Competere creando valore: la

prospettiva della Qualità

Marco Elefanti

Full Professor in Business administration Catholic University – Milan

- Italy

La creazione del valore per i

servizi socio sanitari

Fornire prestazioni migliori, in modo più efficiente,

In modo che pazienti, operatori, pagatori ne traggano vantaggio

Ricevendo risposte alla proprie aspettative

Focus su: Pazienti

Personale

Aziende

Erogatori/pagatore/i

Attraverso la misurazione dei risultati

QI

• Focus sul cliente

• process management

• leadership e coinvolgimento

• misurazione

Criteri descrittivi della qualità

• modelli

• sistemi di gestione

• utilizzo ed effetti

L’oggetto di osservazione

Una descrizione completa di un’organizzazione o di un servizio prevede criteri/requisiti articolati in:

Fattori abilitanti

Suddivisi in input e processi

Risultati

Focus on…….

Inputs Process Outcome

• Patients

• Staff

• Equipment

• Supplies

• Policies &

Procedures

• Environment

• Patient satisfied?

• Patient

improved?

• Patient expired?

• Complications?Lab

Proce

ss

Start

Stop

Stat?

Take history

Document

Register

Gli stadi/ dimensioni per la

creazione del valore

Input Processo Output

(risultati, outcome)

Paziente Strutture adeguate al fabbisogno individuale

Accesso/ cure/ dimissione

Soddisfazione

Outcome clinico e psicologico

Personale Numero e qualifiche

Coinvolgimento/ sviluppo professionale/ valutazione

Soddisfazione

Produttività

Turn-over

Regolatore/ collettività

Strutture adeguate al fabbisogno collettivo

accessibilità

Rispondenza a standard di processo

Linee guida

Indicatori di performance Pay for

performance Reputation/ Accreditamento

Pay for performance (p4p)

Riconoscere le performance migliori, incentivandone il continuo miglioramento

Ridisegnare il sistema dei rimborsi- attraverso incentivi, anche per avviare programmi di miglioramento

Creare incentivi che inducano a scegliere il migliore (provider, servizio, trattamento)

Destinatari: consumatore, assistente sociale, medico, organizzazione socio sanitaria

Building Blocks

Orientamento alla qualità da parte di tutta l’organizzazione, ed in particolare da parte del Board/ livello strategico e decisionale

Adozione di programmi/ sistemi di miglioramento della qualità

Strumenti/ procedure/ valutazione a regime

Cultura del miglioramento continuo

Cultura della misurazione

Da che cosa partire

Sistemi di accreditamento esistenti

Esperienze e lezioni apprese dall’esperienza

Che cosa avviene a livello internazionale

Caratteristiche dei requisiti o standard

• Accettazione e consenso

• Riproducibilità

• Flessibilità

• Semplicità

• Livello

Tipologia dei sistemi di

valutazione/ accreditamento

Sistemi nati nel mondo industriale

ISO 9000

EFQM

Baldrige

Sistemi nati nel mondo professionale

Peer Review

Sistemi di accreditamento anglosassoni (USA, Canada, Australia)

Sistemi di accreditamento professionali

Sistemi nati nel mondo

industriale

Generalisti (devono adattarsi a molteplici tipologie di imprese)

Utilizzano un linguaggio aspecifico, quindi devono essere interpretati

Non entrano nel merito delle tecniche e delle scelte aziendali

Regolano il rapporto fornitore-cliente B2B (specialmente ISO 9000)

Non indicano “valori soglia”

Si applicano anche a “parti” dell’organizzazione

Sistemi nati nel mondo

professionale

Specifici e dettagliati per le varie tipologie di “struttura”e di tipologia del servizio offerto

Indicano, dove necessario, “valori soglia” quantificati

Affrontano specifiche criticità professionali ( es qualificazione dei professionals)

Indicano le categorie di indicatori da monitorare

Che cosa osservano

ISO 9000

struttura

(input) processo Risultato/

performance

Motivazioni: é il passaggio critico, in quanto gli altri

elementi possono essere oggetto di altre modalità di

accertamento

focus sulla certificazione

Che cosa osservano

EFQM ( e Baldrige)

struttura

(input)

Articolati secondo uno schema di lettura

per “ variabili organizzative”: leadership, people management,

partnership and resources, process management,customer relatiohship,

performances). Il punteggio è espresso per aree di valutazione e scoring

totale, focus sul self-assessment

processoRisultato/

performance

Che cosa osservano

Joint Commission on Accreditation of Health Care Organisations ( CCHSA, Australian Council)

struttura

(input) processoRisultato/

performance

Linguaggio tecnico, expertise professionale,

monitoraggio di specifici indicatori,

varietà di manuali di accreditamento

livelli di compliance, livelli di accreditamento

JCI definition

Accreditation is a process in which an entity, separate and distinct from the health care organization, usually nongovernmental, assesses the HCO to determine if it meets a set of requirements ( standards) designed to improve the safety and quality of care.

Accreditation is usually voluntary. Accreditation stds are usually regarded as optimal and

achievable. Accreditation provides a visible commitment by an

organization to improve the safety and quality of patient care , ensure a safe care environment, and continually work to reduce risk to patients and staff.

Accreditation has gained worldwide attention as an effective quality evaluation and management tool.

JCI Standards for Hospitals

Section1: Patient-Centered Standards

Access to Care and Continuity of Care (ACC)

Patients and Family Rights (PFR)

Assessment of Patients (AOP)

Care of Patients (COP)

Anesthesia and surgical care (ASC) NEW

Medication Management and Use (MMU) NEW

Patients and Family Education (PFE)

Section 2 : HCO Management Standards

Quality Improvement and Patient Safety (QPS) major revision

Governance,Leadership and Direction(GLD) quality and safety plan to be approved by the Board

Prevention and Control of Infections (PCI)

Facility Management and Safety (FMS) new safety perspective

Staff Qualification and Education (SQE)

Management and Communicationof Information (MCI)

International patient safety goals NEW

IPSG - Innovative Public Services Group

(European Public Administration Network)

Identify patients correctly

Improve effective communication

Improve the safety of high-alet medications

Ensure correct-site, correct-patient, correct-procedure surgery

Reduce the risk of Health Care Associated infections

Reduce the risk of patient harm resulting from falls

Come funzionano

Self-assessment

produzione di documentazione

visita sul campo da parte dei valutatori

decisione finale

mantenimento dell’attestazione

Elementi caratterizzanti un

sistema: le possibili opzioni

Governo Indipendente

Obbligatorio volontario

Sistema nazionale sistemi locali

L’intera organizzazione parti dell’organizzazione

Requisiti minimi requisiti ottimali

Si/ no livelli di accreditamento

Organismo unico più agenzie

Verificatori PT, pari FT, professionisti

Info pubbliche info riservate

Accesso a finanziamenti no effetti finanz.diretti

In Italia …. nella Sanità

Leggi di riforma ( 502/517 e 229)

DPR 14/1/97

Regolamentazione: le tre A autorizzazione,

accreditamento istituzionale, accordo contrattuale

Regionalizzazione

Stato di attuazione non uniforme

Contenuto e confrontabilità dei vari sistemi regionali

Trend nell’ accreditamento

Da prestazioni individuali processi cultura organizzativa

Da dimensioni multiple della qualità (6) alla sicurezza come priorità strategica

Da valutatori “peer” a professionals ( senior)

La prospettiva esterna si salda alla prospettiva interna

Da regole / procedure a principi

Da singole organizzazioni a network (equivalenza approcci e continuità)

Da scelta volontaria ed individuale all’attenzione del governo/ altri stakeholder

Esempi

Un governo regionale che seleziona gli standard del modello di accreditamento per individuare quie criteri focalizzati sugli aspetti di patient safety e risk managementValutazione efficace dei bisogni dei pazienti

Gestione sicura delle procedure ad alto rischio

Gestione dei pazienti ad alto rischio

Continuità assistenziale

Una compagnia di assicurazioni che richiede un sistema di assessment e accreditamento per valutare la capacità di una azienda sanitaria di gestire il rischio

P4P

Movimento in accelerazione negli ultimi tre anni negli USA

Dovuto alla necessità di raggiungere due obtv confliggenti: estendere la copertura assicurativa a più pazienti e ridurre/controllare i costi

Il punto di attacco: non pagare per gli errori, da lì si è sviluppato e si sta estendendo in modo veloce il p4p sostenuto a tutti i livelli anche dalle agenzie governative ( ahrq,ncqa,cms)

Common Language: Terminology*

“Quality of care”IOM – safe, effective, patient-centered, timely,

equitable

“Cost of care”Resource use: price + volume

“Efficiency of care” Quality + cost

“Value of care” Quality + costs + preferences

*Drawn from IOM and AQA

Five Key Strategies

for High Performance

1. Extending affordable health insurance to all

2. Aligning financial incentives to enhance

value and achieve savings

3. Organizing the health care system around

the patient to ensure that care is accessible

and coordinated

4. Meeting and raising benchmarks for high-

quality, efficient care

5. Ensuring accountable national leadership

and public/private collaboration

Source: Commission on a High Performance Health System, A High Performance

Health System for the United States: An Ambitious Agenda for the Next President,

The Commonwealth Fund, November 2007

Cosa è cambiato in Regione

Lombardia (DGR 8503 26 nov 2008)

1. Pubblicazione in internet dei dati relativi ai controlli

2. Sanzioni amministrative3. Cartella clinica4. Requisiti autorizzativi e di accreditamento5. Innovazioni organizzative di accreditamento6. Modalità di assolvimento di alcuni requisiti

organizzativi e di accreditamento7. Verifica periodica contratti8. Appropriatezza specifica delle prestazioni

…( segue) Regione Lombardia

1. pubblicazione in internet dei dati relativi ai controlli- DG sanità pubblica ogni trimestre su sito

internet risultati controlli: set di indicatori aggregati per ASL e al suo interno “per ogni soggetto erogatore”

2. Sanzioni amministrative- i proventi vengono

lasciati in disponibilità ASL di provenienza per mantenere e sviluppare il sistema dei controlli

3. Cartella clinica- rif_ Manuale Cartella Clinica DG Sanità

6911 26 giu 08- set di info minime leggibili- se non esistono queste info i ricoveri non sono rimborsabili

…( segue) Regione Lombardia

7. Verifica periodica contratti- con successivo

provvedimento di Giunta sarà disciplinata la verifica periodica su base quinquennale dei contratti in essere con le strutture accreditate

8. Appropriatezza specifica delle prestazioni-Tavolo Tecnico, Nucleo valutazione delle priorità e dei conflitti di interesse, esperti DG VIII/ 7856/ 2008-