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Qualità e Project Management nei servizi di Rete Civica:l’esperienza Rete Integrata Polirone
Alessandro BazzigaIrene Nicolis
Mantova, giugno 1999
Il metodo di fondo
• Project management e reti civiche: strumenti e sistemi per cambiare il modo di lavorare. L’integrazione Community networks e biblioteca come piattaforma di applicazione
Condivisione di definizioni
A community network?It describes a set of services that are accessible to the people living in a particular geographical area. This concept is independent from technologies, for example the Piazza Duomo in Milano during the evenings, where people meet to discuss all possible subjects, is a concrete community network.
Robert Verrue, Director of DGXIII
Telecommunication, Information Market and Exploitation of Research
Rete civica Integrata
• Progettazione• Funding• Startup• Gestione• Reporting• Marketing Istituzionale• Il Bilancio Sociale della rete
La progettazione: la strategia
Bottom-up Top-down
I due modelli tradizionali…
Condivisione attori
La progettazione: planning
• Tavolo di attori istituzionali e sociali che, coordinati dall’esperto di Reti:– Scelgono e discutono gli obiettivi– Analizzano le possibilità e i le direzioni
operative– Individuano le risorse– Programmano le attività fino allo start– MS Project 98 come strumento di base
Il Gantt come regolatore
Funding: la strategia
• Analisi dei sistemi di finanziamento• Condivisione delle strategie politico-
tecniche• Ricerca dei finanziamenti come attività
parte del progetto stesso
Pur con intersezioni i finanziamenti sono così destinati
Budget Fin. Regionale
Funding: i risultati
Servizi per cittadiniOrganizzazione e sviluppo
Servizi per cittadiniServizi per scuole
Budget Consorzio Polirone
Servizi interni a ogni ente
Budget Singoli Comuni
Budget Regione Lombardia
Startup
• Analisi e valutazione dei cardini: il rispetto dei tempi
• Marketing territoriale• La biblioteca come sede di relazioni• Parte la programmazione gestionale
Gestione
• Project management dell’immateriale: dalla progettazione negoziale e di stima alla gestione regolamentata.
• Tracking di tutte le attività di relazione, comunicazione e sviluppo
• Outsourcing della complessità: la redazione come centro di relazioni.
Settore Internet e Servizi di Comunicazione
Accounting e servizi telematici: connettività limitata ad InternetPosta elettronicaServizi Web Newsgroup
Alfabetizzazione citizen & professionalRedazione telematica condivisa sul territorioLaboratorio multimediale pubblicoReplica sulla rete di iniziative di aggregazione reali (sito polironeragazzi))
Biblioteca e Rete Civica come Centro di Servizi
Reporting
• Il monitoraggio continuo consente:– analisi demoscopica in tempo reale– analisi dei servizi– valutazione sociotecnica trasversale– quantificazione specifica del lavoro di
redazione
• I rapporti come indice di qualità• I rapporti come marketing interno
Lo strumento di tracking: i dati
Lo strumento di tracking: le analisi
Marketing istituzionale
• Agenti di accredito istituzionale– Le relazioni come risorsa di lavoro– Necessità di contribuire al dibattito su un
modello– Iniziative specifiche e programmate di
pushing and competition
Il caso Progetto Qualità
Dal bando Premio Qualità in Comune 1999, Ministero della Funzione Pubblica:Il premio riguarda la svolta positiva nella qualità globale dei servizi, non esempi di eccellenza isolati, e si basa su criteri il più possibile oggettivi…•Trasporti locali e mobilità•Attività di promozione economica•Tributi•Protezione fasce deboli•Riqualificazione urbana…
Il bilancio sociale
• Il bilancio della rete come sistema di servizi non alla città ma della città:– Come ha cambiato la vita della comunità?– Che relazioni ha modificato e come?– Che valore hanno i numeri?– Rapporto costi/benefici
The dark side of the moon…
La rottura di un'amiciziascoprire a proprie spese la differenza tra Cc e Bcc (tra dirigenti: <<... e di' a quel rompi**§3*+ che si faccia i c**§ç suoi!>>
speedy gonzalesi due dipendenti che pensavano bisognasse rispondere ad un messaggio di posta entro pochi secondi (e-mailfitness)
alfabetizzazione a metàMario riceve valanghe di mail ma non risponde perché crede che sia solo uno strumento di ricezione
The dark side of the moon…
al lupo, al lupo!i messaggi dell'impiegato che usava marcare tutto con "Urgente", "Priorità Alta" ormai non li legge più nessuno...
il telefono, la tua voceil dirigente, peraltro molto sollecito, era solito rispondere a tutte le e-mail "Si prega di telefonare“
Aargh! Vedo rosso!Il funzionario che quando aveva troppi messaggi contrassegnati dal rosso (sta per "non letti") per principio non rispondeva a nessuno
Dalla condivisione alla separazione
La rete civica è una piattaforma di separazione: un ambiente in cui si precisano i ruoli e si
determinano le funzioni. La rete è un oggetto che costringe a prendere sempre posizione e che spinge a scoprirsi, che separa le ambiguità e
costruisce nuove relazioni
Disintermediare significa rompere
ContactsAlessandro Bazziga
Responsabile Settore Internet e servizi di comunicazioneAzienda Servizi Informativi spa
Irene NicolisDirettore Consorzio [email protected]