Manejando una Crisis en las Redes SocialesPreparado por: Joel Villarini, Presidente del Social Media Club of Puerto Rico

Sally Molina, Engagement & Conversation Manager para la agencia Badillo Saatchi & Saatchidice “Cada comentario es una crisis waiting to happen”. Con esto en mente las crisis en lasredes sociales (RS) tienen una dualidad la cual presentan un riesgo y una oportunidad a lamisma vez. Las compañías que entienden las redes sociales y respetan a su comunidad tienenlas mayores posibilidades de salir airosos en una crisis. Las compañías o entidades que nocreen en la transparencia y no actúan con celeridad están en las de perder ante una crisis.

Una crisis en las RS se resuelve tan sencillo como aprender a escuchar y a responder atiempo. La reputación toma tiempo para crearse pero solo segundos en destruirse. Por estarazón es imperante actuar con velocidad ante una crisis. Ahora, es importante distinguir queconstituye una crisis y que no. Un cliente con una queja rutinaria, una crítica normal o una burlaque se comparte por lo general no son una crisis. Hay que permitir que la gente se expreseaunque sea de forma negativa en nuestros perfiles. La gente se acuerda de lo que escribió y silo borramos puede escalar la situación. Si la crítica tiene validez y fundamento entoncesdebemos de prestar más atención y atender el asunto. Cuando las personas ven que lasempresas responden y resuelven eso eleva nuestra imagen y convierte la situación en unapositiva.

Características de una Crisis

● Asimetría de información (un grupo tiene más información que el otro).● Se sale de la norma.● Tiene un impacto real.● Tiene potencial viral ya que toca alguna “fibra pasional” del que la ve.

¿Cuales son las expectativas de nuestros clientes/comunidad en las redes sociales? El nocumplir con las expectativas eleva el riesgo de que una crisis pueda ocurrir. Cuando notenemos a la persona de frente es bien fácil soltar nuestra ira en un teclado, por esta razón esque las personas son mucho más vocales en el Internet.

● 46% de consumidores quieren resolver algún asunto cuando interactúan con una marca.● 39% quieren compartir su experiencia con algún producto o servicio.

● 50% de los consumidores están activamente usando las RS para conseguir servicio.● 74% piensa que las RS serán el canal principal de servicio al cliente en el futuro.● 29% de usuarios de Facebook esperan respuesta en 2 horas y un 22% el mismo día.● 30% de los tuiteros espera respuesta en 30 minutos o menos.● 22% en Twitter espera respuesta en 2 horas y 29% el mismo día.● 81% de tuiteros espera respuesta el mismo día.

¿Cuál es el contenido que más comparten los clientes descontentos?

● Historias de malas experiencias compartidas en las Redes Sociales.● Inmovilización/apatía corporativa.● Mucha demora en contestar.● En las RS tus consumidores están más unidos y su voz colectiva es enorme.

Los catalíticos más grandes de una crisis son los siguientes:

● Exposición de una mala experiencia.● Relaciones pobres con usuarios influyentes.● Violación de ética.● Empleados descontentos.● Contenido inapropiado.● Usar un “desinteresado” para enviar un mensaje auspiciado.● Violaciones de reglas/términos legales.● Censura Comunitaria● Ataque de una fundación no­gubernamental (NGO) por ejemplo PETA, Million Moms etc.● Falta de cotejo de los hechos (facts)● No responder a tiempo

¿Qué hacemos ante una crisis?

Contestar con rapidez, integridad y honestidad. Compañías y organizaciones pequeñas estánen las que ganar en una situación parecida ya que carecen de burocracia y por ende puedentomar acción rápidamente. En y durante la crisis documente el contenido que encuentre yasean comentarios, fotos, reacciones y vaya creando un archivo con todo. Si hay mucha gente“ventilando” permiteles que lo hagan. La mayoría de los casos se pueden resolver simplementedejando que la persona se desahogue y ventile sus frustraciones. Intenta tener unaconversación privada con a persona del origen de la crisis ya sea en inbox de Facebook omensajes privados en Twitter para que se contenga en un ambiente privado. Si laresponsabilidad o la falta hacia el cliente es suya, es necesario una disculpa pública. Estadisculpa si puede ser generada por un alto gerencial mejor todavía ya que demuestra seriedad yun compromiso real a las redes sociales. Escriba en su website o blog corporativo una entradaque detalle lo sucedido, cómo se arregló o remedio y que pasos están tomando para evitar queno ocurra nuevamente. En resúmen, deja que la gente ventile, actúa rápido y resuelve.