CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE

¿CUAL ES EL ELEMENTO ESENCIAL DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS?

• “EL VALOR AGREGADO”

• “EL RESULTADO DE TRANSFORMAR LOS RECURSOS EN PRODUCTOS Y SERVICIOS QUE TIENEN LA CUALIDAD DE SATISFACER LAS NECESIDADES DEL CLIENTE”

CALIDADEXCELENCIA

EN ELSERVICIO

TRABAJO ENEQUIPO

EMPOWERMENT

MEJORAMIENTOCONTINUO

Enfoque hacia el Cliente

El valor se mide con base en la “Percepción del El valor se mide con base en la “Percepción del Cliente”Cliente”

=x

Enfoque hacia lo que “Debería” ser hecho para lograr el mayor impacto en el valor.

x

ValorCalidad ServicioServicio

CostoCosto TiempoTiempo

Conceptos de Calidad Total

CALIDAD TOTALEs un sistema:

que se extiende a lo largo y ancho de la Organización que abarca todos los niveles, que incluye planificación, control y mejora de la calidad, para satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes.

Conceptos BásicosCALIDAD TOTAL

Es una actitud

positiva y permanente

que se manifiesta en :

el pensar

el sentir y

el actuar.

¿QUÉ SIGNIFICA PROPORCIONAR UN SERVICIO

DE CALIDAD?

Significa hacer que la mayor Significa hacer que la mayor cantidad posibles decantidad posibles de

MOMENTOS DE VERDADMOMENTOS DE VERDAD

¡¡¡¡ salgan bien !!!!¡¡¡¡ salgan bien !!!!

MOMENTO DE VERDAD

Y debido a ese contacto tiene la oportunidad de formarse una impresión de la misma.

Es una situación en la cual el cliente directa o indirectamente tiene un contacto con la Organización.

La Calidad se inicia en nuestras acciones.

Si estas acciones son de Calidad,

los Productos y Servicios serán de Calidad

Para que el producto o servicio logre la satisfacción del cliente, debe cumplir ciertas características que denominamos:

REQUISITOSEstos deben ser negociados con el Cliente.

La Calidad se logra únicamente con la participación de todos los que están involucrados en el Proceso.

La Calidad es un proceso contínuo de mejoramiento e implica cambio de Mentalidad.

ESTRA-TEGIA

SISTE-MAS GENTE

CLIENTE

TRIÁNGULO DEL SERVICIOTRIÁNGULO DEL SERVICIO

PRECONDICIONES DEL SERVICIO AL CLIENTE

1. VOCACION Y APTITUDES PARA EL SERVICIO (RECLUTAMIENTO YSELECCION EFECTIVA)

2. ACTITUD POSITIVA (AUSENCIA DE ESTRES Y FATIGA)

3. CAPACITACION (DESARROLLO DE HABILIDADES Y COMPETENCIAS DEL SERVICIO)

4. APOYO DE CALIDAD Y BUEN TRATO DELJEFE.

FASES DEL SERVICIO AL CLIENTE

1. TRANSMITIR UNA ACTITUD POSITIVA(RECEPCION Y BIENVENIDA)

2. IDENTIFICACION DE LAS NECESIDADESDEL CLIENTE.

3. FACILITAR LA SATISFACCION DE LASNECESIDADES DEL CLIENTE.

4. VERIFICAR LA SATISFACCION DEL CLIENTE Y CREAR LAS CONDICIONES PARA QUE EL CLIENTE REGRESE.

NECESIDADES BASICASDEL CLIENTES

1. NECESIDAD DE SER COMPRENDIDO(EMPATIA Y COMUNICACION EFECTIVA)

2. NECESIDAD DE SER RECIBIDO/VISITADO

3. NECESIDAD DE SENTIRSE IMPORTANTE(AUTOESTIMA)

4. NECESIDAD DE COMODIDAD (FISICA Y PSICOLOGICA)

LOS SIETE PECADOS DEL SERVICIO

LAS ACTITUDES Y COMPORTAMIENTOS QUE NO SE DEBEN REALIZAR AL

MOMENTO DE PRESTAR EL SERVICIO.

PECADO 1 LA APATÍA

•DEMOSTRAR CON ACTITUDES LO POCO QUE NOS IMPORTA EL CLIENTE

•DEMUESTRA DESPREOCUPACION POR EL TRABAJO QUE REALIZAMOS.•EL EMPLEADO DEMUESTRA QUE NO SE PREOCUPA POR SI MISMO. FALTA DE CUIDADO PERSONAL.

PECADO 2 DESPRECIO

•TRATAR DE DESHACERSE DE UN CLIENTE.

EJEMPLOS:

“SI NO FUERA POR EL CLIENTE MI TRABAJO FUERA AGRADABLE”.

“TIENE QUE ESPERAR YO ESTOY OCUPADO”

“QUE LO ATIENDA OTRO, ESO NO ES MI TRABAJO”

PECADO 3FRIALDAD

•RECEPCIÓN NO CORDIAL, MIRADA FIJA, EXTREMA FORMALIDAD.

•NO SE GENERA RELACIÓN, NO HAY EMPATÍA.

•POR LO TANTO EL AMBIENTE DE SERVICIO SE ENFRÍA.

PECADO 4AIRE DE SUPERIORIDAD

•USAR PALABRAS QUE EL CLIENTE NO PUEDA ENTENDER TALES COMO LENGUAJE TECNICO.

•MENOSPRECIAR AL CLIENTE.

•ABRUMAR CON PALABRAS SIN ENFOCARSE EN LAS NECESIDADES DEL CLIENTE.

PECADO 5ROBOTISMO

•MOVIMIENTOS MECANICOS.

•SONRISA FINGIDA DE CONCURSO DE BELLEZA.

•RUTINIZACIÓN/MECANIZACION DEL SERVICIO.

PECADO 6ANTEPONER LAS

REGLAS

•LAS REGLAS SE CREAN MÁS PARA LA CONVENIENCIA DE LA ORGANIZACIÓN, QUE PARA EL CLIENTE.

•“ESTAS SON LAS REGLAS Y PUNTO“.

•“NO SE PUEDE HACER, PERO ESTAMOS PARA SERVIRLES.”

•“NUESTRAS POLITICAS NO LO PERMITEN”

PECADO 7EVADIR AL CLIENTE

•OBLIGAR AL CLIENTE A IR DE ACÁ PARA ALLÁ .

•“QUISIERA AYUDARLE PERO ESO NO ME CORRESPONDE “.

•MUCHAS VECES UNA LLAMADA TELEFÓNICA LA PASAN DE UNA PARTE A OTRA, ANTES DE QUE ALGUIEN LA ATIENDA Y RESUELVA EL PROBLEMA DEL CLIENTE.

1.

CONOCER A LOS

CLIENTES

2. CREAR VALOR PARA

LOS CLIENTES

6. CAPACITAR AL

PERSONAL

5. GENERAR

LEALTAD EN LOSCLIENTES

4. GESTIO

NAR

EN PROVECHO

PROPIO

LAS

QUEJAS D

E

LOS C

LIENTE

S

3.AUDITAR

LA CALIDADEN EL

SERVICIO

LOS 7SECRETOS DEL

SERVICIO ALCLIENTE

7.INTEGRAR LOS

PROCESOSDE SERVICIO A LA ORG.