crizele si activitatea departamentului de comunicare si relatii publice.doc

7/23/2019 Crizele si Activitatea Departamentului de Comunicare si Relatii Publice.doc

1/15

7. Crizele i activitatea departamentului de comunicare i relaii publice

Departamentul de comunicare al oricrei organizaii trebuie s fie pregtit pentru

prevenirea i gestionarea unei crize deoarece evenimentele i situaiile apte s genereze

crizele par a fi mult mai dese dect se crede; n plus, odat intrat ntr-o criz, o

organizaie se pare c reuete s se redreseze destul de greu iar costurile (de imagine i,

n cele din urma, financiare) pot fi destul de mari !vident, specialitii n relaii publice

vor avea un rol deosebit n soluionarea unei crize atunci cnd aceasta afecteaz ndeosebi

publicurile e"terne ale organizaiei #otui, rolul specialistului n comunicare este legat i

de prevenirea crizelor; $un aspect destul de nspimnttor al crizelor este c numai %&'

apar cu adevrat brusc, sunt accidentale i neateptate, dup cum arat un studiu din %

fcut pe mai mult de *++++ de tiri de ctre nstitutul de anagement al .rizelor(nstitute of .risis anagement) /estul de 0' erau mai mult sau mai puin previzibile1

erau rezultatul slbiciunilor operaionale sau organizaionale, al practicilor greite i al

altor 2bombe3, care stteau s e"plodeze4% 5r, multe dintre $bombele4 din interiorul

unei organizaii sunt uneori lesne de detectat i de dezamorsat dac specialitii n

comunicare analizeaz i evalueaz sistematic comunicarea intern sau comunicarea cu

principalele publicuri

6n plus, departamentul de comunicare trebuie s adune i s sistematizeze o seriede date i de informaii care, n eventualitatea unei crize, ar putea fi de un real folos in

vederea gestionrii cu succes a acesteia 7stfel, acestei informaii ar trebui s se refere la1

(%) $7dresele centrului i ale tuturor filialelor sau ale tuturor sucursalelor (dac

acestea e"ist) i toate numerele de telefon, inclusiv numerele departamentului de paz i

numerele care sunt folosite noaptea, care trec de controlul principal i a8ung direct la

persoana responsabil

(9) Descrierea tuturor unitilor, n detaliu, cu sc:i, suprafee i numr de persoane n

fiecare zon (date foarte importante n caz de incendiu sau de prbuiri)

() nformaii biografice ale tuturor anga8ailor i materiale lungi, n adncime, despre

directorii-c:eie 7desea denumite $rezumate biografice la zi4, acestea sunt folosite pentru

%Doug ud? @anAl?Be #urB, Dean CrucBeberg, Totul despre relaiile publice, !ditura olirom,ai, 9++, p 90

%


2/15

discursuri i prezentri de persoane, dar, n acest caz, ele pot deveni necrologuri, numai prin

adugarea cauzei decesului

(*) Eotografiile tuturor unitilor i ale tuturor directorilor importani (fotografii

recente; nu cea fcut de ar:iteci, pentru o cldire vec:e de zece ani, sau fotografia

favorit a directorului general de acum civa ani)

() Atatisticile unitii i ale instituiei1 numr de oameni anga8ai acum; investiia n

cldiri i n ec:ipamente; ctigurile anuale nete (sau brute); descrierea produselor i a

serviciilor sau a amndurora, n funcie de natura instituiei; cele mai importante contracte cu

sindicatele i cu furnizorii; detalii ale proceselor 8uridice n desfurare sau ale acuzaiilor

aduse mpotriva instituiei; informaii despre ageniile care emit reguli sau acreditri ce se

refer n vreun fel la activitile instituiei, produsele i serviciile ei (de e"emplu, 7dministraia

edicamentelor i a 7limentelor pentru produsele din acest domeniu sau agenia careacrediteaz spitalele pentru instituiile de ocrotire a sntii)

(F) Gn istoric al instituiei, care include momentele cele mai importante, pregtit sub

forma unei liste de date

(0) nformaii de urgen, cum ar fi cel mai apropiat spital, numerele de telefon

directe ale poliiei i ale pompierilor, cele mai bune rute de acces, identificarea substanelor

periculoase i a ameninrilor poteniale, numerele directe ale oficialilor guvernamentali locali i

numerele de telefon de contact ale ageniilor guvernamentale de reglementare() odaliti de a verifica personalul, pentru a vedea cine ar fi putut fi implicat (o

form de dare de seam pentru fiecare membru al forei de munc)49

.:iar dac gestionarea i rezolvarea unei situaii de criz nu poate fi fcut e"clusiv

n baza unor mecanisme de comunicare, modul n care o organizaie comunic ntr-o astfel

de perioad este esenial pentru soluionarea problemelor aprute $#rei elemente c:eie

asigur o comunicare de succes n timpul unei crize1 (%) e"istena unui plan de comunicare,

ca parte a planificrii generale de criz, care ia n considerare faptul c s-ar putea s fie

nc:ise canalele obinuite; (9) posibilitatea de a forma o ec:ip de criz, atunci cnd

izbucnete o criz; () folosirea unui singur purttor de cuvnt n timpul unei crize4 A

lum pe rnd cele trei elemente i s ncercm s precizm specificul lor

9Ibidem, pp 9-Ibidem, p &

9


3/15

(a) Planul de comunicare de crizconine toate o planificare generic a actelor de

comunicare 6n esen sc:ia unui plan de comunicare de criz conine urmtoarele

elemente

Schia unui plan de comunicare de criz&

Planificarea

1. $.reai o serie de scenarii care reflect tipurile de crize cu care s-ar putea confrunta

organizaia dumneavoastr 7cordai o deosebit atenie celor mai grave dintre ele !valuai

n mod realist probabilitatea ca ele s se produc /evedei politicile i strategiile actuale care ar

putea fi afectate

2. Atabilii o ec:ip de rezolvare a crizei 7tribuii roluri specifice membrilor ei Desemnai un

purttor de cuvnt pentru categoriile de public e"terne i alta care s in permanent la curent

categoriile de public interne Eacei periodic repetiii cu ec:ipa de rezolvare a crizei regtiiintens purttorii de cuvnt, subliniind ideea c ei trebuie s coordoneze i s mprteasc

informaiile, astfel nct organizaia s prezinte imaginea unei comunicri instituionale

unitare

3. 7plicai, dac este cazul, politicile i strategiile prevzute pentru reducerea la minimum a

efectelor crizelor Dac este nevoie, facei presiuni la nivel guvernamental i cerei spri8inul

publicului pentru a aduce legilor iHsau reglementrilor modificri care s previn crizele

sau s reduc impactul lor4. /evedei ntregul plan cel puin o dat pe an .el mai bine este trimestrial 7sigurai-v c

membrii ec:ipei de rezolvare a crizelor au cte o copie a planului i pot s o consulte imediat

Criza

% 7tunci cnd se produce o criz, activai imediat ec:ipa de rezolvare a crizelor urttorii de

cuvnt desemnai ca atare trebuie s se ocupe de toate funciile de comunicare

9 Atrduii-v s meninei un flu" constant de informaii oportune i sincere att ctre publicul

e"tern, ct i ctre cel intern, pentru a risipi temerile i a stinge zvonurile

5rganizaia trebuie s-i continue activitatea normal, pe ct posibil, lsnd ec:ipa de

rezolvare a crizei s se ocupe de evenimente

& /eglai politicile i strategiile astfel nct s duc la rezolvarea crizei .erei, dac este

nevoie, spri8inul publicului

&Doug


4/15

e!tabilirea dup criz

% 6n funcie de necesiti, modificai politicile i strategiile, pentru a urgenta eliminarea

efectelor crizei

9 utei ncerca s modificai structura organizaiei Dac modificrile sunt necesare, iar

organizaia a avut ntotdeauna un stil de conducere desc:is, lucrurile vor merge de la sine

Atrduii-v ca funcionarea organizaiei s revin ct mai repede la nivelul dinainte de criz

sau c:iar la unul superior

"valuarea

% 6nvai din e"periena crizei !valuai cauzele, reaciile organizaiei n situaia de criz i

rezultatele

9 odificai politicile i strategiile pe baza acestei e"periene

7ducei la zi planul de rezolvare a crizei i pe cel de comunicare, folosind e"perienarecent4

De-a lungul timpului, tocmai ine"istena n cadrul organizaiilor a unui asemenea plan a

dus la apariia i proasta gestionare a unor crize

Studiu ce caz 1#.$


5/15


6/15

credibil urttorul de cuvnt este un dintre cele mai importante persoane n organizaie

pe timpul unei crize deoarece poate impune stilul n care este tratat criza $!l poate fi

directorul general sau poate fi altcineva 6n mod frecvent, directorul general este implicat

n luarea deciziilor critice pentru rezolvarea crizei, dac aceast responsabilitate nu a fost

delegat altcuiva 6n orice caz, persoana desemnat trebuie s fie cineva perceput de

publicurile organizaiei ca deintor al informaiei i inut la curent cu toate evoluiile

crizei urttorul de cuvnt trebuie s tie toate aspectele crizei, trebuie s neleag

implicaiile lor i trebuie s fie singurul care are responsabilitatea i autoritatea de a vorbi

n numele organizaiei urttorul de cuvnt poate fi diferit n crize diferiteP urttorul

de cuvnt de cuvnt este, de obicei, un membru al ec:ipei de criz i funcioneaz drept

contactul-c:eie pentru toate instituiile de pres40 6n unele situaii e"cepionale purttori

de cuvnt pot fi dou persoane1 un e"pert i un reprezentant al conducerii esa8ele celordoi trebuie s se coordoneze astfel nct niciodat s nu se contrazic sau s intre n

conflict

Principiul fundamental al comunicrii pe perioada de criz e!te urmtorul* a !pune

adevrul de!pre ceea ce !+a ,nt)mplat c)t mai repede cu putin.

6n gestionarea unei situaii de criz pot aprea o serie de circumstane sau factori care

perturb sau mpiedic buna desfurare a acestui proces rintre aceti factori se numri urmtorii1

% rimea, amploarea i durata unei crize nu poate fi cunoscute nc de la nceput

9 ersoanele sau publicurile afectate de criz pot fi greu de identificat

.auza unei crize poate fi greu de identificat; n plus, e"ist i posibilitatea ca

aceasta s nu fie niciodat pe deplin cunoscut;

& 5 criz este ntotdeauna traumatizant pentru publicurile afectate n mod direct de

ea

* nformaiile corecte i relevante despre o criz sunt ntotdeauna cutate (uneori

prin depirea limitelor rezonabile) de ctre publicuri, n special de acelea care

sunt afectate direct

Deciziile legate de informaie sunt fcute n condiii de stres foarte ridicat

0Ibidem


7/15

F Deoarece situaia este una de criz, unele dintre categoriile de publicuri afectate

direct sau indirect de criz ncep s se ndoiasc de credibilitatea unei organizaii

0 5 criz produce un comportament guvernat de emoii pentru toi cei care au

legtur cu ea 6n plus, toi cei implicai sufer de o oboseal fizic

.ert este c cu ct sunt puse n circulaie mai multe informaii adevrate i bine

controlate de ctre celula de criz i purttorul de cuvnt, cu att e"ist anse ca situaia

de criz sa fie depit ct mai repede fr a fi generat i o criz mediatic, cu urmri

mult mai grave pentru imaginea companiei sau organizaiei

Studiu de caz 11.P"PS- butura cu /!urprize0. 6n vara lui %, n plin sezon de

vnzri, buletinele de tiri difuzau un fapt cel puin neobinuit Gn brbat n vrsta de 09

de ani, originar din Qas:ington, pretindea a fidescoperit ntr-o cutie de epsio seringa

Iineneles ca lucrurile nu s-au oprit aici e ntreg teritoriul AG7 s-au nregistrat *+ dedeclaraii conform crora butura rcoritoare ar fi fost falsificata R#:e .:icago #ribune4

e"prima cu ngri8orare faptul ca panica de8a creata i eforturile susinute ale presei de a

prezenta detaliat evenimentul ddeau oamenilor impresia ca, ntr-adevr, ceva se ntmpla

la nivel naional epsi a convocat de urgenta ec:ipa de management al crizelor i l-a

desemnat pe directorul e"ecutiv al filialei


8/15

perioada epsi a ngropat securea rzboiului cu publicarea n 9++ de ziare locale a unor

reclame N mulumea milioanelor de cumprtori pentru faptul ca fuseser alturi de

companie n acele momente dificile #itlul aprea astfel1 $epsi are plcerea de a

anunanimicL4 5 campanie reuitL /euita campaniei a derivat din faptul c au fost

puse la ndemna presei n foarte scurt timp toate informaiile necesare pentrudemontarea tuturor acuzaiilor

5rict de diferite i imprevizibile ar fi situaiile de criz, e"ist specialiti n comunicare

ce susin faptul c pot fi identificate o serie de constante ale situaiilor de criza 6n mare,

acestea pot fi urmtoarele

% De obicei, oamenii afl despre o criz, despre dinamica acesteia, din reelele

personale, dac se petrece ntr-o zon apropiat geografic sau dac e"ist vreo

legtur ntre criz i reea 6n acest caz, buna instruire a anga8ailor poate duce la

transmiterea unei informaii corecte, c:iar pozitive

9 5amenii tind s interpreteze gravitatea unei crize n termeni de risc personal Aau

de risc pentru ali oameni care sunt importani pentru ei 7ceast percepie poate fi

bazat mai mult pe factori subiectivi dect pe factori obiectivi, aa c percepiile

publicului i percepiile oficiale despre riscuri difer cteodat foarte mult

Aursele guvernamentale de informare sunt considerate cele mai sigure pentru c

se bucur de cel mai nalt grad de autoritate

& .antitatea de materiale de pres indic semnificaia crizei pentru un public global

* 7ccesul la informaie ntr-un mediu de comunicare desc:is reduce zvonurile i

crete acurateea modului n care ceilali evalueaz situaia%+

5 organizaie reuete s i menin imaginea (mai mult sau mai puin afectat) pe

perioada unei crize n funcie de modul n care reacioneaz i trateaz efectiv situaia sau

problema aprut i de modul n care reuete s-i gndeasc i s-i coordoneze actele

de comunicare Oarlan #eller, director e"ecutiv la Oill U Cno=lton, ofer zece sfaturi

pentru specialitii n comunicare implicai n managerierea situaiilor de criz% 7sum-i responsabilitatea

9 /ecunoate diferena dintre cteva articole de pres proaste i o criz real, pentru

c trebuie adoptat o reacie corespunztoare

%+Ibidem

0


9/15

Eolosete cercetarea pentru a :otr modul n care vei reaciona, o cercetare nu

numai a faptelor situaiei, dar i a ceea ce cred publicurile importante despre

situaie

& 7peleaz la o ter persoan, credibil, pentru a vorbi n locul tu

* #rateaz presa ca distribuitor de informaii, nu ca inamic

resupune c vei fi dat n 8udecat, indiferent ce ai face, dar c transparena poate

fi un factor n favoarea ta n timpul procesului

F onitorizeaz nternetul n acelai fel n care monitorizezi restul presei

tradiionale, pentru a afla cum este perceput situaia

0 7rat empatie i gri8

a primele 9& de ore foarte, foarte n serios, pentru c temele de dezbatere capt

contur acum, iar compania este 8udecat n funcie de reaciile ei%+ 6ncepe imediat s construieti capitalul corporaiei n zona opiniei publice

(reputaia sau imaginea corporaiei), pentru c vei avea nevoie de acest capital n

timpul unei crize%%

Grmnd aceste reguli, specialistul n relaii publice poate diminua la ma"im daunele pe

care le poate produce o situaie de criz asupra imaginii unei organizaii

Controlul zvonurilor ,ntr+o !ituaie de criz. ulte dintre daunele pe care le

sufer imaginea unei organizaii pe perioada unei crize se datoreaz apariiei zvonurilor iimposibilitii celor interesai (manager general, relaionist, specialist n comunicare,

comitet de criz) de a le gestiona n mod optim (sau imposibilitii de a le gestiona n

vreun felL) !vident, ceea ce se poate face n prim instan este evitarea situaiilor sau

evoluiilor de evenimente care genereaz zvonuri i ncura8eaz rspndirea lor .are sunt

mpre8urrile care favorizeaz apariia zvonurilorV

% Mipsesc informaiile, tirile autentice i oficiale

9 nformaiile autentice nu sunt complete

Aituaia are o ncrctur mare de an"ietate i de fric

& !"ist dubii pentru c e"ist informaii greite

*


10/15

informarea amnunit asupra apariiei i evoluiei crizei a publicurilor

interne

6n cazul problemelor importante, procesul decizional este foarte lent

F 7nga8aii simt c nu au control asupra situaiilor sau asupra propriilor

viei

0 !"ist serioase probleme organizaionale

.onflictul organizaional i antagonismul personal ating cote e"cesive%9

entru combaterea zvonurilor ntr-o perioada de criz pot fi utilizate urmtoarele

strategii1

% 7nalizeaz ct sunt de ntinse i de serioase impactul i natura zvonului nainte de

a face planificarea i de a te anga8a n orice corectare activ

9 7nalizeaz cauzele precise, motivele sursele i identitatea celor ce au mprtiatzvonurile

Aftuiete-te cu persoanele afectate de zvonuri D-le toate informaiile pe care le

ai i asigur-le c eti ngri8orat de situaia lor i c vei face eforturi sincere s

combai zvonurile ntr-un mod eficient

& mediat (i masiv, dac aa pare cel mai bine) ofer informaii complete i

autentice pe subiectul respectiv

* Ornete c:iar tu canalele cu zvonuri potrivnice plasate de colegi i de confidenide ncredere

7dun-i pe liderii-c:eie, oficiali i neoficiali, pe formatorii de opinie i pe ceilali

oameni influeni pentru a discuta i a clarifica situaia i pentru a cere susinerea i

asistena lor

F !vit referirea la zvonuri atunci cnd diseminezi adevrul


11/15

7tunci cnd este cazul, organizaia care trece printr-o criz poate organiza un centru de

pres pentru a putea informa cu promptitudine mass media i, implicit, publicurile

eseniale asupra dinamicii evenimentelor Gn centru de pres ar trebui ec:ipat cu mai

multe telefoane, cu alte mi8loace de transmitere a datelor (cone"iune la internet sau

satelit) i cu locuri n care oamenii pot s stea 8os i s scrie

Dac situaia de criz are drept centru zona unuia dintre cartierele generale ale

companiei, ar trebui folosit o alt locaie 6n plus, anga8aii companiei ar trebui informai

n legtur cu acest lucru, ca s poat g:ida reporterii ctre acea zon din care vor veni

tirile

.el puin dou secretare ar trebui s lucreze cu membrul ec:ipei care conduce relaiile

publice, dac situaia de urgen are loc n timpul orelor de program, deoarece vor fi

momente n care aceast persoan va fi nevoit s se gseasc n alt parte dect ncentrul de pres

Dac nu trebuie stabilit un centru de pres, toate telefoanele de la reporteri trebuie

direcionate ctre o linie sau ctre dou linii anume pentru ei 6n timp ce practicianul de

relaii publice lipsete, pentru c evalueaz situaia la faa locului, numele i numerele de

telefon ale celor care sun ar trebui notate

Cum ar trebuie ! decur' activitatea de relaii publice pe perioada !ituaiilor de

criz% racticianul de relaii publice va :otr dac este nevoie s fie nfiinat un centru de pres

.entrul de pres va ine toi vizitatorii sub control i astfel nu vor stn8eni nici o aciune

de criz 6n plus, un serviciu de distribuire a tirilor indic dorina companiei de a fi

cooperant rimea crizei va determina nevoia pentru un centru de pres

9 ersoana care se ocup de relaiile publice va menine contactul cu reporterii, se va

asigura c ei rmn n locaiile care au fost aprobate, atta timp ct sunt pe proprietatea

instituiei, i va oferi ct se poate de repede toate informaiile pe care le consider n

interesul companiei

ersoana care se ocup de relaiile publice va verifica te"tul declaraiilor, mpreun cu un

reprezentant al conducerii, i va a8uta la formularea rspunsurilor la ntrebri

& ersoana care se ocup de relaiile publice va fi responsabil pentru g:idarea reporterilor

n zona dezastrului, dac managementul companiei va permite o asemenea vizit

%%


12/15

* /spunderea e"clusiv a faptelor care trebuie prezentate presei i, astfel, publicului

trebuie s rmn n zona managementului superior /esponsabilitatea persoanei care se

ocup de relaiile publice este de a opera cu acordul conducerii superioare

ersoana care se ocup de relaiile publice menine un contact strns cu reprezentanii

presei .el mai adesea, ei i pot spune lucruri pe care nu le tii de8a 7cesta este un mod

foarte bun de a opri valul de informaii false

F ersoana care se ocup de relaiile publice ine evidena tuturor faptelor care au fost

fcute publice i a momentelor cnd au fost fcute publice 7stfel se evit repetarea

informaiilor i apariia relatrilor conflictuale, n cazul n care ultimele evoluii ale

evenimentului ar sc:imba faptele

0 ersoana care se ocup de relaiile publice nu va face publice numele victimelor nainte

s tie n mod sigur c familiile celor implicai au fost informate Apune reporterilor cnumele victimelor vor fi disponibile n momentul n care ruda cea mai apropiat a aflat de

nenorocire

7tunci cnd eti nevoit s recunoti un fapt pe care presa l tie de8a, asigur-te c e"ist

confirmarea numai pentru faptele precise care nu se vor sc:imba Dac pompierii duc o

victim din fabric ntr-un sac pentru cadavre, iar reporterii i vd, spune numai c un

corp $a fost recuperat4 despre cauza accidentelor, despre ntinderea distrugerilor, despre cine este responsabil,despre posibili timpi mori n producie, despre ntrzieri de livrare, despre concedieri i

aa mai departe .u alte cuvinte, nu spune mai mult dect trebuie ca s confirmi ceea ce

se tie de8a, dnd totui reporterilor impresia c organizaia le va oferi tot spri8inul pe care

l poate oferi Dac faptele care nu sunt periculoase devin cunoscute, clarific informaiile

respective i prezint acele informaii reporterilor%&

!"ist o serie de informaii ce trebuie obligatoriu comunicate ziaritilor deoarece ele pot fi aflate

inevitabil i din alte surse1 uniti sanitare, poliie, pompieri etc rin urmare, informaiile

respective trebuie transmise n mod obligatoriu presei 7ceste informaii vizeaz1 numrul

deceselor, numrul rniilor, amploarea distrugerilor (comandantul pompierilor va face o

estimare n dolari; f propria estimare a pierderilor n termeni generali, imediat ce ai

asemenea date), ce a ars iHsau s-a prbuit, timpul (stabilirea, cu apro"imaie, a intervalului n

%&bidem, pp &-*+

%9


13/15

care s-au produs evenimentele), locaia n interiorul fabricii (depozitul de vopsea, camera presei

etc), numele celor decedai sau rnii, dup ce au fost anunate rudele, adresa lor, vrsta i

perioada de cnd lucreaz pentru companie, funcia lor; ci oameni sunt anga8ai; care este

activitatea lor%*

6n plus, e"ist o serie de informaii legate sau generate de criz pe care orice relaionist

implicat este bine s le cunoasc, dar pe care nu este obligat s le fac publice1 speculaii

despre orice; orice ntrziere n livrri i lucruri de acest gen (accentueaz latura pozitiv imediat

ce aceasta este sigur); care a fost cauza declanrii crizei (las-i pe reprezentanii structurilor

guvernamentale ale oraului s fac aceast informaie public; se poate ca povestea s moar

nainte ca raportul s fie complet); pagubele specifice estimate, alturi de ceea ce a fost distrus

(7ceast informaie s-ar putea s fie foarte valoroas pentru competitori)%

e'uli ,n 'e!tionarea relaiilor cu pre!a pe perioada crizei.!ste fundamental faptul cpublicul este reprezentat de pres, iar aceasta are un drept recunoscut la informaia care ar putea

interesa ntr-un mod vital comunitatea, anga8aii, prietenii, familiile i victimele Ae tie de

asemenea foarte bine c cel mai bun mod de a mpiedica rspndirea zvonurilor false i a

dezinformrii este oferirea de informaii factuale 6n acelai timp, compania trebuie s-i

pzeasc propriile interese i s insiste pentru anunarea informaiilor factuale numai ntr-o

anumit ordine, ntr-un mod controlat Apecialistul n relaii publice trebuie s in cont de o

serie de reguli importante n interaciunea cu reprezentanii presei n perioadele de criz1% /eacia rapid la o ntrebare este e"trem de important #oi reporterii au termene-limit de

respectat

9 streaz-i calmul Dac reporterii sunt argoi, acest lucru se ntmpl de obicei pentru c

au de suportat un stres mai mare dect tine n acel moment ncearc s fii ct de cooperant

posibil

!limin obstacolele atunci cnd este posibil .ei mai muli reporteri sunt de acord c, pe ct

au de nfruntat mai multe obstacole, pe att le este mai greu s lucreze pentru a descoperi

povestea adevrat, din orice surs posibil !i vor folosi aproape ntotdeauna ceva ce au

descoperit, iar tu nu ai nici un control asupra lucrurilor pe care ei le-ar putea descoperi

&


14/15

punct, pentru a te asigura

* /ar e"ist un motiv pentru care s fii citat cu numele tu .a membru al ec:ipei de

management i ca persoana desemnat s se ocupe de relaiile publice, vorbeti n numele

companiei


15/15

ansele tale de a fi tratat cu imparialitate

%F 6n cazul unei asemenea aciuni, criza este complicat de discursul celeilalte

organizaii, care contribuie de asemenea la formarea unei anumite imagini asupra

realitii pentru toate publicurile 6n asemenea situaii, cea mai credibil surs ctig

adesea btlia pentru opinia public%F

deea directoare n comunicarea cu presa pe timpul crizelor este meninerea

credibilitii .redibilitatea este ntotdeauna n pericol ercepia public despre

onestitatea i transparena unei organizaii este esenial nformaiile de la tiri potrivit

crora cineva nu a putut fi contactat sau a refuzat s comenteze erodeaz rapid

ncrederea 5r, erodarea ncrederii n organizaie este un pas esenial ctre distrugerea

imaginii sale publice

strarea unei imagini publice neafectate (afectate ct mai puinL) sau utilizarea situaiei

de criz pentru transformarea n bine a imaginii ar trebuie s fie imperativul fundamental

n comunicare n aceast perioad

%FIbidem, pp *+-*%

%*

crizele si activitatea departamentului de comunicare si relatii publice.doc

Documents