Calidad en el servicio al beneficiario

Parte 1

Recursos Humanos

o Objetivoo Introduccióno Servicio al beneficiarioo Mandamientos de atencióno Calidado ¿Qué satisface a un beneficiario?o Factores claves en cuanto a un mal servicioo 7 Pecados capitales del servicioo 9 Reglas para un excelente atención en el servicio

Índice

Objetivo

Objetivos general Proporcionar los conceptos básicos para lograr que la atención y el

servicio a los beneficiarios sean de excelente calidad.

Objetivos específicos

Comprender los conceptos claves sobre el ciclo de servicio.

Conocer y atender las necesidades de los beneficiarios.

Fomentar una actitud positiva de servicio para dar excelencia.

Introducción

Éxito del programa Demanda de los beneficiarios

Programa Satisfacer necesidades y deseos del beneficiario

El principal objetivo es conocer y entender bien a los beneficiarios

para que nuestros servicios puedan ser definidos y ajustados a

sus necesidades.

El servicio al beneficiario es el conjunto de acciones interrelacionas puestas en prácticas por cada empleado para que los beneficiarios pasen de la satisfacción del primer momento a la fidelización continua.

Servicio al beneficiario

Atención al cliente

ServicioSatisfacción

Calidad

Deseo de servirDisciplina

OrdenActitud

Aprecio por el ser humano

ConocimientosDeterminaciónOrientación al

logroResponsabilidad

Mandamientos de atención

El beneficiario por encima de todo, es lo más importante en nuestro trabajo.No hay nada imposible cuando se quiere.

Cumple todo lo que prometas.Solo hay una forma de satisfacer al beneficiario: cumpliendo su necesidad.Tu atención y comportamiento marca la diferencia.

Fallar en un punto significa fallar en todo.

Un empleado insatisfecho genera beneficiarios insatisfechos.El juicio sobre la calidad del servicio lo hace el beneficiario, el define la calidad.El servicio siempre puede mejorar… por muy bueno que sea.Ante un beneficiario, todos un equipo y el es nuestro jefe por lo que dependemos de él.10

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Aspectos de la calidad

PlaneaciónSistemasPersonasTrabajo

Extender la participación de los empleados.

Incrementar el nivel de satisfacción por el servicio.

Mejorar el desempeño profesional.

Mejorar la eficacia de los programas.

Incrementar nivel de orientación a beneficiarios.

Relación de los empleados con personal externo.

Mejora continua e innovación.

Orientación a resultados.

Objetivos de calidad

1% Porque no les agrada.

5% Se afilian en otro tipo de programas o seguros familiares o laborales.9% Mejores servicios y beneficios de otros programas.14% Procesos más rápidos y eficaces en cuanto a los servicios de otros programas.71% Por la indiferencia y la mala atención del personal de servicio médico y administrativo; así como insatisfacción con los servicios

¿Por qué se pierden los beneficiarios?

Algunos de los porcentajes que demuestran la disminución de beneficiarios parten de la siguientes puntos de la gráfica.

Tipos de servicio

Servicio pésimo• El servicio

no existe; es desastroso

Servicio malo• El servicio

no cumple con las expectativas del beneficiario

Servicio normal• El servicio

cumple a penas con las expectativas del beneficiario

Servicio excepcional• Existe una

cultura y servicio de calidad

¿Qué satisface a un beneficiario?

Existen diversos puntos por los cuales los beneficiarios se sienten satisfechos con los servicios del programa.

Sentirse siempre especiales

Empatía y comprensión

Servicio profesional y

eficiente

Personal competente y

preparado

Ser escuchado y sentirse cómodos

Confiabilidad, sinceridad y

claridad en la información

Asesoría humana

oportuna y de calidad

Ambiente limpio,

agradable y atractivo

Expectativa y percepción

Percepción:Proceso mental por

el que se selecciona, organiza e interpreta la información a fin de darle significado.

Expectativa:Es aquello que una persona cree que

puede o debe recurrir.

Empleados negligentes. Atención deficiente. Actitudes negativas de los empleados hacia los beneficiarios. Diferencias de percepción entre lo que el programa cree que

los beneficiarios desean y lo que estos en realidad requieren. Deficiente manejo y resolución de las quejas. Los empleados no están facultados para prestar un buen

servicio, asumir responsabilidades y tomar decisiones que satisfagan al beneficiario.

Mal trato a los beneficiarios. Diferencias de percepción entre el servicio que se cree dar y lo

que creen recibir los beneficiarios.

Factores claves en cuanto a un mal servicio

La salud del beneficiario depende de nosotros, todos los servicios que brindamos de consultas médicas, odontológicas y legales permitirá gozar al beneficiario de una excelente salud física y psicológica.

7 Pecados capitales del servicio

Frase prohibida Frase sustitutaNo lo se… Averiguaré y le informaré…No podemos hacer eso… Le ofrezco esta alternativa…Tiene que… Lo sugiero o usted necesita…Un segundo o un momentito…

Podría esperar por favor…

No, al inicio de una frase Ofrecer una alternativa

Frases sustitutas

9 Reglas para un excelente atención en el servicio

1. No hacer esperar al beneficiario, saludar de inmediato.2. Darle una atención total, sin distracciones o interrupciones.3. Hacer que los primeros 5 segundos cuenten.4. Ser natural, no falso o robotizado.5. Demostrar cordialidad y entusiasmo.6. Ser agente de cada beneficiario (si no puedes resolver el problema, pide apoyo).7. Dar soluciones al beneficiario.8. Hacer que los últimos 5 segundos cuenten (dejar una buena impresión).9. Mantenerse en forma y cuidar su persona.