Alumno: Jorge A. Martínez Fiestas

Código : 1025110066Profesor: Eddie C. Malca

Vicente Curso: LogísticaCiclo: 7mo

CRM( Customer relationship

management)

2013

CRM (Customer relationship management)CRM proviene de la sigla del término en inglés customer relationship management , y puede poseer varios significados:

Desde este punto de vista está basada en la relación con los clientes.

Modelo de gestión de toda la organización

Tiene más relación con clienting , marketing y la base de datos.

Administración

Software Desde este punto de vista se

entiende como un sistema informático de apoyo en gestión.

Se refiere al sistema que administra una data warehouse(almacén de datos) en términos d ventas y con relación a los clientes de la empresa.

CRM (CÓMO MODELO DE GESTIÓN) De acuerdo con Peppers y Rogers, "una empresa que se vuelca a sus clientes es

una empresa que utiliza la información para obtener una ventaja competitiva y alcanzar el crecimiento y la rentabilidad. En su forma más generalizada, CRM puede ser considerado un conjunto de prácticas diseñadas, simplemente, para poner a una empresa en un contacto mucho más cercano con sus clientes. De este modo, aprender más acerca de cada uno, con el objetivo más amplio de que cada uno sea más valioso incrementando el valor de la empresa."

CRM

CRM (MODELO SOCIAL) Desde esta perspectiva , CRM se

cataloga cómo una forma de pensar y de actuar de una empresa hacia los clientes/consumidores.

El CRM Social nace de la necesidad de recuperar los vínculos personales con los clientes, especialmente en la era de las redes sociales, en donde cada opinión se multiplica de forma viral y afecta significativamente la imagen de la marca.

Mediante la conexión constante y el registro de la información de la actividad, la empresa lleva un seguimiento de cada uno de sus contactos

Esto conduce a una constante realimentación, pues los clientes tienen la posibilidad de opinar y compartir mediante redes sociales como Facebook y Twitter, que también permiten identificar prospectos y conocer sus gustos y preferencias.

DIFERENCIAS

MÓDULO DE VENTAS Automatización de la parte o eslabón final: entre

el cliente y el punto de venta. Un módulo de ventas es incluido en la mayoría de los CRM para poder tomar estas acciones dentro del almacén de datos. Por medio de esto se asigna oportunidades potenciales y tareas de manera automática según reglas predefinidas analizadas por medio de la información recaudada por los puntos de ventas automatizados.

MÓDULO DE MERCADOSe recomienda : CRM que sea flexible, fácil de usar y que esté diseñada para la empresa. Transformar cada punto de contacto en una oportunidad de marketing y aprovecha

el potencial oculto dentro de la base de datos de los clientes. Configurar vistas personales o públicas para reutilización. Compartir fácilmente listas dirigidas con colegas y proveedores. Exportar listas en varios formatos para comunicaciones por correo electrónico

masivo o correo directo. Planear actividades, tareas, presupuestos y detalles para cada actividad de

marketing, y realizar su seguimiento.

Se busca generar grandes expectativas en los clientes y que sus comentarios vertidos

en las redes sociales tengan una gran repercusión sobre la marca en cuestión.

CARACTERÍSTICAS DE PROGRAMACIÓN Los sistemas CRM tienen distintos módulos y categorías de programación desde

Javascript para programaciones del lado cliente, Plugins que funcionan de manera sincrónica realizando acciones durante la pre y post creación y actualización de registros y workflow que realiza tareas de manera asincrónica.

La programación de sistemas CRM deben implantarse con miras siempre a la innovación ,

actualización u sincronización para con el cliente, de manera que busque la atracción de

la marca a través de un producto distintivo.

PROCESO DE IMPLEMENTACIÓNLos pasos requeridos son:

Determinar las funciones que se desean automatizar. Automatizar sólo lo que necesita ser automatizado. Obtener el soporte y compromiso de los niveles altos de la compañía. Emplear inteligentemente la tecnología. Involucrar a los usuarios en la construcción del sistema. Realizar un prototipo del sistema. Capacitar a los usuarios. Motivar al personal que lo utilizará. Administrar el sistema desde dentro. Mantener un comité administrativo del sistema para dudas o

sugerencias.

APROVECHAMIENTO DE LAS VENTAJAS EN LA COMUNICACIÓN

ELECTRÓNICA Por todos son conocidas las importantes oportunidades "teóricas" que el CRM ofrece. En los casos exitosos se encuentran resultados en el área operacional como incrementos de ventas hasta del 43% por vendedor, incrementos de la satisfacción de los clientes del 22%, reducciones de ciclo de ventas del 24%, etc.

Sin embargo, algunos datos sobre el éxito en las implantaciones de CRM son escalofriantes. Según Meta Group, del 55 al 75 % de los proyectos CRM no alcanzan objetivos

Además, habría también causas debidas a la "inmadurez" del mercado: soluciones poco evolucionadas y validadas, falta de soluciones "verticales", falta de consultores especializados, etc.

Para cuantificar la importancia de cada una de

las áreas, un estudio desarrollado por CRM Forum en el que define las causas

de los fracasos de CRM:

SOFTWARE IMPLEMENTADOS PARA LA GESTIÓN DE UN CRM

Desde el primer contacto hasta el servicio posterior a la venta, las soluciones de CRM en Web permiten darle seguimiento a las actividades de los clientes, mejorar la efectividad de ventas, proporcionar un mejor servicio al cliente y crear relaciones rentables con los clientes.

CRM puede ayudar a una organización a transformar la forma en que mercadea, vende y ayuda a sus clientes

Con un enfoque de CRM, una organización utilizará cada oportunidad que tenga para encantar a sus clientes, fomentando con esto su lealtad y construyendo relaciones a largo plazo mutuamente satisfactorias.

Ejemplo de Software de gestión de relaciones con clientes (CRM):

a)PEOPLESOFT.- Esta solución transforma datos complejos en información útil, lo que facilita tomar decisiones en tiempo real que incrementen la rentabilidad del cliente. Permite además que ejecutivos de mercadotecnia, ventas y soporte sean más estratégicos en la manera como manejan la interacción con sus clientes.

EJEMPLOS DE SOFTWAREMÁS UTILIZADOS PARA UN

CRM

Por ella identifican a los clientes que compran o que no están interesados en hacerlo. Pueden además: incrementar los ingresos en el punto de interacción, reducir la carga laboral y aumentar el enfoque en los proyectos más estratégicos; así como enfocarse de manera efectiva a las inversiones y a los mensajes mas importantes y reducir la longitud de los ciclos de venta.

Este tipo de software permite mejores estrategias a miras de una mejor interacción con los

clientes.

b) NAVISIÓN :Permite adelantarse en la economía de e- business de hoy, para que cuidar de las relaciones comerciales: con los clientes, prospectos, inversores, proveedores y otros. Ofrece un conjunto integrado de soluciones de administración para la gestión de las relaciones con los clientes, desde compañías que implementan un CRM por primera vez, hasta compañías con una larga experiencia en esta filosofía. Esta solución de CRM crece a medida que el negocio crece.

Se le considera un Software

anticipador de la economía con una política protectora de las relaciones

para con los clientes.

c) SOLOMON: Está diseñado para que el mismo usuario pueda realizar adaptaciones en forma rápida y sencilla sin modificar el código fuente. Al día de hoy Solomon está presente en casi todos los tipos de industrias, ya que han encontrado en este producto un sistema empresarial único, por su capacidad para cubrir los requerimientos particulares de información que van surgiendo conforme la empresa se va desarrollando.

Con sólo oprimir un botón, se puede enviar por fax una carta de agradecimiento a los clientes cada vez que coloquen un pedido. Además, es posible enviar a todos los clientes un correo electrónico confirmando la recepción de sus pedidos. La funcionalidad de Solomon permite dar a los clientes un servicio de excelente calidad. Al acceder la base de datos de Solomon, es posible generar gráficas, reportes analíticos, proyecciones, cartas, etiquetas, solicitudes de pago, confirmación de pedidos o cualquier otro documento que requiera.

Se centra en la autonomía del

usuario para realizar las adaptaciones

que crea pertinente , con

miras al desarrollo de la empresa y la

atracción de la marca del producto.

d) mySAP CRM: Proporciona una serie de aplicaciones que ayudan a la empresa a centrarse en el cliente y a aumentar su nivel de eficacia, entre la cuales cabe destacar:

•Aplicaciones CRM operativas—Estas aplicaciones aumentan la capacidad de sus empleados al proporcionarles workplaces basados en roles. Además, permiten la integración perfecta en tiempo real de la interacción front-office y del suministro back-office, al tiempo que sincronizan las interacciones con el cliente a través de todos los canales.

•Aplicaciones CRM analíticas—A partir de su almacén de datos y de otras fuentes, estas aplicaciones le ayudan a comprender lo que quieren sus clientes, así como su comportamiento. También le ayudan a adquirir nuevos clientes y a retener los ya existentes.

•Aplicaciones CRM cooperativas – Estas aplicaciones le ayudan a trabajar más estrechamente con sus clientes.

A continuación se muestran los estimados de participación de mercado para 2002 por

ingresos de los cinco principales vendedores de nuevas licencias de CRM:

Información Adicional:

Compañía Participación de Mercado 2002 (%)

Participación de Mercado 2001 (%)

Siebel 24.9 28.5SAP 15.9 10.9PeopleSoft 4.3 3.9Oracle 4.3 5.5Amdocs (Clarificar)

3.2 3.8

Fuente: Gartner Dataquest (junio 2003)

Todas las regiones del mundo experimentaron una disminución en ingresos por venta de nuevas licencias de software de CRM en el 2002. América del Norte, la

región más grande en cuanto a ingresos por concepto de nuevas licencias de software de CRM, experimentó una disminución del 27.6%, mientras que Europa

Occidental cayó 22.4%. La región Asia/Pacífico tuvo una caída del 15.2%.

LA IMPORTANCIA DEL CRMEN LAS EMPRESAS ACTUALES

En la actualidad, caracterizada por la crisis económica mundial, la caída del consumo y la perdida de confianza en el sistema global es muy importante para la supervivencia de las empresas un poderoso CRM que permita llegar a los clientes de manera que a través del modelo de gestión se pueda realizar la venta al cliente. Así pues, cada vez son más las empresas que desarrollan continuamente sus CRM para poder generar un mayor valor añadido a sus clientes.

FUTURO DEL CRMEN LOS MERCADOS MUNDIALES

La Web, e-mail y otros canales electrónicos (como Call Centers) pusieron información, antes difícil de obtener, al alcance de la mano del cliente, lo que hizo que éste esté mejor informado y, en consecuencia, se haya tornado más crítico y poderoso.

Las mencionadas vías de comunicación también hicieron que les resultase más sencillo ponerse en contacto con las compañías, las cuales necesitan ahora responder eficientemente a esta demanda de atención.

Para responder a las necesidades de sus clientes de forma eficaz, las compañías utilizarán CRM para reunir y analizar información sobre ellos, y posteriormente distinguir sus preferencias. Luego, emplearán el producto resultante para el beneficio de ambas partes, lo que las conducirá a establecer relaciones únicas con ellos.

DATOS RESUMEN DE UN CRM)

CONCLUSIONES

Resulta crucial enmarcar que aunque una empresa gestione una estrategia de CRM, esto no le garantiza que de inmediato o incluso a largo plazo que logre obtener mayores réditos de sus clientes, para que esto suceda, el CRM requiere ser parte de la cultura organizacional y por supuesto se necesita de la aceptación de los clientes involucrados en el proceso, implementado si es posible en el mejor de los casos con sofrware pertinentes para su mejor ejecución.

El concepto de CRM comprende la metodología, disciplina y tecnología que tiene por objeto automatizar y mejorar los procesos de negocio asociados a la gestión de la relación de la empresa con el cliente, principalmente en las áreas de venta, marketing, servicios de atención al cliente y soporte, con el fin de incrementar los beneficios de la empresa mediante la optimización, personalización y diferenciación de la relación con el cliente.

Las empresas deben comprender la importancia de capturar toda la información posible referente a sus clientes tales como sus datos personales, nivel socioeconómico, necesidades, quejas y consultas ya que estos datos debidamente manejados se constituyen en una ventaja competitiva determinante a la hora de consolidar su segmento de mercado.

La tecnología inherente a las soluciones CRM se centra en tres aspectos básicos:· La interacción con el cliente conocida como “CRM Operacional”· El conocimiento del cliente llamado también “CRM Analítico”· La difusión del conocimiento del cliente ó “CRM Colaborativo”

La utilidad del prototipo de CRM Analítico implementado como parte del presente Proyecto de Titulación está centrada en constituirse en una herramienta para soporte a la toma de decisiones a nivel gerencial.

Es necesario mencionar que aunque en general el consumidor ecuatoriano no tiene una cultura de servicio, y que, el ambiente competitivo en la mayoría de las industrias nacionales es muy precario todavía, aquellas empresas que brinden a sus clientes facilidades y niveles de servicio que no se conocen en el medio, lograrán registrar resultados satisfactorios, generando patrimonio para sí mismas al mismo tiempo que serán capaces de ampliar sus capacidades y su alcance dentro del mercado.