos, una vez reciben la or-den desde el programa de gestión de la farmacia, hasta ladispensación y la gestión combinada del almacén. Estosúltimos son capaces de controlar las caducidades de losmedicamentos y dar salida a aquéllos cuya fecha de cadu-cidad está más cercana. Estos sistemas están mucho másextendidos en países como Francia, Alemania y el ReinoUnido, si bien en España cada vez hay más farmacias queoptan por esta opción, especialmente cuando se planteanla reforma arquitectónica. La capacidad de almacenaje dealgunos modelos alcanza más de 12.000 referencias.Como se ha visto, la pérdida de espacio en el almacén noes un problema si se tienen en cuenta lo avanzadas y fun-cionales que son la soluciones existentes en la actualidad.El mismo objetivo hay que perseguir en la zona destinadaal despacho del farmacéutico y al resto de dependenciasdestinadas al trabajo interno, como el laboratorio.En este contexto, la estética, aunque siempre es impor-tante para crear una sensación de confort, debe supedi-tarse a la funcionalidad, por lo que hay que hacer especialhincapié al planificar en aspectos como:● Orden: el diseño de cada dependencia debe respetar lafunción para la que está destinada con rigor, mantenien-do el orden en sus elementos básicos (aparataje de labo-ratorio, herramientas de limpieza, etc.).● Comodidad: la comodidad para trabajar debe ser la ca-racterística principal de esta zona. Las tareas destinadas ala administración de la farmacia deben poder realizarseen un lugar donde el farmacéutico no sufra interferenciasprocedentes de las áreas destinadas a los clientes.

◗Imagen corporativa

Un aspecto que cada vez cobra más importancia al plan-tear una reforma y que puede considerarse la culmina-ción de la misma sería la de la imagen corporativa: trans-mitir un concepto, una personalidad de farmacia: calidadde servicio, trato personalizado, innovación, etc.

Las farmacias incorporan a su estética logos de diseñoque aplican a todos los soportes que utilizan, desde labolsa en la que introducen los medicamentos para losclientes hasta en su señalética, sus folletos e, incluso, susencuestas de satisfacción. Estos logos sirven para comu-nicar con eficacia con los pacientes y aportan valor añadi-do. Entre sus ventajas destacan, de cara a los clientes:● Diferenciación: la farmacia que diseña una buena

imagen corporativa destaca entre la competencia.● Fidelidad: se gana en notoriedad gracias a que un buenlogo siempre permanece en la memoria colectiva, lo cualaumenta también la capacidad de identificación con elcliente y su fidelización.Respecto al personal, contribuye a una mayor motiva-ción, ya que demuestra que la empresa valora la creativi-dad y sirve para transmitir un objetivo de trabajo común.

Comunicación audiovisualAl igual que está sucediendo conlos robot para la gestión del alma-cén, las farmacias también estánincorporando nuevas aplicacionestecnológicas para aumentar la efica-cia de los mensajes en sus zonas deexposición de productos. Entre esasaplicaciones destacan los sistemasmultimedia basados en pantallasaudiovisuales. Estos sistemas permi-ten introducir tanto mensajes publi-

citarios como recomendacionessobre salud y consejos farmacéuti-cos. Aunque todavía son pocas lasfarmacias que emplean estos recur-sos, los proyectos para impulsar supresencia en el sector son cada vezmayores, como lo demuestran lasexperiencias llevadas a cabo por lacooperativa Federació Farmacèutica(proyecto FedintiA), la compañíaNovax (que cuenta con más de 500

farmacias con su aplicaciónPop!Player) y más recientemente elproyecto que la empresa GimageFarma está desarrollando con doslaboratorios y 75 farmacias.Precisamente, esta compañía, a tra-vés de la consultora Taylor NelsonSofres (TNS) ha realizado un primerestudio con cien clientes en cincofarmacias para comprobar la efica-cia de estos sistemas (ver gráficos).

26 Semana del 18 al 24 de septiembre de 2006CÓMO REFORMAR LA FARMACIACORREO FARMACÉUTICO

Si la planificación de los espacios (¿dónde se ubicará lazona de atención personalizada?, ¿cómo reducir la zonade almacenamiento?, etc.) es importante en todo pro-yecto de reforma, no lo es menos la decoración y equi-pación de las distintas áreas de la oficina de farmacia. Elobjetivo de una buena decoración (a través del uso decolores, nuevos materiales y mobiliario innovador) noes otro que provocar un gran número de percepciones ysensaciones en los consumidores (claridad, orden, ar-monía, comodidad, etc.) para que éstos puedan identifi-carse con la farmacia, sientan bienestar y se conviertanen clientes fieles.Los cambios en el sector también han llegado a este te-rreno. Los farmacéuticos ya no sólo emplean los tradi-cionales colores blanco y verde (sin competencia du-rante muchos años) para la imagen de sus farmacias, ylas continuas novedades en el mobiliario, unidas a lasprácticas del merchandising para la exposición de pro-ductos, están produciendo una transformación signifi-cativa que convierte a las antiguas boticas en escena-rios que combinan a la perfección la tradición con lamodernidad.

◗La iluminación

La iluminación es uno de los aspectos más importantesen cualquier espacio, ya que contribuye a darle forma. Laluz proporciona múltiples sensaciones en función de có-mo se proyecte y aplique sobre los objetos, por tanto, esfundamental que el proyecto de reforma prevea su ade-cuado tratamiento: una buena iluminación puede atraerclientes, el deslumbramiento los aleja.Entre los puntos que hay que tener en cuenta para conse-guir los efectos deseados destacan:● Localización: la mayor o menor presencia de luz natu-ral se debe estudiar con antelación a la puesta en marchade la actividad de la farmacia. Si bien es cierto que el solnace por el Este y se pone por el Oeste existen variacionesleves en su salida y en su ocaso hacia el norte y el sur, enfunción de la época del año, que pueden influir en la ilu-minación general. En cualquier caso, es importante saberque en los casos de las farmacias que cuentan con muchaluz natural sus escaparates tienen que estar muy bien ilu-minados artificialmente para que los productos se desta-quen bien.● Cantidad: como se ha dicho anteriormente, las lucesmuy fuertes y los destellos alejan a la gente, por lo quehay que evitarlos. Existen varios tipos de fuentes de luz ysu elección dependerá en gran medida de la zona de apli-cación. Se pueden distinguir entre: incandescente, se uti-liza en la mayoría de los hogares y es una luz clara y agra-dable que, sin embargo, no es apropiada para los escapa-rates por su baja potencia; fluorescente, se suele utilizaren la iluminación de interiores por ser económica y dura-dera, y de alta intensidad, se fabrica con halogenuro y va-por de sodio y mercurio, su vida es muy larga y se utilizantanto para interiores como para fachadas.● Productos: los productos que tienen tonos oscuros ab-sorben más luz, por lo que habrá que iluminarlos siemprecon más potencia. Los halógenos son los focos más reco-mendados para iluminar productos.● Sombras: las sombras son importantes en la exposiciónde productos, pues pueden ocultarlos o resaltar sus volú-

Una decoración más luminosa y estimulante

menes. Las iluminaciones demasiado generales y difusasdiluyen las sombras hasta eliminarlas, mientras que lailuminación unidireccional acentúa los relieves. Disponerde sistemas de iluminación de ambos tipos e indepen-dientes dará más posibilidades para sacar partido delsombreado de los productos.

◗Los colores

El mundo del color ha entrado en la farmacia. El uso deeste elemento es fundamental para lograr una estimula-ción sensorial. Si bien el blanco y el verde son mayorita-rios en las farmacias, existen cada vez más posibilidades.Por lo general, se emplean colores pasteles y suaves paraque los productos resalten. También se utilizan, sobre to-do en el mobiliario y en las estructuras de la oficina, tonossimilares a la madera que se combian, a su vez, con tonosclaros para crear espacios agradables y cálidos.Otra de las tendencias en el interiorismo de farmacias escombinar los elementos metálicos (como pueden ser ca-joneras) con azules, blancos y verdes.En cualquier caso, la estimulación a partir del color essiempre subjetiva, ya que depende de la mirada del con-sumidor. Sin embargo, existen unos parámetros que pue-den seguirse en la aplicación de los colores en función desi son fríos o cálidos:

● Cálidos: estos colores son el rojo, el amarillo y el naran-ja. Entre sus virtudes se encuentran la de destacar los ob-jetos, haciendo que parezcan más grandes y pesados. Losexpertos recomiendan su uso, fundamentalmente, en losespacios dedicados a las compras por impulso.● Fríos: en esta categoría se engloban el azul, el verde y elvioleta. Los objetos parecen más pequeños y ligeros. Serecomiendan para zonas destinadas a compras reflexivas.● Neutros: el blanco y el negro entran en esta categoría.El blanco expresa limpieza y calma y, sobre todo, es muyútil para transmitir amplitud de espacio (como la mayoríade los colores claros). El negro puede ser depresivo perotambién representa seriedad, incluso puede ser útil pararesaltar determinados productos, ya que la mayor partede los medicamentos están envasados en colores claros.El uso del color también tiene que tener en cuenta másaspectos. Por ejemplo, los colores influyen unos en otros,por lo que es imprescindible que los tonos se estabilicen yse muestren armónicos. También es importante que laelección de los artículos que se exponen en la farmaciaesté coordinada con el uso del color. Si el público objetivoal que va destinado una gama de productos es joven, lomás adecuado será buscar colores armoniosos entre sí(que sigan una degradación natural de un color desde eltono oscuro al claro). Si el público objetivo es infantil, sonadecuados los tonos pastel. En caso de lo que se busquees impactar desde el punto de vista visual, se puede utili-

Los instrumentosLa reforma de la oficina de farma-cia es uno de los momentos másimortantes para un farmacéutico.Su realización exige una buenaplanificación y la colaboración devarios profesionales (farmacéuti-cos, arquitectos, empresas demobiliario, etc.), así como teneren consideración aspectos como:➜ Segmentación: antes de iniciaruna reforma, el farmacéutico de-be analizar y segmentar su entor-no (competencia, clientela poten-cial, etc.) para orientar mejor suactividad. Para ello puede em-plear distintos métodos, desde laobservación directa hasta estudiosde geomarketing y la realizaciónde cuestionarios (ver cuadro).➜ Estudio del surtido: conocerlos productos que más rentabili-dad proporcionan en función delos metros de exposición queocupen es necesario para saberqué espacio dedicar a cada cate-goría al plantear la reforma.➜ Planificación de espacios: laplanificación de los espacios tieneque responder a los objetivosmarcados a partir de los datos ob-

tenidos del análisis del mercado.➜ Estructuras: las estructuras rec-tilíneas ayudan a compartimentarmejor cada espacio de la oficina.➜ Iluminación: la luz es un ele-mento esencial para transmitirsensación de amplitud. Por eso esfundamental aplicarla bien encualquier reforma.➜ Colores: los tonos claros y pas-tel predominan en las reformas(junto al blanco y el verde). Trans-miten sensación de bienestar,aunque puede combinarse contonos oscuros para resaltar losproductos.➜ Mobiliario: el mobiliario de lafarmacia es fundamental para ex-poner bien los productos. Losmuebles tipo góndolas deben te-ner medidas que no obstaculicena los clientes, sean movibles yque no oculten la visión de otrospuntos de la farmacia.➜ Aplicaciones tecnológicas: todareforma es un buen momento pa-ra aplicar nuevas tecnologías, co-mo robot en el almacén y panta-llas para promocionar productos.

Manos a la obra

Experiencia demostrable más de 35 Farmacias Reformadas en Madrid

Proyectos Visados para tramitar Licencias de Obra y Actividad

Tramites y planos para Sanidad referentes a la Obra

Contrato de obra con compromiso fecha finalización obra

Supervision diaria de la obra por Arquitecto Tecnico

Calidad ISO 9001:2000 Certificada por Applus+

EESSPPEECCIIAALLIISSTTAASS EENN RREEFFOORRMMAASS DDEEOOFFIICCIINNAASS DDEE FFAARRMMAACCIIAA

wwwwww..rreeffoorrmmaassppeerrggoollaa..ccoomm TTeell..:: 9911 446633 0066 7733

Gestión exprésA la hora de afrontar la reforma de la oficinade farmacia existe una serie de elementos queno se pueden descuidar:➜ Análisis del entorno: tomar en considera-ción cómo son las farmacias más cercanas ycuantas hay; si se encuentra en una zona depaso o en una barriada, y si se pueden impul-sar sinergias con establecimientos cercanos(desde centros comerciales a sanitarios).➜ Estudio de la clientela: tanto actual comopotencial. Analizar características sociodemo-gráficas (edad media, nivel de estudios, poderadquisitivo, etc.).➜ Examen de las ventas actuales: los gustos y

necesidades de los clientes deben condicionarel tipo de productos de venta libre. Dado queen la farmacia la mayoría son medicamentos,hay que conocer al máximo este apartado nosólo desde el punto de vista de la gestión, sinotambién desde el técnico y sanitario.➜ Fachada y escaparates: son la tarjeta depresentación. La entrada debe ser atractiva ytransmitir una imagen de limpieza, con am-plias cristaleras que eliminen al máximo la se-paración entre el interior y el exterior de la ofi-cina. Se recomienda la instalación de puertasautomáticas y eliminar barreras arquitéctonicas.➜ No olvidar la atención farmacéutica: al aco-

meter una reforma conviene tomar en consi-deración el destinar un área específica a laatención farmacéutica. El compromiso sanitariode la profesión transmite una imagen muy po-sitiva de cara al público.➜ Optimizar el almacén: la utilización de au-tómatas disminuye notablemente el tiempoque el personal debe dedicar a la gestión delalmacén. Otra opción más económica son lascajoneras extraíbles.➜ Imagen corporativa: antes de poner enmarcha la reforma hay que pensar qué imagense quiere transmitir con la farmacia: calidad delservicio, trato personalizado, innovación, etc.

Un modelo de cuestionario básico para conocer en profundidad a los clientes de una farmacia debería incluir los siguientes puntos:● Sexo, edad y domicilio de la persona que contesta.● Motivo de visita a la farmacia.● Servicios que desearía que ofertara la farmacia.● Frecuencia de visita a la farmacia.● Productos demandados que no son medicamentos.● Opinión sobre el personal de la farmacia y la rapidez del servicio.● Motivos por los que realiza compras suplementarias.● Valoración del escaparate y la exposición de productos.● Sugerencias.

¿Cómo empezar a conocer a los clientes?

Fuente: elaboración propia.

27Semana del 18 al 24 de septiembre de 2006 ESPECIALESCORREO FARMACÉUTICO

aunque les de el sol directamente y se pueden incorporarlos mensajes que desee el farmacéutico (servicios de lafarmacia, horario de apertura y cierre, etc.).● Puertas automáticas: casi todas las farmacias las incor-poran en sus reformas. Pueden ser de una o dos hojas enfunción del tamaño de la entrada. Tienen la ventaja deque, por lo general, no son necesarias grandes obras yaque su acoplamiento a las medidas de la entrada se hacecon la adaptación de cerrajería y cristalería.● Góndolas: la ubicación de las góndolas es uno de losaspectos esenciales empleados por el merchandising parafavorecer el recorrido comercial de los clientes por los lo-cales y para exponer los productos. Hoy en día las más so-licitadas son aquéllas que ofrecen productos en cabecerasy en los laterales del mueble. Suelen tener una altura de1,20 metros, lo que permite al cliente visualizar al mismotiempo los productos ubicados en otras zonas de la far-macia. Las nuevas tendencias apuntan a la incorporaciónde fotografías retroiluminadas. Al margen de las góndo-las, los grandes lineales (con efectos luminosos) y el usode las pantallas audiovisuales (ver página 25) son elemen-tos que contribuyen a la promoción de los productos.● Señalética: la utilización de rótulos y carteles tiene co-mo objetivo que el cliente identifique rápidamente y sindificultad las distintas secciones de la farmacia, así comoofertas, servicios, etc. Para ello se incorporan elementosluminosos (flechas, imágenes, etc.), cartelería colgada delos techos, rótulos en los frontales de los líneales donde seexponen los productos, regletas, porta precios, etc.● Aparataje: el proyectode reforma tampoco debeperder de vista las necesi-dades de espacio que re-quieren los equipos y losaparatos con los que hayque trabajar en la farma-

cia, desde los propios ordenadores (insertados muchasveces en los mostradores) hasta los aparatos de laborato-rios, los densímetros y las balanzas electrónicas. En estesentido, el sector cuenta con aparatos cada vez más mo-dernos. De hecho, en el caso de las balanzas y otros medi-dores existen modelos que incluyen tarjetas personalesque permiten a los clientes acumular datos para confec-cionar en el tiempo un pequeño historial.

zar la combinación del blanco y el negro por ser colorescompletamente opuestos entre sí. Se trata, en definitiva,de que cada sección de la farmacia tenga también un co-lor distintivo para mejorar su identificación, aunque sinromper con la imagen global del establecimiento.

◗Materiales y mobiliario

Por lo que respecta a los materiales que hoy en día se es-tán aplicando en las reformas de las farmacias, hay quedestacar el uso de mármoles (que dan sensación de lim-pieza y amplitud), tarimas para los suelos y escayolas pa-ra los techos, que son especialmente vistosos en las zonasde exposición al público. En el caso de las fachadas es es-pecialmente significativo el empleo del acero inoxidable,aunque la piedra y el granito también son utilizados. Ade-más, el vidrio es un elemento que siempre está presentepor su transparencia y por el aumento en las dimensionesde los escaparates que, en muchas ocasiones, ocupan lapráctica totalidad de la fachada.En lo referente a las estructuras de la farmacia, hay quedestacar el predominio de las que están basadas en lorectilíneo, en detrimento de las curvas y las estructuras enforma de serpiente, más habituales en el pasado. Esta pre-ferencia se basa, en gran medida, en que facilita la estruc-turación del espacio de la oficina.En cuanto al equipamiento y el mobiliario hay que teneren consideración varios puntos:● Cruces y rótulos: aunque ya se han mencionado conanterioridad algunas de sus características y la existenciade normativas municipales que regulan su diseño (verpáginas 22 y 23), las más demandadas son las que incor-poran componentes electrónicos de dos o más colores,tanto por su luminosidad como por su capacidad paraahorrar energía. Otra de sus ventajas es que son visibles

INTERIORES MÁS VISIBLES. El uso de cristal para la fachada es una forma de acercar al cliente.Deja ver los productos y no existen barreras. Además, permite la entrada de la luz natural.

MINIMOSTRADORES. Facilitan la comunicacióncon el cliente y mantienen su privacidad.

ORDEN Y ESPACIO. Las cajoneras permitenreducir el almacén y aumentar la zona comercial.

El objetivo de los nuevos diseños es captar y fidelizar al ciente a través del contacto directo. Para ello se intenta eli-minar cualquier barrera exterior, personalizar el trato con el cliente y ampliar al máximo la zona comercial.

Luz, espacio e intimidad en la farmacia

Fuentes consultadas● Blanca Cabello de Alba, farmacéutica comunitaria en Madrid.● Sebastián Cerrejón, arquitecto de CH Arquitectos.● Pablo Ortiz, arquitecto de OA Oficina de arquitectura.● Alfonso Maligno, arquitecto, decorador e interiorista.● Luis de la Fuente, director de la consultora Mediformplus.● Sonia Labarga, de Tecnyfarma, empresa especializada en reformas de farmacias.● Juan Estruch, responsable comercial de Farmatecnic-Nova.● Miguel Ángel Gil, responsable de Marketing de Pérgola.● Javier Irurita, gerente y director comercial de Boticanova.● Fernando López-Torres, responsable de Marketing de Apotheka.● Saluday, empresa especializada en formación y asesoramiento de farmacia.● Novax, compañía especializada en comunicación audiovisual.● Gimage Farma, empresa especializada en comunicación para farmacias.● Grupo Cofares, cooperativa de distribución farmacéutica.

Direcciones de interés● www.tecnyfarma.es.● www.alfonsomaligno.com.

Bibliografía útil● Marketing y ventas en la oficina de farmacia. Antonio Merinero. Díaz de Santos, 1997.

28 Semana del 18 al 24 de septiembre de 2006CÓMO REFORMAR LA FARMACIACORREO FARMACÉUTICO

Caso práctico

La reforma no garantiza el éxitoni es sinónimo de rentabilidad; eltruco está en buscar y conseguirun cambio personalizado. Unareforma estudiada con una ópti-ma distribución y disposición delos elementos ayudará a conse-guir una farmacia más rentable yganar en competitividad.Las nuevas tendencias centran suatención en reducir al máximo lazona de rebotica y almacenamien-to para ganar en exposición alpúblico. Partiendo de esta base ytras realizar un estudio pormenori-zado del plano sobre el que se vaa trabajar y un proyecto minucio-so de análisis, formas e interiores,se puede reestructurar, sobreplano y a priori, los cambios a rea-lizar en el local para mejorar laexposición del producto y dotar ala farmacia de un mejor entornopara el consejo farmacéutico.En este caso práctico las diferen-cias son notables:➜ El número de metros se hamantenido (208, pero la distribu-ción ha variado tanto que, apa-rentemente y de cara al cliente,se ha ganado espacio.Para ello se ha reducido el nú-mero de metros de rebotica y es-pacio destinado al almacén e in-corporado columnas de almace-namiento que aprovechan al cienpor cien el espacio disponible.➜ El acceso a la farmacia se hafacilitado con la ampliación deuna sola puerta principal en elextremo derecho de la fachadaen lugar de dos pequeñas entra-das a ambos lados. Con esta dis-posición se orienta la circulación

del cliente hacia la zona central.➜ En la zona comercial se hanincorporado lineales en formaperimetral y detrás de los peque-ños mostradores individuales co-mo punto importante de gestión

de ventas desde donde el clientepuede visualizar los productosmientras espera ser atendido.➜ El cambio de un único mostra-dor cuadrado y cerrado que sepa-ra al farmacéutico de los clientes

por varios puntos de venta o mini-mostradores en el fondo del localno sólo incrementa el espacio co-mercial sino que facilita la comuni-cación del farmacéutico con elcliente, favoreciendo su intimidad.

Además, mejora la calidad de lostiempos de espera al eliminar lasensación de colas.

■ NovedadesUna vez que el cliente accede al

interior de la farmacia el objetivoes conseguir que circule por ellocal cómodamente y encuentrelo que busque sin problema.

● Góndolas. Su distribuciónha variado respecto a la estructu-ra inicial. En la farmacia actual sehan incorporado dos nuevas: unaen redondo ubicada en el centropara favorecer la circulación delos clientes por todo el local yotra con asiento de espera en lazona infantil para descanso de laspersonas mayores en caso deafluencia de gente. Los nuevosdiseños aportan información delcontenido con fotografías retroilu-minadas en las cabeceras.● Zona infantil. Este espacioconstituye por sí solo una zonade peso para la farmacia al in-cluir los productos de alimenta-ción e higiene infantil y ser unreclamo para padres y madres.La ampliación de la zona deatención al público en esta far-macia ha permitido dedicar másmetros a esta zona e incorporarademás instrumentos infantilespara entretenimiento de los máspequeños.● Escaparates. La función delos escaparates es servir de recla-mo y atracción a los clientes des-de el exterior. Por ello, no sólo sehan añadido dos a lo largo de lazona comercial, sino que se haoptado por insertar uno más enel almacén con el fin de ampliaraún más las zonas de impacto vi-sual de los clientes. La tendenciaactual es instalar grandes escapa-rates que permiten la entrada deluz natural y la visión desde fueradel interior de la farmacia.

29Semana del 18 al 24 de septiembre de 2006 CÓMO REFORMAR LA FARMACIACORREO FARMACÉUTICO

De primera mano

La farmacia, un lugar que debe recrear bienestarEl italiano Alfonso Malig-no es uno de los arquitec-tos más prestigiosos enItalia en el diseño y deco-ración de espacios comer-ciales. Aunque ha realiza-do proyectos de todo tipopor Europa (consulado ja-ponés en Mónaco, balnea-rio Portes du Sud en Lyon,restaurante Planet Pasta,en Hannover, etc.), desta-can las reformas persona-lizadas ideadas para far-macias, donde ha introdu-cido con éxito conceptospropios de otros canalesmediante el uso del color,la proyección de imáge-nes, el empleo de ambien-tes musicales y la recrea-ción de escenografías. To-do ello le llevó a participarcon éxito en el I Congresode Innovación Farmacéu-tica, celebrado el pasadoaño en Perpiñán (Francia).Con su experiencia, ¿dequé modo están cambian-do las farmacias?A día de hoy las farmaciasestán transformándose, si-guiendo proyectos quequieren satisfacer las pre-visiones de la clientela.Cada vez más la oficina,lugar de reencuentro dedos universos (el del me-dicamento y el de la pre-vención), es para el pa-ciente-consumidor un lu-gar privilegiado en el quepedir consejos para los pe-queños problemas de sa-lud: el farmacéutico se hatransformado en un inter-locutor privilegiado quereconforta y da calor hu-mano. La farmacia con-temporánea es un lugarque no evoca sólo a enfer-medades, sino también abienestar físico y psíquico.¿Cómo influyen los clien-tes en las reformas?El cliente de hoy sienteplacer al ir de compras. Labúsqueda de lugares enlos que ese placer es se-ductor es la razón que nosconduce a reencontrar laestética de la vida y que va

a satisfacer nuestros senti-dos. Todo esto perteneceal sistema de la venta aldetalle, en el que las mo-das, los estilos de vida ylos placeres lúdicos naceny se desarrollan. En la ofi-cina de farmacia tambiénse deben recrear.¿Cuáles son las tenden-cias en la utilización delespacio, decoración, ilu-minación, colores...?La concepción fundamen-tal debe estar fundada so-bre la elección de poner allado, en el mismo espacio,productos indispensablespara la salud y productosque pertenecen a nuestracotidaneidad, forzando asíla transversalidad del pro-ducto. ¿Cómo? Partiendo

desde el exterior, las vitri-nas pueden transmitirefectos de cambio de co-lor, de modo que creen unaspecto metafísico en suconjunto; también se pue-den integrar imágenes decomunicación en las esce-nografías que sirvan paraanunciar el comienzo deuna temporada de pro-ductos. Por ejemplo, unaescenografía con imáge-nes sobre la reeducacióndeportiva sirve para anun-ciar el espacio de la nutri-ción y la dietética que, a suvez, puede integrarse enuna atmósfera Feng-Shuicon música new-age. Losaromas difundidos y lamúsica crean un ambientede bienestar.

¿Cuáles son los pasos parallevar a cabo una reformacon buenos resultados?Para los farmacéuticos, esimportante que se aseso-ren mediante consultoresprofesionales. En lo queconcierne a un consultor,éste debe conocer al clien-te y sus exigencias. Es ne-cesario vivir la farmacia, elentorno, escuchar al far-macéutico, a sus emplea-dos. Después hay que ha-cer un anteproyecto parael cliente mediante el cualéste pueda conocer losgastos y compararlo consu presupuesto. También,mantener la calidad de losmateriales empleados (re-lación calidad-precio),preguntando a diferentes

proveedores de toda Euro-pa y dando al cliente laposibilidad de realizarcomparaciones. Por últi-mo, integrar las necesida-des técnicas con las exi-gencias visuales del mer-chandising.¿Cómo influye la reformaen la rentabilidad?Renovar significa abrir laspuertas a muchos clientes.Por ejemplo, la utilizaciónde una buena comunica-ción (trayectos interiores,expositores aptos), lla-mando la atención delcliente hacia los productosque no son sólo medica-mentos, va a favorecer ladisminución de la espera yeso va a permitir dar unservicio más eficaz. Por

otro lado, crear espaciosback-office muy organiza-dos va a permitir una me-jora de las actividades delfarmacéutico, desde la ad-ministración hasta la asig-nación de productos destock. En los proyectos defarmacia hemos pensadomuy bien en las exigenciasdel farmacéutico y de suequipo, porque buenaparte de la vida del farma-céutico se desarrolla en larebotica: su verdadera ca-sa en la oficina de farma-cia. Nosotros tenemos laambición de transformaresos despachos en espa-cios agradables, dondepoder separar el tiempodedicado a los clientes y ala organización.¿Estética o funcionalidad?Ser arquitectos y diseña-dores significa unir estéti-ca y funcionalidad; pero esnecesario no olvidar alcliente y lo que necesita:un espacio de espera y demeditación, incluso conuna esquina dedicada a laconsulta de internet, unalibrería para la salud, o unespacio de juegos para losniños. Todo ello va a ayu-dar a la fidelización.En el momento de propo-ner una reforma, ¿hay di-ferencias entre países?La predisposición a reno-var es una tendencia entoda Europa y eso depen-de del cambio de los con-sumidores, los cuales sonhoy por hoy más capacesde moverse entre las nu-merosas ofertas, pero so-bre todo tienen la necesi-dad de un farmacéuticoque sea profesional. La di-ferencia más evidente estáentre los países mediterrá-neos y los países del norte,donde la concepción delservicio es muy diferente.El nuevo desafío para elfarmacéutico es el demantener su papel de pro-fesional, pero al mismotiempo debe ser un em-presario e innovador.

MÚLTIPLES POSIBILIDADES. Lasnuevas tendencias, como las aplicadasen las reformas del arquitecto AlfonsoMaligno, sacan partido del uso decolores llamativos, logos innovadoreso recreaciones de otros espacios paratrasladar al paciente-consumidor unasensación de bienestar.

FOTOS: ESTUDIO ALFONSO MALIGNO

UNA VISIÓN EUROPEA Alfonso Maligno, arquitecto y diseñador italiano, señala algunas de las tendencias que se dan en Europa

30 Semana del 18 al 24 de septiembre de 2006CÓMO REFORMAR LA FARMACIACORREO FARMACÉUTICO

La farmacéutica BlancaCabello de Alba se embar-có hace un año en un am-bicioso proyecto de refor-ma de la antigua farmaciaGayoso (hoy Arenal, en lacalle del mismo nombreen Madrid). La farmacia,que se fundó en 1855, hacambiado por completosu imagen y, si bien no haperdido su esencia (la ela-boración de fórmulas ma-gistrales) ha ampliado laszonas de atención al pú-blico. De hecho, ha pasa-do de tener 34 metros li-neales de exposición enuna superficie en plantade 235 metros cuadrados,a 535 metros lineales deexposición. Por todo ello,esta reforma fue premiadaen la última edición de LasMejores Iniciativas, que CFentrega cada año.Desde su experiencia,¿qué sería lo más impor-tante al plantear un pro-yecto de reforma?Tener claro cuáles son losobjetivos que se persigueny contar con un buenequipo de profesionalesque te asesoren.¿Cuáles serían los pasosque conviene seguir paracumplir los objetivos?Hay que diferenciar entrela fase de diseño de la far-macia y la fase de ejecu-ción de la reforma. En lafase de diseño, una vezque sabemos cuáles sonlos objetivos de la refor-ma, lo primero es definirlos espacios de la nuevafarmacia (dónde se situa-rán la sala de ventas, el al-

macén, el despacho, el la-boratorio...) para despuéspasar al estudio en detallede la distribución del mo-biliario. En paralelo, hayque trabajar siempre en lanueva imagen de la farma-cia y los elementos queutilizaremos en la sala deventas para comunicarnoscon nuestros clientes.Con respecto a la realiza-ción de la obra, es impor-tante tener una buenaprogramación de la refor-ma en cuya elaboraciónintervengan todos los ofi-

cios implicados. Además, aeste planning hay que ha-cerle seguimiento y co-rrecciones según se vayarealizando la reforma paraevitar desviaciones sobrelos plazos marcados. Tam-poco hay que olvidar laformación al personal.Hay que explicarles la nue-va filosofía de trabajo paraque las cosas marchen co-mo se planificaron.Al plantear una reforma,existen farmacias que op-tan por empresas especia-lizadas del sector y otras

se decantan por proyectosarquitectónicos más per-sonalizados. ¿Cuál fue suopción? ¿Por qué?Yo me decanté por unaempresa especializada enel sector para que plasma-ra en el mobiliario y laimagen de la farmacia losobjetivos que previamen-te habíamos definido conla colaboración de unaconsultora de farmaciasespecializada en refor-mas. Creo que el sector delas farmacias es muy es-pecífico y con unas pecu-

liaridades muy concretas.¿Cuánto duró la reforma?De todo el proceso, ¿quéha sido lo más difícil y quélo más satisfactorio?La reforma duró tres me-ses, desde junio hastaagosto de 2005. De todo elproceso lo más difícil fueadecuar la mentalidad delpersonal a la nueva filoso-fía de trabajo, ya que pasa-mos de una farmacia muytradicional a otra con todoel producto de parafarma-cia en libre servicio y conun robot para el almace-

namiento y la gestión delstock. En cuanto a lo mássatisfactorio hay que des-tacar, sin duda, la acepta-ción del público.¿El farmacéutico es unsector conservador o in-novador en las reformas?Personalmente creo queestamos en un sector muyconservador a la hora deplantear reformas.¿Cada cuánto tiempo creeque se deben introducircambios en la farmacia?Cada dos o tres años hayque introducir pequeñoscambios en la imagen. Ycada cinco hay que re-plantear la farmacia paraadaptarla a las nuevas cir-cunstancias.¿Ha conseguido transmi-tir su concepto de farma-cia con la reforma?Hemos conseguido trans-mitir el concepto de far-macia, pero porque hemostratado toda la comunica-ción dentro de la mismacomo un capítulo apartede la reforma. Ha tenidotanta o más importanciaque el diseño de los espa-cios y del mobiliario.¿Se ha traducido en unamayor rentabilidad? Hayvoces que dicen que unabuena reforma puede in-crementar las ventas un 25por ciento, ¿qué opina?En nuestro caso, en un añohemos conseguido tripli-car la facturación, con loque por supuesto que seha traducido en una mayorrentabilidad. Sin duda, losresultados compensan lainversión de la reforma.

“Con la reforma, en un año hemostriplicado la facturación”

“Lo importante, saber qué se quiere”

MÁS ESPACIO. La farmacia de Blanca Cabello de Alba, en Madrid, ha pasado de 34 metros de exposición de producto a 535 metros.

EXPERTO. El arquitecto Sebastián Cerrejón considera que afrontarcon ilusión una reforma es fundamental para tener éxito.

LETI

CIA

ACO

STA

XAVI

BUIL

LA EXPERIENCIA DE... Blanca Cabello de Alba, farmacéutica que reformó su oficina hace un año y fue premiada por el resultado

LAS RECOMENDACIONES DE... Sebastián Cerrejón, arquitecto galardonado por el Colegio de Arquitectos de Aragón por dos reformas

El arquitecto afincado enZaragoza Sebastián Cerre-jón sabe cómo transfor-mar una farmacia. De he-cho, dos de sus proyectosde reforma fueron recono-cidos por el Colegio de Ar-quitectos de Aragón en2002 (ver CF del 1-IV-2002)por virtudes como el or-denamiento del espacio, elcuidadoso tratamiento delos materiales y el entendi-miento del entorno urba-no. En su opinión, la ilu-sión es un aspecto esencialque todo farmacéutico de-be tener cuando se planteauna posible reforma, asícomo analizar las necesi-dades reales de su zona ytratar de que tanto losclientes como el personalde la farmacia puedansentirse cómodos dentrode un espacio ordenado.Desde su experiencia,¿cómo ve este sector encuánto a innovaciones ar-quitectónicas?

Quizás algo lento en cuan-to a innovaciones. Es unsector bastante estático yeso influye a la hora deproponer nuevas cosas.¿Cómo cree que está evo-lucionando la estética enlas farmacias?El concepto de farmacia obotica no ha cambiadomucho a lo largo de suexistencia como tal y nor-malmente los cambios olas nuevas propuestas vie-nen siempre asociadas auna nueva manera de ha-cer o proponer.¿Cuáles serían los pasosesenciales para plantearcon éxito una reforma ar-quitectónica?Primero, tener claro quées lo que se quiere conse-

guir con la reforma. Losplanteamientos que noshagamos de inicio sonfundamentales para saberhasta dónde se quiere lle-gar: cambiar simplementeel mobiliario y hacer uncambio sólo desde unpunto de vista estético ocomo lavado de cara noconduce a nada. Creo queresulta necesario un plan-teamiento más global,que afronte la realidad decada caso partiendo delespacio del que dispone-mos y analizar aspectosde funcionalidad, organi-zación y elementos pro-pios de cada farmacia.¿Qué aspectos deberíanprevalecer: estética, fun-cionalidad, comodidad…?

Considero que todos sonimportantes y deben estaren sintonía con el resto.De poco nos sirve unapropuesta estética muynovedosa si no existe unfuncionamiento y unadistribución del espaciocorrecto.Teniendo en cuenta quelas reformas son una in-versión y no un gasto, ¿enqué cifras podría moversela reforma de una farma-cia media como por lasque fue galardonado?Es muy relativo, ya que de-pende de la superficie ydel nivel de mejora a laque se quiera llegar. Con-cretamente, a las que serefiere entre 120.000 y250.000 euros.¿Cree que el farmacéuticoafronta con ilusión la re-forma para mantener lacompetitividad?Creo que la competitivi-dad en el mundo farma-céutico todavía no ha lle-

gado claramente. Y eso encierta manera influye a lahora de tomar la decisiónde reformar la antigua far-macia. Particularmente, yaunque la introducciónde cambios en las farma-cias depende de muchosfactores, creo que se ha-cen pocos cambios.¿De qué manera influye

una buena reforma en larentabilidad futura delnegocio?Creo que toda reforma en-focada desde el inicio conunos planteamientos dequerer avanzar y ganar encompetitividad repercuteen el futuro negocio, nosólo en el mundo farma-céutico si no en todos.

“Aunque la introducción de cambiosen las farmacias depende de muchos factores,

creo que se hacen pocos”