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Taller: Calidad de servicio

Plan de formación PAE/ El Hierro 2012

Calidad de Servicio El Hierro 26 y 27 de junio de 2012

http://www.ashotel.es/



Contenido

Módulo 1: Introducción 1.1.- Evolución y situación actual del concepto calidad en servicio 1.2.- El turista actual y los impactos en Turismo Módulo 2: Elementos básicos de la gestión de la calidad 2.1.- Gestión de la calidad o gestión de la reputación online 2.2.- La orientación al cliente y la estrategia de servicio 2.3.- Tratamiento de los problemas de calidad. 2.4.- Los manuales de buenas prácticas y la mejora de los procesos. Módulo 3: Acercamiento a los Sistemas de gestión de la calidad en turismo. 3.1.- Aspectos básicos de las normas y sistemas aplicables al turismo: · Normas Q de calidad turística e ISO9001 · Sistema de Calidad en destinos (SICTED)




Módulo 1.- Introducción

1.1.- Evolución y situación actual del concepto calidad en servicio

Las características de un servicio que le confieren la aptitud para satisfacer las necesidades implícitas o explícitas del cliente.

¿Qué entendemos por calidad de

servicio?

Video: ¿Qué es calidad?

Prestación de los mejores servicios posibles con un presupuesto determinado, entendiendo que no se trata de trabajar más o de gastar más, se trataría de hacerlo de una forma más racional y eficiente.





1.2.- El turista actual y los impactos en Turismo

Cada una de las empresas/entidades presentes en un destino deben asumir su papel a la hora de

aportar valor para la búsqueda de la satisfacción global del visitante.

Trabajar de forma conjunta entre el sector

privado y el sector público, resulta inprescindible para lograr este fin.

Es importante que el turista perciba un nivel

homogéneo y un compromiso con la calidad en todos los elementos que intervienen en la cadena

turística.





1.2.- El turista actual y los impactos en Turismo

Planificación del viaje

Llegada al aeropuerto

Servicio de transporte

Alojamiento Información del destino

Señalización

Guías turísticos

Centros de interés turístico

Policía turística

Restauración Otros

servicios

Posibles impactos al turista

Tras el viaje

Transporte en destino




Módulo 2.- Elementos básicos de la gestión de la calidad

2.1.- Gestión de la calidad o gestión de la reputación online

La empresa/servicio turístico debería

disponer de alguna fórmula para conocer

de primera mano la opinión del cliente

acerca del servicio recibido y de su nivel de

satisfacción.

Esta información debería permitir al

directivo/gestor cuál es la tendencia y

dónde están los puntos débiles de nuestro

servicio.

Gestión de la satisfacción del

cliente

Buena práctica: Disponer de un cuestionario

de satisfacción del servicio, analizar la

información períodicamente y transmitirla a

los implicados.

Ejemplo: Elaborar un cuestionario de clientes

o aprovechar las herramientas gratuitas de

internet para su envío y cumplimientación

online.

La opinión reflejada por el cliente

debería ser utilizada para mejorar

el servicio






Algunas recomendaciones básicas sobre los sistemas de gestión de la

satisfacción de clientes

No ignorar los comentarios de clientes y

menos, nos acostumbremos a ellos

Hacer preguntas con sentido y claras que nos

permita tener seguridad en lo que está

valorando el cliente

Evitar caer en el error de dirigirlas: es

decir, eludir item sobre cuestiones que

sabemos no hacemos bien.

Dejar espacios para que el cliente pueda reflejar

observaciones o sugerencias

Los criterios de valoración deberían ser

pares, para así evitar que el cliente tienda a

hacer valoraciones medias.






Muchas empresas hacen una errónea

interpretación a la hora de gestionar su

reputación online.

Se dedican una y otra vez a intentar

reducir los efectos que los comentarios

negativos vertidos en la red, pueden tener

en los potenciales clientes.

La solución estaría más en el sentido de

tratar los problemas de raíz que generan

esos comentarios.

Gestión de la reputación on line

Buena práctica: Planes de mejora en función de nuestros

puntos débiles o los fuertes de nuestra competencia.

Ejemplo: Investigar en la red cuáles son los problemas de

calidad que destacan nuestros clientes, regogerlos y

establecer acciones correctoras para evitar o reducir su

repetición.

Video: Colas en el banco






Es evidente que la opinión de otros usuarios

puede hacer desnivelar la balanza hacia

nuestros competidores.

Si nuestra gestión no es capaz de evitar que

los clientes muestren su insatisfacción en la

red, debemos estar muy atentos para saber

cuál es nuestro posicionamiento y analizar

éste frente a nuestra competencia.

Gestión de la reputación on line

Buena práctica: Benchmarking = Planes de

mejora en función de los fuertes de nuestra

competencia.

Ejemplo: Investigar en la red cómo lo hacen

los mejores, ver qué y cómo responden a los

clientes.





2.2.- La orientación al cliente y la estrategia de servicio

Buena práctica: Algún

método para recoger por

escrito todas las quejas

y/o

sugerencias, e

incidencias que se

produzcan.

Una empresa excelente

debería disponer de medios

sencillos para escuchar a su

cliente.

Registrar toda esta información

y adecuadamente gestionada,

podría significar una mejora

importante para nuestro

servicio

Ejemplo: La

empresa/servicio turístico

utiliza las quejas,

sugerencias, etc., para

identificar posibles áreas

de mejora y mejorar

progresivamente la

prestación del servicio. Video: Funcionando como el Ritz

Escuchar al cliente





2.3.- Tratamiento de los problemas de calidad.

Buena práctica: Disponer de

un documento que define

cómo actuar frente a una

queja,

y/o reclamación de un cliente.

Ejemplo: El equipo de

trabajo se reúne

periódicamente, mínimo una

vez al año, para tratar y dar

solución a los problemas de

calidad que siguen

generando insatisfacción en

los clientes.

No estar preparado para

gestionar una situación

crítica en una empresa de

servicios puede hacer

empeorar las cosas.

Atender las quejas más que un castigo a

nuestra labor, debe ser vista como una

oportunidad de mejora, que adecuadamente

gestionada nos permita incluso recuperar al

cliente.

Gestión de quejas





2.4.- Los manuales de buenas prácticas y la mejora de los procesos.

La Gestión de la calidad básicamente se basa en el

proceso de Mejora Continua

Consolidación de la mejora

alcanzada






Planificar (Plan) Analizar, identificar las áreas de mejora y priorizar las

actuaciones.

Desarrollar (Do) Las acciones de mejora que se han de poner en

marcha.

Comprobar (Check) El objetivo principal es conocer el grado de mejora

de la acción implantada, es decir, si se ha obtenido el resultado deseado y planteado.

Actualizar (Act). En esta fase se define el nuevo modo de trabajar,

considerando: las personas involucradas o afectadas por la nueva forma de hacer las cosas, los equipos o máquinas a utilizar, etc.

La planificación de la mejora se basa en el ciclo de

mejora o Ciclo PDCA






Los indicadores de calidad son

otra de las herramientas

indispensable en gestión de

calidad.

Un proceso no se puede mejorar si no

tenemos datos.






¿Qué es un un

INDICADOR de

CALIDAD?

El indicador es en sí mismo una herramienta de medición que muestra el grado de eficacia o eficiencia con que se ha realizado la actividad, proceso o servicio: En definitiva es una unidad de medida que permite verificar un hecho. Cualquier planteamiento entorno a la gestión de la calidad debe prever la identificación de indicadores asociados a los procedimientos operativos y de este modo llevar a cabo los controles necesarios.






Finalidad de

los

indicadores de

calidad

Determinar de manera continua, periódica y puntual cómo se realizan actividades, procesos y se prestan servicios finales Advertir cuando una actividad no está cumpliendo lo establecido. El indicador evidencia cuándo una actividad, proceso o servicio no alcanzan el estándar o requisito establecido.






¿Cómo debe

ser un

indicador de

Calidad?

Importante para la organización Sencillo de obtener y de interpretar Medible Fiable

Revisión: Modelo de cuadro de mando




Módulo 3.- Acercamiento a los Sistemas de gestión de la calidad en turismo.

3.1.- Aspectos básicos de las normas y sistemas aplicables al turismo

Los sistema de gestión son sobretodo herramientas que contribuyen a mejorar la gestión y a orientarla a los resultados y la satisfacción de clientes.

UNE-EN-ISO

9001






Gestión errónea

Hasta dónde podemos bajar la calidad para abaratar

costes

Peor servicio a menor coste

Pérdida de clientes

Supervivencia insegura

Gestión eficaz

Cómo podemos aumentar la calidad para reducir costes

Mejor servicio a menor coste

Gana mercado

Supervivencia asegurada




La gestión de la calidad establece necesariamente un

enfoque de prevención más que de corrección.

Se debe trabajar en prevenir las situaciones que pueden

generar insatisfacción al cliente que tratar de corregirlas

cuando estas ya han ocurrido.

La empresa debería sistematizar de qué manera trata

de indentificar que el producto ofrecido no reune las

condiciones y no esperar a que sea el cliente que nos la

haga saber.

Enfoque preventivo de la Gestión de la calidad



Lectura: El granjero y la piedra mágica






Gestión de la Calidad

Normas de Referencia

UNE-182001

Ambito Nacional

UNE-EN-ISO 9001

Ambito Internacional

167000 .- Servicios de Restauración 189001 .- Servicios Turísticos de Intermediación 184001 .- Camping y Ciudades de Vacaciones 182001 .- Hoteles y Apartamentos Turísticos 187002.- Espacios Naturales Protegidos 187003 .- Oficinas de Información Turística 183001 .- Alojamientos Rurales 186001 .- Establecimientos Balnearios 188004 .- Clubes Náuticos y Puertos Deportivos 188003 .- Turismo activo






¿Qué entendemos por Gestión

de la calidad?

Se trata de instrumento de gestión enfocado a la mejora continua, aspecto que engloba a todas las actividades críticas de la empresa y a todos los procesos que realizamos tanto dentro como fuera de ella y que pueden tener una influencia sobre el nivel de percepción de calidad del cliente.

Se concibe como mecanismo para estandarizar las actividades, dando los instrumentos para evaluar los resultados frente a los objetivos que se han propuesto.






Ventajas de implantar un

sistema de gestión de la

calidad

• Ayuda a cumplir la normativa legal ofreciendo mayor garantías a intermediarios y cliente final.

• Mejora significativamente la percepción de calidad del cliente.

• Contribuye a impulsar en la organización una cultura empresarial orientada al cliente y a los resultados.




España

Suiza

Francia

Hungría

Inglaterra

A nivel europeo se han desarrollado

iniciativas similares a la española






Objetivo: Promocionar la marca de calidad turística española y la imagen de España como destino turístico de calidad.

Campaña Institucional TURESPAÑA: “Smile you are in SPAIN”






Guía de entidades certificadas:

Objetivo: Llegar al consumidor final como una herramienta eficaz de consulta.






Inserciones publicitarias: otros soportes

Objetivo: Dar a conocer al público en general la marca de calidad turística.






Presencia destacada en: www.spain.info

Objetivo: Promocionar las

empresas certificadas con

la marca de calidad. Dar a conocer a los

turistas, la marca de

calidad del turismo

español.






Objetivo: Promocionar la marca de calidad turística española y las empresas vascas certificadas.

Campaña Gobierno Vasco






Campaña Turgalicia (2008)

TURGALICIA desarrolló una campaña publicitaria en las principales ciudades de Galicia en diciembre 2008, a través de la instalación de 300 mupis (espacios publicitarios del mobiliario urbano).

Objetivo: Difundir entre la población los beneficios

que tiene para los usuarios de los servicios

turísticos la utilización de establecimientos

certificados.








Es un proyecto de mejora de la calidad de los destinos turísticos promovido por el Instituto de Turismo de España (TURESPAÑA) y la Federación Española de Municipios y Provincias (FEMP), que trabaja con empresas/servicios turísticos de hasta 30 oficios diferentes, con el objetivo último de mejorar la experiencia y satisfacción del turista.






¿En qué

qué

consiste el

SICTED?

• Se trata de una metodología que proporciona un sistema

integral y permanente de gestión de la calidad en un destino

turístico con un enfoque hacia la mejora continua y una actitud

de recuperación y puesta en valor de los elementos que integran

la prestación del servicio.

• Persigue ofrecer un nivel de calidad homogéneo en los

servicios ofrecidos al turista por parte de los agentes que

componen la oferta en el destino.






Introducir la calidad como un elemento integrante de la gestión en el tejido empresarial vinculado al turismo.

Objetivo




El Sistema de Calidad Turística en Destinos

(SICTED) se desarrolla actualmente en 30

oficios diferentes, todos ellos vinculados a la

actividad turística de los 140 destinos

turísticos españoles que han firmado ya el

protocolo de adhesión.

Un total de 2.588 empresas se

encuentran adheridas al programa y se han

concedido un total de 4.197

distintivos.




El distintivo es el soporte que acredita el cumplimiento de los requisitos establecidos en la metodología y reconoce el esfuerzo y el compromiso con la calidad y la mejora continua, a la vez que distingue a la empresa frente a la competencia.

“Compromiso de Calidad Turística”, acredita y reconoce el esfuerzo realizado por las empresas participantes.




Nuestros datos

Muchas Gracias: Juan C. Lorenzo [email protected] http://blog.excelenciatenerife.com/ Síguenos en:


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