crm - einführung
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Der Vortrag behandelt folgende Themen: - CRM Strategie-Entwicklung - CRM Prozessmanagement - CRM IT-Management - Spannungsfeld CRM ERP - Vorgehensmodell bei der CRM EinführungTRANSCRIPT
30.06.2011, Lingen
Einführung CRM1
Kundenbeziehungsmanagement für den Mittelstand
Einführung in das Kundenbeziehungsmanagement
M.Sc. Falk Neubert, Universität Osnabrück
30.06.2011, Lingen, Falk Neubert (Universität Osnabrück)
Einführung CRM2
Das Ganze ist mehr …
2
30.06.2011, Lingen, Falk Neubert (Universität Osnabrück)
Einführung CRM33
Mitarbeiter
Prozesse
Daten
Technologien
Das Ganze ist mehr …… als die Summe seiner Teile (Aristoteles, 384 – 322 v. Chr.)
30.06.2011, Lingen, Falk Neubert (Universität Osnabrück)
Einführung CRM4
M.Sc. Falk NeubertWissenschaftlicher Mitarbeiter im Fachbereich BWL/Management Support und Wirtschaftsinformatik / Universität Osnabrück
Mitglied im Kompetenzzentrum RECO (Osnabrück)
30.06.2011, Lingen, Falk Neubert (Universität Osnabrück)
Einführung CRM5
Das Netzwerk - Struktur
• Das Netzwerk besteht aus…
• 28 regionalen Kompetenzzentren
• 1 Branchenzentrum für den Handel
• 6 externe Netzwerkpartnern
• 7 thematischen Begleitvorhaben
30.06.2011, Lingen, Falk Neubert (Universität Osnabrück)
Einführung CRM6
Das Netzwerk - Informationsangebot
• Individuelle Beratung zu Themen rund um das E-Business für KMU – kompetent, neutral und kostenlos
• Informationsveranstaltungen und „Roadshows“• Leitfäden, Handlungsanweisungen und Studien sowie Einstiegs-CD-
ROMs zu den Themenschwerpunkten:• Informationssicherheit• RFID• ERP• E-Billing, E-Invoicing• Femme Digitale
• Jährliche Verleihung des NEG-Website-Award
30.06.2011, Lingen, Falk Neubert (Universität Osnabrück)
Einführung CRM7
Erstellung einer Marktübersicht Entwicklung eines Kriterienkataloges Klassifizierung und Bewertung der OS ERP-Systeme Auswahl einiger Systeme für die weitere Analyse der OS-ERP-Systeme Ansprechpartner:Uwe Salm (RECO)M.Sc. Falk Neubert (Universität Osnabrück)
Begleitvorhaben – ERP auf Basis Freier Software
30.06.2011, Lingen, Falk Neubert (Universität Osnabrück)
Einführung CRM8
Leitfaden zum Thema CRM Klassifizierung und Bewertung einzelner CRM-Systeme Entwicklung eines Reifegradmodells
Ansprechpartner:Uwe Salm (RECO)Prof. Dr.-Ing. Andreas Schmidt (Hochschule Osnabrück)
Begleitvorhaben – Kundenbeziehungsmanagement
30.06.2011, Lingen, Falk Neubert (Universität Osnabrück)
Einführung CRM99
Herausforderung Kunde
CRM Strategieentwicklung
CRM Prozessmanagement
CRM IT-Management
Spannungsfeld CRM und ERP
Vorgehenssystematik zur Einführung
Gliederung
30.06.2011, Lingen, Falk Neubert (Universität Osnabrück)
Einführung CRM1010
Herausforderung: Wissen über KundenGrundlage zur Vernetzung
Wissen überden Kunden
NICHT-Wissenüber den Kunden
30.06.2011, Lingen, Falk Neubert (Universität Osnabrück)
Einführung CRM1111
Herausforderung: Wissen über KundenGrundlage zur Vernetzung
Interessen
Wissen kann von Nutzen sein
NachfrageProdukte
Bedürfnisse
Konsumverhalten
Kaufkraft
30.06.2011, Lingen, Falk Neubert (Universität Osnabrück)
Einführung CRM1212
Herausforderung: Wissens-VernetzungDie Wissenstreppe: Vom Zeichen zum Wissen
Zeichen
• 1, 2, 3• 10, 5, 4• 2.000, 100, 3.500
+Syntax (Struktur)
Zeichen
Daten
= Daten
nach: North, Klaus: Wissensorientierte Unternehmensführung. Wertschöpfung durch Wissen. Gabler Verlag, 4. Auflage, 2005
30.06.2011, Lingen, Falk Neubert (Universität Osnabrück)
Einführung CRM1313
Herausforderung: Wissens-VernetzungDie Wissenstreppe: Vom Zeichen zum Wissen
Daten
• Umsatz• Kundenzahl• Marktgröße
+Semantik (Kontext)
Zeichen
Daten
= Informationen
Information
nach: North, Klaus: Wissensorientierte Unternehmensführung. Wertschöpfung durch Wissen. Gabler Verlag, 4. Auflage, 2005
30.06.2011, Lingen, Falk Neubert (Universität Osnabrück)
Einführung CRM1414
Herausforderung: Wissens-VernetzungDie Wissenstreppe: Vom Zeichen zum Wissen
Information
Welche Kundengruppekauft welches Produkt?
Zeichen
+ Pragmatik (Vernetzung)
DatenInformation
= Wissen
Wissen
nach: North, Klaus: Wissensorientierte Unternehmensführung. Wertschöpfung durch Wissen. Gabler Verlag, 4. Auflage, 2005
30.06.2011, Lingen, Falk Neubert (Universität Osnabrück)
Einführung CRM1515
Herausforderung: Wissens-VernetzungDie Wissenstreppe: Vom Zeichen zum Wissen
Wissen
Warum kauft eineKundengruppe einProdukt?
Zeichen
+Anwendungsbezug
DatenInformation
Wissen
= Können
Können
nach: North, Klaus: Wissensorientierte Unternehmensführung. Wertschöpfung durch Wissen. Gabler Verlag, 4. Auflage, 2005
30.06.2011, Lingen, Falk Neubert (Universität Osnabrück)
Einführung CRM1616
Herausforderung: Wissens-VernetzungDie Wissenstreppe: Vom Zeichen zum Wissen
Können
Zeichen
+Wollen
DatenInformation
WissenKönnen
Handeln
= Handeln
nach: North, Klaus: Wissensorientierte Unternehmensführung. Wertschöpfung durch Wissen. Gabler Verlag, 4. Auflage, 2005
30.06.2011, Lingen, Falk Neubert (Universität Osnabrück)
Einführung CRM1717
Herausforderung: Wissens-VernetzungDie Wissenstreppe: Vom Zeichen zum Wissen
Handeln
Zeichen
+richtig handeln
DatenInformation
WissenKönnen
Handeln
=Kompetenz
Kompetenz
nach: North, Klaus: Wissensorientierte Unternehmensführung. Wertschöpfung durch Wissen. Gabler Verlag, 4. Auflage, 2005
30.06.2011, Lingen, Falk Neubert (Universität Osnabrück)
Einführung CRM1818
Herausforderung: Wissens-VernetzungDie Wissenstreppe: Vom Zeichen zum Wissen
Kompetenz
Zeichen
+Einzigartigkeit
DatenInformation
WissenKönnen
HandelnKompetenz
=Wettbewerbsfähigkeit Wettbewerbs-fähigkeit
nach: North, Klaus: Wissensorientierte Unternehmensführung. Wertschöpfung durch Wissen. Gabler Verlag, 4. Auflage, 2005
30.06.2011, Lingen, Falk Neubert (Universität Osnabrück)
Einführung CRM1919
Herausforderung: Wissens-VernetzungDie Wissenstreppe: Vom Zeichen zur Wettbewerbsfähigkeit
WissenKönnen
HandelnKompetenz
Wettbewerbs-fähigkeit
StrategischesCustomer Relationship Management
OperativesCustomer Relationship Management
Zeichen
DatenInformation
nach: North, Klaus: Wissensorientierte Unternehmensführung. Wertschöpfung durch Wissen. Gabler Verlag, 4. Auflage, 2005
30.06.2011, Lingen, Falk Neubert (Universität Osnabrück)
Einführung CRM2020
CRM ist mehr als nur ein IT-ThemaVernetzung von Strategie-Prozess- und IT-Management
CRM-StrategieentwicklungKundenorientierte Unternehmensstrategie
CRM IT-ManagementEinsatz integrierter Informationssysteme
CRM-Systeme zur Zusammenführung aller kundenbezogenen Informationen
CRM-Prozessmanagement Ausrichtung sämtlicher Geschäftsprozesse und Verantwortlichkeiten auf den Kunden hin
30.06.2011, Lingen, Falk Neubert (Universität Osnabrück)
Einführung CRM2121
CRM ist mehr als nur ein IT-ThemaVernetzung von Strategie-Prozess- und IT-Management
Eine erfolgreiche Einführung von
Customer-Relationship-
Management
erfordert einen vernetzten Ansatz zur
Ausbildung einer konsistenten
Strategie
und abgestimmter Prozesse.
Eine erfolgreiche Einführung von
Customer-Relationship-
Management
erfordert einen vernetzten Ansatz zur
Ausbildung einer konsistenten
Strategie
und abgestimmter Prozesse.
30.06.2011, Lingen, Falk Neubert (Universität Osnabrück)
Einführung CRM2222
Herausforderung Kunde
CRM Strategieentwicklung
CRM Prozessmanagement
CRM IT-Management
Spannungsfeld CRM und ERP
Vorgehenssystematik zur Einführung
Gliederung
30.06.2011, Lingen, Falk Neubert (Universität Osnabrück)
Einführung CRM2323
CRM-StrategieentwicklungBeispiel: Optimierung des Kundenbeziehungslebenszyklus
Wach
stum
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nte
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Potenzielle Kunden
Aktive Kunden Verlorene Kunden
Interessenten-
Management
Kundenbindungs-Management
Rückgewinnungs- Management
Gefä
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Degenera
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Abst
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Kün
dig
ung
Zeit
nach: Stauss, B.: Rückgewinnungsmanagement – Verlorene Kunden als Zielgruppe, in: Bruhn, M.; Stauss, B. (Hrsg.): Dienstleistungsmanagement Jahrbuch 2000 – Kundenbeziehungen im Dienstleistungsbereich, Wiesbaden, S. 449-471.
30.06.2011, Lingen, Falk Neubert (Universität Osnabrück)
Einführung CRM24
Unternehmen
24
CRM-StrategieentwicklungVernetzung der Strategie – Ableitung von Handlungsfeldern
Operatives CRMMarketingVertriebService
…
Analytisches CRM
KennzahlenInformationen
…
Kommunikatives CRM
Zulieferer
Kunden
Kolla
bora
tives
CR
M
30.06.2011, Lingen, Falk Neubert (Universität Osnabrück)
Einführung CRM2525
Herausforderung Kunde
CRM Strategieentwicklung
CRM Prozessmanagement
CRM IT-Management
Spannungsfeld CRM und ERP
Vorgehenssystematik zur Einführung
Gliederung
30.06.2011, Lingen, Falk Neubert (Universität Osnabrück)
Einführung CRM2626
CRM-ProzessmanagementHandlungsfelder am Beispiel des analytischen CRM
Marketing
MarktZielgruppe
Abteilungen
Prozesse
Interessenten Kunden
Vertrieb Service
Kundenmanagement
Beschwerde-management
Kampangen-management
Angebots-management
Service-management
nach: Moosmayer, D.; Gronover, S.; Riempp, G. (2001): Vorgehensmodell zur CRM Einführung, in: HMD – Praxis der Wirtschaftsinformatik, Nr. 221, S. 75-86.
30.06.2011, Lingen, Falk Neubert (Universität Osnabrück)
Einführung CRM27
Unternehmen
Zulieferer Kunden
27
Vernetzung der ProzesseCRM – Prozesslandkarte
Analytisches CRM
KundenscoringKundenscoring
LeadmanagementLeadmanagement
KundenprofilingKundenprofiling
KundensegmantierungKundensegmantierung
FeedbackFeedback
KnowledgemanagementKnowledgemanagement
Operatives CRM
KampagnenmanagementKampagnenmanagement
VertriebsmanagementVertriebsmanagement
ServicemanagementServicemanagement
BeschwerdemanagementBeschwerdemanagement
KundenbindungsmanagementKundenbindungsmanagement
Kommunikatives CRM
Multikanal-managementMultikanal-
management
Kollaboratives CRM
InformationInformation EvaluationEvaluation
VertragsabschlussVertragsabschluss
TransaktionTransaktion ServiceService
VertragsauflösungVertragsauflösung
nach: Geib, M. et. al.: Architecture for Customer Relationship Management Approaches in Financial Services. Proc. 38th Hawai Int‘l Conference on System Sciences, IEEE Computer Society, 2005
30.06.2011, Lingen, Falk Neubert (Universität Osnabrück)
Einführung CRM2828
Herausforderung Kunde
CRM Strategieentwicklung
CRM Prozessmanagement
CRM IT-Management
Spannungsfeld CRM und ERP
Vorgehenssystematik zur Einführung
Gliederung
30.06.2011, Lingen, Falk Neubert (Universität Osnabrück)
Einführung CRM29
Operatives CRMAnalytisches CRM
29
Vernetzung der InformationenDie Datenflusslandkarte
Unternehmen
Marketing-Abteilung
Sales-Abteilung
Service-Abteilung
Profildaten
Transaktionsdaten
Kontaktdaten
Servicedaten
Geschäfts-betrieb
UnternehmenMarkt
Ind. Kundendaten
Ind. Marktdaten
Marktstudien
Zielgruppenstudien
Transformieren
Harmonisieren
Fusionieren
Analysieren
Interpretieren
Instruieren
PlanungSteuerung
nach: Wimmer, F.; Göb, J.: Customer Intelligence: Marktforschung und Kundenanalyse als Informationsgrundlagen im CRM. In: Hippner, H.; Wilde, K. D.: Grundlagen des CRM. Gabler Verlag, Wiesbaden, 2006
30.06.2011, Lingen, Falk Neubert (Universität Osnabrück)
Einführung CRM30
IT LandkarteOpen Source Systeme
CRMCRMERPERP
SugarCRMopenERP
VertriebsdatenDokumenten-Management
(DMS)
Dokumenten-Management
(DMS)
TextverarbeitungTextverarbeitung
TicketsystemTicketsystem
OTRS
SugorumAlfresco
OpenOffice
Kommunikations-system
Kommunikations-system
Open-Xchange
E-Mails
Thunderbird
Service-daten
Dokumente
Serienbriefe
TelefonanlageTelefonanlage
Asterisk
Anrufe (CTI)
Reporting(Business
Intelligence)
Reporting(Business
Intelligence)Zahlen/Daten
PentahoJasperReports
30.06.2011, Lingen, Falk Neubert (Universität Osnabrück)
Einführung CRM3131
Herausforderung Kunde
CRM Strategieentwicklung
CRM Prozessmanagement
CRM IT-Management
Spannungsfeld CRM und ERP
Vorgehenssystematik zur Einführung
Gliederung
30.06.2011, Lingen, Falk Neubert (Universität Osnabrück)
Einführung CRM3232
Spannungsfeld CRM und ERP
CRM Systeme ERP Systeme
Vertrieb
Service
Schnittmenge der Funktionen
Marketing
Personalwesen
Produktion
Finanzwesen
Kundendaten
Beschaffung
Berichts-wesen
Interessenten-management
Kampangnen-management
After-Sales
Ticket-management
Kanal-management
Logistik
Lager-verwaltung
Stammdaten
Projektplanung
30.06.2011, Lingen, Falk Neubert (Universität Osnabrück)
Einführung CRM3333
Daten im ERP / CRM
CRM Systeme ERP Systeme
Schnittmenge der Funktionen
StammdatenInteressenten
Verkaufschancen
Kundenhistorie
Anfragen, Angebote, Aufträge
Tickets
Kontaktdaten
Kontaktbezug
Erfolgschance
Auftragsbezug
30.06.2011, Lingen, Falk Neubert (Universität Osnabrück)
Einführung CRM3434
Herausforderung Kunde
CRM Strategieentwicklung
CRM Prozessmanagement
CRM IT-Management
Spannungsfeld CRM und ERP
Vorgehenssystematik zur Einführung
Gliederung
30.06.2011, Lingen, Falk Neubert (Universität Osnabrück)
Einführung CRM35
Vorgehenssystematik zur EinführungDas vier Phasen Modell: Mit Vernetzung zum Erfolg
35
4. CRM-Systemeinführung 3. CRM-Systemauswahl
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Kunden-scoring
Lead-management
Kunden-profiling
Kampagnen-management
Vertriebs-management
Service-management
Anbieter 1
Anbieter 2
Anbieter 3
1. CRM-Potenzialanalyse Handlungsfelder 2. CRM-Sollkonzeption
CRM-Pflichtenheft
30.06.2011, Lingen, Falk Neubert (Universität Osnabrück)
Einführung CRM3636
CRM-PotenzialanalyseCRM-Reifegrad ermitteln - Daten im Kampagnenmanagement
Datenüber Kunden
Informationendurch Vernetzung vonKontaktdaten und Kampagne
Wissendurch Auswertungvon Rückläufer
KönnenVernetzung vonPersonen und Informationen
Reif
eg
rad
Kam
pagnenm
anagem
en
t
HandelnEntwicklung und UmsetzungMaßnahmenkatalog
Erhöhung der Wettbewerbsfähigkeit
30.06.2011, Lingen, Falk Neubert (Universität Osnabrück)
Einführung CRM37
M.Sc. Falk Neubert
Universität Osnabrück BWL/Produktions-Management und Wirtschaftsinformatik0541 - 969 4824 [email protected] www.r-e-c-o.de
Weitere Informationen zum Thema finden Sie unter:https://www.r-e-c-o.de
Kontaktdaten
30.06.2011, Lingen, Falk Neubert (Universität Osnabrück)
Einführung CRM3838
Vielen Dank für IhreAufmerksamkeit.
Ich freue mich aufIhre Fragen.
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