Nº 1415 10 DE SEPTIEMBRE DE 2008

Un lista de los aspectos a considerar puede ser muy útil para cualquier responsable de tienda

Cliente misterioso: qué es lo que se evalúaComo es bien sabido en el ámbito de los nego-

cios orientados al cliente final, la aplicación de latécnica del mystery shopper o cliente misterioso con-siste en la visita de manera anónima e incógnita, alos puntos de venta, de un agente profesional, elcual se comporta como un cliente más, realizacompras o contratación de servicios, o meramentesolicita información sobre alguna cuestión; en esaestancia en el establecimiento se evalúa el procesode venta, calidad de servicio ofrecida, grado de co-nocimiento sobre el producto o servicio, forma-ción de los empleados, actitudes y otras aspectos.

Pero, ¿cuáles son en realidad, y más concreta-mente, los aspectos o ítems que un cliente miste-rioso evalúa? Hay una metodología general y bá-sica que es seguida por todas las firmas queproveen este servicio, pero, como es natural, loscuestionarios, evaluaciones y campañas son plani-ficados y realizados por cada compañía siguiendosu propio know-how.

Pero para que los interesados en el servicio decliente misterioso puedan tener una idea algomás concreta de los objetivos de un evaluador,ofrecemos aquí un modelo de cuestionario de es-te servicio, concretamente uno de los que aplica,

o aplicaba, la consultora Teleinform (www.telein-form.net), una de las firmas con mayor experien-cia en esta clase de evaluaciones.

Ocioso es decir que se trata tan sólo de unguión, abierto a cambios y añadidos en función dela naturaleza y dimensiones del establecimiento aevaluar. Aunque no se crea necesaria la contrata-ción de esta clase de servicio, el presente guiónconstituye una útil herramienta para la planifica-ción y gestión propias de los espacios y equipos deuna tienda.

El guión de Teleinform se divide, en principio,en varios apartados o bloques:

Bloque 1. Apariencia del negocio y del per-sonal

� 1.1. Exterior: Cristales; Puertas; Rótulo exte-rior; Fachada; Iluminación; Presentación pro-ductos.

� 1.2. Interior. A) Limpieza y conservación:Suelo; Paredes; Mobiliario; Techos; Elemen-tos decorativos; Orden. B) Ambiente: Ruido;

Estr1415_s.qxp 12/09/2008 10:48 Página 1

E S T R A T E G I A S Nº 1415 - 10 de septiembre de 2008

2

ESPECIALDIRECTIVOS

I D E A S

Renting y leasing de vehículosSegún el análisis realizado porDBK, sobre la financiación devehículos industriales y comer-ciales, si bien la financiación tra-dicional destaca en el segmentode vehículos comerciales, repre-sentando el 62 por ciento de lasventas totales en 2007, el ren-ting viene experimentando unfuerte avance, estimándose enalgo más del 17 por ciento supenetración en este mercado.Por el contrario, el leasing es laopción de compra más extendi-da en los segmentos de camio-nes, y autobuses y autocares,concentrando en 2007 el 66 y el64 por ciento de las ventas tota-les, respectivamente. Por su par-te, las operaciones de financia-ción tradicional supusieron eneste ejercicio el 29 por ciento delas ventas de camiones y el 21por ciento de las de autobuses yautocares.

Esas vacacionesUn estudio de Bancotel, empresaespecializada en bonos de aloja-miento en hoteles, revela que un66 por ciento de ciudadanos en-cuestados, han disfrutado en2008 de vacaciones fuera de sudomicilio habitual, o bien loharán en lo que resta de año. Lamedia de inversión en las vaca-ciones por parte de los ciudada-nos españoles ha ascendido a838,9 euros por persona. Losciudadanos de clase alta son losque más afirman hacer vacacio-nes (77 por ciento) frente a un65 por ciento de las clases me-dias y un 49 por ciento de las ba-jas. En cuanto a los motivos porpara no marcharse de vacacio-nes, un 52 por ciento alegabarazones económicas, mientrasque a considerable distancia sesitúan otros impedimentos co-mo no tener vacaciones, la saludde familiares, perspectivaseconómicas negativas para elresto del año, etc..

Música ambiental; Iluminación; Temperatura; Ventilación;Olores.

� 1.3. Aspecto del personal: ¿Usan la indumentaria facilitada porla empresa?; ¿El personal está presentable?; ¿Cumple con las re-glas de saludo y vestimenta?; ¿La compra/contratación se realizaen condiciones agradables?

Bloque 2. Habilidades técnicas del personal

� 2.1. Conocimiento: ¿Conoce el producto o servicio que vende?;¿Conoce las políticas y formas de pago?; ¿Sabe las restricciones deventa?; ¿Está al tanto de los trámites necesarios?; ¿Distingue siel producto o servicio ofrece garantías?; ¿Está enterado de losplazos de entrega?; ¿Transmite seguridad y conocimiento en elproceso?

� 2.2. Honestidad: ¿Expone las verdaderas ventajas del producto?;¿Dice mentiras con tal de vender?; ¿Esconde u omite algún de-talle importante?; ¿Se interesa por las necesidades del cliente?;¿Aporta sugerencias?; ¿Ofrece productos alternativos?

� 2.3. Cortesía: Tiempo de espera hasta el primer contacto; ¿Salu-da al llegar o al entablar conversación?; ¿Su tono de voz es ama-ble?; ¿Se muestra enojado por hacer su trabajo?; ¿Agradece la vi-sita aunque no se finalice la transacción?

� 2.4. Empatía: Al hablar ¿emplea palabras que desconoce el con-sumidor promedio?; ¿Permite la interacción del cliente en la ne-gociación?; ¿Muestra interés por la venta?; ¿Preserva y cuidad laimagen de la empresa?

Bloque 3. Recepción del producto o servicio

� ¿Existe suficiente variedad de productos?; ¿Recibió el cliente elproducto o servicio solicitado?; ¿Existe disponibilidad del mismoen el tiempo especificado?; ¿Tiene el cliente que calcular des-cuentos o sumar impuestos?

Bloque 4. Percepción final

� La experiencia en el negocio ¿fue agradable o desagradable?;¿Compraría de nuevo?

Bloque 5. Información adicional para el cliente

� ¿Entrega el dependiente tarjeta personal al finalizar la visita?; ¿Laentrega por cuenta propia o por petición del cliente?; ¿Emplea eldependiente placa personal identificatoria?; ¿El presupuesto esclaro y representativo?

Estr1415_s.qxp 12/09/2008 10:48 Página 2