Download - Carta Servizi ADI, Mantova e provincia
Rev. 13 16/06/2017
Premessa ………………………………….. pag. 2
I principi fondamentali ………………. pag. 3
I nostri distretti ………………………… pag. 7
Assistenza domiciliare integrata……pag. 8
Chi può attivare l’ADI ……………. pag. 9
Valore del titolo ……………………. pag. 10
La presa in carico ………………… pag. 11
Prestazioni erogate…………………… pag. 12
Il personale ………………………………. pag. 13
Gli orari e le sedi ……………………….. pag. 16
Orari di funzionamento del servizio…pag. 18
Meccanismi di tutela e partecipazione pag 19
I fattori di qualità ……………………... pag. 20
ALLEGATI
� Questionario di Soddisfazione (al centro)
� Carta dei diritti della persona anziana
� Allegato modulo per segnalazione reclamo
INDICE
1
Questo documento è la “Carta dei Servizi delle prestazioni
domiciliari fornite attraverso il Voucher socio sanitario”
della C.S.A. Cooperativa Servizi Assistenziali Soc. Coop.
Sociale
Con questa Carta dei Servizi CSA intende:
♦ Informare i Cittadini sulle attività e i servizi offerti
♦ Coinvolgere gli stessi nel processo di miglioramento e
sviluppo della qualità dei servizi
Per l’Utente, la Carta dei Servizi è la garanzia scritta di
poter “esigere” le prestazioni dei servizi con la qualità di-
chiarata.
Essa gli attribuisce un potere di controllo diretto ed indica
quali sono i possibili percorsi d’azione in caso di inadem-
pienza a fronte di quanto definito nella Carta stessa.
La Carta dei Servizi non è quindi solo un opuscolo informa-
tivo, ma un contratto stipulato tra C.S.A. e tutti coloro i
quali, a vario titolo, sono interessati a questa tipologia di
servizio.
Essa stabilisce un accordo forte che garantisca il rispetto
dei reciproci diritti e doveri nell’ottica del confronto, della
condivisione e della responsabilità solidale.
E’ lo strumento di garanzia, trasparenza ed imparzialità
che tutela i diritti dell’Utente.
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Questa Carta dei Servizi si ispira a precisi e importanti prin-
cipi fondamentali, richiamati in numerosi documenti legisla-
tivi nazionali. Tali principi cercano di restituire centralità
all’Utente-Cliente dei servizi e di rispettare i suoi bisogni.
Comunicazione e trasparenza
Attraverso la Carta dei Servizi viene data all’Utente la possi-
bilità di conoscere quali sono le “porte d’accesso ai servizi”.
Infatti in questa vengono indicate le informazioni utili sulle
procedure, sui servizi e sulla loro modalità di erogazione in
modo trasparente, semplice, capillare, completo ed aggiorna-
to. Inoltre, attraverso il contatto telefonico o personale con i
nostri Uffici o con i nostri Operatori, chiunque può ricevere
ogni informazione con cortesia, educazione, rispetto e disponi-
bilità.
Uguaglianza
Significa che, a parità di esigenze, i servizi devono essere for-
niti in modo uguale a tutti gli Utenti, senza distinzioni di raz-
za, sesso, nazionalità, religione ed opinione politica.
La C.S.A. si impegna pertanto a garantire pari opportunità di
accesso ai servizi.
Equità
Significa che tutti gli Operatori sono impegnati a svolgere la
loro attività in modo imparziale, obiettivo e neutrale nei con-
fronti di tutti gli Utenti.
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Rispetto della persona
Significa che l’attenzione centrale deve essere posta alla per-
sona nel pieno rispetto della sua dignità, qualunque siano le
sue condizioni fisiche o mentali, culturali o sociali, con corte-
sia, educazione, rispetto e disponibilità da parte di tutti gli
Operatori.
Riservatezza
Gli Operatori della C.S.A. nella loro attività quotidiana per-
seguono la discrezione ed il rispetto del segreto e dell’intimi-
tà. Loro peculiarità sono la serietà ed il ritegno, l’obbligo a
non rivelare notizie apprese, ma anche la capacità di discer-
nere tra ciò che va mantenuto riservato e ciò che è utile e ne-
cessario comunicare in un lavoro integrato tra professionisti.
Continuità
C.S.A. garantisce che il servizio venga erogato in modo rego-
lare, e continuativo, compatibilmente con le risorse ed i vinco-
li. In caso di proroga del Voucher la C.S.A. cercherà di mante-
nere invariato il personale preposto al servizio, la stessa,
inoltre, ha adottato tutte le misure necessarie per evitare o
ridurre i disagi nel caso in cui il servizio venga interrotto o
funzioni in modo irregolare. A tal fine ha istituito il periodo
di AFFIANCAMENTO. Con questa parola intende indicare
un breve periodo formativo in cui gli Operatori vengono se-
guiti nello svolgimento delle loro mansioni. L’affiancamento
viene fatto al personale neo assunto ed a quello che si trova
ad operare sul territorio per la prima volta, inoltre a tutti
quegli Operatori che in fase di sopralluogo hanno evidenziato
qualche carenza.
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Efficienza ed efficacia
Le risorse disponibili devono essere impiegate nel modo più
razionale ed oculato al fine di produrre i massimi risultati
possibili in termini di benessere degli Utenti e di gratificazio-
ne degli Operatori. Inoltre la C.S.A. garantisce e organizza le
attività di formazione e aggiornamento del personale, con
particolare attenzione agli Operatori che lavorano a contatto
con l’utenza.
Personalizzazione
Significa che la C.S.A. deve modellare l’erogazione dei servizi
in rapporto alle esigenze del singolo, in relazione al suo stato
di disabile o anziano, assicurando al massimo grado possibile
il diritto della persona ad una scelta libera e consapevole.
Partecipazione
La C.S.A. promuove il coinvolgimento degli Utenti curando
l’informazione sui servizi, sulle procedure di accesso, sulle
modalità di erogazione e la partecipazione alla verifica della
qualità erogata.
Tutela dei diritti
La C.S.A. garantisce agli Utenti ed ai loro familiari, attraver-
so colloqui, schede di gradimento, etc., il diritto di presentare
agli Operatori ed al Responsabile di Settore osservazioni,
suggerimenti e critiche.
In caso di mancata risposta, l’interessato può comunque atti-
vare la procedura di formale reclamo purché sottoscritto.
La C.S.A. garantisce a tutti gli Utenti la possibilità di sporge-
re reclamo contro disservizi, atti o comportamenti ritenuti
non corretti o che abbiano limitato la fruibilità delle presta-
zioni, segnalando il caso:
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♦ verbalmente al Responsabile di Settore
♦ con lettera in carta semplice o attraverso la compilazio-
ne del modulo allegato, da far pervenire agli Uffici di
C.S.A. via Gelso, 8 - 46100 Mantova - FAX 0376 285619
♦ con nota inviata per posta elettronica all’indirizzo
Anche le segnalazioni pervenute per via telefonica o median-
te colloquio sono verbalizzate, a cura del Responsabile stesso,
su apposita scheda completa dei dati identificativi del sogget-
to per le comunicazioni successive.
Per maggiori dettagli si rimanda al paragrafo 9. I MECCANI-
SMI DI TUTELA E PARTECIPAZIONE.
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PROVINCIA DI MANTOVA: • DISTRETTO GUIDIZZOLO • DISTRETTO ASOLA • DISTRETTO CASTELLUCCHIO • DISTRETTO MANTOVA • DISTRETTO VIADANA PROVINCIA CREMA/CREMONA: • DISTRETTO CREMA • DISTRETTO CREMONA • DISTRETTO CASALMAGGIORE
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L’assistenza domiciliare integrata (ADI) si colloca nella re-
te di servizi socio sanitari volti a garantire alle persone, in
condizione di fragilità’, prestazioni socio-sanitarie integra-
te a domicilio. Le prestazioni, che saranno declinate all’in-
terno del piano di assistenza individuale (PAI), sono eroga-
te da personale qualificato ed in possesso degli specifici ti-
toli professionali, e sono complementari e non sostitutive
del care-giver familiare.
Le specifiche prestazioni possono quindi sostenere e/o inte-
grare presenze familiari esistenti e disponibili, non sosti-
tuirle completamente.
L’ADI è pertanto finalizzata a:
-migliorare la qualità della vita quotidiana e allontanare
nel tempo i ricoveri in strutture residenziali;
-stabilizzare il quadro clinico della persona;
-garantire la continuità dell’assistenza;
-prevenire e limitare il deterioramento della persona in
condizione di fragilità.
CSA, in relazione ai bisogni rilevati, può garantire le pre-
stazioni socio-sanitarie a domicilio di tipo medico-
specialistico, infermieristico, riabilitativo e assistenziale di
aiuto alla persona tramite un titolo che può essere libera-
mente utilizzato dal cittadino per acquisire le prestazioni
necessarie presso la nostra cooperativa.
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Il Voucher Socio-Sanitario è un contributo economico, sotto
forma di “assegno”, erogato dalla Regione Lombardia at-
traverso l’ATS, che può essere utilizzato esclusivamente
per l’acquisto di prestazioni di assistenza domiciliare socio-
sanitaria, erogate da medici, infermieri, fisioterapisti, ope-
ratori socio-sanitari ed ausiliari dell’assistenza. Tale servi-
zio è rivolto a pazienti fragili multi-problematici, affetti da
patologie cronico degenerative in labile compenso, senza
alcun limite di età e di reddito, parzialmente o totalmente
dipendenti, che non possono essere trasportati presso le
Strutture o i servizi sanitari di cui necessitano
(ambulatori, ospedali), che vivano in un’ abitazione ade-
guata alle attività assistenziali e che abbiano un supporto
famigliare adeguato.
Di norma prevede accessi periodici infermieristici, riabili-
tativi, consulenze medico-specialistiche, cure tutelari della
famiglia e/o socio-assistenziali, con integrazione tra i diver-
si professionisti (realizzata nel piano assistenziale e nel
diario domiciliare). Per ottenere l’ADI serve la richiesta del
medico curante o dello specialista ospedaliero che va inol-
trata al CEAD del proprio distretto.
La C.S.A. si qualifica come organizzazione “non profit”
(cioè che svolge la propria attività a scopo sociale e non di
lucro) accreditata, cioè autorizzata dall’ATS a fornire al
cittadino prestazioni socio-sanitarie in quanto in possesso
di precisi requisiti organizzativi e di qualità stabiliti da Re-
gione Lombardia.
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La richiesta del curante viene valutata dal CEAD che at-
traverso un’equipe multiprofessionale stabilirà un livello
corrispondente ed emetterà un titolo corrispondente.
-Profilo prestazionale equivalente a 12/24 euro ad accesso
• Profilo 1 equivalente a 360 euro mensili
• Profilo 2 equivalente a 610 euro mensili
• Profilo 3 equivalente a 770 euro mensili
• Profilo 4 equivalente a 1120 euro mensili
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C.S.A. rappresenta uno dei soggetti accreditati ed abilitati alla
erogazione delle prestazioni previste. Nel caso in cui il cittadino
scelga la Cooperativa C.S.A. tra i soggetti accreditati, quest’ ulti-
ma procede alla presa in carico entro 72 ore, mentre in caso di
emergenze (concordate con il distretto) entro 24 ore.
Le prestazioni riabilitative possono essere prese in carico oltre le
72 ore. Alla presa in carico gli operatori dovranno provvedere alla
stesura del PAI e alla definizione degli obiettivi di assistenza.
Il PAI definito deve essere coerente con quanto emerso in sede di
valutazione del bisogno, in modo da garantire che, in fase di ero-
gazione dell’ assistenza, vengano messe a disposizione dell’assi-
stito e della sua famiglia, tutte le competenze professionali neces-
sarie e per tutto il periodo previsto.
CHIUSURA-SOSPENSIONE-
Si intende la chiusura della pratica, nel caso in cui siano stati
raggiunti tutti gli obiettivi del PAI, oppure in caso di ricovero
ospedaliero per un periodo prolungato.
Si intende sospensione delle cure prestate nel caso in cui il citta-
dino decida in qualsiasi momento di sospendere le prestazioni
comunicandolo direttamente alla Cooperativa C.S.A. e all’ATS
del distretto di appartenenza.
L’utente o un suo familiare possono richiedere copia della docu-
mentazione clinica attraverso richiesta scritta e motivata a: Coo-
perativa CSA, Via Gelso 8 Mantova, il costo è pari a 0,20 centesi-
mi a foglio. La documentazione sarà consegnata entro 30 giorni
dalla richiesta.
DIMISSIONE-TRASFERIMENTO
CSA provvederà alla comunicazione di tutte le informazioni utili
per garantire la continuità assistenziale nel caso di trasferimento
presso un’altra unità d’offerta.
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Le prestazioni erogate si dividono in:
• infermieristiche
L’infermiere valuta l’utente, evidenzia i bisogni e stila il
PAI. Interviene per eseguire medicazioni semplici ed avan-
zate in caso di lesioni vascolari o da pressione, esegue inie-
zioni, fleboclisi, sostituisce/ gestisce cateteri, sondini. Rile-
va i parametri vitali.
• Mediche
A seconda della necessità CSA garantisce assistenza medi-
ca attraverso la figura del geriatra, dell’internista, del fi-
siatra.
• Fisioterapiche
I fisioterapisti si occupano della presa in carico delle pre-
stazioni di tipo riabilitativo e di mantenimento dell’abilità
residue. Inoltre garantiscono l’addestramento al famiglia-
re/caregiver.
• Operatore assistenziale
Gli operatori garantiscono l’assistenza base all’utente, igie-
ne, alimentazione, compagnia, deambulazione assistita.
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ORGANIGRAMMA
Figura professionale Funzioni - Attività
RESPONSABILE DI SETTORE Responsabile del Servizio
DIRETTORE SANITARIO Direzione Sanitaria
COORDINATORE ORGANIZZATIVO Coordinam. Personale ed
Erogazione prestazioni
INFERMIERE Erogazione Prestazioni
ASSISTENTE DI BASE Erogazione Prestazioni
FISIOTERAPISTA Erogazione prestazioni
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Responsabile di Settore
Direttore Sanitario
Coordinatore Infermieri
Coordinatore Fisioterapisti
Coordinatore ASA/OSS
Infermieri Fisioterapisti ASA/OSS
Coordinatore
Organizzativo
ALTRE FIGURE COINVOLTE
Risultano coinvolte nel servizio anche altre figure professionali.
E’ a disposizione personale specializzato in ortopedia, psicologia
e geriatria in grado di intervenire nei momenti di bisogno su
specifica richiesta dell’ASL e/o dell’equipe organizzativa.
Coinvolti nel servizio risultano anche:
� il RESPONSABILE AMMINISTRATIVO relativamente
alla compilazione della documentazione da allegare alle
fatture secondo quanto prescritto da protocollo specifico
inviato dall’ASL stessa;
� il RESPONSABILE SISTEMA INFORMATIVO in merito
agli adempimenti informatici legati al debito informativo
stabilito dall’ASL;
� il RESPONSABILE QUALITA’ in relazione alla politica
della qualità dichiarata (mission), al rispetto dei protocolli
specifici ed all’analisi di eventuali reclami.
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DATI DEL CLIENTE (facoltativi) Cognome e Nome _____________________________________________ Segnare con una “X” lo spazio corrispondente alla risposta prescelta. E’ seguito da:
□ un mese
□ da uno a tre mesi
□ più di tre mesi Il questionario è compilato da:
□ OSPITE □ FAMILIARE
Ottimo
Buono
Sufficiente
Insufficiente
Disponibilità e Professionalità delle
seguenti figure:
� Psicologo
� Infermiere
� Assistente di
base
� Fisioterapista
Cortesia e capacità di ascolto da parte del personale
Ottimo
Buona
Sufficiente
Insufficiente
Rispetto dei giorni e degli orari concordati
Riservatezza rispetto della privacy
E’ soddisfatto delle indi-cazioni ricevute dal no-stro personale?
Come valuta il suo pro-gramma di cure?
E’ soddisfatto della pre-senza al domicilio del solito operatore?
E’ soddisfatto del rap-porto creatosi con l’ope-ratore che si occupa di lei?
Ha difficoltà a contattare il nostro personale in caso di necessità? SI □ NO □ Ritiene che l’assistenza domiciliare gratuita sia valida alternativa ai ricoveri in Strutture Residenziali a pagamento? SI □ NO □
Dal punto di vista prati-co il personale ha soddi-sfatto le sue esigenze?
Giudica il servizio complessivamente:
□ POSITIVO □ NEGATIVO Se negativo indichi per quali motivi: _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________
SEDE PRINCIPALE
C.S.A. COOPERATIVA SERVIZI ASSISTENZIALI
Soc. Coop. Soc.:
Via Gelso, 8 — 46100 Mantova
Tel. 0376 285611 FAX 0376 285619
E-mail: [email protected] Sito: www.csacoop.it
ORARI DI APERTURA DEGLI UFFICI
Dal Lunedì al Venerdi: Dalle 8,30 alle 12,30
Dalle 14,30 alle 18,30
Il Sabato: Dalle 8,30 alle 12,30
C.S.A. erogherà le prestazioni previste tutti i giorni indicati-
vamente dalle ore 07.00 alle ore 18.00 garantendo la continui-
tà assistenziale per 49 ore di assistenza distribuite su 7 gior-
ni.
Direttore Sanitario
Dott. Gironda G. Paolo
SEDI TERRITORIALI
DISTRETTO DI VIADANA
C.S.A. presso RSA G.SERINI
Via Santuario - Sabbioneta (MN) Tel. 0375/223511 FAX: 0375/223519
PERSONALE DI RIFERIMENTO
Coordinatore Infermieri – ASA - OSS
Sig.ra Mantovani Mirta
ORARI DI APERTURA DEGLI UFFICI
Dal Lunedì al Sabato: Dalle 8,00 alle 19,30
Al di fuori degli orari è in funzione un servizio telefonico atti-
vo 24 ore su 24, 7 giorni su 7.
Inoltre, dalle 7,00 alle 19,00, è contattabile un Infermiere al n.
320 8806944
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DISTRETTO DI GUIDIZZOLO - MANTOVA - ASOLA
C.S.A. presso RSA VILLA MADDALENA
Via C. Battisti, 17 - Goito (MN)
Tel. 0376 683211 FAX 0376 683219
ORARI DI APERTURA DEGLI UFFICI
Dal Lunedì al Venerdì: Dalle 8,00 alle 20,00
Il Sabato, la Domenica Dalle 8,30 alle 12,30
ed i Festivi Dalle 15,00 alle 19,00
Inoltre, dalle 7,00 alle 19,00 è contattabile un Infermiere al n.
3471255141.
PERSONALE DI RIFERIMENTO
Coordinatore Infermieri - ASA - OSS
Sig.ra Luzzardi Mariagrazia
DISTRETTO DI SUZZARA
C.S.A. presso RSA E.BOVI
Via Donatori del Sangue, 10 – Pegognaga (MN)
0376/50.10.00 FAX: 0376/50.10.19
ORARI DI APERTURA DEGLI UFFICI
Dal Lunedì al Venerdì: Dalle 8,00 alle 20,00
Il Sabato, la Domenica Dalle 8,30 alle 12,30
ed i Festivi Dalle 15,00 alle 19,00
PERSONALE DI RIFERIMENTO
Coordinatore Infermieri - ASA - OSS
Sig.ra Luzzardi Maria Grazia
DISTRETTO DI CREMA/CREMONA/CASALMAGGIORE
C.S.A. presso POT Nuovo Robbiani Via Inzani 4 Soresina
0374 415411 FAX: 0374415411
ORARI DI APERTURA DEGLI UFFICI
Dal Lunedì al Venerdì: Dalle 8,00 alle 20,00
Il Sabato, la Domenica Dalle 8,30 alle 12,30
ed i Festivi Dalle 15,00 alle 19,00
PERSONALE DI RIFERIMENTO
Coordinatore Infermieri - ASA - OSS
Sig.ra Costabile Maria
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Il servizio infermieristico è garantito dalle ore 6 alle ore 19 dal
lunedì alla domenica.
Il servizio riabilitativo è garantito dalle ore 8 alle ore 18 dal
lunedì al venerdì, il sabato dalle ore 8 alle 12.
Il servizio medico è garantito dalle ore 9 alle ore 13 dal lunedì
al venerdì.
Il servizio assistenziale è garantito dalle ore 6 alle ore 19 dal
lunedì alla domenica.
RAGGIUNGIBILITA’
La sede Operativa è a Mantova in Via Gelso 8, raggiungibile
dalla stazione ferroviaria direzione Cremona anche attraverso
mezzi pubblici con fermata Cimitero Monumentale, oppure in
auto percorrendo l’A22 consigliamo l’uscita Mantova Nord dire-
zione centro e Via Cremona. Per i residente in città consiglia-
mo di utilizzare i mezzi pubblici con fermate via Cremona e
Angeli.
La sede Distretto Viadana è a Sabbioneta c/o RSA Serini Via
del Santuario 28.
La Sede Distretti Guidizzolo, Castellucchio, Mantova, Asola è a
Goito c/o RSA Villa Maddalena Via C. Battisti 17
La sede Distretto Suzzara è a Pegognaga c/o RSA E. Bovi Via
Donatori del Sangue 10.
La sede Distretti Crema, Cremona e Casalmaggiore è a Soresi-
na c/o il POT Via Inzani 4.
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Poiché lo scopo principale di CSA è quello di fornire un servizio
che risponda alle esigenze degli Utenti, la Cooperativa si impegna
a tutelare i diritti degli stessi e la loro partecipazione.
A tal proposito garantisce agli Utenti ed ai loro familiari, il diritto
di presentare agli Operatori ed al Responsabile di Settore osser-
vazioni, suggerimenti e critiche. In particolare viene promossa e
tutelata la possibilità di esporre reclami per eventuali inadem-
pienze o omissioni da parte del servizio e dei suoi Operatori.
Infatti a tutti gli Utenti viene data la possibilità di sporgere recla-
mo contro disservizi, atti o comportamenti ritenuti non corretti o
che abbiano limitato la fruibilità delle prestazioni, segnalando il
caso:
� verbalmente al Responsabile di Settore
� Con lettera semplice o attraverso la compilazione del modulo
allegato, da far pervenire agli Uffici di C.S.A. via Gelso, 8 -
46100 Mantova - FAX 0376 285619
� con nota inviata per posta elettronica all’indirizzo csa-
Anche le segnalazioni pervenute per via telefonica o mediante col-
loquio sono verbalizzate, a cura del Responsabile stesso, su appo-
sita scheda completa dei dati identificativi del soggetto per le co-
municazioni successive.
Tutte le segnalazioni di reclamo vengono visionate dal Responsa-
bile Qualità che ne verifica l’evasione.
La C.S.A. non accoglie reclami anonimi, in quanto la mancanza
delle generalità del soggetto segnalante impedisce l’attivazione
delle procedure di risposta.
La C.S.A. risponde immediatamente ai ricorrenti cercando di ri-
solvere il prima e nel miglior modo possibile le problematiche
emerse.
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Al fine di garantire nei confronti dei cittadini determinati
standard di qualità nell’erogazione delle prestazioni, la Carta
dei Servizi elenca infine una serie di elementi del servizio che
garantiscono all’Utente il rispetto di specifici livelli di qualità.
CERTIFICAZIONE ISO 9001:2008
La C.S.A. Cooperativa Servizi Assistenziali Soc. Coop. Sociale
è certificata secondo la normativa UNI EN ISO 9001:2008.
CODICE ETICO-COMPORTAMENTO AZIENDALE
A partire dal 1° Gennaio 2010 la CSA ha deciso di dotarsi di
un Codice Etico Comportamentale aziendale per favorire il
miglioramento della qualità dell’attività erogata, impegnando-
si nella diffusione e nel controllo sull’applicazione dei valori
espressamente individuati e dichiarati.
ACCREDITAMENTO
L’ATS ha accertato che la C.S.A. è in possesso dell’idoneità
professionale ed organizzativo-gestionale per svolgere le pre-
stazioni domiciliari.
RISPETTO DELLA PRIVACY
Per quanto concerne la legislazione inerente il rispetto della
privacy, la C.S.A. ha provveduto a recepire e ad applicare
l’art. 13 del Dlgs, 196/2003 in merito relativamente ai dati
personali e sensibili. A tal proposito infatti vengono effettuati
incontri formativi nei quali informare ogni Operatore sulle
modalità di trattamento dei dati personali e sensibili.
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CHIAREZZA E TRASPARENZA
Il C.S.A. si impegna a fornire agli Utenti documentazione e
modulistica rispondente ai requisiti di chiarezza e traspa-
renza. I criteri utilizzati sono resi preventivamente noti
all’Utenza all’atto della presa in carico del titolo.
TEMPESTIVITA’
Il C.S.A. si impegna a garantire il primo accesso per l’ero-
gazione delle prestazioni infermieristiche entro le successi-
ve 24 ore dalla accettazione, e comunque non oltre le 48
ore feriali dalla data del ricevimento della richiesta da par-
te dell’ASL; per i titoli di sole prestazioni fisioterapiche di
mantenimento entro un massimo di 15 gg. dalla data di
attivazione dell’ASL.
PIANIFICAZIONE DELL’ASSISTENZA
Il C.S.A. garantisce che la pianificazione del servizio di as-
sistenza avverrà sempre nel rispetto dei Piani Assistenzia-
li Individualizzati e dei relativi titoli.
GRADO DI SODDISFAZIONE
Il questionario presente all’interno della carta dei servizi
viene consegnato dal professionista al famigliare/utente
alla presa in carico. Alla fine del voucher deve essere com-
pilato e restituito all’operatore. I questionari vengono fatti
pervenire poi all’ufficio qualità per l’analisi che verrà poi
diffusa sul mensile aziendale CSANEWS.
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CONTINUITA’
Il C.S.A. si impegna a garantire in modo continuo l’eroga-
zione delle prestazioni al domicilio degli Utenti nei giorni e
nei tempi concordati con l’Utenza e con l’ASL.
Inoltre si impegna ad AFFIANCARE (breve periodo forma-
tivo in cui gli Operatori vengono seguiti nello svolgimento
delle loro mansioni) il personale neo assunto, quello che si
trova ad operare sul territorio per la prima volta e tutti co-
loro che in fase di sopralluogo hanno evidenziato qualche
carenza.
PROFESSIONALITA’ DEL PERSONALE E AGGIOR-
NAMENTO
Il C.S.A. garantisce che tutti gli Operatori attivi nel servi-
zio sono in possesso delle specifiche qualifiche professionali
formalmente previste per le diverse figure professionali.
Inoltre CSA avvalendosi di professionisti esterni di grande
rilievo garantisce formazione ed aggiornamento professio-
nale secondo le esigenze specifiche del servizio.
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Carta dei Diritti
della Persona Anziana
Introduzione
Gli anziani rappresentano un patrimonio per la società, non solo
perché in loro si identifica la memoria culturale di una
popolazione, ma anche perché sempre più costituiscono una
risorsa umana attiva, un contributo di energie e di esperienze
del quale la società può valersi.
Questo nuovo ruolo emerge dalla ricerca clinica e sociale che
rende ragione della constatazione di un numero sempre
maggiore di persone di età anagrafica avanzata ed in buone
condizioni psico-fisiche.
Tuttavia esistono delle condizioni nelle quali l’anziano è ancora
una persona fragile, sia fisicamente che psichicamente, per cui
la tutela della sua dignità necessita di maggiore attenzione
nell’osservanza dei diritti della persona, sanciti per la generalità
dei cittadini.
La valorizzazione del ruolo dei più anziani e della loro cultura si
fonda sull’educazione della popolazione al riconoscimento ed al
rispetto dei loro diritti, oltre che sull’adempimento puntuale di
una serie di doveri da parte della società. Di questi, il primo è la
realizzazione di politiche che garantiscano ad un anziano di
continuare ad essere parte attiva nella società, ossia che
favoriscano la sua condivisione della vita sociale, civile e
culturale della comunità.
Questo documento vuole indirizzare l’azione di quanti operano a
favore di persone anziane, direttamente o indirettamente, come
singoli cittadini oppure all’interno di:
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� istruzioni responsabili della realizzazione di un valore
pubblico (ospedali, residenze socio-assistenziali, scuole,
servizi di trasporti ed altri servizi alla persona sia pubblici
che privati);
� agenzie di informazione e, più in generale, mass media;
� famiglie e formazioni sociali.
Con loro condividiamo l’auspicio che i principi qui enunciati
trovino la giusta collocazione all’interno della attività
quotidiana, negli atti regolativi di essa quali statuti,
regolamenti o carte dei servizi, nei suoi indirizzi programmatici
e nelle procedure per la realizzazione degli interventi.
Richiamiamo in questo documento alcuni dei principi
fondamentali dell’ordinamento giuridico italiano:
� il principio “di giustizia sociale”, enunciato nell’art.3 della
Costituzione, là dove si ritiene compito della Repubblica
rimuovere gli ostacoli di ordine economico e sociale che
limitando di fatto la libertà e l’uguaglianza dei cittadini,
impediscono il pieno sviluppo della persona umana. La
letteratura scientifica riporta che lo sviluppo pieno della
persona umana è un processo continuo, non circoscrivibile in
una classe di età particolare poiché si estende in tutto l’arco
della vita;
� il principio “di solidarietà”, enunciato dall’articolo 2 della
Costituzione, là dove si ritiene compito della Repubblica
riconoscere e garantire i diritti inviolabili dell’uomo, sia
come singolo sia nelle formazioni sociali ove si svolge la sua
personalità, e richiede l’adempimento dei doveri inderogabili
di solidarietà, politica, economica e sociale. A queste
espressioni di solidarietà inderogabili vanno affiancate
quelle proprie della libertà partecipazione del cittadino al
buon funzionamento della società e alla realizzazione del
bene comune, pure finalizzate alla garanzia della effettiva
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realizzazione dei diritti della persona.
� Il principio di salute , enunciato nell’articolo 32 della
Costituzione, là dove si ritiene compito della Repubblica
tutelare la salute come fondamentale diritto dell’individuo e
interesse della collettività e gratuite agli indigenti.
Va inoltre ricordato che, al concetto di salute affermato
dall’Organizzazione Mondiale della Sanità (OSM) nella
dichiarazione di Alma Ata (1978) come equilibrio fisico, psichico
e sociale, si è affiancato il concetto di promozione della salute
della dichiarazione di Ottawa (1986).
La persona anziana al centro dei diritti e di doveri
Non vi è comunque contraddizione tra asserire che la persona
gode, per tutto l’arco della sua vita, di tutti i diritti riconosciuti
ai cittadini al nostro ordinamento giuridico e adottare una carta
dei diritti specifica per i più anziani: essa deve favorire l’azione
di educazione al riconoscimento ed al rispetto di tali diritti
insieme con lo sviluppo delle politiche sociali, come si è
auspicato nell’introduzione.
La persona ha il diritto di:
sviluppare e di conservare la propria individualità e libertà
La società e le Istituzioni hanno il dovere di:
rispettare l’individualità di ogni persona anziana,
riconoscendone i bisogni e realizzando gli interventi ad essi
adeguati, con riferimento a tutti i parametri della sua qualità di
vita e non in funzione esclusivamente della sua età anagrafica.
La persona ha il diritto di:
conservare e veder rispettare, in osservanza dei principi
costituzionali, le èproprie credenze, opinionio e sentimenti.
La società e le Istituzioni hanno il dovere:
di rispettare credenze, opinioni e sentimenti delle persone
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anziane, anche quando essi dovessero apparire anacronistici o in
contrasto con la cultura dominante, impiegandosi a coglierne il
significato nel corso della storia della popolazione.
La persona ha il diritto:
di conservare le proprie modalità di condotta sociale, se non
lesive dei diritti altrui, anche quando esse dovessero apparire in
contrasto con i comportamenti dominanti nel suo ambiente di
appartenenza
La società e le Istituzioni hanno il dovere:
di rispettare le modalità di condotta della persona anziana,
compatibili con le regole della convivenza sociale, evitando di
“correggerle” e di “deriderle”, senza per questo venire meno
all’obbligo di aiuto per la sua migliore integrazione nella vita
della comunità.
La persona ha il diritto:
di conservare la libertà di scegliere dove vivere.
La società e le Istituzioni hanno il dovere:
di rispettare la libera scelta della persona anziana di continuare
a vivere nel proprio domicilio, garantendo il sostegno necessario,
nonchè, in caso di assoluta impossibilità, le condizioni di
accoglienza che permettano di conservare alcuni aspetti
dell’ambiente di vita abbandonato.
La persona ha il diritto:
di essere accudita e curata nell’ambiente che meglio garantisce
il recupero della funzione lesa.
La società e le Istituzioni hanno il dovere:
di accudire e curare l’anziano fin dove è possibile a domicilio, se
questo è l’ambiente che meglio stimola il recupero o il
mantenimento della funzione lesa, fornendo ogni prestazione
sanitaria e sociale ritenuta praticabile ed opportuna.
Resta comunque garantito all’anziano malato il diritto al
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ricovero in struttura ospedaliera o riabilitativa per tutto il
periodo necessario per la cura e la riabilitazione .
La persona ha il diritto:
di vivere con chi desidera.
La società e le Istituzioni hanno il dovere:
di favorire, per quanto possibile, la convivenza della persona
anziana con i famigliari,sostenendo opportunamente questi
ultimi e stimolando ogni possibilità di integrazione.
La persona ha il diritto:
di avere una vita di relazione
La società e le Istituzioni hanno il dovere:
di evitare nei confronti dell’anziano ogni forma di ghettizzazione
che gli impedisca di interagire liberamente con tutte le fasce di
età presenti nella popolazione.
La persona ha il diritto:
di essere messa in condizione di esprimere le proprie attitudini
personali, la propria originalità e creatività.
La società e le Istituzioni hanno il dovere:
di fornire ad ogni persona di età avanzata la possibilità di
conservare e realizzare le proprie attitudini personali, di
esprimere la propria emotività e di percepire il proprio valore,
anche se soltanto di carattere affettivo
La persona ha il diritto:
di essere salvaguardata da ogni forma di violenza fisica e/o
morale
La società e le Istituzioni hanno il dovere:
di contrastare, in ogni ambito della società, ogni forma di
sopraffazione e prevaricazione a danno degli anziani.
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La persona ha il diritto:
di essere messa in condizione di godere e di copnservare la propria
dignità e il proprio valore, anche in casi di perdita parziale o totale
della propria autonomia ed autosufficienza.
La società e le Istituzioni hanno il dovere:
di operare perchè, anche nelle situazioni più compromesse e
terminali, siano supportate le capacità residue di ogni persona,
realizzando un clima di accettazione, di condivisione e di
solidarietà che garantisca il pieno rispetto della dignità umana.
La tutela dei diritti riconosciuti
Il cittadini/utente può essere tutelato dal Tribunale del Malato
nell’ambiti dei servizi sanitari e assistenziali. A questo organo, che
si trova sia a Mantova che Cremona, il cittadino si rivolge per
esporre le proprie dimostranze.
Inoltre il cittadino può comunicare con l’Ufficio Relazioni con il
Pubblico, avente il diritto di accesso e di partecipazione agli atti ed
ai documenti amministrativi dell’Utente, inoltre può accogliere i
suggerimenti, i reclami e gli encomi.
Le sedi sono presso le ASST di Mantova e Cremona.
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Modulo per segnalazione reclami
SEGNALAZIONE DISFUNZIONI,
SUGGERIMENTI, RECLAMI
Del Sig./Sig.ra ____________________________________ abitante a ______________________ Tel. ______________
□ UTENTE □ FAMILIARE Servizio offerto ____________________________________ Oggetto della segnalazione___________________________ _________________________________________________ _________________________________________________ _________________________________________________ _________________________________________________ _________________________________________________ _________________________________________________ DATA __________________ FIRMA _________________
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C.S.A. Cooperativa Servizi Assistenziali Soc. Cooperativa Sociale
Via Gelso, 8 - 46100 Mantova Tel 0376 285611 FAX 0376 285619
E-mail: [email protected] www.csa-coop.it