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Canales de Distribución
CANALES DE DISTRIBUCIÓN
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Sesión No. 8 Diseño y administración de la fuerza de ventas
Objetivo
Al término de la sesión el alumno aprenderá la importancia de la fuerza de
ventas en una empresa, los objetivos que se deben implementar y las
estrategias a seguir para un acercamiento óptimo con los clientes.
Contextualización
La fuerza de ventas en una empresa es el primer contacto que el cliente llega a tener, no
importa el giro de la empresa,
pues el vendedor se puede
encontrar atrás de un mostrador,
en los pasillos de un hotel,
tomando la orden en un
restaurante, dando información en
una escuela, proporcionando información y tomando pedidos vía telefónica o por
medio de chats, la amabilidad que use desde el primer contacto será de gran
importancia para que el cliente se sienta bien atendido, por eso es muy
importante que en todo momento se cuide también la imagen del vendedor, que
su tono de voz sea amigable, que brinde una sonrisa e interés por atender.
La fuerza de ventas no es solo un grupo de personas que se deben dedicar a vender, el vendedor debe estudiar a sus clientes, ganarse su confianza, dar información de los productos y servicios, mantenerse en contacto para atender sus necesidades y mantenerlos leales a la marca o atraer a nuevos clientes.
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El trabajo de la fuerza debe estar en continua retroalimentación para hacer las estrategias adecuadas al momento de realizar la venta. Los vendedores
deben tener mucho apoyo de las empresas, primero capacitándolos y si dentro
de las actividades del vendedor debe trasladarse para visitar a sus clientes,
deben contar con los medios necesarios para hacerlo.
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Introducción al Tema
Vender es objetivo de las empresas, sin embargo para lograrlo se necesita
contar con un buen equipo de ventas. Todo el personal que se integre a la
empresa ya forma parte de ese equipo, pues todos representan a la marca. Sin
embargo hay un grupo especial, que
viene siendo la fuerza de ventas y la
que se dedicará con más atención a
ofrecer y vender los productos más
directamente a varios segmentos de
mercados.
Este equipo también requiere tener un perfil y características muy específicas para que pueda llevar a cabo su trabajo, entre ellas es el gusto por las ventas, que dominen algún
idioma, que puedan viajar, ser empáticos con la gente, algunas veces será
necesario que cuenten con cierto nivel académico, pero también se puede tener
excepciones, pues hay vendedores que siempre se han dedicado a las ventas y
cuentan con mucha experiencia en esta área sin haber tenido estudios.
Posteriormente se deberá trabajar en forma individual o grupal en capacitarlos
para que conozcan la variedad de productos o servicios que la empresa ofrece,
refinar el trato con los clientes, aprender a analizar a los mercados, evaluar por
zonas o territorios para las ventas e ir conociendo estrategias que se pueden
utilizar para lograr sus objetivos de ventas por ciertos periodos de tiempo,
logrando así mejorar su record de venta que repercutirá en mejorar su sueldo,
sus comisiones o bonificaciones según sea el caso acordado de pago.
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Explicación
7.1 Objetivos y estrategia de la fuerza de venta
Según Zoltners, Andris (2003), la fuerza de ventas representa a la empresa públicamente y se confía en ella con el recurso corporativo más importante: el cliente. Frecuentemente la única conexión que el cliente tiene
con una empresa es el vendedor, para el cliente el vendedor es la empresa.
Objetivos de la Fuerza de ventas dependerá en gran medida de lo que la empresa quiera lograr, sabemos que todas las empresas su función es vender
y generar ingresos, sin embargo debe preocuparse también por conocer a su
mercado, las necesidades de sus clientes, los productos que maneja la
competencia, los canales de distribución que utilizan y todo esto lo hará siempre
y cuando tenga a su fuerza de ventas capacitada y motivada, para que se
trabaje en conjunto y entonces plantearse objetivos.
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La fuerza de ventas en un principio debe hacer énfasis en cimentar una sólida relación que ayude a fidelizar a los clientes y garantizar las ventas futuras. Posteriormente podrá ofrecer y promocionar adecuadamente los
productos y servicios de la compañía y entonces conseguir resultados en
determinado plazo de tiempo. Santos, J (2011).
Algunas estrategias de la fuerza de ventas son:
A
Familiarizar a los vendedores con todos los aspectos del producto y
su valor agregado.
B
Aprovechar los cursos que ofrecen grupos especializados,
suscripciones a publicaciones y boletines de ventas.
C
El gerente de ventas o dueño es uno de los principales
capacitadores, mediante juntas y clínicas de ventas periódicas puede
mejorarse continuamente la preparación de la fuerza de ventas.
D
La demostración del producto o servicio es una herramienta esencial
para la venta y debe haber una preparación previa para dicha
demostración como es:
• Preparar todo el material de manera atractiva y convincente,
conocer el producto de la empresa, resaltar el valor agregado,
las ventajas y beneficios que representa para el cliente la
adquisición del producto, establecer un clima de empatía y
comunicación con el cliente, conocer la psicología, necesidades
y motivaciones del posible cliente, capacitarse para recibir
objeciones.
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E
Calidad para mantener la lealtad del cliente. Conseguir nuevos
clientes es vital para el crecimiento de cualquier empresa, pero no es
tan importante como dedicar tiempo, atención y servicio a la base de
clientes existentes. El vendedor que persigue un nuevo cliente con la
posibilidad de obtener un pedido, pero descuida a un cliente leal, está
empeñado en mater su carrera. Galindo, L. y Sandoval, P. (2005).
7.2 Estructura y tamaño de la fuerza de ventas
La estructura y el tamaño de la fuerza de
ventas deben estructurarse cada
cierto tiempo debido a las variaciones que sufren los planes de mercadotecnia de la
empresa, el mercado y los factores externos.
Existen algunos métodos para optimizar el tamaño óptimo de la fuerza de
ventas, mencionaremos dos, sin embargo cada empresa lo adecua de acuerdo a
sus necesidades.
Método de cargas de trabajo, por Talley, W. (1961), se basa en igualar la carga
de trabajo de los vendedores más el potencial de ventas de cada zona, es decir,
cada vendedor se le asignan cuentas que requieren, en forma aproximada, el
mismo tiempo y esfuerzo, este método da por experimentado el número
adecuado de visitas que han de hacerse a los clientes de distintos tipos.
Para usar este método se requieren principalmente tres condiciones:
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La posibilidad de dividir a los clientes en grupos
de acuerdo con sus compras.
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La gerencia debe determinar el número de visitas de ventas que se
requieren para proporcionar un servicio satisfactorio a cada cliente.
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Investigar el número promedio anual de visitas por vendedor.
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Quienes lo emplean tienen que estimar exactamente el incremento que producirá en
las ventas cuando se incorpore un nuevo vendedor.
También debe estimarse el monto del incremento en los
gastos de venta.
La eficacia de este método depende de la capacidad del responsable de ventas para determinar en forma correcta
sus estimaciones.
Para determinar el tamaño de su fuerza de ventas mediante este método, la
gerencia tiene que adoptar los siguientes pasos:
Método de incremento a la productividad
La empresa aumenta el número de vendedores en un mercado geográfico de
acuerdo al incremento de las ventas y sus gastos totales. Cuando las ventas
adicionales obtenidas sean proporcionalmente mayores que los aumentos en los
gastos de venta, a la empresa le convendrá aumentar su número de
vendedores. El método tiene algunas limitaciones:
Multiplicar el número de clientes de cada grupo por el número de visitas anuales necesarias para
atenderlos con eficiencia.
Sumar los resultados.
Dividir esta suma entre el número promedio de
visitas anuales realizadas por cada
vendedor.
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Conclusión
La estructura y la fuerza de ventas dependen del tamaño de la empresa y el
número de clientes con los que cuenta. Para que la fuerza de ventas pueda lograr los objetivos dentro de una empresa, es necesario que se tenga una planeación y organización, es decir, dividir a los clientes por territorio, por segmento de mercado, por especialización de producto o servicio, por tamaño de mercado, también se deberán incluir las metas esperadas que se desean lograr por periodos de tiempo.
También es necesario que la fuerza de ventas se mantenga motivada y esto se
puede lograr cuando el personal se siente involucrado y atendido por la empresa
por medio de capacitaciones, foros, conferencias, algunas veces hay empresas
que trasladan a su personal hasta otras ciudades para llevar a cabo seminarios,
invitan a expositores para dar pláticas y es un momento que se utiliza también
para dar a conocer cambios, innovaciones o la integración de nuevas líneas de
productos. Todo esto con la finalidad de reforzar el departamento de la fuerzas
de ventas, pues la empresa debe cuidar también el mínimo de rotación de
personal en esta área.
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Para aprender más
Para conocer más sobre los temas vistos en esta sesión te invito a consultar el
siguiente recurso:
• Domínguez, A. (2015) 5 miedos que tienes que vencer para tener éxito en
ventas. Recuperado el día 12 de Julio del 2015
de: http://www.merca20.com/5-miedos-que-tienes-que-vencer-para-tener-
exito-en-ventas/
• Santos Cougil, J.C. (2011). La fuerza de ventas: su función y objetivos.
Recuperado el día 12 de Julio del 2015
de: http://ciclog.blogspot.mx/2011/08/la-fuerza-de-ventas-su-funcion-
y.html
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Actividad de Aprendizaje
Instrucciones
Con la finalidad de profundizar en los conocimientos adquiridos a lo largo de esta
sesión, realiza la siguiente actividad:
1. Entrevista a un vendedor y harás las siguientes preguntas:
• Empresa para la que trabaja.
• ¿Cuánto tiempo tiene laborando en el área de ventas?
• ¿Qué producto o servicio es que el vende?
• ¿Quiénes son sus clientes?
• ¿Cómo está estructurada la fuerza de ventas en la empresa para la
que trabaja?
• ¿Cuáles son las estrategias que utiliza para mantener a sus clientes
leales a la marca?
2. La podrás realizar en cualquier programa, al final tendrás que subirlo a la
plataforma en el lugar indicado.
Esta actividad representa el 5% de tu calificación final y se tomará en cuenta lo
siguiente:
• Portada con tus datos generales
• Introducción
• Desarrollo
• Ortografía y redacción
• Conclusiones
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Bibliografía
• Domínguez, A. (2015) 5 miedos que tienes que vencer para tener éxito en
ventas. Recuperado el día 12 de Julio del 2015
de: http://www.merca20.com/5-miedos-que-tienes-que-vencer-para-tener-
exito-en-ventas/
• Financial Times Mastering. (2003). Master en Marketing. Barcelona:
Prentice Hall.
• Fisher, L. (2004). Mercadotecnia. México, D.F: McGraw Hill.
• Galindo, L y Sandoval, P. (2005). Nuevos Fundamentos de
Mercadotecnia. México: Trillas.
• Imber, J. (2002). Diccionario de Mercadotecnia. México: Continental.
• Kotler, P. (2010). Dirección de Mercadotecnia. México: DIANA.
• Mercado, S. (2008). Canales de Distribución y logística. México: PACJ.
• Paz, H. (2008). Canal de Distribución: gestión comercial y logística.
México: Ugerman.
• Santos Cougil, J.C. (2011). La fuerza de ventas: su función y objetivos.
Recuperado el día 12 de Julio del 2015
de: http://ciclog.blogspot.mx/2011/08/la-fuerza-de-ventas-su-funcion-
y.html
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