caja municipal

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SATISFACCION Y ATENCION AL CLIENTE DE LA CAJA MUNICIPAL DE AHORRO Y CREDITO TACNA

UNJBG

Tacna-Perú25/02/2009

Presentado por:

Valverde Castillo, Luis 06-39169Maquera Ticona, Martín 02-23101

SATISFACCION Y ATENCION AL CLIENTE DE LA CMAC “TACNA”

ESTADÍSTICA – UNJBG - 2 -

ÍNDICE1. INTRODUCCION 03

1.1.Limitaciones De La Investigación 04

2. FORMULACION DEL PROBLEMA 04

3. EXPOSICION DE MOTIVOS 04

4. MARCO TEORICO CONCEPTUAL 05

4.1.Marco Teórico 04

4.2.Marco Conceptual 06

5. OBJETIVOS 08

5.1.Objetivo General 08

5.2.Objetivos Específicos 09

6. FORMULACION DE LA HIPOTESIS 09

7. METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION 09

7.1.Tipo de Investigación 10

7.2.Determinación de las variable 10

7.2.1 Identificación de las Variables 10

7.2.2 Operacionalización de las Variables 10

8. POBLACION Y MUESTRA 11

8.1.Población 11

8.1.1 Marco referencial 11

8.2.Tamaño de la Muestra 11

8.3.Unidad de Muestreo 12

8.4.Marco Muestral 12

8.5.Unidad de Análisis 12

8.6.Método de Obtención de Información 12

8.7.Presentación Análisis e Interpretación de resultados 13

9. ANALISIS Y DISCUSIÓN DE RESULTADO 13

10.CONCLUSIONES 20

11.RECOMENDACIONES 21

12.BIBLIOGRADIA 22

13.ANEXOS 22


1. NTRODUCCION

En el sector de las entidades financieras existen estudios de atención al

cliente que permiten obtener información de los clientes a niveles

generales y específicos.

Por tanto, el GRUPO DE INVESTIGACION UNIVERSITARIA – UNJBG

se ha dirigido a la Caja Municipal de Tacna para la realización de un

estudio de atención al cliente, cuyas razones que justifica, el proyecto

son:

La intensidad competitiva actual en el mercado financiero de

Tacna.

Los cambios producidos en los últimos años, tales como el

aumento de la demanda del buen trato a los clientes.

El malestar de los clientes al ser atendidos por personas sin

capacitación en atención al cliente.

La ausencia de informes que analicen al mercado de clientes

dentro de los cambios producidos en la atención al cliente.



1.1. Limitaciones De La Investigación

a) Limitación del presupuesto:

La siguiente investigación que se realiza en la CMAC Tacna tuvo como limitación el

presupuesto dado que se realizaron 105 encuestas de las 158.

b) Limitación del tiempo:

Al momento de realizar la encuesta no hubo mucha concurrencia de los clientes

debido a que se realizó en la quincena del mes de abril, y es de conocimiento de

todos que la mayoría de clientes concurren en los fines de mes.

2. FORMULACION DEL PROBLEMA

Un consumidor con poder se convierte en un cliente leal si se le ofrece productos o

para el caso servicios de calidad.

La primordial fuente de atención de un cliente es la “excelente atención” si uno no

cuida a su cliente nadie más lo hará. Es necesario que la atención de primera que

brinda esta entidad financiera sea continua y no momentánea.

Hagamos que cada uno de los clientes atendidos durante el día se acuerde con

agrado del buen servicio y de las atenciones brindadas.

3. EXPOSICION DE MOTIVOS

El presente trabajo de investigación es un estudio técnico explorativo, que nos

permitirá conocer la satisfacción y atención al cliente que se brinda en la Caja

Municipal de Tacna, y esto se lograra mediante la obtención de información que los

clientes encuestados brinden.

Esta investigación también sirve para conocer la influencia que tiene la calidad del

servicio en atención al cliente que se brinda para generar clientes leales, así como

también la influencia que tiene este aspecto para que los clientes soliciten créditos y

si están de acuerdo con las tasas de interés y moratorias.



4. MARCO TEORICO CONCEPTUAL

4.1. Marco Teórico

A. Establecimiento

Lugar o zona geográfica donde se expenden productos o servicios.

B. Satisfacción

Es el estado de ánimo en el cual el cliente siente que el producto o servicio cumple

son sus requerimientos o expectativas.

C. Cliente

Es la persona que utiliza con asiduidad los servicios de un profesional o empresa.

D. Importancia de la Satisfacción al cliente

Producto de diversas investigaciones realizadas por la American Marketing

Association, se llego a las siguientes conclusiones:

Cien clientes satisfechos producen 25 nuevos clientes

Por cada queja recibida, existen otros 20 clientes que opinan lo mismo pero que

no se molestan en presentar su queja simplemente cambian de local.

El costo de conseguir un nuevo cliente equivale a cinco veces el de mantener

satisfecho al que ya esta ganado.

Un cliente satisfecho comenta como promedio su buena experiencia a otras 3

personas, en tanto que uno insatisfecho lo hace con 9.

E. Cliente interno

Es todos y cada uno de los integrantes de la empresa. Si no se vende primero al

cliente interno el valor del producto o servicio que la compañía ofrece y la importancia

fundamental que el tiene como representante de la misma, seguramente la

organización contara con burócratas que cumplan con su obligación, mas no con

profesionales comprendidos con su labor.



F. Cliente externo

Es cada una de las personas que utiliza el servicio o producto que brinda una

empresa y que hace posible la existencia de la misma.

G. Una cultura de servicio

La captación, recuperación o perdida de clientes esta en manos de toda la

organización y no solo del vendedor. Los clientes buscan en un proveedor,

distribuidora o fabricante lo mismo: Servicio Integral, con amabilidad, calidad y

siempre a tiempo. Pero para poder brindar ese servicio integral debemos visualizar

que tenemos dos clientes que atender: uno, por supuesto, es el cliente externo y el

otro es el cliente interno que hace posible mantener al primero.

4.2. Marco Conceptual

CAJA MUNICIPAL DE TACNA

La Caja Municipal de Ahorro y Crédito de Tacna S.A. (CMAC TACNA S.A.), es una

institución de intermediación financiera, clasificada en el Sistema no Bancario del

Sistema Financiero Peruano; que actúa bajo la forma de Sociedad Anónima, con

autonomía económica, administrativa y financiera.

Ampara su funcionamiento en la Resolución Nro. 505-92 del 21 de mayo de 1992, de

la Superintendencia de Banca y Seguros y la Resolución Nro. 322-98 – SBS, que

autoriza su conversión a Sociedad Anónima. Asimismo mantiene relación con la ley

de creación del Sistema de Cajas Municipales y la Ley General del Sistema

Financiero y del Sistema de Seguros y Orgánica de la Superintendencia de Banca y

Seguros.

Inicia sus actividades el 01 de Junio de 1992, las mismas que son reguladas y

controladas por los organismos del Estado Peruano: Superintendencia de Banca y



Seguros, Banco Central de Reserva, sujetándose a las disposiciones sobre Encaje y

otras normas obligatorias; asimismo la CMAC TACNA S.A. es miembro del Fondo de

Seguros y Depósitos.

El directorio de la CMAC TACNA S.A. está conformado por siete miembros que

ejercen la representación institucional de la entidad y que representan a diferentes

fuerzas sociales de la comunidad como: Municipalidad de Tacna, Iglesia, Cámara de

Comercio, Banco de la Nación y APEMYPE (Micro y Pequeños Empresarios) de esta

forma se guarda un equilibrio en la toma de decisiones evitando la concentración de

poder.

La Gerencia representa legalmente a la institución y está integrada a través de un

Comité de Gerencia, ente que es responsable de la gestión económica, administrativa

y del cumplimiento de las políticas y reglamentos que son aprobados por el Directorio.

Su crecimiento sostenido en una política innovadora le permite estar presente en el

mercado financiero como una empresa competitiva especializada en microfinanzas

que cubre gran parte de las aspiraciones individuales y colectivas de sus clientes,

posicionándose en la región fronteriza Tacna-Puerto Maldonado como una empresa

líder en microfinanzas; así también su exitosa gestión alcanzada en los últimos años

ubican a la CMAC TACNA S.A. como una de las Cajas Municipales de mayor

rentabilidad dentro del Sistema de CMACs y entre las instituciones de microfinanzas

más lucrativas en América Latina, resultado que respalda su solidez y prestigio a nivel

nacional e internacional.

Historia: CMAC TACNA inició sus operaciones con el servicio de

Crédito

Pignoraticio (Prendario), el 1º de Junio de 1992.

En enero de 1994, La Caja Municipal de Tacna comienza a operar el módulo de

ahorros en moneda nacional, autorizada por la SBS mediante Resolución Nro. 636-

93, luego de transcurrir un año de actividades exitosas en esta área.

En junio del mismo año la Caja Municipal de Tacna con autorización de la SBS, Res.

Nro. 358-94 inició operaciones con el módulo de Crédito a la Micro Pequeña

Empresa.

En junio de 1995, la CMAC TACNA comienza a operar el módulo de Créditos

Personales, bajo diversas modalidades que incluyen la firma de convenios con



empresas e instituciones públicas y privadas para el otorgamiento de créditos que son

cancelados mediante descuento por planilla.

En agosto de 1995, la SBS mediante resolución Nro. 524-95 autoriza a la CMAC

TACNA el servicio de ahorros y créditos a la pequeña empresa en moneda extranjera,

iniciando así la captación de ahorros en dólares y colocaciones en la misma moneda.

En 1996 CMAC TACNA, inició sus colocaciones en el Sector Agropecuario y en el

2002 con el Crédito Hipotecario canalizando los Fondos Mi Vivienda.

Visión: Ser líder de las microfinanzas en los mercados de nuestros

clientes.

Misión: Brindar los mejores productos y servicios de microfinanzas

fundamentalmente en las fronteras del Perú.

Objetivos Estratégicos: Lograr un crecimiento en colocaciones y captaciones superior al

promedio del sistema de cajas.

Incrementar la rentabilidad.

Mejorar los principales productos y servicios ofrecidos.

Modernizar la plataforma tecnológica para reducir los procesos

manuales.

Fortalecer la imagen institucional.

Afianzar la organización.

5. OBJETIVOS

5.1. Objetivo General

Conocer el grado de satisfacción y atención que se le brinda al cliente en esta entidad

financiera según las transacciones que se realizan día a día y esto nos ayudara a

mejorar en algunos aspectos en el servicio. Así como también la influencia que esto

tiene para identificar los motivos específicos por los cuales los clientes solicitan

créditos en esta entidad financiera.

Dotar de información a la planificación y toma de decisiones en el área de atención al

cliente.



5.2. Objetivos Específicos

Conocer que tipo de operaciones realizan los clientes con mayor frecuencia en

una entidad financiera.

Reducir el tiempo de espera en la atención al cliente, ya que esto nos ayudará a

mejorar el servicio y así atender rápidamente a los clientes.

Analizar la conformidad de los clientes en cuanto a las tasas de interés y

moratorias que se les aplica, cuando obtienen un crédito. La relación que tiene

esto para captar mayor número de clientes.

Identificar la satisfacción que tiene los clientes cuando son atendidos por sus

respectivos analistas.

6. FORMULACION DE LA HIPOTESIS

HO: La calidad del servicio que brinda la Caja Municipal de Tacna es independiente del

trato del personal e información que éste brinde, en especial de los analistas de

crédito; así como también del promedio de espera hasta que el cliente sea atendido.

Ha: La calidad del servicio que brinda la Caja Municipal de Tacna es dependiente del

trato que reciben del personal e información que éste brinde, en especial del analista

de crédito, quien tiene trato directo con los clientes; así como también del promedio

de espera hasta que sea atendido.

7. METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION

7.1. Tipo de InvestigaciónLa presente investigación es de tipo descriptiva (“El estudio descriptivo mide cada

variable para luego hacer interpretaciones y posibilitar predicciones”), ya que los

objetivos planteados están orientados a identificar el nivel de satisfacción y atención

de los clientes, así como los factores que influyen en el comportamiento del cliente

externo.

La información que nos proporcione esta investigación descriptiva nos permitirá

conocer cuan satisfechos están los clientes en la atención que se les brinda. También

nos permitirá conocer las fortalezas y debilidades que se presentan.



7.2. Determinación de las variable7.2.1 Identificación de las Variables

a) Variables dependientes:

Calidad del servicio

b) Variables independientes:

Tiempo de espera.

Información que brinda el analista

Trato del personal (analista)

- Calidad en el servicio.- Esta variable permite darnos información cuan

satisfecho esta el cliente con atención que se brinda desde el momento que

ingresa a la entidad. Satisfacer plenamente al cliente y usuario, no sólo es

necesario monitorear de forma constante esos niveles de satisfacción, sino

que deben definirse cuales son las necesidades de los clientes y usuarios

mediante una investigación de mercados. Una empresa que trate de satisfacer

necesidades de acuerdo a lo que ellos creen que son los requerimientos de

los clientes o usuarios, y no de acuerdo a lo que estos realmente solicitan

están destinados a perder posiciones en el mercado.

- Tiempo de espera.- Este dato en esencia es relevante porque nos brinda el

tiempo que el cliente espera para poder ser atendido, y así saber poder

mejorar la eficiencia del personal.

- Colocaciones de crédito.- De está variable podremos conocer el grado de

conformidad del cliente cuando se le aprobado un crédito, y así mismo si está

de acuerdo con las tasas de interés y moratorias que la entidad dispone.

- Razones por las cuales realizan distintas operaciones.- Variable que nos

brinda lo referente, el porque el cliente prefiere esta entidad financiera y no

otra.

7.2.2 Operacionalización de las Variablesa) Variables dependientes: Calidad del servicio.

Indicadores:

- Rapidez en la atención.

- Eficiencia del personal.

b) Variables independientes: Tiempo de espera, Información que brinda el

analista, Trato del personal (analista).



Indicadores:

- Campañas Promocionales.

- Tasa de interés.

- Tasa moratoria.

- Razones para pedir un crédito

- Confiabilidad de los clientes.

- Atención telefónica

8. POBLACION Y MUESTRA8.1. Población

La población para nuestro estudio son los 258 clientes que realizan operaciones en la

Caja Municipal de Tacna un determinado día.

8.1.1 Marco referencial Utilizaremos como guía de referencia la cartera de clientes que tiene la

caja municipal para este año 2008.

8.2. Tamaño de la Muestra

Se tiene una población de 258 clientes que realizan transacciones el día 12 de Abril

del 2008; considerando los objetivos que persigue la investigación se decidió utilizar

una muestra no aleatoria, seleccionadas al azar.

Se tiene una confianza del 95% que el resultado encontrado será correcto dentro de

un margen de error de 5%. Para el cálculo del tamaño de la muestra se usa la

siguiente fórmula:

Donde:

n: Tamaño de la muestra

Z: 95% (1.96)

E: Nivel de precisión (5% = 0.05)

N: Población conocida (258)



Reemplazando tenemos:

n 157.8

n 158

Para este caso el tamaño de la muestra es de 158 clientes.

8.3 Unidad de Muestreo

Determinado el tamaño de la muestra a través de la formula utilizada dio como

resulto que el tamaño de la muestra es de 158 encuestados, pero considerando las

limitaciones presupuestales anteriormente nombradas, resulta un nuevo tamaño de

muestra que es 105 encuestas. Procediendo a realizar la encuesta, se presento una

solicitud de autorización de ingreso a la entidad financiera para posteriormente aplicar

la encuesta con mayor facilidad.

8.4 Marco Muestral

Para el presente estudio de investigación las unidades muestrales de 158 clientes que

asistieron el día 10 de Febrero de acuerdo a un total de 258 clientes de las Caja

Municipal de Tacna seleccionándolos de manera no aleatoria.

8.5 Unidad de Análisis

Cada uno de los clientes que realizar una transacción en la entidad financiera en un

determinado día.

8.6 Método de Obtención de Información

Se ha utilizado para esta investigación un cuestionario, ya que es un instrumento

principal para obtener información referente a diversos factores tanto internos como



externos. Este cuestionario esta estructurado con preguntas cerradas para así facilitar

su tabulación.

El método de muestreo se realizará mediante una MUESTRA NO ALEATORIO,

seleccionadas al azar con los clientes que realicen operaciones el día 12 de Abril del

2008 tanto del turno de la mañana como en la tarde. Las entrevistas se realizaron de

manera personal en el lugar previamente dicho.

La estrategia para la recolección de datos se ha considerado el apoyo de tres

estudiantes de la carrera de Administración de la Universidad Jorge Basadre

Grohmann.

8.7 Presentación Análisis e Interpretación de resultados.

Los resultados obtenidos en este presente trabajo de investigación son presentados

utilizando gráficos de barras y de pastel, el análisis será utilizando el programa

Statgraphics.

Para su codificación se han utilizado preguntas cerradas, que nos permite de alguna

forma dar un parámetro que regule la clasificación de las preguntas.

Para su tabulación agrupamos ciertas variables y determinados el grado de relación e

influencia que tiene respecto a la otra con eso se medirá el nivel de asociatividad que

tiene cada una de las variables con respecto a la atención al cliente.

9. ANALISIS Y DISCUSIÓN DE RESULTADO

DATOS UNIVARIABLES

A. ¿Por qué motivo usted acudió hoy a la CAJA MUNICIPAL DE TACNA?

- Podemos observar que la operación bancaria por la que los clientes acuden

con mayor frecuencia es por Pago de Crédito (36 %), así como también

podemos observar que se muestra una concurrencia para realizar otros tipos

de operaciones (33%) como son: cobros de cheque, desembolsos, crédito

prendario, apertura de una cuenta corriente entre otros, seguido tenemos 13%



que los clientes acudieron para pedir información y asesoría, y en menor

proporción el 9,5% acude para realizar depósitos como el 8 % para realizar un

giro durante el día.

- Aplicando la prueba de Chi-cuadrado se obtiene un resultado de 39,24; y se

determina un alto nivel de significancia de (P < 0.05).- Se rechaza la hipótesis nula, entonces deducimos que en los valores existe

diferencias. (Ver cuadro Nº 1 y gráfico Nº 1)

B. ¿En que promedio espera Usted para hacer atendido?

- Podemos observar que el tiempo que los clientes esperan para ser atendidos

es de aproximadamente 15 minutos lo que equivale al 63% de los

encuestados, seguido del 24% los cuales son clientes que esperan alrededor

de 30 minutos, 11% de estos espera 10 minutos como mínimo y casi el 2%

espera aproximadamente una hora en el peor de los casos.

- Siendo la Media Muestral = 18,8571

- Siendo la Mediana Muestral = 15,0

- Siendo la Desviación Estándar de la Muestra = 8,99405


determina un alto nivel de significancia de (P < 0.05).- Se rechaza la hipótesis nula y por lo tanto en los valores existe diferencias.

Con un 95,0% de confianza (Ver cuadro Nº 2 y gráfico Nº 2)

C. ¿Esta Usted de acuerdo con la tasa de interés anual en los préstamos?

- Podemos observar que el mayor porcentaje de los clientes están de acuerdo

con la tasa de interés anual en los préstamos en un 66% ya que comparando

con las otras entidades financieras, esta ofrece una tasa de interés mínima. El

23% de los clientes no esta de acuerdo con las tasas anules de interés y 11%

no sabe, no opina debido a que ellos no han solicitado ningún crédito hasta el

momento, ellos acuden a realizar otras operaciones.



(Ver cuadro Nº 3 y gráfico Nº 3)



D. ¿Por qué razón saca un crédito Usted en la Caja Municipal de Tacna?

- Podemos observar que el mayor porcentaje de los clientes que pide un crédito

en la Caja Municipal de Tacna es debido a las bajas tasas de interés que

aplican a sus créditos en un 45%, así como un 21% lo hace por la calidad en

el servicio que esta entidad ofrece, en un 15% piden un crédito por los pocos

requisitos que esta entidad exige, y un bajo porcentaje no sabe ni opina

porque no piden un crédito sino realizan otras operaciones.



(Ver cuadro Nº 4 y gráfico Nº 4).

E. ¿Esta conforme con el monto de crédito aprobado por la Caja Municipal de Tacna?

- Podemos observar que el mayor porcentaje de los clientes se encuentran

conformes con los montos de crédito aprobados por esta entidad en un 57% lo

que equivale a más de la mitad de los encuestados, pero tan bien existe un

21% de clientes que no saben ni opian al respecto porque no han obtenido

crédito en esta entidad financiera.


determina un alto nivel de significancia de (P < 0.05).

- Se rechaza la hipótesis nula y por lo tanto en los valores existe diferencias.


F. ¿Esta de acuerdo con el costo por morosidad?

- Podemos observar que el mayor porcentaje de los clientes están de acuerdo

con la tasa de morosidad en un 59%, Ya que estos costos son mínimos al

respecto de otras entidades. El 30% de los clientes no esta de acuerdo con las

tasas de morosidad aplicables.




(Ver cuadro Nº 6 y gráfico Nº 6).



G. ¿Esta conforme con el trato que recibe del analista?

- Podemos observar que un 47% considera que es bueno el trato que recibe del

- analista mientras que un 20% considera que es regular su trato; un 15%

considera como muy bueno el trato. El 17% de los encuestados dice que no

sabe porque no han tenido trato directo con el analista ya que no han

solicitado un crédito aún.





H. ¿Cuan satisfecho esta con la información que recibe del analista?

- Podemos observar que un 63% se encuentra satisfecho por la información que

recibe del analista y el 22% esta completamente satisfecho, lo que significa

que los clientes tan conformes con los analistas que trabajan en esta entidad

siendo esto positivo para la empresa. Siendo un porcentaje menor de 8,5%

que se encuentra poco satisfecho.





I. ¿Considera óptima la atención telefónica del analista?

- Podemos observar que el mayor porcentaje de los clientes consideran optima

la atención telefónica que reciben del analista con un 68%, y en un 6%

consideran no optima la atención telefónica que estos le brindan, ya que

muchas veces los analizad contesta de forma inadecuada y nos les brindan un

trato adecuado.







J. ¿Cuál es el nivel de satisfacción en cuanto a la calidad de servicio?

- Podemos observar que un 19% esta completamente satisfecho con la calidad

de servicio así como también un 49,5% se encuentran satisfechos, cierto

porcentaje de los encuestados considera un 29,5% como un nivel de

satisfacción regular.





K. ¿Cuál es el nivel de satisfacción en cuanto al desempeño del personal?

- Podemos observar que un 23% esta completamente satisfecho con el

desempeño del personal así como también un 51% se encuentran satisfechos,

lo que equivale aproximadamente a la mitad de los encuestados; cierto

porcentaje de los encuestados considera un 24% como un nivel de

satisfacción regular.





DATOS BIVARIABLES

En esta tabulación cruzada se ha trabajado con las preguntas:

¿Esta conforme con el trato que recibe del analista? ¿Cuan satisfecho esta con la información que recibe del analista?

HO: El trato que recibe cada cliente por parte del analista es independiente de la

satisfacción con la información que recibe del analista.

Ha: El trato que recibe cada cliente por parte del analista no es independiente de la

satisfacción con la información que recibe del analista.

- Podemos indicar como ejemplo que hubo 12 veces en las que Trato del



Analista es igual a Bueno y la Información recibida es igual a Muy Satisfecho.

Esto representa el 11,4286% del total de las 105 encuestados.

- El valor P es menor que 0,05; lo cual indica una asociación significativa entre el trato y la información que reciben del analista con un nivel de

confianza del 95%. Por lo tanto, el valor observado de Trato del Analista para

un caso en particular, está relacionado con su valor en Información recibida.

Entonces se acepta la hipótesis nula. (Ver cuadro Nº 12 y gráfico Nº 12)

En esta tabulación cruzada se ha trabajado con las preguntas: ¿Esta conforme con el monto aprobado por el crédito brindado? ¿Esta usted de acuerdo con la tasa de interés anual en los préstamos?

HO: La conformidad con el monto aprobado de cada cliente es independiente del

acuerdo con la tasa de interés anual aplicable a los préstamos.

Ha: La conformidad con el monto aprobado de cada cliente no es independiente del

acuerdo con la tasa de interés anual aplicable a los préstamos.

- Nos indica que 50 veces que el monto aprobado es igual a conforme y la tasa

de interés es igual a si están conformes. Esto representa el 47,62% del total

de las 105 encuestados.

- El valor P es menor que 0,05; lo cual indica una asociación significativa entre el monto aprobado y la tasa de interés aplicable para cada monto con un

nivel de confianza del 95%. Por lo tanto, el valor observado del monto

aprobado para cada cliente, está relacionado con tasa de interés. Entonces

se rechaza la hipótesis nula. (Ver cuadro Nº 13 y gráfico Nº 13)

En esta tabulación cruzada se ha trabajado con las preguntas:

¿Cuál es el nivel de satisfacción en cuanto a la calidad del servicio? ¿En promedio cuanto espera usted para ser atendido por esta entidad?

HO: El nivel de satisfacción en cuanto a la calidad del servicio es independiente del

promedio de espera para que el cliente sea atendido.

Ha: El nivel de satisfacción en cuanto a la calidad del servicio no es independiente del

promedio de espera para que el cliente sea atendido.



- Nos indica que 12 veces que la satisfacción de la calidad del servicio es igual

ha muy satisfecho y el tiempo de espera es igual a 10 minutos. Esto

representa el 11,43 % del total de las 105 encuestados.

- El valor P es menor que 0,05; lo cual indica una asociación significativa entre la calidad del servicio y el tiempo de espera aplicable para cada monto

con un nivel de confianza del 95%. Por lo tanto, el valor observado del monto

aprobado para cada cliente, está relacionado con tasa de interés. Entonces

se rechaza la hipótesis nula.

10. CONCLUSIONES

Como los valores obtenidos del Chi cuadrado de preguntas univariables

obtenemos que son menores que p < 0.05 se rechaza la hipótesis nula, por lo

tanto la calidad del servicio que brinda la Caja Municipal de Tacna es

dependiente del trato que reciben del personal e información que éste brinde,

en especial del analista de crédito, quien tiene trato directo con los clientes;

así como también del promedio de espera hasta que sea atendido.

Que la mayoría de los clientes prefieren la caja municipal por sus bajas tasas

de interés, es por ello que la mayor parte de los clientes entrevistados el día

10 de febrero se encontraban en el local porque iban a realizar su pago de

crédito obtenido. También se encontraban nuevos clientes que querían

asesoría para solicitar un crédito.

Los clientes si están satisfechos con las tasas de interés y moratorias

aplicadas, ya que podemos decir que estas tasas son mínimas con respecto a

las otras entidades financieras.

Los clientes si se encuentran satisfechos por el trato que recibe del analista y

del personal en general.

El trato que reciben los clientes por parte del analista están relacionada con la

información o asesoría que el analista brinda al cliente real y al cliente

potencial. En el momento de encuestar nos dimos cuenta porque los analistas

están bien preparados y orientados con respecto al objetivo de la empresa,

captar más clientes satisfechos.



11. RECOMENDACIONES

Se le recomienda a esta entidad ampliar más ventanillas de caja, porque la

mayoría de los clientes se quejan por la demora. Pero exonerando a los

clientes que tienen tarjeta de crédito, ellos son atendidos rápidamente (menos

10 minutos).

La Caja Municipal para seguir manteniendo a sus clientes, debe pedir menos

requisitos para así facilitar mejor los trámites para obtener un crédito.

A los analistas de crédito que investiguen bien acerca de los clientes que

desean un crédito o aumentar su crédito, para así puedan ofrecerles un crédito

conforme con las expectativas de los clientes ya que solo se encuentran

conformes y no muy conformes que seria lo más factible. Para que el cliente

este satisfecho.



12. BIBLIOGRAFIA

“Estadística aplicada a Administración y Economía”- Leonard Kazmier, Alfredo

Díaz Mata- Segunda Edición, 1996.

Tópicos de estadística descriptiva y probabilidad- Máximo Mitacc Meza- primera

edición, Lima.

“Estadística Teórica y Problemas resueltos “ - Murria R. Spiegel - Mac Graw Hill

Serie Schaun Primera edición 1987.

“investigación Integral de Mercados” – Jany José Nicolás – Mac Graw Hill

Segunda Edición, Mexico 1996.

13. ANEXOS Modelo de encuesta Aplicada

Cuadros de gráficos

Análisis de Pareto, entre otros.



ENCUESTA DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA CAJA MUNICIPAL DE TACNA

Por favor, dedíquenos un momento para completar esta pequeña encuesta.

La información que nos proporcione será utilizada para mejorar el servicio. Sus respuestas serán

completamente confidenciales.

Esta encuesta se completará en 5 minutos aproximadamente.

A. ¿Por qué motivo usted acudió hoy a la Caja Municipal de Tacna?

(1) Pedir información o asesoría

(2) Giros

(3) Depósitos

(4) Pago de crédito

(5) Otros

B. ¿En promedio cuanto espera usted para ser atendido por esta entidad financiera?

(1) 10 minutos

(2) 15minutos

(3) 30 minutos

(4) 60 minutos (1 hora)

C. ¿Está usted de acuerdo con la tasa de interés anual en los préstamos?

(1) Si

(2) No

(3) No sabe

D. ¿Por qué razón saca crédito usted en la Caja Municipal de Tacna?

(1) Bajas tasas de interés

(2) Pocos requisitos para algún crédito

(3) Calidad del servicio

(4) Mayor confiabilidad

(5) No sabe

E. ¿Está conforme con el monto aprobado por el crédito de la Caja Municipal de Tacna?

(1) Muy conforme

(2) Conforme

(3) Poco conforme

(4) No sabe

F. ¿Está de acuerdo con los costos por morosidad?

(1) Si

(2) No

(3) No sabe



G. ¿Está conforme con el trato que recibe del analista?

(1) Muy Malo

(2) Malo

(3) Regular

(4) Bueno

(5) Muy bueno

(6) No sabe

H. ¿Cuán satisfecho está con la información que recibe del analista?

(1) Muy satisfecho

(2) Satisfecho

(3) Poco satisfecho

(4) Nada satisfecho

(5) No sabe

I. ¿Considera óptima la atención telefónica del analista?

(1) Optima

(2) No optima

(3) No sabe

J. ¿Cuál es su nivel de satisfacción en cuanto a la calidad del servicio que brinda esta entidad

financiera?

(1) Completamente satisfecho

(2) Satisfecho

(3) Regular

(4) Insatisfecho

(5) Completamente insatisfecho

K. ¿Cuál es su nivel de satisfacción en cuanto al desempeño del personal de esta entidad financiera?

(1) Completamente satisfecho

(2) Satisfecho

(3) Regular

(4) Insatisfecho

(5) Completamente insatisfecho

La encuesta ha concluido.

Muchas gracias por su colaboración



DATOS UNIVARIABLES

a. ¿Por qué motivo usted acudió hoy a la CAJA MUNICIPAL DE TACNA?

CUADRO Nº 1

Frecuencia

Frecuencia

Frecuencia

Clase

Valor Frecuencia

Relativa Acumulada

Rel. acum.

1 Asesoría 14 0,1333 14 0,13332 Depósitos 10 0,0952 24 0,22863 Giros 8 0,0762 32 0,30484 Otros 35 0,3333 67 0,63815 Pago de

créditos38 0,3619 105 1,0000

HO: Las razones por la que acudieron a la Caja Municipal no existen diferencias.

X2: 39,24 g.l: 4 p > 0.05GRÁFICO Nº 1

9,52%

33,33%

OPERACIONES QUE SE REALIZAN DURANTE EL DÍA

OPERACIONESAsesoríaDepósitosGirosOtrosPago de créditos

13,33%

7,62%

36,19%

b. ¿En que promedio espera Usted para hacer atendido?CUADRO Nº 2

DATOS Frecuencia Frecuencia Relativa10 12 0,114315 66 0,628630 25 0,238160 2 0,0190

TOTAL 105 1,0000

HO: El promedio de espera para que sean atendidos los clientes no existen diferencias.

X2: 90,39 g.l: 3 p > 0.05



Resumen Estadístico

Recuento 105Promedio 18,8571Mediana 15,0Moda 15,0Varianza 80,8929Desviación Estándar 8,99405Coeficiente de Variación 47,6957%Mínimo 10,0Máximo 60,0Rango 50,0Cuartil Inferior 15,0Cuartil Superior 30,0Rango Intercuartílico 15,0Sesgo 2,17921Sesgo Estandarizado 9,11631Curtosis 6,57012Curtosis Estandarizada 13,7424

Esta tabla muestra los estadísticos de resumen para B. Incluye medidas de tendencia

central, medidas de variabilidad y medidas de forma. De particular interés aquí son el

sesgo estandarizado y la curtosis estandarizada, las cuales pueden utilizarse para

determinar si la muestra proviene de una distribución normal. Valores de estos

estadísticos fuera del rango de -2 a +2 indican desviaciones significativas de la

normalidad, lo que tendería a invalidar cualquier prueba estadística con referencia a la

desviación estándar. En este caso, el valor de sesgo estandarizado no se encuentra

dentro del rango esperado para datos provenientes de una distribución normal. El

valor de curtosis estandarizada no se encuentra dentro del rango esperado para datos

provenientes de una distribución normal.

GRÁFICO Nº 2



Gráfico de Dispersión

0 10 20 30 40 50 60B

Gráfico de Caja y Bigotes

0 10 20 30 40 50 60B

Percentiles

Percentiles

1,0% 10,0

5,0% 10,0

10,0% 10,0

25,0% 15,0

50,0% 15,0

75,0% 30,0

90,0% 30,0

95,0% 30,0

99,0% 60,0

Diagrama de Tallo y Hoja: unidad = 1,0 1|2 representa 12,0



12 1|000000000000

(66) 1|

5555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555...

27 2|

27 2|

27 3|0000000000000000000000000

ALTO|60,0 60,0

c. ¿Esta Usted de acuerdo con la tasa de interés anual en los préstamos?CUADRO Nº 3

Frecuencia Frecuencia FrecuenciaClase Valor Frecuencia Relativa Acumulada Rel. acum.1 No 24 0,2286 24 0,22862 No sabe 12 0,1143 36 0,34293 Si 69 0,6571 105 1,0000

HO: La conformidad que tienen los clientes con la tasa de interés aplicable no existen

diferencias.

X2: 51,6 g.l: 2 p > 0.05GRÁFICO Nº 3

CONFORMIDAD CON LA TASA DE INTERES ANUAL EN LOS PRESTAMOS

0

20

40

60

80

frecu

enci

a

{[}{\}{]}{^}{_}{`}

No No sabe Si

d. ¿Por qué prefiere Usted acudir a la Caja Municipal Tacna?

CUADRO Nº 4

Frecuenci Frecuenci Frecuenci



a a aClase

Valor Frecuencia

Relativa Acumulada

Rel. acum.

1 Baja tasa de interés

47 0,4476 47 0,4476

2 No sabe 12 0,1143 59 0,56193 calidad en el

servicio22 0,2095 81 0,7714

4 mayor confiabilidad

8 0,0762 89 0,8476

5 pocos requisitos

16 0,1524 105 1,0000

HO: La razón para realizar un crédito en esta entidad no existen diferencias.

X2: 45,33 g.l: 4 p > 0.05GRÁFICO Nº 4

RAZÓN POR LA QUE PIDE UN CRÉDITO

0 10 20 30 40 50frecuencia

{[}{\}{]}{^}{_}{`}

Baja tasa de interes

No sabe

calidad en el servic

mayor confiabilidad

pocos requisitos

e. ¿Esta conforme con el monto aprobado del crédito?

CUADRO Nº 5

Frecuencia

Frecuencia Frecuencia

Clase

Valor Frecuencia

Relativa Acumulada

Rel. acum.

1 Conforme

60 0,5714 60 0,5714

2 Muy Conforme

19 0,1810 79 0,7524

3 No sabe 21 0,2000 100 0,95244 Poco

Conforme

5 0,0476 105 1,0000



HO: La conformidad con el monto aprobado para cliente no existen diferencias.

X2: 62,59 g.l: 3 p > 0.05GRÁFICO Nº 5

CONFORMIDAD CON EL MONTO APROBADO

OPINIONESConformeMuy ConformeNo sabePoco Conforme

57,14%

18,10%

20,00%

4,76%

Análisis Pareto - ¿Esta conforme con el monto aprobado del crédito?

CONFORMIDAD CON EL MONTO APROBADO

0

20

40

60

80

100

120

frecu

enci

a

Conforme No sabe Muy ConformePoco Conforme

57,14

77,14

95,24 100,00

Etiqueta Puntaje Puntaje Porcentaje

de Clase Rango Recuento Ponderación Ponderado Acum Porcentaje Acum

Conforme 1 60 1 60 60 57,14 57,14

No sabe 2 21 1 21 81 20,00 77,14

Muy Conforme 3 19 1 19 100 18,10 95,24

Poco

Conforme

4 5 1 5 105 4,76 100,00



Total 105 105

f. ¿Esta de acuerdo con el costo por morosidad?

CUADRO Nº 6

Frecuencia Frecuencia FrecuenciaClase Valor Frecuencia Relativa Acumulada Rel. acum.

1 No 31 0,2952 31 0,29522 No Sabe 12 0,1143 43 0,40953 Si 62 0,5905 105 1,0000

HO: La conformidad de la tasa de morosidad por cada cliente no existen diferencias.

X2: 36,4 g.l: 3 p > 0.05

GRÁFICO Nº 6

CONFORMIDAD CON LOS COSTOS DE MOROSIDAD

FNoNo SabeSi

29,52%

11,43%

59,05%

g. ¿Esta conforme con el trato que recibe del analista?CUADRO Nº 7




1 Bueno 49 0,4667 49 0,46672 Malo 1 0,0095 50 0,47623 Muy Bueno 16 0,1524 66 0,62864 No Sabe 18 0,1714 84 0,80005 Regular 21 0,2000 105 1,00006 Muy Malo 0 0 0 0

HO: La conformidad con el trato que recibe cada cliente por el analista no existen

diferencias.

X2: 90,6 g.l: 5 p > 0.05

GRÁFICO Nº 7

Diagrama de Barras de Trato del Analista

0

10

20

30

40

50

frecu

enci

a

{[}{\}{]}{^}{_}{`}

Bueno Malo Muy Bueno No Sabe Regular

h. ¿Cuan satisfecho está con la información que recibe del analista?

CUADRO Nº 8




1 Muy Satisfecho 23 0,2190 23 0,21902 No Sabe 7 0,0667 30 0,28573 Poco Satisfecho 9 0,0857 39 0,37144 Satisfecho 66 0,6286 105 1,00005 Nada Satisfecho 0 0 0 0

HO: La satisfacción que recibe cada cliente por la información brindada por el analista son

diferentes.

X2: 133,80 g.l: 4 p > 0.05

GRÁFICO Nº 8

Diagrama de Barras de Informacion recibida

0 20 40 60 80frecuencia

{[}{\}{]}{^}{_}{`}

Muy Sastisfecho

No Sabe

Poco Satisfecho

Satisfecho

i. ¿Considera óptima la atención telefónica del analista?

CUADRO Nº 9

Frecuencia Frecuencia Frecuencia

Clase

Valor Frecuencia

Relativa Acumulada Rel. acum.

1 No Optima 6 0,0571 6 0,05712 No Sabe 28 0,2667 34 0,32383 Optima 71 0,6762 105 1,0000



HO: La atención telefónica que recibe cada cliente por el analista no existen diferencias.

X2: 62,45 g.l: 2 p > 0.05GRÁFICO Nº 9

j. ¿Cuál es el nivel de satisfacción en cuanto a la calidad de servicio?

CUADRO Nº 10

Frecuencia

Frecuencia

Frecuencia

Clase

Valor Frecuencia

Relativa Acumulada

Rel. acum.

1 Completamente insatisfecho

2 0,0190 2 0,0190

2 Completamente satisfecho

20 0,1905 22 0,2095

3 Regular 31 0,2952 53 0,50484 Satisfecho 52 0,4952 105 1,0000

HO: El nivel de satisfacción de la calidad del servicio que recibe cada cliente no existen

diferencias.

X2: 67,76 g.l: 3 p > 0.05GRÁFICO Nº 10


ATENCION TELEFONICA

0

20

40

60

80fre

cuen

cia

{[}{\}{]}{^}{_}{`}

No Optima No Sabe Optima


NIVEL DE SATISFACCION DE LA CALIDAD DEL SERVICIO

OPINIONESCompletamente insatiCompletamente satisfRegularSatisfecho

1,90%

19,05%

29,52%

49,52%

Análisis Pareto - ¿Cuál es el nivel de satisfacción en cuanto a la calidad de servicio?

NIVEL DE SATISFACCION DE LA CALIDAD DEL SERVICIO

0

20

40

60

80

100

120

frecu

enci

a

Satisfecho Regular Completamente satisfCompletamente insati

49,52

79,05

98,10 100,00

Etiqueta Puntaje Porcentaje

de Clase Rango Recuento Ponderación Acum Porcentaje Acum

Satisfecho 1 52 1 52 49,52 49,52

Regular 2 31 1 83 29,52 79,05

Completamento

satisfecho 3 20 1 103 19,05 98,10

Completamente

insatisfecho 4 2 1 105 1,90 100,00

Total 105

k. ¿Cuál es el nivel de satisfacción en cuanto al desempeño del personal?

CUADRO Nº 11

Frecuencia

Frecuencia

Frecuencia

Clase

Valor Frecuencia

Relativa Acumulada

Rel. acum.



1 Completamente insatisfecho

2 0,0190 2 0,0190

2 Completamente satisfecho

24 0,2286 26 0,2476

3 Regular 25 0,2381 51 0,48574 Satisfecho 54 0,5143 105 1,0000

HO: La opinión de cada cliente en cuanto al nivel de satisfacción del desempeño del

personal no existen diferencias.

X2: 70,23 g.l: 3 p > 0.05GRÁFICO Nº 11

Diagrama de Sectores de satisfaccion del desempeño del personal

KCompletamente insatiCompletamente satisfRegularSatisfecho

1,90%

22,86%

23,81%

51,43%

Análisis Pareto - ¿Cuál es el nivel de satisfacción en cuanto al desempeño del

personal?



SATISFACCION DEL DESEMPEÑO DEL PERSONAL

0 10 20 30 40 50 60frecuencia

{[}{\}{]}{^}{_}{`}

completamente insati

completamente satisf

regular

satisfecho

Etiqueta Puntaje Puntaje Porcentaje

de Clase Rango Recuento Ponderación Ponderado Acum Porcentaje Acum

Satisfecho 1 54 1 54 54 51,43 51,43

Regular 2 25 1 25 79 23,81 75,24

Completamente

satisfecho3 24 1 24 103 22,86 98,10

Completamente

insatisfecho4 2 1 2 105 1,90 100,00

Total 105 105



DATOS BIVARIABLES1. En esta tabulación cruzada se ha trabajado con las preguntas:

¿Esta conforme con el trato que recibe del analista? ¿Cuan satisfecho esta con la información que recibe del analista?

CUADRO Nº 12Tabulación Cruzada - Trato del Analista por Información recibida

Muy Satisfecho

No Sabe

Poco Satisfecho

Satisfecho

Total por Fila

Bueno 12 0 0 37 4911,43% 0,00

%0,00% 35,24% 46,67%

Malo 1 0 0 0 10,95% 0,00

%0,00% 0,00% 0,95%

Muy Bueno 0 0 4 12 160,00% 0,00

%3,81% 11,43% 15,24%

No Sabe 1 7 5 5 180,95% 6,67

%4,76% 4,76% 17,14%

Regular 9 0 0 12 218,57% 0,00

%0,00% 11,43% 20,00%

Total por Columna

23 7 9 66 105

21,90% 6,67%

8,57% 62,86% 100,00%

GRÁFICO Nº 12



0

10

20

30

40

frecu

enci

a

Trato del Analista

Diagrama de Barras para Trato del Analista según Informacion recibida

Bueno Malo Muy Bueno No Sabe Regular

Informacion recibidaMuy SastisfechoNo SabePoco SatisfechoSatisfecho

Los estadísticos mostrados aquí miden el grado de asociación entre el trato y la

información recibida del analista.

Estadístico Valor Valor-P GlCoeficiente De Contingencia 0,6363Cramer's V 0,4762Gamma Condicional -0,2944Pearson's R 0,0001 0,0001 103Kendall's Tau b -0,1997 0,0204Kendall's Tau c -0,1633

Pruebas de Independencia

Prueba Estadístico Gl Valor-PChi-Cuadrada 71,432 12 0,0000

2. En esta tabulación cruzada se ha trabajado con las preguntas:

¿Cuál es el nivel de satisfacción en cuanto a la calidad del servicio? ¿En promedio cuanto espera usted para ser atendido por esta entidad?

CUADRO Nº 13Tabulación Cruzada – Calidad del servicio por el tiempo de espera

10 15 30 60 Total por FilaCompletamente insatisfecho

0 0 2 0 2

0,00% 0,00% 1,90% 0,00% 1,90%Completamente 12 8 0 0 20



satisfecho11,43% 7,62% 0,00% 0,00% 19,05%

Regular 0 10 19 2 310,00% 9,52% 18,10% 1,90% 29,52%

Satisfecho 0 48 4 0 520,00% 45,71% 3,81% 0,00% 49,52%

Total por Columna 12 66 25 2 10511,43% 62,86% 23,81% 1,90% 100,00%



GRÁFICO Nº 13

Diagrama de Barras para satisfaccion con la calidad del servicio según el tiemp

0 10 20 30 40 50frecuencia

J

Completamente insati

Completamente satisf

Regular

Satisfecho

B10153060




Estadístico Valor Valor-P GlCoef. De Contingencia 0,7056Cramer's V 0,5748Gamma Condicional 0,0282Pearson's R 0,0001 0,0001 103Kendall's Tau b 0,0212 0,8111Kendall's Tau c 0,0164

3. En esta tabulación cruzada se ha trabajado con las preguntas: ¿Esta conforme con el monto aprobado por el crédito brindado? ¿Esta usted de acuerdo con la tasa de interés anual en los préstamos?

CUADRO Nº 14Tabulación Cruzada – Monto aprobado por acuerdo con la tasa de interés

No No sabe Si Total por FilaConforme 9 1 50 60

8,57% 0,95% 47,62% 57,14%Muy Conforme 0 0 19 19

0,00% 0,00% 18,10% 18,10%No sabe 10 11 0 21

9,52% 10,48% 0,00% 20,00%Poco Conforme 5 0 0 5



4,76% 0,00% 0,00% 4,76%Total por Columna 24 12 69 105

22,86% 11,43% 65,71% 100,00%

GRÁFICO Nº 14

0 10 20 30 40 50frecuencia

E

Diagrama de Barras para la conformidad con el monto aprobado según la tasa de i

Conforme

Muy Conforme

No sabe

Poco Conforme

CNoNo sabeSi




Estadístico Valor Valor-P GlCoef. De Contingencia 0,6721Cramer's V 0,6418Gamma Condicional -0,7315Pearson's R 0,0001 0,0001 103Kendall's Tau b -0,5208 0,0000Kendall's Tau c -0,4286


caja municipal

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