carta servizi adi, mantova e provincia

Rev. 13 16/06/2017

Premessa ………………………………….. pag. 2

I principi fondamentali ………………. pag. 3

I nostri distretti ………………………… pag. 7

Assistenza domiciliare integrata……pag. 8

Chi può attivare l’ADI ……………. pag. 9

Valore del titolo ……………………. pag. 10

La presa in carico ………………… pag. 11

Prestazioni erogate…………………… pag. 12

Il personale ………………………………. pag. 13

Gli orari e le sedi ……………………….. pag. 16

Orari di funzionamento del servizio…pag. 18

Meccanismi di tutela e partecipazione pag 19

I fattori di qualità ……………………... pag. 20

ALLEGATI

� Questionario di Soddisfazione (al centro)

� Carta dei diritti della persona anziana

� Allegato modulo per segnalazione reclamo

INDICE

1

Questo documento è la “Carta dei Servizi delle prestazioni

domiciliari fornite attraverso il Voucher socio sanitario”

della C.S.A. Cooperativa Servizi Assistenziali Soc. Coop.

Sociale

Con questa Carta dei Servizi CSA intende:

♦ Informare i Cittadini sulle attività e i servizi offerti

♦ Coinvolgere gli stessi nel processo di miglioramento e

sviluppo della qualità dei servizi

Per l’Utente, la Carta dei Servizi è la garanzia scritta di

poter “esigere” le prestazioni dei servizi con la qualità di-

chiarata.

Essa gli attribuisce un potere di controllo diretto ed indica

quali sono i possibili percorsi d’azione in caso di inadem-

pienza a fronte di quanto definito nella Carta stessa.

La Carta dei Servizi non è quindi solo un opuscolo informa-

tivo, ma un contratto stipulato tra C.S.A. e tutti coloro i

quali, a vario titolo, sono interessati a questa tipologia di

servizio.

Essa stabilisce un accordo forte che garantisca il rispetto

dei reciproci diritti e doveri nell’ottica del confronto, della

condivisione e della responsabilità solidale.

E’ lo strumento di garanzia, trasparenza ed imparzialità

che tutela i diritti dell’Utente.

2

Questa Carta dei Servizi si ispira a precisi e importanti prin-

cipi fondamentali, richiamati in numerosi documenti legisla-

tivi nazionali. Tali principi cercano di restituire centralità

all’Utente-Cliente dei servizi e di rispettare i suoi bisogni.

Comunicazione e trasparenza

Attraverso la Carta dei Servizi viene data all’Utente la possi-

bilità di conoscere quali sono le “porte d’accesso ai servizi”.

Infatti in questa vengono indicate le informazioni utili sulle

procedure, sui servizi e sulla loro modalità di erogazione in

modo trasparente, semplice, capillare, completo ed aggiorna-

to. Inoltre, attraverso il contatto telefonico o personale con i

nostri Uffici o con i nostri Operatori, chiunque può ricevere

ogni informazione con cortesia, educazione, rispetto e disponi-

bilità.

Uguaglianza

Significa che, a parità di esigenze, i servizi devono essere for-

niti in modo uguale a tutti gli Utenti, senza distinzioni di raz-

za, sesso, nazionalità, religione ed opinione politica.

La C.S.A. si impegna pertanto a garantire pari opportunità di

accesso ai servizi.

Equità

Significa che tutti gli Operatori sono impegnati a svolgere la

loro attività in modo imparziale, obiettivo e neutrale nei con-

fronti di tutti gli Utenti.

3

Rispetto della persona

Significa che l’attenzione centrale deve essere posta alla per-

sona nel pieno rispetto della sua dignità, qualunque siano le

sue condizioni fisiche o mentali, culturali o sociali, con corte-

sia, educazione, rispetto e disponibilità da parte di tutti gli

Operatori.

Riservatezza

Gli Operatori della C.S.A. nella loro attività quotidiana per-

seguono la discrezione ed il rispetto del segreto e dell’intimi-

tà. Loro peculiarità sono la serietà ed il ritegno, l’obbligo a

non rivelare notizie apprese, ma anche la capacità di discer-

nere tra ciò che va mantenuto riservato e ciò che è utile e ne-

cessario comunicare in un lavoro integrato tra professionisti.

Continuità

C.S.A. garantisce che il servizio venga erogato in modo rego-

lare, e continuativo, compatibilmente con le risorse ed i vinco-

li. In caso di proroga del Voucher la C.S.A. cercherà di mante-

nere invariato il personale preposto al servizio, la stessa,

inoltre, ha adottato tutte le misure necessarie per evitare o

ridurre i disagi nel caso in cui il servizio venga interrotto o

funzioni in modo irregolare. A tal fine ha istituito il periodo

di AFFIANCAMENTO. Con questa parola intende indicare

un breve periodo formativo in cui gli Operatori vengono se-

guiti nello svolgimento delle loro mansioni. L’affiancamento

viene fatto al personale neo assunto ed a quello che si trova

ad operare sul territorio per la prima volta, inoltre a tutti

quegli Operatori che in fase di sopralluogo hanno evidenziato

qualche carenza.

4

Efficienza ed efficacia

Le risorse disponibili devono essere impiegate nel modo più

razionale ed oculato al fine di produrre i massimi risultati

possibili in termini di benessere degli Utenti e di gratificazio-

ne degli Operatori. Inoltre la C.S.A. garantisce e organizza le

attività di formazione e aggiornamento del personale, con

particolare attenzione agli Operatori che lavorano a contatto

con l’utenza.

Personalizzazione

Significa che la C.S.A. deve modellare l’erogazione dei servizi

in rapporto alle esigenze del singolo, in relazione al suo stato

di disabile o anziano, assicurando al massimo grado possibile

il diritto della persona ad una scelta libera e consapevole.

Partecipazione

La C.S.A. promuove il coinvolgimento degli Utenti curando

l’informazione sui servizi, sulle procedure di accesso, sulle

modalità di erogazione e la partecipazione alla verifica della

qualità erogata.

Tutela dei diritti

La C.S.A. garantisce agli Utenti ed ai loro familiari, attraver-

so colloqui, schede di gradimento, etc., il diritto di presentare

agli Operatori ed al Responsabile di Settore osservazioni,

suggerimenti e critiche.

In caso di mancata risposta, l’interessato può comunque atti-

vare la procedura di formale reclamo purché sottoscritto.

La C.S.A. garantisce a tutti gli Utenti la possibilità di sporge-

re reclamo contro disservizi, atti o comportamenti ritenuti

non corretti o che abbiano limitato la fruibilità delle presta-

zioni, segnalando il caso:

5

♦ verbalmente al Responsabile di Settore

♦ con lettera in carta semplice o attraverso la compilazio-

ne del modulo allegato, da far pervenire agli Uffici di

C.S.A. via Gelso, 8 - 46100 Mantova - FAX 0376 285619

♦ con nota inviata per posta elettronica all’indirizzo

[email protected]

Anche le segnalazioni pervenute per via telefonica o median-

te colloquio sono verbalizzate, a cura del Responsabile stesso,

su apposita scheda completa dei dati identificativi del sogget-

to per le comunicazioni successive.

Per maggiori dettagli si rimanda al paragrafo 9. I MECCANI-

SMI DI TUTELA E PARTECIPAZIONE.

6

PROVINCIA DI MANTOVA: • DISTRETTO GUIDIZZOLO • DISTRETTO ASOLA • DISTRETTO CASTELLUCCHIO • DISTRETTO MANTOVA • DISTRETTO VIADANA PROVINCIA CREMA/CREMONA: • DISTRETTO CREMA • DISTRETTO CREMONA • DISTRETTO CASALMAGGIORE

7

L’assistenza domiciliare integrata (ADI) si colloca nella re-

te di servizi socio sanitari volti a garantire alle persone, in

condizione di fragilità’, prestazioni socio-sanitarie integra-

te a domicilio. Le prestazioni, che saranno declinate all’in-

terno del piano di assistenza individuale (PAI), sono eroga-

te da personale qualificato ed in possesso degli specifici ti-

toli professionali, e sono complementari e non sostitutive

del care-giver familiare.

Le specifiche prestazioni possono quindi sostenere e/o inte-

grare presenze familiari esistenti e disponibili, non sosti-

tuirle completamente.

L’ADI è pertanto finalizzata a:

-migliorare la qualità della vita quotidiana e allontanare

nel tempo i ricoveri in strutture residenziali;

-stabilizzare il quadro clinico della persona;

-garantire la continuità dell’assistenza;

-prevenire e limitare il deterioramento della persona in

condizione di fragilità.

CSA, in relazione ai bisogni rilevati, può garantire le pre-

stazioni socio-sanitarie a domicilio di tipo medico-

specialistico, infermieristico, riabilitativo e assistenziale di

aiuto alla persona tramite un titolo che può essere libera-

mente utilizzato dal cittadino per acquisire le prestazioni

necessarie presso la nostra cooperativa.

8

Il Voucher Socio-Sanitario è un contributo economico, sotto

forma di “assegno”, erogato dalla Regione Lombardia at-

traverso l’ATS, che può essere utilizzato esclusivamente

per l’acquisto di prestazioni di assistenza domiciliare socio-

sanitaria, erogate da medici, infermieri, fisioterapisti, ope-

ratori socio-sanitari ed ausiliari dell’assistenza. Tale servi-

zio è rivolto a pazienti fragili multi-problematici, affetti da

patologie cronico degenerative in labile compenso, senza

alcun limite di età e di reddito, parzialmente o totalmente

dipendenti, che non possono essere trasportati presso le

Strutture o i servizi sanitari di cui necessitano

(ambulatori, ospedali), che vivano in un’ abitazione ade-

guata alle attività assistenziali e che abbiano un supporto

famigliare adeguato.

Di norma prevede accessi periodici infermieristici, riabili-

tativi, consulenze medico-specialistiche, cure tutelari della

famiglia e/o socio-assistenziali, con integrazione tra i diver-

si professionisti (realizzata nel piano assistenziale e nel

diario domiciliare). Per ottenere l’ADI serve la richiesta del

medico curante o dello specialista ospedaliero che va inol-

trata al CEAD del proprio distretto.

La C.S.A. si qualifica come organizzazione “non profit”

(cioè che svolge la propria attività a scopo sociale e non di

lucro) accreditata, cioè autorizzata dall’ATS a fornire al

cittadino prestazioni socio-sanitarie in quanto in possesso

di precisi requisiti organizzativi e di qualità stabiliti da Re-

gione Lombardia.

9

La richiesta del curante viene valutata dal CEAD che at-

traverso un’equipe multiprofessionale stabilirà un livello

corrispondente ed emetterà un titolo corrispondente.

-Profilo prestazionale equivalente a 12/24 euro ad accesso

• Profilo 1 equivalente a 360 euro mensili




10

C.S.A. rappresenta uno dei soggetti accreditati ed abilitati alla

erogazione delle prestazioni previste. Nel caso in cui il cittadino

scelga la Cooperativa C.S.A. tra i soggetti accreditati, quest’ ulti-

ma procede alla presa in carico entro 72 ore, mentre in caso di

emergenze (concordate con il distretto) entro 24 ore.

Le prestazioni riabilitative possono essere prese in carico oltre le

72 ore. Alla presa in carico gli operatori dovranno provvedere alla

stesura del PAI e alla definizione degli obiettivi di assistenza.

Il PAI definito deve essere coerente con quanto emerso in sede di

valutazione del bisogno, in modo da garantire che, in fase di ero-

gazione dell’ assistenza, vengano messe a disposizione dell’assi-

stito e della sua famiglia, tutte le competenze professionali neces-

sarie e per tutto il periodo previsto.

CHIUSURA-SOSPENSIONE-

Si intende la chiusura della pratica, nel caso in cui siano stati

raggiunti tutti gli obiettivi del PAI, oppure in caso di ricovero

ospedaliero per un periodo prolungato.

Si intende sospensione delle cure prestate nel caso in cui il citta-

dino decida in qualsiasi momento di sospendere le prestazioni

comunicandolo direttamente alla Cooperativa C.S.A. e all’ATS

del distretto di appartenenza.

L’utente o un suo familiare possono richiedere copia della docu-

mentazione clinica attraverso richiesta scritta e motivata a: Coo-

perativa CSA, Via Gelso 8 Mantova, il costo è pari a 0,20 centesi-

mi a foglio. La documentazione sarà consegnata entro 30 giorni

dalla richiesta.

DIMISSIONE-TRASFERIMENTO

CSA provvederà alla comunicazione di tutte le informazioni utili

per garantire la continuità assistenziale nel caso di trasferimento

presso un’altra unità d’offerta.

11

Le prestazioni erogate si dividono in:

• infermieristiche

L’infermiere valuta l’utente, evidenzia i bisogni e stila il

PAI. Interviene per eseguire medicazioni semplici ed avan-

zate in caso di lesioni vascolari o da pressione, esegue inie-

zioni, fleboclisi, sostituisce/ gestisce cateteri, sondini. Rile-

va i parametri vitali.

• Mediche

A seconda della necessità CSA garantisce assistenza medi-

ca attraverso la figura del geriatra, dell’internista, del fi-

siatra.

• Fisioterapiche

I fisioterapisti si occupano della presa in carico delle pre-

stazioni di tipo riabilitativo e di mantenimento dell’abilità

residue. Inoltre garantiscono l’addestramento al famiglia-

re/caregiver.

• Operatore assistenziale

Gli operatori garantiscono l’assistenza base all’utente, igie-

ne, alimentazione, compagnia, deambulazione assistita.

12

ORGANIGRAMMA

Figura professionale Funzioni - Attività

RESPONSABILE DI SETTORE Responsabile del Servizio

DIRETTORE SANITARIO Direzione Sanitaria

COORDINATORE ORGANIZZATIVO Coordinam. Personale ed

Erogazione prestazioni

INFERMIERE Erogazione Prestazioni

ASSISTENTE DI BASE Erogazione Prestazioni

FISIOTERAPISTA Erogazione prestazioni

13

Responsabile di Settore

Direttore Sanitario

Coordinatore Infermieri

Coordinatore Fisioterapisti

Coordinatore ASA/OSS

Infermieri Fisioterapisti ASA/OSS

Coordinatore

Organizzativo

ALTRE FIGURE COINVOLTE

Risultano coinvolte nel servizio anche altre figure professionali.

E’ a disposizione personale specializzato in ortopedia, psicologia

e geriatria in grado di intervenire nei momenti di bisogno su

specifica richiesta dell’ASL e/o dell’equipe organizzativa.

Coinvolti nel servizio risultano anche:

� il RESPONSABILE AMMINISTRATIVO relativamente

alla compilazione della documentazione da allegare alle

fatture secondo quanto prescritto da protocollo specifico

inviato dall’ASL stessa;

� il RESPONSABILE SISTEMA INFORMATIVO in merito

agli adempimenti informatici legati al debito informativo

stabilito dall’ASL;

� il RESPONSABILE QUALITA’ in relazione alla politica

della qualità dichiarata (mission), al rispetto dei protocolli

specifici ed all’analisi di eventuali reclami.

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DATI DEL CLIENTE (facoltativi) Cognome e Nome _____________________________________________ Segnare con una “X” lo spazio corrispondente alla risposta prescelta. E’ seguito da:

□ un mese

□ da uno a tre mesi

□ più di tre mesi Il questionario è compilato da:

□ OSPITE □ FAMILIARE

Ottimo

Buono

Sufficiente

Insufficiente

Disponibilità e Professionalità delle

seguenti figure:

� Psicologo

� Infermiere

� Assistente di

base

� Fisioterapista

Cortesia e capacità di ascolto da parte del personale

Ottimo

Buona

Sufficiente

Insufficiente

Rispetto dei giorni e degli orari concordati

Riservatezza rispetto della privacy

E’ soddisfatto delle indi-cazioni ricevute dal no-stro personale?

Come valuta il suo pro-gramma di cure?

E’ soddisfatto della pre-senza al domicilio del solito operatore?

E’ soddisfatto del rap-porto creatosi con l’ope-ratore che si occupa di lei?

Ha difficoltà a contattare il nostro personale in caso di necessità? SI □ NO □ Ritiene che l’assistenza domiciliare gratuita sia valida alternativa ai ricoveri in Strutture Residenziali a pagamento? SI □ NO □

Dal punto di vista prati-co il personale ha soddi-sfatto le sue esigenze?

Giudica il servizio complessivamente:

□ POSITIVO □ NEGATIVO Se negativo indichi per quali motivi: _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________

SEDE PRINCIPALE

C.S.A. COOPERATIVA SERVIZI ASSISTENZIALI

Soc. Coop. Soc.:

Via Gelso, 8 — 46100 Mantova

Tel. 0376 285611 FAX 0376 285619

E-mail: [email protected] Sito: www.csacoop.it

ORARI DI APERTURA DEGLI UFFICI

Dal Lunedì al Venerdi: Dalle 8,30 alle 12,30

Dalle 14,30 alle 18,30

Il Sabato: Dalle 8,30 alle 12,30

C.S.A. erogherà le prestazioni previste tutti i giorni indicati-

vamente dalle ore 07.00 alle ore 18.00 garantendo la continui-

tà assistenziale per 49 ore di assistenza distribuite su 7 gior-

ni.

Direttore Sanitario

Dott. Gironda G. Paolo

SEDI TERRITORIALI

DISTRETTO DI VIADANA

C.S.A. presso RSA G.SERINI

Via Santuario - Sabbioneta (MN) Tel. 0375/223511 FAX: 0375/223519

PERSONALE DI RIFERIMENTO

Coordinatore Infermieri – ASA - OSS

Sig.ra Mantovani Mirta


Dal Lunedì al Sabato: Dalle 8,00 alle 19,30

Al di fuori degli orari è in funzione un servizio telefonico atti-

vo 24 ore su 24, 7 giorni su 7.

Inoltre, dalle 7,00 alle 19,00, è contattabile un Infermiere al n.

320 8806944

16

DISTRETTO DI GUIDIZZOLO - MANTOVA - ASOLA

C.S.A. presso RSA VILLA MADDALENA

Via C. Battisti, 17 - Goito (MN)

Tel. 0376 683211 FAX 0376 683219


Dal Lunedì al Venerdì: Dalle 8,00 alle 20,00

Il Sabato, la Domenica Dalle 8,30 alle 12,30

ed i Festivi Dalle 15,00 alle 19,00

Inoltre, dalle 7,00 alle 19,00 è contattabile un Infermiere al n.

3471255141.


Coordinatore Infermieri - ASA - OSS

Sig.ra Luzzardi Mariagrazia

DISTRETTO DI SUZZARA

C.S.A. presso RSA E.BOVI

Via Donatori del Sangue, 10 – Pegognaga (MN)

0376/50.10.00 FAX: 0376/50.10.19







Sig.ra Luzzardi Maria Grazia

DISTRETTO DI CREMA/CREMONA/CASALMAGGIORE

C.S.A. presso POT Nuovo Robbiani Via Inzani 4 Soresina

0374 415411 FAX: 0374415411







Sig.ra Costabile Maria

17

Il servizio infermieristico è garantito dalle ore 6 alle ore 19 dal

lunedì alla domenica.

Il servizio riabilitativo è garantito dalle ore 8 alle ore 18 dal

lunedì al venerdì, il sabato dalle ore 8 alle 12.

Il servizio medico è garantito dalle ore 9 alle ore 13 dal lunedì

al venerdì.

Il servizio assistenziale è garantito dalle ore 6 alle ore 19 dal

lunedì alla domenica.

RAGGIUNGIBILITA’

La sede Operativa è a Mantova in Via Gelso 8, raggiungibile

dalla stazione ferroviaria direzione Cremona anche attraverso

mezzi pubblici con fermata Cimitero Monumentale, oppure in

auto percorrendo l’A22 consigliamo l’uscita Mantova Nord dire-

zione centro e Via Cremona. Per i residente in città consiglia-

mo di utilizzare i mezzi pubblici con fermate via Cremona e

Angeli.

La sede Distretto Viadana è a Sabbioneta c/o RSA Serini Via

del Santuario 28.

La Sede Distretti Guidizzolo, Castellucchio, Mantova, Asola è a

Goito c/o RSA Villa Maddalena Via C. Battisti 17

La sede Distretto Suzzara è a Pegognaga c/o RSA E. Bovi Via

Donatori del Sangue 10.

La sede Distretti Crema, Cremona e Casalmaggiore è a Soresi-

na c/o il POT Via Inzani 4.

18

Poiché lo scopo principale di CSA è quello di fornire un servizio

che risponda alle esigenze degli Utenti, la Cooperativa si impegna

a tutelare i diritti degli stessi e la loro partecipazione.

A tal proposito garantisce agli Utenti ed ai loro familiari, il diritto

di presentare agli Operatori ed al Responsabile di Settore osser-

vazioni, suggerimenti e critiche. In particolare viene promossa e

tutelata la possibilità di esporre reclami per eventuali inadem-

pienze o omissioni da parte del servizio e dei suoi Operatori.

Infatti a tutti gli Utenti viene data la possibilità di sporgere recla-

mo contro disservizi, atti o comportamenti ritenuti non corretti o

che abbiano limitato la fruibilità delle prestazioni, segnalando il

caso:

� verbalmente al Responsabile di Settore

� Con lettera semplice o attraverso la compilazione del modulo

allegato, da far pervenire agli Uffici di C.S.A. via Gelso, 8 -

46100 Mantova - FAX 0376 285619

� con nota inviata per posta elettronica all’indirizzo csa-

[email protected]

Anche le segnalazioni pervenute per via telefonica o mediante col-

loquio sono verbalizzate, a cura del Responsabile stesso, su appo-

sita scheda completa dei dati identificativi del soggetto per le co-

municazioni successive.

Tutte le segnalazioni di reclamo vengono visionate dal Responsa-

bile Qualità che ne verifica l’evasione.

La C.S.A. non accoglie reclami anonimi, in quanto la mancanza

delle generalità del soggetto segnalante impedisce l’attivazione

delle procedure di risposta.

La C.S.A. risponde immediatamente ai ricorrenti cercando di ri-

solvere il prima e nel miglior modo possibile le problematiche

emerse.

19

Al fine di garantire nei confronti dei cittadini determinati

standard di qualità nell’erogazione delle prestazioni, la Carta

dei Servizi elenca infine una serie di elementi del servizio che

garantiscono all’Utente il rispetto di specifici livelli di qualità.

CERTIFICAZIONE ISO 9001:2008

La C.S.A. Cooperativa Servizi Assistenziali Soc. Coop. Sociale

è certificata secondo la normativa UNI EN ISO 9001:2008.

CODICE ETICO-COMPORTAMENTO AZIENDALE

A partire dal 1° Gennaio 2010 la CSA ha deciso di dotarsi di

un Codice Etico Comportamentale aziendale per favorire il

miglioramento della qualità dell’attività erogata, impegnando-

si nella diffusione e nel controllo sull’applicazione dei valori

espressamente individuati e dichiarati.

ACCREDITAMENTO

L’ATS ha accertato che la C.S.A. è in possesso dell’idoneità

professionale ed organizzativo-gestionale per svolgere le pre-

stazioni domiciliari.

RISPETTO DELLA PRIVACY

Per quanto concerne la legislazione inerente il rispetto della

privacy, la C.S.A. ha provveduto a recepire e ad applicare

l’art. 13 del Dlgs, 196/2003 in merito relativamente ai dati

personali e sensibili. A tal proposito infatti vengono effettuati

incontri formativi nei quali informare ogni Operatore sulle

modalità di trattamento dei dati personali e sensibili.

20

CHIAREZZA E TRASPARENZA

Il C.S.A. si impegna a fornire agli Utenti documentazione e

modulistica rispondente ai requisiti di chiarezza e traspa-

renza. I criteri utilizzati sono resi preventivamente noti

all’Utenza all’atto della presa in carico del titolo.

TEMPESTIVITA’

Il C.S.A. si impegna a garantire il primo accesso per l’ero-

gazione delle prestazioni infermieristiche entro le successi-

ve 24 ore dalla accettazione, e comunque non oltre le 48

ore feriali dalla data del ricevimento della richiesta da par-

te dell’ASL; per i titoli di sole prestazioni fisioterapiche di

mantenimento entro un massimo di 15 gg. dalla data di

attivazione dell’ASL.

PIANIFICAZIONE DELL’ASSISTENZA

Il C.S.A. garantisce che la pianificazione del servizio di as-

sistenza avverrà sempre nel rispetto dei Piani Assistenzia-

li Individualizzati e dei relativi titoli.

GRADO DI SODDISFAZIONE

Il questionario presente all’interno della carta dei servizi

viene consegnato dal professionista al famigliare/utente

alla presa in carico. Alla fine del voucher deve essere com-

pilato e restituito all’operatore. I questionari vengono fatti

pervenire poi all’ufficio qualità per l’analisi che verrà poi

diffusa sul mensile aziendale CSANEWS.

21

CONTINUITA’

Il C.S.A. si impegna a garantire in modo continuo l’eroga-

zione delle prestazioni al domicilio degli Utenti nei giorni e

nei tempi concordati con l’Utenza e con l’ASL.

Inoltre si impegna ad AFFIANCARE (breve periodo forma-

tivo in cui gli Operatori vengono seguiti nello svolgimento

delle loro mansioni) il personale neo assunto, quello che si

trova ad operare sul territorio per la prima volta e tutti co-

loro che in fase di sopralluogo hanno evidenziato qualche

carenza.

PROFESSIONALITA’ DEL PERSONALE E AGGIOR-

NAMENTO

Il C.S.A. garantisce che tutti gli Operatori attivi nel servi-

zio sono in possesso delle specifiche qualifiche professionali

formalmente previste per le diverse figure professionali.

Inoltre CSA avvalendosi di professionisti esterni di grande

rilievo garantisce formazione ed aggiornamento professio-

nale secondo le esigenze specifiche del servizio.

22

Carta dei Diritti

della Persona Anziana

Introduzione

Gli anziani rappresentano un patrimonio per la società, non solo

perché in loro si identifica la memoria culturale di una

popolazione, ma anche perché sempre più costituiscono una

risorsa umana attiva, un contributo di energie e di esperienze

del quale la società può valersi.

Questo nuovo ruolo emerge dalla ricerca clinica e sociale che

rende ragione della constatazione di un numero sempre

maggiore di persone di età anagrafica avanzata ed in buone

condizioni psico-fisiche.

Tuttavia esistono delle condizioni nelle quali l’anziano è ancora

una persona fragile, sia fisicamente che psichicamente, per cui

la tutela della sua dignità necessita di maggiore attenzione

nell’osservanza dei diritti della persona, sanciti per la generalità

dei cittadini.

La valorizzazione del ruolo dei più anziani e della loro cultura si

fonda sull’educazione della popolazione al riconoscimento ed al

rispetto dei loro diritti, oltre che sull’adempimento puntuale di

una serie di doveri da parte della società. Di questi, il primo è la

realizzazione di politiche che garantiscano ad un anziano di

continuare ad essere parte attiva nella società, ossia che

favoriscano la sua condivisione della vita sociale, civile e

culturale della comunità.

Questo documento vuole indirizzare l’azione di quanti operano a

favore di persone anziane, direttamente o indirettamente, come

singoli cittadini oppure all’interno di:

23

� istruzioni responsabili della realizzazione di un valore

pubblico (ospedali, residenze socio-assistenziali, scuole,

servizi di trasporti ed altri servizi alla persona sia pubblici

che privati);

� agenzie di informazione e, più in generale, mass media;

� famiglie e formazioni sociali.

Con loro condividiamo l’auspicio che i principi qui enunciati

trovino la giusta collocazione all’interno della attività

quotidiana, negli atti regolativi di essa quali statuti,

regolamenti o carte dei servizi, nei suoi indirizzi programmatici

e nelle procedure per la realizzazione degli interventi.

Richiamiamo in questo documento alcuni dei principi

fondamentali dell’ordinamento giuridico italiano:

� il principio “di giustizia sociale”, enunciato nell’art.3 della

Costituzione, là dove si ritiene compito della Repubblica

rimuovere gli ostacoli di ordine economico e sociale che

limitando di fatto la libertà e l’uguaglianza dei cittadini,

impediscono il pieno sviluppo della persona umana. La

letteratura scientifica riporta che lo sviluppo pieno della

persona umana è un processo continuo, non circoscrivibile in

una classe di età particolare poiché si estende in tutto l’arco

della vita;

� il principio “di solidarietà”, enunciato dall’articolo 2 della


riconoscere e garantire i diritti inviolabili dell’uomo, sia

come singolo sia nelle formazioni sociali ove si svolge la sua

personalità, e richiede l’adempimento dei doveri inderogabili

di solidarietà, politica, economica e sociale. A queste

espressioni di solidarietà inderogabili vanno affiancate

quelle proprie della libertà partecipazione del cittadino al

buon funzionamento della società e alla realizzazione del

bene comune, pure finalizzate alla garanzia della effettiva

24

realizzazione dei diritti della persona.

� Il principio di salute , enunciato nell’articolo 32 della


tutelare la salute come fondamentale diritto dell’individuo e

interesse della collettività e gratuite agli indigenti.

Va inoltre ricordato che, al concetto di salute affermato

dall’Organizzazione Mondiale della Sanità (OSM) nella

dichiarazione di Alma Ata (1978) come equilibrio fisico, psichico

e sociale, si è affiancato il concetto di promozione della salute

della dichiarazione di Ottawa (1986).

La persona anziana al centro dei diritti e di doveri

Non vi è comunque contraddizione tra asserire che la persona

gode, per tutto l’arco della sua vita, di tutti i diritti riconosciuti

ai cittadini al nostro ordinamento giuridico e adottare una carta

dei diritti specifica per i più anziani: essa deve favorire l’azione

di educazione al riconoscimento ed al rispetto di tali diritti

insieme con lo sviluppo delle politiche sociali, come si è

auspicato nell’introduzione.

La persona ha il diritto di:

sviluppare e di conservare la propria individualità e libertà

La società e le Istituzioni hanno il dovere di:

rispettare l’individualità di ogni persona anziana,

riconoscendone i bisogni e realizzando gli interventi ad essi

adeguati, con riferimento a tutti i parametri della sua qualità di

vita e non in funzione esclusivamente della sua età anagrafica.

La persona ha il diritto di:

conservare e veder rispettare, in osservanza dei principi

costituzionali, le èproprie credenze, opinionio e sentimenti.

La società e le Istituzioni hanno il dovere:

di rispettare credenze, opinioni e sentimenti delle persone

25

anziane, anche quando essi dovessero apparire anacronistici o in

contrasto con la cultura dominante, impiegandosi a coglierne il

significato nel corso della storia della popolazione.

La persona ha il diritto:

di conservare le proprie modalità di condotta sociale, se non

lesive dei diritti altrui, anche quando esse dovessero apparire in

contrasto con i comportamenti dominanti nel suo ambiente di

appartenenza


di rispettare le modalità di condotta della persona anziana,

compatibili con le regole della convivenza sociale, evitando di

“correggerle” e di “deriderle”, senza per questo venire meno

all’obbligo di aiuto per la sua migliore integrazione nella vita

della comunità.


di conservare la libertà di scegliere dove vivere.


di rispettare la libera scelta della persona anziana di continuare

a vivere nel proprio domicilio, garantendo il sostegno necessario,

nonchè, in caso di assoluta impossibilità, le condizioni di

accoglienza che permettano di conservare alcuni aspetti

dell’ambiente di vita abbandonato.


di essere accudita e curata nell’ambiente che meglio garantisce

il recupero della funzione lesa.


di accudire e curare l’anziano fin dove è possibile a domicilio, se

questo è l’ambiente che meglio stimola il recupero o il

mantenimento della funzione lesa, fornendo ogni prestazione

sanitaria e sociale ritenuta praticabile ed opportuna.

Resta comunque garantito all’anziano malato il diritto al

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ricovero in struttura ospedaliera o riabilitativa per tutto il

periodo necessario per la cura e la riabilitazione .


di vivere con chi desidera.


di favorire, per quanto possibile, la convivenza della persona

anziana con i famigliari,sostenendo opportunamente questi

ultimi e stimolando ogni possibilità di integrazione.


di avere una vita di relazione


di evitare nei confronti dell’anziano ogni forma di ghettizzazione

che gli impedisca di interagire liberamente con tutte le fasce di

età presenti nella popolazione.


di essere messa in condizione di esprimere le proprie attitudini

personali, la propria originalità e creatività.


di fornire ad ogni persona di età avanzata la possibilità di

conservare e realizzare le proprie attitudini personali, di

esprimere la propria emotività e di percepire il proprio valore,

anche se soltanto di carattere affettivo


di essere salvaguardata da ogni forma di violenza fisica e/o

morale


di contrastare, in ogni ambito della società, ogni forma di

sopraffazione e prevaricazione a danno degli anziani.

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di essere messa in condizione di godere e di copnservare la propria

dignità e il proprio valore, anche in casi di perdita parziale o totale

della propria autonomia ed autosufficienza.


di operare perchè, anche nelle situazioni più compromesse e

terminali, siano supportate le capacità residue di ogni persona,

realizzando un clima di accettazione, di condivisione e di

solidarietà che garantisca il pieno rispetto della dignità umana.

La tutela dei diritti riconosciuti

Il cittadini/utente può essere tutelato dal Tribunale del Malato

nell’ambiti dei servizi sanitari e assistenziali. A questo organo, che

si trova sia a Mantova che Cremona, il cittadino si rivolge per

esporre le proprie dimostranze.

Inoltre il cittadino può comunicare con l’Ufficio Relazioni con il

Pubblico, avente il diritto di accesso e di partecipazione agli atti ed

ai documenti amministrativi dell’Utente, inoltre può accogliere i

suggerimenti, i reclami e gli encomi.

Le sedi sono presso le ASST di Mantova e Cremona.

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Modulo per segnalazione reclami

SEGNALAZIONE DISFUNZIONI,

SUGGERIMENTI, RECLAMI

Del Sig./Sig.ra ____________________________________ abitante a ______________________ Tel. ______________

□ UTENTE □ FAMILIARE Servizio offerto ____________________________________ Oggetto della segnalazione___________________________ _________________________________________________ _________________________________________________ _________________________________________________ _________________________________________________ _________________________________________________ _________________________________________________ DATA __________________ FIRMA _________________

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C.S.A. Cooperativa Servizi Assistenziali Soc. Cooperativa Sociale

Via Gelso, 8 - 46100 Mantova Tel 0376 285611 FAX 0376 285619

E-mail: [email protected] www.csa-coop.it

carta servizi adi, mantova e provincia

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