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360-Grad-Genuss:Ein serviceorientierter Rundumblick für Melitta

Case Study: Melitta Europa GmbH & Co. KG Insignio CRM GmbHwww.insignio-crm.de

Vor 108 Jahren erfand Melitta Bentz den ersten praktischen Kaffeefilter und legte mit ihrer Erfindung den Grundstein für das Familienunternehmen Melitta. Es ist noch immer im Besitz der Gründerfamilie Bentz, die in 3. und 4. Generation die Geschicke des Unternehmens vom Firmensitz in Minden/Ostwestfalen aus leitet.

Heute gehört Melitta® im deutschen Kaffeemarkt zu den führenden Marken, mit einem Sortiment, das von gan-zen Bohnen bis hin zu Instant Cappuccino reicht. Aber auch mit Elektrokleingeräten wie Filterkaffeemaschinen, Wasserkochern und Kaffeevollautomaten ist Melitta erfolgreich im Markt tätig. Marken wie Swirl® und Toppits® gehören ebenfalls zum Melitta Markenportfolio.

Melitta erwirtschaftet weltweit rund 1,5 Milliarden Euro Jahresumsatz. Über 3.700 Mitarbeiter arbeiten täg-lich rund um den Globus daran, aus innovativen Produktideen einzigartige Markenerlebnisse zu machen. Das Unternehmen hat Vertriebsgesellschaften u.a. in Belgien, China, Frankreich, Niederlande, Österreich, Russ-land, Schweiz, Tschechien, Vereinigtes Königreich und ist auch im internationalen Export-Geschäft aktiv.

Die Melitta Europa GmbH & Co. KG.

Die Melitta Unternehmensgruppe verfügte noch nicht über ein CRM-System. Mit der Einführung von Sugar machte der Geschäfts-bereich Melitta Haushaltsprodukte den Anfang. Das Ziel war: Eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden zu ermöglichen – das heißt einen Rund-umblick zu gewährleisten, bei dem die Daten aller bisherigen Kunden-kontaktpunkte erfasst werden. Maßgeblich hierfür ist auch die Ent-wicklung einer zentralen Datenbank zur Verwaltung aller zukünftigen Prozesse. Da die Kunden-Reportings bislang mühsam über verschiedene Anwendungen gesteuert wurden, war die oberste Prämisse, alle Kun-dendaten zentral zusammenzuführen. Dadurch sollte eine Gesamtansicht auf den Kunden entstehen und eine zentralisierte Basis für neue Prozesse wie das Customer Touchpoint Management geschaffen werden.

Für die anspruchsvolle CRM-Einführung- und Weiterentwicklung ent-schied sich die Melitta Geschäftsführung auf Empfehlung von SugarCRM für Insignio. Als langjähriger und ausgezeichneter Elite-Part-ner des CRM-Software-Anbieters, ist Insignio europaweit der stärkste SugarCRM-Partner mit einem weitreichenden Kundenportfolio. Insignio gewährleistete die nahtlose Integration zahlreicher unterschiedlicher Schnittstellen zu Drittsystemen, setzte eine umfangreiche Daten-Migration- und -Synchronisation um und optimierte die Qualität der bestehenden Kundendaten. Die Integrationsprojektphase war komplex und steckte voller Herausforderungen, die Melitta gemeinsam mit Insignio erfolgreich meisterte.

Warum Insignio


PlanungMit der Entscheidung ein CRM-System einzuführen, beschloss Me-litta gleichzeitig ihre Kunden in den Mittelpunkt aller bestehenden und zukünftigen Prozesse zu stellen. Der erfolgreichen CRM-Ein-führung von Sugar ging daher eine intensive Planungsphase vor-aus. Das interne Melitta-Team war abteilungsübergreifend besetzt mit 30 Mitarbeitern aus Marketing, Consumer Service, Finanzbuch-haltung, Controlling, IT und Vertrieb.

Konzept Nachdem strukturierte Meilensteine für das Projekt feststanden, wurden diese nach erfolgter Umsetzung mit ausführlichen Tests formal abgeschlossen.

WorkshopsIn zahlreichen Workshops wurde in Zusammenarbeit mit einem erfahrenen IT-Beratungsunternehmen das Pflichtenheft in ein detailliertes Feinkonzept überführt. Dieses enthielt alle Anfor-derungen der beteiligten Unternehmensabteilungen sowie alle gewünschten CRM-Funktionalitäten.

Tests und SchnittstellenAlle Schnittstellen und Systemanbindungen – wie beispielsweise Shopsysteme, CRM-Lösungen, I-Man (eine Lagerverwaltungssoft-ware), das SAP-Warehouse-System (das ERP-System) und das My-Melitta-Portal – wurden nach ausgiebigen Funktionstests von Insig-nio und dem Melitta-Team parallel und erfolgreich live geschaltet.

Live-GangWährend des Roll-Outs waren sachverständige Projektbetreuer vor Ort und beantworteten Fragen der Nutzer. Der Live-Gang erfolgte stufenweise: Zunächst ging der Swirl-Shop in Deutschland online, dann der Melitta-Shop für Deutschland. Die Shops für Österreich und Frankreich folgten ein halbes Jahr später und wurden eben-falls erfolgreich implementiert. In der Woche des Live-Gangs gin-gen unsere CRM- und Shop-Manager von Schreibtisch zu Schreib-tisch, um unmittelbar bei auftauchenden Problemen unterstützen zu können. So konnte die Nutzerakzeptanz von Anfang an garan-tiert werden”, so Simone Scharfschütze, Leitung Customer Touch-point EU der Meliitta Europa GmbH & Co.KG

Ziele und Anforderungen


n Insignio erarbeitete gemeinsam mit dem Kunden ein zielgerichtetes „Customer Touchpoint Management“ mit welchem dem Kunden an jedem Berührungspunkt mit Melitta eine besondere Erfahrung geboten wird. Darauf sind alle unternehmerischen Prozesse ausgerichtet.

n Durch die Implementierung eines zentralen Kundenmanagementsystems auf Basis von Sugar Professional werden nun sämtliche Touchpoints wie Kundenservice, Verbraucheranfragen, Reparaturpauschalen, E-Shop und Werksverkauf über das Kundenportal MyMelitta organisiert.

n Insbesondere die gleichzeitige Einführung dieser unterschiedlichen Systeme stellte das Projekt vor große Herausforderungen. Die hierfür eingeplante Testphase mit integrierter Fehleranalyse fiel durch die Verzahnung vieler Systeme aufwendig aus, lieferte dabei aber wertvolle Erkenntnisse für die Weiterentwicklung des CRM.

n Für die weitere Entwicklung der Customer Lifecycle Communication wurde eine Prozessautomatisierung der bereits angewendeten Transak- tions-E-Mails mit Newslettern für Neu- sowie Bestandskunden konzipiert.

Herausforderungen & Analysen


n Die Verzahnung verschiedener Systeme wie Webseite, ERP, SAP, Shop oder Newsletter führte zu neuen Prozessen und Abläufen, die harmo-nisch in das CRM integriert wurden.

n „Die Integration der vorliegenden Systeme erfolgte per SCRUM/Sprints und in enger Zusammenarbeit mit allen Partnern. Die phasenweise Umsetzung der Einbindung sowie die Befüllung mit bereinigten Daten ermöglichte den Mitarbeitern bereits in der Projektphase den Umgang mit dem neuen System“, so Mirco Müller, Geschäftsführer Insignio CRM.

n Schulungen im Vorfeld zum Livegang ebneten den Weg für einen vertrauten und sicheren Umgang mit dem System. Als zusätzlichen Support waren in der Woche des Livegangs auch die CRM-Manager von Insignio direkt vor Ort und unterstützten die Mitarbeiter an ihren Arbeitsplätzen mit direktem Feedback und Hilfestellungen.

n Deutschland als Kernmarkt für die Shops wurde als Initialprojekt konzipiert, um Lösungen zum Shop (www.swirl.de, www.melitta.de) mit neuen Prozessen wie Reklamation und Umfragen, Reparatur, Onlinebestellung, als Roll-out in andere Länder umzusetzen. Die Shopsysteme können so einfach in weitere Länder (Frankreich, Österreich) übertragen werden.

Die CRM-Lösung von Insignio



Als Resultat der erfolgreichen Zusammenarbeit mit Insignio verfügt die Melitta Europe mit Deutschland als Kernmarkt nun über Sugar Professi-onal. Zusätzliche maßgeschneiderte Funktionalitäten ergänzen die Editi-on zu einem äußerst professionellen und nachhaltigen CRM-System, das abteilungsübergreifend gut von den Anwendern angenommen wird. Die Verknüpfung verschiedener Anwendungen sowie die Implementierung einer zentralen, bereinigten Datenbank erleichtert die tägliche Arbeit der Mitarbeiter und eröffnet durch seine 360-Grad-Kundenperspektive neue Marketing- und Vertriebsaktivitäten. Neue Funktionen wie der online Service für Reparatur und Rücksendung sowie der Launch neuer Online-shops erweitern den Wirkungskreis des Unternehmens signifikant. Nach-folgende Marketing-Aktivitäten und Kampagnen konnten direkt durch den neuen, vereinfachten Newsletter-Versand optimal beworben werden. „Die Leistungen von Insignio und das CRM Sugar haben sich im Geschäfts-bereich Melitta Haushaltsprodukte so bewährt, dass es als präferierte Lösung für die anderen Unternehmensbereiche gehandelt wird - sollten diese sich für ein CRM System entscheiden“, so Simone Scharfschütze, Leitung Consumer Touch Point-EU, Melitta Europa GmbH & Co. KG.

Das ErgebnisWie geht es weiter?

„Die Kundenbindung bleibt unser wichtigstes Anliegen. Als nächsten Schritt möchten wir mithilfe der Implementierung der Customer Lifecyc-le Kommunikation den Kundenbindungsaspekt in der CRM-Lösung Sugar erweitern und optimieren,“ erklärt Frau Scharfschütze.

Vorteile in Zahlen69% mehr Features und Funktionen

in Sugar Professional

98% bessere Segmentierung und aktive Ansprache von

35.000 Newsletter Interessenten

24/7Effiziente Verwaltung von 100.000 Kundendatensätzen


„Das CRM ist für uns unverzichtbarer Bestand-teil der Consumer Service Arbeit geworden, da wir nahezu alle Prozesse mit Sugar abbilden. In-signio unterstützt uns seit mehr als einem Jahr mit großem Sachverstand und hohem persönli-chen Engagement aktiv in der Weiterentwick-lung des Systems.“

Simone Scharfschütze, Leitung Consumer Touch Point-EU, Melitta Europa GmbH & Co. KG.

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