Maria Angélica Gomes OPS/OMS PERU

Semana de la Calidad en Salud 2013

“X Encuentro Nacional de Experiencias en Mejoramiento Continuo de la Calidad en Salud”

“IX Conferencia Nacional e Internacional de Calidad en Salud”

Calidad para qué?

• La Visión del Profesional…y del Gremio!• La Visión y Expectativa de la Población,

sea o no paciente…• La Visión de las Autoridades Sanitarias…• Los Marcos Legales…• La Asimetría en Información…• LA HUMANIZACIÓN DE LA SALUD!

¿Qué es calidad?

Hacer lo correcto, en forma correcta

A tiempo, todo el tiempo

Desde la primera vez

Mejorando siempre

Innovando siempre y

Siempre satisfaciendo a nuestros clientes

Dimensiones de la Calidad

Humana Técnica Del entorno

DIMENSIONES DE LA CALIDADCalidad Científico Técnica

Satisfacción de Usuarios/as

Eficacia

Efectividad

Eficiencia

Accesibilidad

Continuidad

Comodidad

• Calidad como fin social: plasma el principio de calidad de vida.

• Expresión de modernidad: expresa la permanente tensión entre la homogeneización de procesos y la diversidad que reconoce al sujeto y sus diferencias.

• Enfoque Gerencial: avanza en el reconocimiento del otro como elemento fundamental de la organización moderna.

• Estrategia de Fortalecimiento de los Servicios de Salud. Facilita la renovación del contrato social entre la población y los servicios de salud.

La Calidad en SaludAvedis Donabedian:A partir del análisis de los trabajos

publicados sobre Calidad, estableció:

• la ya imprescindible clasificación de los métodos de abordaje para el mejoramiento de la calidad (estructura-proceso-resultado),

• la definición de calidad, • la relación entre métodos de proceso y resultado, • la sistematización de los criterios, • reflexiones básicas sobre la determinación de

responsabilidades en la mejora de calidad, • los diferentes enfoques para gestionarla etc.

La Calidad en Salud

Una de sus aportes más constantes es la reflexión del componente ético que define las relaciones en el ámbito de la calidad.

Debatió no solo la responsabilidad ética con los pacientes, sino la que afecta a los profesionales individuales, a los colegios profesionales, a los gestores y a la administración, aportando en todos los casos una visión profunda y global.

Análisis de la CalidadEnfoque sistémico:

Estructura Procesos Resultados

Usuarios externos

calidad

Usuarios Internos

Institución

ACTORES PRINCIPALES

Usuarios satisfechos y saludables

• Políticas de calidad

• Planes estrátegios y oprativos con enfoque de calidad

PLANIFICACION DE LA CALIDAD

Dirección Ejecutiva de Calidad en Salud

Unidades de Calidad Equipos de Mejora

ORGANIZACIÓN PARALA CALIDAD

• Estandarización• Autoevaluación• Acreditación• Mejora Continua.• Evaluación de Tecnología

GARANTIA Y MEJORAMIENTO

Monitoreo de la Calidad

Información al usuario

INFORMACION PARA LA CALIDAD

Componentes del Sistema

OPS-OMS

POLÍTICA Y ESTRATEGIA REGIONAL PARA LA GARANTÍA DE LA CALIDAD

DE LA ATENCIÓN SANITARIA, INCLUYENDO LA SEGURIDAD DEL

PACIENTE.Junio 2007

Qué es Calidad?

La calidad, incluyendo la seguridad del paciente, es una cualidad de la atención sanitaria esencial para la consecución de los objetivos nacionales en salud, la mejora de la salud de la población y el futuro sostenible del sistema de atención en salud.

Calidad en la Región:La falta de calidad se manifiesta de múltiples formas incluyendo:

• Servicios de salud inefectivos, es decir, que no alcanzan el resultado esperado en salud.

• Se expresa en términos de injustificada variabilidad de la práctica clínica, aplicación de cuidados inoportunos o innecesarios, y un alto porcentaje de servicios no consistentes con el conocimiento profesional actual (MBE).

Calidad en la Región:La falta de calidad se manifiesta de múltiples formas incluyendo:

• La falta de calidad hace al servicio de salud inseguro ocasionando daño material o humano, causando desconfianza y acciones legales que ocasiones reacciones prácticas de medicina defensiva.

• A nivel Regional, son ejemplos de lo anterior el excesivo número de casos de mortalidad materna y neonatal, de infección nosocomial, de uso irracional de medicamentos, y de fallos quirúrgicos.

Calidad en la Región:La falta de calidad se manifiesta de múltiples formas incluyendo:

• Servicios de salud ineficientes, con costos superioresa los necesarios para obtener el mismo resultado.Este fenómeno contribuye a un aumento excesivo ypermanente del gasto en salud sin el correspondientemejoramiento del desempeño de los servicios desalud.

• Esto supone un costo de oportunidad para el serviciosanitario, retrayendo recursos que podrían invertirse,por ejemplo, en incrementar la cobertura de losservicios a las poblaciones más desprotegidas.

Calidad en la Región:

Para el usuario, esto significa:• largas listas de espera,• horarios de atención incompatibles con sus

posibilidades,• distancias excesivas al centro de atención sanitaria,• falta de medicamentos en los centros de atención, y• oferta de servicios no adecuada al

contexto/preferencias culturales y sociales delciudadano.

Calidad en la Región:• Finalmente, la falta de calidad corresponde a la

insatisfacción de los usuarios y de los profesionales desalud con los servicios de salud.

• Se quejan de maltrato, falta de comunicación einadecuación de instalaciones de salud.

• Los profesionales y trabajadores de salud, por su lado,sufren de desmotivación, sobrecarga de trabajo, y enlos casos más extremos el síndrome de “burn out”, loque contribuye aún más al deterioro de la calidad delservicio prestado.

Calidad en la Región:A nivel sistémico contribuyen a la mala calidad:

(1) La falta de posicionamiento de la calidad en lasprioridades, y agenda de reforma del sector salud;

(2) La deficiencia de los marcos reguladores de la calidadtales como las normas y estándares técnicos, lossistemas de acreditación, certificación, y habilitación,y el limitado conocimiento de derechos y deberes delos pacientes;

(3) La insuficiencia o falta de recursos materiales,humanos y financieros;

Calidad en la Región:A nivel sistémico contribuyen a la mala calidad:

4. La falta de sistemas de información para lagestión adecuada de los recursos;

5. Las transferencias financieras o mecanismosde pago a prestadores no vinculados a nivelde desempeño y resultados en salud; y

6. La formación de pregrado y postgrado conbajos estándares técnicos, éticos y humanos.

Calidad en la Región:

A nivel de la prestación de servicios desalud individual, son causas de malacalidad:

(1) La desmotivación de los trabajadores dela salud;

(2) La debilidad en materia de competenciasy destrezas técnicas;

(3) La ausencia de trabajo en equipo y derelaciones de confianza adecuadas;

Calidad en la Región:

A nivel de la prestación de servicios de saludindividual, son causas de mala calidad:

4. La atención bajo un modelo paternalista queno involucra al usuario en la toma dedecisiones;

5. Las condiciones de trabajo inadecuadas; y

Calidad en la Región: Propuesta

a. Posicionar la calidad de la atenciónsanitaria y la seguridad del pacientecomo prioridad sectorial.

b. Promover la participación ciudadanaen temas de calidad

c. Generar información y evidencia enmateria de calidad

Calidad en la Región: Propuesta

d) Desarrollar, adaptar y apoyar laimplantación de soluciones en calidad

e) Desarrollar una Estrategia Regionalpara el fortalecimiento de la calidadde la atención sanitaria y seguridaddel paciente con un horizonte de diezaños

Se orienta hacia las necesidades y expectativas del usuario y de la comunidad

Se concentra en los sistemas y procesos de prestación de la atención

Cuatro principios de la Garantía de Calidad

Cuatro principios de la Garantía de Calidad

Utiliza datos e información para analizar la prestación de la atención (Evidencia)

Alienta el trabajo en equipo para la solución de problemas y la mejora de la calidad

Entornos de práctica favorables: Lugares de trabajo de calidad = atención de

calidad al paciente (FESP/11)Esta función incluye:

• La definición, explicación y garantía de los derechos de los usuarios.

• La existencia de un sistema de evaluación de tecnología de salud y contribuye a mejorar su Calidad.

• La utilización de metodología científica para la evaluación de intervenciones de salud de diversos grados de complejidad.

• La existencia de sistemas de evaluación de la satisfacción de los usuarios y el uso de esta evaluación para mejorar la calida de los servicios de salud.

Entornos de práctica favorables: Lugares de trabajo de calidad = atención de

calidad al paciente

Agreguemos a lo anterior:

• Seguridad del Paciente

• Seguridad del Personal de Salud.

• Ética Profesional.

Competenciaprofesional

Expectativas y Satisfaccióndel usuario

Accesibilidad

AdecuaciónContinuidad

Aspectos científico-técnicoEficacia-Efectividad-EficienciaRelación interpersonal

AceptabilidadCumplimientoAspectos organizativosEfecto sobre la saludTrato recibido

Barreras organizativas, culturales, económicas y emocionales

Correspondencia de la atención recibida con las necesidades

Atención ininterrumpida y coordinada

Entornos de práctica favorables: Lugares de trabajo de calidad = atención de

calidad al paciente

Entornos de práctica favorables: Lugares de trabajo de calidad = atención de

calidad al paciente

• En cuanto a la Calidad en la Atención a la Población, el Personal de Salud constituye una las fortalezas necesarias para actuar como factores de éxito en el Mejoramiento.

• Humanización y Calidad, lemas del el Personal de Salud para enriquecer el medio laboral en Salud, pues humanización es tanto para población y para personal.

.

Entornos de práctica favorables: Lugares de trabajo de calidad = atención de

calidad al paciente

• Reto para todos y todas: RH del Sector Salud, Recursos Comunitarios.

Estrategias para lograrlo: • Redes por la Calidad y la Humanización

de los SS.• Gestión del Conocimiento.• Desarrollo de Recursos Humanos.• Espacios de participación.

Humanización en Salud

El debate sobre Humanización debe contemplar dos dimensiones: principios y directrices, que son importantes para indicar nuevos rumbos e objetivos para las políticas y su capacidad en producir nuevas utopías, mas también lo de interferir en la práctica que realmente existente nos sistemas de salud.

Humanización

La Humanización, considerándola en esta perspectiva, es un cambio en las estructuras, de la forma de trabajar y también de las personas.

La humanización de la clínica y de la salud pública depende de una reforma de la tradición

médica y epidemiológica. Una reforma que consiga combinar la objetivación científica del proceso salud/enfermedad/intervención con nuevos modos de operar decurrentes de la

incorporación del sujeto e de su historia desde el momento del diagnóstico hasta la intervención.

HumanizaciónHumanización todavía depende de los cambios de las personas, el énfasis en los valores relacionados con la protección de la vida, la posibilidad de ampliar el grado

de alienación y transformación del trabajo en un proceso creativo y placentero. La reforma de la asistencia para facilitar la creación de vínculos entre los equipos y los

usuarios, así como para explicar claramente la responsabilidad de la salud son herramientas poderosas

para el cambio

Humanización

En realidad, la creación de organizacionesque alientan a los operadores consideranque se trata de otras personas todo eltiempo, y que estas personas, como ellos,tienen intereses y deseos con los que lacomponen, es una poderosa manera deconstruir una nueva forma de vida.