Эксперт-Софт Copiny снизил нагрузку на Cal l -центр на 20% и на 50% разгрузил поддержку по email .

О компании

ЭкспертСофт - крупная софтверная компания, работает на рынках Украины и России с

2001 г. Основное направление деятельности – разработка и внедрение современных средств улучшения бизнес-процессов.

Проблема Поддержка клиентов осуществлялась по номеру телефона горячей линии отдела технической поддержки. С быстрым приростом новых клиентов и продажей новых продуктов, сотрудники перестали успевать отвечать на все звонки и давать одни и те же ответы. Кроме того, не удавалось структурировать пожелания клиентов и выявить наиболее приоритетные идеи, так как они собирались из разных источников: семинары, телефонные звонки, email. Возникла мысль написать самим инструмент, который позволит формировать базу знаний и облегчить работу сотрудникам поддержки, но когда нашли Copiny, поняли, что это самый подходящий вариант.

Внедрение Copiny Внедрили сервис буквально за два часа, повесили виджеты и ссылки, проинформировали пользователей о новом сервисе поддержки. Обучение клиентов и вовлечение в сообщество осуществляется непрерывно, так как многие клиенты не обладают достаточными навыками использования интернет-технологий, но, несмотря на это, интуитивно понятный интерфейс Copiny позволяет пользователям быстро привыкнуть к сообществу поддержки.

Результат внедрения

Самообслуживание клиентов благодаря формированию открытой базы знаний. Снижение нагрузки на сотрудников поддержки более, чем в 2 раза! Выпуск нового продукта. Удалось собрать очень интересные пожелания, как от потенциальных клиентов, так и от существующих, что позволило выпустить новый востребованный продукт. Повышение квалификации всех сотрудников.

Повышение лояльности клиентов и укрепление имиджа компании. У клиентов появилась возможность качественно и продуктивно общаться с представителями ExpertSoft и быстро находить решение своих проблем. Снижение нагрузки на Call-центр на 20%

Снижение нагрузки на email на 50%

В течение 3 месяцев в сообществе ExpertSoft появилось 6000 участников, было создано 292 обсуждения и 350 комментариев. Благодаря удобному поиску, однотипные обращения в службу поддержки практически прекратились. Посетители быстро находят ответы на свои вопросы.

Copiny – онлайн сообщество для продуктивного взаимодействия компании со своими клиентами. Это коллективная база знаний, форум поддержки и эффективный маркетинговый инструмент.

тел. +7 (4832) 606-526 copiny.com twitter.com/copinycom

После внедрения Copiny

До внедрения Copiny

После внедрения Copiny

До внедрения Copiny

CASE STUDY

“Благодаря Copiny нам удалось не только разгрузить отдел технической поддержки, но и повысить квалификацию всех сотрудников компании”

Евгений Сабрам, Начальник отдела по работе с клиентами компании «Эксперт Софт»